Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích mức độ hài lòng của du khách về sản phẩm du lịch và sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách về sản phẩm du lịch của cụm du lịch Sơn Tây - Ba Vì, thành phố Hà Nội. Nghiên cứu được tiến hành thông qua khảo sát 150 du khách tại 3 khu du lịch trọng điểm tương ứng cho 3 loại sản phẩm du lịch. Thang đo Likert 5 cấp độ được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của du khách. Kết quả cho thấy, đa số du khách chưa hài lòng về cảnh quan du lịch và cơ sở hạ tầng du lịch, chỉ có năng lực phục vụ của hướng dẫn viên, nhân viên phục vụ du lịch và chất lượng dịch vụ lưu trú được du khách đánh giá khá tốt. Các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách là: (1) Sự hợp lý của chi phí du lịch; (2) Dịch vụ ăn uống; (3) Cảnh quan thiên nhiên du lịch; (4) Dịch vụ lưu trú và (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và dân cư. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đã đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách về sản phẩm du lịch của cụm du lịch trong thời gian tới.
Vietnam J Agri Sci 2019, Vol 17, No 9: 787-797 Tạp chí Khoa học Nơng nghiệp Việt Nam 2019, 17(9): 787-797 www.vnua.edu.vn MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH CỦA CỤM DU LỊCH SƠN TÂY - BA VÌ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Thái Thị Nhung1*, Phạm Thị Mỹ Dung2 Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn, Học viện Nông nghiệp Việt Nam Viện Khoa học phát triển nông thôn * Tác giả liên hệ: ttnhung@vnua.edu.vn Ngày chấp nhận đăng: 25.11.2019 Ngày nhận bài: 25.09.2019 TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu phân tích mức độ hài lòng du khách sản phẩm du lịch sử dụng mơ hình phân tích nhân tố khám phá nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng du khách sản phẩm du lịch cụm du lịch Sơn Tây - Ba Vì, thành phố Hà Nội Nghiên cứu tiến hành thông qua khảo sát 150 du khách khu du lịch trọng điểm tương ứng cho loại sản phẩm du lịch Thang đo Likert cấp độ sử dụng để đo lường mức độ hài lòng du khách Kết cho thấy, đa số du khách chưa hài lòng cảnh quan du lịch sở hạ tầng du lịch, có lực phục vụ hướng dẫn viên, nhân viên phục vụ du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú du khách đánh giá tốt Các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lòng du khách là: (1) Sự hợp lý chi phí du lịch; (2) Dịch vụ ăn uống; (3) Cảnh quan thiên nhiên du lịch; (4) Dịch vụ lưu trú (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật dân cư Trên sở đó, nghiên cứu đưa số khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng du khách sản phẩm du lịch cụm