Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế khi đến khám tại phòng khám Bệnh viện Mắt năm 2014

Bài viết trình bày đánh giá sự hài lòng của người bệnh về kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế khi đến khám tại phòng khám Bệnh viện Mắt năm 2014.

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP

CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ KHI ĐẾN KHÁM TẠI PHÒNG KHÁM BỆNH VIỆN MẮT NĂM 2014

Huỳnh Thúc Thí*, Phan Thị Ái Thu *

TÓM TẮT

Mục tiêu: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế khi đến khám tại

phòng khám Bệnh viện Mắt năm 2014

Đối tượng - Phương pháp: Nghiên cứu cắt ngang mô tả Sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp 406

bệnh nhân đến khám tại phòng khám bệnh viện Mắt Thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 05 đến tháng 07 năm

2014

Kết quả: Tỉ lệ phần trăm bệnh nhân cảm thấy hài lòng với thái độ tiếp xúc của nhân viên y tế tại phòng

khám lần lượt là 95,8% cho bác sĩ; 95,5% cho điều dưỡng và 94% cho hộ lý (Không có sự khác biệt giữa các đối tượng nhân viên y tế, kiểm định Chi-bình phương với các giá trị p lần lượt là 0,851; 0,255 và 0,341) Có 9,1% bệnh nhân đánh giá các bác sĩ tỏ ra cáu gắt với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân trong quá trình khám bệnh, tỉ

lệ này là 7,2% ở nhóm điều dưỡng và 8,2% ở nhóm hộ lý (Không có sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng y tế, với các giá trị p lần lượt là 0,309; 0,665 và 0,566, kiểm định Chi bình phương)

Kết luận: Sự hài lòng của người bệnh về thái độ tiếp xúc của các nhân viên y tế tại bệnh viện Mắt TP.HCM

tạo động lực cho nhân viên y tế tiếp tục phấn đấu cải thiện thái độ tiếp xúc với bệnh nhân và góp phần nâng cao

sự hài lòng của người bệnh khi đền khám và điều trị tại bệnh viện

Từ khóa: Kỹ năng giao tiếp, hài lòng bệnh nhân

ABSTRACT

EVALUATION OF PATIENT SATISFACTION WITH COMMUNICATION SKILLS OF HO CHI MINH

CITY EYE HOSPITAL STAFFS - YEAR 2014

Huynh Thuc Thi, Phan Thi Ai Thu

* Y Hoc TP Ho Chi Minh * Vol 20 - Supplement of No 1 - 2016: 225 - 229

Purpose: To evaluation the satisfaction of patients about the communication skills of HCM city Eye Hospital

staffs in 2014

Method: Cross-sectional study Using a list of questionnaires to interview 406 patients at HCM city Eye

hospital from May to July 2014

Results: The proportion of patients feeling satisfied with the hospital staff’s attitude were 95.8% for doctors,

95.5% for nurses and 94% for hospital cleaner (No statistically significant difference between groups with Chi-square test, p-value were 0.851; 0.255 and 0.341) The proportion of patients complaining about poor communication of hospital staffs were 9.1% for doctors, 7.2% for nurses and 8.2% for hospital cleaner (No

statistically significant difference between groups with Chi-square test, p-value were 0.309; 0.665 and 0.566)

Conclusions: The satisfaction of patients with the communication skills of HCM city Eye hospital staffs

develop a motivation for them to keep the positive attitude toward the patients and keep increasing the satisfaction

* Bệnh viện Mắt TP.HCM

Tác giả liên lạc: CN Huỳnh Thúc Thí ĐT: 0908131457 – Email: htt10061964@gmail.com

of patients

Key words: Communication skills, patient satisfaction

MỞ ĐẦU

Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu

được chăm sóc sức khỏe của người dân ngày

càng được nâng cao Người bệnh vào bệnh viện

không những mong muốn được chăm sóc sức

khỏe bằng các dịch vụ y tế, các kỹ thuật chẩn

đoán và điều trị chuyên sâu mà còn mong muốn

được chăm sóc về mặt tâm lý một cách tốt nhât

Do đó có thể nói sự hài lòng của người bệnh là

một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất

lượng chăm sóc sức khỏe, cũng như chất lượng

phục vụ của một bệnh viện3 Để cải thiện chỉ số

hài lòng của bệnh nhân, khâu giao tiếp trong

bệnh viện là yếu tố quan trọng, góp phần làm

cho người bệnh yên tâm, hợp tác điều trị và

trong nhiều trường hợp, còn quyết định sự

thành công trong việc chữa bệnh cho bệnh nhân

Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Mắt là nơi khám

và điều trị bệnh với mục tiêu chữa lành bệnh và

làm hài lòng người bệnh Hiện nay, tại phòng

khám BV Mắt chưa có nghiên cứu nào khảo sát

về sự hài lòng của người bệnh về kỹ năng giao

tiếp của nhân viên y tế Xuất phát từ thực tế đó,

chúng tôi tiến hành thực hiện nghiên cứu này

với mục tiêu “Đánh giá sự hài lòng của người

bệnh về kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế khi

đến khám tại phòng khám Bệnh viện Mắt năm

2014”

ĐỐI TƯỢNG-PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu cắt ngang mô tả

Dân số lấy mẫu

Người bệnh đến khám tại phòng khám bệnh

viện Mắt Thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 05

đến tháng 07 năm 2014

Tiêu chuẩn chọn vào

Người bệnh đến khám tại phòng khám mắt

của bệnh viện

Người bệnh đồng ý tham gia phỏng vấn

Tiêu chuẩn loại trừ

Người bệnh dưới 16 tuổi Người bệnh rối loạn trí thức, tâm thần… Không đồng ý tham gia vào nghiên cứu Trong thời gian nghiên cứu, chúng tôi chọn được 406 bệnh nhân thỏa tiêu chuẩn chọn mẫu

để phỏng vấn Chúng tôi sử dụng bảng câu hỏi

có sẵn để phỏng vấn bệnh nhân:

Phần 1: Thông tin cá nhân Phần 2: Bảng khảo sát về kỹ năng giao tiếp

của bác sĩ

Phần 3: Bảng khảo sát về kỹ năng giao tiếp

của điều dưỡng

Phần 4: Bảng khảo sát về kỹ năng giao tiếp

của hộ lý

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đặc điểm của bệnh nhân trong nhóm nghiên cứu

Bảng 1: Bảng tóm tắt các đặc điểm của bệnh nhân

tham gia nghiên cứu

suất

Phần trăm (%)

Tuổi

Trình độ học vấn

Biết đọc, biết viết 30 7,4

Trung học 161 39,7 Cao đẳng, đại học ,

sau đại học 199 49,0

Nghề nghiệp

Công nhân viên 130 32,0 Học sinh, sinh viên 73 18,0

Địa chỉ Tp Hồ Chí Minh 275 67,7

Tỉnh khác 131 32,3

Số lần đến khám

Lý do đến khám

Người quen giới thiệu 87 21,4

Khảo sát về thái độ của nhân viên y tế khi

tiếp xúc với bệnh nhân

Đánh giá về tỉ lệ hài hòng chung của bệnh

nhân, qua khảo sát chúng tôi nhận thấy tỉ lệ

phần trăm bệnh nhân cảm thấy hài lòng với thái

độ tiếp xúc của nhân viên y tế tại phòng khám là

khá cao 95,8% cho bác sĩ, 95,5% cho điều dưỡng

và 94% cho hộ lý (Biểu đồ 1)

Dùng kiểm định Chi-bình phương để so

sánh sự hài lòng của bệnh nhân giữa các nhóm

đối tượng nhân viên y tế, chúng tôi nhận thấy

không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với

các giá trị p>0,05 Cụ thể các giá trị p lần lượt là

0,851 (so sánh giữa bác sĩ và điều dưỡng), 0,255

(so sánh giữa bác sĩ và hộ lý) và 0,341 (so sánh

giữa điều dưỡng và hộ lý)

