1 KỊCH BẢN GIẢNG DẠY Chương 1: Những điều nhân tố Wow!Khách hàng biết rõ NỘI DUNG 1.1 Khái niệm Guestology – «Khách nhân học» 1.2 Sự trải nghiệm khách hàng 1.3 Kỳ vọng khách Mục tiêu: Sau học xong phần này, sinh viên sẽ: Hiểu rõ tầm quan trọng khác biệt phục vụ khách tạo sản phẩm Hiểu tầm quan trọng trải nghiệm khách hàng việc đáp ứng kỳ vọng khách hàng Hiểu nhân tố tác động lên trải nghiệm khách hàng Bắt đầu lớp học : Điểm danh Giới thiệu chung nội dung Nội dung 1: Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Hoạt động 1: Gợi mở Hỏi sinh viên bạn kinh doanh vd quán ăn có người quen đến ăn liệu bạn có đối xử khác với người không quen biết không ? Hoạt động 2: Trao đổi – thảo luận Giảng viên đóng vai trò điều phối: đặt câu hỏi, dẫn dắt, gợi ý Câu hỏi thảo luận 1: Sự khác Khách ( Guest ) Khách hàng ( Customer ) GV đặt câu hỏi cho nhóm/cá nhân suy nghĩ, thảo luận phút sau gọi cá nhân/ đại diện nhóm trả lời câu hỏi GV ghi nhận lại tất câu trả lời, cảm ơn đóng góp SV thống câu trả lời GV giảng khách, khách nhân học HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ 2/ Câu hỏi thảo luận 2: Việc lấy khách hàng làm trung tâm quản lý từ góc nhìn khách có phải phục vụ khách hàng vơ điều kiện ? Lợi ích việc theo đuổi Guestology ? GV đặt câu hỏi cho nhóm thảo luận phút sau gọi đại diện nhóm trả lời câu hỏi GV ghi nhận lại tất câu trả lời, cảm ơn đóng góp SV thống câu trả lời GV giảng khách nhân học lợi ích khách nhân học, dẫn nhập sang khái niệm trải nghiệm khách hàng Nội dung 2: Sự trải nghiệm khách hàng Giảng viên giảng yếu tố cấu thành trải nghiệm khách hàng, giảng viên đặt câu hỏi thảo luận để sinh viên hiểu nội dụng Các câu hỏi thảo luận: Câu hỏi 1: Sắp xếp sản phẩm dịch vụ theo tính vơ hình tăng dần: Phòng khách sạn Bữa ăn McDonald Dịch vụ tư vấn tài Buổi hòa nhạc Câu hỏi 2:Tại bối cảnh dịch vụ lại quan trọng trải nghiệm khách hàng dịch vụ? Câu hỏi 3:Tại nói người nhân tố quan trọng hệ thống cung ứng dịch vụ ? Nội dung 3: Kỳ vọng khách hàng GV giới thiệu khái niệm kỳ vọng khách hàng Hoạt động : Trao đổi – thảo luận HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ Giảng viên đóng vai trò điều phối: đặt câu hỏi, dẫn dắt, gợi ý Câu hỏi thảo luận Khách hàng thường có kỳ vọng đến với nhà cung ứng dịch vụ? GV đặt câu hỏi cho nhóm thảo luận phút sau gọi đại diện nhóm trả lời câu hỏi GV ghi nhận lại tất câu trả lời, cảm ơn đóng góp SV thống câu trả lời GV giảng kỳ vọng khách hàng Đưa vào bảng tổng hợp kịch giảng dạy STT CĐ Hđ1 Hđ2 Hđ Hđ Hoạt động Thời gian (phút) Phương pháp Tài liệu học tập Điểm danh, ổn 10 Điểm danh máy Slide 1, định lớp Giới thiệu học Thuyết trình Slide 3, Nội dung 1: Khái niệm khách nhân học Gợi mở Trình chiếu Slide Trao đổi – thảo Trình chiếu , thảo luận - giảng kiến 25 Slide - 11 luận, hỏi đáp thức nội dung Nội dung 2: Sự trải nghiệm khách hàng Giảng kiến thức Trình chiếu ,thảo -Trao đổi – thảo 45 Slide 13-23 luận, hỏi đáp luận Nội dung 3: Kỳ vọng khách hàng Giảng kiến thức Trình chiếu ,thảo -Trao đổi – thảo 20 Slide 24-30 luận, hỏi đáp luận Chốt lại nội dung slide dặn dò 10 Trình bày Slide 31-32 SV Tổng 120 Slide1: File đính kèm HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ Ghi ... thảo 45 Slide 1 3-2 3 luận, hỏi đáp luận Nội dung 3: Kỳ vọng khách hàng Giảng kiến thức Trình chiếu ,thảo -Trao đổi – thảo 20 Slide 2 4-3 0 luận, hỏi đáp luận Chốt lại nội dung slide dặn dò 10 Trình... 2 4-3 0 luận, hỏi đáp luận Chốt lại nội dung slide dặn dò 10 Trình bày Slide 3 1- 3 2 SV Tổng 12 0 Slide1 : File đính kèm HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ Ghi ... Trình chiếu Slide Trao đổi – thảo Trình chiếu , thảo luận - giảng kiến 25 Slide - 11 luận, hỏi đáp thức nội dung Nội dung 2: Sự trải nghiệm khách hàng Giảng kiến thức Trình chiếu ,thảo -Trao đổi