NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của DU KHÁCH về DỊCH vụ DU LỊCH tại vườn QUỐC GIA BA vì, xã tản LĨNH, HUYỆN BA vì, THÀNH PHỐ hà nội

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KINH TẾ & PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP L/O/G/O “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI VƯỜN QUỐC GIA BA VÌ, XÃ TẢN LĨNH, HUYỆN BA VÌ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI” GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS Thái Thị Nhung LỚP : KTNND_K59 KẾT CẤU BÁO CÁO MỞ ĐẦU CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ www.themegallery.com PHẦN I: MỞ ĐẦU Mục Mụctiêu tiêu nghiên nghiêncứu cứu Tính Tínhcấp cấpthiết thiết của củađề đềtài tài Đối Đốitượng tượngvà và phạm phạmvi viNC NC www.themegallery.com 1.1 Tính cấp thiết đề tài Du lịch là ngành công nghiệp không khói mang lại doanh thu khơng nhỏ cho đất nước, tạo cơng ăn việc làm cho người dân Chính vậy, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam Khu du lịch Vườn q́c gia Ba Vì lên với khu sinh thái đa dạng loài động, thực vật rừng quý hiếm Bên cạnh đó, khơng khí mát mẻ quanh năm và có nhiều di tích lịch sử thú vị là điểm sáng giúp Vườn q́c gia Ba Vì thu hút lượng lớn khách du lịch lui tới và có xu hướng tăng đều năm Hiện nay, nước ta có xu hướng kéo dài kỷ nghỉ lễ, góp phần tăng nhu cầu du lịch của người dân Đây là hội lớn cho ngành du lịch nước ta nói chung và cho khu du lịch Vườn q́c gia Ba Vì nói riêng “ Nghiên cứu hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Vườn quốc gia Ba Vì, xã Tản Lĩnh, huyện Ba Vì, thành phố Hà Nội” www.themegallery.com 1.2 Mục tiêu nghiên cứu MỤC TIÊU CHUNG Hệ thớng hóa sở và lý luận và thực tiễn về hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch www.themegallery.com Trên sở đánh giá hài lòng du khách khu du lịch sinh thái Vườn quốc gia Ba Vì, xã Tản Lĩnh, huyện Ba Vì, thành phố Hà Nội, từ đề xuất số định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách du lịch địa bàn nghiên cứu thời gian tới Đánh giá hài lòng của du khách về dịch vụ du lịch tại Vườn quốc gia Ba Vì Phân tích ́u tớ ảnh hưởng đến hài lòng của du khách về dịch vụ du lịch tại Vườn q́c gia Ba Vì Đề x́t sớ giải pháp nhằm nâng cao hài lòng củ du khách về dịch vụ du lịch tại Vườn q́c gia Ba Vì 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề lý luận thực tiễn đánh giá hài lòng du khách dịch vụ du lịch Đối tượng khảo sát đề tài du khách, tổ chức, cá nhân, nhà quản lý địa phương  Nội dung: Nghiên cứu đánh giá hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại Vườn q́c gia Ba Vì, xã Tản Lĩnh, huyện Ba Vì, thành phớ Hà Nội Phạm vi nghiên cứu  Không gian: phạm vi khu sinh thái Vườn quốc gia Ba Vì  Thời gian: Thu thập sớ liệu và hoàn thành báo cáo tốt nghiệp từ ngày 12/2017 đến 05/2018 www.themegallery.com PHẦN II: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Cơ sở lý luận thực tiễn • Khái niệm về du lịch • Sản phẩm du lịch •Dịch vụ du lịch •Khái niệm về hài lòng •Cơ sở hình thành hài lòng •Vai trò nghiên cứu hài lòng •Các ́u tớ ảnh hưởng đến hài lòng •Mơ hình nghiên cứu hài lòng thế giới: Mơ hình Servperf của Parasuraman Mơ hình sớ hài lòng của khách hàng (SCI) •Mơ hình nghiên cứu hài lòng nước: Sự hài lòng về du lịch Hội An Sự hài lòng về du lịch Đà Nẵng www.themegallery.com PHẦN III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu www.themegallery.com 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu * Đặc điểm tự nhiên -Tản Lĩnh là xã miền núi nằm phía Tây Nam của huyện Ba Vì -Tổng diện tích đất tự nhiên: 2774,09ha -Địa hình bán sơn địa, thuận lợi cho việc phát triển hệ thớng cơng trình kinh tế, văn hóa, khả chịu tải tốt theo thời gian -Khí hậu nhiệt đới gió mùa, nhiệt độ TB năm 23 - 24oC -Hệ thớng kênh ngòi dày đặc, thuận lợi cho việc khai thác và phát triển thủy sản, mang lại nguồn giá trị kinh tế cao * Điều kiện kinh tế - xã hội -Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng cơng nghiệp hóa – đại hóa nơng nghiệp nông thôn Tỷ trọng tiểu thủ công nghiệp, thương mại dịch vụ tăng và nông nghiệp giảm dần -Dân số của xã năm 2016 là 15.139 người Tỷ lệ dân sớ trung bình tăng 1,4% Mật độ dân sớ 776 người/km2 Thu nhập BQ khoảng 11 triệu đồng/người/năm -Hệ thống trường học và trạm y tế tại xã được xây dựng và trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết www.themegallery.com 3.2 Phương pháp nghiên cứu Chọn Chọn điểm điểm Khu Khu vực vực Vườn Vườn q́c q́c gia giaBa Ba Vì Vì Chọn Chọn mẫu mẫu Điều Điềutra tra 83 83du du khách kháchđến đến du dulịch lịchtại tại Vườn Vườn quốc q́cgia gia Ba BaVì Vì www.themegallery.com Thu Thuthập thập SL SLthứ thứ cấp: cấp:văn văn bản chính chính sách, sách, luận luậnvăn văn luận luậnán, án, tạp tạpchí chí khoa khoa học, học, internet internet SL SLsơ sơcấp: cấp: khảo khảosát sát thực thựcđịa, địa, điều điềutra tra cán cánbộ, bộ,du du khách khách bằngbảng bảng hỏi, hỏi, phỏngvấn vấn Phân Phântích tích số sốliệu liệu Xử Xửlý: lý:Excel Excel Thông Thôngtin tin du dukhách, khách, mức mứcđộ độhài hài lòng lòng Tổng Tổnghợp hợp thông thôngtin tin Thống Thốngkê kê mô môtảtả So Sosánh sánh Thang Thangđo đo Likert Likert  Hệ Hệthống thốngcác cácchỉ chỉtiêu tiêuphản phản ánh ánhsự sựhài hàilòng lòngcủa củadu dukhách khách về vềchất chấtlượng lượngdịch dịchvụ vụ10du dulịch lịch 4.2.2.3 Đánh giá du khách dịch vụ lưu trú Bảng 4.5 Đánh giá hài lòng du khách dịch vụ lưu trú (ĐVT: % du khách) 22 www.themegallery.com Mức độ Tiêu chí đánh giá Rất Khơng khơng hài hài lòng lòng Bình Hài thường lòng Rất hài lòng Dễ dàng tìm phòng 0.00 0,00 24.1 71.1 4.8 Phòng đầy đủ tiện nghi, sở vật chất đại 0.00 7,2 50,6 38.6 3.6 Điều kiện vệ sinh sạch 0.00 0,00 67.5 27.7 4.8 Đảm bảo thuận tiện giấc vào cho du khách 0.00 3.6 47.0 44.6 8.4 Giá phòng hợp lý, phù hợp với chất lượng phòng được phục vụ 0.00 2.4 62.7 27.7 7.2 Giá phòng được thông báo rõ ràng 0.00 0,00 33.7 51.8 14.5 Thời gian chở để nhận phòng, tốn tiền phòng nhanh gọn 0.00 6.0 60.2 30.1 3.6 Phòng đảm bảo với yêu cầu khách lựa chọn 0.00 4.8 55.4 32.6 7.2 Đảm bảo an toàn cho du khách 0.00 1.2 67.5 27.7 3.6 Khơng xảy sai sót phục vụ 0,00 6.0 69.9 22.9 1.2 0,00 1.2 61.4 33.8 3.6 0,00 8.4 77.2 12.0 2.4 Khả xử lý sai xót nhanh nhẹn 0,00 6.0 74.7 15.7 3.6 Giải đáp được thắc mắc cho du khách 0,00 2.4 34.9 49.4 13.3 Nhân viên phục vụ đối với du khách 0,00 Nhân viên phục vụ chu đáo nhiệt tình, thái độ niềm nở, lịch đới với du khách Khả tạo lòng tin cho du khách của nhân viên phục vụ www.themegallery.com (Nguồn:0 Tổng hợp từ60.2 phiếu điều 33.8 tra, 2018) 6.0 4.2.2.3 Đánh giá du khách dịch vụ lưu trú Đồ thị 4.3 Mức độ hài lòng du khách dịch vụ lưu trú 24 www.themegallery.com 4.2.2.4 Đánh giá du khách dịch vụ ăn uống Bảng 4.6 Đánh giá du khách dịch vụ ăn uống (ĐVT: % du khách) Mức độ Tiêu chí đánh giá Rất Khơng khơng hài hài lòng lòng Bình Hài thường lòng Rất hài lòng Thực đơn đa dạng 1.2 42.2 50.6 6.0 Món ăn đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh 0 57.8 42.2 Quán ăn sạch sẽ, hợp vệ sinh 13.3 74.7 10.8 1.2 Món ăn ngon 0 33.7 38.6 27.7 Món ăn trình bày đẹp mắt 2.4 48.2 39.8 9.6 Thời gian chờ phục vụ nhanh 4.8 63.9 22.9 8.4 Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn 4.8 67.5 14.4 13.3 Nhân viên lịch sự, chu đáo 1.2 63.9 32.5 2.4 Ít sai sót q trình phục vụ 3.6 71.1 25.3 Khắc phục cớ nhanh chóng 8.4 80.8 10.8 Giá ăn được thơng báo trước 0 31.3 49.4 19.3 Khu vệ sinh sạch 10.8 75.9 14.3 Khả nắm bắt ý, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt 4.8 71.1 24.1 (Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra 2018) www.themegallery.com 25 4.2.2.4 Đánh giá hài lòng du khách dịch vụ ăn uống Đồ thị 4.4 Sự hài lòng du khách dịch vụ ăn uống 26 www.themegallery.com 4.2.3 Đánh giá chung hài lòng du khách * Kết đạt Bảng 4.7 Đánh giá chung du khách dịch vụ VQG Ba Vì Bảng 4.8 Dự đinh quay lại VQG Ba Vì du khách Đánh giá du STT Tiêu chí đánh giá khách (theo mức Dự định quay lại Vườn quốc gia Ba Vì Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Nếu có hội, du khách quay lại 62 74,7 Du khách không quay lại 21 25,3 độ đánh giá hài lòng) Dịch vụ vận chuyển 3,75 Dịch vụ môi trường 3,58 Dịch vụ lưu trú 3,43 Dịch vụ ăn uống 3,37 (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra, 2018) (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra, 2018) * Hạn chế • • • Chưa quản lý tốt việc xả rác thải của du khách Các ăn nhà hàng chưa thực đa dạng, đáp ứng nhu cầu của du khách  du khách nhàm chán quay lại Cơ sở hạ tầng tại nhà hàng chưa được đánh giá cao www.themegallery.com 27 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách • • • • • Giá ăn tại nhà hàng Giá phòng nghỉ tại VQG Ba Vì Giá dịch vụ vận chuyển • Thùng rác được đặt nơi hợp lý Mơi trường cảnh quan đẹp • • • • Cách ứng xử của nhân viên chưa chuyên nghiệp Nhân viên chưa có đồng phục tại nhà hàng Chưa biết cách tạo lòng tin cho khách hàng Hệ thống bảng dẫn, sơ đồ VQG được đặt hợp lý Nhân viên giải đáp thắc mắc của du khách cần thiết 28 www.themegallery.com 4.4 Giải pháp nâng cao hài lòng du khách dịch vụ du lịch 4.4.6 Tăng cường xúc tiến quản bá du lịch 4.4.5 Đảm bảo vệ sinh ATTP www.themegallery.com 4.4.1 Tăng cường đầu tư phát triển hệ thống sở hạ tầng 4.4.4 Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp nghiệp vụ 4.4.2 Đảm bảo vệ sinh môi trường cảnh quan 4.4.3 Niêm yết giá dịch vụ 29 4.4.1 Tăng cường đầu tư phát triển hệ thống sở hạ tầng • Tiếp tục đẩy mạnh hoàn thiện cơng trình xây dựng dang dở, tạo điều kiện thuận lợi tuyến đường lại cho du khách đường đến VQG Ba Vì • Thu hút đầu tư xây dựng tuyến đường nối du lịch VQG Ba Vì với địa điểm du lịch khác tạo điều kiện thuận lợi cho việc hình thành tour du lịch kéo dài và hấp dẫn • Đầu tư xây dựng, nâng cấp tuyến đường đến VQG Ba Vì, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho du khách • Tổ chức lắp đặt biển báo cấm dừng đỗ tuyến đường giao thông, bố trí gương lồi đoạn đường gấp khúc và nguy hiểm đảm bảo an toàn cho du khách • Tạo điều kiện thu hút nhà đầu tư đầu tư xây dựng homestay nhà nghỉ có chất lượng cao hơn, khơng gian riêng độc, lạ và mẻ • Nâng cấp CSHT khu ăn uống, đầu tư về cảnh quan nhà hàng hệ thống bàn ăn sạch sẽ, gọn gàng, tạo điều kiện thoải mái cho du khách lui tới • Đầu tư nâng cấp khu vệ sinh đại hơn, lắp đặt gương và hệ thống cầu tiêu sạch 30 www.themegallery.com 4.4.2 Đảm bảo vệ sinh mơi trường cảnh quan • Đảm bảo vệ sinh khu vực đường lại cho du khách, tạo cảnh quan đẹp mắt mắt du khách • Tuyên truyền, nâng cao ý thức, tinh thần giữ gìn vệ sinh đường phố người đan khu vực lân cận du khách đến với Vườn quốc gia • Đặt thùng rác nơi hợp lý, thuận tiện cho du khách, đặc biệt nơi tập trung đơng khách • Giữ gìn khu vệ sinh ln sẽ, đảm bảo thơng thống 4.4.3 Niêm yết giá dịch vụ • Giá dịch vụ vận chuyển cần được niêm yết rõ ràng, công khai và thông báo cho du khách biết trước • Giá dịch vụ cần được cân đới với chất lượng dịch vụ mà du khách nhận được • Đơn vị quản lý cần kiểm soát nghiêm ngặt tránh trường hợp chèn ép hay lấy giá quy định 31 www.themegallery.com 4.4.4 Đào tạo nhân viên tăng tính chuyên nghiệp nghiệp vụ • Tăng cường đào tạo nhân viên lớp học ngắn hạn để cải thiện khả giao tiếp với du khách của nhân viên • Nhân viên chế biến cần đào tạo để dảm bảo hương vị ăn cách bày trí cho đẹp mắt, tạo thiện cảm cho du khách • Nhân viên phục vụ bàn cần mang lại cho du khách cảm giác thoải mái, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, khả giao tiếp tốt • Nhân viên tiếp tân cần biết tạo lòng tin cho du khách, ứng xử thơng minh, nhanh nhẹn • Bồi dưỡng kiến thức lịch sử, văn hóa khu vực cho nhân viên để giải đáp thắc mắc của du khách cần thiết 32 www.themegallery.com 4.4.5 Đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm • Vệ sinh sạch bát đũa cẩn thận nước sạch • Đầu tư cải tiến hệ thống trang thiết bị bảo quản thực phẩm an toàn và đại, tránh trường hợp đồ ăn bị hỏng và mất chất dinh dưỡng • Nguyên liệu sử dụng ăn phải được chọn lọc kỹ lưỡng, đảm bảo an toàn, không sử dụng hóa chất, khơng sử dụng chất bảo quản 4.4.6 Tăng cường xúc tiến quảng bá du lịch • Các nhà quản lý cần lưu tâm việc tăng cường truyền thông, quảng bá phương tiện thông tin đại chúng, sách báo và kênh internet để giúp du khách hiểu rõ về khu sinh thái quảng bá chất lượng dịch vụ du lịch nơi 33 www.themegallery.com PHẦN 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN  Sự hài lòng chất lượng dịch vụ du khách đánh giá qua nhiều yếu tố khách yếu tố có ảnh hưởng nhiều dịch vụ lưu trú  Đề tài thực đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch VQG Ba Vì giải pháp giúp cho nhà quản lý ngày hoàn thiện 34 www.themegallery.com KIẾN NGHỊ  Đối với Tổng cục du lịch: có sách khuyến khích đầu tư vào du lịch, giải tri, Đồng thời trọng CSHT, giao thơng điểm đến; tăng cường kiểm tra tình hình hoạt động kinh doanh DL địa bàn, kiên xử phạt hành vi vi phạm hành ngành DL; trọng công tác quản lý, bảo vệ, bảo tồn di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, xây dựng nếp sống văn minh, an toàn lành mạnh  Đối với nhà quản lý khu VQG Ba Vì: Chú trọng đầu tư xây CSHT, sở lưu trú, vui chơi giải trí VQG Ba Vì; kiểm tra sai sót xử lý kịp thời tạo tin tưởng, an tâm cho du khách; trọng công tác bồi dưỡng nâng cao lực cử nhân viên; tăng cường biệp pháp quảng bá, thông tin du lịch  Đối với sở kinh doanh VQG: Chỉnh trang nâng cấp sở lưu trú khang trang nhằm thu hút khách du lịch; thực tốt nội dung thị VQG Ba Vì vệ sinh ATTP, vệ sinh mơi trường, góp phần giúp VQG Ba Vì trở thành khu du lịch xanh, sạch, đẹp; chủ động nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đáp ứng du khách tốt hơn; tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên; nâng cao trình đọ quản lý, giải vấn đề chuyên nghiệp góp phần tạo nên tin tưởng hài lòng cho du khách; thường xuyên tạo sản phẩm mơi cải thiện sản phẩm cũ để thu hút du khách; phát huy kênh thơng tin Intrenet, báo trí, truyền thơng, 35 www.themegallery.com 36 www.themegallery.com ... khách về chất lượng dịch vụ du lịch www.themegallery.com Trên sở đánh giá hài lòng du khách khu du lịch sinh thái Vườn quốc gia Ba Vì, xã Tản Lĩnh, huyện Ba Vì, thành phố Hà Nội, từ đề xuất số... 17 4.2.2 Đánh giá du khách dịch vụ du lịch VQG Ba Vì 4.2.2.1 Đánh giá hài lòng du khách dịch vụ vận chuyển Bảng 4.3 Đánh giá hài lòng du khách dịch vụ vận chuyển (ĐVT: % du khách) Mức độ Tiêu... cầu du lịch của người dân Đây là hội lớn cho ngành du lịch nước ta nói chung và cho khu du lịch Vườn q́c gia Ba Vì nói riêng “ Nghiên cứu hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Vườn quốc gia Ba