du lịch thời gian tới Từ khóa: Mức độ hài lòng, du khách, sản phẩm du lịch, cụm du lịch Sơn Tây - Ba Vì Tourists' Satisfaction toward Tourism Products in Son Tay - Ba Vi Tourism Cluster, Hanoi City ABSTRACT The purpose of this study was to explore tourists' satisfaction and use exploratory factor analysis to identify factors that influenced tourists' satisfaction toward tourism products in Son Tay - Ba Vi Tourism Cluster, Hanoi city The study was conducted through a survey of 150 tourists in three key tourist areas representing three types of tourism products The 5-level Likert scale was used to measure tourists' satisfaction The results showed that the majority of tourists were not satisfied with the tourism landscape and infrastructure, only the service capacity of tour guides, operators and the quality of accommodation services were quite positively rated by tourists The main factors affecting tourists’ satisfaction are: (1) The rationality of travel costs; (2) The quality of food services; (3) The natural tourism landscape; (4) The quality of accommodation services; and (5) The tourism infrastructure and population Based on the findings, the study proposed some recommendations to improve the level of tourists' satisfaction toward tourism products of the Tourism Cluster in the coming time Keywords: Satisfaction, tourist, tourism products, Son Tay - Ba Vi tourism cluster ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng du khách đÿi với sân phèm du l÷ch quỏ trỡnh tham quan, nghừ dng l vỗn ợ c cỏc nh quõn lý du lữch rỗt quan tõm Tuy nhiờn, chỗt lng sõn phốm du lữch l khụng dủ xỏc ữnh v rỗt khú cú chiùn lc quõn lý có hiòu q, đặc tính vơ hình, khó cån o ong ùm v khõ nởng kim soỏt chỗt lng (Ngun Tài Phúc, 2010) Sự hài lòng vỵ mĂt sân phèm du l÷ch khơng phâi hài løng mua sớm mt hng húa vờt chỗt, m đåy, hài lòng trâi qua mĂt khoõng thi gian thỳ vữ, tỵn tọi ký c 787 Mức độ hài lòng du khách sản phẩm du lịch cụm du lịch Sơn Tây - Ba Vì, thành phố Hà Nội du khách kït thúc chuyïn Vêy nên, kỳ vüng du khách đÿi với điðm đïn khýng đáp ứng, hü së phàn nàn, nói với khách du l÷ch khác không quay trở läi Ngược läi, kỳ vüng du khách đáp ứng mức mong đợi, hü së kð cho nhiỵu người nghe quay trở läi Do đù, hài lòng du khách mĂt khía cänh đð đánh giá điðm đïn du l÷ch mĂt cách xác nhỗt (Song & cs., 2010; trớch bi Chen & cs., 2012) Đåy mĂt lợi thï đÿi với đơn v÷ tĀ chức du l÷ch bÿi cânh cänh tranh gay gít hiòn Vì thï, đơn v÷ cỉn hiðu mức đĂ hài lòng du khách đÿi với sân phèm du l÷ch mónh ang cung cỗp cú s iợu chừnh phự hp nhìm nång cao khâ nëng đáp ứng mong đợi du khách đÿi với đ÷a điðm tham quan, nghõ dưỡng täi