Nghiên cứu nhằm xác định tỷ lệ tuân thủ quy trình trước xét nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ xét nghiệm sau 2 năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189: 2012 tại Bệnh viện Chợ Rẫy
Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số * 2018 Nghiên cứu Y học MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ XÉT NGHIỆM TẠI BỆNH VIỆN CHỢ RẪY SAU NĂM ÁP DỤNG ISO 15189:2012 Nguyễn Thị Kim Liên*, Tôn Thanh Trà* TÓM TẮT Đặt vấn đề: Tiêu chuẩn ISO 15189:2012 áp dụng rộng rãi phòng xét nghiệm y sinh giới Tuy nhiên, việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý ISO 15189:2012 vào điều kiện thực tiễn bệnh viện Chợ Rẫy có mang lại hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ xét nghiệm hay không câu hỏi cần nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định tỷ lệ tuân thủ quy trình trước xét nghiệm mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ xét nghiệm sau năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189: 2012 Bệnh viện Chợ Rẫy Đối tượng: Khách hàng nhân viên y tế có sử dụng dịch vụ xét nghiệm Phương pháp: Mô tả cắt nganghàngloạt ca Đánh giá phiếu khảo sát Kết quả: Qua khảo sát đánh giá hài lòng 479 lượt khách hàng từ năm 2016 2017 dịch vụ xét nghiệm, ghi nhận kết sau: Tỷ lệ tuân thủ quy trình trước xét nghiệm sau năm áp dụng ISO 15189: 2012 có cải thiện tích cực, hầu hết tiêu đạt tỷ lệ > 90%, tăng năm 2016 (p < 0,05) Tỷ lệ hài lòng chung khách hàng dịch vụ xét nghiệm năm 2017 83,3%, tăng 17% so với năm 2016 (p < 0,05) Kết luận: Tỷ lệ hài lòng khách hàng dịch vụ xét nghiệm bệnh viện Chợ Rẫy sau hai năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 83,3%, tăng 17% so với năm 2016 Áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189: 2012 khoa xét nghiệm bệnh viện Chợ Rẫy phù hợp với điều kiện thực tiễn mang lại hài lòng cho người sử dụng Từ khóa: ISO 15189: 2012; Dịch vụ dịch vụ xét nghiệm, hài lòng khách hàng ABSTRACT CUSTOMERS’ SATISFACTION ON TESTING SERVICES AT CHO RAY HOSPITAL AFTER YEARS APPLICATION OF ISO 15189:2012 Nguyen Thi Kim Lien, Ton Thanh Tra * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol 22 - No 5- 2018: 143 - 148 Background: ISO 15189: 2012 is widely used in many laboratories in the world However, it’s benefit to current Cho Ray hospital should be researched Objectives: The objective of this study was to determine the pre-test procedure compliance rate at the clinical departments and identify the customers’ satisfaction on testing services at Cho Ray Hospital after years application of ISO 15189: 2012 Methods: Cross-sectional descriptive study was done at Cho Ray hospital in 2017 and compared to 2016 results Medical staff who used laboratory tests at Cho Ray hospital were enrolled Results: There were 479 customers evaluated by qualitative questionnaire: Pre-test procedure compliance rates and customers’ satisfaction The results showed that the compliance rate with pre-test procedure was > 90%, higher than in 2016 (p < 0.05) The customers’ satisfaction on testing services in 2017 were 83.3% and 66.3% in 2016 respectively * Phòng Quản lý chất lượng, BV Chợ Rẫy Tác giả liên lạc: BS Nguyễn Thị Kim Liên, ĐT: 0916912717, Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV Chợ Rẫy 2018 Email: kimlien.choray@gmail.com 143 Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số * 2018 Conclusions: The customers’ satisfaction to testing services at Cho Ray hospital after year application of ISO 15189: 2012 was 83.3%, higher 17% than in 2016 The ISO 15189: 2012 standard was suitable with current Cho Ray condition and fulfill the customer’s demand Keywords: ISO 15189: 2012; testing servies, customers’ satisfaction 479 trường hợp lấy mẫu thuận tiện thực ĐẶT VẤN ĐỀ 479 nhân viên y tế bệnh viện Chợ Rẫy Xét nghiệm đóng vai trò quan trọng qua câu hỏi khảo sát Tuy nhiên, số lượng việc định can thiệp y khoa mẫu xét nghiệm khoảng 5000/ngày nên nghiên cứu khoa học Khi thực không thời gian khảo sát có số số quy trình quy trình, đặc biệt quy trình trước xét nghiệm trước xét nghiệm thu thập 1977 mẫu ảnh hưởng lớn đến việc chẩn đoán điều nhằm đảm bảo độ xác tin cậy trị(7) Nguy sai số giai đoạn trước xét nghiệm Nhân viên y tế Điều dưỡng lấy mẫu bệnh chiếm từ 49 - 73%(1) Vì vậy, yêu cầu chất lượng phẩm khoa lâm sàng; Điều dưỡng giao xét nghiệm yêu cầu bệnh phẩm đến khoa xét nghiệm kỹ thuật bắt buộc việc quản lý chất lượng bệnh viên nhận mẫu khoa xét nghiệm Nhân viên viện Bên cạnh đó, đánh giá hài lòng lấy mẫu giao nhận bệnh phẩm xét nghiệm từ khách hàng dịch vụ xét nghiệm khoa lâm sàng đến khoa xét nghiệmvà đánh xem tiêu chí quan trọng để khẳng định giá hài lòng khách hàng dịch vụ xét chất lượng Bệnh viện Chợ Rẫy tiến nghiệm So sánh tỷ lệ tuân thủ quy trình trước hành triển khai xây dựng áp dụng hệ thống xét nghiệm tỷ lệ hài lòng với kết khảo sát Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 15189: năm 2016 2012 khoa xét nghiệm từ năm 2015 Tuy Phương thức thực nhiên, việc tuân thủ quy trình trước xét nghiệm hài lòng khách hàng đối Đánh giá tỷ lệ tuân thủ quy trình trước xét với dịch vụ xét nghiệm câu hỏi cần nghiệm qua quan sát trực tiếp phiếu khảo sát nghiên cứu hài lòng dịch vụ xét nghiệm Khảo sát nhân viên y tế câu hỏi soạn sẵn; Nhân Mục tiêu nghiên cứu viên lấy mẫu bệnh phẩm giao mẫu khoa Xác định tỷ lệ tuân thủ quy trình trước xét lâm sàng tuân thủ quy trình trước xét nghiệm nghiệm đánh giá mức độ hài lòng (lấy thể tích, sử dụng ống nghiệm phù hợp khách hàng dịch vụ xét nghiệm sau năm có ghi nhận thời gian lấy mẫu, có sử dụng áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 bệnh viện thùng vận chuyển…) đem mẫu đến khoa xét Chợ Rẫy nghiệm, nhân viên nhận mẫu sẻ đánh giá ĐỐITƯỢNG- PHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU tuân thủ quy trình trước xét nghiệm qua câu Đối tượng hỏi gồm câu hỏi đóng Và phiếu khảo sát Khách hàng nhân viên y tế có sử dụng hài lòng gồm câu hỏi đóng với số điểm từ dịch vụ xét nghiệm, nhân viên lấy mẫu giao đến điểm để đánh giá mức độ hài lòng nhận bệnh phẩm xét nghiệm từ khoa lâm khách hàng, 01 câu hỏi mở ghi nhận ý sàng đến khoa xét nghiệm bệnh viện Chợ Rẫy kiến đóng góp thời gian từ 01/01/2017 đến 31/12/2017 KẾT QUẢ Phương pháp nghiên cứu Mô tả cắt ngang hàng loạt ca, lấy mẫu thuận tiện Tiến hành nghiên cứu cắt ngang mô tả 144 Có 479 nhân viên y tế đưa vào nghiên cứu Tuổi trung bình 35,2 ± 8,1 tuổi Tỷ lệ nữ/nam 2/1 (nữ: 69,7%; nam: 30,3%) Điều dưỡng chiếm 59,0%; Bác sĩ 12,8%; Kỹ thuật Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV Chợ Rẫy 2018 Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số * 2018 viên 15,3%; chuyên viên (11,5%); Hộ lý (1,4%) Trong đó, trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm 46,7%; đại học 43,2%; sau đại học 20,1% Với vị trí cơng tác nhân viên biên chế, hợp đồng Nghiên cứu Y học dài hạn (79,2%); Lãnh đạo khoa/phòng 1,9% Thời gian cơng tác bệnh viện nhân viên trung bình 10,5 ± 7,4 năm Tỷ lệ tuân thủ quy trình trước xét nghiệm khoa lâm sàng Bảng 1: Tỷ lệ tuân thủ Quy trình trước xét nghiệm STT Biến số Sử dụng thùng/ hộp vận chuyển mẫu Phiếu định đầy đủ thơng tin Có sổ bàn giao mẫu Ghi nhận thời gian lấy mẫu Mẫu xét nghiệm lấy thể tích Sử dụng ống nghiệm phù hợp n 479 1977 479 1977 1977 1977 Tỷ lệ tuân thủ 2016 (%) 62,2 67,7 75,6 72,7 86 90 Tỷ lệ tuân thủ 2017 (%) 89,1 88,6 92,7 87,6 98,9 98,8 Tuân thủ tỷ lệ nhân viên y tế áp dụng quy trình trước xét nghiệm quy định: khơng hài lòng, khơng hài lòn; bình thường; hài lòng; hài lòng Nhận xét: Kết khảo sát năm 2017 cho thấy tỷ lệ tuân thủ quy trình trước xét nghiệm cao so với năm 2016 tất biến số, khác biệt có ý nghĩa thống kê, với p < 0,05 Đánh giá tỷ lệ ngoại nhiễm mẫu cấy máu nước tiểu Bảng 2: Tỷ lệ ngoại nhiễm mẫu cấy máu nước tiểu STT Biến số Ngoại nhiễm cấy nước tiểu n Tỷ lệ ngoại nhiễm (%) 2016 2017 p 436 17,5 14,1 0,038 Ngoại nhiễm cấy 2305 máu 3,6 1,4 0,001 Nhận xét: Tỷ lệ ngoại nhiễm cấy nước tiểu máu năm 2016 2017 17,5% 14,1% Tỷ lệ mẫu ngoại nhiễm cấy máu năm 2016 2017 3,6% 1,4%; Tỷ lệ mẫu ngoại nhiễm cấy có cải thiện có khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,05) năm 2017 so với năm 2016 Đánh giá tỷ lệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xét nghiệm Tỷ lệ hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ xét nghiệm năm 2017 83,3%, tăng 17% so với năm 2016 (p < 0,05) Bảng 3: Tỷ lệ hài lòng khách hàng so với dịch vụ xét nghiệm (%) Stt Nội dung Thái độ giao tiếp, ứng xử nhân viên khu xét nghiệm Thông tin hướng dẫn cách lấy mẫu bệnh phẩm xét nghiệm Khi cần thông tin kết xét nghiệm, trả lời nhân viên khu xát nghiệm Hài lòng thời gian trả kết Độ xác kết quả xét nghiệm Phiếu trả kết xét nghiệm đầy đủ thông tin đáp ứng yêu cầu lâm sàng Sự đáp ứng nhu cầu khẩn cấp trường hợp cần kết khẩn Tỷ lệ hài lòng chung dịch vụ xét nghiệm 2016 (%) 66,8 71,2 70,4 62,5 81,1 76,0 71,2 66,3 2017 (%) 83,9 85,4 84,3 86,8 89,3 87,9 85,7 83,3 Tỷ lệ hài lòng biến định tính gồm giá trị: khơng hài lòng, khơng hài lòng; bình thường; hài lòng; hài lòng BÀN LUẬN Đánh giá tỷ lệ tuân thủ quy trình trước xét nghiệm khoa lâm sàng Trong cơng tác chẩn đốn điều trị cho