Xây dựng chiến lược marketing cho khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam giai đoạn 2019 2023

Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìnnhận, đánh giá đầy đủ những hạn chế để vươn lên về năng lực quản lý, chiến lượcđầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, q

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Cúc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình của riêng tôi Luận văn này được hoànthành dựa trên quá trình học tập, nghiên cứu của bản thân và sự hướng dẫn của

PGS.TS Nguyễn Cúc Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này do bản thân

tôi thực hiện điều tra, phân tích, tổng kết là trung thực và chưa từng được aicông bố trong bất kỳ công trình nào khác

Hà Nội, tháng 04 năm 2018

Người cam đoan

Trần Thị Vân Anh

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: VAI TRÒ CỦA CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ QUY TRÌNH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CÁC DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 4

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 4

1.1.1 Marketing 4

1.1.2 Chiến lược marketing 4

1.1.3 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4

1.1.4 Chức năng kinh doanh của khách sạn 4

1.1.5 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 6

1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING ĐỐI VỚI NGÀNH KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH, KHÁCH SẠN 8

1.2.1 Marketing khách sạn 9

1.2.2 Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm khách sạn 9

1.3 CÁC THÀNH PHẦN CỦA MARKETING TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN 11

1.3.1 Sản phẩm (Product) 11

1.3.2 Kênh phân phối (Place) 13

1.3.3 Chiêu thị (Promotion) 14

1.3.4 Giá cả (Price) 14

1.3.5 Con người (People) 17

1.3.6 Minh chứng hữu hình (Physical Evident) 18

1.3.7 Quy trình (Process) 18

1.4 SỬ DỤNG MÔ HÌNH SWOT TRONG PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 18

Tóm tắt chương 1 22

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG LAM 23

2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÔNG LAM 23

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về tập đoàn Mường Thanh Hóa và khách sạn Mường

Thanh Luxury Sông Lam 23

2.1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 29

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG LAM 33

2.2.1 Thực trạng phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam 33

2.2.2 Thực trạng hiệu quả kinh doanh 38

2.3 PHÂN TÍCH KẾ HOẠCH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG LAM THEO CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ 44

2.3.1 Chiến lược Sản phẩm (Product) 44

2.3.2 Chiến lược Giá (Price) 47

2.3.3 Chiến lược Phân phối (Place) 48

2.3.4 Chiến lược Chiêu thị (Promotion) 50

2.3.5 Chiến lược Con người (People) 51

2.3.6 Quy trình thực hiện (Process) 53

2.3.7 Minh chứng hữu hình (Physical Evedent) 54

2.4 ĐÁNH GİÁ THỰC TRẠNG MARKETİNG DỊCH VỤ TẠİ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG LAM 57

2.4.1 Những kết quả đạt được 57

2.4.2 Những hạn chế 58

2.4.3 Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế 59

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG LAM GIAI ĐOẠN 2019-2023 60

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN GIAI ĐOẠN 2019-2023 60

3.1.1 Bối cảnh phát triển du lịch Thế giới và Việt Nam trong thời gian tới 60

3.1.2 Định hướng kế hoạch phát triển kinh doanh khách sạn Mường Thanh giai đoạn 2018 – 2020 67

3.2 MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOAN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG LAM 70

3.2.1 Môi trường hoạt động kinh doanh 70

3.2.2 Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức (Phân tích SWOT) 73

3.3 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG LAM GIAI ĐOẠN 2019-2023 77

3.3.1 Sản phẩm 77

3.3.2 Giá 78

3.3.3 Phân phối 79

3.3.4 Chiêu thị 81

3.3.5 Con người 83

KẾT LUẬN 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

IT IT là từ viết tắt của từ tiếng anh Information

Technology tức là công nghệ thông tin

DANH MỤC BẢNG - SƠ ĐỒ

Bảng 2.1 Hệ thống ngày thành lập và tên các KS của Tập đoàn Mường Thanh 24

Bảng 2.2 Thực trạng thu hút khách tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam 35

Bảng 2.3 Thực trạng thu hút khách tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam 36

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của KS Mường Thanh Luxury Sông Lam giai đoạn năm 2015-2017 37

Bảng 2.5 Thực trạng phát triển lợi nhuận của KS Mường Thanh Luxury Sông Lam 40

Bảng 2.6 Thực trạng sử dụng các nguồn lực 42

Bảng 2.7 Hệ số sử dụng buồng tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam 44

Bảng 2.8 Mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ phòng nghỉ 45

Bảng 2.9 Mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ ẩm thực của Khách sạn46 Bảng 2.10 Mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ chăm sóc sức khỏe 47

Bảng 2.11 Mức độ hài lòng của khách hàng về mức giá và chất lượng mà khách hàng nhận được 48

Bảng 2.12 Hệ số sử dụng buồng, phòng tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam 49

Bảng 2.13 Các kênh thông tin để du khách biết đến Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam 50

Bảng 2.14 Phân bổ số lượng lao động của KS Mường Thanh Luxury Sông Lam 52

Bảng 2.15 Sự hài lòng của khách hàng về cách giải quyết của khách sạn 54

Bảng 2.16 Sự hài lòng của khách hàng về mức độ an toàn tại khách sạn 54

Bảng 2.17 Đánh giá của khách hàng về vị trí của khách sạn 55

Bảng 2.19 Đánh giá của khách hàng về thời gian lưu trú tại Khách sạn cổ 56

Bảng 2.20 Lý do khách hàng chọn Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam làm nơi lưu trú 57

Bảng 3.1 Kế hoạch phát triển kinh doanh của Khách sạn 70

Hình 1.1 Sơ đồ các bước thiết kế kênh phân phối 13

Hình 1.2 Ma trận SWOT 21

Hình 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức KS Mường Thanh Luxury Sông Lam 29

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã hội nhập ngày càng sâu vào nềnkinh tế thế giới và gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn, bên cạnh những cơ hộilớn môi trường kinh doanh sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt.Đặc biệt, trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng còn khá non trẻ của Việt Nam, cácdoanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài ngay trênđịa bàn truyền thống của mình Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìnnhận, đánh giá đầy đủ những hạn chế để vươn lên về năng lực quản lý, chiến lượcđầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác vàcông tác tiếp thị thì không thể đứng vững trong cạnh tranh được

Trong khi đó, dịch vụ lại là một loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhậnđược sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng củanhững dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, việc quản lý chấtlượng dịch vụ không hề đơn giản Mặt khác, ngày nay những nhu cầu và yêu cầucủa khách hàng ngày càng cao và thay đổi rất nhanh chóng Những điều này đòi hỏicác doanh nghiệp khách sạn phải nắm được một cách căn bản về quản lý chấtlượng, bao gồm cả kiểm soát và đảm bảo chất lượng Và để làm được điều này thìtrước hết phải đánh giá được chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng

- người trực tiếp trải nghiệm Chỉ khi đánh giá được sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thì khi đó doanh nghiệp mới có thể khôngngừng nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho kháchhàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, không ngừng đáp ứng nhu cầu củakhách bởi chất lượng tốt luôn là một vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệpkhách sạn, là một lợi thế cạnh tranh trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.Điều này là do việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra nhiều lợi ích cho doanhnghiệp khách sạn như:

- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo tức là làm giảm giá

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của kháchsạn sẽ làm tăng doanh thu.

- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằmkhuếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn

Cả ba vấn đề trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanhnghiệp khách sạn Nhằm giới thiệu, nhân rộng, lan tỏa những nét đẹp truyền thống,tinh hoa văn hóa và niềm tự hào Việt tới khách hàng trong và ngoài nước nhằm bảotồn và xây dựng giá trị văn hóa các dân tộc Việt Khách sạn Luxury Mường Thanh

có vai trò là một sứ giả trong cuộc giao lưu và quảng bá nét đẹp truyền thống dântộc Để thu hút được lượng lớn khách, thì chất lượng dịch vụ và cung cách phục vụcủa khách sạn phải được đặt lên hàng đầu Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụkhách sạn được nhà quản lý đưa ra làm cơ sở để xây dựng khách sạn ngày càng lớnmạnh và mở rộng cơ sở kinh doanh

Chính vì sự cần thiết đó, tôi chọn đề tài “Xây dựng chiến lược marketing

cho khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam giai đoạn 2019 - 2023” làm đề

tài luận văn nghiên cứu của mình, nhằm nghiên cứu tim ra một số giải pháp xâydựng chiến lược Marketing cho khách sạn, góp phần phát triển chung cho doanhnghiệp và xã hội

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Xây dựng chiến lược Marketing cho khách sạn Mường Thanh Luxury SôngLam

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu:

Luận văn tập trung vào đối tượng nghiên cứu chiến lược Marketing tại kháchsạn Mường Thanh Luxury Sông Lam

- Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Nghiên cứu tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam –

Thành phố Vinh, Nghệ An

Thời gian: Chiến lược Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông

Lam từ năm 2015 đến năm 2017 dự báo 2019-2023

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: Phương pháp duy vật biệnchứng; duy vật lịch sử; Phương pháp điều tra, thống kê, phân tích, tổng hợp; so sánh

để rút ra những kết luận cần thiết

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và tài liệu tham khảo, luậnvăn gồm có 3 chương:

Chương 1: Vai trò của chiến lược Marketing và quy trình xây dựng chiếnlược Marketing cho các doanh nghiệp khách sạn

Chương 2: Phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn Mường ThanhLuxury Sông Lam

Chương 3: Xây dựng chiến lược Marketing cho khách sạn Mường ThanhLuxury Sông Lam giai đoạn 2019 - 2023

CHƯƠNG 1 VAI TRÒ CỦA CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ QUY TRÌNH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CÁC DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

1.1.1 Marketing: Là chức năng quản lý của một công ty từ việc phát hiện ra

sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thật sự về một sản phẩm dịch vụ cụ thểđến việc chuyển sản phẩm dịch vụ đó tới người tiêu dùng một cách tối ưu

1.1.2 Chiến lược marketing: Là tạo ra sự khác biệt trên cơ sở sử dụng tiềm

năng lợi thế, thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh (PhilipKoter)

1.1.3 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Khái niệm “kinh doanh khách sạn” được hiểu là hoạt động kinh doanh củacác cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và cácdịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch Giáotrình Quản trị kinh doanh khách sạn ( NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân (2013))

Trong quá trình sản xuất và bán sản phẩm của mình, các cơ sở lưu trú du lịchkhông tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới Hoạt động kinh doanhkhách sạn thông qua sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật cùng với hoạt động phục vụcủa nhân viên tại các bộ phận khác nhau đã chuyển dần các giá trị dạng vật chấtsang tiền tệ dưới hình thức khấu hao và phí phục vụ Cho nên hoạt động kinh doanhcủa các cơ sở lưu trú du lịch không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà là phi vậtchất, và kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh du lịch

1.1.4 Chức năng kinh doanh của khách sạn

a Về kinh tế

- Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện cácnhiệm vụ quan trọng của ngành

- Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trongquỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ vàhàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.

Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả mộtquốc gia - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong

và ngoài nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư

- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinhtế

- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếptương đối lớn Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khốilượng lớn công ăn việc làm cho người lao động

b Về xã hội

- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch củacon người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động

và sức sản xuất của người lao động

- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch

sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đấtnước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưugiữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới Điềunày làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa cácdân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bảnchính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạnđóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thếgiới trên nhiều phương diện khác nhau

1.1.5 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đòi hỏi những điều kiện kinh doanh nhấtđịnh, chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan và chủ quan Trên phương diện

lý thuyết, kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm sau:

- Đặc điểm về sản phẩm

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng

vô hình Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồngthời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảng cách giữangười cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người cóvai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm

Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ragần như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất,không có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận củakhách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị

Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp.Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khả năngthanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường Vì thế, yêu cầuđòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch

là rất cao Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn phải tổ chức cung ứng các sảnphẩm có chất lượng cao Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triểnthì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi

- Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiềutầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, ngườiquản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng,đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn

Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đápứng tốt nhu cầu của  tất cả các đối tượng khách hàng  mà phải lựa chọn cho mình

một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đóchính là quá trình xác định khách hàng mục tiêu.

- Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác mộtcách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy conngười đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn Ngoài ra, khảnăng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứhạng của khách sạn Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóngmột vài trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời

nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao.Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏicác yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tươngứng Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là mộttrong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao

Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quantrọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh Chất lượng sảnphẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết

về văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trìnhtuyển dụng nhân viên cho khách sạn

Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạnđều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơkhí hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rấtlớn Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

- Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luậtkinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người

Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khíhậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên

du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch Tácđộng của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khácnhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượngkhách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượngphục vụ của mình.

Việc nghiên cứu các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinhdoanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinhdoanh hiệu quả

1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING ĐỐI VỚI NGÀNH KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

Có thể nói Marketing là quá trình kết nối một cách có hiệu quả nguồn lực củadoanh nghiệp với nhu cầu của thị trường Marketing quan tâm chủ yếu tới mối quan

hệ tương tác giữa sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với nhu cầu, mong muốn củakhách hàng so với đối thủ cạnh tranh

Cùng với sự hoàn thiện về các triết lý quản trị kinh doanh thì Marketing cũng

có nhiều quan điểm ra đời và cũng đã áp dụng trong từng lĩnh vực kinh doanh cụthể

Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu và ướcmuốn thông qua tiến trình trao đổi Marketing bao gồm một loạt các nguyên lý vềlựa chọn thị trường mục tiêu, định dạng các nhu cầu của khách hàng, triển khai cácdịch vụ thỏa mãn nhu cầu mang lại giá trị đến cho khách hàng và lợi nhuận về chocông ty (Philip Kotler)

Marketing là sự thực hiện các hoạt động kinh doanh để điều khiển lưu thônghàng hóa hoặc dịch vụ từ người sản xuất đến tay người tiêu dùng (Hiệp hộiMarketing Mỹ)

Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyểnchọn dựa trên cơ sở nhu cầu của du khách nhằm đem sản phẩm ra thị trường saocho phù hợp với nhu cầu tiêu dùng và nhằm mục đích thu nhiều lợi nhuận của tổchức du lịch đó (Tổ chức du lịch thế giới)

Marketing du lịch là một hệ thống những nghiên cứu và lập kế hoạch nhằmtạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hoàn chỉnh với các chiến lược vàchiến thuật thích hợp để đạt được mục đích (Michael Coltman).

Marketing du lịch là chức năng quản trị, nhằm tổ chức và hướng dẫn tất cảcác hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu của người tiêu dùng

và biến sức mua của khách hàng thành cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể,chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng để đạt lợi nhuận mụctiêu hoặc mục tiêu của doanh nghiệp hoặc của tổ chức du lịch đặt ra (JC Hollway_

Vậy ta có thể hiểu, Marketing du lịch là quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá

và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trìnhphân phối các nguồn lực của các tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu đó

1.2.1 Marketing khách sạn

Marketing trong kinh doanh khách sạn là sự vận dụng Marketing dịch vụ vàotrong ngành khách sạn Khái niệm Marketing khách sạn – du lịch mới được cácchuyên gia ngành du lịch Châu Âu sử dụng vào những năm 1950s

Người ta quan niệm rằng: Marketing khách sạn – du lịch là sự tìm kiếm liêntục mối tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp khách sạn – du lịch với thịtrường của nó

Khách sạn là một trong những bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch.Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh dịch vụ lưu trú Hoạt động nhằmmục đích sinh lợi bằng cách cho thuê các phòng nghỉ đã được chuẩn bị sẵn với cáctiện nghi cần thiết cho khách nghỉ qua đêm hay thực hiện các kỳ nghỉ dài hạn

Ngoài dịch vụ lưu trú, các khách sạn còn cung cấp thêm một số dịch vụ kèmtheo như: nhà hàng, quán bar, massage và các dịch vụ vui chơi giải trí khác

1.2.2 Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm khách sạn

a) Tính vô hình

Khác với sản phẩm vật chất, các sản phẩm dịch vụ đều vô hình Khách hàngkhông thể nhìn thấy, nếm, ngửi hay nghe thấy được trước khi mua Những nhân

viên kinh doanh của khách sạn không thể mang một phòng ngủ để bán cho kháchhàng qua cuộc gọi điện thoại bán hàng.

