1 KỊCH BẢN GIẢNG DẠY Chương 8: Lôi cuốnkháchhàng ! tạogiátrị NỘI DUNG Lý vàthờiđiểmcáctổchứcdịchvụkháchhàngkhuyếnkhíchhoặc trao quyền cho kháchhàngđểgiúp mang lạitrảinghiệmcủachínhhọ Ưu điểmvàkhuyếtđiểmcủaviệckhiếnkháchhàng tham gia đốivớicảtổchứcvàkháchhàng Chiếnlượcnàokhiếnkháchhàng tham gia vàoviệccùngtrạp trảinghiệmcóhiệuquảnhất Mục tiêu: Sau học xong phầnnày, sinh viên sẽ: Hiểulý cáctổchứcdịchvụkháchhàngkhuyếnkhíchhoặc trao quyền cho kháchhàngđểgiúp mang lạitrảinghiệmcủachínhhọ Nắmđược phương phápvàthờiđiểmđể lôi kéokháchhàng tham giá Hiểu ưu khuyếtđiểmcủaviệckhiếnkháchhàng tham gia đốivớicảtổchứcvàkháchhàng Bắtđầulớphọc : Điểm danh Giớithiệu chung vềnội dung bài6 Nội dung 1: Lý vàthờiđiểmcáctổchứcdịchvụkháchhàngkhuyếnkhíchhoặc trao quyền cho kháchhàngđểgiúp mang lạitrảinghiệmcủachínhhọ Hoạtđộng: Gợimở - Thuyếtgiảng Giảng viên hỏi sinh viên cho vídụvềsảnxuấttruyềnthống ( vdsảnxuấtnướcsuốiđóng chai vàviệcthụ ) cung ứngdịchvụ ( vddịchvụspa ) cógìkhác hay khơng Giảng viên tổnghợp ý kiếnvànóivề vai tròcủakháchhàng cung ứngdịchvụkhácsảnxuấttruyềnthốngthếnàodẫnnhậpđếnlợiíchcủaviệc lơi cuốnkháchhàng tham gia HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ Nội dung 2: Ưu điểmvàkhuyếtđiểmcủaviệckhiếnkháchhàng tham gia đốivớicảtổchứcvàkháchhàng Hoạtđộng : Trao đổi – Thảoluận–Thuyếtgiảng Câu hỏi :Bạnđãtừnguốngcà phê tạiHighlandCoffee ? Cách vài năm , chuỗicà phê nàyđãcósựchuyểndịchtừ mơ hìnhphụcvụtruyềnthống sang mơ hìnhmới đókháchhàngsẽ tham gia vớiviệctựđếnquầyordervàtựlấynướctạiquầy pha chế Theo bạn, Highlandlại thay đổi sang mơ hìnhmới ? Với vai tròcủakháchhàngbạncóthích mơ hìnhnày khơng ? Vì ? GV đặt câu hỏi cho cácnhóm/cá nhân suy nghĩ, thảoluận phút sau đógọicá nhân/ đạidiệnnhómtrảlời câu hỏi GV ghi nhậnlạitấtcả câu trảlời, cảm ơn đónggópcủa SV vàthốngnhất câu trảlời Sau GV giảngvềlợiíchcùngbấtlợicủaviệc lơi cuốnkháchhàng tham gia Nội dung 3: Chiếnlượcnàokhiếnkháchhàng tham gia vàoviệccùngtạo trảinghiệmcóhiệuquảnhất Hoạtđộng1: Thuyếtgiảng GV giảngvềchiếnlược ba bước Hoạtđộng2: Gợimở- Thảoluận Giảng viên đóng vai tròđiềuphối: đặt câu hỏi, dẫndắt, gợi ý Câu hỏithảoluận Theo bạn, nhữngtháchthứcchínhđểtổchứcthựchiệnthành công việc lôi cuốnkháchhàngcùng tham gia dựa chiếnlược ba bướclàgì? GV đặt câu hỏi cho cácnhómthảoluận phút sau đógọiđạidiệnnhómtrảlời câu hỏi GV ghi nhậnlạitấtcả câu trảlời, cảm ơn đónggópcủa SV vàthốngnhất câu trảlời GV giảngvềtháchthứcđểtriển khai chiếnlược bướcthanh công HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ Hoạtđộng3:Thuyếtgiảng-Gợimở- Thảoluận GV giảngvềcáckháiniệmnhữngvịtrícóthểđểkháchhàng tham gia đảmnhiệm, nhữngngun tắc việc lôi cuốnkháchhàng tham gia, sa thảikháchhàng Song songvớithuyếtgiảng, GV đặt câu hỏithảoluậnđể sinh viên hiểubài sâu Câu hỏithảoluận1 Hãygợi ý mộtsốcách đónhàhàng, kháchsạn, cơng viên chủđề, hay xe buýt du lịchvà nhân viên du lịchcóthểđạtđượcmứccùnghợptácvớikháchhàng cao hơn, cóthểcólợi cho cảtổchứcvàkháchhàng Câu hỏi thảo luận 2: Bạn nghĩ tình tổ chức có lý đuổi khách hàng? Đưa vàobảngtổnghợpkịchbảngiảngdạy STT Hoạtđộng Thờigia n (phút) Phươngpháp Tàiliệuhọctập Ghichú Điểmdanh, 10 Điểmdanhtrênmáy Slide 1, ổnđịnhlớp Giớithiệubàihọc Thuyếttrình Slide 3, Nội dung 1: Lý vàthờiđiểmcáctổchứcdịchvụkháchhàngkhuyếnkhíchhoặc trao quyền cho kháchhàngđểgiúp mang lạitrảinghiệmcủachínhhọ GợimởHđ 15 Hỏiđáp -Trìnhchiếu Slide - thuyếtgiảng Nội dung 2: Ưu điểmvàkhuyếtđiểmcủaviệckhiếnkháchhàng tham gia đốivớicảtổchứcvàkháchhàng TraođổiTrìnhchiếu, Hđ Thảoluận25 Slide7-13 thảoluận ,hỏiđáp Giảngkiếnthức Nội dung 3: Chiếnlượcnàokhiếnkháchhàng tham gia vàoviệccùngtạo trảinghiệmcóhiệuquảnhất HĐ1 Giảngkiếnthức 15 Trìnhchiếu Slide14 HĐ2 Gợimở – thảoluận 15 Thảoluận-hỏiđáp Slide15-17 ThuyếtgiảngTrìnhchiếu-thảoluậnHĐ3 25 Slide 18-28 Gợimở- Thảoluận hỏiđáp Chốtlạinội dung 10 Trìnhbày Slide29 CĐ HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ slide1 vàdặndò SV Tổng 120 Slide6: File đínhkèm HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ ... Trìnhchiếu Slide1 4 HĐ2 Gợimở – thảoluận 15 Thảoluận-hỏiđáp Slide1 5-1 7 ThuyếtgiảngTrìnhchiếu-thảoluậnHĐ3 25 Slide 1 8-2 8 Gợim - Thảoluận hỏiđáp Chốtlạinội dung 10 Trìnhbày Slide2 9 CĐ HOS403 - Quản... GợimởHđ 15 Hỏiđáp -Trìnhchiếu Slide - thuyếtgiảng Nội dung 2: Ưu điểmvàkhuyếtđiểmcủaviệckhiếnkháchhàng tham gia đốivớicảtổchứcvàkháchhàng TraođổiTrìnhchiếu, Hđ Thảoluận25 Slide 7-1 3 thảoluận ,hỏiđáp... Chốtlạinội dung 10 Trìnhbày Slide2 9 CĐ HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ slide1 vàdặndò SV Tổng 120 Slide6 : File đínhkèm HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