HOS403 slide 9 kich ban

1 KỊCH BẢN GIẢNG DẠY Chương 11: Quản lý chờ đợi NỘI DUNG Lý thuyết hàng đợi : đặc điểm kiểu hàng đợi (tt) Quản lý cảm nhận khách hàng chờ đợi Mục tiêu: Sau học xong phần này, sinh viên sẽ:  Biết cách hoạch định quản lý chờ đợi  Biết cách tác động lên nhận thức khách chờ đợi Bắt đầu lớp học : Điểm danh Nhắc lại nội dung học trước giới thiệu chung nội dung Nội dung 1: Lý thuyết hàng đợi : đặc điểm kiểu hàng đợi (tt) Hđ 1: Thuyết giảng GV thuyết giảng phần nội dung kiểu hàng đợi Hđ 2: Thảo luận-Hỏi đáp GV đặt câu hỏi cho nhóm thảo luận để chốt lại nội dung phần kiểu hàng đợi giúp sv hiểu sâu lý thuyết chờ đợi phút sau gọi đại diện nhóm trả lời câu hỏi Câu hỏi:Hãy đưa số ví dụ từ trải nghiệm bạn loại hàng đợi khác minh họa Hình 11-1 Loại hàng đợi sử dụng phù hợp với tình khơng? Lý tổ chức lựa chọn có rõ ràng khơng? Nếu bạn phải chờ đợi, bạn thích loại hàng đợi lý sao? GV ghi nhận lại tất câu trả lời, cảm ơn đóng góp SV thống câu trả lời Nội dung 2: Quản lý cảm nhận khách hàng chờ đợi HĐ 1: Thuyết giảng – Gợi mở HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ Giảng viên giới thiệu khái niệm quản lý cảm nhận khách hàng chờ đợi sau đưa câu hỏi thảo luận để gợi mở cho nội dung lựa chọn liên quan đến khía cạnh : cách làm cho khách hàng thoải mái nhờ cảm thấy thời gian chờ đợi ngắn Câu hỏi:Theo bạn tình khiến khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi ngắn ? Cho ví dụ GV đặt câu hỏi cho nhóm thảo luận phút sau gọi đại diện nhóm trả lời câu hỏi GV ghi nhận lại tất câu trả lời, cảm ơn đóng góp SV thống câu trả lời Sau GV giảng nội dung HĐ 2: Thảo luận Giảng viên đặt câu hỏi để chốt lại nói dung phần lý thuyết hàng đợi giúp sinh viên hiểu Câu hỏi :Trong 10 tình nêu theo bạn , tình có ảnh hưởng đáng kể lên cảm nhận thời gian chờ đợi khách hàng GV đặt câu hỏi cho nhóm thảo luận phút sau gọi đại diện nhóm trả lời câu hỏi GV ghi nhận lại tất câu trả lời, cảm ơn đóng góp SV thống câu trả lời HĐ 3: Thuyết giảng – Thảo luận GV giảng khía cạnh : giá trị dịch vụ đơi chờ , sau đưa câu hỏi thảo luận để chốt lại nội dung khía cạnh Câu hỏi : Cho ví dụ số cách nhà cung cấp dịch vụ làm trước, sau dịch vụ để tăng giá trị dịch vụ giúp khách hàng sẵn lòng chờ đợi ? Dựa vào bảng tổng hợp kịch giảng dạy HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ Thời STT Hoạt động gian Phương pháp Tài liệu học tập (phút) CĐ Hđ1 Hđ2 Hđ1 Hđ2 Hđ3 Điểm danh, ổn 10 Điểm danh máy Slide 1,2 định lớp Giới thiệu học Thuyết trình Slide 3, Nội dung 1: Lý thuyết hàng đợi : đặc điểm kiểu hàng đợi (tt) Thuyết giảng 20 Trình chiếu Slide - 13 Thảo luận- Hỏi 10 Thảo luận, hỏi đáp Slide 14 đáp Nội dung 2: Quản lý cảm nhận khách hàng chờ đợi Giảng kiến thứcTrình chiếu, thảo Thảo luận- Gợi 30 Slide 15-22 luận, hỏi đáp mở Thảo luận 10 Thảo luận, hỏi đáp Slide 23 Thuyết giảng-Thảo Trình chiếu, thảo 25 Slide 24-29 luận luận, hỏi đáp Chốt lại nội dung slide dặn dò 10 SV Tổng 120 Slide9: File đính kèm HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ Trình bày Slide 30 Ghi ... thảo Thảo luận- Gợi 30 Slide 1 5-2 2 luận, hỏi đáp mở Thảo luận 10 Thảo luận, hỏi đáp Slide 23 Thuyết giảng-Thảo Trình chiếu, thảo 25 Slide 2 4-2 9 luận luận, hỏi đáp Chốt lại nội dung slide dặn dò... thiệu học Thuyết trình Slide 3, Nội dung 1: Lý thuyết hàng đợi : đặc điểm kiểu hàng đợi (tt) Thuyết giảng 20 Trình chiếu Slide - 13 Thảo luận- Hỏi 10 Thảo luận, hỏi đáp Slide 14 đáp Nội dung 2:... luận luận, hỏi đáp Chốt lại nội dung slide dặn dò 10 SV Tổng 120 Slide9 : File đính kèm HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ Trình bày Slide 30 Ghi