Nhân viên kinh doanh khách sạn không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sửdụng phòng trong một khoảng thời gian nhất định Khi mua một dịch vụ của kháchsạn sau đó rời phòng, khách hàng không mang theo một thứ gì của khách sạn màmang theo những trải nghiệm có thể chia sẻ với người khác

b) Tính không thể tách rời

Vì khách hàng luôn có mặt khi dịch vụ được thực hiện nên sự tác động qualại giữa những người cung ứng và khách hàng là một đặc trưng của sản phẩm kháchsạn Thực phẩm trong nhà hàng của khách sạn có thể hoàn hảo, nhưng nếu nhânviên phục vụ không ân cần, không chu đáo thì khách hàng có thể đánh giá thấp vềtoàn bộ món ăn của nhà hàng Tính không thể tách rời cũng có nghĩa khách hàng làmột phần của sản phẩm

c) Tính không đồng nhất

Các dịch vụ không ổn định vì nó phụ thuộc và người thực hiện dịch vụ, thờigian, địa điểm thực hiện nhiệm vụ đó Có nhiều nguyên nhân về sự thay đổi nàynhư dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên việc kiểm tra chất lượng bị hạnchế Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp dịch vụ của nhânviên tiếp xúc với khách hàng

Một khách hàng có thể nhận được dịch vụ tốt của ngày hôm qua, nhưng cũng

có thể nhận được dịch vụ xấu cho ngày hôm nay Nguyên nhân có thể do nhân viêncung cấp dịch vụ hôm qua làm tốt nhưng cũng có thể xuất phát từ khách hàng Sựthay đổi và thiếu ổn định về chất lượng của sản phẩm dịch vụ thường là nguyênnhân chính dẫn đến sự thất vọng của khách hàng

d) Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể tồn kho Như vậy, việc kinh doanh phòng tại khách sạnnếu không bán được ngày hôm nay sẽ không để tồn cho ngày mai được (mất doanhthu)

1.3 CÁC THÀNH PHẦN CỦA MARKETING TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN

Chiến lược Marketing-Mix trong lĩnh vực khách sạn bao gồm những yếu tố

có thể kiểm soát được mà công ty phối hợp sử dụng để đáp ứng nhu cầu của kháchhàng trong thị trường mục tiêu Cụ thể như sau:

1.3.1 Sản phẩm (Product)

Được hiểu là việc quản lý tổng thể những yếu tố quyết định của sản phẩm,dịch vụ khách sạn (tính năng, chất lượng,thương hiệu ) trong việc tung sản phẩmvào thị trường để thỏa mãn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng trong từng giai đoạnphù hợp với chiến lược kinh doanh của khách sạn

Các khách sạn không chỉ kinh doanh một loại sản phẩm mà kinh doanh một

số sản phẩm khác nhau Các sản phẩm khác nhau đó tác động lẫn nhau, cạnh tranhlẫn nhau và bổ sung cho nhau

Hầu hết các sản phẩm hay dịch vụ không thể tồn tại mãi trên thị trường mà

sẽ thay đổi theo thời gian và thường trải qua bốn giai đoạn trong vòng đời của nó từkhi sản phẩm được tung ra thị trường cho đến khi phải rút lui khỏi thị trường Cácgiai đoạn đó là:

- Giai đoạn giới thiệu: lúc này, marketing có 2 nhiệm vụ: Một là xây dựng

ý thức về chủng loại sản phẩm và hai là hướng dẫn khách hàng tiềm năng cách họ

có thể sử dụng sản phẩm đó nhằm phục vụ lợi ích bản thân Trong giai đoạn này chiphí cao, lợi nhuận thấp

- Giai đoạn tăng trưởng: là thời kỳ sản phẩm được thị trường chấp nhận và

mức tiêu thụ tăng lên nhanh chóng Thách thức trong giai đoạn này là xây dựngthương hiệu, vì các đối thủ cạnh tranh có thể tham gia thị trường và bán các sảnphẩm cạnh tranh nên doanh nghiệp phải có những chính sách để giữ khách hàngtruyền thống và thu hút thêm khách hàng mới

- Giai đoạn bão hòa: trong thời kỳ này, doanh thu bắt đầu suy giảm vì

người tiêu dùng thay đổi thị hiếu của mình hoặc có sản phẩm tốt hơn được tung rathị trường Lúc này thị trường đã bão hòa nên các đối thủ cạnh tranh không thu

được lợi nhuận từ quá trình tăng trưởng mà phải cạnh tranh một cách khốc liệt đểduy trì hoặc gia tăng thị phần trong một thị trường có quy mô không đổi.

- Giai đoạn suy thoái: ở giai đoạn này, doanh thu bán sản phẩm liên tục

giảm, các nhà marketing nỗ lực cải thiện công dụng mới cho sản phẩm, tìm thịtrường mới khi vòng đời sản phẩm sắp đến hồi kết thúc

Trong kinh doanh khách sạn, một số sản phẩm được xác định vòng đời khácvới những sản phẩm khác Với sản phẩm là phòng lưu trú, vòng đời được xác địnhtrải qua hai giai đoạn Tăng trưởng và Bão hòa Ngoài ra sản phẩm này còn mangtính thời vụ rất cao Vì vậy, thách thức cho những người làm Marketing cho sảnphẩm này là phải tạo nên sự khác biệt về giá hoặc bất kỳ đặc điểm mới nào mà nhânviên bộ phận nghiên cứu và phát triển tích hợp được vào sản phẩm

Phát triển sản phẩm mới là việc rất quan trọng đối với ngành kinh doanhkhách sạn Thị trường thay đổi liên tục, nhu cầu ngày càng đa dạng đòi hỏi cácdoanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn phải luôn thay đổi, cải thiện sảnphẩm để phục vụ đáp ứng tốt nhất những nhu cầu chưa được thỏa mãn Đổi mớigiúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt và tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Mặc dù giữ vai trò quan trọng, nhưng việc phát triển sản phẩm mới là việclàm khó khăn và rất tốn kém Doanh nghiệp không thể phá và bỏ toàn bộ khách sạnhiện có để xây một khách sạn mới để phát triển sản phẩm mới Ngoài ra, việc pháttriển một sản phẩm mới luôn chứa đựng những rủi ro vì doanh nghiệp không thểchắc chắn là sản phẩm mới sẽ được thị trường đón nhận và tồn tại Doanh nghiệpcần phải cân nhắc giữa việc “Phát triển sản phẩm mới“ hay “Cải tiến sản phẩm cũnâng cao chất lượng dịch vụ" để đáp ứng nhu cầu thị trường

Sản phẩm là xương sống của chiến lược Marketing Sản phẩm định hướngtriển khai, kết hợp có hiệu quả các chính sách khác của hoạt động Marketing và làđiều kiện đảm bảo cho doanh nghiệp khách sạn thực hiện các mục tiêu chiến lược

đề ra

1.3.2 Kênh phân phối (Place)

Phân phối là quá trình định hướng và thực hiện việc chuyển giao quyền sởhữu giữa người bán và người mua Do sản phẩm có đặc tính là không tách rời khỏinguồn gốc, nên khách hàng phải đến với doanh nghiệp cung ứng mới sử dụng đượcdịch vụ Vì vậy để bán được sản phẩm các doanh nghiệp phải sử dụng nhiều kênhphân phối khác nhau

Mục đích của phân phối là thiết lập mối quan hệ giữa cung và cầu, đưa sảnphẩm, dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng và ngược lại

Hình 1.1 Sơ đồ các bước thiết kế kênh phân phối

Bước 1 - Xác định mục tiêu: Cần xác định thị trường nào mà hệ thống phân

phối cần vươn tới Ở đó, mức độ phục vụ khách hàng đến đâu, các trung gian phânphối phải hoạt động thế nào?

