Theo kinh nghiệm của INSEE, đã rút ra được 10 khuyến nghị để thực hành một cách tốt nhất cho việc thu thập thông tin phản hồi từ người sử dụng, gồm: (1) Thu thập thông tin phản hồi trên một vài chủ đề chính xác; (2) Chọn chủ đề mới hàng năm; (3) Làm việc với các đồng nghiệp; (4) Phỏng vấn người sử dụng là chuyên gia và người sử dụng mới; (5) Phỏng vấn người sử dụng ở các ngành nghề khác nhau.
THỐNG KÊ QUỐC TẾ VÀ HỘI NHẬP KHUYẾN NGHỊ ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN PHẢN HỒI từ người sử dụng thụng tin thng kờ Franỗois Brunet, Vin Thng kờ quc gia nghiên cứu Kinh tế Pháp INSEE Tổng quan: Trước chưa sử dụng internet, phải gặp mặt trực tiếp người sử dụng thông tin thống kê để đáp ứng nhu cầu họ, cách để người sử dụng tiếp cận với liệu ấn phẩm Nhưng nay, với phát triển internet, người sử dụng tìm kiếm liệu ấn phẩm Viện Thống kê quốc gia nghiên cứu Kinh tế Pháp (INSEE) thơng qua việc tự tìm kiếm internet Chiến lược INSEE cơng khai tất thông tin phép công bố website: nhà lãnh đạo/các số liệu chính, bảng biểu, liệu vĩ mô, biểu đồ, đồ, ấn phẩm Chỉ có hạn chế phải tôn trọng bảo mật thông tin cá nhân Vì vậy, biết số người sử dụng, họ người có yêu cầu cụ thể Khi chưa có internet, INSEE thường hay hỏi người sử dụng muốn biết thông tin phản hồi từ họ Nhưng nay, INSEE không làm điều mà thay đổi phương pháp khác nhằm tìm kiếm thông tin từ người sử dụng INSEE bắt đầu thay đổi cách tiếp cận với người sử dụng cách năm tiếp tục thay đổi Theo kinh nghiệm INSEE, rút 10 khuyến nghị để thực hành cách tốt cho việc thu thập thông tin phản hồi từ người sử dụng, gồm: (1) Thu thập thông tin phản hồi vài chủ đề xác; (2) Chọn chủ đề hàng năm; (3) Làm việc với đồng nghiệp; (4) Phỏng vấn người sử dụng chuyên gia người sử dụng mới; (5) Phỏng vấn người sử dụng ngành nghề khác nhau; (6) Sử dụng hay số phương pháp để thu thập thông tin phản hồi liên kết với chủ đề thông tin phản hồi; (7) Biết phương pháp khác để thu thập thông tin phản hồi; (8) Sử dụng thông tin phản hồi để xác định hành động; (9) Đưa kết thơng tin phản hồi; (10) Hành động nhanh chóng Thu thập thông tin phản hồi vài chủ đề xác INSEE thu thập thơng tin phản hồi từ người sử dụng chủ đề xác, khuyến nghị khơng phải mới, SỐ 03 – 2016 ứng dụng từ trước sử dụng internet để thu thập thông tin INSEE tránh thu thập thông tin phản hồi chủ đề q chung chung Nếu khơng khơng biết phải làm với thơng tin phản hồi thu 13 13 10 khuyến nghị Pháp… Thống kê Quốc tế Hội nhập Có ngoại lệ khuyến nghị này: năm thực khảo sát để biết hình ảnh tổ chức sản phẩm INSEE (tỷ lệ thất nghiệp, tổng sản phẩm nước, số giá tiêu dùng, vv…) Tránh thu thập thông tin phản hồi nhiều chủ đề INSEE làm điều cách xác khơng có đủ thời gian để chuẩn bị, thu thập, phân tích thơng tin phản hồi xác định hành động cho tất chủ đề Mỗi năm INSEE có thời gian để thực từ 6-10 nội dung để thu thập thông tin phản hồi Đối với nội dung, chọn chủ đề xác: Ví dụ phần website INSEE số giá tiêu dùng, sưu tập công bố “INSEE Premiere” sưu tập ấn phẩm trang, dịch vụ hỗ trợ người sử dụng email, tin Nếu có nội dung với hai chủ đề khác chia thành hai nội dung Với chủ đề xác, vấn người sử dụng thời gian ngắn, INSEE nhận câu trả lời xác sử dụng câu trả lời để cải thiện vấn đề Và tìm thấy đồng nghiệp người chịu trách nhiệm cho chủ đề