HOS403 slide 2 kich ban

1 KỊCH BẢN GIẢNG DẠY Chương 3: Bốicảnhdịchvụ NỘI DUNG Bốicảnhdịchvụlàgì? Vì bốicảnhdịchvụlại quan trọng? Mơhình Bitner Mục tiêu: Sau học xong phầnnày, sinh viên sẽ:  Hiểuđượcbốicảnhdịchvụlàgì  Hiểuđượctại bốicảnhdịchvụlại quan trọng  Hiểuđượctácđộngcủabốicảnhdịchvụ lên kháchhàng Bắtđầulớphọc : Điểm danh Giớithiệu chung vềnội dung bài2 Nội dung 1: Kháiniệmquảntrị quan hệkháchhàng Hoạtđộng: Thuyếttrình Giảng viên giảngkháiniệmbốicảnhdịchvụ Nội dung 2: Vì bốicảnhlại quan trọng? Hoạtđộng1: Gợimở Giảng viên cho sinh viên xem hìnhhai bữa ăn đượcthựchiệnbởicùng đầubếpvàcùng menu đượcphụcvụ hai nơi khác nhau, sau đóđặt câu hỏi “bạnthíchdùngmónnày đâu ? Vì ?” Giảng viên giảnglý bốicảnhdịchvụ quan trọng Hoạtđộng2: Trao đổi -Thảoluận- Chốtnội dung kiếnthức Giảng viên đặt câu hỏithảoluậnđể sinh viên hiểu vềnộidụng Các câu hỏithảoluận: Câu hỏi 1: HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ Theo bạnnếumộtchuỗinhàhàngcó chi nhánhtồnquốcthiếtkếđểtấtcảcác chi nhánhđềucócùngmộtkiểubốtrí : từvịtríquầytínhtiền, bếp, toilet … cửa vào, thốthiểmthìđiềunàycótácđộnggìđếnsựtrảinghiệmcủakháchhàng tớidùngbữa hay khơng ? Câu hỏi 2:Theo bạnvì nóibốicảnhdịchvụlạitácđộngđếnsựhàilòngkháchhàng ? Vàliệuđiềuđócóảnhhưởnggìđếntrảinghiệmcủakháchhàng hay không? Giảng viên chốtlạinội dung Nội dung 3: Mô hìnhBitner Hoạtđộng: Thuyếtgiảng- Thảoluận Giảng viên giảngvềmơ hìnhBitnervàđặt câu hỏithảoluậnđể sinh viên hiểu vềnộidụng Câu hỏi:Theo bạnvì tạicác trung tâm thương mại AeonMall hay cócácbảnghướngdẫntừngtầng (StoreDirectory ) bên ? Liệunócó quan trọng khơng ? Có kýhiệubạntìmthấy sơ đồ ? GV đặt câu hỏi cho cácnhómthảoluận phút sau đógọiđạidiệnnhómtrảlời câu hỏi GV ghi nhậnlạitấtcả câu trảlời, cảm ơn đónggópcủa SV vàthốngnhất câu trảlời Đưa vàobảngtổnghợpkịchbảngiảngdạy STT CĐ Hđ Hđ1 Hđ2 Hoạtđộng Điểmdanh, ổnđịnhlớp Giớithiệubàihọc Thờigia n (phút) Phươngpháp Tàiliệuhọctập 10 Điểmdanhtrênmáy Slide 1, Thuyếtrình Nội dung 1: Kháiniệmbốicảnhdịchvụ Slide 3, Giảngkiếnthứcnội 15 Trìnhchiếu Slide - dung Nội dung 2: Vìsaobốicảnhdịchvụlạiquantrọng Trìnhchiếu, thảoluận, Gợimở 10 9-10 hỏiđáp Giảngkiếnthức– Trìnhchiếu, thảoluận, 30 Slide11-13 Thảoluận hỏiđáp HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ Ghichú Nội dung 3: Mơhình Bitner Hđ Giảngkiếnthức -Traođổi – thảoluận Chốtlạinội dung slide1 vàdặndò SV Tổng 45 Trìnhchiếu,thảoluận, hỏiđáp Slide14-31 Trìnhbày Slide32-33 120 Slide2: File đínhkèm HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ ... Bitner Hđ Giảngkiếnthức -Traođổi – thảoluận Chốtlạinội dung slide1 vàdặndò SV Tổng 45 Trìnhchiếu,thảoluận, hỏiđáp Slide1 4-3 1 Trìnhbày Slide3 2- 3 3 120 Slide2 : File đínhkèm HOS403 - Quản trị chất lượng... Trìnhchiếu Slide - dung Nội dung 2: Vìsaobốicảnhdịchvụlạiquantrọng Trìnhchiếu, thảoluận, Gợimở 10 9-1 0 hỏiđáp Giảngkiếnthức– Trìnhchiếu, thảoluận, 30 Slide1 1-1 3 Thảoluận hỏiđáp HOS403 - Quản trị... STT CĐ Hđ Hđ1 H 2 Hoạtđộng Điểmdanh, ổnđịnhlớp Giớithiệubàihọc Thờigia n (phút) Phươngpháp Tàiliệuhọctập 10 Điểmdanhtrênmáy Slide 1, Thuyếtrình Nội dung 1: Kháiniệmbốicảnhdịchvụ Slide 3, Giảngkiếnthứcnội