Biểu đồ 1 Tỉ lệ hài lòng chung của bệnh nhân đối với

thái độ tiếp xúc của nhân viên y tế tại phòng khám

Tỉ lệ bệnh nhân cảm thấy hài lòng về các thái

độ tích cực của các nhân viên y tế tại phòng

khám là rất cao từ 94,4% đến 97,5% về các vấn đề

như cách đón tiếp bệnh nhân niềm nở, hướng

dẫn thủ tục rõ ràng, khám tận tình và giải thích

bệnh lý đầy đủ (Bảng 2)

Bảng 2: Kết quả khảo sát về thái độ tích cực của nhân

viên y tế khi tiếp xúc với bệnh nhân

Đánh giá thái độ tích cực của

nhân viên y tế

Tỉ lệ phần trăm bệnh nhân hài lòng

Có Không

Bác sĩ

Tiếp dón niềm nở, vui vẻ 95,1 4,9

Khám tận tình và kỹ càng 97,5 2,5

Giải thích đầy đủ về bệnh

và phương pháp điều trị 95,8 4,2

Đánh giá thái độ tích cực của nhân viên y tế

Tỉ lệ phần trăm bệnh nhân hài lòng

Có Không

Điều dưỡng

Tiếp dón niềm nở, vui vẻ 94,8 5,2 Hướng dẫn thủ tục khám

Giải thích đầy đủ khi có việc

Hộ lý

Tiếp dón niềm nở, vui vẻ 94,8 5,2 Hướng dẫn thủ tục khám

Giải thích đầy đủ khi có việc

Về các thái độ tiêu cực, vẫn còn đến 9,1% bệnh nhân cho rằng các bác sĩ tỏ ra cáu gắt với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, tỉ lệ này là 7,2% ở nhóm điều dưỡng và 8,2% ở nhóm hộ lý Dùng kiểm định Chi-bình phương để so sánh tỉ lệ cáu gắt với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân giữa ba nhóm đối tượng nhân viên y

tế chúng tôi nhận thấy không có sự khác biệt về thống kê với các giá trị p>0,05, cụ thể là p=0,309 khi so sánh giữa bác sĩ và điều dưỡng, p=0,655 khi so sánh giữa bác sĩ và hộ lý và p=0,566 khi so sánh giữa điều dưỡng và hộ lý

Bảng 3: Kết quả khảo sát về thái độ cáu gắt với bệnh

nhân và người nhà bệnh nhân của nhân viên y tế

Thái độ cáu gắt với người bệnh

và người nhà bệnh nhân

Tỉ lệ phần trăm (%)

Có Không

BÀN LUẬN

Về đặc điểm dịch tễ của bệnh nhân trong mẫu nghiên cứu

Đa số bệnh nhân tham gia nghiên cứu ở độ tuổi từ 16 đến 45 tuổi chiếm 78,6%, nhóm bệnh nhân trên 45 tuổi chỉ chiếm 21,4% Việc có nhiều bệnh nhân dưới 45 tuổi trong nghiên cứu giúp góp phần làm cho sự khảo sát chính xác hơn, do ngày nay những người trẻ hay trung niên quan tâm nhiều hơn đến chất lượng phục vụ của các dịch vụ y tế nên họ chú ý hơn khi trả lời các câu hỏi và cho ý kiến chính xác hơn Có 62,1% bệnh nhân trong nghiên cứu là nữ và 37,9% là nam

