luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh đây là một bài luận về đề tài tương đối mới và rất cần thiết cho các độc giả cần tài liệu để tham khảo bài viết rất chi tiết và chính sách mong ad duyệt sớm cho em với ạ em xin chân thành cảm ơn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN NGUYỄN THỊ LAN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, NĂM 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN NGUYỄN THỊ LAN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN ANH TUẤN HÀ NỘI, NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn : “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam-chi nhánh Bắc Ninh” cơng trình nghiên cứu tự thực Số liệu sử dụng luận văn trung thực Những kết luận văn chưa cơng bố cơng trình Tác giả luận văn Nguyển Thị Lan Anh LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập làm luận văn thạc sỹ trường Đại học Cơng đồn, bên cạnh nỗ lực thân, giảng dạy hướng dẫn nhiệt tình thầy cô giáo Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Nguyễn Anh Tuấn người tận tình, chu đáo hướng dẫn tơi suốt q trình tơi học tập, nghiên cứu để tơi hồn thành đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tới tất thầy cô giáo giảng dạy giúp đỡ tơi suốt khóa học Kết nghiên cứu nỗ lực tơi học tập nghiên cứu nhiên, mong nhận góp ý từ nhà khoa học để tiếp tục bổ sung hoàn thiện đề tài Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ .(i-xviii) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Automated teller machine – Máy rút tiền tự động ATM CNTT Công nghệ thông tin NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of sale Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng Bảng 1.1 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng truyền thống Bảng 2.1 Kết hoạt động huy động vốn Techcombank Bắc Ninh Bảng 2.2 Kết hoạt động cho vay Techcombank Bắc Ninh Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Techcombank Bắc Ninh Bảng 2.4 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ Techcombank năm 2015-2018 sau Bảng 2.5 Kết kinh doanh dịch vụ POS Techcombank Bắc Ninh năm 2015-2018 sau: Bảng 2.6 Kết dịch vụ SMS-banking năm 2015-2018 Bảng 2.7 Số lượng khách hàng đăng ký E-Banking Bảng 3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ASEAN Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Đánh giá lý khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking Biểu đồ 2.2 Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử45 Biểu đồ 2.3 Thời gian giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Biểu đồ 2.4 Dịch vụ E-Banking mà khách hàng sử dụng47 Biểu đồ 2.5 Đánh giá sản phẩm E-Banking…………………………… 47 Biểu đồ 2.6 Tiện ích mà dịch vụ E-Banking đem lại cho khách hàng48 Biểu đồ 2.7 Quy trình thực giao dịch ngân hàng49 Biểu đồ 2.8 Đánh giá mục đích cuả khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking49 Biểu đồ 2.9 Đánh giá mức độ an toàn sử dụng sản phẩm dịch vụ Ebanking 50 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Techcombank Bắc Ninh ……………………… 51 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, khoa học công nghệ phát triển tác động đến mặt hoạt động kinh tế - xã hội, đời sống, làm thay đổi nhận thức phương pháp kinh doanh nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng Có thể nói, phát triển mạnh mẽ cơng nghệ thơng tin giúp doanh nghiệp thay đổi tư lẫn phương thức kinh doanh môi trường đại Đặc biệt, lĩnh vực tài ngân hàng, với vai trò huyết mạch kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin phát triển dịch vụ ngân hàng yêu cầu tất yếu để tăng khả cạnh tranh đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Nhận thức vai trò to lớn công nghệ thông tin mang lại, nhiều ngân hàng giới áp dụng cơng nghệ thơng tin để phát triển hồn thiện dịch vụ ngân hàng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, phát triển mạnh mẽ phải kể đến dịch vụ ngân hàng điện tử (ebanking) Ở Việt Nam, việc mở cửa lĩnh vực ngân hàng kéo theo xuất chi nhánh hàng loạt tổ chức tín dụng nước ngồi với số vốn khổng lồ, công nghệ đại, dịch vụ đa dạng với bề dầy kinh nghiệm làm cho ngân hàng nước phải đứng trước thách thức to lớn Chính vậy, ngày có nhiều tổ chức tài chính, tổ chức tín dụng quan tâm đến dịch vụ ngân hàng điện tử với mục tiêu tăng khả cạnh tranh, giảm chi phí hoạt động, giữ gìn thu hút khách, tăng thị phần, qua tăng doanh lợi cho ngân hàng nâng cao hình ảnh tăng doanh lợi cho ngân hàng Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng…đã bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu mang tính khách quan khơng ngân hàng mà hầu hết ngân hàng thị trường Việt Nam toàn giới Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Ngân hàng điện tử giải pháp cho toán đại, cạnh tranh chi phí chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Sự mẻ dịch vụ non trẻ kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến việc ứng dụng dịch vụ chưa đa dạng, hoàn thiện mở rộng, việc chiếm lĩnh thị trường trở nên khốc liệt Ngân hàng điện tử đời làm thay đổi mối quan hệ khách hàng ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích tham gia nhiều khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng diện rộng, phá vỡ khoảng cách biên giới quốc gia Đồng thời, vũ khí cạnh tranh chiến lược ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt Xuất phát từ thực tiễn đó, ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiến lược ngân hàng cần theo đuổi kiên thực để tạo lập sở khách hàng bền vững xây dựng thương hiệu ngân hàng mạnh tâm trí tất khách hàng Trong lúc internet trở nên phổ biến đời sống môi trường kinh doanh, ngân hàng có đổi thích ứng với xu tại, ngân hàng Techcombank trở thành ngân hàng dẫn đầu tiên phong thị trường với việc ứng dụng cơng nghệ, điển hình với ứng dụng tiện lợi internet banking mobile banking Để tồn phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng 10 đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Với khả xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ toán truy vấn online cho khách hàng tổ chức tín dụng tổ chức kinh tế có quan hệ tốn tài khoản với Techcombank.Trên thực tế, trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank cho thấy khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt hàng đầu Nhận thức tầm quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng Techcombank phát triển cách bền vững môi trường cạnh tranh ngày nay, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam-chi nhánh Bắc Ninh” làm đề tài luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu Tình hình nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều nước giới quan tâm, nghiên cứu áp dụng từ lâu Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biết đến, song vài năm gần thực ý Hiện tại, có số cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung đa số sách tài liệu dịch từ tiếng nước Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng khách hàng nhiều lợi ích khác Ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí giảm số lượng nhân viên, chi nhánh văn phòng, sở vật chất khác trì chất lượng dịch vụ khách hàng mức 104 Phương pháp định giá theo chi phí – thu nhập: định giá sở xác định chi phí tổng hợp thu nhập dự kiến khách hàng: thiết kế sản phẩm dịch vụ trọn gói khách hàng sử dụng nhiều giao dịch, nhằm gia tăng nguồn thu dịch vụ khác Phương pháp định giá xâm nhập thị trường: định giá sản phẩm dịch vụ triển khai thấp mức bình quân thị trường nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị trường mục tiêu Đối với sản phẩm dịch vụ triển khai Techcombank làm tờ trình, áp dụng sách miễn/giảm phí dịch vụ thời gian định nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mới, gia tăng doanh số toán qua mạng 3.2.6 Tăng cường hoạt động Marketting để mở rộng thị trường Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mới, đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược marketing mạnh để thu hút khách hàng Nhìn chung công tác marketing ngân hàng Việt Nam dịch vụ chưa coi trọng có hiệu quả, dịch vụ chưa giới thiệu rộng rãi Vì vậy, ngân hàng cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ mới, giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích sử dụng dịch vụ Hơn nữa, với hỗ trợ cơng nghệ (core banking), ngân hàng thu thập lưu trữ thông tin theo khách hàng theo giao dịch trước Do tạo điều kiện cho ngân hàng đánh giá khách hàng tốt hơn, nâng cao quan hệ với khách hàng, từ nhanh chóng phát hội kinh doanh tìm kiếm giải pháp phát triển sản phẩm hay đổi phương thức phục vụ nhằm cung cấp sản phẩm có chất lượng cao với chi phí hợp lý 3.2.7 Nâng cao lực quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Vấn đề an toàn bảo mật vấn đề quan trọng ngân hàng, đặc biệt ngân hàng điện tử Để thực thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, 105 điều ngân hàng phải chiếm lòng tin khách hàng Do đó, Techcombank phải đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật, an tồn quản lý rủi ro q trình thực giao dịch ngân hàng điện tử Cũng hoạt động ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi phải xây dựng phương thức bảo mật toàn diện, từ khách hàng đến ngân hàng đối tác thứ ba (nhà cung cấp công nghệ, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông) Một giải pháp bảo mật toàn diện, việc bảo đảm nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy nhập, phải tích hợp chương trình chống virus mã hố liệu Trong thời gian tới, Techcombank cần phải thực biện pháp sau: - Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động ngân hàng điện tử Các quy trình quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Đồng thời sách quy trình quản lý rủi ro ngân hàng cần thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động ngân hàng điện tử thời điểm tương lai Những nội dung cần xem xét gồm: đánh giá rủi ro liên quan đến ngân hàng điện tử tổ chức ngân hàng; thiết lập chế báo cáo, quy trình, lịch trình cơng việc bảo đảm cơng tác an ninh quản lý hoật động ngân hàng thực cách hợp lý, phát nhân tố tiềm ẩn rủi ro để từ đưa phương án bảo đảm an ninh, tính tồn vẹn nguyên sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử - Đánh giá phê duyệt nội dung quy trình kiểm sốt bảo mật ngân hàng: phân công nhiệm vụ cho người quản lý việc giám sát việc thiết lập trì sách bảo mật, kiểm sốt liệu, kiểm sốt lơgic giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên đến sở liệu ứng dụng ngân hàng điện tử, thường xuyên kiểm tra đánh giá giải pháp, 106 quy trình kiểm sốt bảo mật khâu, phát triển giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, gói dịch vụ phương pháp cần thiết khác - Quan tâm mức thiết lập quy trình giám sát quan hệ với bên sản phẩm đối tác hỗ trợ hoạt động ngân hàng điện tử (bên thứ 3) Những vấn đề liên quan đến nghiên cứu rủi ro khả giám sát quản lý rủi ro ngân hàng bên thứ gồm: phải lường trước rủi ro phát sinh tham gia hợp tác với đối tác tham gia triển khai ứng dụng hệ thống ngân hàng điện tử, đánh giá lực khả tài nhà cung ứng dịch vụ trước ký kết hợp đồng thực dịch vụ ngân hàng điện tử, hợp đồng cần phải xác định rõ trách nhiệm của tất bên tham gia, sách bảo mật chế quản lý rủi ro hệ thống ngân hàng điện tử liên quan phải đáp ứng yêu cầu, tiêu chuẩn ngân hàng, cơng tác thẩm kế nội và/hoặc kiểm tốn độc lập phải thực theo định kỳ, có phương án cụ thể khả thi, kế hoạch dự phòng thích hợp hoạt động ngân hàng điện tử - Cung cấp đầy đủ thông tin website cho phép khách hàng tiềm đưa đánh giá vấn đề bảo mật quy định ngân hàng trước tham gia vào giao dịch ngân hàng điện tử Để giảm thiểu rủi ro pháp lý uy tín xảy hoạt động ngân hàng điện tử, ngân hàng cần cung cấp thơng tin đầy đủ, xác trang chủ để khách hàng xem xét, đưa đánh giá công tác bảo mật nguyên tắc ngân hàng trước tham gia vào giao dịch ngân hàng điện tử - Có kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao dịch vụ hệ thống ngân hàng điện tử - Phát triển kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn giảm thiểu rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động ngân hàng điện tử - Các biện pháp giáo dục khách hàng có hiệu Thực tế, sơ xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc 107 Khách hàng dường phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách nhiệm tự bảo vệ Số lượng khách hàng hiểu biết dịch vụ ngân hàng ít, số lượng khách hàng hiểu biết dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nhiều khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ điện tử, đặc biệt dịch vụ thẻ, có hiểu biết biện pháp tự bảo vệ Họ khơng biết hiểu quy trình khơng sử dụng dịch vụ phải cần làm gì, ATM nuốt thẻ phải làm gì… Điều đòi hỏi Techcombank cần phải có biện pháp hướng dẫn khách hàng tốt họ hiểu họ thử sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 108 Tiểu kết chương Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, đòi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu Từ sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng đánh giá cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank Bắc Ninh, với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank Bắc Ninh năm tới, chương đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank Bắc Ninh 109 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Trong xu hội nhập phát triển kinh tế đại phát triển dịch vụ NHĐT xu tất yếu Các NHTM VN chưa thực bước chân trọn vẹn vào lĩnh vực này, song với mà hệ thống NH giới trải qua đạt được, khẳng định việc xây dựng mơ hình phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT định hướng đắn Chúng ta hi vọng tương lai gần, khách hàng NH Việt Nam hưởng nhiều thành công nghệ đại ứng dụng