đ÷a phương Cụm du l÷ch Sơn Tåy - Ba Vì mĂt sáu cụm du l÷ch trüng điðm thành phÿ Hà NĂi Ủy ban nhân dân thành phÿ phê dut Quy hộch phát triðn du l÷ch thành phÿ Hà NĂi đïn nëm 2020, đ÷nh hướng đïn nëm 2030 täi Quyït đ÷nh sÿ 4597/QĐ-UBND ngày 16/10/2012 Theo đù, cụm du l÷ch Sơn Tåy - Ba Vỡ bao gỵm hai huyũn Ba Vỡ, Sn Tồy phụ cên düc theo đäi lĂ Thëng Long, quc l 21 v quc l 32 nh Thọch Thỗt, Quÿc Oai, Phúc Thü Mặc dù quy hoäch từ cuÿi nëm 2012 nay, Cụm du l÷ch Sơn Tåy - Ba Vì vén chưa trở thành điðm ùn hỗp dộn du khỏch s cỏc ữa danh nĀi tiïng Viòt Nam quan quân lý chưa khai thác hït tiỵm nëng thï mänh từ sân phèm du l÷ch; viòc xây dựng phát triðn sân phèm du l÷ch chưa thực s c quan tõm; nhiợu giỏ trữ vởn hựa truyợn thng bữ mỗt dổn, nhiợu di tớch lữch s bữ xung cỗp, cụng tỏc tuyờn truyợn, quõng bỏ, xỳc tiùn du lữch cũn rỗt khiờm tn, Do ự, chỗt lng sân phèm du l÷ch chưa du khách đánh giá cao (Giang Nam, 2019) Mặt khác, viòc nghiên cứu hài lòng du khách vỵ sân phèm du l÷ch Hà NĂi nói chung cụm du l÷ch Sơn Tây - Ba Vì nùi riíng chưa thực doanh nghiòp du l÷ch, nhà khoa hüc quan tâm nghiên cứu Chính vêy, nghiên cứu 788 thực hiòn nhìm phân tích hài lũng ca du khỏch ỵng thi xỏc ữnh cỏc yùu tÿ ânh hưởng đïn mức đĂ hài lòng du khỏch vợ sõn phốm du lữch ca cm du lữch Sơn Tåy - Ba Vó, trín sở đù đưa mĂt sÿ khun ngh÷ nhìm nâng cao mức đĂ hài lòng du khách khâ nëng thu hút du khách cho Cụm du l÷ch PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phương pháp chọn điểm, chọn mẫu nghiên cứu: Nhóm nghiên cứu lựa chün ba khu du l÷ch trüng điðm làm đ÷a bàn nghiên cứu bao gỵm lng c ng Lõm, quc gia Ba Vỡ chùa Thỉy, đäi diòn cho ba lội sân phèm du l÷ch du l÷ch vën hùa, du l÷ch sinh thỏi v du lữch tõm linh Cỏch thc lỗy mộu phi xỏc suỗt theo kiu thuờn tiũn v õm bõo dung lượng méu cho phân tích nhân tÿ khám phá Theo Comrey & Lee (1992), māi biïn phân tớch nhõn t phõi cú ớt nhỗt t ùn 10 quan sát Nghiên cứu sử dụng 30 biïn nên sÿ méu tương ứng 150 du khách nĂi đ÷a đïn du l÷ch täi mĂt ba đ÷a điðm cụm du l÷ch, đù māi đ÷a điðm thu thêp 50 phiïu - Phương pháp phân tích liệu: Sau lội bú quan sát khơng phù hợp kiðm đ÷nh đĂ tin cêy thang đo bìng hò sÿ Cronbach Alpha, phương pháp thÿng kê mô tâ, phân tích nhân tÿ khám phá (EFA Exploratory Factor Analysis), phõn tớch hỵi quy tng quan c s dng xác đ÷nh nhân tÿ chủ yïu ânh hưởng đïn hài lòng du khách Cụ thð, đð xác đ÷nh nhân tÿ ânh hưởng mức đĂ tng nhõn t, mụ hỡnh phõn tớch hỵi quy tuyùn tơnh đa biïn sử dụng có däng: YMĐHL = β0 + ∑βiFi + ei Trong đù, YMĐHL biïn phụ thuĂc; Fi giá tr÷ biïn đĂc lêp thứ i (i = 1, 2,„5); βi hò sÿ biïn thứ i; ei sai sÿ mơ hình Ngồi ra, thang đo Likert mức đĂ sử dụng đð đo lường đánh giá du khỏch, c th: (1) Rỗt hi lũng (1,00-1,80); (2) Hài lòng (1,81-2,60); (3) Bình thường (2,61-3,40); (4) Khơng hài lũng (3,414,20), (5) Rỗt khụng hi lũng (4,21-5,00) (Lờ Thữ Tuyït & cs., 2014) Thái Thị Nhung, Phạm Thị Mỹ Dung KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1 Khái quát du khách sản phẩm du lịch cụm du lịch Sơn Tây - Ba Vì 3.1.1 Đặc điểm du khách đến cụm du lịch Sơn Tây - Ba Vì Trong sÿ 150 du khách điỵu tra, 68 du khách nữ giới, chiïm 45,3% Khách du l÷ch đa sÿ đÿi tượng trê, chủ yïu đĂ tuĀi 40, du khách 60 tuĀi chiïm tỷ lũ thỗp nhỗt (11,3%) Vợ nghợ nghiũp, 54 du khỏch cán bĂ viên chức nhà nước (36,0%), tiïp theo du khách làm nghỵ kinh doanh tự (25,3%), sÿ läi làm nghỵ khác chiïm tỷ lò râi rác không 2-8% Vỵ thu nhêp, đa sÿ du khỏch cú thu nhờp khoõng 7-12 triũu ỵng/thỏng (Bâng 1) Ngồi ra, 58% du khách du l÷ch thuæn túy, sÿ du khách đïn đð hüc têp, nghiên cứu chiïm tỷ lò (16%) Có 58,7% du khách tự du l÷ch khýng theo tour Phỉn lớn du khách đỵu người thường xun du l÷ch, từ 2-3 lỉn/nëm Trong đù, 43,3% du khách ó tng ớt nhỗt mt lổn ùn vi im du l÷ch, 85 du khách đïn lỉn đỉu tiên Trên 50% du khách đïn quay vỵ ngày, sÿ du khách läi ngày đím khýng đáng kð (14,7%) điðm du l÷ch khơng có hột đĂng vui chơi giâi trơ vào ban đím du khách mua tour trün gói nên hü së cơng ty du l÷ch bÿ trơ đ÷a điðm nghõ ngơi chā khác Du khách chủ yïu chi tiớu di triũu ỵng (58,7%) Nh vờy, thi gian lưu trú ngín ngày cĂng với mức chi tiêu thỗp sở l khự khởn cho cm du lữch, đù, ban qn lý du l÷ch cỉn nghiên cứu kỹ nhu cổu vợ cỏc loọi sõn phốm du lữch cng têp trung khai thác hiòu quâ sân phốm du lữch thu hỳt c nhiợu du khỏch đïn tham quan Bảng Đặc điểm du khách đến cụm du lịch Sơn Tây - Ba Vì Chỉ tiêu Giới tính Tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Số lần đến cụm du lịch Lý đến cụm du lịch Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Nam 82 54,67 Nữ 68 45,3 0,7, ỵng thi tỗt cõ hò sÿ tương quan biïn tĀng nhân tÿ đỵu đät u cỉu cù đĂ tin cêy cao (>0,4) nên biïn đo lường đỵu sử dụng đð tiïn hành phân tích EFA (Hồng Trüng & Chu Nguyñn MĂng Ngüc, 2005) Riêng nhân tÿ “nëng lực phục vụ HDVDL NVPVDL” b÷ lội hò sÿ Cronbach Alpha chõ đät 0,678 < 0,7 Vêy là, tĀng sÿ 30 biïn đĂc lêp đưa vào mý hỡnh thỡ cú biùn bữ loọi, bao gỵm X10, X13, X15, X16, X17, X18, X26, X28; 22 biïn läi tiïp tục sử dụng cho bước phân tích EFA tiïp theo Phân tích nhân tÿ dựa trín phương pháp trích yïu tÿ Principal Component Analysis với phép quay Varimax thực hiòn với 22 biïn quan sát Sau lỉn phân tích nhân tÿ, có nhân tÿ rút täi mức Eigen Value 1,043 (>1,0) phương sai trôch lũy kï đät 67,07% (>50%) Do đù, 