Bước 2 - Xác định các lựa chọn chủ yếu: Các lựa chọn chủ yếu bao gồm: xác

định hình thức và số cấp kênh, xác định những kiểu trung gian, xác định số lượngtrung gian, xác lập các mối quan hệ trách nhiệm

Bước 3 - Đánh giá lựa chọn kênh chính: Việc đánh giá để lựa chọn kênh

chính được tiến hành theo các tiêu chuẩn khác nhau và thường mâu thuẫn nhau Tùythuộc vào từng thời điểm, tiêu chuẩn nào phù hợp với mục tiêu và khả năng củakhách sạn sẽ được ưu tiên áp dụng Các tiêu chuẩn để lựa chọn thường là:

- Tiêu chuẩn kinh tế: mức doanh số đạt được, mức chi phí, sản lượng hòa

vốn

Đánh giá lựa chọnkênh chính

Xác định các chọn lựa

chủ yếuXác định mục tiêu

- Tiêu chuẩn kiểm soát: khả năng lựa chọn trung gian, mức độ áp đặt các

điều kiện cho trung gian

- Tiêu chuẩn thích nghi: kỳ hạn giao ước, khả năng chuyển đổi hình thức

phân phối, mức độ ủy quyền cho trung gian

1.3.3 Chiêu thị (Promotion)

Yếu tố thứ ba trong Marketing - Mix là quảng bá sản phẩm Quảng bá sảnphẩm bao gồm tất cả các cách thức doanh nghiệp có thể nói với khách hàng về sảnphẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp

Các công cụ được sử dụng để quảng bá, tiếp thị cho kinh doanh khách sạn:

- Quảng cáo: là hình thức giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ, công ty

hay một ý tưởng Quảng cáo là những nỗ lực nhằm tác động tới hành vi, thói quenmua hàng của người tiêu dùng, khách hàng bằng cách cung cấp những thông điệptheo cách thuyết phục về sản phẩm, dịch vụ cần bán

- Khuyến mãi: là một loạt các biện pháp để kích thích nhu cầu của thị

trường trong ngắn hạn

- Tuyên truyền: quan hệ với công chúng là việc tạo ra các kích thích gián

tiếp, làm tăng uy tín của sản phẩm, doanh nghiệp bằng cách đưa ra những thông tin

về sản phẩm hay về doanh nghiệp theo hướng tích cực làm cho nhiều người biết đến

và chú ý

- Bán hàng trực tiếp: là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa nhân viên kinh

doanh khách sạn với khách hàng Thông tin trong bán hàng cá nhân khác với bahình thức trên, thông tin trong bán hàng cá nhân là thông tin hai chiều

1.3.4 Giá cả (Price)

Giá cả có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn

Nó là một trong những yếu tố cơ bản quyết định việc lựa chọn của người mua Giá

cả là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp trong Marketing, tạo ra doanh thu và lợi nhuận củakhách sạn

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, khi xây dựng các quyết định về giácần lưu ý sự tác động của một số yếu tố nội tại của công ty và của một số yếu tố bênngoài.

Những yếu tố nội tại ảnh hưởng đến các quyết định về giá:

- Mục tiêu Marketing: trước khi định giá, công ty phải quyết định xem với

sản phẩm đó thì cần phải đạt được điều gì Nếu công ty chọn thị trường mục tiêu vàđịnh vị thị trường cẩn thận, thì chiến lược phối hợp Marketing bao gồm cả giá cả, sẽthực hiện khá dễ dàng Đồng thời, công ty còn có các mục tiêu khác nữa khi mụctiêu được xác định rõ ràng, việc định giá càng dễ dàng hơn Các mục tiêu phổ biến

là sự tồn tại, tối đa hóa lợi nhuận, tối đa hóa thị phần và dẫn đầu về chất lượng sảnphẩm

- Chiến lược phối thức Marketing: giá cả là một trong các công cụ thuộc

phối thức Marketing mà công ty sử dụng để đạt được mục tiêu Marketing của mình.Các quyết định về giá phải được phối hợp với những quyết định về mẫu mã, phânphối, cổ động cho sản phẩm để hình thành một chương trình Marketing nhất quán

và có hiệu quả Các quyết đưa ra cho những khâu khác thuộc phối thức Marketingđều có ảnh hưởng đến những quyết định về giá

- Phí tổn: phí tổn tạo nền cho việc định giá sản phẩm Công ty muốn đề ra

một mức giá có thể trang trải cho mọi phí tổn về sản xuất, phân phối bán sản phẩmgồm cả một tỉ lệ lời hợp lý cho những nỗ lực và rủi ro của mình Công ty phải xemxét các loại phí tổn, nếu chi phí của công ty cao hơn chi phí của các nhà cạnh tranhkhi sản xuất và bán một sản phẩm tương đương, công ty phải đề ra một mức giá caohơn các đối thủ cạnh tranh hoặc kiếm lời ít hơn và phải ở vào một thế bất lợi vềcạnh tranh

- Tổ chức định giá: cấp lãnh đạo công ty phải xem ai là người chịu trách

nhiệm định giá Ở các công ty nhỏ giá cả thường do giới quản trị cao cấp định rahơn là do phòng Marketing hay phòng Kinh doanh Ở các công ty lớn việc định giáthường do các quản trị viên sản phẩm hay nhóm sản phẩm xử lý Ở các thị trườngcông nghiệp, nhân viên bán hàng được phép thương lượng với khách hàng trongphạm vi giá cả nào đó trên cơ sở chính sách và mục tiêu về giá do ban quản trị cao

Những yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến các quyết định về định giá:

- Thị trường và nhu cầu: phí tổn tạo nền cho việc lập giá còn thị trường và

nhu cầu thì tốc độ cao Cả khách hàng tiêu dùng lẫn khách hàng kinh doanh đều cânbằng gía cả của sản phẩm và dịch vụ dựa trên những lợi ích có được từ sản phẩmhay dịch vụ đó Như thế, trước khi định giá, nhà Marketing phải hiểu được mốiquan hệ giữa giá cả và mức cầu đối với sản phẩm của mình

- Định giá trong các thị trường khác nhau: bề rộng của định giá của người

bán thay đổi khác nhau theo các thị trường khác nhau Ở thị trường cạnh tranh thuầntúy cả người bán lẫn người mua đều chấp nhận thời giá thị trường Việc định giáđặc biệt mang tính chất thách đố trong những thị trường mang tính độc quyền

Việc định giá định hướng theo người mua nghĩa là nhà Marketing không chỉthiết kế, sản xuất ra sản phẩm đưa ra chương trình Marketing rồi cứ thế mà định giá.Muốn định giá có hiệu quả cần bắt đầu bằng sự phân tích nhu cầu của người tiêudùng và những cảm nhận về giá của họ Giá cả phải được xem xét đúng với nhữngyếu tố biến đổi khác thuộc phối thức Marketing, trước khi để ra chương trìnhMarketing

- Phân tích mối quan hệ giá cả- nhu cầu: mỗi mức giá mà công ty có thể

đưa ra đều dẫn đến một mức cầu khác nhau Thông thường nhu cầu và giá cả có tỷ

lệ nghịch tức là giá càng cao, sức cầu càng thấp và ngược lại

- Cạnh tranh: giá cả của đối thủ cạnh tranh và phản ứng của họ về giá ảnh

hưởng không nhỏ đến việc định giá của công ty Người tiêu dùng đánh giá về giá trị

và giá cả của một sản phẩm dựa trên những giá cả và giá trị của sản phẩm tươngđương chiến lược định giá của công ty cũng có thể ảnh hưởng đến sự cạnh tranh.Một chiến lược giá cao, mức lời cao, có thể thu hút sự cạnh tranh, trong khi mộtchiến lược giá thấp, mức lời thấp có thể làm nản các đối thủ cạnh tranh hay làm họrút lui khỏi thị trường

- Các yếu tố bên ngoài khác: khi định giá, công ty cũng phải xét đến những

yếu tố khác thuộc môi trường bên ngoài của mình chẳng hạn, tình hình kinh tế cóthể có một tác động mạnh đến hiệu năng của các chiến lược định giá khác nhau Cácyếu tố kinh tế như lạm phát, tăng trưởng hay suy thoái và lãi suất, đều ảnh hưởngđến các quyết định lập giá, bởi vì chúng ảnh hưởng đến phí tổn sản xuất của một

sản phẩm lẫn những cảm nhận của người tiêu thụ về giá cả và giá trị của sản phẩmđó.

Tóm lại: Chính sách giá có quan hệ mật thiết với chính sách sản phẩm, nóphối hợp một cách chính xác các điều kiện giữa sản xuất và thị trường Chiến lượcgiá của doanh nghiệp phải được xây dựng dựa trên sự ước lượng được tổng cầu vềhàng hóa, dịch vụ của thị trường Đối với người làm Marketing, giá cả được xácđịnh trên cơ sở sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó Đối với doanh nghiệp,giá cả phải trang trải được toàn bộ các khoản chi phí để tạo ra sản phẩm dịch vụcộng với một mức dịch vụ thỏa đáng

1.3.5 Con người (People)

Con người là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong kinh doanh khách sạn Làyếu tố nền tảng cuả doanh nghiệp và nhân viên là tài sản quý của doanh nghiệp

Nhân viên khách sạn là người giao tiếp trực tiếp với khách Họ là người đạidiện cho khách sạn nhưng đồng thời cũng phải biết bảo vệ quyền lợi cho kháchhàng Vì vậy, doanh nghiệp khách sạn cần phải đưa ra những tiêu chí rõ ràng, cầnthiết khi tuyển dụng nhân viên Nhân viên phải là người hiểu tâm lý, có kỹ nănggiao tiếp tốt

Đồng thời doanh nghiệp cũng phải có những chính sách đãi ngộ thỏa đáng,

có chính sách đào tạo, bồi dưỡng nhân viên để động viên tinh thần làm việc vàkhuyến khích nhân viên gắn bó lâu dài với doanh nghiệp

Đối với khách hàng, chính sách con người của doanh nghiệp hướng tớinhững khách hàng mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng nhằm thỏa mãn nhu cầucủa họ và đem lại lợi nhuận cao nhất

Chính sách con người trong các doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực kháchsạn, cần được quan tâm thường xuyên và đặt lên hàng đầu bởi vì con người chính lànhân tố quyết định sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của doanh nghiệp

1.3.6 Minh chứng hữu hình (Physical Evident)

Minh chứng hữu hình là những biểu hiện ra bên ngoài của dịch vụ như: Bao

bì, Internet, thủ tục giấy tờ (chẳng hạn như hóa đơn, vé và các ghi chú), tài liệuquảng cáo, đồ nội thất, biển báo, đồng phục, danh thiếp

Do đặc tính của kinh doanh khách sạn là sản phẩm vô hình, nên doanhnghiệp phải cố gắng thể hiện chất lượng dịch vụ của mình ra một cách rõ ràng nhất.Như việc, khi khách hàng bước vào khách sạn, thì mong đợi của họ sẽ là được cácnhân viên đón tiếp ân cần, một môi trường lịch sự, sạch sẽ

1.3.7 Quy trình (Process)

Sản phẩm của ngành khách sạn hầu hết là các sản phẩm dịch vụ Muốn đảmbảo chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn nhất định thì phải làm sao lượng hóa quá trìnhsản xuất ra các sản phẩm dịch vụ đó Vì thế, để quản lý chất lượng dịch vụ kháchsạn, doanh nghiệp cần đưa ra các quy trình để cụ thể hóa các công đoạn trong quátrình tạo ra các sản phẩm dịch vụ

Trong ngành kinh doanh khách sạn, hầu hết các sản phẩm đều có sự tham giacủa nhân viên vào quá trình sản xuất và cung cấp sản phẩm tới khách hàng, do vậychỉ cần mất tập trung tại thời điểm nào đó trong quá trình sản xuất và cung cấp dịch

vụ là chất lượng sẽ bị ảnh hưởng

Ngoài việc triển khai các quy trình quản lý chất lượng dịch vụ, phải thườngxuyên đôn đốc, nhắc nhở, kiểm tra và giám sát việc thực hiện quy trình của nhânviên để đảm bảo chất lượng dịch vụ

1.4 SỬ DỤNG MÔ HÌNH SWOT TRONG PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU

ĐỀ TÀI

Về bản chất, bất kỳ chiến lược nào cũng bao gồm một tuyên bố về mục tiêu,một khuôn khổ tài nguyên cần thiết và chương trình hoạt động nhằm đạt được mụctiêu.Tư duy chiến lược là một phần quan trọng của tiến trình nhờ đó các tổ chức cóthể làm hài lòng khách hàng về xu hướng mà họ đang theo đuổi

Việc hoạch định chiến lược là quy trình mà nhờ đó một tổ chức phân tíchđiểm mạnh, điểm yếu của nó trong các thị trường hiện có và triển vọng, xác định

các mục tiêu và các cơ hội nó tìm kiếm để phát triển, và xác định các chiến lược vàcác chương trình hoạt động đã tính chi phí để đạt mục tiêu.

Chiến lược Marketing xác định và chịu trách nhiệm chính cho việc tạo ra lợinhuận bán hàng trong tương lai Chiến lược Marketing chỉ rõ các phân khúc, sảnphẩm và chương trình hành động cần để đạt được doanh số và thị phần so với đốithủ cạnh tranh và làm hài lòng khách hàng

Mô hình phân tích SWOT là kết quả của một cuộc khảo sát trên 500 công ty

có doanh thu cao nhất do tạp chí Fortune bình chọn và được tiến hành tại ViệnNghiên cứu Standford trong thập niên 60-70, nhằm mục đích tìm ra nguyên nhân vìsao nhiều công ty thất bại trong việc thực hiện kế hoạch Nhóm nghiên cứu gồm cóMarion Dosher, Ts Otis Benepe, Albert Humphrey, Robert Stewart và Birger Lie.Tất cả các công ty trên đều thừa nhận rằng các kế hoạch dài hạn này không xứngđáng để đầu tư công sức bởi không có tính khả thi, chưa kể đây là một khoản đầu tưtốn kém và có phần phù phiếm

Trên thực tế, các doanh nghiệp đang thiếu một mắt xích quan trọng: làm thếnào để ban lãnh đạo nhất trí và cam kết thực hiện một tập hợp các chương trìnhhành động mang tính toàn diện mà không lệ thuộc vào tầm cỡ doanh nghiệp hay tàinăng của các chuyên gia thiết lập kế hoạch dài hạn

Để tạo ra mắt xích này, năm 1960, Robert F Stewart thuộc Viện nghiên cứuStandford, Menlo Park, California, đã tổ chức một nhóm nghiên cứu với mục đíchtìm hiểu quá trình lập kế hoạch của doanh nghiệp nhằm tìm ra giải pháp giúp cácnhà lãnh đạo đồng thuận và tiếp tục thực hiện việc hoạch định, điều mà ngày naychúng ta gọi là “Thay đổi cung cách quản lý”

