Phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÔ THU HÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÔ THU HÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thị Lý THÁI NGUYÊN - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi nào.Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày tháng 08 năm 2016 Tác giả luận văn Ngô Thu Hà ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: Đảng ủy, Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, Phòng Đào tạo tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập Tôi xin chân thành cảm ơn Đảng ủy, Ban giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Thái Nguyên, chi nhánh Nam Thái Nguyên nơi công tác thời gian qua, giành cho tơi điều kiện tốt để tơi học tập hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: TS Phạm Thị Lý, phó giám đốc Trung tâm đào tạo Ngân hàng sách xã hội, hướng dẫn giúp tơi có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn cách khoa học, logic qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn khả thi Tôi xin gửi lời cảm ơn tới khách hàng giúp nắm bắt thực trạng, vướng mắc công tác phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên Cảm ơn bố, mẹ, chồng, gái, bạn bè đồng nghiệp người bên động viên, chia sẻ giúp đỡ Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 08 năm 2016 Tác giả luận văn Ngô Thu Hà iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ [5] 1.2 Phát triển thị trường dịch vụ NHBL NHTM 1.2.1 Khái niệm phát triển thị trường dịch vụ NHBL 1.2.2 Đă ̣c điể m của thị trường dịch vu ̣ NHBL 10 1.2.3 Nội dung phát triển thị trường dịch vụ NHBL 11 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ NHBL 13 iv 1.3.1 Các nhân tố bên 13 1.3.2 Các nhân tố bên 14 1.4 Cơ sở thực tiễn 16 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ NHBL số ngân hàng nước Việt Nam 16 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ NHBL số ngân hàng thương mại Việt Nam 18 1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút BIDV trình phát triển thị trường dịch vụ NHBL 19 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 22 2.2 Phương pháp nghiên cứu 22 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 22 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu nghiên cứu 23 2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 24 2.2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 24 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 25 2.3.1 Các tiêu đánh giá quy mô thị trường dịch vụ NHBL 25 2.3.2 Các tiêu đánh giá thị phần dịch vụ NHBL 26 2.3.3 Các tiêu đánh giá tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL 26 2.3.4 Các tiêu đánh giá đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL 27 2.3.5 Các tiêu đánh giá tính minh bạch, ổn định sách khách hàng 27 2.3.6 Các tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 27 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN 28 3.1 Tổng quan trình hình thành phát triển BIDV BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên 28 3.1.1 Giới thiệu BIDV 28 v 3.1.2 Giới thiệu BIDV Nam Thái Nguyên 30 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Nam Thái Nguyên từ thành lập (tháng 01 năm 2014) đến năm 2015 33 3.2 Thực trạng phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên 41 3.2.1 Cơ sở pháp lý để phát triển thị trường cho dịch vụ NHBL BIDV Nam Thái Nguyên 41 3.2.2 Các sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Nam Thái Nguyên 42 3.2.3 Về chế sách, sở hạ tầng, lực đội ngũ 47 3.2.4 Đối tượng khách hàng cấu thu nhập theo loại khách hàng: 48 3.2.4 Đánh giá thực trạng phát triển thị trường cho dịch vụ NHBL BIDV Nam Thái Nguyên từ 1/1/2014 đến 30/6/2015 49 3.3.4 Đánh giá chung phát triển thị trường dịch vụ NHBL BIDV Nam Thái Ngun qua mơ hình SWOT 66 3.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên 70 3.4 Đánh giá chung 72 3.4.1 Những thành tựu đạt 72 3.4.2 Những tồn hạn chế 74 3.4.3 Nguyên nhân 76 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV CN NAM THÁI NGUYÊN 79 4.1 Phương hướng kinh doanh mục tiêu phát triển thị trường dịch vụ NHBL BIDV CN Nam Thái Nguyên 79 4.1.1 Những phát triển thị trường dịch vụ NHBL BIDV Nam Thái Nguyên 79 4.1.2 Phương hướng kinh doanh BIDV Nam Thái Nguyên 82 4.1.3 Định hướng phát triển thị trường dịch vụ NHBL thời gian tới BIDV Nam Thái Nguyên 83 vi 4.2 Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ NHBL BIDV CN Nam Thái Nguyên 85 4.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao tính cạnh tranh tăng quy mô thị trường dịch vụ NHBL 85 4.2.2 Nhóm giải pháp nhằm hồn thiện tổ chức, phát triển nguồn nhân lực 87 4.2.3 Nhóm giải pháp phát triển công nghệ thông tin 89 4.2.4 Nhóm giải pháp đa dạng sản phẩm cung cấp thị trường phương pháp bán sản phẩm 90 4.2.5 Nhóm giải pháp phát triển kênh phân phối, quảng bá thương hiệu 92 4.2.6 Nhóm giải pháp nghiên cứu phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ 95 4.3 Một số kiến nghị 95 4.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 95 4.3.2 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 96 4.3.3 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Thái Nguyên 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 102 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Nam Thái Nguyên: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Thái Nguyên BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin GDKH : Giao dịch khách hàng GDKH : Giao dịch khách hàng KCN : Khu công nghiệp NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TCKT : Tài kế tốn TMCP : Thương mại cổ phần TP : Thành phố TX : Thị xã UBND : Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Phân bố khách hàng điều tra theo điểm nghiên cứu 22 Bảng 1.2 Phân loại KH theo loại hình sử dụng dịch vụ NHBL 23 Bảng 3.1 Kết kinh doanh BIDV Nam TN từ 2014 - 6/2015 37 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn BIDV Nam TN từ 2014 - 6/2015 38 Bảng 3.3 Tình hình huy động vốn BIDV Nam Thái Nguyên so sánh số liệu theo thời kỳ tháng 38 Bảng 3.4 Tình hình tín dụng BIDV Nam TN so sánh số liệu theo thời điểm 39 Bảng 3.5 Tình hình tín dụng BIDV Nam TN kỳ sáu tháng từ 1/2014 - 6/2015 40 Bảng 3.6 Cơ cấu thu nhập loại khách hàng 48 Bảng 3.7 Doanh số dịch vụ NHBL từ 1/1/2014 đến 30/6/2015 49 Bảng 3.8 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL 52 Bảng 3.9 Thi ̣phầ n Huy động vốn của các Ngân hàng điạ bàn 55 Bảng 3.10 Thi ̣phầ n tín dụng của các Ngân hàng điạ bàn 57 Bảng 3.11 Thu nhập từ dịch vụ NHBL tổng thu nhập BIDV Nam Thái Nguyên từ 1/1/2014 - 30/6/2015 58 Bảng 3.12 Ý kiến khách hàng tính đa dạng sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV 60 Bảng 3.13 Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng 63 Bảng 3.14 Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng 63 93 nghiệp, giúp hộ nơng dân xóa đói giảm nghèo, góp phần tạo dựng lòng tin người dân khu vực ngân hàng, với sức lan tỏa danh tiếng BIDV, nhờ BIDV bước nâng cao hình ảnh địa vị, chiếm lĩnh thị trường Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm, chăm sóc khách hàng Hiện người dân khu vực Phổ Yên, Sông Cơng, Phú Bình tỉnh Thái Ngun phần lớn chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng Chủ yếu họ đến ngân hàng gửi tiết kiệm để hưởng lãi Ngồi ngun nhân thói quen, tập qn nguyên nhân khác phần lớn người dân khu vực đặc biệt vùng nông thôn chưa thấy hết lợi ích việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Rất nhiều sản phẩm dịch vụ tiện lợi như: tốn tiền điện nước (miễn phí dịch vụ, người dân tiết kiệm thời gian nộp tiền điện nước), sản phẩm thẻ (an toàn, tiện lợi di chuyển rút tiền lúc, nơi ATM), nộp tiền học phí, tốn hóa đơn… Chính vậy, BIDV Nam Thái Ngun cần làm tốt công tác tuyên truyền, quảng bá để sản phẩm dịch vụ NHBL đến với người dân, để họ thấy lợi ích thực việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Đối với sản phẩm cơng nghệ cao IBMB, thẻ tín dụng quốc tế… cần có hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu để người dân tiếp cận sử dụng Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ, BIDV cần có sách chăm sóc khách hàng đặc biệt cần ý đến dịch vụ tiện ích kèm với dịch vụ mà khách hàng sử dụng để tư vấn cho khách hàng Trước đây, ngân hàng nơi khách hàng đến giao dịch, ngày với phát triển bùng nổ hệ thống Internet, khách hàng thực giao dịch với ngân hàng lúc, nơi Do đó, để sản phẩm dịch vụ NHBL đến với đối tượng khách hàng, BIDV Nam Thái 94 Nguyên chủ trương đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm, bên cạnh kênh phân phối truyền thống, cần phát triển mạnh hệ thống kênh phân phối dựa hệ thống CNTT mạng Internet nhằm phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Do vậy, mặt BIDV Nam Thái Nguyên cần tiếp tục nâng cấp, phát triển hệ thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch, máy ATM, kios banking… mặt phải nhanh chóng hồn thiện, phát triển mạnh kênh phân phối ngân hàng điện tử - có nhiều lợi nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng ngân hàng Phát triển mạnh mẽ dịch vụ chăm sóc khách hàng: Trong chiến lược hoạt động NHBL, BIDV tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ tiện ích kèm bảo đảm khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Khi nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, BIDV xác định dịch vụ NHBL tốt phải hội đủ yếu tố như: Chiến lược dịch vụ rõ ràng hữu ích; Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu; Đội ngũ cán nhân viên hướng tới khách hàng Do đó, BIDV cung cấp dịch vụ tốt, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, trì mối quan hệ với khách hàng cũ, thu hút khách hàng trình tiếp diễn liên tục chắn tương lai, BIDV xây dựng tảng khách hàng vững - yếu tố quan trọng định thành công ngân hàng bối cảnh hô ̣i nhâ ̣p kinh tế quố c tế cạnh tranh ngày gay gắt Như vậy, sở phân tích bối cảnh nước, quốc tế; xác định rõ tiềm năng, lợi phát triển, BIDV bước xây dựng Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL, xác định mục tiêu, lộ trình thực 95 giảipháp phát triển thúc đẩy hoạt động kinh doanh BIDV gắn với thị trường bước hội nhập kinh tế quốc tế 4.2.6 Nhóm giải pháp nghiên cứu phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cần đưa giải pháp nghiên cứu thị trường trước giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Có thể sử dụng hay kết hợp vài phương pháp nhóm phương pháp bản: điều tra, nhóm trọng điểm, vấn cá nhân, quan sát thử nghiệm Đưa phân khúc thị trường mục tiêu mà BIDV Nam Thái Nguyên hướng đến, từ có ứng xử, biện pháp tiếp thị, sản phẩm dịch vụ đưa đến khách hàng phù hợp Một phân khúc thị trường phần nhóm khách hàng có đặc điểm chung cụ thể Chúng bao gồm yếu tố tuổi tác, giai đoạn sống, địa lý nghề nghiệp Trong thị trường ngân hàng cá nhân, khúc đoạn bao gồm mục học sinh, sinh viên tốt nghiệp, người làm, người trưởng thành gia đình Bằng cách xác định phân khúc thị trường khác nhau, tổ chức đảm bảo họ cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ, BIDV trụ sở cần sớm biên soạn ban hành cẩm nang nghiệp vụ nhằm hệ thống hóa chuẩn hóa kiến thức, kinh nghiệm hoạt động theo hướng kết hợp lý thuyết với thực tiễn có tính ứng dụng Cùng với đó, Trung tâm Đào tạo BIDV cần kết hợp với phòng ban có liên quan chi nhánh để tổ chức hoạt động trao đổi, học tập nghiệp vụ tổng kết kinh nghiệm, đặc biệt kinh nghiệm hoạt động ngân hàng bán lẻ cách thường xuyên, nhằm nâng cao kỹ nghiệp vụ cho nhân viên góp phần hạn chế rủi ro tác nghiệp, quản lý 96 Nâng cấp hỗ trợ công nghệ thông tin, tập hợp ý kiến trao đổi từ chi nhánh có đề xuất với nhà thầu cải tiến công nghệ phù hợp với thực tế yêu cầu quản lý đặc biệt hỗ trợ cho việc soạn thảo mẫu hợp đồng bán lẻ theo mẫu chuẩn toàn hệ thống Củng cố chức nhiệm vụ phận pháp chế để hỗ trợ chi nhánh kịp thời, thành lập phận chuyên trách hỗ trợ, tư vấn pháp luật lĩnh vực NHBL 4.3.2 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Trước hết Ngân hàng nhà nước cần giám sát ngân hàng thực văn luật luật hoạt động ngân hàng bán lẻ như: huy động vốn, tốn, tín dụng đồng thời nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, tra chấn chỉnh kịp thời sai sót q trình cung cấp dịch vụ Quốc hội Chính phủ cần quan tâm tới việc ban hành hệ thống văn quy định nghiệp vụ ngân hàng có tính pháp lí cao hơn, tiến tới xây dựng pháp luật hoạt động dịch vụ NHBL Bên cạnh đó, cần phải ý tới quy định có liên quan đến nghiệp vụ cầm cố, chấp, đăng kí giao dịch bảo đảm, ủy quyền pháp lý tiền gửi, ủy quyền nhận thẻ, thừa kế,… nhằm tạo thành hệ thống pháp luật thống chặt chẽ, vừa khắc phục kẽ hở, hạn chế trình thực hiện, đồng thời vừa tạo thuận lợi cho bên tham gia giao dịch Về phía nhà nước cần sửa đổi, bổ sung ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng thống đồng với văn pháp luật liên quan Các quy định cần ý đến lợi ích khách hàng, ngân hàng mục tiêu quản lý nhà nước Nhà nước cần có quy định cụ thể kiểm sốt mức độ an tồn vốn NHTM cung ứng thị trường sản phẩm 97 4.3.3 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Thái Nguyên Hỗ trợ cá nhân, hộ gia đình mặt thủ tục pháp lý để cá nhân, hộ gia đình tiếp cận với dịch vụ ngân hàng dễ dàng hơn; Tìm kiếm đối tác đầu tư có sách thu hút đầu tư để mở rộng phát triển kinh tế tỉnh Thái Nguyên tạo điều kiện cho cá nhân, hộ gia đình có thu nhập cao hơn, phát triển kinh doanh tốt từ sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều Cùng với đó, tỉnh đưa giải pháp nhằm tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng GDP, ưu tiên tháo gỡ khó khăn, hỗ trợ tiêu thụ sản phẩm; triển khai hiệu biện pháp khơi thơng dòng vốn, thúc đẩy tăng trưởng tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh Mặt khác, tiếp tục ưu tiên đầu tư, đổi công nghệ, tạo sản phẩm chất lượng cao; phát triển mạnh công nghệ điện tử công nghệ thông tin gắn với hình thành tổ hợp điện tự cơng nghệ cao Sự phát triển kinh tế tỉnh Thái Nguyên tảng quan trọng cho cỗ xe ngân hàng - khách hàng tiến nhanh tiến xa 98 KẾT LUẬN Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường diễn hoạt động NHBL đáp ứng cho nhu cầu kinh tế ngày phát triển.Thị trường dịch vụ NHBL đem lại hội kinh doanh, trợ giúp mặt tài lĩnh vực sản xuất, tiêu dùng, hay kinh doanh cho cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu Các ngân hàng Việt Nam ngày ý thức tầm quan trọng dịch vụ NHBL khách hàng xu phát triển tất yếu ngân hàng đại việc ngày mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng Với mong mong muốn góp phần vào phát triển thị trường dịch vụ NHBL BIDV Nam Thái Nguyên, tác giả nghiên cứu phản ánh thực trạng phát triển thị trường dịch vụ NHBL BIDV Nam Thái Nguyên từ thành lập (tháng 01 năm 2014) đến hết tháng 06 năm 2015 Qua khảo sát số liệu hoạt động thực tế cho thấy BIDV Nam Thái Nguyên chi nhánh thành lập năm, nhiều khó khăn sở vật chất, nguồn nhân lực phát triển, xâm nhập thị trường mới, nhiên đạt thành tốt, làm tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ năm sau Bên cạnh tồn nhiều vấn đề cần khắc phục, quan trọng việc xây dựng biểu phí mang tính cạnh tranh cao, đơn giản thủ tục hồ sơ để giảm bớt thời gian tác nghiệp công tác phát triển khách hàng đa dạng hóa khách hàng, đa dạng sản phẩm dịch vụ Từ hoạt động thực tế qua đánh giá, nhận xét khách quan từ phía khách hàng với định hướng việc phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ NHBL BIDV Nam Thái Nguyên cho năm Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ NHBL BIDV Nam Thái Nguyên 99 xây dựng với mục tiêu góp phần tăng trưởng thị trường đảm bảo chất lượng, tạo nên phát triển bền vững, đóng góp vào phát triển chung ngân hàng Tác giả đưa nhóm giải pháp: (i) Nhóm giải pháp nhằm nâng cao tính cạnh tranh tăng quy mơ thị trường dịch vụ NHBL; (ii) Nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức phát triển nguồn nhân lực; (iii) Nhóm giải pháp phát triển cơng nghệ thơng tin; (iv) Nhóm