Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THANH THUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Cơng trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn KH: TS ĐOÀN GIA DŨNG Phản biện 1: TS VÕ QUANG TRÍ Phản biện 2: TS BÙI NGỌC NHƯ NGUYỆT Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khách hàng thượng đế, khơng có khách hàng doanh nghiệp tồn Lịng khách hàng trung thành tài sản vơ giá doanh nghiệp Đây nhận định đọng đắn vai trị khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trong bối cảnh nay, quản trị quan hệ khách hàng không lựa chọn doanh nghiệp giải pháp kinh doanh, mà điều mà doanh nghiệp buộc phải thực muốn tồn phát triển thị trường cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Chính vậy, tác giả chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp hệ thống hóa nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng - Vận dụng khung nghiên cứu lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng để phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng liên doanh Việt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng - Trên sở nhận thức mặt hạn chế, tiềm phát triển quan hệ khách hàng luận văn đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị khách hàng ngân hàng liên doanh Việt – Nga chi nhánh Đà Nẵng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hiện tại, số lượng khách hàng doanh nghiệp ngân hàng tương đối hạn chế nên luận văn tập trung giới hạn nghiên cứu vấn đề liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng liên doanh Việt – Nga chi nhánh Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng công tác quản trị khách hàng cá nhân Ngân hàng liên doanh Việt – Nga chi nhánh Đà Nẵng khoảng thời gian từ 2016 – 2018 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu: Thu thập liệu thứ cấp từ nguồn sẵn có ngân hàng nhằm tìm hiểu động khách hàng có tiềm ngân hàng - Phương pháp điều tra, thống kê, phân tích: Dựa vào liệu thu thập ngân hàng Tiến hành tổng hợp phân tích để so sánh, đánh giá tìm giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho Ngân hàng liên doanh Việt – Nga chi nhánh Đà Nẵng Những đóng góp đề tài - Góp phần cập nhật hệ thống hóa mơ hình, quản trị quan hệ khách hàng - Chỉ yêu cầu, sở tiền đề cho khả thành công công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng - Xây dựng quan điểm, giải pháp với công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng liên doanh Việt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng liên doanh Viêt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng liên doanh Việt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để hoàn thiện luận văn hiểu quản trị quan hệ khách hàng gì, tác giả thu thập số tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu tài liệu lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng, nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng số tác giả trước báo, website nói quản trị quan hệ khách hàng Sau nội dung tham khảo số tài liệu: Cuốn “ Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại” TS Bùi Quang Tín (chủ biên); Cuốn Customer relationship Management: A Database Apphroach V.Kumar W.J.Reinartz (2005); Cuốn Customer Relationship Management, Concepts and technologies Francis Buttle (2009); Lê Việt Phương: (2015), “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Dak Lak”; Nguyễn Thị Hồng Vân: (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cấp tín dụng ngân hàng liên doanh Việt – Nga Hiện tại, chưa có cơng trình nghiên cứu đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng liên doanh Việt – Nga chi nhánh Đà Nẵng Vì vậy, đề tài nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng mà tác giả chọn đề tài