22 yïu tÿ síp xïp thành nhân tÿ đặt läi tên bao gỵm: (1) Cõnh quan thiờn nhiờn du lữch; (2) C s họ tổng k thuờt v dồn c; (3) Chỗt lng dữch v lu trỳ; (4) Chỗt lng dữch v ën uÿng; (5) Sự hợp lý chi phí du lữch Tng phng sai trụch bỡng 67,07 cho thỗy cú 67,07% thay đĀi nhân tÿ trín giâi thích biïn quan sát mơ hình Kït q phân tích tĀng hợp hài lòng du khỏch vợ sõn phốm du lữch c trỡnh by bâng phương trónh (1) đåy với hò sÿ tương quan R2 = 0,636 nghưa mý húnh hỵi quy ó xồy dng phự hp vi tờp liòu méu 63,60% Kït quâ nhân tÿ F1, F2, F3, F4 F5 cù tương quan thuên chiỵu với hài lòng du khách Bảng Các nhân tố biến quan sát phân tích nhân tố (n = 150) Thang đo Biến thành phần Cronbach Alpha Cảnh quan thiên nhiên du lịch (F1) X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 0,887 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch (F2) X8, X9, X10, X11, X12 0,851 Năng lực phục vụ hướng dẫn viên du lịch nhân viên phục vụ du lịch (F3) X13, X14, X15, X16 0,678 Chất lượng dịch vụ ăn uống (F4) X17, X18, X19, X20, X21 0,794 Chất lượng dịch vụ lưu trú (F5) X22, X23, X24, X25, X26 0,831 Sự hợp lý chi phí du lịch (F6) X27, X28, X29, X30 0,776 Sự hài lòng du khách (YMĐHL) X31, X32, X33 0,829 794 Thái Thị Nhung, Phạm Thị Mỹ Dung Bảng Kết mơ hình phân tích hồi quy tương quan đa biến yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng du khách Hệ số chưa chuẩn hóa Sai số chuẩn B Hằng số 1,758 Hệ số chuẩn hóa t Sig 7,490 0,000 Beta 0,235 *** 0,064 0,235 0,504 0,015 ** 0,055 0,137 2,005 0,047 Chất lượng dịch vụ lưu trú (F3) *** 0,111 0,045 0,165 2,488 0,014 Chất lượng dịch vụ ăn uống (F4) 0,252*** 0,052 0,330 4,869 0,000 *** 0,041 0,441 7,132 0,000 Cảnh quan thiên nhiên du lịch (F1) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật dân cư (F2) Sự hợp lý chi phí du lịch (F5) 0,132 0,110 0,289 Ghi chú: (***) (**) thể độ tin cậy mức 1% 5% Trong bâng hò s chuốn húa hỵi quy tng quan, sau loọi biùn khụng phự hp thỡ giỏ trữ Sig ca tỗt câ biïn mý hónh đỵu nhú 0,05 (α = 5% với đĂ tin cêy 95%) Như vêy, tỗt cõ cỏc biùn ợu cú trữ s chỗp nhờn mý hónh mà SPSS đưa đät tin cờy cao nhỗt T ự, cự th thiùt lờp phng trúnh hỵi quy nh sau: YMHL = 1,758 + 0,132F1 + 0,110 F2 + 0,111F3 + 0,252F4 + 0,289F5 (1) Kùt quõ phng trúnh hỵi qui cho thỗy nhóm nhân tÿ F5 “Sự hợp lý chi phí du lữch cú mc õnh hng ln nhỗt ùn hài lòng chung du khách có hò s ln nhỗt (0,289), hm ý rỡng, nùu s hi lũng vợ chi phớ du lữch tởng lớn mt đơn v÷ hài lòng chung du khách së tëng lín 0,289 đơn v÷ Tiïp đïn nhân t F4 Chỗt lng dữch v ởn ung vi hũ sÿ β4 bìng 0,252, nghưa nïu hài lòng vợ chỗt lng dữch v ởn ung tởng lớn mt đơn v÷ hài lòng chung du khách së tëng lín 0,252 đơn v÷ Kï tiïp nhân tÿ “cânh quan thiên nhiên du l÷ch” (F1) với hò s bỡng 0,132 v nhõn t F3 chỗt lng d÷ch vụ lưu trú” với hò sÿ β3 bìng 0,111 Cuÿi nhân tÿ F2 “cơ sở hä tæng kỹ tht dân cư” với hò sÿ β2 bìng 0,110, nghưa nïu hài lòng vỵ sở hä tỉng kỹ tht dån cư tëng lín đơn v÷ hài lòng chung du khách së tëng lín 0,110 đơn v÷ Từ phân tích trờn cho thỗy, s hi lũng ca du khỏch têp trung chủ u vào ba nhóm nhân tÿ chơnh đù hợp lý chi phí du l÷ch; chỗt lng dữch v ởn ung v cõnh quan thiờn nhiên du l÷ch Bên cänh đù, hai nhóm nhân tÿ chỗt lng dữch v lu trỳ, c s họ tổng kỹ thuêt dån cư, nëng lực phục vụ hướng dén viên du l÷ch nhân viên phục vụ du l÷ch gùp phỉn khơng nhú ânh hưởng đïn hài lòng du khách Các phát hiòn từ nghiên cứu phù hợp với kït quâ từ mĂt sÿ nghiên cứu trước đåy Nghiín cứu Lê Th÷ Tuyït & cs (2014) dựa khâo sát 226 du khách nĂi đ÷a đïn du l÷ch täi làng cĀ Đường Låm chõ hài lòng ca du khỏch ni ữa vợ chỗt lng dữch v du l÷ch täi làng cĀ ch÷u ânh hưởng nhúm nhõn t bao gỵm nởng lc phc v du l÷ch, giá câ hàng hóa d÷ch vụ, vën hùa, c s vờt chỗt, nghợ truyợn thng, ốm thc, cỏc lđ hĂi trun thÿng MĂt nghiên cứu khác Ngun Th÷ Trang Nhung & cs (2015), khâo sát 252 du khách täi khu du l÷ch vườn qc gia Ba Vì, Hà NĂi thu nhóm yïu tÿ ânh hng ùn chỗt lng dữch v du lữch sinh thỏi gỵm: cõnh quan sinh thỏi, tụnh ỵng cõm, tụnh ỏp ứng, đâm bâo liên läc, khâ nëng quân lý an toàn Trong đù “cânh quan sinh thái” l yùu t cự tỏc ng mọnh mở nhỗt, bao gỵm cỏc khớa cọnh c th nh s khỏc biũt so với khu du l÷ch vùng; cânh quan đa däng, phong cânh giữ nét tự nhiên MĂt nghiên cứu khác Nguyñn Trüng Nhân & Cao Mỹ Khanh (2014) thơng qua khâo sát 120 du khách vỵ sân phèm du l÷ch tâm linh An Giang (núi Cỗm, nỳi Sam v nỳi Kột) chừ nhõn tÿ ânh hưởng đïn 795 Mức độ hài lòng du khách sản phẩm du lịch cụm du lịch Sơn Tây - Ba Vì, thành phố Hà Nội phát triðn du l÷ch vën hùa tåm linh tõnh An Giang bao gỵm giỏ cõ dữch v, nguỵn nhõn lực tiòn nghi, an ninh trêt tự an tồn, hàng hóa bâo vò mýi trường, giao thơng vờn tõi v c s vờt chỗt khu du lữch Gỉn đåy hơn, kït q nghiên cứu Phäm Th÷ Mai Yùn & Phọm Thữ Minh Khuyờn (2017) vợ s hài lòng với sân phèm du l÷ch täi khu du lữch hỵ Nỳi Cc c thc hiũn thụng qua phỳng vỗn 196 khỏch du lữch, cho thỗy s hi lũng du khách phụ thuĂc chủ yïu vào yïu t: di sõn vởn hựa, chỗt lng cỏc dữch v, thái đĂ dån cư, mýi trường tài nguyín thiín nhiín, sở hä tỉng, giá câ KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 41 Kết luận Trong quy hoäch phát triðn du l÷ch thành phÿ Hà NĂi đïn nëm 2030, cụm du l÷ch Sơn Tåy - Ba Vó xác đ÷nh mĂt sáu cụm du l÷ch trüng im ca thnh ph Vỡ vờy, viũc cõi thiũn chỗt lượng sân phèm du l÷ch, từ đù tëng cường thu hút khách du l÷ch đïn cụm du l÷ch l vỗn ợ rỗt c quan tõm ca cỏc cỗp chớnh quyợn H Ni Qua nghiờn cu cho thỗy cỏc tiờu vợ cõnh quan du lữch, c s hä tỉng kỹ tht du l÷ch nhên mức đĂ hi lũng thỗp ca du khỏch, mt s tiờu khác du khách đánh giá mức trung bình khỏ nh chỗt lng dữch v ởn ung, s hp lý ca chi phớ du lữch Cỏc tiờu vợ nëng lực phục vụ hướng dén viên nhân viờn phc v du lữch v chỗt lng dữch v lưu trú du khách đánh giá tÿt Nëm nhúm yùu t õnh hng ln nhỗt ùn s hi lũng ca du khỏch vợ cỏc sõn phốm du lữch theo thứ tự giâm dæn là: i) hợp lý ca chi phớ du lữch; ii) chỗt lng dữch v ën uÿng; iii) cânh quan thiên nhiên du l÷ch; iv) chỗt lng dữch v lu trỳ; v) c s họ tỉng kỹ tht dån cư khu du l÷ch 4.2 Kiến nghị Với kït quâ phân tích trín, đð nâng cao hài lòng du khách vợ sõn phốm du lữch ca cm du lữch Sn Tåy - Ba Vì, Ban quân lý nên têp trung câi thiòn nhóm u tÿ sau: 796 - Về giá câ hàng hóa, dịch vụ du lịch cỉn tương xng i vi chỗt lng hng húa, dữch v m du khách nhên Giữa đơn v÷ kinh doanh nờn cú s thng nhỗt mc giỏ v niờm yùt cơng khai - Về dịch vụ ăn uống: Đơn v÷ du lữch nờn a cỏc sõn phốm truyợn thng với hương v÷, màu síc phong phú hơn, đáp ứng nhu cỉu đa däng du khách vỵ đĂ tuĀi, sở thích, khèu v÷, màu síc Đÿi với nhân viên phục vụ bàn cỉn có chun mơn nghỵ nghiòp, täo mái cho khách theo sở thích nhu cỉu, giúp hü câm nhên quan tâm, chu đáo nhân viên phục vụ - Về cânh quan thiên nhiên du lịch: Đÿi với làng cĀ Đường Lâm chùa Thỉy cỉn gìn giữ, bõo tỵn nhng nột vởn húa truyợn thng ca lng cĀ, cơng trình di tích l÷ch sử vën hùa tâm linh kït hợp với tëng cường quâng bá, giới thiòu sân phèm trun thÿng cho du khách Vườn qc gia Ba Vì cỉn đa däng hóa cânh quan hò sinh thái Ngồi ra, cơng ty du l÷ch lữ hành cỉn có kït nÿi vườn qc gia Ba Vì, chùa Thỉy làng cĀ Đường Låm xõy dng thờm nhng tour, tuyùn, ỵng thi khai thác th÷ trường khách đïn với ba khu du l÷ch - Về dịch vụ lưu trú: Viòc hồn thiòn hò thÿng sở lưu trú đøi húi hợp tác từ phía khách sän, nhà nghõ cho ùn chớnh quyợn ữa phng Cỏc c s lu trỳ cỉn xây dựng thím, đỉu tư cýng trónh, trang b÷ đỉy đủ tiòn nghi Bín cänh phũng bỡnh dõn cổn cú nhng phũng nghừ cao cỗp, phòng theo phong cách cĀ điðn hay phong cách hiòn đäi Nhân viên khách sän, nhà nghõ cỉn o tọo, bỵi dng mt cỏch chuyờn nghiũp vợ k nëng giao tiïp, thái đĂ l÷ch sự, nhã nhặn đÿi với du khách, täo cho hü câm giác an tâm, thoâi mái - Về sở hạ tầng kỹ thuật dân cư: Đåy u tÿ thuĂc tỉm vư mý thành phÿ, vêy Hà NĂi cỉn có đỉu tư hồn chõnh vỵ hò thÿng thơng tin liờn lọc, giao thụng vờn tõi vợ cõ chỗt lng sÿ lượng, đâm bâo an toàn vên chuyðn giá câ hợp lý Thái Thị Nhung, Phạm Thị Mỹ Dung TÀI LIỆU THAM KHẢO Chen Y., Zhang H & Qiu L (2012) A Review on Tourist Satisfaction of Tourism Destinations Proceedings of 2nd International Conference on Logistics, Informatics and Service Science DOI 10.1007/978-3-642-32054-5_83, pp 593-604 Comrey A.L & Lee H.B (1992) A first course in factor analysis Hillsdale, NJ: Erlbaum Giang Nam (2019) Hà Nội đón đầu hội, thúc đẩy kinh tế du lịch Truy cập từ https://nhandan.com vn/du-lich/item/39582302-ha-noi-don-dau-co-hoithuc-day-kinh-te-du-lich.html, ngày 11/9/2019 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Thống kê, thành phố Hồ Chí Minh Lê Thị Tuyết, Nguyễn Anh Trụ, Vũ Thị Hằng Nga, Trần Thị Thương & Trần Hữu Cường (2014) Nghiên cứu hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch làng cổ Đường Lâm Tạp chí Khoa học Phát triển 12(4): 620-634 Nguyễn Tài Phúc (2010) Khảo sát hài lòng du khách hoạt động du lịch sinh thái Phong Nha - Kẻ Bàng Tạp chí Khoa học, Đại học Huế 60: 211-219 Nguyễn Thị Trang Nhung, Đỗ Mỹ Hạnh & Nguyễn Quốc Oánh (2015) Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái vườn quốc gia Ba Vì, Hà Nội Tạp chí Khoa học Phát triển 13(4): 675-686 Nguyễn Trọng Nhân (2014) Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển du lịch biển tỉnh Kiên Giang Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần C: Khoa học Xã hội, Nhân văn Giáo dục 30: 22-29 Nguyễn Trọng Nhân & Cao Mỹ Khanh (2014) Đánh giá du khách điều kiện phát triển du lịch văn hóa tâm linh tỉnh An Giang Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần C: Khoa học Xã hội, Nhân văn Giáo dục 32: 121-128 Phạm Thị Mai Yến & Phạm Thị Minh Khuyên (2017) Sự hài lòng với sản phẩm du lịch Khu du lịch Hồ Núi Cốc Tạp chí Kinh tế Phát triển 246: 90-100 Tạ Đình Dũng (2015) Hà Nội: Tìm cách đưa khách đến Ba Vì Đường Lâm Truy cập từ http://hiec.org.vn/ha-noi-tim-cach-dua-khach-denba-vi-va-duong-lam-12685.html, ngày 30/8/2019 UBND thành phố Hà Nội (2012) Quyết định số 4597/QĐ-UBND ngày 16/10/2012 việc phê duyệt quy hoạch phát triển du lịch thành phố Hà Nội đến năm 2020, định hướng đến năm 2030 797 ... khách sản phẩm du lịch cụm du lịch Sơn Tây - Ba Vì 3.2.1 Mức độ hài lòng du khỏch v sn phm du lch Cỏc yùu t cỗu thành hài lòng du khách vỵ sân phèm du l÷ch cụm du l÷ch Sơn Tây - Ba Vỡ bao gỵm:.. .Mức độ hài lòng du khách sản phẩm du lịch cụm du lịch Sơn Tây - Ba Vì, thành phố Hà Nội du khách kït thúc chuyïn Vêy nên, kỳ vüng du khách đÿi với điðm đïn khýng đáp ứng, hü së phàn nàn,... 43,3 Du lịch túy 87 58,0 Kết hợp công tác 30 20,0 Học tập, nghiên cứu 24 16,0 Khác 6,0 Tiêu chí 789 Mức độ hài lòng du khách sản phẩm du lịch cụm du lịch Sơn Tây - Ba Vì, thành phố Hà Nội 3.1.2 Sản