Nghiên cứu chiến lược Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ

Phú Thọ được coi là vùng Đất tổ cội nguồn của Việt Nam, có nhiều thế mạnh về du lịch. Mỗi mảnh đất, bước chân trên quê hương Đất Tổ chúng ta sẽ thấy sự đan xen của dấu ấn lịch sử, di tích xưa và phong cảnh tươi đẹp tạo nên niềm hứng thú say mê, hấp dẫn lòng người. Chính lịch sử và thiên nhiên trên mảnh đất này đã tạo nên những di tích lịch sử văn hóa, kiến trúc, những danh lam thắng cảnh có giá trị về du lịch. Đó là nguồn lực hết sức quý báu để đưa du lịch Phú Thọ tiến tới là nghành kinh tế trọng điểm, góp phần phát triển một số ngành kinh doanh khác như: ăn uống,vui chơi, dịch vụ bổ sung, đặc biệt là kinh doanh lưu trú... hiện tại Phú Thọ cũng đang khai thác khá tốt những “vốn” sẵn có và vô cùng quý báu đó.Phú Thọ có lợi thế thuận lợi về mặt du lịch với tài nguyên tự nhiên cũng như tài nguyên nhân văn phong phú,đa dạng và cơ sở vật chất – hạ tầng rất thuận lợi từ giao thông cho tới các cơ sở lưu trú. Cơ sở lưu trú là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định việc khách du lịch tới Phú Thọ có ý định lưu trú lại hay không.Ngành du lịch tại Phú Thọ được cho là có tiềm năng to lớn. Trải qua những năm gần đây, ngành du lịch Phú Thọ đã và đang gặt hái được những thành công đáng kể, góp phần tích cực vào công cuộc phát triển kinh tế xã hội của tỉnh. Đóng góp vào thành công đó không thể không kể tới lĩnh vực quan trọng trong ngành du lịch – kinh doanh khách sạn.Trên địa bàn tỉnh Phú Thọ có rất nhiều khách sạn với nhiều hạng sao khác nhau, trong đó khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ là một trong những khách sạn với hạng sao cao, cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi với vị trí thuận lợi nằm ở trung tâm thành phố nhưng số lượng khách đến lưu trú tại đây còn hạn chế và chủ yếu là khách đi công vụ, và tổ chức các sự kiện. Có thể thấy so với tiềm năng thì sự phát triển, thu hút khách tại tỉnh Phú Thọ nói chung và khách sạn Mường Thanh nói riêng chưa thật sự tương xứng, lượng khách đến không đều qua các tháng trong năm, khách quốc tế ít.Thị trường khách, đối tượng khách đối với khách sạn là một yếu tố vô cùng quan trọng, nó quyết định việc làm ăn, kinh doanh của khách sạn có tồn tại được hay không. Nếu một khách sạn được đưa vào sử dụng mà không có khách tới thì việc khách sạn bị đào thải là vấn đề sớm hay muộn. Vấn đề này phần lớn cũng do việc Marketing của khách sạn có thực sự hiệu quả hay không. Vì vậy khi kinh doanh khách sạn thì công tác Marketing để thu hút khách là việc nhất thiết cần phải làm.Marketing đang đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp sản xuất – kinh doanh trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt ngày nay. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải tiến hành huy động mọi nguồn lực sẵn có nhằm đạt được mục tiêu đã định. Thông qua hoạt động Marketing, doanh nghiệp có thể phát huy hết nội lực hướng vào những cơ hội hấp dẫn trên thị trường, giảm thiểu rủi ro, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Đây cũng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường khi nó không chỉ giúp doanh nghiệp định hướng thị trường mục tiêu, đưa các sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng có nhu cầu, mà còn có thể tạo cầu thị trường mới cho sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cung cấp.Ngành khách sạn ở Việt Nam ngày càng phát triển vô cùng mạnh mẽ nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của con người. Môi trường kinh doanh luôn có những thay đổi và biến động không ngừng mang đến nhiều cơ hội cũng như những thách thức đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, đòi hỏi khách sạn phải nắm bắt tình hình, thích ứng một cách nhanh chóng, linh hoạt với môi trường kinh doanh và tìm cho doanh nghiệp mình những chiến lược kinh doanh tối ưu nhất.Khách sạn Mường Thanh Luxury chính thức khai trương và đi vào hoạt động cuối tháng 3 năm 2017. Từ khi xây dựng cho đến nay, ban quản lý khách sạn đã có những hoạt động tích cực trong việc xác định thị trường mục tiêu, xây dựng các chính sách kinh doanh hiệu quả và đang dần dần từng bước xác định vị thế của mình trên thương trường. Song hoạt động Marketing của khách sạn vẫn còn nhiều bất cập, chưa được chú trọng đầu tư kĩ lưỡng nên chưa tối ưu hóa được lợi nhuận kinh doanh. Vì vậy việc phân tích thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn một cách khách quan, khoa học để làm cơ sở đề xuất một số giải pháp cụ thể và khả thi nhằm góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn là vấn đề rất cần thiết.Từ những lí do trên tác giả đã mạnh dạn lựa chọn khóa luận “ Nghiên cứu chiến lược Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

Để hoàn thành khóa luận, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban LãnhĐạo trường Đại học Hùng Vương, Ban Chủ nhiệm Khoa Khoa học Xã hội vàNhân văn, các thầy cô giáo trong khoa, các thầy cô giáo trong bộ môn Văn Hóa

- Du Lịch đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và tận tình giúp đỡ em hoàn thành khóaluận tốt nghiệp này

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến cô giáo – thạc sĩPhan Thị Hồng Giang đã quan tâm, tận tình dẫn dắt từng bước trong quá trình

em làm khóa luận tốt nghiệp

Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo, quầy lễ tân, phòng nhân sự, phòngkinh doanh, các anh chị trong khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ đã nhiệttình giúp đỡ em trong quá trình em đến thực tế và thu thập tài liệu để em hoànthành khóa luận tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn tới các bạn sinh viên đã cổ vũ động viên nhiệttình giúp đỡ em, đồng thời có những ý kiến đóng góp trong quá trình em thựchiện và hoàn thành khóa luận một cách tốt nhất

Phú Thọ, ngày 14 tháng 05 năm 2018

Sinh viên thực hiện

Đỗ Thị Hồng Mỵ

A MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 3

3 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 5

B NỘI DUNG 7

Chương 1 MỘT SỐ CƠ SỞ KHOA HỌC LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING 7

1.1 Cơ sở lí luận 7

1.1.1.Một số khái niệm liên quan 7

1.1.2 Vai trò của hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn 11

1.1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing 12

1.2 Cơ sở thực tiễn 16

1.2.1.Khái quát về tập đoàn khách sạn Mường Thanh 16

1.2.2 Khái quát về khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ 19

1.2.3 Cơ sở vật chất của khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ 23

1.2.5 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận cụ thể 28

Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY PHÚ THỌ 32

2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, nguyên tắc, văn hóa doanh nghiệp, slogan và biểu tượng của Mường Thanh Luxury Phú Thọ 32

2.2 Hoạt động Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ 39

2.2.1 Cách thức tổ chức hoạt động Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ 39

2.2.2 Nguồn nhân lực Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ 43

2.2.3 Phân tích ma trận Swot của khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ 45

2.2.4 Các chính sách Marketing của khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ 52

2.3 Đánh giá thực trạng Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ 55

2.3.1 Những thành tựu chủ yếu của khách sạn 55

2.3.2 Một số tồn tại cần khắc phục 57

MARKETING TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY PHÚ THỌ.60 3.1 Định hướng khách sạn Mường Thanh Luxury trong thời gian 3 năm

sắp tới 60

3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ 61

3.2.1 Giải pháp về chính sách xúc tiến – truyền thông Marketing 61

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 62

3.2.3 Giải pháp về việc mở rộng thị trường khách 63

3.2.4 Giải pháp về nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing – Mix (4P) 64

3.2.5 Giải pháp về vấn đề tài chính – kế toán 67

3.2.6 Giải pháp về nâng cao hệ thống thông tin 68

3.2.7 Các giải pháp từ phân tích ma trận Swot 68

C KẾT LUẬN 73

D TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

E PHỤ LỤC

Bảng 1.2.1 Các nhóm thành viên trong chuỗi khách sạn Mường

ThanhBảng 1.2.2 Các loại phòngvà giá phòng của khách sạn

Bảng 1.2.3 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Mường

Thanh Luxury Phú ThọBảng 2.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sale – Marketing của

khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ

A MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài

Phú Thọ được coi là vùng Đất tổ cội nguồn của Việt Nam, có nhiều thếmạnh về du lịch Mỗi mảnh đất, bước chân trên quê hương Đất Tổ chúng ta sẽthấy sự đan xen của dấu ấn lịch sử, di tích xưa và phong cảnh tươi đẹp tạo nênniềm hứng thú say mê, hấp dẫn lòng người Chính lịch sử và thiên nhiên trênmảnh đất này đã tạo nên những di tích lịch sử văn hóa, kiến trúc, những danhlam thắng cảnh có giá trị về du lịch Đó là nguồn lực hết sức quý báu để đưa dulịch Phú Thọ tiến tới là nghành kinh tế trọng điểm, góp phần phát triển một sốngành kinh doanh khác như: ăn uống,vui chơi, dịch vụ bổ sung, đặc biệt là kinhdoanh lưu trú hiện tại Phú Thọ cũng đang khai thác khá tốt những “vốn” sẵn

có và vô cùng quý báu đó

Phú Thọ có lợi thế thuận lợi về mặt du lịch với tài nguyên tự nhiên cũngnhư tài nguyên nhân văn phong phú,đa dạng và cơ sở vật chất – hạ tầng rấtthuận lợi từ giao thông cho tới các cơ sở lưu trú Cơ sở lưu trú là một yếu tố vôcùng quan trọng quyết định việc khách du lịch tới Phú Thọ có ý định lưu trú lạihay không

Ngành du lịch tại Phú Thọ được cho là có tiềm năng to lớn Trải qua nhữngnăm gần đây, ngành du lịch Phú Thọ đã và đang gặt hái được những thành côngđáng kể, góp phần tích cực vào công cuộc phát triển kinh tế xã hội của tỉnh.Đóng góp vào thành công đó không thể không kể tới lĩnh vực quan trọng trongngành du lịch – kinh doanh khách sạn

Trên địa bàn tỉnh Phú Thọ có rất nhiều khách sạn với nhiều hạng sao khácnhau, trong đó khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ là một trong nhữngkhách sạn với hạng sao cao, cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi với vị trí thuận lợinằm ở trung tâm thành phố nhưng số lượng khách đến lưu trú tại đây còn hạnchế và chủ yếu là khách đi công vụ, và tổ chức các sự kiện Có thể thấy so vớitiềm năng thì sự phát triển, thu hút khách tại tỉnh Phú Thọ nói chung và kháchsạn Mường Thanh nói riêng chưa thật sự tương xứng, lượng khách đến khôngđều qua các tháng trong năm, khách quốc tế ít

Thị trường khách, đối tượng khách đối với khách sạn là một yếu tố vô cùngquan trọng, nó quyết định việc làm ăn, kinh doanh của khách sạn có tồn tại đượchay không Nếu một khách sạn được đưa vào sử dụng mà không có khách tới thìviệc khách sạn bị đào thải là vấn đề sớm hay muộn Vấn đề này phần lớn cũng

do việc Marketing của khách sạn có thực sự hiệu quả hay không Vì vậy khikinh doanh khách sạn thì công tác Marketing để thu hút khách là việc nhất thiếtcần phải làm.