hồn tồn mới, khơng trùng với đề tài nghiên cứu trước CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng ngân hàng thương mại tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng mong muốn thỏa mãn nhu cầu Đối với ngân hàng mối quan hệ ngân hàng với khách hàng mối quan hệ hai chiều Khách hàng vừa tham gia vào trình cung cấp đầu vào gửi tiền tiết kiệm, mua kỳ phiếu… Đồng thời khách hàng bên tiêu thụ sản phẩm đầu vay vốn từ ngân hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng a Phân loại theo đối tƣợng khách hàng - Khách hàng Doanh nghiệp - Khách hàng cá nhân b Phân loại theo lịch sử quan hệ - Khách hàng cũ - Khách hàng có - Khách hàng tiềm c Phân loại theo sản phẩm dịch vụ - Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn - Khách hàng thuộc nghiệp vụ tín dụng - Khách hàng thuộc số nghiệp vụ khác 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm CRM a Quá trình hình thành phát triển Một số quan niệm khác CRM đưa CRM tiến trình, chiến lược, triết lý, lực, công nghệ b Khái niệm Theo Peppers & Rogers (2004), Quản trị quan hệ khách hàng trình định quản trị với mục tiêu cuối gia tăng giá trị sở khách hàng thông qua mối quan hệ tốt khách hàng dựa việc cá biệt hóa khách hàng Theo Kumar & Reinartz (2012), Quản trị quan hệ khách hàng trình lựa chọn khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ cách sinh lời thiết lập tương tác riêng biệt doanh nghiệp với khách hàng Francis Buttle (2009), Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh cốt lõi tích hợp quy trình nội hoạt động, mạng liên kết bên ngoài, để tạo cung cấp giá trị cho khách hàng mục tiêu theo quy định Nó dựa liệu tùy biến chất lượng cao hỗ trợ công nghệ thông tin Theo TS Bùi Quang Tín “CRM chiến lược q trình tồn diện nhằm đạt được, trì cộng tác với khách hàng lựa chọn nhằm tạo giá trị hiệu cho công ty khách hàng Nó bao gồm kết hợp Marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng để đạt hiệu hiệu suất cao việc phân phối giá trị khách hàng” 1.2.2 Lợi ích CRM 1.2.3 Mục tiêu CRM Theo Peppers & Rogers (2004), mục tiêu CMR là: Nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, trao đổi, tương tác với khách hàng, cá nhân hoá khách hàng 1.2.4 Thành phần cấu trúc CRM a CRM hoạt động (Operational CRM) Tự động hóa quy trình kinh doanh (hoạt động marketing, hoạt động/quy trình bán hàng, hoạt động/quy trình dịch vụ/hỗ trợ khách hàng) Chiến lược Marketing tự động (Marketing Automation) Quản lý bán hàng tự động (Sales Force Automation) Dịch vụ chăm sóc khách hàng tự động (Customer Care Automation) b CRM phân tích ( Analytical CRM) c Các kênh tƣơng tác CRM (Collaborative CRM) 1.3 MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Sau q trình nghiên cứu mơ hình quản trị quan hệ khách hàng mơ hình IDIC (Identify Differentiate Interact Customize) thể rõ ý nghĩa cho bước thực hệ thống CRM phù hợp với ngành ngân hàng Hình 1.1 Mơ hình IDIC CRM (Nguồn: Peppers Rogers (2004) 1.3.1 Nhận diện khách hàng a Xây dựng sở liệu b Xây dựng chuẩn dịch vụ 1.3.2 Phân biệt khách hàng a Phân nhóm theo giá trị Những khách hàng giá trị (MVCs) Những khách hàng có khả tăng trưởng cao (MGCs) Những khách hàng có giá trị âm (BZs) Khách hàng cần dịch chuyển (Migrators) b Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 1.3.3 Các hoạt động tƣơng tác với khách hàng Một số công cụ tương tác với khách hàng sau: + Công nghệ thông tin + Thư trực tiếp + Email + Telemarketing 1.3.4 Cá biệt hóa theo khách hàng a Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ khách hàng trước bán hàng Dịch vụ bán hàng Dịch vụ sau bán hàng - Hình thức dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng “reactive” Dịch vụ khách hàng “proactive” b Chƣơng trình lịng trung thành (loyalty) c Thực theo nhu cầu riêng biệt khách hàng (customization) d Xây dựng quan hệ công chúng 1.4 ĐÁNH GIÁ SỰ THÀNH CÔNG CỦA CRM Đánh giá bên Đánh giá bên 1.5 MỘT SỐ NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM TẠI NGÂN HÀNG 1.5.1 Nhận thức từ cấp quản lý 1.5.2 Văn hóa doanh nghiệp 1.5.3 Đội ngũ nhân viên 1.5.4 Công nghệ thông tin KẾT LUẬN CHƢƠNG Khách hàng đóng vài trị vơ quan trọng tất ngành kinh tế, ngân hàng khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng, họ người mang lợi nhuận, hiệu kinh doanh tồn cho ngân hàng Trong chương 1, luận văn trình bày cách có hệ thống vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng, theo mối quan hệ khách hàng – ngân hàng tương tác hai chiều ngân hàng với khách hàng mình, mối quan hệ xây dựng tảng tình cảm, lịng tin bên tham gia giao dịch Quản trị quan hệ khách hàng vấn đề cấp thiết, chiến lược kinh doanh toàn diện nhằm giữ chân thu hút khách hàng Thực thành cơng CRM hay khơng phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhận thức từ cấp quản lý, văn hóa doanh nghiệp, đội ngũ nhân viên, hỗ trợ từ công nghệ ngân hàng,… Quản trị quan hệ khách hàng theo mơ hình IDIC (Peppers Rogers, 2004) mơ hình phù hợp ngành ngân hàng Quản trị quan hệ khách hàng theo mơ hình IDIC thực qua bước Nhận diện khách hàng; phân tích liệu, phân nhóm khách hàng; tương tác với khách hàng; cá biệt hóa theo khách hàng Những vấn đề nêu vấn đề đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Liên doanh Việt – Nga chi nhánh Đà Nẵng chương 10 Bảng 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh 2016 - 2018 (ĐVT: tỷ đồng) Tên tiêu STT I Chỉ tiêu quy mô Dư nợ tín dụng cuối kỳ Dư nợ bán lẻ cuối kỳ Huy động vốn cuối kỳ II Các tiêu hiệu Lợi nhuận trước thuế 2016 2017 2018 1,354 1,475 1,643 387 535 805 1,521 1,278 1,155 11.55 22.088 17.823 (Nguồn: Phịng kế tốn tổng hợp VRB Đà Nẵng) 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VRB Đà Nẵng hoạt động theo bước sau: Nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác với khách hàng, cá biệt hóa khách hàng 2.2.1 Nhận diện khách hàng Xây dựng sở liệu khách hàng Tồn thơng tin sở liệu khách hàng, thông tin giao dịch khách hàng hàng lưu trữ hệ thống Core Flexcube quản lý thống máy chủ Hội sở Dữ liệu chi nhánh phân biệt thơng qua mã chi nhánh (chi nhánh Đà Nẵng có mã 250) Hỗ trợ cho việc truy xuất thông tin giao dịch khách hàng hệ thống báo cáo BO chạy tảng mạng nội VRB với liệu xuất từ hệ thống Core Flexcube, nghiệp vụ cụ thể có loại báo cáo khác 11 - Nguồn thông tin khách hàng + Nguồn thông tin trực tiếp + Nguồn thông tin gián tiếp - Xây dựng sở liệu khách hàng Các bước khởi tạo hồ sơ thông tin ban đầu khách hàng thực giao dịch viên thực sau: Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ khách hàng Bước 2: Kiểm tra tồn khách hàng hệ thống Bước 3: Khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng Bước 4: Duy trì hồ sơ thơng tin khách hàng Bước 5: Lưu trữ hồ sơ 2.2.2 Phân biệt khách hàng Nhìn chung khách hàng cá nhân thường chia thành hai loại khách hàng tiền gửi khách hàng tiền vay Tại, VRB Đà Nẵng khách hàng cá nhân phân nhóm dựa vào tiêu chí số dư tiền gửi số dư tiền vay khách hàng a Khách hàng tiền gửi Các khách hàng tiền gửi phân nhóm theo số dư tiền gửi bình quân khách hàng theo bảng sau Bảng 2.2 Tiêu chí phân nhóm khách hàng tiền gửi Số dƣ tiền gửi bình qn Nhóm khách hàng VIP ≥ 500 triệu đồng Tiềm Từ 100 triệu đồng đến 500 triệu đồng Phổ thông < 100 triệu đồng b Khách hàng tiền vay Khách hàng vay cá nhân phân nhóm dựa vào dư nợ khách hàng theo bảng sau 12 Bảng 2.3 Tiêu phân nhóm khách hàng vay cá nhân theo dƣ nợ vay Số dƣ nợ vay Nhóm khách hàng VIP ≥ 2.000 triệu đồng Tiềm Từ 500 triệu đồng đến 2.000 triệu đồng Phổ thông < 500 triệu đồng Đối với khách hàng vay cá nhân, cách phân khúc khách hàng mà VRB Đà Nẵng áp dụng theo dư nợ VRB Đà Nẵng chấm điểm đánh giá xếp hạng khách hàng hàng định kỳ đột xuất để có sách tín dụng phù hợp cho đối tượng khách hàng Hạng khách hàng hệ thống tính tốn dựa trọng số tiêu cho kết hạng khách hàng Khách hàng có hạng từ B, BB, BBB, A-, A, AA-, AA, AAA tùy thuộc vào hạng khách mà VRB Đà Nẵng có sách tín dụng phụ hợp với hạng khách hàng 2.2.