1 KỊCH BẢN GIẢNG DẠY Chương 13: Khắcphụcnhữngtrảinghiệmthấtbại NỘI DUNG Vai tròcủacáchxửlýphụchồidịchvụ Lýthuyết cơng bằngvàsựhàilòngcủakháchhàng Phân tíchhệthốngphụchồidịchvụ Khớpchiếnlượcphụchồivớithấtbạidịchvụ Mục tiêu: Sau học xong phầnnày, sinh viên sẽ: Hiểurõtầm quan trọngcủaviệccứuvãnnhữnglỗidịchvụcàng nhanh càngtốt Hiểuđượccáchxửlý phát sinh lỗidịchvụvàtại phương phápvãnhồichínhxáclại quan trọng Biếtcáchlàm đểrút kinh nghiệmtừnhững sai lầm Bắtđầulớphọc : Điểm danh Nhắclạinội dung đãhọc bàitrướcvàgiớithiệu chung vềnội dung bài13 Nội dung 1: Vai tròcủacáchxửlýphụchồidịchvụ Hđ: Thuyếtgiảng GV giảngvềkháiniệmphụchồidịchvụvà vai tròcủacáchxửlýphụchồi Nội dung 2:Lýthuyết cơng bằngvàsựhàilòngkháchhàng HĐ: Thuyếtgiảng Giảng viên giảngvềbốnkhíacạnhcủalýthuyết cơng , nêu vídụcụthể cho từngkhíacạnh Nội dung 3:Phân tíchhệthốngphụchồidịchvụ HĐ : Thuyếtgiảng GV giảngvềcácbước hệthốngphụchồidịchvụ Nội dung 4:Khớpchiếnlượcphụchồivớithấtbạidịchvụ HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ HĐ 1: Gợimở- Thuyếtgiảng GV đặt câu hỏi : Làmviệc theo nhóm, hãykểmộtvàitìnhhuốngthấtbạidịchvụvàcácthành viên nhómđãgặpphảivàcáchcác cơng ty dịchvụđãphụchồi Sau đóhãynhậnxétxem đócóphảilàchiếnlượcphụchồitốt khơng ? Vì ? GV cho sinh viên thảoluậnrồi sau đógọitrảlời , chốt ý dẫnnhậpvàgiảngnội dung cácđặcđiểmcủamộtchiếnlượcphụchồitốtvàkhớpchiếnlượcvớithấtbại HĐ 2: Thảoluận GV đưa câu hỏithảoluậnđểchốtlạinội dung vàgiúp sinh viên hiểubài sâu Câu hỏi : Mộtnhàhàngthứ hai cóchínhsáchđảmbảosựhàilòngcủakháchhàng, vàngườiphụcvụcóquyềncắtbỏ chi phícủabữa ăn nếukháchhàng khơng hàilòng Mộtkháchhàngphànnànrằng khơng thíchbữa ăn, mặcdù ăn hết, mà khơng nóigìvềbữa ăn, vàngườiphụcvụ khơng thấycódấuhiệugìcủavấnđề bữa ăn Ngườiphụcvụ nghi ngờrằngkháchhàngbiếtvềchínhsáchcủa cơng ty đơn giảnthửmộtbữa ăn miễnphí, khơng cóchứngcứgìđểhỗtrợ xa cảmgiáccủamình Cácbướchànhđộngđúnglàgì? Dựavàobảngtổnghợpkịchbảngiảngdạy STT CĐ Hđ Hđ Hđ Hoạtđộng Thờigia n (phút) Điểmdanh, Phươngpháp Tàiliệuhọctập 10 Điểmdanhtrênmáy Slide 1,2 ổnđịnhlớp Giớithiệubàihọc Thuyếttrình Slide 3, Nội dung 1: Vai tròcủacáchxửlýphụchồidịchvụ Thuyếtgiảng 20 Trìnhchiếu Slide 5-12 Nội dung 2: Lýthuyết cơng bằngvàsựhàilòngkháchhàng Thuyếtgiảng 20 Trìnhchiếu Slide 13-20 Nội dung 3:Phân tíchhệthốngphụchồidịchvụ Thuyếtgiảng 20 Trìnhchiếu Slide 21-25 HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ Ghichú Hđ1 Hđ3 Nội dung 4:Khớpchiếnlượcphụchồivớithấtbạidịchvụ GợimởThảoluận, hỏiđáp, 20 Slide26-30 Thuyếtgiảng trìnhchiếu Thảoluận 15 Thảoluận, hỏiđáp Slide 31 Chốtlạinội dung slide1 vàdặndò 10 SV Tổng 120 Slide13: File đínhkèm HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ Trìnhbày Slide 32 ... 20 Slide2 6-3 0 Thuyếtgiảng trìnhchiếu Thảoluận 15 Thảoluận, hỏiđáp Slide 31 Chốtlạinội dung slide1 vàdặndò 10 SV Tổng 120 Slide1 3: File đínhkèm HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ Trìnhbày Slide. .. bằngvàsựhàilòngkháchhàng Thuyếtgiảng 20 Trìnhchiếu Slide 1 3-2 0 Nội dung 3:Phân tíchhệthốngphụchồidịchvụ Thuyếtgiảng 20 Trìnhchiếu Slide 2 1-2 5 HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ Ghichú Hđ1 Hđ3 Nội... Tàiliệuhọctập 10 Điểmdanhtrênmáy Slide 1,2 ổnđịnhlớp Giớithiệubàihọc Thuyếttrình Slide 3, Nội dung 1: Vai tròcủacáchxửlýphụchồidịchvụ Thuyếtgiảng 20 Trìnhchiếu Slide 5-1 2 Nội dung 2: Lýthuyết cơng