giải pháp đa dạng sản phẩm cung cấp thị trường phương pháp bán sản phẩm ; (v)Nhóm giải pháp phát triển kênh phân phối, quảng bá đến khách hàng; (vi) Nhóm giải pháp nghiên cứu phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các giải pháp cần thực đồng để tạo lực đẩy tổng hòa giúp BIDV Nam Thái Nguyên phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới Trong giải pháp đó, giải pháp Đẩy mạnh phát triển cơng nghệ thông tin sản phẩm NHBL điện tử; giải pháp đa dạng kênh phân phối, ý đến khu vực khách hàng nông thôn giải pháp quan trọng có ý nghĩa thực tiễn cao Đồng thời, tác giải đưa số kiến nghị, đề xuất với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, UBDN tỉnh Thái Nguyên, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam để giải pháp mang tính khả thi mang lại hiệu cao thực tiễn Do gặp nhiều hạn chế tài liệu tham khảo khó khăn việc tìm kiếm số liệu phục vụ cho việc thực luận văn hạn chế kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, tác giả mong nhận góp ý q thầy người đọc để luận văn hoàn thiện 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Business Monitor (2012), Việt Nam, dự báo kinh tế, Hà Nội David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng nghiệp vụ ngân hàng, Nxb Thống kê Trần Minh Đạo (2012), Giáo trình Maketing bản,Trường Đại học kinh tế Quốc Dân, Khoa Marketing Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 17 tháng 06 năm 2010 Ngọc Minh, Dịch vụ ngân hàng cải cách trước muộn, Tạp chí Ngân hàng, số 12 tháng 6/2007 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 20112013, Thái Nguyên Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 - Kỉ yếu hội thảo khoa học, NXB Phương Đông 10 Ngân hàng giới, Sổ tay Phát triển, Thương mại WTO, Nxb Chính trị quốc gia, năm 2004 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011), Nghị 1155 v/v phê duyệt chiến lược phát triển BIDV đến năm 2020 kế hoạch kinh doanh 2011-2015 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013), Bản cáo bạch, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2014 tháng đầu năm 2015 101 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Thái Nguyên (2014), Kế hoạch định hướng kinh doanh giai đoạn 2014-2016 15 Sổ tay sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV 16 Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh hoạt động ngân hàng, Nxb Quốc gia 17 Website: - http://www.vcb.com.vn - http://www.techcombank.com.vn - http://www.vietinbank.vn - http://www.bidv.com.vn - http://www.vneconomy.com.vn - http://www.sbv.gov.vn - http://www.thainguyen.gov.vn - www.dantri.com.vn - Phát triển ngân hàng bán lẻ, miền đất hứa ngân hàng nội (27/01/2015) - www.tapchitaichinh.vn - Thúc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (09/02/2015) 102 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NAM THÁI NGUYÊN (BIDV NAM THÁI NGUYÊN) PHẦN A - THÔNG TIN CHUNG Câu Quý khách có thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (gửi tiết kiệm, chuyển tiền, tốn hóa đơn, tín dụng, thẻ…) hay khơng? Thường xun Thỉnh thoảng Ít Rất Khơng Câu Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên? Mở tài khoản tốn Gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn Dịch vụ thẻ (Một sản phẩm: thẻ ghi nợ nội địa, Thẻ ghi nợ quốc tế, Thẻ tín dụng) Dịch vụ chuyển tiền quầy giao dịch ngân hàng Tín dụng (Q khách có sử dụng loại hình vay: Thấu chi, cầm cố sổ tiết kiệm, vay kinh doanh, vay mua nhà, vay mua ô tô…) Dịch vụ ngân hàng điện tử (một dịch vụ BSMS, IBMB, BIDV BankPlus) Dịch vụ tốn hóa đơn (Một loại nộp tiền điện, nước, điện thoại, vé máy bay Chưa sử dụng loại hình dịch vụ 103 Câu Đánh giá Quý khách mức độ quan trọng yếu tố sau phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (1-Không quan trọng; 2-Ít quan trọng; 3-Bình thường; 4-Quan trọng; 5-Rất quan trọng ) Mức độ quan trọng về: Mức phí áp dụng Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Thời gian xử lý cơng việc Uy tín Ngân hàng PHẦN B - ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV NAM THÁI NGUYÊN (Phần dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Nguyên) Câu Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên cách bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Câu Quý khách đến phòng giao dịch BIDV Nam Thái Nguyên? Phòng Giao dịch Khách hàng Cá Nhân Trụ sở BIDV Nam Thái Nguyên Phòng Giao dịch Phú Xá Thành phố Thái Ngun Phòng Giao dịch Sơng Cơng Thành phố Sơng Cơng Phòng Giao dịch Phổ n Thị xã Phổ Yên Câu Ngoài dịch vụ ngân hàng bán lẻ Qúy khách có sử dụng dịch vụ BIDV Nam Thái Nguyên? Tiền gửi doanh nghiệp Tín dụng doanh nghiệp Thanh tốn quốc tế Khác ……………(nêu rõ) 104 Câu Ngoài BIDV Nam Thái Nguyên,Quý khách có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác hay khơng? Có Khơng Câu Q khách có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Thái Ngun hay khơng? Có Không Câu Nguyên nhân khiến Quý khách lựa chọn Ngân hang khác đối tác cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Dành cho khách hàng chọn “Có” câu “Khơng” câu 8) Quy trình đơn giản Phí ưu đãi Phục vụ chuyên nghiệp Uy tín độ tin cậy cao Thời gian xử lý giao dịch nhanh Lý khác (nêu rõ……………………………………) Câu 10 Lý sau làm cho Quý khách tiếp tục lựa chọn BIDV Nam Thái Nguyên ngân hàng cung ứng dịch vụ NHBL (Dành cho khách hàng chọn “Có” câu 8) Quy trình đơn giản Phí ưu đãi Phục vụ chuyên nghiệp Uy tín độ tin cậy cao Thời gian xử lý giao dịch nhanh Lý khác (nêu rõ……………………………………) Câu 11 Nguồn thông tin mà Quý khách biết đến lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên Qua phương tiện thông tin đại chúng website 105 Giớithiệu đối tác,bạn bè khác Khác ……………… Theo yêu cầu đối tác Câu 12 Quý khách đánh giá tốc độ xử lý công việc(thời gian hoàn thành việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ) BIDV Nam Thái Nguyên nào? Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm Câu 13 Nhận xét Quý khách tính đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Thái Ngun Rất đa dạng Đa dạng Bình thường Khơng đa dạng Kém đa dạng Câu 14 Hiện sản phẩm ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên đáp ứng nhu cầu Quý khách mức độ nào? Rất tốt Tốt Bình thường Thấp Chưa đáp ứng Câu 15 Đánh giá Quý khách quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên Quá phức tạp Phức tạp Bình thường Đơn giản Rất đơn giản Câu 16 Ý kiến Quý khách mức phí dịch vụ ngân hàng Quá cao Cao Bình thường Hợp lý Hấp dẫn Câu 17 Quý khách đánh giá việc tư vấn cán trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Rất tốt Tốt Có chưa thỏa mãn Bình thường Chưa tư vấn 106 Câu 18 Công nghệ cung ứng dịch vụ Internet Banking BIDV theo đánh giá Quý khách? Rất đại Hiện đại Bình thường Lạc hậu Rất lạc hậu Câu 19 Mức độ hài lòng Quý khách thái độ phục vụ nhân viên BIDV? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Câu 20 Khả đáp ứng nhu cầu tín dụng bán lẻ cho Quý khách hàng BIDV Nam Thái Nguyên mức Rất tốt Tốt Bình thường Thấp Chưa đáp ứng Câu 21 Đánh giá chung Quý khách chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Nguyên Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất Câu 22 Ý kiến đóng góp khác Quý khách để BIDV Nam Thái Nguyên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt 107 PHẦN C - THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: Nghề nghiệp:………………………….Tuổi:… Số điện thoại: Địa chỉ:… Xin chân thành cảm ơn Quý khách dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Kính chúc Quý khách sức khỏe thành công! ... Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên Chương 4: Giải pháp phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên. .. THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÔ THU HÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN... nay, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mạnh mẽ, bứt phá hẳn dịch vụ ngân hàng bán buôn, chọn nghiên cứu đề tài Phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển