HOS403 slide 12 kich ban

1 KỊCH BẢN GIẢNG DẠY Chương 13: Khắcphụcnhữngtrảinghiệmthấtbại NỘI DUNG Phân loạithấtbạidịchvụ Cáigiácủathấtbạivàtầm quan trọngcủatruyềnmiệng Phảnứngcủakháchhàng gặpthấtbạidịchvụ Mục tiêu: Sau học xong phầnnày, sinh viên sẽ:  Hiểurõtầm quan trọngcủaviệccứuvãnnhữnglỗidịchvụcàng nhanh càngtốt  Hiểuđượccáchxửlý phát sinh lỗidịchvụvàtại phương phápvãnhồichínhxáclại quan trọng  Biếtcáchlàm đểrút kinh nghiệmtừnhững sai lầm Bắtđầulớphọc : Điểm danh Nhắclạinội dung đãhọc bàitrướcvàgiớithiệu chung vềnội dung bài8 Nội dung 1: Phân loạithấtbạidịchvụ Hđ 1: Gợimở - Thuyếtgiảng GV đặt câu hỏi :“Dựa theo kinh nghiệmcủabạn, bạncómộttrảinghiệmdịchvụ khơng ý, hoặcthậmchílàtệcóthểlà ngun nhân gây ?” GV cho sinh viên trảlờivàchốtnội dung sau đógiảngnội dung vềphân loạicácloạithấtbạidịchvụ Hđ 2: Gợimở - thuyếtgiảng GV đặt câu hỏi cho cácnhómthảoluậnđểgợimởdẫnnhậpvàonội dung nguyên nhân thấtbại chinh thân kháchhàng Câu hỏi:Ngồinhữngloạithấtbạidịchvụnhưtrên, theobạncònngunnhânnàocóthểgâyratrảinghiệmtệhạichokháchhàng hay khơng ? HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ GV ghi nhậnlạitấtcả câu trảlời, cảm ơn đónggópcủa SV vàthốngnhất câu trảlời, sau đóhướngdẫnnội dung Nội dung 2:Cáigiácủathấtbạivàtầm quan trọngcủatruyềnmiệng HĐ: Thuyếtgiảng Giảng viên giảngvềnội dung cáigiácủathấtbạivàtầm quan trọngcủatruyềnmiệng , cóthểbổ sung thêm mộtsốsốliệuthựctếđể sinh viên cócáinhìnrõràng đồngthờiđặt câu hỏi cho sinh viên thảoluậnđể sinh viên hiểubài sâu Nội dung 3:Phảnứngcủakháchhàng gặpthấtbạidịchvụ HĐ 1:Gợi mở Giảng viên đặt câu hỏinhư bạncómộttrảinghiệmtệhạivớimộtdịchvụnàođó , bạnsẽlàmgì ? Mời sinh viên cho vídụthựctếtừchinhbản thân sinh viên mơ tảnhữnggìmàsvsẽlàm GV chốt ý vàdẫnnhậpvàophầnphảnứngcủakháchhàng gặpthâtbạidịchvụ HĐ 2: Thuyếtgiảng GV giảnglýthuyếtphầnphảnứngcủakháchhàng gặpthâtbạidịchvụ HĐ 3: Thảoluận GV đưa câu hỏithảoluậnđểchốtlạinội dung vàgiúp sinh viên hiểubài sâu Câu hỏi : Từthấtbạidịchvụmàbạnđã mô tả phầnthảoluậntrước: A Hãy mơ tảphảnứngcủatổchứcvớithấtbại Phảnứngcủabạnvớithấtbạicóvẻảnhhưởngđếnphảnứngcủatổchức khơng? B Vớikếtquảcủanhữngviệcxảy ra, bạncảmthấy thếnàovềtổchứclúcnày? C Nếubạn khơng hồntồnhàilòng, tổchứccóthểlàmgìđểlàmhàilòngbạnvàcóthểkhiếnbạn trung thànhvớitổchức trước kia? Dựavàobảngtổnghợpkịchbảngiảngdạy HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ STT CĐ Hđ1 Hđ2 Hđ Hđ1 Hđ2 Hđ3 Hoạtđộng Thờigia n (phút) Điểmdanh, ổnđịnhlớp Giớithiệubàihọc 10 Phươngpháp Tàiliệuhọctập Điểmdanhtrênmáy Slide 1,2 Thuyếttrình Nội dung 1: Phân loạithấtbạidịchvụ Gợimở 20 -Thuyếtgiảng Gợimở Hỏiđáp, trìnhchiếu Slide 3, Slide 5-10 10 Hỏiđáp, trìnhchiếu Slide11-15 -Thuyếtgiảng Nội dung 2: Cáigiácủathấtbạivàtầm quan trọngcủatruyềnmiệng ThuyếtgiảngTrìnhchiếu, thảoluận, 20 Slide 16-21 Thảoluận hỏiđáp Nội dung 3:Phảnứngcủakháchhàng gặpthấtbạidịchvụ Gợimở 10 Thảoluận, hỏiđáp Slide22 Thuyếtgiảng 25 Trìnhchiếu Slide 23-29 Thảoluận 10 Thảoluận, hỏiđáp Slide 30 Chốtlạinội dung slide1 vàdặndò 10 SV Tổng 120 Slide12: File đínhkèm HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ Trìnhbày Slide 31 Ghichú ... Thuyếttrình Nội dung 1: Phân loạithấtbạidịchvụ Gợimở 20 -Thuyếtgiảng Gợimở Hỏiđáp, trìnhchiếu Slide 3, Slide 5-1 0 10 Hỏiđáp, trìnhchiếu Slide1 1-1 5 -Thuyếtgiảng Nội dung 2: Cáigiácủathấtbạivàtầm quan... Thảoluận 10 Thảoluận, hỏiđáp Slide 30 Chốtlạinội dung slide1 vàdặndò 10 SV Tổng 120 Slide1 2: File đínhkèm HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ Trìnhbày Slide 31 Ghichú ... thảoluận, 20 Slide 1 6-2 1 Thảoluận hỏiđáp Nội dung 3:Phảnứngcủakháchhàng gặpthấtbạidịchvụ Gợimở 10 Thảoluận, hỏiđáp Slide2 2 Thuyếtgiảng 25 Trìnhchiếu Slide 2 3-2 9 Thảoluận 10 Thảoluận, hỏiđáp Slide 30