Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ********* NGUYỄN THỊ TUYẾT HÂN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ********* NGUYỄN THỊ TUYẾT HÂN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINK CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 LỜI CAM ĐOAN ********* Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải Thương mại Vinalink” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả Nguyễn Thị Tuyết Hân -1- MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU .1 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ .7 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm hài lòng khách hàng 2.1.3 Sự cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng 10 2.1.4 Các mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ .12 2.2 Tổng quan lý thuyết giao nhận hàng không 21 2.2.1 Nhà giao nhận hàng không 22 2.2.2 Ðặc điểm vận tải hàng không 23 2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật vận tải hàng khơng 24 2.2.4 Hàng hố thường vận chuyển đường hàng không .24 2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hàng không 24 -2- CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .26 3.1 Nghiên cứu định tính 27 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .27 3.1.2 Điều chỉnh thang đo 29 3.2 Nghiên cứu định lượng .32 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 32 3.2.2 Mô tả mẫu .35 3.2.3 Kết kiểm định thang đo 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ BIỆN LUẬN 43 4.1 Mười yếu tố khách hàng đánh giá quan trọng 44 4.2 Mười yếu tố khách hàng hài lòng 46 4.3 Mười yếu tố có khoảng cách lớn điểm số tầm quan trọng điểm số hài lòng .48 4.4 Phân tích yếu tố theo ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng (Hình 4.4) 50 4.5 Phân tích yếu tố theo nhân tố 52 4.5.1 Về nhân tố Độ đáp ứng 52 4.5.2 Về nhân tố Độ chuyên nghiệp 59 4.5.3 Về nhân tố Độ tận tâm 66 4.5.4 Về nhân tố Độ hữu hình .67 4.6 Ảnh hưởng biến định tính đến yếu tố nằm vùng II vùng III – Khu vực cần cải tiến Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng (Hình 4.4) .70 4.6.1 Ảnh hưởng biến định tính Loại hình cơng ty đến yếu tố cần cải tiến Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng (Hình 4.4) 70 4.6.2 Ảnh hưởng biến định tính Mức trọng lượng đến yếu tố cần cải tiến Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng (Hình 4.4) 71 -3- 4.6.3 Ảnh hưởng biến Mức độ thường xuyên đến yếu tố cần cải tiến Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng (Hình 4.4) 71 4.6.4 Ảnh hưởng biến Nơi đến yếu tố cần cải tiến Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng (Hình 4.4)72 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 73 5.1 Nhóm giải pháp ưu tiên 73 5.1.1 Về việc cung cấp chứng từ nhanh chóng xác(Yếu tố 9) 73 5.1.2 Về mục tiêu khơng sai sót (Yếu tố 14) 74 5.1.3 Dịch vụ thực thỏa thuận/ giới thiệu (Yếu tố 7) Giải vấn đề/ khiếu nại (Yếu tố 10) .75 5.1.4 Về mức độ cạnh tranh phí dịch vụ (Yếu tố 05) 77 5.1.5 Về chất lượng đại lý (Yếu tố 06) 78 5.2 Nhóm giải pháp ưu tiên 79 5.2.1 Về thông báo vấn đề phát sinh (Yếu tố 11) 79 5.2.2 Về trả lời thỏa đáng câu hỏi/ yêu cầu khách hàng (Yếu tố 12) 79 5.2.3 Về phục vụ chu đáo mùa cao điểm (Yếu tố 13) 81 5.2.4 Về công nghệ (Yếu tố 20) 81 5.2.5 Về thương hiệu (Yếu tố 21) 82 5.3 Kết luận 82 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT IATA: International Air Transport Association (Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế) ISO: International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) SERVQUAL: Service quality (chất lượng dịch vụ) WTO: World Trade Organisation (Tổ chức thương mại giới) ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ) NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia) TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TB: trung bình Hawb: House Airway Bill (Vận đơn công ty giao nhận phát hành cho chủ hàng) Mawb: Master Airway Bill (Vận đơn hãng hàng không phát hành) DANH MỤC BẢNG Chương Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL 14 Chương Bảng 3.1: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không 27 Bảng 3.2: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không 31 Bảng 3.3: Bảng tổng hợp thông tin mẫu 36 Bảng 3.4: Cronbach alpha thành phần thang đo mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không 39 Chương Bảng 4.1: Tổng hợp tầm quan trọng yếu tố 44 Bảng 4.2: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng yếu tố 46 Bảng 4.3: Tổng hợp khoảng cách điểm số tầm quan trọng điểm số hài lòng 48 Bảng 4.4: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng tầm quan trọng nhân tố Độ đáp ứng 52 Bảng 4.5: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng tầm quan trọng nhân tố Độ chuyên nghiệp 59 Bảng 4.6: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng tầm quan trọng nhân tố Độ tận tâm 66 Bảng 4.7: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng tầm quan trọng nhân tố Độ hữu hình 67 DANH MỤC HÌNH Chương Hình 2.1: Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 12 Hình 2.2:Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 2.3: Mơ hình đánh giá thỏa mãn khách hàng 19 Hình 2.4: Mơ hình đánh giá tầm quan trọng yêu cầu 20 Hình 2.5: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng 21 Hình 2.6: Các yếu tố chất lượng quan trọng nhà vận chuyển hàng khơng 25 Chương Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 26 Chương Hình 4.1: Mức độ hài lòng 43 Hình 4.2: Phân bố tầm quan trọng yếu tố 45 Hình 4.3: Phân bố mức độ hài lịng khách hàng yếu tố 47 Hình 4.4: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng 50 -1- CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu Cùng với q trình tự hóa thương mại diễn rầm rộ toàn giới, doanh nghiệp nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng hài lịng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm và/ giới thiệu sản phẩm so với khách hàng mức độ hài lịng Lịng trung thành tăng 5% làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%[28] Nắm bắt tầm quan trọng hài lòng khách hàng, doanh nghiệp thành cơng kinh tế tồn cầu nhận đo lường hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Chỉ cách đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp biết làm để làm hài lòng khách hàng, trì lịng trung thành khách hàng thu hút khách hàng [28] Việt Nam, từ trở thành thành viên thứ 150 WTO vào năm 2006, lên địa hấp dẫn nhà đầu tư nước ngoài, hoạt động mua bán trở nên tấp nập song song nhu cầu vận chuyển Việt Nam nước khác phát triển hết Trong tiến trình đó, giao nhận ngành phải chịu áp lực cạnh tranh lớn Việt Nam thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ cho nhà đầu tư nước ngồi Trong q trình đàm phán gia nhập WTO, cam kết cho nước thiết lập doanh nghiệp liên doanh, với tỷ lệ góp vốn 4951%, để thực kinh doanh dịch vụ vận tải, giao nhận, kho bãi Ba năm sau, tỷ lệ góp vốn phía nước ngồi tăng lên họ thiết lập công ty 100% vốn sau 5-7 năm” [02] Như vậy, ngành giao nhận vận tải hàng không phát triển mạnh với tham gia hoạt động tập đoàn