Khoảng 49,0% bệnh nhân trong nghiên cứu

có trình độ học văn hóa cao (Cao đẳng, đại học,

hoặc sau đại học) và chỉ có khoảng 11,3% bệnh

nhân trong nhóm nghiên cứu có trình độ học

văn thấp (Bậc tiểu học hoặc không biết đọc biết

viết) Nhóm bệnh nhân có trình độ văn hóa càng

cao càng đòi hỏi nhiều hơn ở các nhân viên y tế

không những ở chất lượng khám và điều trị mà

cả vể chất lượng phục vụ Nhóm bệnh nhân này

thường đặt nhiều câu hỏi và mong muốn được

giải đáp đầy đủ và chi tiết về bệnh lý và quá

trình điều trị cũng như các biến chứng liên quan

Thành phần nghề nghiệp của bệnh nhân

trong mẫu nghiên cứu cũng khá đa dạng, trong

đó nhóm công nhân viên chức chiếm 32,0%

Chỉ có khoảng 1/3 bệnh nhân tham gia

nghiên cứu là ở các tỉnh thành khác, còn 2/3

bệnh nhân trong nhóm nghiên cứu là ở thành

phố Hồ Chí Minh Do bệnh viện nằm ở trung

tâm thành phố Hồ Chí Minh nên thuận tiện

hơn cho các bệnh nhân ở khu vực thành phố

đến khám và điều trị Mặc khác, bệnh viện

Mắt cũng là bệnh viện đầu ngành phía Nam

nên rất nhiều bệnh nhân từ các tỉnh khác cũng

đến khám Đây cũng là đặc điểm chung của

các bệnh viện đầu ngành khác trong thành

phố như bệnh viện Nhiệt Đới(2)

Đa số bệnh nhân đến khám là do tự tìm hiểu

chiếm 71,7% trong khi đó chỉ có 6,9% bệnh nhân

đến khám do biết được thông tin về bệnh viện

qua báo đài, điều này cho thấy quá trình truyền

thông qua báo đài của bệnh viện cần được đẩy

mạnh hơn để giúp cho bệnh nhân có thêm các

thông tin về bệnh viện

Khảo sát về thái độ tiếp xúc của nhân viên y

tế đối với bệnh nhân

Chúng tôi nhận thấy đa số bệnh nhân đều

cảm thấy rất hài lòng về thái độ tiếp xúc của các

nhân viên y tế trong bệnh viện Mắt với 95,8%

cho bác sĩ, 95,5% cho điều dưỡng và 94% cho hộ

lý Với kiểm định Chi-bình phương (các giá trị

p>0,05), chúng tôi nhận thấy tỉ lệ hài lòng của

bệnh nhân với ba nhóm đối tượng nhân viên y tế

bác sĩ, điều dưỡng và hộ lý là như nhau Điều này cho thấy không chỉ có các bác sĩ mà ngay cả các điều dưỡng và hộ lý trong bệnh viện đều có

ý thức cao trong việc tạo sự hài lòng và thoải mái cho bệnh nhân góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Bên cạnh đó, kết quả này cũng có thể phản ánh được hiệu quả của các buổi sinh hoạt, hướng dẫn về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y

tế mà bệnh viện đã thực hiện trong các năm qua

So sánh với kết quả của các nghiên cứu khác trong nước, chúng tôi nhận thấy kết quả khảo sát tại bệnh viện Mắt TP Hồ Chí Minh và bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ (2008) của tác giả Lê Thành Tài(1) cho thấy tỉ lệ bệnh nhân hài lòng với nhân viên y tế là rất cao và kết quả tốt hơn so với bệnh viện Nhiệt Đới(1) Trong đó tỉ lệ bệnh nhân cảm thấy hài lòng với nhân viên y tế ở Cần Thơ còn cao hơn cả trong nghiên cứu của chúng tôi 98,5% tỉ lệ hài lòng cho bác sĩ so với chúng tôi là 95,8% và 98,5% cho nhóm hộ lý so với nghiên cứu của chúng tôi là 94%, còn ở nhóm điều dưỡng thì tương đương nhau Đây cũng là một mục tiêu tốt để bệnh viện chúng tôi cần phấn đấu hơn nữa để đạt được

Bảng 4: So sánh tỉ lệ hài lòng của bệnh nhân đối với

nhân viên y tế ở các bệnh viện khác

Tác giả Bác sĩ Điều dưỡng Hộ lý

Lê Thành Tài (2008) Bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ (1)

98,5% 95,6% 98,5%

Nguyễn Vũ Thanh Nhã (2011) Bệnh viện Nhiệt Đới (2)

Nghiên cứu của chúng tôi 95,8% 95,5% 94%

Về các thái độ tích cực của các nhân viên y

tế tại phòng khám như cách đón tiếp bệnh nhân, cách hướng dẫn thủ tục, quá trình khám bệnh tận tình và giải thích bệnh lý đầy đủ được các bệnh nhân cảm thấy rất hài lòng và đánh giá rất cao từ 94,4% đến 97,5% (cho cả bác sĩ, điều dưỡng và hộ lý) Điều này cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân dành cho nhân viên y tế ngày càng tăng, bên cạnh đó nó cũng thể hiện chất lượng phục vụ của bệnh viện là

rất tốt, tương xứng với một bệnh viện lớn đầu

ngành ở miền Nam

Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn có những mặt

tiêu cực mà chúng tôi vẫn phải nhìn nhận để rút

kinh nghiệm và thay đổi Về thái độ cáu gắt khi

tiếp xúc với bệnh nhân, mặc dù tỉ lệ hài lòng

chung là rất cao nhưng vẫn có đến 9,1% bệnh

nhân cho rằng các bác sĩ tỏ ra cáu gắt với bệnh

nhân và người nhà bệnh nhân, tỉ lệ này là 7,2% ở

nhóm điều dưỡng và 8,2% ở nhóm hộ lý Mặc dù

không có sự khác biệt về tỉ lệ cáu gắt với bệnh

nhân giữa các nhóm nhân viên y tế (Kiểm định

Chi-bình phương, với các giá trị p>0,05) nhưng

chúng tôi cũng nhận thấy nhóm bác sĩ có tỉ lệ hơi

cao hơn so với nhóm điều dưỡng và hộ lý

Trên thực tế thì đây cũng là một điều khó

tránh khỏi, do trung bình một buổi sáng các

bác sĩ hay nhân viên y tế khác tại khu phòng

khám Bệnh viện Mắt phải đón tiếp và điều trị

cho khoảng 1000 lượt bệnh nhân (khoảng 90

bệnh nhân cho một phòng khám vào buổi

sáng), đứng trước số lượng bệnh nhân quá tải

như vậy trong thời gian khám bệnh có giới

hạn mà phải tiến hành khám và thực hiện

nhiều nghiệm pháp thủ thuật … nhân viên y

tế của bệnh viện đôi lúc cũng không tránh

khỏi cáu gắt hay khó chịu với bệnh nhân Ở

vấn đề này chúng tôi sẽ rút kinh nghiệm và cố

gắng nhắc nhở để cùng nhau cải thiện

KẾT LUẬN

Qua quá trình thực hiện nghiên cứu này chúng tôi nhận thấy rằng mặc dù vần còn khoảng 2,9 – 5,2% bệnh nhân chưa hài lòng về việc tiếp đón bệnh nhân chưa niềm nở, hướng dẫn và giải thích bệnh nhân chưa tận tình và đầy

đủ nhưng nhìn chung tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thái độ tiếp xúc của các nhân viên y tế trong bệnh viện Mắt có tỷ lệ khá cao từ 94 – 95,8% Tỷ lệ trên đây cũng chính là động lực để nhân viên y tế của bệnh viện ngày càng hoàn thiện hơn về thái độ tiếp xúc với bệnh nhân nhằm cải thiện sự hài lòng của người bệnh hơn khi đền khám và điều trị tại bệnh viện

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Lê Thành Tài và cộng sự (2008) "Khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ

năm 2008" Tạp chí Y học TP Hồ Chí Minh, tập 12 (số 4): trang

1-5

2 Nguyễn Vũ Thanh Nhã và cộng sự (2011) "Sự hài lòng của khách hàng với quy trình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh bệnh viện Nhiệt Đới thành phố Hồ Chí Minh năm 2010"

Tạp chí Y học TP Hồ Chí Minh, tập 15 (số 1): trang 76-86

sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa nội tổng hợp

bệnh viện Chợ Rẫy” Tạp chí Y học TP Hồ Chí Minh, tập 15 (số 4): trang 424-429

Ngày nhận bài báo: 24/11/2015 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 27/11/2015 Ngày bài báo được đăng: 01/02/2016