Phát triển thị trường cho dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Tỉnh Thanh Hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI ~~~~~~*~~~~~~ PHẠM ANH TUẤN PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CHO DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn: TS Đoàn Hữu Xuân THANH HĨA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn khơng trùng lặp với khóa luận, luận văn, luận án cơng trình nghiên cứu công bố Tác giả PHẠM ANH TUẤN i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT .4 1.1 Khái niệm thị trường phát triển thị trường 1.2 Khái quát dịch vụ dịch vụ Bưu .6 1.3 Phân loại dịch vụ Bưu 13 1.4 Khái niệm dịch vụ Bưu chuyển phát 13 1.4.1 Đặc điểm dịch vụ Bưu chuyển phát 13 1.4.2 Vai trò dịch vụ Bưu chuyển phát 17 1.4.3 Các nhân tố tác động đến thị trường dịch vụ Bưu chuyển phát 19 1.5 Kinh nghiệm phát triển thị trường Bưu chuyển phát số nước giới doanh nghiệp nước .26 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển thị trường Bưu chuyển phát số nước giới 26 1.5.2 Kinh nghiệm doanh nghiệp nước 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA .39 2.1 Khái quát tình hình KT-XH tỉnh Thanh Hóa Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 39 2.1.1 Tình hình KT-XH Tỉnh Thanh hóa .39 2.1.2 Khái quát Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 44 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thanh Hóa .50 2.2.1 Các đối thủ cạnh tranh lĩnh vực chuyển phát nhanh 55 2.2.2 Phát triển thị trường theo chiều rộng 56 ii 2.2.3 Phát triển thị trường theo chiều sâu .63 2.3 Đánh giá tổ chức phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát thời gian qua 68 2.3.1 Kết đạt 68 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 69 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 70 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CHO DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 72 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ chuyển phát Bưu điện tỉnh Thanh Hóa thời gian tới 72 3.2 Một số giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ chuyển phát Bưu điện tỉnh Thanh Hóa .75 3.2.1 Giải pháp phát triển dịch vụ có .75 3.2.2 Mở rộng kênh cung cấp dịch vụ Bưu chuyển phát qua mạng 75 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát 76 3.2.4 Hồn thiện hệ thống thông tin Hỗ trợ khách hàng, tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng .77 3.2.5 Tăng cường cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng 77 3.2.6 Một số giải pháp khác 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BCCP BCUT BĐ-VHX BHXH CBCNV EMS GDP PHBC TCBC TCHC TKBĐ UBND VNPost VNPT VT Bưu chuyển phát Bưu ủy thác Bưu điện văn hóa xã Bảo hiểm xã hội Cán cơng nhân viên Chuyển phát nhanh Tổng thu nhập quốc nội Phát hành báo chí Tài bưu Tổ chức hành Tiết kiệm Bưu điện Ủy ban nhân dân Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam Viễn thơng iv DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 2.1 Giá trị tổng sản phẩm tốc độ tăng trưởng kinh tế tỉnh Thanh Hóa 41 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Thanh Hoá đến 31/12/2016 48 Bảng 2.3 Kết kinh doanh dịch vụ Bưu điện tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2014 – 2016 51 Bảng 2.4 Kết kinh doanh nhóm dịch vụ Bưu chuyển phát 53 Bảng 2.5 Kết kinh doanh nhóm dịch vụ tài Bưu 54 Bảng 2.6 Thị phần chiếm lĩnh đối thủ cạnh tranh thị trường dịch vụ chuyển phát thị trường Thanh Hóa 56 Hình 1.1: Các đặc điểm dịch vụ v MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bưu ngành dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế quốc dân Trong thời kỳ bao cấp, ngành Bưu Việt nam khơng phải băn khoăn nhiều với tốn hiệu kinh doanh có bảo trợ Nhà nước Từ Việt Nam bước vào thời kỳ đổi mới, xu tồn cầu hóa mở cho doanh nghiệp nhiều hội đồng thời gây nhiều áp lực cạnh tranh, Bưu Việt Nam khơng bao cấp nhà nước nên để tồn phát triển ngành ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh Bưu điện tỉnh Thanh Hóa chi nhánh trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNpost) trực tiếp khai thác kinh doanh dịch vụ Bưu có dịch vụ Bưu chuyển phát Với xu hội nhập kinh tế quốc tế, Bưu chuyển phát Thanh hóa khơng ngừng tìm kiếm hội, khai thác tiềm lực, nâng cao hiệu dịch vụ, tìm kiếm chăm sóc khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao thị trường Tuy nhiên bối cảnh đó, thị trường Bưu ngày sơi động, yếu tố độc quyền khơng còn, thay vào nhà cung cấp dịch vụ Bưu chuyển phát nước tham gia vào thị trường, cạnh tranh khốc liệt để chiếm giữ thị phần Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thanh Hóa phải chịu nhiều áp lực từ cạnh tranh, từ tiến khoa học cơng nghệ, từ nhu cầu khách hàng….để tồn phát triển cách bền vững, nâng cao lực cạnh tranh chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, Bưu chuyển phát Thanh Hóa ln đặt nhiệm vụ hàng đầu phải mở rộng thị trường chuyển phát, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy biến động Xuất phát từ yêu cầu khách quan trên, nắm bắt cần thiết việc phát triển thị trường chuyển phát Bưu điện tỉnh Thanh Hóa mong muốn góp phần vào hoạt động phát triển đơn vị Bưu Thanh Hóa, tơi xin chọn đề tài “Phát triển thị trường cho dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Tỉnh Thanh Hóa” làm đề luận văn thạc sĩ Mục đích nghiên cứu Đánh giá thực trạng phát triển thị trường dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thanh Hóa, sở đề giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát Bưu điện tỉnh Thanh Hóa Nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ sở lý luận liên quan tới phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát - Đánh giá thực trạng phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát Bưu điện tỉnh Thanh Hóa - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát Bưu điện tỉnh Thanh Hóa Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát Bưu điện tỉnh Thanh Hóa - Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ chuyển phát Bưu điện Tỉnh Thanh Hóa Thời gian: luận văn nghiên cứu phát triển thị trường cho dịch vụ chuyển phát Bưu điện Tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2014 – 2016 Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu đề tài, tác giả sử dụng phương pháp sau: 5.1 Phương pháp nghiên cứu lý luận: Nghiên cứu cơng trình, tài liệu khoa học, sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, hệ thống hóa tài liệu kết cơng trình nghiên cứu để xây dựng khái niệm khung lý thuyết cho vấn đề nghiên cứu Số liệu thu thập từ tư liệu công bố báo cáo tài cơng ty: Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát năm 2014, 2015, 2016, số lượng khách hàng, doanh thu Các báo cáo chủ yếu lấy từ phòng kinh doanh, phòng kế tốn Bên cạnh trang web, sách báo, tạp chí liên quan 5.2 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: - Phương pháp điều tra, khảo sát - Phương pháp nghiên cứu sản phẩm - Phương pháp tổng kết kinh nghiệm 5.3 Phương pháp bổ trợ Sử dụng phương pháp tổng hợp thống kê, phân tích thống kê, bảng biểu, đồ thị thống kê để xử lý, phân tích trình bày số liệu thu