1 KỊCH BẢN GIẢNG DẠY Chương 10: Thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ NỘI DUNG Khái niệm vai trò hệ thống cung cấp dịch vụ Tam giác Juran ứng dụng xây dựng hệ thống cung cáp dịch vụ Các kỹ thuật lập kế hoạch hệ thống cung cấp dịch vụ Mục tiêu: Sau học xong phần này, sinh viên sẽ: Cách lên kế hoạch, thiết kế, phân tích kiểm tra hệ thống cung cấp dịch vụ tổ chức Cách thiết kế hệ thống cung cấp sử dụng số phương pháp, chẳng hạn lưu đồ, kế hoạch chi tiết, đồ dịch vụ toàn diện PERT/CPM Bắt đầu lớp học : Điểm danh Giới thiệu chung nội dung Nội dung 1: Khái niệm vai trò hệ thống cung cấp dịch vụ Hoạt động: Thuyết giảng-Trao đổi-Thảo luận Giảng viên giảng khái niệm vai trò hệ thống cung cấp dịch vụ Sau đặt câu hỏi cho sinh viên thảo luận để hiểu Câu hỏi:Tại điều quan trọng phải kiểm tra hệ thống cung cấp trước kiểm tra xem nhân viên có đáng khiển trách thất bại dịch vụ khơng? GV đặt câu hỏi cho nhóm/cá nhân suy nghĩ, thảo luận phút sau gọi cá nhân/ đại diện nhóm trả lời câu hỏi Nội dung 2: Tam giác Juran ứng dụng xây dựng hệ thống cung cáp dịch vụ Hoạt động : Thuyết giảng GV giảng khái niệm tam giác Juran ứng dụng thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ Nội dung 3: Các kỹ thuật lập kế hoạch hệ thống cung cấp dịch vụ Hoạt động 1: Thuyết giảng GV giảng vềcác kỹ thuật lập kế hoạch hệ thống cung cấp dịch vụ Đưa vào bảng tổng hợp kịch giảng dạy Thời STT Hoạt động gian Phương pháp Tài liệu học tập Ghi (phút) CĐ Điểm danh, ổn 10 Điểm danh máy Slide 1, định lớp Giới thiệu học Thuyết trình Slide 3, Nội dung 1: Khái niệm vai trò hệ thống cung cấp dịch vụ Thuyết giảng Trình chiếu, hỏi đáp, Hđ 25 Slide - -Thảo luận thảo luận Nội dung 2: Tam giác Juran ứng dụng xây dựng hệ thống cung cáp dịch vụ Hđ HĐ1 Thuyết giảng 25 Trình chiếu Slide 10-16 Nội dung 3: Các kỹ thuật lập kế hoạch hệ thống cung cấp dịch vụ Giảng kiến thức Chốt lại nội dung 45 Trình chiếu Slide 17-34 slide dặn dò 10 Trình bày Slide 35 SV Tổng 120 Slide7: File đính kèm HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ ... chiếu Slide 1 0-1 6 Nội dung 3: Các kỹ thuật lập kế hoạch hệ thống cung cấp dịch vụ Giảng kiến thức Chốt lại nội dung 45 Trình chiếu Slide 1 7- 3 4 slide dặn dò 10 Trình bày Slide 35 SV Tổng 120 Slide7 :... 10 Điểm danh máy Slide 1, định lớp Giới thiệu học Thuyết trình Slide 3, Nội dung 1: Khái niệm vai trò hệ thống cung cấp dịch vụ Thuyết giảng Trình chiếu, hỏi đáp, Hđ 25 Slide - -Thảo luận thảo... Trình chiếu Slide 1 7- 3 4 slide dặn dò 10 Trình bày Slide 35 SV Tổng 120 Slide7 : File đính kèm HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