slide quản trị văn phòng

bài giảng quản trị văn phòng

Quản trị văn phòng

Số tín chỉ: 2

Giảng viên: Nguyễn Thị Kim Tuyến

Chương 1: Công tác tổ chức văn phòng

I Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của văn phòng

1 Khái niệm văn phòng

Nghĩa rộng: văn phòng là bộ máy làm việc tổng hợp và trực tiếp trợ giúp cho việc điều hành của ban lãnh đạo

một cơ quan, đơn vị

Nghĩa hẹp: văn phòng là trụ sở làm việc của một cơ

quan, đơn vị, là địa điểm giao tiếp đối nội, đối ngoại

của cơ quan đơn vị đó

2

Đặc điểm:

 Văn phòng là bộ máy được tổ chức thích hợp với đặc

điểm cụ thể của từng cơ quan.

 Văn phòng phải có địa điểm hoạt động giao dịch với cơ

sở vật chất nhất định.

Bản chất của văn phòng là hoạt động thông tin

Điều kiện để thực hiện hoạt động văn phòng là phải có

công cụ, cơ sở vật chất phục vụ cho việc truyền dẫn và xử

2 Chức năng của văn phòng

4

3 Nhiệm vụ của văn phòng

 Tổng hợp kế hoạch, đôn đốc thực hiện

 Xây dựng kế hoạch công tác của ban lãnh đạo

 Thu thập, xử lý và quản lý sử dụng thông tin

Truyền đạt các quyết định của lãnh đạo, theo dõi việc

triển khai thực hiện

Thực hiện công tác văn thư, lưu trữ hồ sơ tài liệu.

Tư vấn về văn bản cho thủ trưởng

Tổ chức công tác lễ tân

 Tổ chức các chuyến đi công tác của lãnh đạo

Bảo đảm các yếu tố vật chất cho hoạt động của cơ

quan

 Tổ chức công tác bảo vệ trật tự cho cơ quan

6

II Tổ chức văn phòng

1 Cơ cấu tổ chức văn phòng

Cơ cấu tổ chức văn phòng là tổng hợp các bộ phận

khác nhau của văn phòng được bố trí để đảm nhận

những nhiệm vụ của công tác văn phòng (hay sự phân

chia thành số lượng phòng ban, bộ phận với nhiệm vụ

quyền hạn nhất định trong văn phòng)

Tiết kiệm chi phí lắp đặt

Tuân thủ các quy tắc về an toàn lao động

10

 Giảm chi phí đầu tư

 Chuyên môn hóa của nhân viên văn phòng cao

 Tận dụng tối đa công suất của máy móc, thiết bị

Hạn chế:

 Công việc bị ùn tắc, xử lý không kịp

 Làm cho nhân viên ở các phòng ban, bộ phận khác bị phụ thuộc

2.2.2 Bố trí căn cứ vào sự liên kết về không gian giữa

 Hạn chế sự trao đổi thông tin, giao tiếp giữa mọi người

 Tốn diện tích, chi phí đầu tư

 Khó quản lý

* Văn phòng mở

 Ưu điểm:

 Tận dụng được tối đa diện tích

 Tính cơ động cao, dễ bố trí lại văn phòng

 Giảm thời gian di chuyển giữa các bộ phận

 Tăng cường giao tiếp giữa các nhân viên

Nhược điểm:

 Gây ồn ào, giảm sự tập trung cho công việc

 Khó bảo đảm bí mật thông tin

14

3 Trang thiết bị văn phòng

3.2 Các thiết bị dùng cho công tác thu thập và xử lý thông tin

 Máy vi tính

 Máy photocopy

 Máy in

Điện thoại

Thiết bị hội nghị: máy trình chiếu, máy điều hòa…

 Máy ghi âm

 Máy fax

16

4 Hiện đại hóa công tác văn phòng

III Xây dựng quy chế tổ chức và hoạt động của văn

phòng

Chương 2: Tổ chức lao động văn phòng

1 Chức năng, nhiệm vụ của người thư ký

 Xử lý thư tín: quản lý văn bản đến, văn bản đi

 Quản lý lưu trữ hồ sơ

 Nhận điện thoại, sắp xếp lịch hẹn, tiếp khách

 Thực hiện các công tác hành chính hậu cần

 Xin thị thực, soạn thảo văn bản, hợp đồng, dịch thuật.

Chuẩn bị tài liệu và thông tin theo yêu cầu của lãnh đạo

Tham dự và viết biên bản cho các cuộc họp

 Quan hệ tốt với mọi người

 Biết giữ bí mật các thông tin của doanh nghiệp

20

2 Những yêu cầu đối với người thư ký

 Các kỹ năng cơ bản: nghe, nói, đọc, viết tốt hơn người

Các kỹ năng về nghiệp vụ thư ký

Đánh máy tốc độ 60 -70 chữ một phút

Tốc ký tốc độ 100 - 120 chữ một phút

Tin học văn phòng: Xử lý văn bản, dữ liệu

Trình bày bản đánh máy, bản viết bản in từ máy tính

đúng chuẩn, hấp dẫn, đẹp

Sử dụng thành thạo điện thoại, Fax, Internet

Soạn thảo văn bản các loại đạt chất lượng

Kỹ năng lập hồ sơ lưu và tra cứu nhanh

Biết và sử dụng được ngoại ngữ

Thư ký phải thể hiện mình quản lý và sử dụng thời gian

hợp lý, hiệu quả

22

 Phẩm chất cá nhân

 Khả năng làm việc độc lập khá cao

 Thông minh, phản ứng linh hoạt

 Trung thành với công ty, là người trung thực

 Biết kiềm chế tình cảm

 Tham vọng trong công việc

Ngoại hình tương đối, ăn mặc lịch thiệp, gọn gàng

3 Bố trí phòng làm việc của thư ký

3.1 Những yêu cầu khi bố trí phòng làm việc của người thư ký

 Tạo môi trường thích hợp cho giám đốc và thư ký hoàn thành công việc hiệu quả nhất

Tạo điều kiện để tiếp khách cơ quan, doanh nghiệp có

3.2 Bố trí nơi làm việc cho thư ký

 Liền kề phòng làm việc của thủ trưởng, quan sát được

cửa ra vào, bàn tiếp khách và cửa vào phòng của thủ

trưởng

Bố trí bàn làm việc của thư ký

II Các quản trị viên văn phòng khác

26

Thư ký giám đốc Trợ lý giám đốc

- Làm tốt những gì sếp yêu cầu - Hỗ trợ, tư vấn cho sếp và thay thế sếp

trong một số trường hợp

- Sếp ra quyết định rồi thư ký làm theo - Chủ động làm việc và xử lý thông tin

để báo cáo

- Thường thì sếp bảo gì làm nấy - Phải linh hoạt, chủ động trong công

việc và phải tự tìm đường cho mình

- Có vai trò, trách nhiệm lớn hơn, chịu nhiều áp lực hơn

- Ở các nước Tây Âu không có trợ lý

- Công việc mang tính chất

hành chính văn phòng

- Công việc mang tính chuyên môn cao, có thể thay thế được vị trí CEO khi cần

Các công việc đã mô tả

trong phần nhiệm vụ của

thư ký

Các công việc:

- Tham gia xây dựng chiến lược kinh doanh

- Điều hành hoạt động sxkd hoặc những công việc giám đốc ủy quyền

- Tổng hợp, phân tích thông tin từ các phòng ban để báo cáo lên giám đốc hàng tuần, tháng, quý, năm.

- Xem trước kế hoạch của các phòng ban nộp lên, đưa

ra ý kiến để sếp tham khảo

- Đại diện gd gặp và đàm phán khách hàng khi cần

- Thay mặt gd làm việc với các phòng ban theo ủy quyền

28

III Hoạt động giao tiếp của quản trị viên văn phòng

1. Khái niệm và các hình thức giao tiếp

Giao tiếp là sự tiếp xúc, trao đổi giữa người với người

Các hình thức giao tiếp:

- Giao tiếp bằng ngôn ngữ (nói, viết)

- Giao tiếp phi ngôn ngữ

+ Nét mặt

+ Tín hiệu cơ thể

+ Dáng vẻ con người

+ Trang phục

2 Những nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp kinh doanh

Tôn trọng danh thiếp

Chú ý vào "nội dung trao đổi" chứ không phải "người phát ngôn“

"Tại sao" chứ không chỉ là "cái gì"

Lắng nghe rồi mới đánh giá

Không nhất thiết phải là trao đổi trực tiếp, viết cũng được

Thông tin đơn giản và dễ hiểu

Tiếp nhận phản hồi

Xây dựng niềm tin và sự tôn trọng lẫn nhau

30

IV Công tác tuyển dụng quản trị viên văn phòng

Chương 3: Một số nghiệp vụ cơ bản của văn phòng

I Tổ chức một ngày làm việc hiệu quả

1.1 Yêu cầu

Tăng hiệu quả làm việc của nhân viên văp phòng

 Giảm đến mức thấp nhất sự căng thẳng, mệt mỏi

Tăng sự hứng thú và yên tâm trong công việc

Tạo thêm thời gian cho cá nhân và tận dụng được thời gian đó

Tạo được bầu không khí làm việc tập thể

32

1.2 Phân tích thời gian trong một ngày làm việc

Xác định mục đích công việc

 Lên kế hoạch hành động

+ Công việc nào chiếm nhiều thời gian nhất

+ Trong ngày thường bận nhất vào lúc nào

+ Thời gian làm việc hiệu quả nhất là lúc nào

+ Công việc có cần phải làm gấp không

+ Có thể giao công việc cho người khác làm hay

không

1.3 Tránh những công việc gây lãng phí thời gian

 Nói chuyện và làm việc riêng

 Nói chuyện điện thoại riêng hoặc nói nhiều mà không

chuẩn bị trước

Khả năng tổ chức cuộc họp kém

 Không biết cách nói không để từ chối các công việc

không liên quan

 Sắp xếp tài liệu không hợp lý

 Kỹ năng giao việc không hiệu quả…

34

1.4 Tổ chức ngày làm việc

 Khởi đầu ngày làm việc

 Trong ngày làm việc:

+ Thống nhất các loại lịch

+ Sắp xếp thứ tự ưu tiên thực hiện công việc

+ Quản lý các hồ sơ, tài liệu: sắp xếp, lưu trữ

 Kết thúc ngày làm việc

+ Kiểm tra lại công văn, giấy tờ

+ Sắp xếp các tài liệu còn tồn đọng để hôm sau giải quyết sớm

+ Lên lịch làm việc cho ngày hôm sau, có thể sắp xếp các

hồ sơ cần thiết cho ngày hôm sau

+ Thu dọn, kiểm tra trang thiết bị, khóa tủ, tắt điện, khóa cửa

II Tổ chức hội họp, hội thảo

1 Tổ chức hội họp, hội nghị

1.1 Ý nghĩa và phân loại hội nghị

1.2 Tổ chức hội nghị

1.2.1 Công tác chuẩn bị tổ chức hội nghị

 Mục tiêu của hội nghị để xác định tên và nội dung hội

nghị

 Xác định đối tượng và thành phần tham dự

 Xác định thời gian và địa điểm

38

Xác định trách nhiệm cụ thể của từng phòng ban

Xây dựng chương trình nghị sự

Chuẩn bị tài liệu

Chuẩn bị hội trường

Xác định số người phát biểu trong hội nghị, kiểm tra lại xem họ có chắc chắn tham dự không, thời gian và nội

 Điều hành hội nghị

+ Tuyên bố khai mạc

o Tuyên bố lý do, giới thiệu đại biểu, thành phần tham dự

o Giới thiệu chủ tịch đoàn, thư ký đoàn

o Giới thiệu qua chương trình nghị sự

o Mời chủ tịch đoàn và thư ký đoàn lên làm việc.

+ Ban thư ký ghi biên bản hội nghị, chuẩn bị nghị quyết hoặc kết luận của hội nghị

Kết thúc

Hội nghị thành công là hội nghị:

 Khách mời đông đủ

 Vấn đề đưa ra trong hội nghị được giải quyết

Trong quá trình diễn ra hội nghị không có trục trặc gì

 Uy tín của công ty, cơ quan qua hội nghị được nâng

cao…

42

1.2.3 Các công việc sau hội nghị

 Thu dọn hội trường

 Họp tổng kết để đánh giá, kiểm điểm lại

 Khen thưởng, kỷ luật người có liên quan

Rút kinh nghiệm cho lần tổ chức sau

2 Tổ chức hội thảo

Hội thảo Hội nghị

Phạm vi thông tin Rộng hơn Hẹp hơn

Mục đích Không nhất thiết phải

đưa ra được kết luận

Cuối hội nghị phải đưa ra được kết luận

Thời gian Phải xác định thời

gian sẵn Có thể diễn ra trong thời gian ngắn hoặc

dài

Chuẩn bị Cần chuẩn bị kỹ hơn:

tài liệu, nội dung, số người, kỷ yếu

Người điều hành Cần người điều hành

giởi hơn

44

III Tổ chức chuyến đi công tác cho lãnh đạo

1 Vai trò của các chuyến đi công tác của lãnh đạo

2 Lập kế hoạch các chuyến đi công tác

Mục tiêu của chuyến đi

 Nội dung công tác

Thời gian công tác

 Những người đi cùng

 Phương tiện đi lại

Các tài liệu cần thiết

 Kinh phí

3 Chuẩn bị cụ thể cho các chuyến đi

Liên hệ với nơi công tác

Chuẩn bị nội dung công tác, tài liệu cần thiết

Chuẩn bị giấy tờ và các phương tiện vật chất

- Giấy giới thiệu / Giấy mời

- Giấy đi đường

- Chứng minh thư nhân dân

- Hộ chiếu, visa, vé

- Tạm ứng kinh phí cho lãnh đạo đi công tác

- Các phương tiện vật chất khác

46

4 Nhiệm vụ của người thư ký và văn phòng trong thời gian lãnh đạo đi công tác

Trước khi lãnh đạo đi công tác

- Dự các cuộc họp bàn giao của thủ trưởng

- Nắm các công việc thủ trưởng giao cho văn phòng,

người thư ký

Trong thời gian lãnh đạo đi công tác

- Giúp người được thủ trưởng ủy quyền

- Giải quyết các nhiệm vụ được thủ trưởng giao

- Theo dõi tình hình thực hiện công việc

- Lưu giữ tài liệu, sách báo

Nhiệm vụ của thư ký, văn phòng sau khi lãnh đạo đi công tác về

- Báo cáo lãnh đạo tình hình hoạt động của cơ quan, công ty

- Trình các tài liệu, ghi chép, thư từ

- Trình lãnh đạo giải quyết các công việc chưa được giải quyết

- Giúp lãnh đạo sắp xếp, biên tập tài liệu trong chuyến đi công tác, lập báo cáo để lãnh đạo tổng kết, họp với nhân viên

- Nhận giấy tờ, chứng từ để làm thủ tục thanh toán

48

Chương 4: Tổ chức công tác lễ tân

I Một số vấn đề chung về hoạt động lễ tân

- Lễ tân ngoại giao

- Lễ tân nội bộ đất nước

- Lễ tân kinh doanh

50

2 Vai trò của công tác lễ tân

3 Những nguyên tắc cơ bản của hoạt động lễ tân ở các

cơ quan

II Hoạt động đón tiếp khách tại cơ quan

1 Trang bị lễ tân và nhân viên lễ tân chuyên nghiệp

Trang bị lễ tân

- Bàn ghế tiếp khách, ghế để khách ngồi đợi

- Sổ đăng ký cuộc hẹn cho khách

- Điện thoại

- Tủ đựng đồ uống

- Sơ đồ cơ quan

- Danh bạ điện thoại nội bộ cơ quan

- Sách, báo, tạp chí chuyên ngành hoặc tài liệu giới thiệu

về công ty …

52

Nhân viên lễ tân chuyên nghiệp

 Đẹp từ cái nhìn đầu tiên

- Luôn giữ nụ cười

- Trang phục nghiêm túc, lịch sự,

gọn gàng, sạch sẽ, chỉnh tề và chuyên nghiệp

 Am hiểu tường tận công việc, công ty

 Thái độ làm việc: luôn lắng nghe và chia sẻ, lịch sự và nhã nhặn

 Phản ứng nhanh nhạy và giải quyết các tình huống phát sinh tốt

* Những lưu ý khi tuyển dụng nhân viên lễ tân

Lên danh sách những trách nhiệm tối quan trọng, những kĩ năng không thể thiếu

Suy nghĩ về mẫu hình lễ tân phù hợp với phương thức

kinh doanh của công ty

Hỏi ứng viên hiểu như thế nào về công ty

Phẩm chất đạo đức, thái độ làm việc của ứng viên là quan trọng nhất

Nên đưa ra những câu hỏi tình huống

Hỏi ý kiến của khách hàng/đối tác thân thiết về lễ tân của công ty

54

3 Đón tiếp khách

 Tạo điều kiện thoải mái cho khách

Hướng dẫn khách chỗ để mũ, áo choàng…

Mời khách ngồi, tiếp nước

Nếu khách phải chờ: mời khách đọc báo, tạp chí

Luôn tỏ ra quan tâm đến khách, không làm việc riêng

 Ghi tên khách và tìm hiểu mục đích viếng thăm của khách

Khách có hẹn trước

Khách không có lịch hẹn

56

4 Ngắt quãng hay kết thúc cuộc nói chuyện

 Ngắt quãng khi:

 Lãnh đạo có điện thoại quan trọng

 Lãnh đạo có lịch họp hoặc công tác gấp

 Khách ngồi quá lâu…

III Tiếp khách qua điện thoại

3.1 Trong khi gọi điện thoại, cần lưu ý

 Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên

Đừng gọi nhầm tên

Không vừa nói vừa ăn uống, hút thuốc, ngáp, …

Cố gắng kết thúc cuộc gọi này rồi mới bắt đầu cuộc

gọi khác

 Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc khác.

Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người

Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện

Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mình nói

Bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích

Chú ý đến kỹ năng nghe và nói

60

3.2 Những yêu cầu trong việc tiếp khách qua điện thoại

  Rèn kỹ năng nói theo năm nguyên tắc 5C

3.3 Thao tác với điện thoại dành cho thư ký

3.3.1 Thực hiện nhận điện thoại đến

Thư ký nhấc máy

Khách cần bàn việc với Thủ trưởng hay các Thủ trưởng bộ phận khác

Khách liên lạc các bộ phận khác hay đồng nghiệp

Nếu không đáp ứng nhu cầu liên lạc của khách: lịch sự xin lỗi và yêu cầu khách cho biết những thông tin như như lời nhắn, số điện thoại, thời gian có thể liên lạc lại …

62

3.3.2 Ghi tin nhắn

Cầm ống nghe bên tay trái, tay phải cầm bút, trên bàn có

sổ tay và tập phiếu nhắn tin

Mẫu phiếu nhắn tin thường có kích cỡ 9 x 13 cm, ghi

thông tin về người gọi, người nhận…

Nên đặt máy sau một cách nhẹ nhàng

Phải có kỹ năng nghe nhuần nhuyễn…

3.3.3 Gọi điện thoại đi

 Trước khi gọi phải chuẩn bị nội dung cần nói

Cần ghi ý chính lên sổ nói điện thoại, kèm theo các số liệu và tư liệu cần sử dụng

Phải tuân thủ chặt chẽ các quy định bảo mật

Chọn giờ nói cho phù hợp

Nếu gọi ra nước ngoài, phải tính kỹ múi giờ

64

Chương 5: Tổ chức giải quyết và quản lý

văn bản

Người trình bày Ths Hoàng Thị Ba

Khái niệm và phân loại VBQL

Chức năng của văn bản quản lý

5.1.1 Khái niệm và phân loại VBQL

Phân loại văn bản

Văn bản QL

là gì?

5.2 Tổ chức giải quyết và quản lý VB

 Quản lý văn bản đến

 Quản lý văn bản đi

 Tổ chức giải quyết quản lý VB mật

 Lập và lưu trữ hồ sơ

 Bước 7: Chuyển giao VB đến

 Bước 8: Giải quyết và theo dõi việc

giải quyết VB

5.2.1 Quản lý VB đến

 Bước 1: Nhận VB đến

Văn thư tiếp nhận

- Lướt qua một lượt ngoài bì để xác định xem các VB đến có gửi đúng địa chỉ không, nếu không đúng thì trả lại

- Kiểm tra xem các bì VB có nguyên vẹn

không? Nếu thấy không nguyên vẹn thì phải lập biên bản trước người đưa VB

Company Logo

5.2.1 Quản lý VB đến

 Bước 2: Sơ bộ phân loại VB

- Loại không cần bóc bì, không cần vào sổ

đăng ký: thư riêng gửi cho cá nhân, sách, báo, tài liệu tham khảo

- Loại phải bóc bì, vào sổ đăng ký: VB ngoài bì

đề tên cơ quan, không có dấu mật

- Loại không bóc bì nhưng phải vào sổ đăng

ký: VB ghi rõ tên người nhận, VB mật, VB gửi cho

đảng ủy và các đoàn thể trong cơ quan