Xây dựng chiến lược marketing cho khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam giai đoạn 2019 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI o0o TRẦN THỊ VÂN ANH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG LAM GIAI ĐOẠN 2019 - 2023 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Cúc HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình riêng tơi Luận văn hồn thành dựa trình học tập, nghiên cứu thân hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Cúc Các số liệu, kết nêu luận văn thân tơi thực điều tra, phân tích, tổng kết trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, tháng 04 năm 2018 Người cam đoan Trần Thị Vân Anh MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT GDP LHQ CLDV KS MKT PR IT TT VND USD UNWTO DV CP NVL HH KD LN TNDN NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ Viết tắt Gross Domestic Product giá trị thị trường tất hàng hóa dịch vụ cuối sản xuất phạm vi lãnh thổ định (thường quốc gia) thời kỳ định (thường năm) Liên hợp quốc Chất lượng dịch vụ Khách sạn Marketing PR tên viết tắt Public Relations có nghĩa quan hệ công chúng IT từ viết tắt từ tiếng anh Information Technology tức công nghệ thông tin Thứ tự Đồng Việt Nam Đô la Mỹ Viết tắt quan chịu trách nhiệm cho việc thúc đẩy du lịch có trách nhiệm, bền vững tiếp cận UNWTO biên soạn Những xếp hạng Tổ chức Du lịch (Global Code of Ethics for Tourism) Dịch vụ Chi phí Ngun vật liệu Hàng hóa Kinh doanh Lợi nhuận Thu nhập doanh nghiệp DANH MỤC BẢNG - SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong tình hình nay, Việt Nam hội nhập ngày sâu vào kinh tế giới gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn, bên cạnh hội lớn môi trường kinh doanh ngày gay gắt, cạnh tranh ngày liệt Đặc biệt, lĩnh vực khách sạn – nhà hàng non trẻ Việt Nam , doanh nghiệp khách sạn phải đương đầu với nhiều đối thủ nước địa bàn truyền thống Nếu doanh nghiệp khách sạn khơng tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ hạn chế để vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác cơng tác tiếp thị khơng thể đứng vững cạnh tranh Trong đó, dịch vụ lại loại sản phẩm vơ hình Khách hàng nhận sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá toàn chất lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ không đơn giản Mặt khác, ngày nhu cầu yêu cầu khách hàng ngày cao thay đổi nhanh chóng Những điều đòi hỏi doanh nghiệp khách sạn phải nắm cách quản lý chất lượng, bao gồm kiểm soát đảm bảo chất lượng Và để làm điều trước hết phải đánh giá chất lượng dịch vụ dựa quan điểm khách hàng - người trực tiếp trải nghiệm Chỉ đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp doanh nghiệp không ngừng nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, khơng ngừng đáp ứng nhu cầu khách chất lượng tốt vấn đề sống doanh nghiệp khách sạn, lợi cạnh tranh thị trường cạnh tranh ngày gay gắt Điều việc nâng cao chất lượng dịch vụ tạo nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như: - Giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo tức làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn - Tăng thị phần trì tốc độ tăng trưởng cao tiêu khách khách sạn làm tăng doanh thu - Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn Cả ba vấn đề dẫn đến kết làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn Nhằm giới thiệu, nhân rộng, lan tỏa nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa niềm tự hào Việt tới khách hàng nước nhằm bảo tồn xây dựng giá trị văn hóa dân tộc Việt Khách sạn Luxury Mường Thanh có vai trò sứ giả giao lưu quảng bá nét đẹp truyền thống dân tộc Để thu hút lượng lớn khách, chất lượng dịch vụ cung cách phục vụ khách sạn phải đặt lên hàng đầu Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn nhà quản lý đưa làm sở để xây dựng khách sạn ngày lớn mạnh mở rộng sở kinh doanh Chính cần thiết đó, tơi chọn đề tài “Xây dựng chiến lược marketing cho khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam giai đoạn 2019 - 2023” làm đề tài luận văn nghiên cứu mình, nhằm nghiên cứu tim số giải pháp xây dựng chiến lược Marketing cho khách sạn, góp phần phát triển chung cho doanh nghiệp xã hội Mục đích nghiên cứu đề tài Xây dựng chiến lược Marketing cho khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung vào đối tượng nghiên cứu chiến lược Marketing khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam - Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Nghiên cứu khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam – Thành phố Vinh, Nghệ An Thời gian: Chiến lược Marketing khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam từ năm 2015 đến năm 2017 dự báo 2019-2023 Phương pháp nghiên cứu đề tài Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: Phương pháp vật biện chứng; vật lịch sử; Phương pháp điều tra, thống kê, phân tích, tổng hợp; so sánh để rút kết luận cần thiết Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có chương: Chương 1: Vai trò chiến lược Marketing quy trình xây dựng chiến lược Marketing cho doanh nghiệp khách sạn Chương 2: Phân tích thực trạng kinh doanh khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam Chương 3: Xây dựng chiến lược Marketing cho khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam giai đoạn 2019 - 2023 CHƯƠNG VAI TRÒ CỦA CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ QUY TRÌNH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CÁC DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1.1 Marketing: Là chức quản lý công ty từ việc phát sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thật sản phẩm dịch vụ cụ thể đến việc chuyển sản phẩm dịch vụ tới người tiêu dùng cách tối ưu 1.1.2 Chiến lược marketing: Là tạo khác biệt sở sử dụng tiềm lợi thế, thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt so với đối thủ cạnh tranh (Philip Koter) 1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn Khái niệm “kinh doanh khách sạn” hiểu hoạt động kinh doanh sở lưu trú du lịch dựa việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời khách du lịch Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn ( NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân (2013)) Trong trình sản xuất bán sản phẩm mình, sở lưu trú du lịch không tạo sản phẩm không tạo giá trị Hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua sử dụng sở vật chất kỹ thuật với hoạt động phục vụ nhân viên phận khác chuyển dần giá trị dạng vật chất sang tiền tệ hình thức khấu hao phí phục vụ Cho nên hoạt động kinh doanh sở lưu trú du lịch không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà phi vật chất, kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh du lịch 1.1.4 Chức kinh doanh khách sạn a Về kinh tế - Là hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành - Thông qua kinh doanh lưu trú ăn uống khách sạn phần quỹ tiêu dùng người dân sử dụng vào việc tiêu dùng dịch vụ hàng hóa doanh nghiệp khách sạn điểm du lịch Vì kinh doanh khách sạn làm tăng GDP vùng quốc gia - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư nước, huy động vốn nhà rỗi dân cư - Các khách sạn bạn hàng lớn nhiều ngành khác kinh tế - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Do phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải khối lượng lớn cơng ăn việc làm cho người lao động b Về xã hội - Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi thời gian du lịch người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động - Hoạt động kinh doanh khách sạn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa đất nước thành tựu cơng xây dựng bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước lòng tự hào dân tộc cho hệ trẻ - Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ giao lưu người từ nơi, quốc gia khác nhau, châu lục giới Điều làm tăng ý nghĩa mục đích hòa bình hữu nghị tính đại đồn kết dân tộc kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng - Kinh doanh khách sạn nơi chứng kiến kiện ký kết văn trị, kinh tế quan trọng nước giới Vì kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho phát triển giao lưu quốc gia dân tộc giới nhiều phương diện khác 10 hành tour bán buôn, đại diện khách sạn hay đại lý dịch vụ Marketing (Các công ty nghiên cứu tư vấn Marketing, đại lý quảng cáo) Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam thừa hưởng mối quan hệ rộng lớn từ Tập đoàn mường Thanh nên thiết lập mạng lưới trung gian Marketing rộng lớn từ Tổng lãnh quán, tập đoàn tổng công ty, quan đại diện phòng tham tán thương mại 3.2.1.2 Mơi trường vĩ mô Vài thập kỷ qua, khách hàng trở nên giàu có hơn, giáo dục tốt hơn, khỏe mạnh hơn, sống lâu hơn, thoải mái làm việc, nghỉ, di chuyển nhiều hơn, tiếp xúc nhiều với phương tiện truyền thông, tiếp xúc công nghệ thông tin, sở hữu máy tính cá nhân truy cập internet nhiều hơn, khơng đồng nhất, cá nhân hóa nhu cầu mong đợi, văn hóa đa dạng Cho đến có 10 hiệp định thương mại hệ ký kết có hiệp định phát triển du lịch, hội lớn cho việc phát triển du lịch Việt Nam Yếu tố kinh tế Bất nơi thị trường du lịch lữ hành nghiên cứu, biến số kinh tế quốc gia khu vực mà khách du lịch tiềm sống quan trọng nhất, tạo yếu tố ảnh hưởng đến khối lượng nhu cầu phát sinh.Trong năm trở lại đây, tình hình kinh tế giới gặp nhiều khó khăn khủng hoảng Điều ảnh hưởng phần đến hoạt động kinh doanh khách sạn Tuy nhiên năm 2017 vừa qua, khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam đạt vượt mức doanh thu Tập đoàn Mường Thanh đề Đánh giá chung Ban giám đốc khách sạn hoạt động kinh doanh du lịch phát triển khả quan thời gian tới Giá cạnh tranh Đại diện chi phí cho khách hàng thời gian, tiền bạc cơng sức, có liên quan đến sức mua họ phản ánh yếu tố kinh tế Đối với du lịch quốc tế, giá phức tạp kết hợp ảnh hưởng giá kỳ nghỉ với tỷ giá hối đoái so sánh nước nước đến, mức độ lạm phát Giá dầu toàn cầu, yếu tố đặc biệt quan trọng tất hình thức vận chuyển hàng không 76 Yếu tố nhân chủng Được sử dụng để xác định đặc điểm dân số ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch lữ hành như: hộ gia đình (một hai người, có hay khơng có con, ly ), thu nhập, độ tuổi, động, Giáo dục: trình độ giáo dục cao việc du lịch nhiều Yếu tố địa lý Khí hậu điểm tham quan danh lam thắng cảnh chắn yếu tố định chủ yếu nhu cầu lại cho mục đích giải trí, cho việc lựa chọn điểm đến Việt Nam quốc gia có khí hậu Nhiệt đới Điều lôi du khách vùng Ôn đới khu vực Bắc Âu, Bắc Mỹ muốn tránh lạnh giá để hưởng ấm áp sản vật đặc trưng vùng Nhiệt đới Thái độ văn hóa xã hội ảnh hưởng đến du lịch mà nhà Marketing cần phải xem xét: Thái độ (Attitude); Hành vi (Behavior) Thái độ thường hình thành từ ý tưởng, sợ hãi, khát vọng niềm tin mà người có sống họ Thái độ thay đổi tùy theo văn hóa Thái độ bị ảnh hưởng phương tiện truyền thơng Yếu tố Chính phủ, quy định Chính phủ can thiệp vào thị trường lý do: (1) Đảm bảo cạnh tranh công nhà cung cấp; (2) Đảm bảo khách hàng có quyền lựa chọn nhà cung cấp pháp luật thừa nhận; (3) Ảnh hưởng đến mơ hình thị trường nằm kiểm sốt Chính phủ; (4) Đảm bảo phát triển dự án không ảnh hưởng đến môi trường Hệ thống phương tiện truyền thơng Truyền hình, cơng nghệ thơng tin truyền thông internet, cung cấp thông tin đa phương tiện nhà du khách, liên kết phát triển truyền hình số hóa tương tác internet băng thơng rộng, Marketing trực tiếp, phát triển sở liệu khách hàng 3.2.2 Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức (Phân tích SWOT) 3.2.2.1 Điểm mạnh (Strengths) Mường Thanh Luxury Sông Lam khách sạn đẳng cấp thành phố Vinh, Mường Thanh Luxury Sông Lam biểu tượng mang tầm vóc quốc tế thành phố hội nhập mạnh mẽ 77 Tọa lạc trung tâm kinh tế, văn hóa khu vực Bắc Trung Bộ, khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam tòa nhà cao đại bậc thành phố Được thiết kế cho chuyến du lịch nghỉ ngơi công tác, Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam tọa lạc vị trí lí tưởng Vinh; khu vực tiếng thành phố Tọa lạc vị trí cách trung tâm thành phố 01 Km, khách hàng có chỗ tốt để tận hưởng điểm thú vị hoạt động tiếng Với vị trí thuận lợi, khách sạn dễ dàng tiếp cận điểm tham quan du lịch tiếng thành phố Nằm vị trí trung tâm thành phố, dịch vụ giải trí xung quanh cụm khách sạn đáp ứng tối đa nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn du khách Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ lĩnh vực lưu trú, ẩm thực, bar, dịch vụ trò chơi có thưởng dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoạt động đặt chỗ, đặt vé máy bay, đặt tour du lịch Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình, đào tạo ngồi nước Hàng năm, khách sạn có tổ chức buổi giao lưu học hỏi, nâng cao trình độ kinh nghiệm khách sạn thành viên Quán triệt đến cán bộ, công nhân viên tiêu chí "Khách hàng Thượng đế" Tổ chức đánh giá chất lượng nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn du khách Tập đoàn Mường Thanh phát triển bền vững thành Tập đoàn kinh tế tổng hợp đa ngành hoạt động lĩnh vực Đầu tư- Xây dựng- Du lịch giải trí Tập đồn mở rộng sang lĩnh vực Đào tạo, Y tế, trở thành Tập đoàn lớn mạnh với 50 khách sạn dự án khách sạn, tạo việc làm đời sống ổn định cho 10000 lao động, hàng năm đóng góp hàng ngàn tỷ đồng cho ngân sách nhà nước Thừa hưởng điểm mạnh từ Tập đoàn, Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Lam có lượng khách hàng trung thành, mối quan hệ với tổ chức phủ, tập đồn, tổng cơng ty khác Với bề dày lịch sử mình, Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Lam có lợi cạnh tranh mạnh mẽ kiến trúc, vị thế, bố cục phòng nghỉ, trang thiết bị 78 nội thất điều quan trọng việc tạo nên giá trị khác biệt với khách sạn khác địa bàn thành phố Vinh – Nghệ An 3.2.2.2 Điểm yếu (Weakness) - Trình độ nhân khách sạn nhiều hạn chế: Hiện nay, trình độ nhân khách sạn nhiều hạn chế chất lượng, điều ảnh hưởng lớn đến trình hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian tới - Hoạt động hệ thống thông tin chưa hiệu quả: Trong thời gian vừa qua, hoạt động thông tin doanh nghiệp khách sạn chưa quan tâm, hoạt động yếu ảnh hưởng trực tiếp đến trình hoạt động doanh nghiệp thị trường 3.2.2.3 Cơ hội (Opportunities) Sự hỗ trợ từ Tập đoàn Mường Thanh, tăng cường quảng bá hình ảnh đất nước người Việt Nam đến với bạn bè nước Khách sạn tham gia hội chợ triển lãm du lịch ngồi nước từ tạo hình ảnh mạnh mẽ cho đất nước động, người thân thiện Việt Nam thiết lập mối quan hệ với nhiều nước, nỗ lực cải thiện thủ tục hải quan hành cách mạnh mẽ, tham gia vào tổ chức kinh tế giới, miễn thị thực nhập cảnh cho người dân số nước khối Đông Nam Á, doanh nhân nước khối kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương (APEC) Ngoài WTO Việt Nam đàm phán ký kết 10 hiệp định thương mại hệ số kỳ quan giới UNESCO công nhận dù dự báo lượng khách du lịch tăng mạnh Sự đa dạng 54 dân tộc anh em, cảnh đẹp trải 64 tỉnh thành lôi du khách quốc tế đến với Việt Nam Nghệ An đánh giá điểm đến hấp dẫn cho khách du lịch Bên cạnh đó, có nhiều danh lam thắng cảnh tiếng Việt Nam có trị ổn định, kinh tế phát triển nhanh chóng.Việt Nam quốc tế cơng nhận điểm đến an toàn Với ổn định mình, Việt Nam nhà đầu tư quốc tế ý tiến hành 79 chuyển dịch nhà máy nước sở tại, nhà máy Trung Quốc sang Việt Nam Nhà nước khuyến khích hỗ trợ doanh nghiệp du lịch đưa cán đào tạo nước ngồi thơng qua chương trình hợp tác phát triển nguồn nhân lực song phương với Singapore Thái Lan Tập đoàn Mường Thanh quan tâm đầu tư nâng cấp cho khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam thành khách sạn đạt chuẩn sao, nâng cấp trang thiết bị đại cho phòng họp đạt tiêu chuẩn quốc tế 3.2.2.4 Thách thức (Threats) Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam gặp phải cạnh tranh mạnh mẽ từ khách sạn thuộc tập đoàn lớn giới với tiềm lực tài mạnh dịch vụ cao cấp như: Sài Gòn Kim Linee Vinh Plaza Các khách sạn có thương hiệu, chuẩn hóa tất nghiệp vụ nên độ tin cậy, khả đáp ứng đảm bảo cao Với du khách danh tiếng khách sạn bảo chứng chất lượng dịch vụ Với sách thu hút nhân tài từ khách sạn quốc tế, khách sạn có tiềm lực tài mạnh, nguồn nhân lực tiềm khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam bị đối thủ lớn thu hút Việc cạnh tranh việc thu hút nguồn nhân lực có trình độ ảnh hưởng nhiều đến sách nhân cụm khách sạn Ngành du lịch Việt Nam thiếu tính chun nghiệp nên gặp khó khăn việc cạnh tranh thương trường quốc tế Ảnh hưởng số dịch bệnh, thiên tai, tai nạn giao thông gây nên tâm lý lo sợ du lịch du khách Chính sách giá linh hoạt chiến dịch quảng cáo rầm rộ với kinh phí lớn đối thủ cạnh tranh Vấn đề hạ tầng giao thông, phát triển ngành hàng khơng, tình trạng cấp nước, vệ sinh thực phẩm, vệ sinh môi trường chưa đáp ứng yêu cầu phát triển ngành du lịch Khách sạn – Nhà hàng 80 3.3 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG LAM GIAI ĐOẠN 2019-2023 3.3.1 Sản phẩm a) Đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng làm tăng khả cạnh tranh, thu hút khách Khách sạn ví thành phố thu nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thỏa mãn nhu cầu từ nhu cầu sinh hoạt bình thường ăn, đến nhu cầu cao cấp Chủng loại phòng khách sạn Mường Thanh đa dạng phong phú, khách hàng đưa nhiều lựa chọn Để tạo nên nét độc đáo đa dạng cho sản phẩm phòng ngồi loại phòng khách sạn có khách sạn cần thiết kế thêm nhiều loại phòng khác như: phòng dành riêng cho người tàn tật, phòng thơng nhau… Đối với dịch vụ ăn uống phải đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng cao cho thực khách họ người có khả tốn cao mức bình thường Vì u cầu đòi hỏi chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua thời gian du lịch cao Nhà hàng cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn Trong thực đơn ngồi đặc sản nên có thêm ăn chay, ăn kiêng Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, ý sưu tầm ăn độc đáo, phục vụ cho đơng đảo đối tượng khách Phải nâng cao hiệu tiệc Buffet cách linh động thiết kế, ăn phải phong phú đa dạng Không nên lặp lặp lại thực đơn ngày phải thay đổi để gây hứng thú hài lòng du khách thơng qua thực đơn phong cách phục vụ Trong quầy bar khách sạn có nhiều đồ uống, nhiên cần phải có thêm nhiều loại cocktail, đồ uống nóng, lạnh Bên cạnh đó, để làm đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng chúng, khách sạn nên thường 81 xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết xác sở thích, vị loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp Đồng thời, hình thức trang trí ăn, đồ uống quan trọng, đặc biệt đặc sản Việt Nam phải trang trí để gợi mở trí tưởng tượng phong phú hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn ăn b) Đầu tư phát triển số dịch vụ bổ sung Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị mảng kinh doanh mang lại nguồn thu cao Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm số dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách công vụ cho thuê thư ký, đánh máy Khách sạn có hệ thống dịch vụ đa dạng phong phú Tuy nhiên với lợi cảnh quan, kiến trúc khách sạn nên bổ sung dịch vụ bể bơi, thiết kế mặt hàng lưu niệm mang logo khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo Phải tìm cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm thơng qua dịch vụ bổ sung Việc thiết lập đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn đóng vai trò vơ quan trọng khơng góp phần tăng doanh thu cho khách sạn mà đóng vai trò quan trọng việc xác lập lợi khách sạn thị trường cạnh tranh Bên cạnh việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng loại dịch vụ khách sạn giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm khách sạn lâu Tuy nhiên để thiết lập hệ thống dịch vụ bổ sung yếu tố “chuyên biệt, độc đáo” riêng khách sạn khơng phải bắt chước, học đòi mà đòi hỏi nhiều vào lĩnh, trình độ nhà quản lý khách sạn 3.3.2 Giá Khách sạn nên vận dụng linh hoạt chiến lược giá vào mùa thấp điểm để đảm bảo cơng suất phòng du lịch ngành có tính theo mùa vụ cao nên vào mùa vắng khách, khách sạn cần thực chương trình khuyến để giữ chân khách hàng thu hút khách hàng như: khách hưởng ưu đãi 5% 82 10%, dịch vụ massage, ăn uống, Đưa mức giá đặc biệt kiện, ngày lễ năm Đưa mức giá ưu đãi cho Công ty du lịch, Công ty lữ hành có hợp đồng lâu năm với hệ thống khách sạn Chiến lược giá linh hoạt chuyển đổi theo tình hình hoạt động khách sạn vào thời điểm khách sạn nhận nhiều hợp đồng đón khách từ Cơng ty lữ hành không cần cắt giá để thu hút khách vãng lai nhằm đảm bảo lợi nhuận Trong tình hình thị trường xu hội nhập chiến lược giá cần phải mềm dẻo linh hoạt Xây dựng giá hợp lý môi trường cạnh tranh khơng nên áp dụng sách giá thấp giá đôi với chất lượng dịch vụ, khuyến áp dụng sách giá rẻ có liên kết tài trợ nhà hàng - khách sạn Chính sách giá cho khách đồn, khách lẻ mục tiêu kinh doanh hạn chế rủi ro Chính sách cho thời điểm phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh khách sạn Mùa cao điểm giá cao mùa thấp điểm giá thấp kèm theo nhiều chương trình khuyến Chính sách giá mềm linh động cho đối tượng khách hàng truyền thống Chính sách giá linh hoạt dịp khuyến mãi, cần cân nhắc có định tăng chi phí đầu tư sản phẩm ảnh hưởng lớn đến giá 3.3.3 Phân phối Hiện nay, khách sạn đưa quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng Nhân viên quy trình có chun mơn hố Tuy nhiên, có thay đổi phận mà chủ yếu phận lao động đơn giản (từ giặt sang buồng) Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khách Do đó, để có quy trình phục vụ hồn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng phong cách phục vụ chuyên nghiệp 83 Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới phận, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn Thực tế chứng minh, nhiều khách trải họ trải, có kinh nghiệm, chí họ biết nhiệm vụ khâu, phận, lời khuyên họ vơ q giá Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ: Để giảm bớt sai sót nhằm ngày hồn thiện chất lượng phục vụ khách sạn, trước hết phải tìm nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa giải pháp điều chỉnh cho phù hợp Những sai sót nguyên nhân chủ quan khách quan Nếu nguyên nhân chủ quan chẳng hạn sơ xuất đội ngũ nhân viên nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt nhân viên thiếu ý thức kỷ luật gây sai lầm nghiêm trọng.Việc khuyến khích nhân viên tự tìm sai sót sửa chữa điều nên làm Còn nguyên nhân khách quan giải thích đền bù cho khách Làm từ đầu: Đây cách làm giảm tối thiểu sai sót Điều thể ý thức trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ Khách sạn Mường Thanh khách sạn với cấu khách đa dạng, làm để thực mục tiêu công suất sử dụng buồng phòng 100%, theo tơi khách sạn nên làm tốt công việc sau: - Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất cơng việc, lựa chọn nhân viên có khả thích hợp cho phận dịch vụ khách Cụ thể: Về độ tuổi giới tính: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách lễ tân, bàn, bar buồng phải có độ tuổi trẻ Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên phận lễ tân, bàn, bar, buồng phải đào tạo chuyên sâu kỹ giao tiếp, ứng xử Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ngoại ngữ mức thành thạo 84 Thái độ phục vụ: chọn người có trách nhiệm nhiệt tình vui vẻ, chịu lao động với cường độ cao Hình thức: chọn người có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng Đồng thời phải chọn người có khả giao tiếp đạo đức nghề nghiệp - Khách sạn có sách tiền lương, thưởng rõ ràng cho phận phục vụ, đáp ứng mong đợi nhân viên - Ngồi ra, cơng ty phải thực kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh quy định khách sạn nhân viên không tự ý lại bừa bãi khách sạn, không làm việc riêng làm việc, vi phạm lần đầu nhắc nhở, vi phạm thêm cắt thưởng chí trừ bớt lương Trên phương pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ mà hầu hết khách sạn áp dụng 3.3.4 Chiêu thị Khách sạn thực chương trình quảng bá thơng qua kênh thơng tin khác với mục đích đưa sản phẩm khách sạn đến khách hàng như: a) Quan hệ cơng chúng Thực thơng cáo báo chí cho kiện thực khách sạn tổ chức họp báo cho kiện có tầm ảnh hưởng lớn, dự kiến kiện thực bao gồm: kiện năm đặc biệt cho lễ hội cưới, lễ tình nhân, lễ giáng sinh, chào mừng năm kiện ẩm thực theo chủ đề tháng, làm việc với đối tác truyền thông để kết hợp đưa tin sản phẩm dịch vụ khách sạn Đối tác đại diện quan, ban ngành sau: báo tạp chí phổ dụng, đài phát thanh, truyền hình, 85 Tham gia hội chợ nước theo chương trình Sở Văn hóa Thể thao - Du lịch tỉnh Nghệ An Thực cập nhật thường xuyên thông tin khách sạn website nhằm quảng bá sản phẩm, dịch vụ khách sạn Thực hội nghị khách hàng, mở rộng việc tiếp thị thị trường khách nội địa nước Liên kết với Công ty du lịch lữ hành nhằm phát triển thương hiệu khách sạn Thành phố Vinh – Nghệ An Tiến hành tổ chức kiện văn hóa, văn nghệ phục vụ cơng chúng Thơng qua đó, giới thiệu hình ảnh nhà hàng - khách sạn đến khách hàng Các nhà hàng khách sạn cần tích cực tham gia kiện Tổng cục du lịch tổ chức: tham gia chương trình đền ơn đáp nghĩa, tài trợ xây dựng nhà tình thương, hỗ trợ người dân địa phương, phát triển cộng đồng, bảo vệ môi trường Khi nhà hàng - khách sạn có trách nhiệm xã hội góp phần làm tăng gia trị b) Quảng cáo Khách sạn nên tiến hành quảng cáo báo, cho đối tượng khách hàng nước Giới thiệu đến đối tác nước sản phẩm, dịch vụ khách sạn thơng qua tạp chí báo Hình thức quảng cáo bao gồm: thực banner, poster trời giới thiệu sản phẩm, dịch vụ kiện đơn vị theo chủ đề năm Các hình thức quảng cáo hỗ trợ khác bao gồm: Brochure, tent cards đặt phòng nhà hàng, phiếu tặng quà, c) Gởi thư chào sản phẩm Sử dụng thư ngỏ, catalogre đồng thời gửi email cho đối tác, khách hàng cũ trước kiện diễn nhà hàng - khách sạn d) Bán hàng trực tiếp Chào bán, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ đến đối tác, tiếp nhận ý kiến phản hồi trực tiếp từ khách hàng e) Chăm sóc khách hàng Thực thẻ VIP cho khách hàng thân quen Tặng thiệp mừng sinh nhật, ngày kỷ niệm đến khách hàng VIP, đối tác Các chương trình cộng điểm cho tất đối tác tiềm 86 3.3.5 Con người Làm tốt công tác đánh giá công việc, xác định nhu cầu nhân lực dài hạn Thu nhập tìm hiểu thơng tin thị trường lao động, mở rộng kênh thu nhận nhân lực, lập phương án tổng thể tuyển mộ, tuyển dụng, điều động lao động giám sát việc tổ chức thực Phối hợp nhân lực nội khách sạn tạo điều kiện tốt cho người làm việc theo chức danh mà cá nhân đảm nhận, tăng cường đoàn kết gắn bó, xây dựng truyền thống văn hóa khách sạn Cải thiện cách thức quản lý khách sạn, tiết kiệm tối đa khoảng chi, giảm thiểu rảnh rỗi công nhân viên, đồng thời đảm bảo song song vừa phục vụ khách khách sạn vừa tăng lượng khách liên quan, hội nghị, đám cưới… nhằm tăng nguồn thu cho khách sạn Xây dựng mô hình tổ chức máy khách sạn, định biên lao động phận khách sạn, lập kế hoạch tuyển dụng người lao động có lực sở mở rộng không gian tuyển dụng nguồn bên ngoài: sinh viên trường cao đẳng, đại học tốt nghiệp vào loại giỏi Quy định chế độ thực đánh giá công việc chức danh mà người lao động đảm nhận Đề chấp hành chế độ quản lý người lao động thực công tác tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ lao động, quản lý công tác bồi dưỡng đào tạo người lao động kiến thức, kỹ năng, thái độ tạo điều kiện cho nhân viên có hội thăng tiến Xây dựng thái độ thân thiện, hợp tác tất cán công nhân viên khách sạn, sẵn sàng phục vụ thêm khách có u cầu Đồng thời ln tạo thái độ chân thành, thân thiện với du khách Phải tạo cho du khách khơng khí vui vẻ khơng khí gia đình Tăng cường đào tạo nâng cao kỹ nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán công nhân viên khách sạn Bổ túc kiến thức phong tục tập quán số quốc gia có lượng khách lưu trú đơng khách sạn để có phương thức phục vụ chu đáo: khách châu Á, châu Âu, khách Nga… Tuy đông thực tôn giáo Thường xuyên tổ chức thi nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán 87 công nhân viên, đưa nhân viên phận học tập đơn vị khác để học hỏi kinh nghiệm Khi phục vụ phải thường xuyên lấy khách hàng làm trung tâm, thỏa mãn tối đa nhu cầu du khách Riêng phận tiền sảnh phải tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng phận quan trọng khách sạn phận gây ấn tượng khách Nhân viên khách sạn phải tạo lập mối quan hệ tốt với phận khác, thu thập thơng tin hai chiều từ phía khách hàng để phục vụ tốt cho du khách Phải ý khả xử lý tình huống, đặc biệt khả ứng xử với khách hàng khó tính khả giúp giữ chân khách hàng khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ khách sạn, với tiêu chí khả khách lưu lại lớn Điều quan trọng mà khách sạn cần ý để nhân viên yên tâm làm việc phục vụ tận tình cho khách sạn khách sạn phải có chế độ đãi ngộ tốt với nhân viên, ngồi tiền lương phải có phụ cấp tiền thưởng có chế độ đãi ngộ đặc biệt CBCNV có thành tích cao, sáng kiến mang lại kết thiết thực cho khách sạn 88 KẾT LUẬN Trong xu hướng phát triển chung khối ngành kinh tế, xu hướng phát triển khối ngành dịch vụ xu hướng tất yếu kinh tế giới Từ Việt Nam gia nhập WTO, ngành Du lịch nước ta không ngừng phát triển có đóng góp định cho phát triển kinh tế xã hội Để chuẩn bị đón lượng khách khơng ngừng tăng lên năm tới, ngành Khách sạn cần phải chuẩn bị nhiều mặt: Tiếp tục hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, cơng trình khách sạn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ Tăng cường loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán công nhân viên, đặc biệt vấn đề ngoại ngữ, phong cách phục vụ Tạo độc đáo, đặc biệt trình phục vụ khách Nhận thức tầm quan trọng Marketing hiệu kinh doanh khách sạn điều cần thiết Từ khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Lam nói riêng Tập đồn khách sạn Mường Thanh nói chung cần cố gắng tìm giải pháp riêng, tạo hướng riêng nhằm tăng cường lòng tin, củng cố vị thị trường mục tiêu, đồng thời góp phần vào cơng xây dựng kinh tế đất nước nói chung ngành Du lịch Việt Nam nói riêng./ 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật du lịch 2017 Nghị 08 NQ/TW ngày 16 tháng năm 2017 Bộ trị phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 Chiến lược phát triển du lịch Nghệ An đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 TS Nguyễn Bá Lâm Giáo trình tổng quan du lịch năm 2012, Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội TS Nguyễn Bá Lâm Giáo trình kinh doanh du lịch năm 2007, Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội TS Nguyễn Bá Lâm Giáo trình quản lý kinh doanh khách sạn năm 2009, Trường Đại học Kinh doanh Cơng nghệ Hà Nội Tạp chí du lịch Các báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, năm 2017 khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam 10 Các số liệu khách sạn Mường Thanh từ năm 2015 đến 2017 11 Báo mạng 90 ... chiến lược Marketing cho khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam giai đoạn 2019 - 2023 CHƯƠNG VAI TRỊ CỦA CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ QUY TRÌNH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CÁC DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN... tài Xây dựng chiến lược marketing cho khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam giai đoạn 2019 - 2023 làm đề tài luận văn nghiên cứu mình, nhằm nghiên cứu tim số giải pháp xây dựng chiến lược Marketing. .. trò chiến lược Marketing quy trình xây dựng chiến lược Marketing cho doanh nghiệp khách sạn Chương 2: Phân tích thực trạng kinh doanh khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam Chương 3: Xây dựng chiến