lĩnh vực ngân hàng thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử Trong điều kiện nay, ngân hàng Techcombank phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng mobile banking, home banking, internet banking… Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích Sự kết hợp việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống giúp NHTM Việt Nam nói chung NHTMCP Kỹ Thương nói riêng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ từ nâng cao khả cạnh tranh, kinh tế hội nhập ngày Từ mục tiêu nghiên cứu đề ban đầu, với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Thứ nhất, làm rõ khái niệm lý luận tổng quan Ngân hàng điện tử, vai trò sản phẩm dịch vụ NHĐT phát triển ngành ngân hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, loại hình phát triển dịch vụ ngân hàng Với tiện ích, ưu điểm sản phẩm ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ 110 ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập tất yếu Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ ngân hàng đại cần có hiểu biết, chấp nhận khách hàng, đồng thời vấn đề pháp lý cơng nghệ góp phần triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng thiết kế điều tra khảo sát khách hàng Qua đó, tác giả xây dựng qui trình nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra khảo sát bảng hỏi phân tích đánh giá để thu thập thơng tin số liệu đánh giá khách hàng để từ ngân hàng có sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng đáp ứng tối đa nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ ba, tác giả nghiên cứu khái quát thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank sở số liệu từ năm 2015 – 2018 thông qua kết khảo sát tác giả đưa thành công, hạn chế, nguyên nhân tồn việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank Thứ tư, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Mặc dù đề tài đề cập đến nhiều vấn đề lý luận thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ NHĐT giới hạn khn khổ khả nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý thầy cô nhằm đem lại hiệu cao lý luận thực tiễn Khuyễn nghị Khuyến nghị với Chính phủ quan quản lý Nhà nước Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắng nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: 111 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng… Để phát triển tốn điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực cơng nghệ đại 112 Chế độ hạch tốn kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới…) Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài Nhà nước cần đẩy nhanh trình cổ phần hóa ngân hàng thương mại nhà nước, tiến hành đổi chế đại diện chủ sở hữu NHTM Nhà nước thông qua tổng công ty đầu tư kinh doanh Vốn nhà nước, bước tách quyền quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp Ngoài ra, Nhà nước cần hỗ trợ ngân hàng việc áp dụng công cụ phương pháp quản trị ngân hàng điện tử để quản trị hiệu tài sản có tài sản nợ Chẳng hạn việc xử lý nợ tồn đọng ngân hàng, phủ xem xét thành lập công ty mua bán nợ tập trung để giúp ngân hàng xử lý nợ tồn đọng hỗ trợ ngân hàng thực chứng khốn hóa khoản nợ Điều giúp nâng cao lực tài ngân hàng Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư , doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến công nghệ thơng tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, home banking, phone banking, internet banking, …Công nghệ thơng tin sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển cơng nghệ thơng tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tinInternet, thực tin 113 học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí…tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, Nhà nước, cụ thể NHTW, cần phải tập trung phát triển công nghệ thông tin – truyền thông, tiếp tục triển khai dự án đại hóa ngân hàng, ưu tiên bố trí ngân sách cho dự án công nghệ thông tin… Ngoài ra, nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng… Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo,báo chí… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dựng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta thành công việc tuyên truyền vai trò thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hồn tồn tin tưởng thành công nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân 114 hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ ngân hàng điện tử Một số khuyến nghị với NHNN Việt Nam NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán WB tài trợ Ngồi ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành cơng dịch vụ Khuyễn nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đồng nghĩa với việc phải đáp ứng tiêu chí chất lượng Đây giải pháp trước mắt mang tính chiến lược nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao chất lượng dịch vụ e-Banking,trước hết phải xây dựng chiến lược công nghệ đại đảm bảo yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, bảo mật Thêm vào đó, cần nâng cấp mở rộng đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn việc truyền 115 tin mạng, hạn chế nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Có đáp ứng tiêu chí thời gian giao dịch độ bảo mật Để đưa sản phẩm ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên Techcombank cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm ngân hàng điện tử vàođời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng Bản thân ngân hàng cần nhận thức rõ việc đầu tư hệ thống bảo mật, an ninh, an tồn, xây dựng hệ thống mã hóa chứng từ điện tử, xác thực chữ ký điện tử Trên thực tế, khách hàng chuyển tiền qua Internet Banking Techcombank sử dụng mã xác thực OTP mã Token Khi đó, khách hàng yên tâm thực giao dịch qua mạng, qua hình thức tốn trực tuyến, giao dịch chứng thực nguồn gốc, chống xem trộm toàn vẹn liệu Chú trọng đầu tư để cóhệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo độ bảo mật, an ninh thông tin để đối phó với rủi ro mạng đặc biệt rủi ro tin tặc Đây vấn đề quan trọng vốn đầu tư cho việc lớn mà cơng nghệ thơng tin phát triển khơng ngừng Hơn nữa, sơ suất nhỏ xảy gây lộ thông tin khách hàng làm thất tiền bạc đánh lòng tin nhiều khách hàng hệ thống bảo mật, an tồn ngân hàng Các quy trình giám sát cần thực thường xuyên, hiệu nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống e-Banking Quy trình quản lý rủi ro phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Bên cạnh đó, quy định quy trình liên quan đến nghiệp vụ e-Banking cần thường xuyên xem xét, đánh giá, chỉnh sửa kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Mạnh Phổ (2007), “Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt”, Tạp chí ngân hàng, số 20, tr 12-17 Đỗ Thị Ngọc Anh (2015), “Thúc đẩy phát triển Internet banking”, Tạp chí tin học ngân hàng, (15), tr15-19 Lê Chung (2014), “Vinh danh ngân hàng điện tử yêu thích Việt Nam – My Ebank 2014” Tạp chí thị trường tài tiền tệ, (02), tr5-8 Ngân hàng Techcombank (2014, 2015, 2016), Báo cáo thường niên Hà Nội Nguyễn Đăng Doanh (2010), Quản trị Ngân hàng Thương Mại đại, NXB Phương Đông, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Tồn (2011), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Nguyễn Thị Quy Nguyễn Đình Thọ (2017), Phát triển thị trường tài Việt Nam theo mơ hình đại, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội Quốc hội (2010), Luật giao dịch điện tử, Hà Nội 10 Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam (2017), Phát triển dịch vụ tài Việt Nam bối cảnh hội nhập, NXB Tài Chính Hà Nội 11 Tơ Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng Thương Mại, NXB Thống kê, Hà Nội 117 12 Trần Đức Bảo (2015), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử Hà Nội”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, (08), tr5-11 13 Trần Hồng Ngân Ngơ Minh Hải (2016) Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, (169), tr 9-11 14 Trần Huy Hoàng (2016), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao Động Xã Hội, Hà Nội Website 15 http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/ngan-hang-dien-tu-khi-nao-moico-nhung-dich-vu-nang-cao 16 http://www.tapchitaichinh.vn/Dien-dan-khoa-hoc/Trien-vong-thucday-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-Viet-Nam/ 17 Hội thảo Banking Việt Nam 2013, Xu hướng dịch vụ ngân hàng năm 2013, từ www.banking.org.vn, Hà Nội 18 Website thức ngân hàng: www.techcombank.com.vn 19.Website ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Thương Tín: http://www.vietcombank.com.vn/ 20 Website ngân hàng TMCP Sài Gòn http://www.sacombank.com.vn/ 21 Website ngân hàng TMCP Cơng Thương http://www.vietinbank.com.vn/ 22 Tạp chí thương hiệu Việt: http:// www.vnbrand.net/ 23 http://myebank.vnexpress.net/bang-xep-hang Việt Nam: 118 ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, ưu điểm, hạn chế Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam-... luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam-chi nhánh Bắc Ninh. .. pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam-chi nhánh Bắc Ninh 17 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG