Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế khi đến khám tại phòng khám Bệnh viện Mắt năm 2014

Bài viết trình bày đánh giá sự hài lòng của người bệnh về kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế khi đến khám tại phòng khám Bệnh viện Mắt năm 2014.

Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 20 * Phụ Số * 2016 Nghiên cứu Y học ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ KHI ĐẾN KHÁM TẠI PHÒNG KHÁM BỆNH VIỆN MẮT NĂM 2014 Huỳnh Thúc Thí*, Phan Thị Ái Thu* TĨM TẮT Mục tiêu: Đánh giá hài lòng người bệnh kỹ giao tiếp nhân viên y tế đến khám phòng khám Bệnh viện Mắt năm 2014 Đối tượng - Phương pháp: Nghiên cứu cắt ngang mô tả Sử dụng bảng câu hỏi vấn trực tiếp 406 bệnh nhân đến khám phòng khám bệnh viện Mắt Thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 05 đến tháng 07 năm 2014 Kết quả: Tỉ lệ phần trăm bệnh nhân cảm thấy hài lòng với thái độ tiếp xúc nhân viên y tế phòng khám 95,8% cho bác sĩ; 95,5% cho điều dưỡng 94% cho hộ lý (Khơng có khác biệt đối tượng nhân viên y tế, kiểm định Chi-bình phương với giá trị p 0,851; 0,255 0,341) Có 9,1% bệnh nhân đánh giá bác sĩ tỏ cáu gắt với bệnh nhân người nhà bệnh nhân trình khám bệnh, tỉ lệ 7,2% nhóm điều dưỡng 8,2% nhóm hộ lý (Khơng có khác biệt nhóm đối tượng y tế, với giá trị p 0,309; 0,665 0,566, kiểm định Chi bình phương) Kết luận: Sự hài lòng người bệnh thái độ tiếp xúc nhân viên y tế bệnh viện Mắt TP.HCM tạo động lực cho nhân viên y tế tiếp tục phấn đấu cải thiện thái độ tiếp xúc với bệnh nhân góp phần nâng cao hài lòng người bệnh đền khám điều trị bệnh viện Từ khóa: Kỹ giao tiếp, hài lòng bệnh nhân ABSTRACT EVALUATION OF PATIENT SATISFACTION WITH COMMUNICATION SKILLS OF HO CHI MINH CITY EYE HOSPITAL STAFFS - YEAR 2014 Huynh Thuc Thi, Phan Thi Ai Thu * Y Hoc TP Ho Chi Minh * Vol 20 - Supplement of No - 2016: 225 - 229 Purpose: To evaluation the satisfaction of patients about the communication skills of HCM city Eye Hospital staffs in 2014 Method: Cross-sectional study Using a list of questionnaires to interview 406 patients at HCM city Eye hospital from May to July 2014 Results: The proportion of patients feeling satisfied with the hospital staff’s attitude were 95.8% for doctors, 95.5% for nurses and 94% for hospital cleaner (No statistically significant difference between groups with Chisquare test, p-value were 0.851; 0.255 and 0.341) The proportion of patients complaining about poor communication of hospital staffs were 9.1% for doctors, 7.2% for nurses and 8.2% for hospital cleaner (No statistically significant difference between groups with Chi-square test, p-value were 0.309; 0.665 and 0.566) Conclusions: The satisfaction of patients with the communication skills of HCM city Eye hospital staffs develop a motivation for them to keep the positive attitude toward the patients and keep increasing the satisfaction * Bệnh viện Mắt TP.HCM Tác giả liên lạc: CN Huỳnh Thúc Thí Mắt ĐT: 0908131457 – Email: htt10061964@gmail.com 225 Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 20 * Phụ Số * 2016 of patients Key words: Communication skills, patient satisfaction MỞ ĐẦU Khi xã hội ngày phát triển nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân ngày nâng cao Người bệnh vào bệnh viện mong muốn chăm sóc sức khỏe dịch vụ y tế, kỹ thuật chẩn đoán điều trị chuyên sâu mà mong muốn chăm sóc mặt tâm lý cách tốt nhât Do nói hài lòng người bệnh yếu tố quan trọng việc đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe, chất lượng phục vụ bệnh viện3 Để cải thiện số hài lòng bệnh nhân, khâu giao tiếp bệnh viện yếu tố quan trọng, góp phần làm cho người bệnh yên tâm, hợp tác điều trị nhiều trường hợp, định thành cơng việc chữa bệnh cho bệnh nhân Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Mắt nơi khám điều trị bệnh với mục tiêu chữa lành bệnh làm hài lòng người bệnh Hiện nay, phòng khám BV Mắt chưa có nghiên cứu khảo sát hài lòng người bệnh kỹ giao tiếp nhân viên y tế Xuất phát từ thực tế đó, chúng tơi tiến hành thực nghiên cứu với mục tiêu “Đánh giá hài lòng người bệnh kỹ giao tiếp nhân viên y tế đến khám phòng khám Bệnh viện Mắt năm 2014” ĐỐITƯỢNG-PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu cắt ngang mô tả Dân số lấy mẫu Người bệnh đến khám phòng khám bệnh viện Mắt Thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 05 đến tháng 07 năm 2014 Tiêu chuẩn chọn vào Người bệnh đến khám phòng khám mắt bệnh viện Người bệnh đồng ý tham gia vấn 226 Tiêu chuẩn loại trừ Người bệnh 16 tuổi Người bệnh rối loạn trí thức, tâm thần… Khơng đồng ý tham gia vào nghiên cứu Trong thời gian nghiên cứu, chọn 406 bệnh nhân thỏa tiêu chuẩn chọn mẫu để vấn Chúng sử dụng bảng câu hỏi có sẵn để vấn bệnh nhân: Phần 1: Thông tin cá nhân Phần 2: Bảng khảo sát kỹ giao tiếp bác sĩ Phần 3: Bảng khảo sát kỹ giao tiếp điều dưỡng Phần 4: Bảng khảo sát kỹ giao tiếp hộ lý KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đặc điểm bệnh nhân nhóm nghiên cứu Bảng 1: Bảng tóm tắt đặc điểm bệnh nhân tham gia nghiên cứu Đặc điểm 16 - 30 Tuổi 31 - 45 > 45 Nam Giới tính Nữ Biết đọc, biết viết Tiểu học Trình độ học Trung học vấn Cao đẳng, đại học , sau đại học Công nhân viên Học sinh, sinh viên Nghề nghiệp Lao động Khác Tp Hồ Chí Minh Địa Tỉnh khác Lần đầu Số lần đến khám Từ lần Người quen giới thiệu Lý đến Báo đài khám Tự đến Tần suất 164 155 87 154 252 30 16 161 Phần trăm (%) 40,4 38,2 21,4 37,9 62,1 7,4 3,9 39,7 199 49,0 130 73 91 112 275 131 192 214 87 28 291 32,0 18,0 22,4 27,6 67,7 32,3 47,3 52,7 21,4 6,9 71,7 Chuyên Đề Tai Mũi Họng – Mắt Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 20 * Phụ Số * 2016 Khảo sát thái độ nhân viên y tế tiếp xúc với bệnh nhân Đánh giá tỉ lệ hài hòng chung bệnh nhân, qua khảo sát nhận thấy tỉ lệ phần trăm bệnh nhân cảm thấy hài lòng với thái độ tiếp xúc nhân viên y tế phòng khám cao 95,8% cho bác sĩ, 95,5% cho điều dưỡng 94% cho hộ lý (Biểu đồ 1) Dùng kiểm định Chi-bình phương để so sánh hài lòng bệnh nhân nhóm đối tượng nhân viên y tế, nhận thấy khác biệt có ý nghĩa thống kê với giá trị p>0,05 Cụ thể giá trị p 0,851 (so sánh bác sĩ điều dưỡng), 0,255 (so sánh bác sĩ hộ lý) 0,341 (so sánh điều dưỡng hộ lý) Nghiên cứu Y học Đánh giá thái độ tích cực nhân viên y tế Tiếp dón niềm nở, vui vẻ Hướng dẫn thủ tục khám Điều bệnh dưỡng Giải thích đầy đủ có việc cần hỏi Tiếp dón niềm nở, vui vẻ Hướng dẫn thủ tục khám Hộ lý bệnh Giải thích đầy đủ có việc cần hỏi Tỉ lệ phần trăm bệnh nhân hài lòng Có Khơng 94,8 5,2 96,8 3,2 97,5 2,75 94,8 5,2 96,8 3,2 97,5 2,75 Về thái độ tiêu cực, đến 9,1% bệnh nhân cho bác sĩ tỏ cáu gắt với bệnh nhân người nhà bệnh nhân, tỉ lệ 7,2% nhóm điều dưỡng 8,2% nhóm hộ lý Dùng kiểm định Chi-bình phương để so sánh tỉ lệ cáu gắt với bệnh nhân người nhà bệnh nhân ba nhóm đối tượng nhân viên y tế chúng tơi nhận thấy khơng có khác biệt thống kê với giá trị p>0,05, cụ thể p=0,309 so sánh bác sĩ điều dưỡng, p=0,655 so sánh bác sĩ hộ lý p=0,566 so sánh điều dưỡng hộ lý Bảng 3: Kết khảo sát thái độ cáu gắt với bệnh nhân người nhà bệnh nhân nhân viên y tế Thái độ cáu gắt với người bệnh người nhà bệnh nhân Biểu đồ Tỉ lệ hài lòng chung bệnh nhân thái độ tiếp xúc nhân viên y tế phòng khám Tỉ lệ bệnh nhân cảm thấy hài lòng thái độ tích cực nhân viên y tế phòng khám cao từ 94,4% đến 97,5% vấn đề cách đón tiếp bệnh nhân niềm nở, hướng dẫn thủ tục rõ ràng, khám tận tình giải thích bệnh lý đầy đủ (Bảng 2) Bảng 2: Kết khảo sát thái độ tích cực nhân viên y tế tiếp xúc với bệnh nhân Đánh giá thái độ tích cực nhân viên y tế Bác sĩ Mắt Tiếp dón niềm nở, vui vẻ Khám tận tình kỹ Giải thích đầy đủ bệnh phương pháp điều trị Tỉ lệ phần trăm bệnh nhân hài lòng Có Khơng 95,1 4,9 97,5 2,5 95,8 4,2 Bác sĩ Điều dưỡng Hộ lý Tỉ lệ phần trăm (%) Có Khơng 9,1 90,9 7,2 92,8 8,2 91,8 BÀN LUẬN Về đặc điểm dịch tễ bệnh nhân mẫu nghiên cứu Đa số bệnh nhân tham gia nghiên cứu độ tuổi từ 16 đến 45 tuổi chiếm 78,6%, nhóm bệnh nhân 45 tuổi chiếm 21,4% Việc có nhiều bệnh nhân 45 tuổi nghiên cứu giúp góp phần làm cho khảo sát xác hơn, ngày người trẻ hay trung niên quan tâm nhiều đến chất lượng phục vụ dịch vụ y tế nên họ ý trả lời câu hỏi cho ý kiến xác Có 62,1% bệnh nhân nghiên cứu nữ 37,9% nam 227 Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 20 * Phụ Số * 2016 Khoảng 49,0% bệnh nhân nghiên cứu có trình độ học văn hóa cao (Cao đẳng, đại học, sau đại học) có khoảng 11,3% bệnh nhân nhóm nghiên cứu có trình độ học văn thấp (Bậc tiểu học đọc biết viết) Nhóm bệnh nhân có trình độ văn hóa cao đòi hỏi nhiều nhân viên y tế chất lượng khám điều trị mà vể chất lượng phục vụ Nhóm bệnh nhân thường đặt nhiều câu hỏi mong muốn giải đáp đầy đủ chi tiết bệnh lý trình điều trị biến chứng liên quan Thành phần nghề nghiệp bệnh nhân mẫu nghiên cứu đa dạng, nhóm cơng nhân viên chức chiếm 32,0% Chỉ có khoảng 1/3 bệnh nhân tham gia nghiên cứu tỉnh thành khác, 2/3 bệnh nhân nhóm nghiên cứu thành phố Hồ Chí Minh Do bệnh viện nằm trung tâm thành phố Hồ Chí Minh nên thuận tiện cho bệnh nhân khu vực thành phố đến khám điều trị Mặc khác, bệnh viện Mắt bệnh viện đầu ngành phía Nam nên nhiều bệnh nhân từ tỉnh khác đến khám Đây đặc điểm chung bệnh viện đầu ngành khác thành phố bệnh viện Nhiệt Đới(2) Đa số bệnh nhân đến khám tự tìm hiểu chiếm 71,7% có 6,9% bệnh nhân đến khám biết thông tin bệnh viện qua báo đài, điều cho thấy q trình truyền thơng qua báo đài bệnh viện cần đẩy mạnh để giúp cho bệnh nhân có thêm thơng tin bệnh viện Khảo sát thái độ tiếp xúc nhân viên y tế bệnh nhân Chúng nhận thấy đa số bệnh nhân cảm thấy hài lòng thái độ tiếp xúc nhân viên y tế bệnh viện Mắt với 95,8% cho bác sĩ, 95,5% cho điều dưỡng 94% cho hộ lý Với kiểm định Chi-bình phương (các giá trị p>0,05), chúng tơi nhận thấy tỉ lệ hài lòng bệnh nhân với ba nhóm đối tượng nhân viên y tế 228 bác sĩ, điều dưỡng hộ lý Điều cho thấy khơng có bác sĩ mà điều dưỡng hộ lý bệnh viện có ý thức cao việc tạo hài lòng thoải mái cho bệnh nhân góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Bên cạnh đó, kết phản ánh hiệu buổi sinh hoạt, hướng dẫn kỹ giao tiếp cho nhân viên y tế mà bệnh viện thực năm qua So sánh với kết nghiên cứu khác nước, nhận thấy kết khảo sát bệnh viện Mắt TP Hồ Chí Minh bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ (2008) tác giả Lê Thành Tài(1) cho thấy tỉ lệ bệnh nhân hài lòng với nhân viên y tế cao kết tốt so với bệnh viện Nhiệt Đới(1) Trong tỉ lệ bệnh nhân cảm thấy hài lòng với nhân viên y tế Cần Thơ cao nghiên cứu chúng tơi 98,5% tỉ lệ hài lòng cho bác sĩ so với 95,8% 98,5% cho nhóm hộ lý so với nghiên cứu chúng tơi 94%, nhóm điều dưỡng tương đương Đây mục tiêu tốt để bệnh viện cần phấn đấu để đạt Bảng 4: So sánh tỉ lệ hài lòng bệnh nhân nhân viên y tế bệnh viện khác Tác giả Lê Thành Tài (2008) Bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ (1) Nguyễn Vũ Thanh Nhã (2011) Bệnh viện Nhiệt Đới (2) Nghiên cứu Bác sĩ Điều dưỡng Hộ lý 98,5% 95,6% 98,5% 79,1% 90,1% _ 95,8% 95,5% 94% Về thái độ tích cực nhân viên y tế phòng khám cách đón tiếp bệnh nhân, cách hướng dẫn thủ tục, trình khám bệnh tận tình giải thích bệnh lý đầy đủ bệnh nhân cảm thấy hài lòng đánh giá cao từ 94,4% đến 97,5% (cho bác sĩ, điều dưỡng hộ lý) Điều cho thấy hài lòng bệnh nhân dành cho nhân viên y tế ngày tăng, bên cạnh thể chất lượng phục vụ bệnh viện Chuyên Đề Tai Mũi Họng – Mắt Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 20 * Phụ Số * 2016 tốt, tương xứng với bệnh viện lớn đầu ngành miền Nam Tuy nhiên, bên cạnh có mặt tiêu cực mà chúng tơi phải nhìn nhận để rút kinh nghiệm thay đổi Về thái độ cáu gắt tiếp xúc với bệnh nhân, tỉ lệ hài lòng chung cao có đến 9,1% bệnh nhân cho bác sĩ tỏ cáu gắt với bệnh nhân người nhà bệnh nhân, tỉ lệ 7,2% nhóm điều dưỡng 8,2% nhóm hộ lý Mặc dù khơng có khác biệt tỉ lệ cáu gắt với bệnh nhân nhóm nhân viên y tế (Kiểm định Chi-bình phương, với giá trị p>0,05) chúng tơi nhận thấy nhóm bác sĩ có tỉ lệ cao so với nhóm điều dưỡng hộ lý Trên thực tế điều khó tránh khỏi, trung bình buổi sáng bác sĩ hay nhân viên y tế khác khu phòng khám Bệnh viện Mắt phải đón tiếp điều trị cho khoảng 1000 lượt bệnh nhân (khoảng 90 bệnh nhân cho phòng khám vào buổi sáng), đứng trước số lượng bệnh nhân tải thời gian khám bệnh có giới hạn mà phải tiến hành khám thực nhiều nghiệm pháp thủ thuật … nhân viên y tế bệnh viện đôi lúc không tránh khỏi cáu gắt hay khó chịu với bệnh nhân Ở vấn đề rút kinh nghiệm cố gắng nhắc nhở để cải thiện Mắt Nghiên cứu Y học KẾT LUẬN Qua trình thực nghiên cứu chúng tơi nhận thấy vần khoảng 2,9 – 5,2% bệnh nhân chưa hài lòng việc tiếp đón bệnh nhân chưa niềm nở, hướng dẫn giải thích bệnh nhân chưa tận tình đầy đủ nhìn chung tỷ lệ hài lòng người bệnh thái độ tiếp xúc nhân viên y tế bệnh viện Mắt có tỷ lệ cao từ 94 – 95,8% Tỷ lệ động lực để nhân viên y tế bệnh viện ngày hoàn thiện thái độ tiếp xúc với bệnh nhân nhằm cải thiện hài lòng người bệnh đền khám điều trị bệnh viện TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thành Tài cộng (2008) "Khảo sát mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ năm 2008" Tạp chí Y học TP Hồ Chí Minh, tập 12 (số 4): trang 15 Nguyễn Vũ Thanh Nhã cộng (2011) "Sự hài lòng khách hàng với quy trình khám chữa bệnh khoa khám bệnh bệnh viện Nhiệt Đới thành phố Hồ Chí Minh năm 2010" Tạp chí Y học TP Hồ Chí Minh, tập 15 (số 1): trang 76-86 Trương Ngọc Hải cộng (2011) “Kết ban đầu khảo sát hài lòng bệnh nhân điều trị khoa nội tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy” Tạp chí Y học TP Hồ Chí Minh, tập 15 (số 4): trang 424-429 Ngày nhận báo: 24/11/2015 Ngày phản biện nhận xét báo: 27/11/2015 Ngày báo đăng: 01/02/2016 229 ... với bệnh nhân người nhà bệnh nhân nhân viên y tế Thái độ cáu gắt với người bệnh người nhà bệnh nhân Biểu đồ Tỉ lệ hài lòng chung bệnh nhân thái độ tiếp xúc nhân viên y tế phòng khám Tỉ lệ bệnh nhân. .. lòng người bệnh kỹ giao tiếp nhân viên y tế đến khám phòng khám Bệnh viện Mắt năm 2014 ĐỐITƯỢNG-PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu cắt ngang mô tả Dân số l y mẫu Người bệnh đến. .. người bệnh Hiện nay, phòng khám BV Mắt chưa có nghiên cứu khảo sát hài lòng người bệnh kỹ giao tiếp nhân viên y tế Xuất phát từ thực tế đó, tiến hành thực nghiên cứu với mục tiêu Đánh giá hài lòng