Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng liên doanh việt nga, chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN ANH PHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN ANH PHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quốc Tuấn Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận vân trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Trần Anh Phương MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan vấn đề nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Marketing dịch vụ 1.1.3 Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG MARKETING DỊCH VỤ 13 1.2.1 Phân tích mơi trường marketing 13 1.2.2 Phân đoạn thị trường, đánh giá lựa chọn thị trường mục tiêu 20 1.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu 25 1.2.4 Thiết lập sách marketing dịch vụ 26 1.3 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 34 1.3.1 Các loại sản phẩm dịch vụ cho vay ngân hàng 34 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 39 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 39 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 39 2.1.2 Chức nhiệm vô & cấu tổ chức Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga 40 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Liên doanh Việt Nga, Chi nhánh Đà Nẵng 42 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 45 2.2.1 Phân tích mơi trường marketing Ngân Hàng Liên Doanh ViệtNga, Chi Nhánh Đà Nẵng 45 2.2.2 Phân đoạn thị trường, đánh giá lựa chọn thị trường mục tiêu 56 2.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu 57 2.2.4 Chính sách marketing dịch vụ cho vay KHCN Ngân Hàng Liên Doanh Việt-Nga, Chi Nhánh Đà Nẵng 58 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA 74 2.3.1 Những thành tựu đạt 74 2.3.2 Những tồn 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 81 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 81 3.1.1 Mục tiêu phát triển Ngân Hàng Liên Doanh Việt-Nga, Chi Nhánh Đà Nẵng 81 3.1.2 Mục tiêu marketing Ngân Hàng Liên Doanh Việt-Nga, Chi Nhánh Đà Nẵng 82 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 84 3.2.1 Đánh giá hoạt động marketing 84 3.2.2 Giải pháp phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 86 3.2.3 Giải pháp phối thức marketing cho vay KHCN 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 103 KẾT LUẬN 104 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN(Bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Dư nợ tín dụng NHLD 42 2.2 Hoạt động toán quốc tế 43 2.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ 44 2.4 Kết kinh doanh 45 2.5 Sự hài lòng khách hàng Các SPDV cho vay 60 2.6 2.7 Tình hình phát triển hệ thống máy ATM/POS thẻ ATM qua năm Đánh giá hài lòng khách hàng phí lãi suất 61 62 Khảo sát hài lòng khách hàng Mạng lưới giao 2.8 dịch Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga rộng, có mặt 63 địa bàn 2.9 2.10 2.11 2.12 3.1 Đánh giá hài lòng khách hàng cơng tác xúc tiến truyền thông VRB Chi nhánh Đà Nẵng Đánh giá hài lòng khách hàng đội ngũ nhân viên VRB Chi nhánh Đà Nẵng Đánh giá hài lòng khách hàng quy trình giao dịch VRB Chi nhánh Đà Nẵng Đánh giá hài lòng khách hàng tảng sở vật chất VRB Chi nhánh Đà Nẵng Ma trận SWOT VRB Chi nhánh Đà Nẵng 67 69 72 74 85 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ 2.1 Tên bảng Trang Cơ cấu tổ chức VRB Chi nhánh Đà Nẵng 40 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh diễn không nước mà phải cạnh tranh khu vực giới Đặc biệt, lĩnh vực ngân hàng – tài cạnh tranh trở nên khốc liệt hết Khi mà chế hoạt động nhau, lợi ích, lãi suất mà ngân hàng đem đến cho khách hàng tương tự việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn hảo mục tiêu quan trọng đặc biệt tất ngân hàng thương mại, đặc biệt phải cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi có bề dày kinh nghiệm với tảng công nghệ đại dịch vụ hoàn hảo Trước sức ép cạnh tranh ngày gay gắt thị trường tài tiền tệ việc ứng dụng Markering vào hoạt động kinh doanh ngân hàng trở thành vấn đề cấp bách mang ý nghĩa sống tồn hệ thống ngân hàng thương mại nước ta nói chung Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Vì việc thực hoạt động marketing tốt thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao Để phát triển mạnh mẽ, hết Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng cần phải hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng Xuất phát từ yêu cầu thực tế nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp cao học với mong muốn đóng góp phần cơng sức vào nghiệp phát triển Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu - Đề tài tập trung nghiên cứu lý luận Marketing ngân hàng - Đi sâu phân tích đánh giá thực hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng, từ tìm ngun nhân ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Ngân hàng - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn vào phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu luận văn nghiên cứu vấn đề sở lý luận Marketing ngân hàng, yếu tố bên bên ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hang cá nhân ngân hàng từ năm 2014 đến năm 2016 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích liệu thu thập, từ sở lý thuyết, phân tích thực tế sử dụng kết phân tích để từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng 4.1 Phương pháp chung Để cung cấp cho người đọc nhìn xuyên suốt đề tài, luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp phương pháp nghiên cứu có kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính trình bày nội dung kết nghiên cứu tảng phương pháp thống kê mô tả 4.2 Phương pháp cụ thể - Phương pháp phân tích: Xem xét hoạt động Ngân Hàng mối quan hệ với yếu tố bên ngồi (yếu tố kinh tế, trị, xã hội…), Cán tín dụng Ngân hàng Liên doanh Việt24 Nga có thái độ lịch thiệp, thân thiện, tận tình với khách hàng Cán tín dụng Ngân hàng Liên doanh Việt- 25 Nga tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng sản phẩm tiền vay Cán tín dụng Ngân hàng Liên doanh Việt- 26 Nga xử lý nghiệp vụ cho vay nhanh chóng, xác Nhân viên Ngân hàng 27 Liên doanh Việt-Nga giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 28 Cán tín dụng có tinh thân trách nhiệm cao Ngồi nội dung trên, Anh/ chị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Xin cảm ơn anh/chị tham gia vấn ! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [2] Hà Nam Khánh Giao (2011), Marketing du lịch, Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2004),”Quản trị Marketing” [4] Lê Thế Giới (chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội [5] Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn – Võ Quang Trí – Đinh Thị Lệ Trâm – Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing, NXB Tài chính, Hà Nội [6] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2011), Quản trị Marketing định hướng giá trị, Nhà xuất Tài Chính [7] Bùi Thanh Huân (2013), Giáo trình marketing ngân hàng, Trường Đại Kinh tế Đà Nẵng [8] Nguyễn Văn Hùng (2014) Hồn thiện sách marketing ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Gia Lai, Luận văn Thạc sĩ Quảng trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [9] Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại” [10] Nguyễn Xuân Lãn (2011), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài chính, Hà Nội [11] Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa (2009), Marketing du lịch, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [12] Michel E.Porter (1999) “ Chiến Lược Cạnh Tranh”, HBS, Trường đào tạo kinh doanh PACE biên dịch [13] Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [14] Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [15] Philip Kotler (2000), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [16] Philip Kotler (2003), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [17] Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing Ngân Hàng” [18] Lê Thị Hải Yến (2014), Giải pháp Marketng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng ... điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT -NGA, CHI NHÁNH ĐÀ... DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT -NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 81 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG... Doanh Việt- Nga, Chi Nhánh Đà Nẵng 82 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT -NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 84