Chọn chủ đề hàng năm Tránh thu thập thông tin phản hồi chủ đề giống năm, không không thu thập thông tin phản hồi chủ đề khác Tuy nhiên có trường hợp ngoại lệ thông tin phản hồi chủ đề đặc biệt xấu nhanh chóng cải thiện vấn đề cần thu thập lại thơng tin, ví dụ hàng năm INSEE tiến hành khảo sát hình 14 ảnh sản phẩm điều giúp … xác định thông tin chung người làm việc INSEE Vì vậy, năm phải chọn chủ đề Để làm điều đó, INSEE phải phân tích nhiều thơng tin Đơi khi, có đồng nghiệp đòi hỏi INSEE cung cấp thơng tin phản hồi từ người sử dụng chủ đề người phụ trách Nhưng nói chung, INSEE chọn chủ đề mà hầu hết muốn biết yêu cầu đồng nghiệp nêu lên ý kiến thân Làm việc với đồng nghiệp Những người chịu trách nhiệm thu thập thông tin phản hồi làm việc Ban Giám đốc phụ trách công tác phổ biến truyền thông Đây chuyên gia thu thập thông tin phản hồi Nhưng họ chuyên gia chủ đề chọn để thu thập thông tin phản hồi họ thực hành động để cải thiện dịch vụ INSEE nâng cao hài lòng người sử dụng Vì vậy, với nội dung, INSEE làm việc với người chịu trách nhiệm chủ đề chọn cho nội dung Họ thành viên thuộc Ban lãnh đạo INSEE, thường trưởng phận Chúng ta cần phải làm việc với người phụ trách nhóm thực bước đầu cuối nội dung Bắt đầu, INSEE xác định mục tiêu chính, nội dung nhỏ câu hỏi yêu cầu Cuối cùng, người chịu trách nhiệm xác định thực hành động nhằm cải thiện dịch vụ INSEE INSEE tránh lựa chọn chủ đề mà người chịu trách nhiệm (và nhóm làm việc) khơng quan tâm khơng có thời gian làm việc với chủ đề Trong trường hợp này, INSEE tự SỐ 03– 2016 14 Thống kê Quốc tế Hội nhập 10 khuyến nghị Pháp… thực mà khơng có người chịu trách nhiệm: khơng có câu hỏi tốt cho người sử dụng khơng thay đổi điều để cải thiện hài lòng người sử dụng INSEE xác định điều thực cách năm Vì vậy, cần phải có người chịu trách nhiệm cho chủ đề, người chịu trách nhiệm làm việc với INSEE để đưa thông tin phản hồi biết liệu chuẩn bị tốt thông tin phản hồi chưa Phỏng vấn ngƣời sử dụng chuyên gia ngƣời sử dụng INSEE đáp ứng tất yêu cầu người sử dụng, ngày có khoảng 100 nghìn lượt người truy cập vào website INSEE Vì vậy, phải vấn “mẫu” người sử dụng Chúng ta gặp đại diện từ số người sử dụng quan trọng nhất: giáo viên, quyền địa phương, cơng ty Mặc dù cần thiết chưa đủ người “chuyên gia” - người biết rõ liệu dịch vụ INSEE Chúng ta cần phải hỏi người biết đến hay người không sử dụng dịch vụ mà cung cấp Vì vậy, với nội dung, để thu thập thông tin phản hồi từ người dùng, INSEE vấn chuyên gia (tức người biết chủ đề nội dung sử dụng dịch vụ/dữ liệu INSEE), vấn người sử dụng bắt đầu (tức người không sử dụng dịch vụ/dữ liệu INSEE) Các chuyên gia người sử dụng bắt đầu cung cấp thông tin khác nhau: chuyên gia cho ý kiến để mở rộng dịch vụ người sử dụng bắt đầu cho ý tưởng để mở rộng số lượng người dùng cách cải thiện khả tiếp cận SỐ 03 – 2016 Khi điều cho chun gia người sử dụng mới, điều quan trọng Khi chuyên gia người sử dụng nói ngược điều gì, phải cẩn thận kiểm tra điều quan trọng Cá nhân tác giả nghĩ phải đặc biệt lắng nghe ý kiến từ người sử dụng bắt đầu Phỏng vấn ngƣời sử dụng ngành nghề khác INSEE xác định số “ngành nghề” bao gồm giáo viên, quyền địa phương, quan quốc gia, nhà nghiên cứu, sinh viên, nhà báo, công ty tư nhân, hiệp hội cá nhân Với nội dung phản hồi, INSEE vấn người từ ngành nghề khác nhau, ngành nghề có đặc điểm yêu cầu sử dụng khác Nếu vấn đề yêu cầu tất ngành nghề, phải vấn đề quan trọng Nếu vấn đề yêu cầu riêng ngành nghề, chúng tơi tự hỏi có phải vấn đề quan trọng không Với nội dung, INSEE không vấn tất ngành nghề, mà vấn ngành nghề có liên quan đến chủ đề nội dung Khi muốn thu thập thơng tin phản hồi dịch vụ nghề nghiệp đó, vấn nghề xác định số “nghề liên quan” để có câu trả lời khác Ví dụ, chủ đề dịch vụ INSEE cho phương tiện truyền thông, INSEE vấn nhà báo Và INSEE vấn nhà báo từ loại phương tiện truyền thông: phương tiện truyền thông kinh tế, phương tiện truyền thơng nói chung, báo chí, truyền hình, đài phát 15 15 10 khuyến nghị Pháp… Thống kê Quốc tế Hội nhập Họ có yêu cầu khác số số người dùng bắt đầu ưu điểm nhược điểm … phương pháp Sử dụng hay số phƣơng pháp để thu thập thông tin phản hồi liên kết với chủ đề thông tin phản hồi 7.1 Khảo sát trực tuyến với cửa sổ pop-up website INSEE Điều đơn giản vấn chuyên gia khó khăn vấn người sử dụng Ví dụ, khảo sát phần nội dung website INSEE hiển thị website (ví dụ cửa sổ pop-up) khơng thể có câu trả lời tất người sử dụng Các chuyên gia trả lời khảo sát họ truy cập vào website thường xuyên INSEE cải thiện website, họ sử dụng dễ dàng có quyền truy cập vào liệu cao so với Nhưng đối người mà năm truy cập vào website lần khơng trả lời khảo sát họ khơng hưởng lợi từ cải thiện website Và người không truy cập vào website họ khơng biết đến hay đơn giản họ khơng thích website nên khơng trả lời khảo sát Vì vậy, cần thiết để phải sử dụng nhiều phương pháp phương pháp khơng đạt tất nhóm người dùng mà INSEE muốn tiếp cận INSEE chọn phương pháp phương pháp liên kết với mục tiêu thơng tin phản hồi Nó ngụ ý biết phương pháp khác để thu thập thông tin phản hồi Biết phƣơng pháp khác để thu thập thơng tin phản hồi Có số phương pháp để thu thập thông tin phản hồi Mỗi phương pháp thu thập có ưu nhược điểm riêng Sau năm kinh nghiệm, khó khăn để xác định tất 16 Khi truy cập vào webstite INSEE, cửa sổ pop-up mời người trả lời bảng câu hỏi khảo sát Chúng ta cài đặt cửa sổ pop-up tất trang website số trang Đây phương pháp hữu ích để thu thập thông tin phản hồi phần website nhìn thấy nhiều (tối thiểu 10.000 lần truy cập tháng) để thu thập đủ (tối thiểu 1.000 lần ý kiến phản hồi) câu trả lời thời gian ngắn Chi phí cho phương pháp rẻ cần sử dụng chương trình phần mềm để viết câu hỏi, thu thập câu trả lời mạng phân tích câu trả lời Chúng ta tính tốn hài lòng yếu tố hài lòng khơng hài lòng Nhưng có người truy cập vào trang web INSEE trả lời thơng thường, người sử dụng không trả lời (hoặc số họ trả lời) Và không xác định xu hướng đại diện người trả lời câu trả lời 7.2 Khảo sát trực tuyến qua e-mail Phương pháp dùng phải thu thập thông tin phản hồi từ người sử dụng cụ thể, ví dụ người liên lạc với hỗ trợ người dùng qua e-mail nhà nghiên cứu sử dụng liệu INSEE Đơi INSEE phải tự tìm kiếm địa email người sử dụng INSEE Ví dụ, INSEE nhờ nhà nghiên cứu mà INSEE biết cung cấp địa e-mail đồng nghiệp họ Các lợi nhược điểm phương pháp tương tự khảo SỐ 03– 2016 16 Thống kê Quốc tế Hội nhập 10 khuyến nghị Pháp… sát trực tuyến với cửa sổ pop-up Đôi kiểm sốt xu hướng chệch 7.3 Tập trung vào nhóm Trong khoảng thời gian từ 3-4 giờ, phòng, vấn nhóm gồm10 người chủ đề chọn Cần có nhóm người nhóm phải đồng nhất: ví dụ bạn muốn vấn sinh viên giáo viên, bạn phải vấn 20 sinh viên 20 giáo viên (trong hai nhóm tập trung) Chúng ta quan sát số vấn sau gương chiều Điều thú vị để quan sát vấn với đồng nghiệp chuyên gia chủ đề họ dễ dàng hiểu kết phản hồi Phương pháp hữu ích bạn khơng biết làm để vấn đủ người khảo sát trực tuyến hay bạn muốn thu hút ý kiến nhóm đối tượng sử dụng sách, đoạn video, ấn phẩm Chúng không tự thực phương pháp mà dựa vào hỗ trợ bên ngồi, đó, phương pháp phương pháp thu thập thông tin phản hồi đắt 7.4 Phỏng vấn cá nhân Thời gian tối đa giờ, vấn người phòng riêng chủ đề chọn, cần làm khoảng 20 vấn để có kết Ví dụ, bạn muốn vấn chuyên gia người sử dụng bắt đầu, cần thực khoảng 30-40 vấn (15-20 vấn với chuyên gia 15-20 vấn với người sử dụng bắt đầu) Phương pháp hữu ích để có thông tin phản hồi khả tiếp cận SỐ 03 – 2016 website người sử dụng INSEE chuẩn bị số câu hỏi “Bạn cho tơi biết tỷ lệ thất nghiệp ?” xem vị tríngười nhấp chuột vào website Chúng ta không làm vấn để đảm bảo khách quan kết quả, đó, phương pháp tốn để thu thập thông tin phản hồi Tuy nhiên, làm vấn (thời gian giờ) chủ đề đơn giản đảm bảo phân tích kết cách khách quan: ví dụ, chữ ký tổ chức trang sưu tập sách 7.5 Phỏng vấn điện thoại Đây giống vấn cá nhân ngắn thực qua điện thoại INSEE vấn tối thiểu 200 người Phương pháp hữu ích INSEE muốn vấn người dân toàn quốc để vấn dịch vụ INSEE qua điện thoại (ví dụ hỗ trợ người dùng) Chúng ta khơng làm vấn qua điện thoại phương pháp tốn để sử dụng chuyên gia bên 7.6 Cuộc gọi bí ẩn Phương pháp hữu ích để hỏi dịch vụ INSEE qua điện thoại INSEE sử dụng phương pháp lần hỗ trợ qua điện thoại cho người dùng Nhờ gọi đến dịch vụ hỗ trợ người dùng INSEE để kiểm tra Chúng cho người gọi trăm câu hỏi (và câu trả lời tốt nhất): người gọi so sánh câu trả lời mà họ nhận với câu trả lời tốt cho sẵn 17 17 10 khuyến nghị Pháp… Thống kê Quốc tế Hội nhập 7.7 Phân tích câu hỏi INSEE nhận đƣợc Phân tích câu hỏi hỗ trợ người dùng nhận Phân tích câu hỏi hỗ trợ người dùng cho phương tiện truyền thông Phân tích câu hỏi lãnh đạo địa phương Phân tích câu hỏi hỗ trợ người dùng cho cơng ty lớn Phương pháp hữu ích để chuẩn bị, hoàn chỉnh xác nhận phương pháp khác 7.8 Phân tích số liệu thống kê website Phương pháp hữu ích để chuẩn bị, hồn chỉnh xác nhận phương pháp khác, nhiên, INSEE không sử dụng thường xun Sử dụng thơng tin phản hồi để xác định hành động Chúng ta cần sử dụng thông tin phản hồi để xác định hành động mà cải thiện số liệu thống kê, cách phổ biến thông tin chúng tôi, các sản phẩm dịch vụ mà cung cấp Chúng ta phải đương đầu với thông tin phản hồi chắn phải xác định với muốn làm mặt, làm lại mặt khác Những INSEE cảm thấy xuất phát từ thực tế có quy định, chiến lược phát triển Khi lựa chọn hành động thích hợp, cần nghiên cứu tính khả thi INSEE phân loại chúng thành ba nhóm: 18 INSEE làm ngắn hạn (dưới …1 năm), INSEE làm trung hạn (trong năm dự án), INSEE khơng thể làm lý kỹ thuật (ví dụ INSEE dự kiến khơng có liệu) Để làm điều đó, INSEE tổ chức họp với đồng nghiệp - người chịu trách nhiệm chủ đề INSEE (hoặc đối tác có) trình bày kết thơng tin phản hồi số khuyến nghị để cải tiến hoạt động Sau đó, đồng nghiệp - người chịu trách nhiệm chủ đề xác định hành động sau họp Đƣa kết thơng tin phản hồi Khi xác định hành động mà cải thiện dịch vụ, chúng tơi thơng tin kết Chúng ta khơng giao tiếp với họ trước nhằm bổ sung cho kết với số hành động INSEE giao tiếp kết theo ba hướng: (1) Nhắm mục tiêu đến người làm việc tổ chức ; (2) Nhắm mục tiêu đến người đưa ý kiến phản hồi; (3) Nhắm mục tiêu cho đối tượng tổng quát rộng Đôi giao tiếp với số người tổ chức có lúc giao hướng trên, tùy thuộc vào nhạy cảm chủ đề Ví dụ, INSEE thơng báo kết dịch vụ thơng qua nhà báo: Tổng giám đốc Giám đốc truyền thông INSEE thông báo số kết hình ảnh tổ chức website SỐ 03– 2016 18 Thống kê Quốc tế Hội nhập 10 khuyến nghị Pháp… (http://www.INSEE.fr/en/INSEE-statistiquepublique/default.asp?page=connaitre/rae/partie2 _3.htm) Chúng dự định để truyền thông trang web nhiều chúng tơi cung cấp cho người dùng thông điệp họ thấy INSEE muốn cải thiện số liệu thống kê dịch vụ INSEE Tuy nhiên phải tránh thông điệp gây ảnh hưởng tới đồng nghiệp có nguy họ dừng tham gia vào q trình phản hồi 10 Hành động nhanh chóng Việc thu thập thông tin phản hồi hoạt động thống kê thu thập thơng tin phản hồi thực nhanh nhiều Trong họp với đồng nghiệp, phải xác định chủ đề nội dung, mục tiêu biện pháp tạm thời họp để cung cấp cho họ kết đề nghị hành động, INSEE cố gắng hoàn thành tất cơng việc vòng từ 2-3 tháng, điều phụ thuộc vào phương pháp sử dụng Sau 2-3 tháng, chưa hồn thành đưa kết sơ bộ, cần phải xác định hành động để cải thiện dịch vụ Để thực điều phải từ tháng, có tới năm, phụ thuộc vào chủ đề Ví dụ, phải năm nội dung dịch vụ cho nhà nghiên cứu, liên quan đến ba ban giám đốc hai dịch vụ bên ngồi tổ chức chúng tơi Và sau xác định hành động, hành động nhiều năm số hành động khó thực SỐ 03 – 2016 Kết luận: Trên 10 khuyến nghị đưa dựa kinh nghiệm mà INSEE thực INSEE hy vọng điều có ích, đặc biệt tổ chức cần thu thập thông tin phản hồi từ người sử dụng thơng tin tổ chức INSEE không sử dụng điều tra thống kê để thu thập thông tin phản hồi từ người sử dụng mà sử dụng phương pháp khác không mang đậm tính chất khoa học Trong Viện thống kê, văn hóa khoa học: điều khơng phải dễ dàng để giải thích phương pháp để thu thập thông tin phản hồi cung cấp thơng tin để sử dụng Mặc dù phải thừa nhận khơng chắn mức độ xác hài lòng (nhưng chắn hành động thực để tăng hài lòng) Và thu thập thông tin phản hồi từ người sử dụng quan trọng, không làm điều này, người dùng ngừng sử dụng liệu dịch vụ chúng ta, người sử dụng cố gắng để tìm kiếm liệu nơi khác họ làm việc mà liệu Lan Phương (dịch) Nguồn : Phiên làm việc truyền thông thống kê, Hội nghị nhà thống kê châu Âu Đức https://www.unece.org/fileadmin/DAM/st ats/documents/ece/ces/ge.45/2013/Session_3_ -_Francois_Brunet.pdf 19 19 ... ý biết phương pháp khác để thu thập thông tin phản hồi Biết phƣơng pháp khác để thu thập thơng tin phản hồi Có số phương pháp để thu thập thông tin phản hồi Mỗi phương pháp thu thập có ưu nhược... thống kê để thu thập thông tin phản hồi từ người sử dụng mà sử dụng phương pháp khác khơng mang đậm tính chất khoa học Trong Viện thống kê, văn hóa khoa học: điều dễ dàng để giải thích phương pháp. .. để thu thập thông tin phản hồi cung cấp thông tin để sử dụng Mặc dù đơi phải thừa nhận không chắn mức độ xác hài lòng (nhưng chắn hành động thực để tăng hài lòng) Và thu thập thơng tin phản hồi