Marketing đang đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với tất cả cácdoanh nghiệp sản xuất – kinh doanh trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gaygắt ngày nay Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải tiến hànhhuy động mọi nguồn lực sẵn có nhằm đạt được mục tiêu đã định Thông quahoạt động Marketing, doanh nghiệp có thể phát huy hết nội lực hướng vàonhững cơ hội hấp dẫn trên thị trường, giảm thiểu rủi ro, từ đó nâng cao hiệu quảkinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Đây cũng chính là cầunối giữa doanh nghiệp với thị trường khi nó không chỉ giúp doanh nghiệp địnhhướng thị trường mục tiêu, đưa các sản phẩm, dịch vụ của mình đến với kháchhàng có nhu cầu, mà còn có thể tạo cầu thị trường mới cho sản phẩm, dịch vụ

mà doanh nghiệp muốn cung cấp

Ngành khách sạn ở Việt Nam ngày càng phát triển vô cùng mạnh mẽ nhằmđáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của con người Môi trường kinh doanhluôn có những thay đổi và biến động không ngừng mang đến nhiều cơ hội cũngnhư những thách thức đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, đòi hỏi kháchsạn phải nắm bắt tình hình, thích ứng một cách nhanh chóng, linh hoạt với môitrường kinh doanh và tìm cho doanh nghiệp mình những chiến lược kinh doanhtối ưu nhất

Khách sạn Mường Thanh Luxury chính thức khai trương và đi vào hoạtđộng cuối tháng 3 năm 2017 Từ khi xây dựng cho đến nay, ban quản lý kháchsạn đã có những hoạt động tích cực trong việc xác định thị trường mục tiêu, xâydựng các chính sách kinh doanh hiệu quả và đang dần dần từng bước xác định vịthế của mình trên thương trường Song hoạt động Marketing của khách sạn vẫncòn nhiều bất cập, chưa được chú trọng đầu tư kĩ lưỡng nên chưa tối ưu hóađược lợi nhuận kinh doanh Vì vậy việc phân tích thực trạng hoạt độngMarketing của khách sạn một cách khách quan, khoa học để làm cơ sở đề xuấtmột số giải pháp cụ thể và khả thi nhằm góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanhcủa khách sạn là vấn đề rất cần thiết

Từ những lí do trên tác giả đã mạnh dạn lựa chọn khóa luận “ Nghiên cứuchiến lược Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ” để làmkhóa luận tốt nghiệp của mình

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Qua quá trình tìm hiểu thực tế tác giả có thể đưa ra một số nghiên cứu vềmột số vấn đề khác nhau liên quan tới Marketing khách sạn như sau:

Trước tiên là một số cuốn sách nghiên cứu về Marketing và Marketingkhách sạn:

Cuốn “Marketing du lịch” của PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS NguyễnĐình Hòa đồng chủ biên, do trường Đại học kinh tế Quốc Dân xuất bản năm

2008 Giáo trình đã khái quát đầy đủ về marketing trong ngành du lịch nóichung, quản trị du lịch và khách sạn nói riêng Cuốn sách này nêu lên nhữngkiến thức marketing cơ bản, kĩ năng quản trị marketing, nghiên cứu marketing,lập kế hoạch marketing và thực hiện các hoạt động marketing, kiểm soát cáchoạt động marketing tại điểm, khu, đô thị du lịch và doanh nghiệp du lịch

Cuốn “Quản trị kinh doanh khách sạn” (2013) của PGS.TS Nguyễn VănMạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương do Đại học kinh tế Quốc dân xuất bản Cuốngiáo trình tập trung đi sâu phân tích, một số khái niệm về kinh doanh khách sạn,

lý giải một số đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn và công tác quản trịhoạt động kinh doanh các dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Thứ hai là các nghiên cứu về Marketing trong khách sạn trong nước:

Tiểu luận “Marketing trong kinh doanh khách sạn” của tác giả Đinh VănBồn: Tiểu luận nói về tình hình lý luận chung về hoạt động kinh doanh kháchsạn và tình hình vận dụng Marketing trong khách sạn và một số giải pháp tănghiệu quả sử dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn

Khóa luận tốt nghiệp “ Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing –mix tại Khách sạn Sheraton Hà Nội” của tác giả Đào Tuấn Nam: khóa luận đưa

ra các khái niệm Marketing, Marketing du lịch, Marketing trong hoạt động kinhdoanh khách sạn, lấy khái niệm này làm cơ sở lý luận vững chắc để phân tíchtrong những nội dung tiếp theo Khóa luận cũng nghiên cứu thực trạngmarketing – mix hiện nay tại khách sạn Sheraton Hà Nội để có được những đánhgiá chính xác nhất dưới góc nhìn khách quan của một sinh viên có thời gian thựctập tại đây, từ đó đưa ra một số giải pháp marketing – mix để thu hút khách tớikhách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn hiện nay

Đề tài nghiên cứu khoa học “Tổng quan nghiên cứu về giải pháp marketingthu hút khách du lịch trong khách sạn” của tác giả Nguyễn Văn Long đã đưa racác biện pháp marketing thu hút lượng khách Trung Quốc đến khách sạn

Khóa luận “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến vớikhách sạn Celadon Palace Huế” của tác giả Văn Ngọc Quỳnh Như khoá luận đãđưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách đến với khách sạn Celadon Place Huế.Chuyên đề “Hoạt động marketing tại khách sạn Opera Thăng Long” của tácgiả Phan Minh Chiến: đã đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt độngMarketing trong khách sạn Opera Thăng Long.

Tiếp theo là một số nghiên cứu về Marketing tại Phú Thọ:

Luận văn “Một số giải pháp hoàn thiện công tác marketing nhằm nâng caohiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty phát hành sách Phú Thọ” của tác giảBùi Luyến Luận văn đã phân tích thực trạng công tác marketing và đưa ra một

số giải pháp hoàn thiện công tác marketing của Công ty phát hành sách Phú Thọ

Từ các tài liệu mà tác giả đã thu thập được, có thể thấy có rất ít, thậm chíchưa có một nghiên cứu nào nghiên cứu về Marketing tại khách sạn MườngThanh Luxury Phú Thọ Chính vì vậy, để đảm bảo tính mới của việc nghiên cứu

tác giả đã lựa chọn “ Nghiên cứu chiến lược Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ” làm khóa luận tốt nghiệp của mình

3 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Tìm hiểu về hoạt động Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury PhúThọ sau đó đưa ra một số giải pháp thực tế phù hợp để chính sách Marketing cóhiệu quả hơn nhằm thu hút khách cho khách sạn

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu đã đề ra, đề tài cần thực hiện được cácnhiệm vụ sau:

Thứ nhất, đưa ra một số cơ sở khoa học lí luận và thực tiễn về Marketingtại khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ

Thứ hai, nêu lên thực trạng Marketing tại khách sạn Mường Thanh LuxuryPhú Thọ để từ đó đánh giá chiến lược Marketing tại khách sạn

Thứ ba, đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm góp phần vào việc thu hútkhách hàng tiềm năng tại khách sạn

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Chiến lược Marketing tại khách sạn MườngThanh

4.2.Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ

Về thời gian: từ khi xây dựng cho đến nay

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp nghiên cứu liên ngành

Đây là một trong những phương pháp nghiên cứu rất thiết thực đối vớikhóa luận, sử dụng phương pháp nghiên cứu liên ngành để đặt nó dưới góc độnghiên cứu của nhiều ngành khoa học khác nhau nhằm đạt được nhận thức toàndiện, tổng thể; từ đó đưa ra các kết luận, đánh giá khách quan Để hoàn thànhđược khóa luận tác giả đã sử dụng các ngành:

Địa lý: để xác định vị trí địa lí của khách sạn Mường Thanh Luxury PhúThọ

Sử học: giúp tìm ra cội nguồn, lịch sử phát triển của tập đoàn MườngThanh nói chung và khách sạn Mường Thanh Luxury nói riêng

Văn hóa học: giúp tác giả tìm được những giá trị của khách sạn MườngThanh Luxury

Liên kết các ngành trên với nhau để cùng so sánh, đối chiếu tác giả đã xácđịnh được một cách chính xác, toàn diện, vị trí, quy mô, cấu trúc và các giá trịnổi bật của khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ

5.2 Phương pháp thu thập và xử lí tài liệu

Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu là phương pháp hết sức cần thiết choviệc thực hiện các đề tài nghiên cứu, khóa luận để có một lượng thông tin đầy đủ

về mặt tự nhiên, kinh tế, xã hội, trong phạm vi nghiên cứu, cần thiết tiến hànhthu thập thông tin, tư liệu từ nhiều lĩnh vực, nguồn khác nhau Sau đó phân tíchchọn lọc xử lí để có được những tư liệu cần thiết

5.3.Phương pháp điền dã

Tác giả đã sử dụng phương pháp này để giúp cho đề tài có những số liệuthông tin xác thực có tính chất thực tế Tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế tại

khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ, điều này đã giúp tác giả có cái nhìnkhách quan hơn, chân thực hơn về hoạt động marketing, hoạt động kinh doanhtại khách sạn cũng như chất lượng dịch vụ và lượng khách của khách sạn từ đótìm ra giải pháp phù hợp tốt nhất để hoạt động kinh doanh tại công ty có hiệuquả nhằm thu hút khách.

5.4 Phương pháp phân tích, tổng hợp

Tác giả sử dụng nhằm so sánh, phân tích, đánh giá và tổng hợp các thôngtin, số liệu, tài liệu thu thập để kiểm tra kết quả cuối cùng theo mục tiêu, phạm

vi nội dung nghiên cứu của đề tài

5.5 Phương pháp điều tra, phỏng vấn

Sử dụng phương pháp này, tác giả đã điều tra, phỏng vấn nhân viên củakhách sạn, từ đó có cái nhìn khách quan hơn, chân thực hơn về chính sáchMarketing cũng như chất lượng dịch vụ và lượng khách của khách sạn MườngThanh từ đó tìm ra giải pháp phù hợp tốt nhất để chính sách Marketing có hiệuquả nhằm thu hút khách cho khách sạn

5.6 Phương pháp phân tích swot

Phương pháp phân tích swot là là phương pháp tác giả đã sử dụng để đưa rađiểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của khách sạn Mường Thanh LuxuryPhú Thọ Từ đó, tác giả có thể đưa ra các giải pháp từ việc phân tích Swot nhằmhạn chế điểm yếu của khách sạn

B NỘI DUNG Chương 1 MỘT SỐ CƠ SỞ KHOA HỌC LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ

HOẠT ĐỘNG MARKETING 1.1 Cơ sở lí luận

1.1.1 Một số khái niệm liên quan

1.1.1.1 Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn

Khái niệm, quan điểm khác nhau về “kinh doanh khách sạn” ngày cànggiàu có hơn Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh khách sạn đã và đang pháttriển rất mạnh mẽ Khi nghiên cứu bản chất của khái niệm kinh doanh kháchsạn, để có cái nhìn đầy đủ và toàn diện, cần hiểu được quá trình hình thành vàphát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn và sự ra đời của các loại hìnhdoanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn sơ khai ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh của các

hộ gia đình nhỏ cho thuê buồng trọ qua đêm cho khách vãng lai với số lượngnhỏ và mang tính tự phát Vì thế hoạt động “kinh doanh khách sạn” thời này chỉ

là hoạt động cho thuê buồng ngủ phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ của khách vãng lai.Sau đó kinh tế bắt đầu phát triển, nhu cầu người dân đi du lịch ngày càngnhiều hơn, lúc đó bắt đầu người ta có nhu cầu lưu trú lại lâu hơn Để giữ chânkhách, từ đây bắt đầu người ta đã tổ chức cung cấp thêm một số dịch vụ ngoàidịch vụ buồng ngủ như ăn uống, vui chơi Dần dần hoạt động kinh doanh kháchsạn bắt đầu phát triển “Kinh doanh khách sạn thời kì này đã được mở rộng vàđược hiểu là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi,

ăn uống cho khách từ nơi khác đến”

Cùng với sự phát triển kinh tế là hoạt động đi du lịch ngày càng trở nên phổbiến Mức sống con người ngày càng được cải thiện Số lượng khách đi du lịchngày một tăng, ngoài việc đi du lịch để nghỉ ngơi người ta còn có những mụcđích khác như: tìm hiểu, nghiên cứu, tham quan, chữa bệnh, công tác, sự kiện, những nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch ngày càng đa dạng phong phú Vì thế

để đáp ứng nhu cầu của người đi du lịch các cơ sở lưu trú và chất lượng của các

cơ sở ngày một tăng lên cho đến ngày nay Điều này đã làm tăng tính đa dạng

trong phương thức tổ chức hoạt động kinh doanh và dẫn tới sự ra đời của nhiềuloại hình doanh nghiệp với nhiều mức độ cung cấp dịch vụ khác nhau, nhằm vàonhững đoạn thị trường khác nhau, với các tên gọi phong phú như: khách sạn,nhà nghỉ, motel, làng du lịch, lều trại chúng được gọi chung là các cơ sở lưutrú du lịch.

Theo điều 4, Luật Du Lịch Việt Nam, đã xác định: “Các cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” Các cơ sở

lưu trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch,bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê vàcác cơ sở lưu trú du lịch khác

Theo đó, các cơ sở lưu trú không bao gồm các doanh nghiệp kinh doanhthuần túy dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí hay các dịch vụ đơn lẻ riêng biệt, độclập với các cơ sở lưu trú nói trên

Khách sạn tuy chỉ là một trong số những cơ sở lưu trú du lịch, song chúnghiện diện hầu hết tại các trung tâm du lịch trên thế giới với số lượng lớn và tồntại dưới nhiều chủng loại khác nhau Ngày nay không chỉ ở Việt Nam mà ở hầuhết các quốc gia, loại hình cơ sở lưu trú khách sạn được coi là loại hình mangtính chất tiêu biểu nhất, đại diện cho các loại hình cơ sở lưu trú du lịch Chính

vì vậy, “ kinh doanh khách sạn” không chỉ dùng riêng để nói về hoạt động kinhdoanh của bản thân doanh nghiệp khách sạn mà còn dùng để chỉ hoạt động kinhdoanh của các loại hình cơ sở lưu trú du lịch nói chung

Vậy “Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh của các

cơ sở lưu trú dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ

bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch” (6, tr.14)

Theo tác giả, kinh doanh khách sạn chính là một hoạt động kinh doanh dịch

vụ Kinh doanh khách sạn dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống vàmột số dịch vụ bổ sung, để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách nhằm mang lạilợi nhuận cho doanh nghiệp

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh lưu trú

Lưu trú có vai trò rất quan trong không chỉ đối với khách du lịch mà nócũng rất quan trọng đối với một số tập khách như khách công vụ, khách vãnglai, khách đi sự kiện, vì vậy mà nhu cầu lưu trú lại tạm thời ngoài nơi cư trúthường xuyên của mình là điều tất yếu

Theo từ điển Hán Việt, “Lưu” có nghĩa là ở lại nơi nào đó một thời gian,

“Trú” có nghĩa là ở tạm Hay “Lưu trú” là việc ở lại tạm thời của con người tạimột nơi nào đó trong một khoảng thời gian

Trong du lịch, “Lưu trú” là việc ở lại tạm thời của khách du lịch tại điểmđến khoang một khoảng thời gian nhất định Nhu cầu đòi hỏi đầu tiên mà khách

du lịch cần thỏa mãn trong thời gian lưu lại tạm thời ngoài nơi cư trú thườngxuyên là nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn nghỉ) của họ tại các điểm đến du lịch Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của nhóm tác giả PGS.TSNguyễn Văn Mạnh và TS Hoàng Thị Lan Hương thì kinh doanh lưu trú thườngđược tiếp cận theo hai nghĩa là nghĩa rộng và nghĩa hẹp:

Theo nghĩa hẹp, “ Kinh doanh lưu trú được tiếp cận trong phạm vi hẹp –phạm vi doanh nghiệp là một cơ sở lưu trú du lịch chẳng hạn như một kháchsạn Vậy kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồngngủ cho khách của một cơ sở lưu trú du lịch Trên thực tế người ta thường gọihoạt động kinh doanh lưu trú là kinh doanh buồng.” [6,tr.15]

Theo nghĩa rộng: “kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh của các cơ

sở lưu trú du lịch trong việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ

bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch tại một tỉnh,một vùng hay một quốc gia phát triển du lịch” [6,tr.16]

Theo tác giả thì kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cho thuêbuồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác bổ sung nhằm phục vụ khách lưutrú

1.1.1.3 Khái niệm về Marketing

Khi nhắc đến Marketing nhiều người liên tưởng đến những con người tayxách những sản phẩm đi chào hàng, quảng bá Một số khác nghĩ rằng đây làcông việc đăng quảng cáo, hoặc các chương trình khuyến mãi, Nhưng đây mớichỉ là một phần của Marketing

Marketing là một thuật ngữ, do đó Marketing không có tên gọi tương đồngtrong Tiếng Việt Một số sách giáo trình Marketing Việt Nam cho rằngMarketing là tiếp thị, tuy nhiên đó không phải là tên gọi tương đồng chính xác vì

“tiếp thị” không bao hàm hết được ý nghĩa của Marketing

Có rất nhiều định nghĩa, khái niệm về Marketing:

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Marketing là quá trình lên kế hoạch vàtạo dựng mô hình sản phẩm, hệ thống phân phối, giá cả và chiến dịch quảng cáo

nhằm tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu các cánhân hoặc tổ chức nhất định” Khái niệm này được sử dụng khá phổ biến tronglĩnh vực Marketing.

Theo trường Đại học Tài chính – Marketing TP.HCM: “Marketing là sự kếthợp của nhiều hoạt động liên quan đến công việc kinh doanh nhằm điều phối sảnphẩm hoặc dịch vụ từ nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp đến người tiêu dùng.Tuy nhiên, định nghĩa của Philip Kotler là định nghĩa mà tác giả cho làchính xác nhất: “Marketing là quá trình tạo dựng các giá trị từ khách hàng vàmối quan hệ thân thiết với khách hàng nhằm mục đích thu về lợi ích cho doanhnghiệp, tổ chức từ những giá trị đã tạo ra”

Tóm lại khi nhắc tới Marketing là nhắc tới các hoạt động trong các tổ chức(cả tổ chức kinh doanh và tổ chức phi lợi nhuận) bao gồm việc tạo dựng giá trị

từ khách hàng, xây dựng mối quan hệ khách hàng, xây dựng mô hình sản phẩm,giá cả, hệ thống phân phối và chiến dịch quảng cáo với mục đích nhằm tạo rasản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của một hoặc nhiều nhóm khách hàng nhấtđịnh

1.1.1.4 Khái niệm về Marketing trong kinh doanh khách sạn

Khách sạn là một ngành dịch vụ mang tính đặc thù Vì vậy Marketingkhách sạn là sự vận dụng Marketing vào trong ngành kinh doanh khách sạn,hoặc có thể định nghĩa chung rằng: Marketing khách sạn là quá trình lập kếhoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động của khách sạnnhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như những mụctiêu đặt ra của khách sạn

Marketing là sản phẩm của nền văn minh công nghiệp, thuật ngữ này xuấthiện và được coi như là một ngành trong khoa học quản lý xí nghiệp Cho tớinhững năm 50 khái niệm này mới được các chuyên gia du lịch Châu Âu sửdụng Chính vì vậy mà ngành du lịch đã từ lâu là ngành phát triển và người ta đãchú ý một cách có hệ thống tới việc thương mại hóa và phát triển du lịch, đặcbiệt là kinh doanh khách sạn

Marketing khách sạn là một hoạt động mô tả, phân tích và đánh giá thịtrường, điểm du lịch với những khả năng giao thông đi lại tương ứng, nhằmnghiên cứu và tạo ra sản phẩm riêng biệt

Theo đó các nội dung cơ bản của Marketing nói chung và cũng làMarketing khách sạn nói riêng được tiến hành theo các bước sau:

Xác định mục tiêu hoạt động.

Phân tích thị trường và dự báo chính xác khả thi

Xây dựng sản phẩm, xây dựng giá

Xác định các chính sách Marketing và chiếm lĩnh thị trường

Phân tích, đánh giá kết quả thu được qua các thị trường

Phát hiện nhu cầu và biến nó thành mục tiêu thị trường

Tổ chức sản xuất hàng hóa và dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của thịtrường

Sử dụng hệ thống các biện pháp, chính sách nghệ thuật để ứng xử phù hợpvới biến động của thị trường nhằm bán hàng nhanh nhất hiệu quả nhất, thỏa mãnnhu cầu của thị trường và tối đa hóa lợi nhuận

Theo tác giả Marketing khách sạn chính là hoạt động marketing nhằm phục

vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn Vì kháchsạn là ngành dịch vụ mang tính đặc thù, nên hoạt động marketing khách sạn cónhững đặc điểm và xu thế riêng, nên việc xây dựng chiến lược marketing kháchsạn cần có những ý tưởng độc đáo và sáng tạo hơn nhiều loại hình marketingkhác

1.1.2 Vai trò của hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn

Không phải ngẫu nhiên mà Marketing được hình thành Thực tế cho thấy,hoạt động Marketing trong doanh nghiệp liên quan tới lợi ích của nhiều đốitượng bao gồm: lợi ích của doanh nghiệp, của khách hàng, của cộng đồng và của

xã hội Sự phát triển rầm rộ của hệ thống các khách sạn hiện nay làm cho cung

về khách sạn vượt quá cầu, điều đó dẫn đến khách hàng có nhiều sự lựa chọnhơn về dịch vụ lưu trú và khách sạn buộc phải có nhiều hoạt động marketinghơn để thu hút khách hàng Để chiến thắng đối thủ cạnh tranh, các cơ sở kinhdoanh lưu trú phải làm thỏa mãn đầy đủ những yêu cầu của thị trường kháchhàng mục tiêu Trước tình hình thị trường và môi trường kinh doanh biến đổinhanh chóng, việc lập kế hoạch chiến lược là điều bắt buộc của mỗi khách sạnnhằm đạt được mục tiêu lâu dài Vì thế bộ phận Marketing ngày càng đóng vaitrò quan trọng trong khách sạn và người quản trị marketing đóng vai trò quantrọng nhất Hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn bao gồm việc lập

kế hoạch chiến lược, phân tích thị trường, xây dựng các mục tiêu, mục đích vàchiến lược,xác định kế hoạch sản phẩm, thị trường, kênh phân phối và kiểm soát

chất lượng sản phẩm Có 3 nhân tố cơ bản làm tăng tính ưu tiên của hoạt độngmarketing trong khách sạn:

Thứ nhất, sự gia tăng cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thểhiện qua số lượng các khách sạn gia tăng mỗi năm và sự xuất hiện của các hìnhthức khách sạn tập đoàn và khách sạn hợp tác độc quyền Chính vì thế để tồn tạitrong thị trường cạnh tranh khốc liệt không còn cách nào tốt hơn để tồn tại vàphát triển đó là tập trung thực hiện tốt hoạt động marketing

Thứ hai, nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi theo nhiều chiều,nhiều xu hướng khó dự đoán Vì thế trên tổng thể, thị trường đã và đang đượcphân đoạn sâu và rộng hơn Đó là nguyên nhân khiến cho hoạt động marketingcần thiết phải được chú trọng nhiều hơn

Thứ ba là sự cạnh tranh giữa kinh doanh khách sạn với các ngành khácđang diễn ra mạnh mẽ Chẳng hạn, ngành truyền thông đang cạnh tranh bằngcách phát nhiều hơn các chương trình trực tiếp, sự kiện và điều này làm chokhách hàng tiềm năng ở nhà xem vô tuyến thay vì đi du lịch

Như vậy, hoạt động marketing đóng vai trò hết sức quan trọng trong sựthành công của hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và doanh nghiệp nóichung Nó trực tiếp ảnh hưởng tới nhu cầu cũng như quyết định sử dụng sảnphẩm và dịch vụ của khách hàng, ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, từ

đó tác động tới doanh thu và lợi nhuận của khách sạn

1.1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing

1.1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan

Nhóm nhân tố khách quan bao gồm: Điều kiện về thị trường, điều kiện vềkinh tế - chính trị trong nước và quốc tế, điều kiện cơ sở hạ tầng, điều kiện tàinguyên du lịch của vùng hay quốc gia đó, điều kiện môi trường tự nhiên, tácđộng của nhà cung cấp, mối quan hệ của ngành với các ngành khác

Điều kiện thị trường

Thị trường là nơi tập trung giữa người mua và người bán, là nơi giao thoagiũa cung và cầu Chính vì vậy, sự biến đổi của cung hay cầu đều dẫn đến sựbiến đổi của thị trường

Sự biến đổi về cầu: khách hàng là nhân tố quyết định sự thành bại của mộtdoanh nghiệp khách sạn Hoạt động Marketing thu hút khách chịu tác động của

sự biến đổi của cầu trên thị trường, sự biến đổi của cầu lại chịu ảnh hưởng củanhiều yếu tố như trình độ nhận thức, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng

hay xu hướng mới của thị trường, vì vậy gây khó khăn cho khách sạn trongchiến lược thu hút khách đòi hỏi phải có những chính sách phù hợp về giá cả, ưuđãi, các kênh phân phối phù hợp để làm sao lôi kéo được nhiều khách hàng nhất.

Sự biến đổi về cung: thể hiện qua việc biến đổi cả về số lượng lẫn chấtlượng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú trên thị trường Doanhnghiệp khách sạn đang trong tình trạng biến đổi về cung nếu không có nhữngchính sách phù hợp thì doanh nghiệp đó sẽ không có được sự tin tưởng củakhách hàng và dần dần việc thu hút khách trở lại sẽ trở nên khó khăn hơn

Trong bối cảnh hiện nay cả cầu và cung đang có xu hướng gia tăng rấtphức tạp, vì vậy để thành công trong lĩnh vực Marketing này doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn chắc chắn phải có những bước tiến phù hợp

Điều kiện về cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Điều kiện về cơ sở hạ tầng kỹ thuật bao gồm hệ thống giao thông vận tải,thông tin liên lạc, điện nước cho đến cơ sở vật chất trong khách sạn Các yếu tốnày có ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển kinh doanh khách sạn và đặc biệtvới việc Marketing của khách sạn

Điều này cũng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động Marketing, bởi trong thờiđại hiện nay nhu cầu của khách hàng là vô hạn, luôn thích cái mới, cái lạ

Điều kiện tài nguyên du lịch

Khách du lịch là một trong những thị trường khách quan trọng trong hoạtđông kinh doanh khách sạn, chính vì thế mà điều kiện tài nguyên du lịch là mộttrong những yếu tố rất quan trọng, đây là tiền đề để cho khách du lịch lựa chọnnơi mình sẽ đến, đồng thời cũng là yếu tố để doanh nghiệp quyết định xây dựngkhách sạn mình ở đâu cho phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi khi kinh doanh Từ

đó doanh nghiệp mới có cơ hội quảng bá cho tài nguyên du lịch đó Phú Thọ tựhào có Khu di tích lịch sử Đền Hùng là cội nguồn dân tộc, đây cũng là một lợithế bởi hàng năm vào dịp giỗ tổ là khách thập phương lại nô nức về trẩy hội, tuynhiên khách du lịch tới Đền Hùng thường là chỉ vào dịp giỗ hoặc đi lễ đầu năm,

vì vậy tạo nên tính mùa vụ trong kinh doanh dịch vụ lưu trú

Môi trường kinh tế

Trước mỗi tình hình kinh tế và vốn đầu tư khác nhau thì chiến lượcMarketing của khách sạn cũng khác nhau Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đếnnhững quyết định cũng như hiệu quả của hoạt động Marketing

Hệ thống chính trị pháp luật

Môi trường chính trị ảnh hưởng nhiều đến Marketing của khách sạn, nó baogồm các hệ thống luật, văn bản pháp quy, các công cụ chính sách của nhà nước.

Nó thể hiện sự quản lý của nhà nước đối với kinh tế của doanh nghiệp Khi mộtchính sách được ban hành quy định về dịch vụ đòi hỏi các nhà quản trịMarketing cần nắm vững những nội dung, từ đó biết được những hoạt động nàođược phép của nhà nước và những hoạt động nào không được phép, dựa vào đó

mà có những chính sách phù hợp Hệ thống pháp luật tác động đến Marketingbằng các công cụ như: hệ thống luật pháp, các chính sách của nhà nước, cơ chếđiều hành của chính phủ Vì vậy, hoạt động Marketing cần tuân thủ theo đúngnhững quy định của pháp luật, đây là định hướng chung cho mọi hoạt độngtrong ngành kinh tế

Người cung ứng

Người cung ứng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến chiến lược Marketingcủa doanh nghiệp Bất kì một biểu hiện nào của người cung ứng cũng sẽ gây chokhách sạn những thay đổi nhất định Khi giá các nguyên liệu cung cấp để chếbiến sản phẩm thay đổi, sự khan hiếm sảy ra, hay vì một nguyên nhân bất kì củangười cung ứng kéo theo sự thay đổi của hệ thống Marketing Để quản trị tốtcần chú ý đến thái độ của các nhà cung ứng đối với doanh nghiệp mình và cảthái độ củ họ với đối thủ cạnh tranh

1.1.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan

Thứ hạng sao của khách sạn

Thứ hạng sao của một khách sạn có ảnh hưởng trực tiếp rất lớn đối với việcthu hút khách cũng như ảnh hưởng tới việc đưa ra các chính sách Marketing phùhợp, bởi lẽ thứ hạng sao của khách sạn là vấn đề mà khá nhiều người quan tâmtới

Chính sách Marketing của khách sạn

Hoạt động Marketing của khách sạn bao gồm các chính sách chính như:chính sách giá cả, chính sách sản phẩm, chính sách phân phối, chính sách xúctiến, quảng bá

Việc thu hút khách của hầu hết các khách sạn vẫn còn gặp khá nhiều khókhăn bởi hoạt động Marketing của khách sạn chưa thực sự có hiệu quả:

Thể hiện qua việc khách sạn thực hiện các chính sách phân phối: chínhsách phân phối là việc lựa chọn và thiết lập các kênh phân phối, các trung gianqua quá trình hoạt động nhằm đưa sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng Vì vậy

không thể nào mời khách hàng tới khách sạn ngủ thử, hay dùng thử sản phẩmhay mang sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng xem được bởi kinhdoanh khách sạn là hoạt động cố định và không giống với một số hoạt động kinhdoanh thông thường Do đặc thù của chính sách phân phối nên khách sạn HàNội còn gặp khá nhiều vấn đề khó khăn trong việc Marketing thu hút kháchhàng.

Hệ thống quản trị

Hệ thống quản trị đóng vai trò quyết định sự thành công của Marketing Để

có những chiến lược Marketing có hiệu quả đòi hỏi hệ thống quản trị phải cónhững kiến thức rộng về thị trường, khách hàng và nhu cầu thị trường

Nhân viên hoạt động trong hệ thống quản trị Marketing cần được tuyểnchọn một cách kĩ lưỡng Cần đáp ứng đầy đủ những yêu cầu về mặt nhận thứcthị trường và Marketing sao cho hoạt động có hiệu quả nhất Sự phối hợp giữacác bộ phận cũng cần được thống nhất Bộ phận này phải nhanh nhạy với nhữngthay đổi của thị trường, nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra được những chiếnlược tốt nhất Đây là bộ phận trữ tiếp quyết định sự thành bại của công ty, vì vậymọi khách sạn cần chú ý xây dựng bộ phận quản trị tốt nhất

Chi phí cho Marketing

Chi phí cho Marketing là phần quyết định quy mô của Marketing Chúng takhông thể xây dựng tùy tiện một chiến lược Marketing được mà cần xem xétquy mô vốn của doanh nghiệp mình Nếu doanh nghiệp chỉ là một khách sạnnhỏ thì chúng ta không thể áp dụng quảng cáo trên tất cả các phương tiện thôngtin đại chúng được mà chỉ nên lựa chọn phương thức hiệu quả nhất và có chi phíphù hợp với tình hình tài chính của doanh nghiệp mình Ngược lại, nếu kháchsạn ở quy mô lớn thì cũng không nên quảng cáo ở mức chi phí quá thấp, nhưvậy hiệu quả Marketing đạt được sẽ không cao Ngoài ra khi xây dựng một sảnphẩm mới hay thực hiện một chiến dịch quảng cáo có quy mô lớn thì chi phíquyết định khả năng và hạn chế của doanh nghiệp

Các trung gian Marketing

Đó là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp khác đóng vai trò là người trợgiúp doanh nghiệp tìm khách hàng hoặc thực hiện công việc bán hàng, quảngcáo sản phẩm

Lựa chọn người trung gian rất quan trọng như lựa chọn phương tiện quảngcáo khuếch trương sản phẩm của mình, đó là cách tiếp cận khách hàng hướng

khách hàng chú ý đến dịch vụ của mình Vì vậy mà việc lựa chọn trung gian rấtquan trọng.

Khách hàng

Đó là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ, là yếu tố quyết định sự thànhcông hay thất bại của dịch vụ, là người đánh giá dịch vụ Nhu cầu của kháchhàng là khác nhau giữa các nhóm khách hàng khác nhau và chúng thường xuyênbiến đổi Nhu cầu thay đổi lại do sự chi phối của nhiều yếu tố khác Vì vậy màdoanh nghiệp nên chú ý đến và kịp thời phát hiện khi nhu cầu của nhóm kháchhàng mục tiêu có những biến động

Đối thủ cạnh tranh

Hầu hết trong bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào cũng đều có đối thủcạnh tranh, không nhiều thì ít Trong Marketing người ta phân cạnh tranh trên 4góc độ khác nhau: cạnh tranh mong muốn, cạnh tranh giữa các loại sản phẩmkhác nhau, cạnh tranh trong cùng loại sản phẩm, cạnh tranh giữa các nhãn hiệu.Trong ngành kinh doanh khách sạn thì chủ yếu là cạnh tranh cùng loại sản phẩm

và cạnh tranh giữa các nhãn hiệu Hai loại này được coi là hai loại có mức độcạnh tranh gay gắt nhất

Tóm lại, khi một doanh nghiệp thực hiện các hoạt động kinh doanh nào đóthì Marketing là một bước không thể thiếu để góp phần đưa doanh nghiệp pháttriển Tuy nhiên khi triển khai thì không thể tránh khỏi các yếu tố làm ảnhhưởng, cản trở gây bất lợi cho doanh nghiệp Vì vậy các nhà nghiên cứu, thựchiện hoạt động Marketing cần chú trọng để đề phòng và đưa ra các chiến lượcMarketing phù hợp

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Khái quát về tập đoàn khách sạn Mường Thanh

1.2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Tập Đoàn khách sạn Mường Thanh

Mường Thanh được mệnh danh là: “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất ViệtNam”, là chuỗi khách sạn và là trung tâm dịch vụ du lịch được sáng lập bởi mộtngười con của xứ Nghệ là ông Lê Thanh Thản

Khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Mường Thanh được thành lập vàonăm 1997 tại thành phố Điện Biên lịch sử Từ đấy đến nay những khách sạnmang thương hiệu Mường Thanh đã lần lượt xuất hiện trên khắp các tỉnh thànhdọc theo chiều dài đất nước Với những bước phát triển thần tốc, mỗi năm đều

có những khách sạn mới ra đời không chỉ ở các địa điểm du lịch nổi tiếng và cảmột số những địa phương khác Tính đến nay, có khoảng 50 khách sạn và dự ánkhách sạn đạt tiêu chuẩn 3 – 5 sao trải dài trên khắp cả nước mang những nétđẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa Việt luôn là ấn tượng đáng nhớ với bất cứ dukhách nào dù chỉ một lần ghé qua khách sạn Mường Thanh

Cái tên Mường Thanh chứa đựng đầy tình cảm với con người như lời ông

Lê Thanh Thản nói: “Mường Thanh bắt nguồn từ chữ Mường Then theo tiếngdân tộc Thái có nghĩa là Mường Trời, gắn với truyền thuyết về sự phát sinh racái nôi của dân tộc Thái ở vùng Tây Bắc Chúng tôi kỳ vọng hệ thống khách sạnMường Thanh sẽ trở thành một điểm đến, một Miền Thanh Thản Đất Trời nhưcái tên của nó.” Khách sạn đầu tiên được thành lập tại Điện Biên Phủ với tên gọiMường Thanh được chọn để thể hiện tình cảm và tri ân của người sáng lập đếnvùng đất khởi nghiệp Đây là một thương hiệu thuần Việt, được xây dựng, hoànthiện và phát triển bởi những con người Việt đầy tài năng và tâm huyết

Từ đó, tập đoàn Mường Thanh đã phát triển bền vững thành Tập đoàn kinh

tế tổng hợp đa ngành hoạt động trên các lĩnh vực Đầu tư – Xây dựng – Du lịchgiải trí và đặc biệt hiện nay Tập đoàn mở rộng sang các lĩnh vực Đào tạo, Y tế,trở thành một Tập đoàn lớn mạnh với hơn 50 khách sạn và dự án khách sạn, tạoviệc làm và đời sống ổn định cho hơn 10000 lao động, hàng năm đóng góp hàngngàn tỷ đồng cho ngân sách nhà nước Tập đoàn Mường Thanh đã làm tốt côngtác xã hội, giành một ngân quỹ rất lớn hàng chục tỷ đồng cho công tác xóa đóigiảm nghèo, phát triển dân trí, phát triển tài năng cho đất nước, góp phần giảiquyết việc làm, phát triển kinh tế xã hội cho đất nước

Tập đoàn Mường Thanh với nhiều năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụkhách sạn, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đang ngày càng phát triển vànâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàngtrong nước và quốc tế

Năm 2013, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đã vinh dự được tổ chức Kỷlục Việt Nam chứng nhận là “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam” với

hệ thống những khách sạn và dự án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-5 sao trải dài trên

cả nước

Từ khi xây dựng cho đến nay chuỗi khách sạn Mường Thanh đã trải qua 2giai đoạn phát triển và được phân khúc thương hiệu thành 4 nhóm:

Giai đoạn 1: Chuyển đổi thương hiệu

Khi Mường Thanh mới thành lập, ông Lê Thanh Thản đã quyết định lấyslogan cho tập đoàn là: “Mường Thanh Hotel – Miền thanh thản đất trời” vớimong muốn khách sạn phát triển thể hiện theo đúng cái tên của nó MườngThanh – Mường Trời Cho đến ngày 15/10/2012 nhận thấy slogan cũ không cònphù hợp với tầm vóc và sự phát triển của chuỗi khách, slogan của khách sạn đã

có sự thay đổi: “Mường Thanh Hospitality – Không gian thanh thản, Tình cảmchân thành” Hiện tại khách sạn nay đã có thêm nhiều khách sạn tiêu chuẩn 4 và

5 sao Tập đoàn khách sạn Mường Thanh tiến hành nâng cấp bộ nhận diện chocác nhóm khách sạn thành viên dựa trên đặc tính sản phẩm, cơ sở vật chất và vịtrí của khách sạn

Giai đoạn 2: Phát triển thương hiệu, phân khúc thương hiệu

Từ khi chuyển đổi thương hiệu, tập đoàn đã cho ra đời 4 phân khúc

Luxury, Grand, Holiday và Mường Thanh như hiện nay Nhằm thỏa mãn nhucầu đa dạng của khách hàng nội địa và quốc tế, Tập đoàn khách sạn MườngThanh cung cấp cho thị trường các phân khúc trung và cao cấp khác nhau nhưsau:

Phân khúc Mường Thanh Luxury: Là nhóm khách sạn sang trọng, cao cấptheo tiêu chuẩn 5 sao, với cơ sở vật chất hiện đại nhất, có số phòng >= 200.Luxury là thương hiệu khách sạn cao cấp tọa lạc tại trung tâm các thành phố lớn

và các trung tâm du lịch nổi tiếng của Việt Nam Với kinh nghiệm lâu năm vàphong phú về văn hóa bản địa cũng như dịch vụ khách sạn, Mường Thanh đảmbảo mỗi kỳ nghỉ của các du khách sẽ trở nên trọn vẹn và đáng nhớ hơn khi khámphá những điều vô cùng thú vị về những vùng đất mà khách hàng đặt chân đến.Phân khúc Mường Thanh Grand: Là nhóm khách sạn lớn với cơ sở vật chấtđáp ứng tiêu chuẩn 4 sao, có trên 15 tầng hoặc nằm ở các thành phố đô thị với sốphòng >= 150 Được ưu ái tọa lạc tại những vị trí đắc địa của những đô thị lớn,các khách sạn thuộc phân khúc 4 sao Mường Thanh Grand đã và đang mang đếnmột không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời cho những kỳ nghỉ và chuyến công tác cho

du khách Sự kết hợp duyên dáng của không gian văn hóa Tây Bắc trong nghệ

thuật kiến trúc với nét hiện đại của các khách sạn Mường Thanh chắc chắn sẽmang đến cho du khách một cảm giác thanh thản dễ chịu và chìm đắm trong tìnhcảm chân thành của người bản xứ.

Phân khúc Mường Thanh Holiday: Là nhóm khách sạn 4 sao nằm tại cácđiểm du lịch, cơ sở vật chất quy mô nhỏ và có số phòng <150, số tầng < 15 Lànhóm khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao trở lên, tọa lạc ở các địa điểm du lịch, nghỉdưỡng nổi tiếng trên toàn quốc với thiết kế tinh tế cùng phong cách phục vụchuyên nghiệp nhằm mang đến cho du khách kì nghỉ tiện nghi và thoải mái Đếnvới các khách sạn thuộc phân khúc Mường Thanh Holiday, du khách được hòamình vào không gian xinh xắn và những trải nghiệm du lịch địa phương độc đáo

để thưởng thức các món ăn và phong tục vùng miền đặc sắc

Phân khúc Mường Thanh: Phân khúc Mường Thanh là nhóm khách sạn 3,

4 sao đang trong quá trình cải tổ và nâng cấp Phân khúc Mường Thanh bao gồmcác khách sạn tọa lạc tại vị trí trung tâm của các thành phố, thị trấn trên khắp cảnước Với quy mô số lượng phòng từ 80 đến 150 phòng Các khách sạn thuộcnhóm Mường Thanh cung cấp những dịch vụ chu đáo, chuyên nghiệp và khônggian gần gũi, ấm cúng nhằm đem đến cho du khách những trải nghiệm thânthiết, thoải mái như một “Ngôi nhà phương xa” của chính mình

Mỗi khách sạn Mường Thanh trải dài theo hình chữ S Việt nam là một bấtngờ thú vị từ phong cách thiết kế, dịch vụ tiện nghi, con người bản xứ và vănhóa vùng miền đem đến cho du khách sự thích thú và cảm nhận được tình cảmchân thành của “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam”

Để thấy rõ hơn vị trí các khách sạn nằm trong phân khúc của MườngThanh, các nhóm thành viên trong chuỗi khách sạn Mường Thanh có thể thamkhảo bảng 1.2.1 phần phụ lục

Tập đoàn Mường Thanh cho biết: Trong tương lai không xa, Tập đoànkhách sạn Mường Thanh với tầm nhìn chiến lược mở rộng hoạt động sang khuvực Đông Dương như Lào, Campuchia với dự án khách sạn quy mô 5 sao tại thủ

đô các nước này

Có thể nói đây là doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn phát triển nhanhnhất Việt Nam, với chiến lược mở rộng và bao phủ thị trường nội địa chỉ trongvòng 3 – 5 năm Đối với các địa phương đây là nhà đầu tư có hệ thống kháchsạn luôn triển khai đúng tiến độ thi công và mang lại nhiều lợi ích cho địaphương

Tỉnh Phú Thọ là thị trường tiềm năng mà tập đoàn Mường Thanh khai tháctrong những năm gần đây Tập đoàn đã xây dựng khách sạn đầu tiên tại Phú Thọmang tên Mường Thanh Luxury tọa lạc ngay trung tâm thành phố Việt Trì.

1.2.2 Khái quát về khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ

1.2.2.1 Tên công ty, địa chỉ giao dịch

Tên giao dịch: Khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ

Địa điểm: Lô CC17, Quảng trường Hùng Vương, Phường Gia Cẩm, Việt Trì,Phú Thọ

Phú Thọ còn có lịch sử lâu đời, được coi là mảnh đất phát tích của dân tộcViệt Nam Qua các cuộc tìm kiếm, khai quật khảo cổ, các nhà khoa học còn pháthiện Phú Thọ có rất nhiều hiện vật đồ đá, đồ đồng minh chứng thời kỳ các VuaHùng dựng nước Văn Lang Trong đó có các di chỉ nổi tiếng như: Gò Mun, Sơn

Vi, Làng Cả, Phùng Nguyên có niên đại cách đây từ 4 – 6 ngàn năm Ngoài ra,Phú Thọ còn tồn tại rất nhiều các di tích, sự tích, truyền thuyết về đời sống sinhhoạt văn hoá, công cuộc đấu tranh dựng nước và giữ nước qua hàng ngàn nămlịch sử của dân tộc Việt Nam

Theo truyền thuyết, đây là nơi các vua Hùng chọn để đóng đô, đặt tên làkinh đô Văn Lang (kinh đô đầu tiên của dân tộc Việt Nam) Khu di tích lịch sửĐền Hùng hiện nay là di tích lịch sử đặc biệt quan trọng của quốc gia.

Phú Thọ là vùng đất cội nguồn của dân tộc, với nhiều di sản văn hóa Trongđó: Khu di tích lịch sử quốc gia Đền Hùng là một không gian văn hóa có mộtkhông hai, vô cùng thiêng liêng của dân tộc Việt Nam

Hát Xoan Phú Thọ được UNESCO vinh danh là di sản văn hóa phi vật thểcần bảo vệ khẩn cấp của nhân loại

Vườn quốc gia Xuân Sơn là một trong 13 vườn quốc gia đa dạng sinh thái,phong phú của Việt Nam

Mỏ nước khoáng nóng Thanh Thủy có trữ lượng lớn hàm lượng nguyên tố

vi lượng hữu ích

Ngoài ra, tỉnh Phú Thọ còn có nhiều di tích lịch sử và các danh thắng đẹp:Đền Mẫu Âu Cơ, Đền Tam Giang, chùa Đại Bi, Ao Giời - Suối Tiên, đầm AoChâu, đầm Vân Hội ; Các lễ hội diễn ra trên quê hương Phú Thọ cũng rất đadạng, phong phú, mang nét văn hoá đặc sắc của cộng đồng các dân tộc sinh sốngtại Phú Thọ như: Hội Đền Hùng, Hội Đền Mẫu Âu Cơ, Hội Phết (Hiền Quan),Hội bơi chải (Bạch Hạc), Hội Rước Voi (Đào Xá), Hội rước Chúa Gái (HyCương), Hội Ném Còn của đồng bào Dân tộc Mường Qua thống kê cho thấy,trên mảnh đất Phú Thọ, đâu đâu cũng có những lễ hội Phú Thọ còn có các khotàng thơ, ca, hò, vè rất đặc sắc, những làn điệu hát Xoan, hát Ghẹo, hát Đối, hát

Ví mang âm hưởng của miền quê trung du rõ nét, từ lâu đã nổi tiếng và làm sayđắm bao du khách đã từng đặt chân đến

Có thể thấy tài nguyên du lịch của tỉnh Phú Thọ vô cùng phong phú, đadạng, mảnh đất nơi có di tích lịch sử Đền Hùng đã khắc sâu vào lòng mỗi ngườidân Việt với những giai thoại hùng tráng, điển hình câu nói bất hủ của chủ tịch

Hồ Chí Minh khi về thăm nơi đây “Các Vua Hùng đã có công dựng nước, Báccháu ta phải cùng nhau giữ lấy nước”

Để gìn giữ và phát huy những truyền thống của cha ông, cũng như nhậnthấy Phú Thọ có tiềm năng phát triển du lịch và có khả năng thu hút khách tớitham quan, đồng thời với mong muốn xây dựng một Phú Thọ hiện đại, phát triển

về mọi mặt, rất nhiều nhà nghỉ, khách sạn đã được xây dựng nhằm mục đíchphục vụ nhu cầu của khách du lịch khi về thăm Phú Thọ Điển hình trong tất cảcác khách sạn tại Phú Thọ phải kể đến Khách sạn Mường Thanh Luxury, tập

đoàn Mường Thanh đã triển khai xây dựng tổ hợp khách sạn, trung tâm thươngmại, chung cư Mường Thanh Phú Thọ, tại quảng trường Hùng Vương, nằmngay tại trung tâm thành phố Việt Trì Mang tầm vóc xứng tầm với tỉnh PhúThọ, cũng là biểu tượng cho sự lớn mạnh, phát triển của Phú Thọ về mọi mặt.Với vị thế của mình trên thị trường tập đoàn Mường Thanh đã dần đưachuỗi khách sạn của mình phủ sóng khắp chiều dài đất nước hình chữ S Chính

vì vậy, Khách sạn Mường Thanh Luxury được xây dựng tại Phú Thọ và vinh dự

là khách sạn thứ 48 của tập đoàn

Sáng ngày 30/03/2017 đã long trọng đã diễn ra lễ khai trương tại khách sạnMường Thanh Luxury Phú Thọ thành phố Việt Trì Từ khi được xây dựng chođến nay khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ giới thiệu, nhân rộng, lan tỏanhững nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa và niềm tự hào Việt tới du kháchtrong và ngoài nước nhằm bảo tồn và xây dựng giá trị văn hóa các dân tộc Việt,dần dần đã khẳng định được vị thế của mình trên con đường xây dựng thươnghiệu

Khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ được xây dựng theo tiêu chuẩn

5 sao theo lối kiến trúc sang trọng, hiện đại, nổi bật với hàng loạt dịch vụ và tiệnnghi, đáp ứng nhu cầu của quý khách Đây là vị trí thuận lợi để khám phá nhữngdanh lam thắng cảnh nổi tiếng, những đồi chè xanh mướt và những thảo nguyênbao la hay những di tích lịch sử, tại tỉnh Phú Thọ Mường Thanh Luxury PhúThọ thực sự là một sự lựa chọn lý tưởng khi du khách muốn nghỉ ngơi và tậnhưởng những khoảnh khắc thư giãn tuyệt vời bên gia đình, bạn bè, và ngườithân

Mường Thanh Luxury Phú Thọ từ tầng 1 đến tầng 13 là khách sạn 5 sao,còn lại từ tầng 14 đến tầng 26 là các căn hộ chung cư, cung cấp nơi ăn nghỉ hàngtrăm hộ dân trong cũng như ngoài tỉnh Phú Thọ

Khách sạn có hệ thống 3 nhà hàng Âu Lạc, Lạc Hồng và Đông Sơn đượcthiết kế tiện nghi, phục vụ đa dạng từ buffet sáng đến các bữa tiệc sang trọng Baphòng hội thảo Hùng Vương, Văn Lang và Hồng Bàng với sức chứa từ 150 đến1.500 khách được trang bị hiện đại và đảm bảo tối đa các chức năng phục vụ sựkiện Khu tiện ích của khách sạn với các dịch vụ Karaoke, Fitness Center, bể bơingoài trời, spa và siêu thị mở cửa phục vụ các giờ trong ngày, đảm bảo phục vụnhu cầu của du khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn

Tập đoàn Mường Thanh với nhiều năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụkhách sạn, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đang ngày càng phát triển vànâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàngtrong nước và quốc tế Từ khi được xây dựng cho đến nay khách sạn MườngThanh Luxury Phú Thọ giới thiệu, nhân rộng, lan tỏa những nét đẹp truyềnthống, tinh hoa văn hóa và niềm tự hào Việt tới du khách trong và ngoài nướcnhằm bảo tồn và xây dựng giá trị văn hóa các dân tộc Việt, dần dần đã khẳngđịnh được vị thế của mình trên con đường xây dựng thương hiệu.

Khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ từ khi xây dựng cho đến nay cóthể thấy đã đáp ứng nhu cầu cho rất nhiều khách du lịch khi đến với Phú Thọ,đặc biệt là những du khách có khả năng thanh toán cao

Tính đến thời điểm hiện tại có thể nói khách sạn Mường Thanh là mộttrong những khách sạn lớn nhất của tỉnh Phú Thọ Khách sạn là địa điểm dừngchân lí tưởng của nhiều du khách thập phương và du khách quốc tế MườngThanh Luxury Phú Thọ là điểm đến mang đậm văn hóa vùng miền, là lựa chọnkhông thể bỏ qua cho mỗi du khách khi tới Phú Thọ

1.2.3 Cơ sở vật chất của khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ

Mặc dù mới đi vào hoạt động nhưng khách sạn Mường Thanh Luxury PhúThọ đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường, một phần cũng là do cơ

sở vật chất của khách sạn thỏa mãn được nhu cầu của khách Cơ sở vật chất củakhách sạn với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao theoquy định của Tổng Cục Du Lịch:

1.2.3.1 Vị trí, kiến trúc

Vị trí:

Mường Thanh Luxury được xây dựng ở vị trí thuận lợi, khách sạn tọa lạcngay trung tâm thành phố Việt Trì, có thể nói vị trí nằm ở trung tâm, dễ tiếp cận,môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn

Kiến trúc:

Thiết kế kiến trúc Mường Thanh Luxury Phú Thọ tiện nghi, kiến trúc cábiệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp Nội ngoại thất được thiết kế đẹp,trang nhã, toàn cảnh được thiết kế thống nhất Đường vào đảm bảo cho ngườikhuyết tật tiếp cận sử dụng, khu vực buồng ngủ cách âm tốt, có mái che trướcsảnh đón tiếp (áp dụng đối với khách sạn), vật liệu xây dựng chất lượng tốt

Mặt tiền khách sạn: đường vào, vỉa hè, tiểu cảnh được thiết kế đẹp, sangtrọng, tinh tế, có cửa ra vào riêng cho khách và nhân viên, buồng ngủ cho ngườikhuyết tật đi bằng xe lăn, xe đẩy, toàn cảnh được thiết kế thống nhất, tầng đặcbiệt hoặc khu phục vụ đặc biệt.

1.2.3.2 Trang thiết bị tiện nghi

Mường Thanh Luxuy Phú Thọ với trang thiết bị tiện nghi ở tất cả các khuvực, dịch vụ đầy đủ, hoạt động tốt, chất lượng phù hợp với hạng 5 sao Hệ thốngđiện chiếu sáng đảm bảo hoạt động tốt ở từng khu vực, cung cấp điện 24/24 h,

có hệ thống điện dự phòng, có hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nướccho chữa cháy, có hệ thống dự trữ nước, hệ thống thoát nước đảm bảo vệ sinhmôi trường và có hệ thống thông gió hoạt động tốt với mong muốn đảm bảophục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

Hệ thống phương tiện thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt

Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan có thẩmquyền

Tủ thuốc và một số loại thuốc sơ cứu còn hạn sử dụng

Sơ đồ, biển chỉ dẫn và đèn báo thoát hiểm ở hành lang

Các biển chỉ dẫn hướng và chỉ dẫn chức năng (phòng vệ sinh, văn phòng,

số tầng, số phòng…)

Nơi gửi xe nằm trong khu vực khách sạn Mường Thanh, đủ cho 50 % tổng

số buồng, có khu vực dành riêng cho ô tô, khu vực dành riêng cho xe máy

1.2.3.3 Quy mô khách sạn

Đối với khách sạn tiêu chuẩn 5 sao quy định tối thiểu phải có 100 buồng.Khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ là sự kết hợp hoàn hảo giữa Trungtâm thương mại mua sắm tiện ích cùng khách sạn cao cấp tiêu chuẩn 5 sao Vớiquy mô 199 phòng nghỉ cùng nội thất cao cấp; hệ thống 03 nhà hàng được thiết

kế sang trọng, ấm cúng; ba phòng hội nghị với sức chứa từ 50 – 1500 kháchđược trang bị hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại Ngoài ra, khu giải trí và muasắm tiện ích như: Karaoke, Fitness Center, Bể bơi, Spa, Siêu Thị nằm ngaytrong khuôn viên khách sạn, sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng.Tham khảo bảng 1.2.2 phần phụ lục: Các loại phòng và giá phòng củakhách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ:

Phòng Deluxe King: là loại phòng với giường ngủ lớn thích hợp cho cáccặp vợ chồng mới cưới, nội thất sang trọng, thảm tuyệt đẹp và sang trọng hoặcsàn gỗ đánh bóng, tủ đứng.

Phòng Deluxe Twin: với 2 giường ngủ đơn, thích hợp cho các gia đình cócon nhỏ Phòng có diện tích 30m2 với góc nhìn thoáng đãng ra phía thành phốViệt Trì thơ mộng

Phòng Deluxe Triple: với 3 giường ngủ thích hợp cho các gia đình đôngngười hoặc du khách đi chơi theo nhóm

Phòng Excutive Suites: là loại phòng rộng, cùng bồn tắm tạo sóng và cáctrang thiết bị sang trọng, đạt chuẩn 5* sẽ làm vừa lòng những du khách khó tínhnhất

Phòng Grand Suite: với phòng khách tiện nghi và trang thiết bị sang trọng,phòng tắm lớn với bồn tắm tạo sóng, vòi tắm hoa sen

Royal Suite: phòng khách tiện nghi và trang thiết bị hiện đại, phòng tắmlớn với bồn tắm tạo sóng, vòi tắm hoa sen

Presidential suite: Với tầm nhìn toàn cảnh thành phố Việt Trì, thiết kếphòng trên tầng cao nhất, không gian sang trọng với các phòng chức năng riêngbiệt như: phòng khách, phòng ăn, phòng họp, phòng giải trí và phòng vệ sĩ,phòng tắm lớn với bể tạo sóng và bồn tắm đứng

Có thể thấy, Mường Thanh Luxury Phú Thọ có đầy đủ và rất đa dạng cácloại phòng cho khách hàng lựa chọn, phù hợp với nhiều tập khách

1.2.3.4 Các loại nhà hàng và bar

Các phòng ăn Âu, Á, các phòng tiệc, các phòng ăn đặc sản

Các bar, bar đêm (có sàn nhảy và dàn nhạc)

Khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ có đầy đủ các loại nhà hàngtheo tiêu chuẩn quy định Khách sạn xây dựng với hệ thống ba nhà hàng ÂuLạc, Lạc Hồng và Đông Sơn được thiết kế tiện nghi, phục vụ đa dạng từ buffetsáng đến các bữa tiệc sang trọng Khách sạn còn có 2 phòng bar đáp ứng nhucầu đa dạng của khách là Phong Châu bar và Ngọc Hoa bar, mang đến khônggian ấm cúng để tận hưởng sự thoải mái trong từng khoảng khắc

1.2.3.5 Khu vực hành chính

Khu vực hành chính có phòng làm việc của giám đốc, phó giám đốc, phòngtiếp khách, các phòng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ thuật, phòng trực tầng, phòngcho nhân viên phục vụ:

+ Phòng thay quần áo riêng cho nam và nữ

+ Phòng tắm, vệ sinh riêng cho nam và nữ

+ Phòng ăn cho nhân viên phục vụ

Khu giặt là, kho để đồ, khu bếp: Tường ốp gạch men sứ, cao 2m, sàn lát vậtliệu chống trơn, khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội riêng biệt, trang bị đủ kholạnh, các kho đủ thông thoáng, có cửa cách âm, cách nhiệt và cách mùi, phòngđệm giữa bếp và phòng ăn, có hệ thống thông gió tốt

1.2.3.6 Yêu cầu về các trang thiết bị tiện nghi

Các trang thiết bị đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao, trang trí nghệ thuật,hấp dẫn mang tính dân tộc

Đối với buồng ngủ: khách sạn Mường Thanh trang trí nội thất đẹp, hài hoà,

đủ ánh sáng Trang thiết bị đồng bộ, hiện đại chất lượng cao, khách sạn có thảmtrải chất lượng cao trải toàn bộ từ sảnh đón tiếp của khách sạn, trong buồng ngủ,hành lang, cầu thang, có thiết bị điều hoà nhiệt độ trung tâm ở các khu vực côngcộng, có hệ thống lọc nước, có thể uống trực tiếp, từ 3 tầng trở lên có thang máyriêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá, phòng ngủ có ổ khoá điện

từ dùng thẻ

Trang thiết bị phòng ngủ:

Đồ vải: Tấm phủ chăn, tấm phủ giường

Đồ gỗ: Bàn salon, 2 ghế; bàn trang điểm, ghế

Đồ điện: Ti vi màu với mạch video cho 100% tổng số buồng, có trung tâmphát hình của khách sạn, điều hoà nhiệt độ cho 100 % tổng số buồng, tủ lạnh(mini bar) cho 100% tổng số buồng, bàn chải đánh giầy, bàn là quần áo, thiết bịbáo cháy, bảng điều khiển cạnh giường (điều khiển các đồ điện), radio casettehoặc hệ thống nhạc trung tâm của khách sạn, máy FAX cho những buồng đặcbiệt, ổ khoá điện từ dùng thẻ đối với phòng ngủ

Các loại khác: Tranh treo tường, bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ mở bia, rượu,mút đánh giầy, trang thiết bị phòng vệ sinh, bồn tắm nằm (cho 100% sốbuồng)và phòng tắm kính (cho 30% tổng số buồng,điện thoại, máy sấy tóc, mànche bồn tắm, mũ tắm, nước gội đầu, dao cạo râu, bông ngoáy tai, túi ny lông để

bỏ giấy vệ sinh phụ nữ, áo choàng sau khi tắm, dầu xoa da, cân kiểm tra sứckhoẻ, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ (biđê) và băng vệ sinh phụ nữ

1.2.3.7 Yêu cầu các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ

Đối với buồng ngủ: Vệ sinh phòng 2 lần/ 1 ngày, thay khăn mặt, khăn tắm

2 lần/ 1 ngày, đặt hoa tươi, đặt quả tươi, đặt báo, tạp chí (hàng ngày), trang trínội thất hài hoà, đủ ánh sáng, trang thiết bị đồng bộ, đặt phong bì, giấy viết thư,bản đồ thành phố và có nhân viên trực buồng 24/24h

Đối với phục vụ ăn uống: số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát 24/24 giờ,phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu, phòng ăn đặc sản phục vụ từ 6đến 24 giờ

Các dịch vụ ăn uống: phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc cao cấp, có đặc sảnViệt Nam, quốc tế; phục vụ nước giải khát các loại (do khách sạn tự pha chế),món ăn, đồ uống chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi, phục vụ ănsáng tự chọn

Các dịch vụ bổ sung khác: phòng chiếu phim hoặc hoà nhạc, phòng hộinghị với các thiết bị phục vụ hội nghị và thiết bị dịch thuật, cửa hàng lưu niệm,bách hoá, mỹ phẩm (thay quầy lưu niệm mỹ phẩm), giặt là lấy ngay trong ngày,đánh giầy, sửa chữa giầy, cho thuê ô tô (khách tự lái), thông tin, may đo, dịch vụthẩm mỹ, sân tennis, dịch vụ cho người tàn tật (tiện nghi, phòng cho người tàntật, người phục vụ) và trông giữ trẻ

1.2.3.8 Yêu cầu đối với người quản lý và nhân viên phục vụ

Đối với người quản lý: có trình độ văn hoá Đại học trở lên, trình độ chuyên

môn đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịchtối thiểu 1 năm (nếu không phải là đại học chuyên ngành), đã tham gia công tácquản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 3 năm

Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạoHình thức bên ngoài: không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sangtrọng

Đối với nhân viên phục vụ: Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ

100% (trừ những lao động đơn giản): Ngoại ngữ: Nhân viên trực tiếp phục vụ

biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo Ngoại hình cân đối, không có

dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ)

Với cơ sở vật chất cũng như chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụtận tình, chu đáo, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách Cho

dù bạn đến vào bất cứ thời gian nào của Mường Thanh Luxury thì bạn sẽ thấyđội ngũ nhân viên thân thiện, luôn luôn mặc trang phục đúng quy định của

khách sạn, có phù hiệu tên trên áo, điều đó thể hiện tính chuyên nghiệp cũngnhư khẳng định thương hiệu của tập đoàn Mường Thanh.

1.2.3.9 Yêu cầu về vấn đề bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ

Mường Thanh Luxury luôn luôn đảm bảo thực hiện tốt tất cả các quy định

về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng như về bảo vệ môi trường, vệ sinh antoàn thực phẩm và an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ Chính vì vậy từ khixây dựng cho đến nay Mường Thanh Luxury Phú Thọ đã có một số lượng kháchtrung thành nhất định, đảm bảo sự duy trì phát triển của khách sạn

Với cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi và sang trọng đáp ứng tiêu chuẩn 5 saonhưng lượng khách đến với khách sạn Mường Thanh Luxury chưa thật sự náonhiệt, nguyên nhân có thể do chính sách Marketing của khách sạn, cũng có thể

do thu nhập của từng loại khách Vì vậy các nhà nghiên cứu Marketing cần chútrọng điều này

1.2.4 Bảng mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ

[Tham khảo phụ lục bảng 1.2.3]

Qua mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ,chúng ta có thể thấy đây là mô hình cơ cấu tổ chức ma trận: Đây là kiểu cơ cấuquản lý hiệu quả , hiện đại Cơ cấu này được xây dựng bằng cách kết hợp cơ cấutrực tuyến và chương trình – mục tiêu Khi phân tích lợi ích của cơ cấu này,người ta thấy trước hết, cơ cấu ma trận giúp các nhà quản trị có thể linh hoạtđiều động nhân sự giữa các bộ phận Đồng thời, nó góp phần thúc đẩy sự hợptác giữa các bộ phận trong tổ chức Thứ hai, cơ cấu này có tác dụng phát huy vaitrò quyết định, thông tin và giao tiếp của các nhà quản trị phụ trách sản phẩm.Mặt khác còn có tác dụng gia tăng thách thức và thu hút sự quan tâm của nhânviên và đem lại những kiến thức chuyên sâu về các loại dự án – sản phẩm Việcquản lý theo từng lĩnh vực hoạt động của tổ chức: Nghiên cứu khoa học, khảosát, thiết kế, sản xuất, cung ứng được xây dựng phù hợp với cơ cấu trực tuyến.Việc quản lý các chương trình được tổ chức phù hợp với cơ cấu chương trình –mục tiêu Trong cơ cấu này ,các cán bộ quản trị theo chức năng và theo sảnphẩm đều có vị thế ngang nhau Họ chịu trách nhiệm báo cáo cho cùng một cấplãnh đạo và có thẩm quyền ra quyết định thuộc lĩnh vực mà họ phụ trách

1.2.5 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận cụ thể

Khách sạn nào cũng có cơ cấu tổ chức nhân sự cụ thể, được tổ chức dựavào mô hình và quy mô của khách sạn đó và mỗi bộ phận lại có một chức năng,nhiệm vụ riêng biệt

Tổng giám đốc: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách

sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn, chịu tráchnhiệm toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộphận

Giám đốc điều hành: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của

khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề

về phúc lợi và an toàn cho nhân viên của khách sạn và của khách, chịu tráchnhiệm với tổng giám đốc về nhiệm vụ của mình

Giám đốc phát triển kinh doanh: Vị trí giám đốc phát triển kinh doanh

(BDM) tồn tại ở mọi ngành công nghiệp, bởi vì giám đốc phát triển kinh doanh

có nhiệm vụ tìm kiếm và tạo ra các hợp đồng cho công ty Công việc chính của

họ là bán sản phẩm, chốt các đơn hàng kinh doanh hoặc thực hiện đồng thời cảhai nhiệm vụ này

Bộ phận nhân sự: lập kế hoạch và thực hiện tuyển dụng người lao động cho

khách sạn; Phối hợp các bộ phận khác xây dựng chức trách cho từng chức danh,các mối quan hệ cho từng bộ phận trong khách sạn; Thực hiện công việc liênquan đến tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm; Quản lý lực lượng lao động trongkhách sạn; Cùng các bộ phận khác đề ra chương trình bồi dưỡng đào tạo nhânviên ở bộ phận đó; Đảm bảo công tác tuyển chọn, tuyển dụng đúng số lượngnhân viên và nhân viên phải phù hợp với công việc

Bộ phận tài chính – kế toán: Xây dựng các chiến lược tài chính của khách

sạn Báo cáo doanh thu, ngân quỹ, tình hình hoạt động hàng ngày của các bộphận kinh doanh và của cả khách sạn; Quyết toán, thanh toán và các công việcliên quan; Xác định lợi nhuận sau thuế, nộp ngân sách nhà nước cùng với tríchquỹ tái đầu tư lợi nhuận với trích phần trăm lợi nhuận do giám đốc quy định;Kiểm soát các chi phí hoạt động của khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn

đề thu – chi, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách

Bộ phận sales và Marketing: Xác định mức giá cho từng loại buồng,

nghiên cứu thị trường khách của khách sạn, nghiên cứu và báo cáo các hoạtđộng khuyến mãi, các chiến lược của đối thủ cạnh tranh, tổ chức và thực hiện

các hoạt động xúc tiến như tuyên truyền, quảng cáo Xây dựng chiến lược vàthực hiện các chiến lược Marketing của khách sạn.

Bộ phận buồng: chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh dịch vụ

buồng ngủ Nhiệm vụ của bộ phận buồng là đảm bảo vệ sinh, sự an toàn về tínhmạng và tài sản của khách, mang lại cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách khilưu trú tại khách sạn Đồng thời phối hợp với bộ phận lễ tân quản lý khách thuêbuồng

Bộ phận kinh doanh ăn uống: Chức năng của bộ phận này là kinh doanh ăn

uống tại khu vực nhà hàng của khách sạn, đề ra chiến lược kinh doanh và thựchiện chiến lược kinh doanh ăn uống tại khách sạn Thực hiện các chương trìnhđào tạo cho nhân viên nhà hàng, bar, bếp về các kĩ năng cần có, cần đạt được

để phục vụ khách tốt hơn

Bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là đón tiếp, nhận buồng cho

khách và đón tiếp khách khi khách đến và rời khỏi khách sạn hoặc khi khách gọiđiện đến khách sạn đặt chỗ, người đầu tiên khách tiếp xúc là nhân viên lễ tân.Chính vì vậy, vai trò của họ rất lớn trong việc tạo ấn tượng ban đầu với khách

Họ có vai trò tham gia vào định hướng tiêu dùng và giới thiệu sản phẩm củakhách sạn đến với khách hàng, cung cấp thông tin về khách hàng cho các bộphận khác bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ khác cho khách Lễ tân là trungtâm phối hợp các hoạt động khác, giúp các bộ phận hoạt động một cách nhịpnhàng

Các bộ phận trong khách sạn được phân chia, bố trí những công việc vớichức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng chung quy lại vẫn nhằm mục đíchchung là đáp ứng, làm hài lòng nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ củakhách sạn, mang lại doanh thu cho khách sạn, giữ chân khách hàng trung thành

và thu hút khách hàng mới tiềm năng đến với khách sạn Mỗi bộ phận đều cóchức năng, nhiệm vụ cụ thể, quan trọng đảm bảo khách sạn hoạt động trơn tru,hiệu quả Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn phải luôn được kết hợpmột cách chặt chẽ Bởi vì nếu như một mắt xích bị lỗi thì coi như dịch vụ củatoàn khách sạn sẽ bị đánh giá tệ Nên mối quan hệ giữa các bộ phận trong kháchsạn luôn là hoạt động mang tính sống còn Tuy nhiên, hoạt động Marketing củakhách sạn chưa thực sự có hiệu quả, thể hiện ở việc lượng khách du lịch, kháchvãng lai, đến khách sạn chưa nhiều

Từ những cơ sở lí luận và thực tiễn trên tác giả đã lựa chọn khóa luận

“Nghiên cứu chiến lược Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury PhúThọ” làm khóa luận tốt nghiệp của mình

Tiểu kết chương 1

Từ những cơ sở khoa học lí luận và thực tiễn trên, bằng những thông tin màtác giả đã thu thập được Có thể thấy, tập đoàn khách sạn Mường Thanh nóichung và khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ nói riêng rõ ràng rất có lợithế, là một khách sạn của tập đoàn lớn, chính vì thế khách sạn Mường Thanh đã

và đang hoạt động rất tốt, với vị trí thuận lợi, không gian sang trọng, cơ sở vậtchất tiện nghi, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

Mường Thanh Luxury Phú Thọ đang từng bước khẳng định thương hiệucủa mình tại Phú Thọ Tuy nhiên, đối với hoạt động kinh doanh khách sạn thìMarketing là một vấn đề vô cùng quan trọng, vì vậy ngoài những vấn đề xâydựng thương hiệu cũng như phục vụ khách hàng thì cần chú trọng hơn tronghoạt động Marketing nhằm thu hút khách không chỉ trong nước mà cả kháchquốc tế

Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN

MƯỜNG THANH LUXURY PHÚ THỌ 2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, nguyên tắc, văn hóa doanh nghiệp, slogan và biểu tượng của Mường Thanh Luxury Phú Thọ

Sứ mệnh:

Sứ mệnh của một khách sạn được xây dựng tại một địa phương sẽ khác vớikhi khách sạn đó được nhân rộng khắp cả nước Mường Thanh Luxury Phú Thọxác định xứ mệnh của mình: Giới thiệu, nhân rộng, lan tỏa những nét đẹp truyềnthống, tinh hoa văn hóa và niềm tự hào Việt tới du khách trong và ngoài nướcnhằm bảo tồn và xây dựng giá trị văn hóa các dân tộc Việt

Là điểm đến mang đậm văn hóa vùng miền, mỗi thành viên của MườngThanh có vai trò là một sứ giả trong cuộc giao lưu và quảng bá nét đẹp truyềnthống dân tộc

Tầm nhìn:

Trong tương lai, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh sẽ tiếp tục phát triển

và mở rộng quy mô chuỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp trải dài theo đấtnước và vươn tới các nước trong khu vực Đông Dương, nâng vị thế tập đoàn

khách sạn tư nhân lên tầm quốc tế: “chuỗi khách sạn tư nhân thuần Việt lớn nhất Việt Nam”.

Với tiêu chí kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội, việc đưa các kháchsạn Mường Thanh vào hoạt động đã góp phần đóng góp vào sự phát triển kinh tếđịa phương thông qua việc tạo môi trường việc làm, nâng cao chất lượng đờisống người lao động và hỗ trợ các hoạt động cộng đồng

Với tầm nhìn và chiến lược rất rõ ràng, trong tương lai tập đoàn MườngThanh nói chung và Mường Thanh Luxury Phú Thọ nói riêng xác định trở thànhkhu nghỉ dưỡng cao cấp, nâng vị thế của khách sạn lên tầm quốc tế, góp phầnphát triển kinh tế, tạo việc làm cho người dân địa phương Chắc chắn với thếmạnh có sẵn, Mường Thanh Luxury Phú Thọ chắc chắn sẽ đạt được mục tiêucủa mình

6 Giá trị cốt lõi của tập đoàn:

Tập đoàn Mường Thanh được xây dựng nhằm định hướng cho những quyếtđịnh và hành động không chỉ của Tập đoàn, mà còn của từng con người Mường

Thanh, là linh hồn của Mường Thanh xuyên suốt lịch sử từ khi thành lập đếnnay.

Chân thành – Cam kết – Cân bằng (3C):

+ Phục vụ khách hàng với cả tấm lòng, luôn quan tâm đến lợi ích và mongmuốn của khách hàng

Cam kết:

+ Mường Thanh đặt chữ “Tín” lên hàng đầu, coi đây là bản lề trong mọimối quan hệ với khách hàng, đối tác Qua đó đảm bảo chất lượng sản phẩm -dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đối tác

+ Mường Thanh luôn chuẩn bị tốt nhất về mọi nguồn lực để thực thi những

gì đã cam kết với khách hàng, đặc biệt coi trọng lời hứa (nói là làm), chỉ hứanhững gì chắc chắn thực hiện được

Cân bằng:

+ Mường Thanh lấy thuyết Âm Dương - Ngũ hành trong triết học Á đônglàm cơ sở, Mường Thanh luôn hướng đến việc giảm trừ xung đột, tích cực tìmkiếm sự hòa hợp trong các mối quan hệ lợi ích giữa doanh nghiệp – nhân viên -

xã hội, xác định đây làm nền tảng cho sự phát triển bền vững, góp phần bảo tồnvăn hóa vùng miền, phát triển kinh tế địa phương

+ Mường Thanh luôn ý thức tiêu chí kinh doanh gắn liền với trách nhiệm

+ Mường Thanh Luôn coi trọng người lao động, tạo mọi điều kiện và môitrường làm việc tốt nhất để người lao động có cơ hội học tập, làm việc, pháttriển và gắn bó lâu dài với tập đoàn.

+ Mường Thanh quan niệm: “cạnh tranh lành mạnh” là động lực cho sựphát triển bền vững của tập đoàn, luôn tôn trọng và học hỏi các đối thủ cạnhtranh

Thích ứng:

+ Mường Thanh sẵn sàng đổi mới để thích ứng với môi trường bên ngoàiluôn biến động; sẵn sàng trao quyền cho cấp dưới để đảm bảo hiệu quả côngviệc ở mức cao nhất

+ Sẵn sàng đón nhận những thử thách, khó khăn, biến khó khăn thành cơhội dựa trên việc áp dụng công nghệ, khoa học kỹ thuật vào công tác quản lý vàvận hành

+ Mường Thanh luôn đề cao tinh thần học tập; áp dụng công nghệ, khoahọc, kĩ thuật vào công tác quản lý và vận hành

Thống nhất:

+ Mường Thanh là ngôi nhà chung với nhận thức, hành động chung, mỗithành viên cần trung thành và tự hào vì nó Đồng thời, phải coi Mường Thanh làngôi nhà thứ 2, mỗi thành viên phải thực sự hạnh phúc trong ngôi nhà này thìmới có thể làm khách hàng của mình hạnh phúc

+ Mường Thanh luôn coi sự đồng thuận là vũ khí lợi hại nhất tạo nên sứcmạnh tập thể; đoàn kết nội bộ

+ Mường Thanh quan niệm con người là tổng hòa của các mối quan hệ xãhội, là nền tảng cho sự phát triển bền vững của tập đoàn

5 nguyên tắc làm việc tối cao:

Nguyên tắc 1: Đừng nói không hãy cho giải pháp!

Bất cứ lúc nào khi khách hàng hay đồng nghiệp cần giúp đỡ hoặc phối hợp

để hoàn thành một việc gì đó thì, hoặc là làm ngay hoặc là đưa ra giải pháp.Không bao giờ được trả lời là “Không ” mà phải đưa ra các giải pháp đểhoành thành công việc yêu cầu được giao

Nếu chưa biết thì học hỏi, học và làm mọi cách để thực hiện, để đưa ra giảipháp giúp đỡ khách hàng, đồng nghiệp Trí óc cũng như cơ bắp, không được sửdụng, nó sẽ teo đi Không ngừng học tập, trau dồi kiến thức là yêu cầu tối thiểu

để đạt tới thành công trong bất cứ lĩnh vực nào của cuộc sống

Nguyên tắc 2: Rất hài lòng hoặc góp ý, chọn đi!

Khi ai làm một việc gì đó, hay có một yêu cầu:

Nếu bạn hài lòng thì động viên như “bạn làm tốt lắm, tôi hài lòng với việcbạn làm” / “cảm ơn”,

Nếu còn điểm chưa phù hợp thì góp ý chân thành và mang tính xây dựng,như: “Tôi chưa hài lòng về điểm A vì lý do B” / “khả năng của bạn có thể làmtốt hơn như thế, lần sau bạn cần cố gắng hơn nữa” / “nếu tôi là bạn thì tôi sẽlàm ”

Không chỉ trích, đay nghiến, quát tháo Hãy góp ý nhẹ nhàng cho những lỗimắc lần đầu, không cố ý Ai cũng có thể mắc lỗi, điều quan trọng là học được gì

từ lỗi đó và không bao giờ lặp lại lỗi tương tự Không ai là hoàn hảo, cũng nhưcây bút chì có cục gôm ở đuôi và đã là con người thì khi làm việc cũng khôngthể không có những sai sót

Nguyên tắc 3: Làm việc có quy trình, làm việc có tổ chức!

Tuân thủ theo các quy trình, các tiêu chuẩn, các nguyên tắc đã thống nhấtnhằm duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng được tính cạnh tranh

và uy tín của khách sạn và cả tập đoàn

Làm việc có trên có dưới, cấp trên tôn trọng ý kiến đóng góp xây dựng củacấp dưới, nhưng quyết định cuối cùng là của cấp trên và cấp trên luôn chịu tráchnhiệm về quyết định của mình Mọi người phải tuân thủ và tôn trọng quyết địnhcủa cấp trên

Nếu có điểm gì của quy trình, của tiêu chuẩn chưa phù hợp với bộ phận/khách sạn thì hãy góp ý bằng văn bản Nhưng trước mắt vẫn phải thực hiện theoquy trình/ tiêu chuẩn đã thống nhất trước đó cho đến khi nhận được sự phê duyệt/ đồng ý thay đổi của cấp trên

Nguyên tắc 4: Vấn đề xảy ra, nguyên nhân đầu tiên chính là Tôi!

Nếu có bất kì điều gì xảy ra, đầu tiên phải xem xét lại bản thân mình Phải

tự đặt câu hỏi “mình đã làm điều gì? Điều đó có đúng không?” , “mình đã làmnhư thế nào? Cách đó đã đúng chưa?” ; trước khi chúng ta phán xét người khác.Nếu cấp dưới của mình làm sai, trước tiên mình chịu trách nhiệm Không

đổ trách nhiệm cho người khác

Bất cứ điều gì xảy ra trong phạm vi công việc được phân công “Tôi” làngười chịu trách nhiệm chính Tôi phải xem xét lại bản thân mình