người bệnh nay, số xét nghiệm có ảnh hưởng lớn tới chẩn đoán, áp dụng quy trình điều trị hợp lý cho người bệnh Vấn đề chẩn đốn xác điều trị có hiệu mong muốn cao công tác y tế Vấn đề đòi hỏi cần nhiều yếu tố tích cực khơng cơng tác khám chữa Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV Chợ Rẫy 2018 145 Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số * 2018 bệnh mà bao gồm kết xét nghiệm cận lâm sàng Để có kết xét nghiệm xác, tin cậy người ta khơng trọng đến trang thiết bị đại, nhân viên làm xét nghiệm… mà quên việc tuân thủ quy trình lấy bảo quản mẫu(9,10), quy trình trước xét nghiệm quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến kết xét nghiệm(3,6) Việc áp dụng quy trình trước xét nghiệm (phiếu yêu cầu xét nghiệm đầy đủ thông tin, sổ bàn giao bệnh phẩm, sử dụng dụng cụ bảo quản, vận chuyển bệnh phẩm, ghi nhận thông tin thời gian lấy mẫu…) với tỷ lệ tuân thủ năm 2017 tăng cao so với năm 2016 (p < 0,05) Điều lý giải tính chất công việc tải, nhân viên lâm sàng lúc làm nhiều việc… từ bệnh viện triển khai xây dựng áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189: 2012 vào hoạt động xét nghiệm từ việc hệ thống hố quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu… Bệnh viện triển khai tập huấn, đào tạo, kiểm tra, giám sát, đánh giá … cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ xét nghiệm Có thể vậy, tỷ lệ tuân thủ quy trình ngày cao theo thời gian Trong lĩnh vực y tế, tổ chức quản lý chất lượng quốc tế đưa tiêu chuẩn ISO 15189 yêu cầu cụ thể chất lượng lực phòng xét nghiệm văn đồng thuận Quốc tế nghĩa đưa tiêu chuẩn hành nghề đồng dành riêng cho phòng xét nghiệm y khoa giới(10) ISO 15189 đời năm 2004, bước ngoặt lớn hoạt động phòng xét nghiệm y học(7,9) Từ tháng năm 2014 bệnh viện triển khai đề án xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 15189: 2012 khoa xét nghiệm Từ đó, khoa phòng bệnh viện tiến hành xây dựng số quy trình chuẩn liên quan đến hoạt động xét nghiệm hoạt động có liên quan(4,8) Sau họp xem xét lãnh đạo Giám đốc chủ trì với khoa phòng liên quan, Giám đốc thơng báo hoạt động lấy, bảo quản vận chuyển bệnh phẩm, quy 146 định tuân thủ quy trình trước xét nghiệm áp dụng toàn bệnh viện Cụ thể đề nghị bác sĩ lâm sàng ghi nhận đầy đủ thông tin phiếu yêu cầu xét nghiệm, Điều dưỡng ghi nhận thời gian thu thập bệnh phẩm Khi nhân viên chuyển mẫu đến phòng xét nghiệm phải sử dụng thùng vận chuyển có sổ bàn giao mẫu xét nghiệm Đối với trường hợp ngoại nhiễm mẫu cấy máu nước tiểu, khoa Vi sinh hướng dẫn nhắc nhở cách lấy mẫu quy trình(5) đề nghị trang bị xe để bệnh phẩm, chỗ để mẫu nước tiểu khoa lâm sàng… Bên cạnh đó, Phòng Quản lý chất lượng kết hợp với phòng Điều dưỡng triển khai, tuyên truyền nhận thức đồng thời nhắc nhở đến Điều dưỡng trưởng khoa lâm sàng việc tuân thủ quy trình trước xét nghiệm Tổ chức tập huấn quy trình trước xét nghiệm cho tồn thể nhân viên bệnh viện nhân viên khoa lâm sàng đem mẫu đến khoa xét nghiệm, nhân viên nhận mẫu khoa xét nghiệm nhắc nhở cụ thể người, từ nhận thức nhân viên ngày tăng cao Tỷ lệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xét nghiệm Đánh giá thái độ phục vụ Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên khoa xét nghiệm bệnh viện Chợ Rẫy dịch vụ xét nghiệm khảo sát tập trung thái độ ứng xử nhân viên, tiếp nhận thông tin phản hồi thông tin, thời gian trả kết sựđáp ứng nhu cầu kịp thời trường hợp cần kết khẩn kịp thời cho nhu cầu cấp cứu điều trị Nhằm thực theo tiêu chuẩn ISO 15189: 2012, bệnh viện thực theo cam kết thời gian trả kết xét nghiệm quy định công bố với khách hàng Các xét nghiệm hướng dẫn cụ thể cách lấy mẫu thử, vận chuyển thời gian giới hạn từ lấy mẫu đến thời gian thực xét nghiệm Bất kỳ cố làm làm gián đoạn đến thời gian trả kết ghi nhận văn thông báo với khách hàng Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV Chợ Rẫy 2018 Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số * 2018 Với tinh thần hướng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, xét nghiệm Chợ Rẫy cố gắng ngày cải thiện nâng cao thái độ phục vụ làm hài lòng khách hàng Sau xây dựng áp dụng ISO 15189: 2012 cho khoa xét nghiệm với mục đích ngày chuẩn hóa quy trình vào hoạt động bệnh viện Bên cạnh đó, nhân viên bệnh viện đào tạo thường xuyên rèn luyện mô thức giao tiếp Bộ Y tế ban hành Vì vậy, tỷ lệ khảo sát thái độ phục vụ nhân viên sau năm áp dụng ISO 15189: 2012 tăng cao so với trước áp dụng theo thời gian (bảng 3), khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,05) Cam kết bệnh viện nỗ lực nâng cao chất lượng thái độ phục vụ khách hàng(1,7) Đánh giá chung tỷ lệ hài lòng với dịch vụ xét nghiệm Tỷ lệ hài lòng chung khách hàng dịch vụ xét nghiệm có tăng dần theo năm Năm 2016 66,3%; năm 2017 83,3%, điều chứng minh tiêu chuẩn ISO 15189 bắt đầu phát huy hiệu việc áp dụng tiêu chuẩn xét nghiệm trở thành thói quen làm việc tất nhân viên xét nghiệm Việc trì mức độ hài lòng đạt mức 85% mục tiêu chất lượng năm khoa xét nghiệm Từ đó, chúng tơi đưa hài lòng khách hàng dịch vụ mà khoa xét nghiệm cung cấp vào kế hoạch cải tiến chất lượng, thực theo chu trình PDCA nhằm mang đến hài lòng ngày cao Sau năm áp dụng ISO 15189: 2012, tiến hành khảo sát cho thấy hiệu tích cực đáng khích lệ, tỷ lệ tn thủ quy trình trước xét nghiệm tăng lên rõ rệt Kiểm soát quản lý mẫu bệnh phẩm yêu cầu bắt buộc quy trình xét nghiệm, cụ thể giai đoạn trước xét nghiệm(7) Mặc khác, tiêu chí bắt buộc phải áp dụng, trì đánh giá định kỳ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Nghiên cứu Y học 15189: 2012 phần lớn số chất lượng xét nghiệm qua khảo sát năm 2017 chiếm tỷ lệ > 90% Sau tác động tích cực từ phía lãnh đạo bệnh viện lãnh đạo khoa phòng, ý thức nhân viên y tế ngày tốt hơn, tỷ lệ nhân viên bệnh viện tuân thủ quy trình trước xét nghiệm cải thiện đáng kể, tất số sau áp dụng ISO 15189: 2012 so với trước áp dụng ISO 15189: 2012 có khác biệt có ý nghĩa thống kê với p < 0,05 Tình trạng q tải ln nỗi khó khăn nhân viên y tế việc tuân thủ quy trình nỗi quan ngại lãnh đạo bệnh viện Do đó, tăng cường công tác huấn luyện, tuyên truyền ý thức áp dụng, tuân thủ quy trình đặc biệt quy trình trước xét nghiệm ln vấn đề cần thiết nhân viên y tế nhằm hạn chế sai sót khâu lấy, vận chuyển bệnh phẩm xét nghiệm nhằm mục đích kiểm sốt chất lượng xét nghiệm tin cậy Sự tâm lãnh đạo bệnh viện tảng cho thành công hoạt động cải tiến chất lượng(2) KẾT LUẬN Tỷ lệ hài lòng khách hàng dịch vụ xét nghiệm bệnh viện Chợ Rẫy sau hai năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189: 2012 83,3%, tăng 17% so với năm 2016 Áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189: 2012 khoa xét nghiệm bệnh viện Chợ Rẫy phù hợp với điều kiện thực tiễn mang lại hài lòng cho người sử dụng KIẾN NGHỊ Cần có kế hoạch kiểm sốt định kỳ, nhắc nhở thường xuyên để kiểm soát thực tốt việc bảo quản vận chuyển mẫu từ lúc lấy mẫu khoa lâm sàng đến khoa xét nghiệm, để giảm nguy sai số kết xét nghiệm Tiếp tục hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ xét nghiệm nhằm mang lại hài lòng ngày cao cho khách hàng Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV Chợ Rẫy 2018 147 Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số * 2018 TÀI LIỆU THAM KHẢO xét nghiệm lượng lực (4.3 Quy trình trước xét nghiệm) - Sổ tay quy Bệnh viện Chợ Rẫy (2014), Đề án xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 15189:2012 khoa College of American Pathologists (1996), Standards for Laboratory trình trước xét nghiệm (ST-QTTXN) ISO 15190, Medical laboratories – Requirementsfor safety NCCLS Đỗ Đình Hồ (2010), Hóa sinh lâm sàng Nhà xuất Y học, tr 2025 ECCLS (1987), Standard for specimen collection, Part 2: Blood Specimen by venipuncture, ECCLS Document 4(1), pp 3-8 Forney JE (1998), Collection, Handling, and Sipment of Microbiological Specimens Publication, pp 135-140 148 Editor Public Health Service GP (2001), Routine Urinalysis and Collection, Transportation and Preservation of Urine Specimens – Second Edition Accreditation, CAP, Northfield, IL, pp 124-129 ISO 15189:2012 - Phòng thí nghiệm y tế - Yêu cầu cụ thể chất ; Approved Guideline, NCCLS, Wayne, PA Phòng thí nghiệm y tế - u cầu chất lượng lực, 2014, Nhà xuất Hà nội, tr 74 -76 10 TCVN ISO/IEC 17011, Đánh giá phù hợp – Yêu cầu chung quan công nhận tổ chức đánh giá phù hợp Ngày nhận báo: 26/02/2018 Ngày phản biện nhận xét báo: 07/03/2018 Ngày báo đăng: 25/09/2018 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV Chợ Rẫy 2018 ... hàng dịch vụ xét nghiệm bệnh viện Chợ Rẫy sau hai năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189: 20 12 83,3%, tăng 17% so với năm 20 16 Áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189: 20 12 khoa xét nghiệm bệnh viện Chợ Rẫy phù... 0,05) năm 20 17 so với năm 20 16 Đánh giá tỷ lệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xét nghiệm Tỷ lệ hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ xét nghiệm năm 20 17 83,3%, tăng 17% so với năm 20 16... lượng thái độ phục vụ khách hàng( 1,7) Đánh giá chung tỷ lệ hài lòng với dịch vụ xét nghiệm Tỷ lệ hài lòng chung khách hàng dịch vụ xét nghiệm có tăng dần theo năm Năm 20 16 66,3%; năm 20 17 83,3%,