thập Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, Luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển thị trường dịch vụ Bưu chuyển phát Chương : Thực trạng phát triển dịch vụ chuyển phát Bưu điện Tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 Chương : Một số giải pháp phát triển dịch vụ chuyển phát Bưu điện Tỉnh Thanh Hóa CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT 1.1 Khái niệm thị trường phát triển thị trường Khái niệm Thị trường Thị trường khái niệm theo nhiều cách khác Chúng xem xét từ nhiều gốc độ đưa vào giai đoạn khác trình phát triển kinh tế hàng hoá Nếu hiểu theo nghĩa hẹp thị trường địa điểm hay khơng gian trao đổi hàng hố, nơi gặp gỡ người bán, người mua, hàng tiền diễn hoạt động mua bán Như vậy, phạm vi thị trường giới hạn thông qua việc xem xét chất hành vi tham gia thị trường, đâu có trao đổi, bn bán, có lưu thơng hàng hố có thị trường Đây cách hiểu thị trường gắn với yếu tố địa lý hành vi tham gia thị trường, đòi hỏi phải có hữu đối tượng đem trao đổi Nơi mua bán xảy chợ, sau mở rộng khơng gian khái niệm nơi mua bán mở rộng cửa hàng, cửa hiệu cố định, siêu thị, Trung tâm thương mại… Nếu hiểu theo nghĩa rộng thị trường tượng kinh tế phản ánh thông qua trao đổi lưu thơng hàng hố với quan hệ kinh tế người người trình trao đổi, mua bán hàng hoá dịch vụ Thị trường tổng thể thoả thuận, cho phép người bán người mua trao đổi hàng hoá dịch vụ Như vậy, thị trường không thiết phải địa điểm cụ thể cách hiểu theo nghĩa hẹp Người bán người mua khơng trực tiếp trao đổi, mà qua phương tiện mạng vận chuyển có để phục vụ cơng tác thu gom, phát bưu gửi đến tận tay khách hàng Bố trí mở cửa Bưu cục hợp lý vừa tiết kiệm chi phí người, sở vật chất vừa đảm bảo thời gian phục vụ khách hàng thời điểm thích hợp - Nhân lực tham gia vào dây chuyền sản xuất hầu hết có trình độ chun mơn sâu, có khả ứng dụng công nghệ thông tin giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng Bưu điện tỉnh Thanh Hóa tiếp tục có biện pháp thu hút nhân tài, đặc biệt lao động có trình độ cao có khả ứng dụng cơng nghệ thơng tin - Công tác kiểm tra, giám sát chất lượng thực theo mơ hình Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam Chất lượng phát ngày trọng hơn, tỷ lệ phát thành công cao hơn, điểm đổi rõ rệt áp dụng mơ hình kinh doanh dịch vụ BCCP - Bưu điện tỉnh Thanh Hóa thường xuyên tổ chức phong trào thi đua tiêu doanh thu, phát huy sáng kiến cải tiến dịch vụ nhằm thúc đẩy hoạt động nghiên cứu, sáng tạo tạo động lực làm việc tốt cho CBCNV toàn Bưu điện tỉnh 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế - Năng lực vận chuyển chưa đáp ứng yêu cầu lưu hàng hóa vào ngày đầu tuần dịp lễ tết dẫn đến chậm tiêu vận chuyển làm ảnh hưởng đến tiêu tồn trình - Một số điểm Bưu cục bố trí khơng hợp lý dẫn đến hoạt động hiệu quả, không phát sinh doanh thu, mở cửa chưa phù hợp với thói quen sinh hoạt địa phương Các đại lý, ky ốt chưa kiểm tra chấn chỉnh thường xuyên dẫn đến hoạt động chưa yêu cầu làm ảnh hưởng đến hình ảnh chung Bưu điện tỉnh - Mặc dù đổi hoàn toàn hệ thống khai thác dịch vụ BCCP tồn 68 VNPost q trình thực nhiều bất cập gây khó khăn cho người thực làm khách hàng chưa hài lòng quy định, thủ tục - Các sản phẩm, dịch vụ nhiều chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng thời gian, giá cước dịch vụ giá trị gia tăng - Chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo yêu cầu khâu phát, số lượng bưu gửi phát chậm tiêu thời gian số bưu gửi chuyển hồn nhiều - Bưu điện tỉnh chưa chủ động định hướng nguồn nhân lực kế cận cho tương lai, bị động công tác đào tạo nghiệp vụ, chưa có chế độ đãi ngộ để giữ nhân tài thu hút lao động chất lượng cao làm việc đơn vị - Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khai thác bưu lạc hậu, nhiều điểm chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng Đặc biệt trung tâm khai thác Bưu điện tỉnh cần trang bị thiết bị đại chia chọn vận hành chưa đầu tư thỏa đáng 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế Nguyên nhân khách quan Chính sách đầu tư, nguồn lực kinh tế Bưu điện tỉnh chịu hạch toán phụ thuộc VNPost, nhiều trang thiết bị lạc hậu chưa đổi mới, chưa có thiết bị đại đáp ứng nhu cầu cạnh tranh dịch vụ địa bàn Quy trình khai thác dịch vụ theo quy định chung VNPost nên nhiều bất cập áp dụng vào đơn vị cụ thể, địa bàn cụ thể với đặc điểm riêng điều kiện địa lý, người, thói quen sinh hoạt người dân Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực phụ thuộc vào tiêu chương trình đào tạo tập trung VNPost, Bưu điện tỉnh khơng đủ kinh phí để mở rộng hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho người lao động 69 Nguyên nhân chủ quan Bưu điện tỉnh chưa có giải pháp linh hoạt, tăng cường lực vận chuyển để giảm tải ngày đầu tuần ngày cao điểm hàng hóa, chưa trọng phát triển thương hiệu đến đội ngũ vận chuyển đồng phương tiện vận chuyển hay phong cách phục vụ khách hàng, chưa trọng đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ dẫn đến bế tắc quy trình khai thác dịch vụ chung Bưu điện tỉnh chưa có chương trình kiểm tra kiểm soát thường xuyên triệt để Bưu cục 3, điểm BĐ-VHX, Đại lý, ki ốt dẫn đến sai phạm việc thực quy trình nghiệp vụ Bưu điện tỉnh chưa có nhiều chương trình đạo tạo chuyên sâu nghiệp vụ kỹ cho đội ngũ bán hàng đông đảo Với phương pháp triệu tập thời gian 01 buổi 01 ngày để quán triệt tập chung nội quy, quy định dịch vụ chưa đáp ứng yêu cầu đề Bưu điện tỉnh chưa có phương án linh hoạt việc phối hợp với đơn vị khác ngành có trường hợp đặc biệt phục vụ khách hàng lớn để lưu thoát khối lượng hàng lớn yêu cầu riêng khách hàng khơng nằm quy định chung ngành Ví dụ vận chuyển hàng số lượng nhiều Bưu điện tỉnh không đủ phương tiện nhân lực khai thác hàng nguyên khối, khổ tải cần xin hỗ trợ từ Tổng công ty Để đảm bảo chất lượng dịch vụ theo yêu cầu Tổng công ty áp lực chất lượng dịch vụ, nhiều đơn vị nhập thông tin báo phát trước bưu gửi phát đến tay khách hàng dẫn đến kết báo cáo chưa trung thực Mặc dù phần mềm thể báo phát thành công bưu gửi giao cho bưu tá xã đường vận chuyển Cơng tác kiểm tra kiểm sốt chất lượng nặng hình thức, chưa có giải pháp quản lý 70 chất lượng để hạn chế tình trạng phần nhân lực quản lý hạn hẹp thắt chặt tiêu nhân lực chế phân phối thu nhập cho lao động gián tiếp 71 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CHO DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ chuyển phát Bưu điện tỉnh Thanh Hóa thời gian tới Có thể nói nhu cầu xã hội ngày gia tăng tất loại hình dịch vụ Bưu chuyển phát Đặc biệt với xu hướng tương lai, dịch vụ Bưu chuyển phát phát triển đa dạng, đan xen với dịch vụ Viễn thông – tin học hạ tầng Viễn thơng dịch vụ có khả mang lại nhiều lợi nhuận chuyển phát nhanh Bưu phẩm phát hành báo chí, … với chất lượng ngày cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng phát triển với tốc độ cao Dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thanh Hóa khơng nằm ngồi xu hướng chung Sự phát triển chịu tác động xu hướng phát triển yếu tố mơi trường bên ngồi như: - Xu hướng tồn cầu hóa, tự hóa mở cửa cạnh tranh lĩnh vực Bưu Viễn thơng dẫn đến tình trạng dịch vụ chuyển phát truyền thống thay dịch vụ Xu hướng mang lại nhiều hội tăng khả áp dụng công nghệ kỹ thuật kinh nghiệm quản lý nhằm nâng cao khả cạnh tranh, mở rộng thị trường - Xu hướng phát triển Công nghệ thông tin – Viễn thông thách thức dịch vụ Bưu dịch vụ bị thay thế, phạm vi kinh doanh số loại hình khác bị thu hẹp khơng cạnh tranh với hình thức liên lạc điện tử Bên cạnh đó, xu hướng hội để Bưu điện tỉnh đa dạng hóa dịch vụ cách mở rộng thị trường cung cấp 72 dịch vụ lai ghép Với dịch vụ Bưu điện tỉnh Thanh Hóa thay đổi mặt mức độ trang thiết bị kỹ thuật lẫn chất lượng dịch vụ (tốc độ nhanh, văn minh, tiện lợi) đứng vững thị trường ngày phát triển Đổi tổ chức hiệu sản xuất kinh doanh, dịch vu Bưu thích nghi với thay đổi thị trường Độ ngũ nhân viên chuẩn hóa khơng ngừng bổ sung, hồn thiện  Quan điểm phát triển Phát triển Bưu nói chung dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thanh Hóa nói riêng sở Quy hoạch phát triển Bưu Việt Nam đến năm 2020, phù hợp với kế hoạch phát triển kinh tế xã hội địa phương phục tốt công tác lãnh đạo, đạo cấp, góp phần phát triển kinh tế - xã hội, đảm bảo an ninh quốc phòng, nâng cao mức hưởng thụ dịch vụ thơng tin, góp phần nâng cao dân trí Phát triển mạng lưới Bưu dịch vụ Bưu chuyển phát rộng khắp vùng tỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ, bước áp dụng công nghệ kỹ thuật đại Phát triển đôi với quản lý khai thác có hiệu để Bưu dịch vụ chuyển phát trở thành ngành kinh tế hoạt động độc lập có hiệu  Mục tiêu - Phát triển mạng lưới dịch vụ chuyển phát Xây dựng mạng lưới thị trường, điểm phục vụ dịch vụ chuyển phát rộng khắp có bán kính phục vụ ngày rộng phát triển hình thức đại lý đa dịch vụ, điểm Bưu điện văn hóa xã, đảm bảo 100% số điểm phục vụ thông suốt - Phát triển dịch vụ thị trường dịch vụ chuyển phát 73 Phát triển dịch vụ chuyển phát theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, kết hợp cung cấp dịch vụ cơng ích với dịch vụ thương mại, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, xây dựng phát triển loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu sử dụng xã hội Tiếp tục triển khai cung cấp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát bản, phổ cập dịch vụ cơng ích đến tất vùng miền tỉnh, với chất lượng ngày cao, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ người dân thực tốt nhiệm vụ phục vụ thông tin Đảng, Nhà nước quyền cấp Phát huy nguồn lực, khuyến khích, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế tham gia thị trường dịch vụ chuyển phát thị trường cung ứng dịch vụ môi trường cạnh tranh công bằng, minh bạch - Ứng dụng khoa học công nghệ phát triển dịch vụ chuyển phát Ứng dụng cơng nghệ nhằm mục đích đổi hệ thống quản lý, khai thác, nâng cao suất lao động như: đại hóa khâu giao dịch, khai thác, hệ thống truy tìm định vị bưu gửi, quản lý thơng tin liệu Tiêu chuẩn hóa băng keo đặc thù, bao bì, đóng gói máy, cân điện tử, dùng máy để kiểm tra mã vạch bưu gửi, … Cập nhập công nghệ đại, tiên tiến, ứng dụng khoa học công nghệ phát triển dịch vụ chuyển phát, công nghệ lựa chọn phải tương thích, phù hợp, đồng nhằm giảm lao động thủ công chuyển phát - Phát triển nguồn nhân lực dịch vụ chuyển phát Đào tạo phát triển nguồn nhân lực có chun mơn lành nghề, có phẩm chất, vững vàng quản lý kinh tế Đào tạo tận dụng nguồn lao động xã hội, giảm lao động thức, nâng cao suất lao động 74 3.2 Một số giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ chuyển phát Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 3.2.1 Giải pháp phát triển dịch vụ có • Nhóm dịch vụ Bưu phẩm - Tăng cường đầu tư trang thiết bị, máy móc, cơng cụ, dụng cụ như: băng truyền, xe lồng lưới, xe nâng tay thấp, máy tính, máy in, … Hiện nay, Bưu điện tỉnh Thanh Hóa đầu tư tỷ đồng cho đầu tư trang thiết bị tỷ cho xây dựng sở hạ tầng - Hoàn thiện quy định khai thác dịch vụ bưu phẩm quảng cáo, công tác truyền thông, khuyếch trương, chăm sóc khách hàng - Đào tạo nguồn nhân lực: Tổ chức tập huấn, đào tạo tập trung cho nhân viên • Nhóm dịch vụ Bưu kiện chuyển phát nhanh hàng hóa, bưu gửi - Nâng cao chất lượng dịch vụ: Rút ngắn thời gian vận chuyển, khai thác, công đoạn chuyển phát, không làm hư hỏng hàng hóa khách hàng, vận chuyển hướng, khơng quăng ném hàng hóa để tránh móp méo, suy suyển hàng khách hàng… - Tăng cường công tác truyền thông khuyếch trương thương hiệu phương tiện thông tin đại chúng, chăm sóc khách hàng 3.2.2 Mở rộng kênh cung cấp dịch vụ Bưu chuyển phát qua mạng Phát triển thêm kênh bán hàng tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn hình thức đăng ký nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu điện tỉnh Thanh Hoá, đồng thời tạo điều kiện để giao dịch viên nhanh chóng tiếp nhận yêu cầu khách hàng Vì tạo thêm kênh bán hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, chủ động giới thiệu, cung cấp dịch vụ 75 Bưu Viễn thơng, tiếp nhận u cầu sử dụng khách hàng, tạo liên kết giới thiệu dịch vụ Website Bưu điện tỉnh Thanh Hoá giải pháp thực tiễn mà Bưu điện tỉnh Thanh Hoá áp dụng phải trọng tương lai 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát - Hiện đại hố q trình cung ứng dịch vụ Bưu từ khâu nhận gửi, khai thác, vận chuyển phát Đầu tư, nâng cấp trang thiết bị dùng khai thác dịch vụ Bưu Hiện thiết bị dùng khai thác dịch vụ Bưu hầu hết phương tiện thủ công thô sơ Các phương tiện thủ công thô sơ tạo sản phẩm có chất lượng khơng đồng phụ thuộc nhiều vào điều kiện khách quan khác (con người, thời gian, không gian, môi trường…) Chỉ thực q trình đại hố có nghĩa sử dụng phương tiện giới hoá, tự động hoá, tin học hoá khai thác Bưu tạo phẩm có chất lượng giống có chất lượng ca - Hồn thiện chuẩn hố tiêu chất lượng dịch vụ cho phù hợp với điều kiện hoạt động sản xuất kinh doanh nay, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng, nhanh chóng, an tồn, chặt chẽ, xác - Đảm bảo chất lượng hoạt động tồn mạng lưới Bưu (chấp nhận, vận chuyển, khai thác, phát) tất các doanh nghiệp tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ Bưu Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, đo kiểm, bảo dưỡng phương tiện dùng khai thác dịch vụ Bưu chính, tăng tỷ lệ dự phòng để sẵn sàng ứng cứu có cố xảy ra, bố trí lao động phù hợp với dịch vụ - Nâng cao chất lượng phục vụ điểm giao dịch với khách hàng; - Đào tạo nguồn nhân lực giao dịch gồm giao dịch viên bưu tá kỹ 76 giao tiếp, phục vụ kỹ marketing Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán giao dịch viên, kỹ thuật viên Bưu điện, có chế khuyến khích khen thưởng kịp thời với người làm tốt, có trách nhiệm Nâng cao tình thần thái độ văn minh lịch sự, nhiệt tình, niềm nở với khách hàng 3.2.4 Hồn thiện hệ thống thông tin Hỗ trợ khách hàng, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Đối với Bưu điện tỉnh Thanh Hoá, đơn vị kinh doanh dịch vụ Bưu lớn địa bàn tỉnh Thanh Hố, với thị phần dịch vụ chuyển phát chiếm 40%; việc phát triển phận chăm sóc khách hàng qua số điện thoại tiến tới thành lập phận Hỗ trợ khách hàng nhằm tư vấn, giải đáp yêu cầu khách hàng thơng tin dịch vụ Bưu chuyển phát bước nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát, làm sở tiền đề để phát triển Trung tâm chăm sóc khách hàng Call center nhằm tư vấn, giải đáp khiếu nại dịch vụ Bưu bán hàng qua số điện thoại cần thiết 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý chăm sóc khách hàng Nhanh chóng hồn thiện máy kinh doanh tiếp thị mang tính chuyên nghiệp đảm bảo hoạt động có hiệu quả; cụ thể thiết lập hệ thống thông tin khách hàng với điểm cung cấp dịch vụ, từ cập nhật cách nhanh thông tin phản hồi từ khách hàng, khách hàng lớn Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phát triển thị trường, phát chủ động khai thác tiềm vùng thị trường, loại khách hàng, chiếm lĩnh nhanh chóng vùng thị trường khu thị trung tâm khu công nghệ cao, trọng khai thác mở rộng phục vụ có hiệu thị trường nông thôn sở mức giá cạnh tranh chất lượng phục vụ 77 Tăng cường sách marketing thể quy trình khai thác dịch vụ, tiếp thị dịch vụ có ý nghĩa quan trọng Chính sách làm cho cung cầu gặp tạo mối quan hệ mua bán rộng khắp , góp phần thu hút khách hàng đến với Bưu điện vũ khí cạnh tranh với đối thủ khác 3.2.6 Một số giải pháp khác Đào tạo trình độ cho đội ngũ lao động quản lý Trong điều kiện hội nhập cạnh tranh người cán quản lý hiểu biết giỏi chun mơn nghiệp vụ kiến thức quản lý kinh tế, tài chính, quản trịnh kinh doanh nguyên tắc chung công tác quản lý thiếu người quản lý Ngoài việc nắm bắt kiến thức người quản lý phải cập nhật thường xun kiến thức cơng nghệ, phương pháp quản lý tiên tiến, chủ trương sách quản lý Nhà nước ngành Hình thức đào tạo cán lãnh đạo quản lý lớp đào tạo theo hình thức tập trung ngắn hạn đào tạo theo chuyên đề phù hợp mời giảng viên trường đại học cán quản lý cấp trực tiếp giảng dạy tổ chức đào tạo đơn vị Để công tác đào tạo bồi dưỡng cán bộ, cơng nhân đơn vị tồn Bưu điện tỉnh Thanh Hoá tiến hành theo hướng với nội dung thiết thực cần phải thực tốt đề sau: + Phải vào yêu cầu hoạt động hoạt động sản xuất kinh doanh cung cấp dịch vụ để tiến hành lập kế hoạch đào tạo bồi dưỡng + Phải quán triệt phương châm học đôi với thực hành, lý luận phải kết hợp chặt chẽ với thực tế + Chương trình học thời gian đao tạo, bồi dưỡng phải linh hoạt: dài ngày, ngắn ngày, học đơn vị trường nước nước, học tập bồi dưỡng theo chuyên đề + Việc bố trí cất nhắc đề bạt cán bộ, nhân viên công nhân vào yêu cầu công việc, vào trình độ lực sở trường người 78 + Do khoa học kỹ thuật phát triển theo hướng phát triển ngày nhanh quy mô cập nhật công nghệ nhằm tránh hạn chế tối đa thiệt hại xảy ra, cần phải tăng cường giáo dục ý thức tổ chức kỷ luật, trách nhiệm cho cán công nhân bồi dưỡng cho họ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ trình độ hiểu biết kiến thức pháp luật + Cần ban hành chế sách khuyến khích cán công nhân viên chức việc tự học tập nâng cao tay nghề, khen thưởng kịp thời cho người có thành tích tốt nhằm nâng cao chất lượng đôi ngũ công nhân viên chức Tuyển dụng nhân viên mới: Nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khắc phục số tồn công tác tuyển dụng lao động sở nguyên tác tiết kiệm chi phí lao động bố trí nhân lực vào tình hình thực tế đơn vị tuyển chức danh thực cần thiết, tuyển dụng người, bố trí vào vị trí phù hợp với lực sở trường người lao động Kế hoạch tuyển dụng lao động hàng năm xây dựng phải vào tình hình thực tế đơn vị; đơn vị cần lao động cho phận nào, trình độ sao, số lượng Việc thi tuyển chọn nhân viên phải tổ chức nghiêm túc khách quan nhằm đảm bảo lựa chọn nhân viên có đủ trình độ lực đáp ứng nhu cầu công việc giao 79 KẾT LUẬN Là đơn vị thành viên có vai trò quan trọng Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam, có đóng góp đáng kể vào phát triển mạnh mẽ mang tính đột phá tồn Ngành Thời gian qua, với cố gắng, vượt qua khó khăn bước đầu Bưu Việt Nam sau chia tách, Bưu điện tỉnh Thanh Hố nhanh chóng chuyển đổi chế quản lý, phương thức kinh doanh đặc biệt phát triển dịch vụ, có dịch vụ Bưu chuyển phát Dịch vụ Bưu chuyển phát dịch vụ có tiềm phát triển đóng góp tỷ trọng doanh thu đáng kể cho Bưu điện tỉnh Thanh Hoá Tuy nhiên, hoạt động chế thị trưởng, đối mặt với cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp thị trường việc khai thác kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thanh Hố nhiều hạn chế bộc lộ nhiều bất cập Do đó, việc nghiên cứu đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thanh Hố thực có ý nghĩa quan trọng Nhận thức cần thiết vấn đề nghiên cứu đơn vị công tác, với thái độ nghiêm túc tinh thần học hỏi cầu thị, đánh giá kết đáng ghi nhận luận văn số khía cạnh sau: Thứ là, luận văn hệ thống hoá vấn đề dịch vụ, phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát đơn đơn vị khai thác, kinh doanh Bưu Đồng thời, luận văn tổng hợp kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát số Bưu điện Tỉnh/Thành phố có ngành Bưu phát triển học áp dụng cho đơn vị; Thứ hai là, luận văn nghiên cứu đánh giá trạng khai thác, kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thanh Hoá, đánh giá mặt đạt mặt hạn chế, bất cập dịch vụ này; 80 Thứ ba là, luận văn đề xuất đưa nhóm giải pháp hệ thống toàn diện nhằm phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thanh Hố Tuy nhiên, nghiên cứu vấn đề khơng (dịch vụ Bưu ) đặt bối cảnh (Bưu thực chia tách, dịch vụ Bưu cạnh tranh gay gắt với tham gia nhiều nhà cung cấp) Bưu điện tỉnh Thanh Hố vấn đề phức tạp Do đó, với nỗ lực cố gắng thân, luận văn có số hạn chế định Tác giả luận văn mong muốn nhận góp ý thầy, cô giáo, cán quản lý bạn quan tâm tới vấn đề để luận văn hoàn thiện 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Hồng Phương (2012), Giáo trình Phân tích SWOT chiến lược kinh doanh, Nhà xuất Thông tin truyền thông Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (2013) Quy định dịch vụ bưu Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam (2013) Quy trình cung cấp dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Thanh Hóa (2014) Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch 2015 Bưu điện tỉnh Thanh Hóa (2015) Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2016 Bưu điện tỉnh Thanh Hóa (2016) Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2017 Bưu điện tỉnh Thanh Hóa (2015) Quy chế nội Bưu điện tỉnh Thanh Hóa (2015), Quy định chức năng, nhiệm vụ, Quyền hạn cấu tổ chức đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh Thanh Hóa (2015) Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2014 10 Các trang Web: - www.ictnews.vn, www.tapchibcvt.gov.vn - www.vnpost.vn, www.wikipedia.org 82 ... cứu phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát Bưu điện tỉnh Thanh Hóa - Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ chuyển phát Bưu điện Tỉnh Thanh Hóa Thời gian: luận văn nghiên cứu phát triển thị trường cho dịch. .. phát triển thị trường chuyển phát Bưu điện tỉnh Thanh Hóa mong muốn góp phần vào hoạt động phát triển đơn vị Bưu Thanh Hóa, tơi xin chọn đề tài Phát triển thị trường cho dịch vụ Bưu chuyển phát. .. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CHO DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 72 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ chuyển phát Bưu điện tỉnh Thanh Hóa thời gian tới