1 KỊCH BẢN GIẢNG DẠY Chương 12: Đánhgiávà đo lườngchấtlượngtrảinghiệmdịchvụ NỘI DUNG Các phương phápvàkỹthuậtđánhgiávà đo lườngchấtlượng sau trảinghiệmcủadịchvụ Phương pháp theo dõikháchhàngtựđánhgiávànhữngyếutốcần cân nhắc lựachọnkỹthuậtđánhgiáphùhợp Mục tiêu: Sau học xong phầnnày, sinh viên sẽ: Biếtcách đo lườnghiệuquảcủaviệc cung cấpdịchvụvàtrảinghiệmtổngthểcủakháchhàng Biếtcáchvậndụng cam kếtdịchvụhiệuquả Bắtđầulớphọc : Điểm danh Nhắclạinội dung đãhọc bàitrướcvàgiớithiệu chung vềnội dung bài11 Nội dung 1: Các phương phápvàkỹthuậtđánhgiávà đo lườngchấtlượng sau trảinghiệmcủadịchvụ Hđ: Thuyếtgiảng Giảng viên giớithiệuvềkháiniệmchiếnlượng lườngchấtlượng sau quy trảinghiệmcủadịchvụ, trìnhvàcáckỹthuậtđánhgiávà xen lẫncác đo câu hỏitrắcnghiệmđểcủngcốkiếnthứccủa sinh viên Nội dung 2: Phương pháp theo dõikháchhàngtựđánhgiávànhữngyếutốcần cân nhắc lựachọnkỹthuậtđánhgiáphùhợp HĐ: Thuyếtgiảng– Thảoluận Giảng viên giớithiệuvềsựkhác giữaviệckháchhàngtựđánhgiávàviệc công ty chủđộngmờikháchhàng đanh giá , tầm quan trọngcủanhữnglờitựđánhgiácủakháchhàng HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ GV đặt câu hỏi cho sinh viên thảoluậnvềnhữngyếutốcần cân nhắc lựachọnkỹthuậtphùhợp Câu hỏiTheo bạn , tổchứccần cân nhắcnhữngyếutốnào lựachọnkỹthuậtđánhgiávà đo lườngchấtlượngtrảinghiệmcủadịchvụ? GV đặt câu hỏi cho cácnhómthảoluận phút sau đógọiđạidiệnnhómtrảlời câu hỏi GV ghi nhậnlạitấtcả câu trảlời, cảm ơn đónggópcủa SV vàthốngnhất câu trảlời, sau đógiảngnội dung Dựavàobảngtổnghợpkịchbảngiảngdạy STT CĐ Hđ Hđ3 Hoạtđộng Thờigia n (phút) Phươngpháp Tàiliệuhọctập Điểmdanh, Ghichú 10 Điểmdanhtrênmáy Slide 1,2 ổnđịnhlớp Giớithiệubàihọc Thuyếttrình Slide 3, Nội dung 1:Vai tròcủađánhgiávà đo lườngchấtlượngtrảinghiệmcủadịchvụ Thuyếtgiảng 75 Trìnhchiếu Slide 5-37 Nội dung 2: Các phương phápvàkỹthuậtđánhgiávà đo Thuyếtgiảng -Thảoluận Chốtlạinội dung lườngchấtlượngtrảinghiệmcủadịchvụ Trìnhchiếu, thảoluận, 20 Slide38-41 hỏiđáp slide1 vàdặndò 10 SV Tổng 120 Slide11: File đínhkèm HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ Trìnhbày Slide42 ... đo Thuyếtgiảng -Thảoluận Chốtlạinội dung lườngchấtlượngtrảinghiệmcủadịchvụ Trìnhchiếu, thảoluận, 20 Slide3 8-4 1 hỏiđáp slide1 vàdặndò 10 SV Tổng 120 Slide1 1: File đínhkèm HOS403 - Quản trị chất... Điểmdanhtrênmáy Slide 1,2 ổnđịnhlớp Giớithiệubàihọc Thuyếttrình Slide 3, Nội dung 1:Vai tròcủađánhgiávà đo lườngchấtlượngtrảinghiệmcủadịchvụ Thuyếtgiảng 75 Trìnhchiếu Slide 5-3 7 Nội dung 2: Các... slide1 vàdặndò 10 SV Tổng 120 Slide1 1: File đínhkèm HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ Trìnhbày Slide4 2