Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phân phối của Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối tổng hợp Dầu khí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM Phạm Tuấn Phú ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM Phạm Tuấn Phú ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ Chuyên ngành : Kinh doanh Thương mại Mã số : 60340121 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐỨC TRÍ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các thông tin số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực TP Hồ Chí Minh, năm 2014 Người thực luận văn Phạm Tuấn Phú MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Tính đề tài 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ phân phối 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Vai trò phân phối 2.1.2.3 Chức phân phối 2.1.2.4 Những dòng lưu chuyển kênh phân phối 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 2.1.5 Giá cảm nhận 17 2.1.6 Sự hài lòng khách hàng 18 2.2 Mô hình nghiên cứu phát triển giả thuyết 20 2.3 Giới thiệu tổng quan công ty PSD 24 2.3.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 25 2.3.3 Các lĩnh vực kinh doanh 25 2.3.4 Bộ máy tổ chức quản lý 28 2.3.5 Mơ hình phân phối PSD 29 2.3.6 Quy trình phân phối sản phẩm cơng ty PSD 30 2.4 Tóm tắt 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.1.2 Thang đo sử dụng 33 3.2 Nghiên cứu định tính 34 3.3 Nghiên cứu định lượng 41 3.3.1 Phạm vi, phương pháp chọn mẫu kích thước mẫu 41 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi thang đo 42 3.3.3 Thu thập liệu 42 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu 43 3.3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 43 3.3.4.2 Hồi quy tuyến tính 43 3.3.4.3 Xét lỗi mơ hình 44 3.4 Tóm tắt 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Mô tả mẫu 46 4.2 Kiểm định mơ hình đo lường 47 4.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo 47 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 48 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 51 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết 52 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 55 4.4.1 Kiểm định mơ hình 56 4.4.2 Kiểm định giả thuyết 62 4.5 Mô tả thống kê thang đo hài lòng khách hàng 63 4.6 Kết 65 4.7 Tóm tắt 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 5.1 Ý nghĩa kết luận 69 5.2 Các giải pháp kiến nghị cho PSD 69 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis Variance) EFA: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO: Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin PSD: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Kết khảo sát nhanh Bảng 2.1: Các thương hiệu máy tính xách tay 26 Bảng 2.2: Các linh kiện điện tử 26 Bảng 2.3: Phân loại lao động PSD 29 Bảng 2.4: Diễn giải quy trình phân phối PSD 31 Bảng 3.1: Thang đo Chất lượng nhân viên kinh doanh 35 Bảng 3.2: Thang đo Số lượng hàng hóa đơn hàng 35 Bảng 3.3: Thang đo Chất lượng thông tin 36 Bảng 3.4: Thang đo Quy trình đặt hàng 36 Bảng 3.5: Thang đo Đơn hàng xác 37 Bảng 3.6: Thang đo Chất lượng giao hàng 37 Bảng 3.7: Thang đo Chất lượng đơn hàng 38 Bảng 3.8: Thang đo Xử lý đơn hàng lỗi 38 Bảng 3.9: Thang đo Tính kịp thời 39 Bảng 3.10: Thang đo Giá cảm nhận 40 Bảng 3.11: Thang đo hài lòng khách hàng 41 Bảng 4.1: Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo 47 Bảng 4.2: Biến quan sát bị loại kiểm định Cronbach Alpha 48 Bảng 4.3: Kết kiểm định EFA lần thứ 49 Bảng 4.4: Các thang đo bị loại sau kiểm định EFA lần thứ 49 Bảng 4.5: Kết kiểm định EFA lần thứ hai 50 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố 51 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 52 Bảng 4.8: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 57 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội (ANOVA) 57 Bảng 4.10: Các thông số thống kê biến phương trình 58 Bảng 4.11: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội lần 59 Bảng 4.12: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội (ANOVA) lần 59 Bảng 4.13: Các thông số thống kê biến phương trình lần 60 Bảng 4.14: Ma trận tương quan thành phần nghiên cứu 61 Bảng 4.15: Kiểm tịnh tính ổn định phương sai 61 Bảng 4.16: Kiểm định giả thuyết 63 Bảng 4.17: Giá trị trung bình nhân tố 64 Bảng 4.18: Mức độ quan trọng nhân tố 66 Bảng 5.1: Quy trình xử lý đơn hàng lỗi 72 Bảng 5.2: Khung thời gian giao hàng tối đa 73 Bảng 5.3: Chất lượng nhân viên kinh doanh Bảng KPI 76 Bảng 5.4: Thời gian tồn kho theo loại sản phẩm 77 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình 2.2: Mơ hình hồi quy tuyến tính đề nghị 23 Hình 2.3: Điện thoại Samsung 26 Hình 2.4: Sơ đồ tổ chức PSD 28 Hình 2.5: Mơ hình phân phối PSD 29 Hình 2.6: Quy trình phân phối PSD 30 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 33 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA 55 Hình 4.2: Đồ thị biểu giá trị trung bình thang đo 64 28 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 643 Mean 4.2163 4.9231 4.4135 4.2788 TKT1 TKT2 TKT3 TKT4 N of Items Item Statistics Std Deviation 1.37834 1.40868 1.39433 1.51932 N 208 208 208 208 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TKT1 TKT2 TKT3 TKT4 Mean 17.8317 13.6154 12.9087 13.4183 13.5529 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 10.161 11.339 9.665 8.403 416 252 474 568 Scale Statistics Variance Std Deviation 15.716 3.96428 Cronbach's Alpha if Item Deleted 579 686 539 460 N of Items Loại bỏ biến TKT2 10 Thang đo giá cảm nhận Case Processing Summary N Valid 208 a Cases Excluded Total 208 a Listwise deletion based on all variables in the procedure % 100.0 100.0 29 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 837 Mean 3.3365 3.7019 3.9808 4.0288 GIACA1 GIACA2 GIACA3 GIACA4 Scale Mean if Item Deleted GIACA1 GIACA2 GIACA3 GIACA4 Mean 15.0481 11.7115 11.3462 11.0673 11.0192 N of Items Item Statistics Std Deviation 1.37339 1.64994 1.56644 1.50975 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 15.810 675 15.551 522 13.735 765 14.386 734 Scale Statistics Variance Std Deviation 25.070 5.00701 N 208 208 208 208 Cronbach's Alpha if Item Deleted 793 862 748 764 N of Items 11 Thang đo hài lòng khách hàng Case Processing Summary N Valid 208 a Cases Excluded Total 208 a Listwise deletion based on all variables in the procedure % 100.0 100.0 30 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 827 HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 Mean 14.5433 Mean 4.8702 4.6827 4.9904 N of Items Item Statistics Std Deviation 1.31417 1.22584 1.34771 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 9.6731 5.197 723 9.8606 5.850 658 9.5529 5.253 677 Scale Statistics Variance Std Deviation 11.254 3.35472 N 208 208 208 Cronbach's Alpha if Item Deleted 723 789 770 N of Items 31 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Kết EFA lần thứ biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .814 4042.099 561 000 32 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Co mpo % of % of Cumul Cumulat nent Total Varianc Total Varianc ative ive % e e % 8.656 25.458 25.458 8.656 25.458 25.458 2.716 7.987 33.445 2.716 7.987 33.445 2.476 7.282 40.726 2.476 7.282 40.726 2.106 6.195 46.921 2.106 6.195 46.921 1.966 5.781 52.702 1.966 5.781 52.702 1.835 5.398 58.100 1.835 5.398 58.100 1.642 4.828 62.928 1.642 4.828 62.928 1.328 3.904 66.833 1.328 3.904 66.833 1.288 3.787 70.620 1.288 3.787 70.620 10 1.196 3.518 74.138 1.196 3.518 74.138 11 754 2.218 76.355 12 726 2.136 78.491 13 649 1.908 80.399 14 616 1.812 82.211 15 557 1.639 83.851 16 538 1.582 85.433 17 468 1.377 86.809 18 451 1.325 88.134 19 425 1.251 89.385 20 398 1.171 90.556 21 387 1.140 91.696 22 370 1.088 92.784 23 330 970 93.753 24 315 926 94.680 25 299 880 95.560 26 251 737 96.297 27 236 695 96.992 28 198 582 97.574 29 184 541 98.115 30 174 512 98.627 31 145 427 99.054 32 138 405 99.460 33 098 289 99.749 34 085 251 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Varian ve % ce 3.254 9.571 9.571 2.926 8.605 18.176 2.803 8.243 26.419 2.756 8.106 34.525 2.713 7.980 42.506 2.690 7.910 50.416 2.147 6.315 56.731 2.097 6.169 62.900 1.930 5.677 68.577 1.890 5.560 74.138 33 SLHH4 SLHH2 SLHH1 SLHH3 GIACA3 GIACA1 GIACA4 GIACA2 CLGH4 CLGH2 CLGH1 NVKD2 NVKD3 NVKD4 NVKD1 ĐHCX4 ĐHCX2 ĐHCX1 ĐHCX3 XLHL4 XLHL1 XLHL3 XLHL2 CLTT2 CLTT3 CLTT1 TKT3 TKT1 TKT4 CLĐH3 CLĐH2 QTĐH3 QTĐH1 QTĐH2 897 823 772 703 278 Rotated Component Matrixa Component 275 396 851 805 778 551 235 302 217 -.308 448 890 831 667 262 307 823 795 764 757 264 867 860 807 570 281 208 202 336 207 222 240 864 824 719 506 208 238 391 205 297 840 793 670 203 206 807 713 656 462 219 927 865 831 761 742 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Loại bỏ biến GIACA2, ĐHCX3, XLHL2, CLTT1, TKT4 Kết EFA lần thứ hai với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Đf Sig .773 3310.259 406 000 34 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues SquaredLoadings Co mpo % of % of Cumul Cumulat nent Total Varianc Total Varianc ative ive % e e % 7.114 24.532 24.532 7.114 24.532 24.532 2.659 9.169 33.701 2.659 9.169 33.701 2.168 7.478 41.179 2.168 7.478 41.179 2.029 6.997 48.175 2.029 6.997 48.175 1.887 6.507 54.682 1.887 6.507 54.682 1.682 5.800 60.482 1.682 5.800 60.482 1.521 5.246 65.728 1.521 5.246 65.728 1.195 4.120 69.848 1.195 4.120 69.848 1.138 3.923 73.771 1.138 3.923 73.771 10 1.024 3.532 77.303 1.024 3.532 77.303 11 702 2.420 79.723 12 660 2.275 81.998 13 579 1.995 83.993 14 500 1.726 85.719 15 499 1.721 87.440 16 453 1.561 89.000 17 428 1.475 90.476 18 381 1.315 91.791 19 374 1.290 93.081 20 347 1.198 94.279 21 301 1.038 95.317 22 262 903 96.220 23 216 746 96.966 24 195 673 97.639 25 182 626 98.265 26 158 543 98.809 27 152 526 99.334 28 104 360 99.694 29 089 306 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Varian ve % ce 3.192 11.008 11.008 2.691 9.281 20.289 2.437 8.403 28.692 2.377 8.196 36.888 2.369 8.171 45.059 2.353 8.113 53.172 1.883 6.492 59.664 1.882 6.489 66.153 1.715 5.914 72.066 1.519 5.237 77.303 35 Rotated Component Matrixa Component SLHH4 906 SLHH2 826 SLHH1 801 254 SLHH3 712 398 NVKD2 828 NVKD3 800 NVKD4 767 NVKD1 754 CLGH4 251 900 CLGH2 331 824 CLGH1 859 GIACA1 846 287 264 780 XLHL4 876 XLHL1 XLHL3 214 240 825 734 ĐHCX2 881 ĐHCX4 869 ĐHCX1 807 QTĐH3 833 QTĐH1 756 QTĐH2 749 CLĐH3 CLĐH2 928 221 867 CLTT2 CLTT3 233 717 GIACA3 GIACA4 855 226 849 TKT3 835 TKT1 772 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 36 Component Transformation Matrix Compon 10 -.024 181 262 121 -.032 -.136 382 -.068 093 -.272 -.703 328 272 024 -.343 076 -.202 535 669 167 -.242 -.153 -.366 327 403 -.268 268 292 226 305 194 243 -.688 241 016 431 089 330 181 -.043 278 076 236 138 -.240 368 -.634 -.345 355 -.336 -.179 606 157 -.220 071 034 404 -.378 319 343 006 -.180 -.090 -.567 -.029 -.060 010 260 669 10 -.416 053 178 398 -.336 140 168 -.246 615 -.185 537 286 381 379 403 250 -.347 750 -.346 136 -.012 290 129 162 064 177 -.008 -.280 -.182 -.436 -.190 ent Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Đf Sig Component 715 231.622 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 2.232 74.412 74.412 2.232 74.412 74.412 433 14.446 88.859 334 11.141 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 37 Component Matrixa Component HAILONG1 884 HAILONG3 857 HAILONG2 846 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 38 Phụ lục KẾT QUẢ HỒI QUY Hồi quy lần Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed TKT, CLDH, QTDH, CLGH, DHCX, NVKD, CLTT, b GIACA, XLHL, SLHH a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered Model R 747a Model Summaryb Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 558 535 76217 Method Enter DurbinWatson 1.927 a Predictors: (Constant), TKT, CLDH, QTDH, CLGH, DHCX, NVKD, CLTT, GIACA, XLHL, SLHH b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa Sum of Mean Df F Sig Squares Square Regression 144.407 10 14.441 24.859 000b Residual 114.439 197 581 Total 258.846 207 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), TKT, CLDH, QTDH, CLGH, DHCX, NVKD, CLTT, GIACA, XLHL, SLHH Model 39 Unstandardized Coefficients Model (Constant ) SLHH NVKD CLGH GIACA XLHL DHCX QTDH CLTT CLDH TKT B Std Error -.989 568 064 056 173 063 032 049 160 048 276 061 095 044 015 077 075 053 106 046 263 048 a Dependent Variable: HAILONG Coefficientsa Standar dized Coeffic t ients Sig Beta 073 140 038 188 267 110 009 078 119 272 1.740 1.148 2.730 664 3.329 4.498 2.190 193 1.418 2.291 5.446 Collinearity Statistics Tolerance VIF 555 858 670 701 635 885 970 738 838 901 1.802 1.165 1.492 1.427 1.575 1.130 1.031 1.354 1.193 1.110 083 252 007 508 001 000 030 847 158 023 000 Hồi quy lần Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed TKT, CLDH, DHCX, NVKD, GIACA, XLHLb a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered Model R 737a Model Summaryb Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 543 529 Method Enter DurbinWatson 76714 a Predictors: (Constant), TKT, CLDH, DHCX, NVKD, GIACA, XLHL b Dependent Variable: HAILONG 1.938 40 ANOVAa Sum of Mean Df F Squares Square Regression 140.558 23.426 39.807 Residual 118.288 201 588 Total 258.846 207 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), TKT, CLDH, DHCX, NVKD, GIACA, XLHL Model Model (Constant ) NVKD GIACA XLHL DHCX CLDH TKT Unstandardized Coefficients B Std Error -.580 394 Coefficientsa Standar dized Coeffic t ients Sig Beta 179 063 186 046 337 057 108 043 118 046 259 048 a Dependent Variable: HAILONG 145 219 326 124 133 267 1.473 2.822 4.035 5.937 2.489 2.588 5.356 Sig .000b Collinearity Statistics Tolerance VIF 867 774 753 909 865 912 1.153 1.292 1.328 1.100 1.157 1.096 142 005 000 000 014 010 000 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value 2.7752 7.0287 Residual -2.30795 2.48652 Std Predicted Value -2.515 2.647 Std Residual -3.009 3.241 Mean 4.8478 00000 000 000 Std Deviation 82403 75594 1.000 985 N 208 208 208 208 41 a Dependent Variable: HAILONG 42 Kiểm định tương quan hạng Spearman Correlations CLDH TKT DHCX GIACA XLHL NVKD ABSRES_2 Correlation 1.000 057 Coefficient CLDH Sig (2-tailed) 411 N 208 208 Correlation 057 1.000 Coefficient TKT Sig (2-tailed) 411 N 208 208 Correlation 113 182** Coefficient DHCX Sig (2-tailed) 104 009 N 208 208 Correlation 362** 152* Coefficient Spearman's GIACA rho Sig (2-tailed) 000 029 N 208 208 Correlation 264** 265** Coefficient XLHL Sig (2-tailed) 000 000 N 208 208 Correlation 334** 089 Coefficient NVKD Sig (2-tailed) 000 200 N 208 208 Correlation -.103 -.007 Coefficient ABSRES_2 Sig (2-tailed) 138 917 N 208 208 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .113 362** 264** 334** -.103 104 208 000 208 000 208 000 208 138 208 182** 152* 265** 089 -.007 009 208 029 208 000 208 200 208 917 208 1.000 157* 208 024 208 157* 1.000 024 208 208 312** 389** 000 208 000 208 312** 181** 000 208 009 208 389** 246** 000 208 000 208 1.000 251** 208 141* 042 208 -.107 122 208 013 000 208 849 208 181** 246** 251** 1.000 111 009 208 000 208 000 208 208 109 208 141* -.107 013 111 1.000 042 208 122 208 849 208 109 208 208