TS Otis Benepe đã xác định “Chuỗi lôgíc”, hạt nhân của hệ thống như sau:

Những điều “Tốt” ở hiện tại là “Những điều hài lòng” (Satisfactory), vànhững điều “Tốt” trong tương lai được gọi là “Cơ hội” (Opportunity); những điều

“Xấu” ở hiện tại là “Sai lầm” (Fault) và những điều “Xấu” trong tương lai là “Nguycơ” (Threat)

Công việc này được gọi là phân tích SOFT Khi trình bày với Urick và Orrtại Hội thảo về Lập kế hoạch dài hạn tại Dolder Grand, Zurich, Thụy Sĩ năm 1964,nhóm nghiên cứu quyết định đổi chữ F thành chữ W và từ đó SOFT đã chính thứcđược đổi thành SWOT

Phân tích SWOT là việc đánh giá một cách chủ quan các dữ liệu được sắpxếp theo định dạng SWOT dưới một trật tự lô gíc dễ hiểu, dễ trình bày, dễ thảo luận

và đưa ra quyết định, có thể được sử dụng trong mọi quá trình ra quyết định Cácmẫu SWOT cho phép kích thích suy nghĩ hơn là dựa trên các phản ứng theo thóiquen hoặc theo bản năng Mẫu phân tích SWOT được trình bày dưới dạng một matrận 2 hàng 2 cột, chia làm 4 phần: Strengths, Weaknesses, Opportunities, vàThreats

Mô hình SWOT thường đưa ra 4 chiến lược cơ bản:

 SO (Strengths - Opportunities): Các chiến lược dựa trên ưu thế của công

ty để tận dụng các cơ hội thị trường

 WO (Weaks - Opportunities): Các chiến lược dựa trên khả năng vượt quacác yếu điểm của công ty để tận dụng cơ hội thị trường

 ST (Strengths - Threats): Các chiến lược dựa trên ưu thế của của công ty

để tránh các nguy cơ của thị trường

 WT (Weaks - Threats): Các chiến lược dựa trên khả năng vượt qua hoặchạn chế tối đa các yếu điểm của công ty để tránh các nguy cơ thị trường

ĐIỂM YẾU (WEAKNESSES)

 Có thể cải thiện điều gì?

 Công việc nào mình làm tồi nhất?

 Cần tránh làm gì?

 Phải xem xét vấn đề trên cơ sở bêntrong và cả bên ngoài

 Vì sao đối thủ cạnh tranh làm tốt?

CƠ HỘI (OPPORTUNITIES)

 Cơ hội tốt đang ở đâu?

 Xu hướng nào đáng quan tâm

 Cơ hội có thể xuất phát từ sự thay

đổi công nghệ và thị trường dù là quốc

tế hay trong phạm vi hẹp, từ sự thay đổi

trong chính sách của nhà nước có liên

quan tới lĩnh vực hoạt động của công ty

 Từ sự thay đổi khuôn mẫu xã hội,

cấu trúc dân số hay cấu trúc thời trang ,

từ các sự kiện diễn ra trong khu vực

THÁCH THỨC (THREATS)

 Những trở ngại đang gặp phải?

 Các đối thủ cạnh tranh đang làm gì?

 Những đòi hỏi đặc thù về côngviệc, về sản phẩm hay dịch vụ có thayđổi gì không?

 Thay đổi công nghệ có nguy cơ gìvới công ty hay không?

 Vấn đề gì về nợ quá hạn hay dòngtiền? Yếu điểm nào đang đe doạ côngty?

Hình 1.2 Ma trận SWOT

Mô hình phân tích SWOT thích hợp cho việc đánh giá hiện trạng của công tythông qua việc phân tích tinh hình bên trong (Strengths và Weaknesses) và bênngoài (Opportunities và Threats) công ty SWOT thực hiện lọc thông tin theo mộttrật tự dễ hiểu và dễ xử lý hơn

Các yếu tố bên trong cần phân tích có thể là: văn hóa công ty, hình ảnh công

ty, cơ cấu tổ chức, nhân lực chủ chốt, khả năng sử dụng các nguồn lực, kinh nghiệm

đã có, hiệu quả hoạt động, năng lực hoạt động, danh tiếng thương hiệu, thị phần,nguồn tài chính, hợp đồng chính yếu, bản quyền và bí mật thương mại

Các yếu tố bên ngoài cần phân tích có thể là: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, xuhướng thị trường, nhà cung cấp, đối tác, thay đổi xã hội, công nghệ mới, môi truờngkinh tế, môi trường chính trị và pháp luật

Tóm tắt chương 1

Chiến lược Marketing trong kinh doanh khách sạn giữ vai trò rất quan trọng.Chiến lược Marketing giữ quyết định trong việc thành công hay thất bại của doanhnghiệp Với đặc thù riêng biệt của ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú (Khách sạn),chiến lược Marketing phụ thuộc vào 7 yếu tố cơ bản đó là: Sản phẩm, Giá, Kênhphân phối, Chính sách chiêu thị, Con người, Quy trình và Minh chứng hữu hình

Hiểu được tầm quan trọng của chiến lược Marketing đến hoạt động củadoanh nghiệp, để tạo một hướng đi mới cho doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kỹcác hướng đi tiên tiến trên thế giới, Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lamcầnphân tích môi trường thực tế tại Việt Nam nói chung và tại doanh nghiệp nói riêng

từ đó triển khai ứng dụng vào doanh nghiệp

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG

THANH LUXURY SÔNG LAM 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÔNG LAM 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về tập đoàn Mường Thanh Hóa và khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam

a) Quá trình hình thành và phát triển Tập đoàn Mường Thanh

“Mường Thanh, theo tiếng Thái là Mường Trời, là vùng văn hóa Thái tiêubiểu, làmột trong những cái nôi của người Thái Chúng tôi kỳ vọng hệ thống kháchsạn Mường Thanh sẽ trở thành một điểm đến, một Miền Thanh Thản Đất Trời nhưcái tên của nó” Trích dẫn lời Ông Lê Thanh Thản – người sáng lập Tập đoàn

Logo Tập đoàn khách sạn Mường Thanh được cấu thành bởi 2 thành tố chính:

Biểu tượng đôi cánh dang rộng phóng khoáng tự do như đôi cánh đại bàng,

loài chim được mệnh danh là vua của bầu trời, tượng trưng cho tự do và sự dũngmãnh, kết hợp những nét mềm mại thanh nhã như cánh chim phượng hoàng trongtruyền thuyết, tất cả thể hiện một nội lực hưng vượng và niềm tự hòa dân tộc củadoanh nghiệp Biểu tượng cũng thể hiện tầm vóc và sức mạnh, mong ước phát triểnthịnh vượng, bay cao bay xa trong lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp Màu vàngcủa biểu tượng vừa thể hiện được tính sang trọng, nét lịch lãm đặc thù của lĩnh vựckinh doanh vừa tạo ấn tượng “sáng bừng” cho Tập đoàn khách sạn Mường Thanh

Phần chữ đặc trưng bao gồm tên Mường Thanh và câu mô tả Tên doanh

nghiệp được thể hiện bằng một kiểu chữ có chân cứng cáp vừa đủ, logic hình ảnhvới biểu tượng ở bên trên Màu đen của chữ tạo thành một phần đế vừa nâng biểutượng đôi cánh phía trên, vừa tạo sắc độ trong trẻo cho cả cụm biểu tượng Câu mô

tả được cân nhắc bằng kiểu chữ có chân đơn giản và đồng bộ với phần tên thươnghiệu tạo sự hài hòa thị giác cho cả cụm biểu tượng

Tập đoàn Mường Thanh đã phát triển bền vững thành Tập đoàn kinh tế tổnghợp đa ngành hoạt động trên các lĩnh vực Đầu tư – Xây dựng – Du lịch giải trí và hiện

lớn mạnh với hơn 35 khách sạn và 50 dự án khách sạn, tạo việc làm và thu nhập ổnđịnh cho hơn 8.000 lao động, hàng năm đóng góp hàng ngàn tỷ đồng cho ngân sáchnhà nước Tập đoàn Mường Thanh đã làm tốt công tác xã hội, giành một ngân quỹ rấtlớn hàng chục tỷ đồng cho công tác xóa đói giảm nghèo, phát triển dân trí, phát triển tàinăng cho đất nước, góp phần giải quyết việc làm, phát triển kinh tế xã hội cho đấtnước.

Bảng 2.1 Hệ thống ngày thành lập và tên các KS của Tập đoàn Mường Thanh Ngày thành lập Số lượng Tên khách sạn

KS Mường Thanh Holiday Điện Biên Phủ

Ngày thành lập Số lượng Tên khách sạn

KS Mường Thanh Holiday Quảng Bình

KS Mường Thanh Luxury Sông Lam

KS Mường Thanh Grand Hà Tĩnh

KS Mường Thanh Holiday Mũi Né

KS Mường Thanh Holiday Hội An

Thuột

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam)

Với tiêu chí kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội, việc đưa các kháchsạn Mường Thanh vào hoạt động đã góp phần đóng góp vào sự phát triển kinh tếđịa phương thông qua việc tạo môi trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sống

người lao động và hỗ trợ các hoạt động cộng đồng Phát triển bền vững là địnhhướng đúng đắn cho mọi hoạt động kinh doanh Trong mỗi hành động của mình,Tập đoàn luôn cam kết nỗ lực góp phần vào sự phát triển bền vững cho xã hội.Bằng việc xác định được mục tiêu, tâm thế rõ ràng trong suốt gần hai mươi nămphát triển, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đã luôn kiên định với triết lý kinhdoanh nhân văn gắn liền với sứ mệnh bảo tồn, giới thiệu văn hóa truyền thống độcđáo, giàu bản sắc dân tộc Bên cạnh đó, hệ thống khách sạn trải dài trên cả nướcluôn nỗ lực để góp phần vào sự phát triển của nền kinh tếđịa phương thông qua việc

mở rộng đầu tư với quy mô lớn tại nhiều vùng kinh tế đang phát triển, tạo công ănviệc làm, đào tạo nguồn nhân lực lĩnh vực dịch vụ du lịch, cùng với rất nhiều cáchoạt động vì cộng đồng khác Tập đoàn khách sạn Mường Thanh kỳ vọng sẽ pháttriển mạnh mẻ và bền vững trong tương lai, song hành với sự phát triển của xã hội

và đất nước

Năm 2015, nhận thấy bộ nhận diện cũ không còn phù hợp với tầm vóc và sựphát triển của chuỗi khách sạn nay đã có thêm nhiều khách sạn tiêu chuẩn 4 và 5sao Tập đoàn khách sạn Mường Thanh tiến hành nâng cấp bộ nhận diện cho cácnhóm khách sạn thành viên dựa trên đặc tính sản phẩm, cơ sở vật chất và vị trí củakhách sạn, từ đó đã cho ra đời 4 phân khúc Luxury, Grand, Holiday và MườngThanh như hiện nay

Nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng nội địa và quốc tế, Tậpđoàn khách sạn Mường Thanh cung cấp cho thị trường các phân khúc trung vàcao cấp khác nhau

b) Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam

Địa chỉ: Số 13 Quang Trung, Thành phố Vinh, Nghệ An

Tel: 0238 3737 666 Fax: 0238 3737 789

W: www.songlam.muongthanh.com

E: info@songlam.muongthanh.vn

Tọa lạc ngay trung tâm thành phố sôi động và giàu sức sống, khách sạn Quốc

tế Mường Thanh Luxury Sông Lam nổi lên như một điểm sáng về cung cách phục

vụ, chất lượng dịch vụ hoàn hảo và được đánh giá là khách sạn đẹp nhất, hiện đạinhất của Tp Vinh

Mường Thanh Luxury Sông Lam là thương hiệu thuộc Tập đoàn khách sạnMường Thanh Được hoàn thành và đưa vào sử dụng từ ngày 19 tháng 5 năm 2013,Mường Thanh Luxury Sông Lam nhanh chóng trở thành điểm dừng chân lý tưởngcho các du khách mỗi khi tới thành phố Vinh thơ mộng Khách sạn tọa lạc ngay tạitrung tâm thành phố, gần văn phòng các công ty; đặc biệt rất gần với các điểm giaothông, các điểm tham quan, vui chơi giải trí Từ đây, du khách có thể tiếp nốinhững chặng hành trình thăm nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng cách khách sạnkhông xa như: Bãi biển Cửa Lò, Làng Sen quê Bác,

Khách sạn quốc tế Mường Thanh Luxury Sông Lam có tổng 425 phòng nghỉtiện nghi, đạt tiêu chuẩn quốc tế, gồm: 354 phòng Deluxe, 69 phòng Suite và 2phòng Presidential Suite Trong đó, phòng Presidential Suite trên tầng 30 được thiết

kế đặc biệt sang trọng trên diện tích lên đến 450m² Tọa lạc tại trung tâm văn hóa,kinh tế của thành phố Vinh, khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam nổi bật vớikiến trúc hiện đại và đang là tòa nhà cao nhất của thành phố này với 33 tầng nổi và

1 tầng hầm

Đặc biệt, hệ thống các nhà hàng như: Yên Vinh, Yên Trường, Phượng HoàngTrung Đô sẽ là nơi phụ vụ các món ăn đặc sản của miền Trung cũng như các mónngon Á, Âu Hai quầy bar Piano Bar, Rooftop Bar có lối kiến trúc sang trọng và nộithất thanh lịch luôn sẵn sàng phục vụ các đồ uống độc đáo và những loại rượu nổitiếng của Thế giới Khách sạn có một trung tâm hội thảo với 4 không gian riêngbiệt, được trang bị thiết bị nghe nhìn mới nhất, với sức chứa linh hoạt từ 40 - 690người

Tầng 3 và tầng 4 của khách sạn là không gian của Spa và Yoga Fitness với hệthống phòng VIP sang trọng và đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm Hồ bơi ngoài

trời, các Câu lạc bộ Billiards, Tennis, Karaoke là điểm đến hấp dẫn cho những ngàynghỉ cuối tuần vui vẻ cùng gia đình và bạn bè.

Tên các phòng hội nghị và nhà hàng tại Mường Thanh Luxury Sông Lam đềuđược đặt theo tên của thành phố Vinh qua các thời kì lịch sử (Vinh Giang, VinhDoanh, Vinh Thi) hay các địa danh nổi tiếng của mảnh đất xứ Nghệ như PhượngHoàng Trung Đô, Yên Vinh, Yên Trường Và nếu như Phượng Hoàng Trung Đô làkhát vọng xưa của anh hùng dân tộc Quang Trung Nguyễn Huệ về một kinh đôchiến lược thì Mường Thanh Luxury Sông Lam là biểu tượng hùng mạnh của Tậpđoàn Mường Thanh trên chính mảnh đất địa linh nhân kiệt này

Để chuẩn hóa và nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ, hiện nay Kháchsạn đã xây dựng thành công Hệ thống An toàn - Sức khỏe – Môi trường – Chấtlượng theo tiêu chuẩn quốc tế sẽ minh chứng sự cam kết của Mường Thanh LuxurySông Lam với khách hàng về việc không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượngdịch vụ của mình Đây đồng thời cũng là công cụ đắc lực giúp gia tăng hiệu quảcông tác quản lý cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh và uy tín của Khách sạn sovới các đối thủ cạnh tranh khác

Trong thời gian tới Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh sẽ tiếp tục nỗ lựchoàn thành vượt mức các chỉ tiêu đề ra; đồng thời mở rộng hoạt động kinh doanhsang một số lĩnh vực liên quan trực tiếp tới du lịch như kinh doanh lữ hành, đại lý

vé máy bay, tổ chức “sự kiện trọn gói” tại khách sạn và vươn ra ngoài khách sạn…Công ty sẽ tận dụng những công nghệ mới trong lĩnh vực truyền thông để tăng thêmtiện ích dành cho khách hàng như: thỏa mãn các nhu cầu xem phim, nghe nhạc, tìmhiểu thông tin về các địa phương mà Mường Thanh dừng chân,…Đồng thời nghiêncứu xây dựng một số chương trình khuyến mãi, chính sách giá phù hợp để thu hútthêm các khách hàng mới

2.1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

a) Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý

Hình 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức KS Mường Thanh Luxury Sông Lam

Giámđốc điềuhành

Nhânviênchứcnăng

Quản lýtài chính

Nhân viênchức năng

Nhân viên

PR MKT

Trợ lýgiám đốc

Nhân viênđặt phòng

Quản lýbán hàng

bộ phậnF&B

Quản lýMKT

Giám đốcbán hàng

Quản lýđặt phòng

Giámđốc pháttriểnkinhdoanh

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Quản lý chứcnăng tuyến

Đội ngũ bác sỹ,

y tá

Quản lý chứcnăng

Giámđốcnhân sự

kế toán

(Nguồn: Phòng Tài chính – Kế toán)

b) Chức năng – nhiệm vụ của từng bộ phận

- Tổng giám đốc: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách

sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn, chịu trách nhiệmtoàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộ phận

- Giám đốc điều hành: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của

khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đềphúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm vớitổng giám đốc về nhiệm vụ của mình

- Bộ phận nhân sự: Lập kế hoạch và thực hiện tuyển dụng người lao động

cho khách sạn; Phối hợp các bộ phận khác xây dựng chức trách cho từng chức danh,các mối quan hệ cho từng bộ phận trong khách sạn; Quy định chế độ và thực hiệnđánh giá công việc của nhân viên trong khách sạn; Thực hiện công việc liên quanđến tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm; Quản lý lực lượng lao động trong khách sạn;Cùng các bộ phận khác đề ra chương trình bồi dưỡng đào tạo nhân viên ở bộ phậnđó; Đảm bảo tuyển chọn, tuyển dụng đúng số lượng nhân viên và nhân viên phảiphù hợp với công việc

- Bộ phận sales và marketing: Xác định mức giá cho từng loại buồng,

Nghiên cứu thị trường khách của khách sạn, Nghiên cứu và báo cáo các hoạt độngkhuyến mãi, các chiến lược của đối thủ cạnh tranh, Tổ chức và thực hiện các hoạtđộng xúc tiến như tuyên truyền, quảng cáo… Xây dựng chiến lược và thực hiệnchiến lược MKT của khách sạn

- Bộ phận buồng: Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh dịch vụ

buồng ngủ Nhiệm vụ của bộ phận buồng là đảm bảo vệ sinh, sự an toàn về tínhmạng và tài sản của khách, mang lại cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách khi lưutrú tại khách sạn Đồng thời phối hợp với bộ phận lễ tân quản lý khách thuê buồng

- Bộ phận dịch vụ ẩm thực: Chức năng của bộ phận là kinh doanh thức ăn đồ

uống tại nhà hàng cho khách, đề ra chiến lược kinh doanh và thực hiện chiến lượckinh doanh ăn uống tại khách sạn Thực hiện các chương trình đào tạo cho nhânviên nhà hàng, bar, bếp… về các kỹ năng cần có cần đạt được để phục vụ khách tốthơn

- Bộ phận kỹ thuật: thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của

khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bìnhthường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Công việc chính là lập kếhoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện, cấpthoát nước, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của khách sạn Thông tincho các bộ phận khác những thay đổi trong quá trình hoạt động của các trang thiết

bị Báo cáo thường nhật về tình hình trang thiết bị máy móc trong khách sạn

- Bộ phận tài chính- kế toán: Xây dựng các chiến lược tài chính của khách

sạn Báo cáo doanh thu, ngân quỹ, tình hình hoạt động hàng ngày của các bộ phậnkinh doanh và của cả khách sạn; Quyết toán, thanh toán và các công việc liên quan;Xác định lợi nhuận sau thuế, nộp ngân sách nhà nước cùng với trích quỹ tái đầu tưlợi nhuận ròng với trích phần trăm lợi nhuận do giám đốc quy định; Kiểm soát cácchi phí hoạt động của khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu- chi, kiểm tracác hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách

- Bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là đón tiếp, nhận buồng cho

khách và đón tiếp khách khi khách đến và rời khỏi khách sạn hoặc khi khách gọiđiện đến khách sạn đặt chỗ mà người đầu tiên mà khách tiếp xúc là nhân viên lễ tân.Chính vì vậy mà vai trò của họ rất lớn trong việc tạo ấn tượng ban đầu với khách

Họ có vai trò tham gia vào định hướng tiêu dùng và giới thiệu sản phẩm của kháchsạn đến với khách hàng, cung cấp thông tin về khách hàng cho các bộ phận khácbán dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ khác cho khách Lễ tân là trung tâm phối hợpcác hoạt động khác, giúp các bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng

Cơ cấu tổ chức, quản lý và điều hành của khách sạn Mường Thanh Luxury

Sông Lam được tổ chức theo quy định của Luật Doanh nghiệp Nhà nước và Điều lệcủa khách sạn do Nhà nước phê chuẩn

Hiện nay, cơ cấu tổ chức, quản lý của khách sạn Mường Thanh LuxurySông Lam theo mô hình trực tuyến - chức năng Theo cơ cấu này, người lãnh đạokhách sạn được sự giúp đỡ của tập thể lãnh đạo để ra các quyết định, hướng dẫn vàkiểm tra việc thực hiện các quyết định đối với cấp dưới Người lãnh đạo doanhnghiệp chịu trách nhiệm về mọi lĩnh vực hoạt động và toàn quyền quyết định trongphạm vi khách sạn Việc truyền lệnh, ra các quyết định, chỉ thị vẫn theo tuyến quyđịnh, người lãnh đạo ở các bộ phận chức năng ( phòng, ban chuyên môn) không ramệnh lệnh trực tiếp, chỉ thị cho các đơn vị thành viên cấp dưới

- Ưu điểm

Nó phát huy được các ưu điểm của cơ cấu trực tuyến là phân quyền để chỉhuy kịp thời truyền mệnh lệnh vẫn theo tuyến đã quy định, người lãnh đạo ở cácphân hệ chức năng ( theo tuyến) vẫn phát huy được tài năng của mình đóng góp chongười lãnh đạo cấp cao của hệ thống tuy họ không có quyền ra lệnh trực tiếp chomọi người trong phân hệ, giảm gánh nặng cho người lãnh đạo chung Chuyên sâunghiệp vụ: đảm bảo cơ sở, căn cứ cho việc ra quyết định, hướng dẫn thực hiện cácquyết định, các quyết định đưa ra được thi hành nhanh chóng

- Nhược điểm:

Tuy nhiên khi thực hiện cơ cấu này dễ phát sinh những ý kiến tham mưu, đềxuất khác nhau, không thống nhất giữa các bộ phận chức năng dẫn tới người lãnhđạo phải họp bàn, tranh luận căng thẳng, ra quyết định không kịp thời, hiệu quảquyết định thấp Xung đột giữa các bộ phân tăng, người lãnh đạo phải thường xuyêngiải quyết mối quan hệ giữa các bộ phận trực tuyến và các bộ phận chức năng, Cácđường liên lạc qua tổ chức có thể trở nên rất phức tạp Vì vậy, khó phối hợp đượccác hoạt động của những lĩnh vực chức năng khác nhau đặc biệt là nếu tổ chức phảiluôn điều chỉnh với các điều kiện bên ngoài đang thay đổi