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng - Về địa điểm giao dịch - Về giao tiếp với khách hàng - Về quảng bá thương hiệu hình ảnh 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng a Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Trong trình tiếp thị khách hàng, VRB Đà Nẵng có sách giá trị tăng thêm dành cho nhóm khách hàng khác để hỗ trợ trình tiếp thị khách hàng, tăng thêm lãi suất tiền gửi khách hàng có số dư tiền gửi lớn giảm lãi suất tiền vay nhóm khách hàng có số dư tiền vay lớn 13 b Chƣơng trình lịng trung thành VRB Đà Nẵng ln có sách quà tặng dành cho khách hàng dịp lễ tết, sinh nhật dành cho nhóm khách hàng c Thực theo nhu cầu riêng biệt khách hàng Hiện nay, VRB nói chung VRB Đà Nẵng nói riêng khơng ngừng đưa sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng hướng đến khách hàng, không ngừng cải thiện sản phẩm có để thỏa mãn tốt nhu cầu ngày đa dạng phức tạp khách hàng d Xây dựng quan hệ công chúng VRB Hội sở cịn có hệ thống trang fanpage facebook để đưa có thơng tin hoạt động, quảng bá sản phẩm VRB đến với đông đảo khách hàng 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VRB ĐÀ NẴNG 2.3.1 Kết bên Trong năm gần tỷ trọng đóng góp vào tổng doanh thu nhóm khách hàng cá nhân dần tăng lên tiếp tục tăng thời gian đến Đồng thời, nhiều năm liền VRB Đà Nẵng công nhận đơn vị bán lẻ xuất sắc toàn hệ thống VRB a Tăng tƣởng tiền gửi b Tăng trƣởng tiền vay 2.3.2 Đánh giá khách hàng mức độ phục vụ VRB Đà Nẵng Trong đầu năm 2019, VRB Đà Nẵng tiến hành điều tra định kỳ đánh giá toàn diện ý kiến khách hàng nhóm sản phẩm dịch vụ Chi nhánh Kết điều tra mẫu 600 khách hàng cá nhân 14 nhóm khách hàng sử dụng thường xuyên sản phẩm dịch vụ VRB Đà Nẵng, kết khảo sát tác giả lấy lại tổng hợp phân tích sau: a Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Kết điều tra cho thấy đại đa số khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ VRB Đà Nẵng có ý kiến đánh giá cao kênh tương tác, hình ảnh nhân viên cá sách chăm sóc khách hàng VRB Đà Nẵng Ngồi ra, cịn số hạn chế điểm giao dịch, sách chăm sóc, giải khiếu nại VRB Đà Nẵng cần có biện pháp khắc phục b Đánh giá tiêu chí lựa chọn giao dịch nhóm khách hàng Nhìn chung nhóm khách hàng VIP lựa chọn ngân hàng thiên chất lượng dịch vụ tốt, nhóm tiềm phổ thơng họ ưu tiên lựa chọn ngân hàng có sách lãi suất tốt nhiều chương trình khuyến hấp hẫn 2.4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2.4.1 Nhận thức từ cấp quản lý 2.4.2 Văn hóa doanh nghiệp 2.4.3 Đội ngũ nhân viên 2.4.4 Công nghệ thông tin 2.5 NHỮNG MẶT ĐẠT ĐƢỢC VÀ HẠN CHẾ TRONG THỰC HIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VRB ĐÀ NẴNG 2.5.1 Những mặt đạt đƣợc Cơ sở liệu khách hàng giao dịch VRB Đà Nẵng lưu trữ tốt, hệ thống chuẩn hóa phần mềm đại, dễ dàng truy xuất thống kê 15 Nhìn chung VRB Đà Nẵng đưa tiêu chí để phân nhóm khách hàng Ngân hàng Các tiêu chí đánh giá định lượng dễ dàng để tiếp cận Hoạt động tạo khác biệt khách hàng VRB Đà Nẵng đánh giá đơn vị biết ý thức việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ liên quan chưa có chiến lược để tạo khác biệt khách hàng 2.5.2 Hạn chế a Nhận diện khách hàng Thông tin khách hàng cịn sơ sài Việc cập nhật thơng tin khách hàng thực có phát sinh giao dịch với khách hàng chưa quy định theo định kỳ cụ thể b Phân biệt khách hàng Việc phân nhóm khách hàng VIP có số dư bình quân 500 triệu đồng chưa sát với thực trạng lợi ích nhóm khách hàng Hiện khách hàng có số dư tiền gửi bình qn lớn (có thể vài tỷ) thuộc nhóm có số dư bình qn 500 triệu đồng Việc làm cho nhóm khách hàng siêu VIP cảm thấy chưa thật hài lịng sách chăm sóc VRB c Hoạt động tƣơng tác với khách hàng Về hoạt động tương tác với khách hàng, VRB Đà Nẵng chưa có phận tư vấn, chăm sóc khách hàng riêng mà phòng kiêm nghiệm, cán phòng phân giao quản lý khách hàng cán tự chăm sóc cho khách hàng phịng Vẫn chưa có quy trình giám sát nhu cầu, thắc mắc hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, 16 cách tương tác, phục vụ nhân viên khách hàng để có báo cáo tổng kết, đánh giá hoạt động tương tác với khách hàng d Cá biệt hóa khách hàng Các sách VRB Đà Nẵng chủ yếu dành cho khách hàng VIP nhóm khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Như phân tích trên, việc phân nhóm khách hàng VIP cịn chưa có phân hóa nhiều nên dẫn đến nhiều khách hàng siêu VIP chưa nhận chăm sóc xứng đáng Hiện VRB Đà Nẵng chưa có khu giao dịch ưu tiên dành cho khách hàng VIP 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế Chưa trọng vào việc cập nhật sỡ liệu khách hàng chưa thực trọng có quy định cụ thể Mạng lưới chi nhánh hạn chế có trụ sở gây nhiều trở ngại việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng Chưa có phận chun mơn chủ động thực nhiệm vụ thu thập, lấy ý kiến khách hàng định kỳ để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sách quan hệ với khách hàng VRB Đà Nẵng Thực trạng chăm sóc khách hàng VRB Đà Nẵng khách hàng phòng cán cán phịng chăm sóc Khơng có phối hợp chặt chẽ với để chăm sóc khách hàng Các hoạt động tuyên truyền quảng bá hình ảnh cịn nhiều hạn chế 17 KẾT LUẬN CHƢƠNG Như vậy, thấy thực trạng ứng dụng CRM VRB Đà Nẵng, hoạt động CRM có dấu ấn định, bước đầu đem lại hiệu cho hoạt động kinh doanh VRB Đà Nẵng Tuy nhiên, việc ứng dụng CRM còn nhiều hạn chế, chưa thể coi hệ thống CRM thức hồn chỉnh Tại VRB Đà Nẵng, thơng tin khách hàng cịn thiếu, sơ sài, chưa cập nhật thay đổi thường xuyên, việc tương tác với khách hàng nhiều hạn chế, phân nhóm khách hàng chưa phản ảnh rõ phân hóa nhóm khách hàng VIP Nguyên nhân hệ thống mạng lưới hạn chế, thiếu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh, thống nhất, chưa có phận khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng hàng chất lượng cung cấp dịch vụ, sách quan hệ khách hàng Trên vấn đề tồn gây ảnh hưởng đến phát triển làm giảm chất lượng dịch vụ VRB Đà Nẵng Để khắc phục vướng mắc này, tác giả xin đề giải pháp chương - "Hồn thiện cơng tác quản trị khách hàng Ngân hàng liên doanh Việt – Nga chi nhánh Đà Nẵng" 18 CHƢƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 XÁC ĐỊNH NỀN TẢN CHO CÁC GIẢI PHÁP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIÊT- NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1.1 Xu hƣớng phát triển chung ngành cần thiết quản trị quan hệ khách hàng 3.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển chung VRB Đà Nẵng thời gian đến - Tiếp tục đẩy mạnh phát triển kinh doanh Chi nhánh theo hướng ổn định, bền vững gắn với nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh - Tiếp tục đẩy mạnh phát triển bán lẻ điều kiện thị trường phát triển mạnh để tạo lặp tảng khách hàng phát triển kinh doanh ổn định 3.1.3 Xác định mục tiêu việc quản trị quan hệ khách hàng VRB Đà Nẵng - Giữ chân khách hàng cũ: 100% khách hàng VIP gắn bó với ngân hàng - Nâng mức độ hài lòng khách hàng: tất phàn nàn phải giải Tối đa sau ngày làm việc phải trả lời Tất phản hồi khách hàng lãnh đạo chi nhánh phải nắm kịp thời - Phân nhóm khách hàng: Xây dựng sách phân hóa cho nhóm khách hàng VIP VIP 3.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 19 Tiếp tục hồn thiện mơ hình IDIC công tác quản trị quan hệ khách hàng, cụ thể sau: 3.2.1 Nhận diện khách hàng a Xây dựng sở liệu Nâng cao chất lƣợng thông tin Chất lượng phục vụ khách hàng phụ thuộc nhiều vào số lượng chất lượng nguồn thông tin thu thập Trong đó, nói khó khăn lớn việc phân nhóm khách hàng mục tiêu thiếu thông tin đáng tin cậy Từ đó, chưa đánh giá xác nhu cầu khách hàng đặc điểm công việc, nhân thân, thói quen giao dịch khách,… để từ đưa sách chăm sóc khách hàng phù hợp Vì vậy, cần phải kiểm tra thơng tin khách hàng chuẩn xác để xác định nhóm khách hàng để đưa chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp Thƣờng xuyên cập nhật thông tin khách hàng Thông tin khách hàng không cố định thường xuyên thay đổi qua thời gian Các thông tin thường xuyên thay đổi ảnh hưởng lớn đến qua trình chăm sóc, marketing đến với khách hàng như: Địa email, số điện thoại, chỗ ở, nơi công tác,… VRB Đà Nẵng cần có chuyên đề sàn lọc, cập nhật thông tin khách hàng định kỳ để cập nhật thông tin thay đổi khách hàng có quan hệ tín dụng ngân hàng b Xây dựng chuẩn dịch vụ Nâng cao thêm tính năng, hiệu chƣơng trình CRM triển khai Theo dõi trình tiếp thị lịch sử tương tác với khác hàng: tất hồ sơ tiếp thị khách hàng, lần tương tác làm việc 20 phải cán quản lý khách hàng cập nhật sau làm việc với khách hàng Các yêu cầu khách hàng phải theo dõi tiến độ giải theo quy trình thời hạn giải cụ thể loại yêu cầu Nếu thời hạn giải chậm so với quy định cần có nguyên nhân chủ quan khách quan dẫn đến việc giải chậm Các hồ sơ chưa giải phải đưa vào danh sách chờ có thơng báo gửi đến khách hàng biết lý hồ sơ khách hàng chưa giải yêu cầu cung cấp thêm hồ sơ chưa đầy đủ 3.2.2 Phân biệt khách hàng Đối với nhóm khách hàng tiền gửi VIP đề xuất phân loại sau: chia nhóm khách hàng VIP thành nhóm nhỏ để tăng độ phân hóa khách hàng nhóm Bảng 3.1 Phân nhóm khách hàng tiền gửi đề xuất Nhóm Số dƣ tiền Phận loại khách hàng gửi bình quân VIP VIP bạch kim ≥ 5.000 triệu đồng VIP vàng Từ 2.000 triệu đồng đến 5.000 triệu đồng VIP Từ 500 triệu đồng đến 2.000 triệu đồng Tiềm Tiềm Từ 100 triệu đồng đến 500 triệu đồng Phổ thông Phổ thông < 100 triệu đồng 3.2.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng Mở rộng mạng lƣới kinh doanh + Thành lập thêm phòng giao dịch năm 2019 theo định hướng phát triển VRB Đà Nẵng nhằm gia tăng mạng lưới hoạt 21 động đảm bảo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch ngân hàng Thực chƣơng trình quảng bá hình ảnh VRB Đà Nẵng + VRB Đà Nẵng cần có fanpage trang mạng xác hội riêng Chi nhánh + Cần có phận hỗ trợ marketing + Email marketing Xây dựng chƣơng trình gặp gỡ, chăm sóc khách hàng Hiện tại, Chí nhánh chưa có chuẩn quy tắc tương tác với khách hàng Việc tương tác với khách hàng chủ yếu cán quản lý khách hàng tự chủ động chăm sóc Căn vào mức độ quan trọng nhóm khách hàng, cần có chương trình, sách tương tác khách hàng cụ thể 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng a Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thiết kế quầy giao dịch ưu tiên dành cho khách hàng VIP b Chƣơng trình lịng trung thành Xây dựng quy trình tặng quà cho khách hàng 3.2.5 Giải pháp đánh giá kết CRM a Đánh giá kết quản trị hệ khách hàng nhân viên Công tác đánh giá nhân viên: Đưa công tác quản trị quan hệ khách hàng vào quy định đánh giá KPI cán hàng q Có sách cộng trừ điểm thi đua đối việc sụt giảm/tăng số lượng khách hàng với nhóm khách hàng VIP, số lượng khách hàng cuối quý sụt giảm so với đầu quý trừ điểm cộng điểm cán tăng số lượng khách hàng VIP quý 22 b Đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng Đánh giá chất lượng phục vụ, mức độ làm hài lòng khách hàng có vai trị quan trọng để có cách đánh giá khách quan xác chất lượng phục vụ khách hàng, từ có định hướng điều chỉnh sách quan hệ khách hàng phù hợp Theo điều kiện chi nhánh tác giả đề xuất định kỳ tháng/lần, chi nhánh cần có điều mức độ hài lịng khách hàng, từ điều chỉnh yếu tố làm cho khách hàng chưa thực hài lịng có sách quan hệ khách hàng tốt Quy trình đánh giá mức độ phục vụ khách hàng theo đề xuất tác giả Bước 1: Thiết lập mục tiêu đánh giá + Tùy thuộc vào yêu cầu đợt mà có mục tiêu đánh giá phù hợp Bước 2: Bộ phận thực hiện, phương pháp đánh giá + Đề xuất phận thực đánh giá cho kỳ đánh giá + Phương pháp đánh giá: Tùy thuộc vào mục tiêu, đinh hướng đánh giá đợt mà phận đánh giá có phương pháp chọn mẫu phù hợp với yêu cầu kỳ đánh giá Bước 3: Thực đánh giá, thu thập thông tin Bước 4: Giải phàn nàn, khiếu nại tức thời khách hàng + Trong trường hợp khảo sát phát khiếu nại khách hàng cần phải giải thích, trả lời cho khách hàng, trường hợp khiếu nại phức tạp hẹn khách hàng thời điểm thích hợp để trả lời 23 3.2.6 Quy trình giải phàn nàn, khiếu nại khách hàng Tác giả đề xuất áp dụng hoàn thiện quy trình giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng sau: Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại, phàn nàn - Nguồn tiếp nhận thông tin - Hướng dẫn thủ tục - Hẹn thời gian trả lời với khách hàng Bước 2: Phân loại khiếu nại xử lý khiếu nại - Chuyên viên tiếp nhận vào thông tin khiếu nại để phân loại khiếu nại khách hàng chuyển cho phận có liên quan - Phân định thời gian xử lý khiếu nại Bước 3: Trả lời khách hàng khắc phục hậu (nếu có) - Đối với khiếu nại đơn giản - Đối với khiếu nại phức tạp - Ngân hàng khách hàng phối hợp khắc phục hậu (nếu có) Bước 4: Thăm dị ý kiến khách hàng sau giải - Trong vòng ngày làm việc sau có văn bản/ email trả lời khách hàng, chuyên viên liên hệ với khách hàng để thăm dò ý kiến khách hàng kết thực để biết khách hàng có hài lịng hay khơng Bước 5: Kiểm sốt tn thủ đánh giá trình - Thiết lập tổng kết trình giải khiếu nại phương án khắc phục, bồi thường thực - Cập nhật thông tin khiếu nại, giải vào chương trình CRM khách hàng - Định kỳ hàng tháng có báo cáo tổng hợp giải khiếu nại trình ban giám đốc 24 KẾT LUẬN Như vậy, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng, để giữ vững phát triển khách hàng quản trị quan hệ khách hàng giải pháp cần đặt hoàn thiện VRB Đà Nẵng Quản trị quan hệ khách hàng tốt, mối quan hệ ngân hàng – khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu Ngân hàng khách hàng cập nhật, qua Ngân hàng nắm bắt thay đổi thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng, từ VRB Đà Nẵng có điều chỉnh sách quan hệ khách hàng phù hợp Với mục tiêu, ý nghĩa vậy, tác giả sâu vào nghiên cứu khái quát sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng VRB Đà Nẵng, đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng VRB Đà Nẵng Trong thời gian qua, VRB Đà Nẵng đạt số thành công định công tác quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên, số hạn chế định, sở nguyên nhân tồn tại, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng VRB Đà Nẵng Hy vọng giải pháp đề xuất, triển khai áp dụng giữ vững phát triển mối quan hệ với khách hàng, từ thúc đẩy hoạt động kinh doanh VRB Đà Nẵng ngày phát triển thời gian tới ... tác quản trị khách hàng Ngân hàng liên doanh Việt – Nga chi nhánh Đà Nẵng" 18 CHƢƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1... TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển a Ngân. .. luận Quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng liên doanh Viêt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng