Giải pháp marketing cho sản phẩm vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tỉnh ban mê

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ HOÀNG HẢI GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BAN MÊ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Phản biện 2: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 25 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, hoạt động ngân hàng hệ thống NHTM VN có nhiều chuyển biến mạnh mẽ Quy mơ kinh doanh ngày mở rộng số lượng chất lượng, loại hình kinh doanh phong phú đa dạng Trong điều kiện kinh tế hội nhập, cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khơng nằm ngồi quy luật đó, dịch vụ ngân hàng dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt, cạnh tranh ngân hàng không lãi suất chất lượng dịch vụ mà thương hiệu ngân hàng yếu tố sống khơng phần quan trọng Các ngân hàng buộc phải lựa chọn lại cấu trúc điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp, nâng cao khả khám phá hội kinh doanh vị cạnh tranh Điều thực tốt họ áp dụng giải pháp marketing động, hướng Marketing ngân hàng đề cập đến phương pháp quản trị tổng hợp để gắn kết khâu, phận họ với thị trường Marketing ngân hàng phương pháp kinh doanh tổng hợp sở nhận thức môi trường kinh doanh thị trường qua ngân hàng có hành động cụ thể nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trường phù hợp với biến đổi môi trường kinh doanh bên Như việc ứng dụng marketing ngân hàng cần thiết, định đến thành bại ngân hàng đặc biệt việc thu hút khách hàng Hơn marketing giúp ngân hàng khai thác sử dụng hiệu nguồn lực có Trong mơi trường kinh doanh nhiều cạnh tranh, ngân hàng giành nhiều mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng kinh doanh thành công Ngân hàng thực sách marketing tốt thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng Vì thực hoạt động marketing tốt công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao Ý thức điều này, năm qua Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ban Mê phần trọng đến họat động marketing, xây dựng sách marketing, khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm, đặc biệt năm gần phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng như: tiêu dùng cá nhân, mua nhà, mua ơtơ Trong đó, cho vay tiêu dùng cá nhân chiếm tỉ lớn cấu phần cho vay BIDV Ban Mê Tuy nhiên, hoạt động marketing thúc đẩy dịch vụ cho tiêu dùng chưa trọng, phát triển mạnh tiềm vốn có Qua khảo sát cho thấy tỉ lệ khách hàng biết đến sản phẩm vay tiêu dùng thấp, khách hàng dường dựa vào uy tín có BIDV Ban Mê để tìm đến với dịch vụ, sách marketing tồn số nhược điểm cần khắc phục, cần hòan thiện để phát huy tối đa hiệu marketing BIDV Ban Mê, mang lại hiệu kinh doanh cho tòan hệ thống cần nghiên cứu sách marketing áp dụng để đưa giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh, gia tăng số lượng khách hàng để đem đến sản phẩm cho vay tốt nhất, đáp ứng nhu cầu vốn ngày tăng khách hàng vay tiêu dùng địa bàn tỉnh Đăk Lăk Với lý chọn đề tài Giải pháp marketing cho sản phẩm vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh tỉnh Ban Mê để làm đề tài nghiên cứu luận văn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hố vấn đề lý luận sách marketing kinh doanh ngân hàng - Đánh giá thực trạng sách marketing cho sản phẩm vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Ban Mê - Đề xuất giải pháp để hoàn thiện giải pháp marketing cho sản phẩm vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ban Mê thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing xây dựng sách marketing cho vay tiêu dùng ngân hàng BIDV chi nhánh Ban Mê Phạm vi nghiên cứu: Là giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing cho sản phẩm vay tiêu dùng ngân hàng BIDV chi nhánh Ban Mê Phƣơng pháp nghiên cứu Dựa số liệu thống kê, báo cáo ngân hàng BIDV chi nhánh Ban Mê, đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính sở khảo sát phân tích số liệu thức Bên cạnh sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để minh họa làm rõ cho tiêu chí lựa chọn Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn có kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận marketing Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Ban Mê Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho sản phẩm vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Ban Mê Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu marketing cho sản phẩm vay tiêu dùng đề tài không mẻ Do đó, kể đến số nghiên cứu marketing cho sản phẩm cho vay tiêu dùng sau: Giáo trình “Nguyên lý tiếp thị” GS.TS Lê Thế Giới Nguyễn Xuân Lãn (2010), Nhà xuất Giáo dục Việt Nam, Hà Nội Giáo trình “Quản trị marketing định hướng giá trị” GS.TS Lê Thế Giới làm chủ biên cộng năm 2014 Luận văn “Hoàn thiện sách marketing Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” thạc sĩ Nguyễn Văn Hưng (2014), Đại học Đà Nẵng Các giáo trình, nghiên cứu tài liệu vơ hữu ích q giá Tuy nhiên, thời điểm tại, chưa có nghiên cứu thực hoạt động marketing cho dịch vụ cho vay tiêu dùng BIDV chi nhánh Ban Mê Do đó, nghiên cứu tác giả nghiên cứu độc lập, cần thiết CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING 1.1.1 Khái niệm marketing a Marketing Marketing hoạt động người hướng tới thoả mãn nhu cầu ước muốn khách hàng thơng qua q trình trao đổi [21] b Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống với quy luật thị trường dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn q trình tổ chức sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức 1.1.2 Sự cần thiết marketing lĩnh vực ngân hàng - Marketing phương thức kết nối hoạt động NHTM với thị trường - Marketing công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng - Marketing công cụ nâng cao khả cạnh tranh - Marketing công cụ hạn chế tối đa rủi ro 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ - Tính vơ hình - Tính khơng tách rời - Tính khơng đồng - Tính mau hỏng 1.1.4 Đặc điểm sản phẩm cho vay tiêu dùng tác động tới việc ứng dụng marketing a Đặc điểm tiêu dùng cá nhân + Những người có thu nhập thấp: + Những người có thu nhập trung bình: + Những người thu nhập cao: Số lượng khách hàng tiêu dùng cá nhân nhiều, thường phân tán mặt địa lý b Đặc điểm cho vay tiêu dùng - Quy mô khoản vay nhỏ lẽ, phân tán số lượng vay lớn - Chi phí để trì phát triển cho vay tiêu dùng lớn - Các rủi ro thường gặp hoạt động cho vay hộ gia đình, cá nhân: 1.2 TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing a Mơi trường vĩ mơ - Mơi trường trị - Môi trường kinh tế - Môi trường nhân học - Môi trường công nghệ - kỹ thuật - Mơi trường văn hố – xã hội - Mơi trường tự nhiên b Nghiên cứu môi trường vi mô - Các yếu tố lực lượng bên tổ chức tín dụng - Nghiên cứu khách hàng - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh - Các quan hệ với công chúng trực tiếp - Các tổ chức trung gian 1.2.2 Xác định mục tiêu marketing Mục tiêu marketing kết ngân hàng kỳ vọng đạt ngắn hạn dài hạn 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng Phân đoạn thị trường trình phân chia khách hàng thành nhóm sở điểm khác biệt nhu cầu, tính cách hay hành vi Cơ sở phân đoạn thị trường: - Phân đoạn thị trường theo yếu tố địa lý: - Phân đoạn thị trường theo yếu tố nhân học: - Phân đoạn thị trường theo yếu tố tâm lý học: - Phân đoạn thị trường theo hành vi: 1.2.4 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Thị trường mục tiêu thị trường bao gồm khách hàng có nhu cầu mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng có khả đáp ứng đồng thời hoạt động marketing ngân hàng tạo ưu so với đối thủ cạnh tranh đạt mục tiêu kinh doanh định 1.2.5 Định vị sản phẩm dịch vụ Định vị sản phẩm dịch vụ thiết kế sản phẩm dịch vụ hình ảnh ngân hàng nhằm chiếm vị trí đặt biệt cộ chiếm tỷ lệ 85%/ tổng số cán Trình độ trị: Cao cấp trị: cán bộ, chiếm tỷ lệ 5%/tổng số cán 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Ban Mê a Hoạt động huy động vốn BIDV giữ quy mô nguồn vốn huy động ổn định, trọng đảm bảo an toàn khoản tuân thủ quy định 11 NHNN Đồng thời thực tốt sách khách hàng, lãi suất phí dịch vụ hấp dẫn để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi tổ chức kinh tế dân cư đại bàn b Hoạt động cho vay Hoạt động cho vay hoạt động chủ yếu quan trọng Chi nhánh Việc sử dụng vốn cho vay để bổ sung cho nhu vốn kinh tế ý nghĩa thúc đẩy phát triển kinh tế mà toàn Chi nhánh c Kết hoạt động kinh doanh Lợi nhuận tiêu đánh giá hiệu kết hoạt động Bằng nổ lực phấn đấu, tinh thần làm việc nhiệt tình, có trách nhiệm ban lãnh đạo, cán cơng nhân viên chức tồn hệ thống giúp cho hoạt động BIDV Ban Mê đạt hiệu ổn định 2.2 MÔI TRƢỜNG CẠNH TRANH Trên địa bàn tỉnh có NHTM nhà nước NH TMCP nhà nước chi phối, 30 ngân hàng thương mại cổ phần, hệ thống quỹ tín dụng nhân dân, Ngân hàng CSXH, ngân hàng phát triển, Cạnh tranh linh hoạt trình cung cấp dịch vụ: Lợi cạnh tranh phần lớn thuộc ngân hàng cổ phẩn lớn Cạnh tranh yếu tố dịch vụ Điều kiện vay ngày ngân hàng cải thiện nhiều hơn, tinh giảm quy trình hơn, đến gần với nhiều đối tượng khách hàng có nhu cầu Cạnh tranh lãi suất Đây yếu tố khách hàng quan tâm nên ngân hàng đưa mức lãi suất cạnh trạnh để thu hút khách hàng Giảm lãi suất cho vay cách thức hấp dẫn khách hàng đến với ngân hàng nhiều ngân hàng áp dụng Nhiều NHTM 13 án trả nợ đảm bảo khả trả nợ gốc, lãi, phí, vốn tự có tham gia vào phương án phù hợp với quy định BIDV thời kỳ 2.3.3 Các sách marketing cho vay tiêu dùng BIDV chi nhánh Ban Mê a Chính sách sản phẩm - Sản phẩm cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình: - Sản phẩm cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà dân cư: - Sản phẩm cho vay mua phương tiện lại: - Sản phẩm cho vay thấu chi qua tài khoản: - Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm: Hình 2.4: Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ cho vay BIDV Ban Mê b Chính sách giá Mức lãi suất vay vốn BIDV Ban Mê áp dụng cho vay hộ gia đình, cá nhân sản xuất kinh doanh; thương mại dịch vụ (không thuộc đối tượng nông nghiệp, nông thôn) ngắn hạn 9,5%/năm, tuỳ theo khách hàng có số dư tiền gửi khơng kỳ hạn khách hàng có tính cạnh tranh mức lãi suất từ 8% đến 9%, vay tiêu dùng ngắn hạn 10,5%, vay tiêu dùng trung hạn 11,5%/năm Hình 2.5: Đánh giá hài lòng khách hàng lãi suất cho vay BIDV Ban Mê c Chính sách phân phối (mạng lưới hoạt động) - Kênh phân phối truyền thống: 14 Hiện nay, dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh cung cấp trụ sở phòng giao dịch phân bố địa bàn tỉnh huyện - Kênh phân phối đại: BIDV Ban Mê có kênh phân phối đại 104 máy ATM, 40 máy EDC/POS, SmartBanking, mobile banking, BIDV online d Chính sách xúc tiến – truyền thơng - Hoạt động quảng cáo: Công tác quảng cáo thường thực thống toàn hệ thống, tivi, báo điện từ BIDV Ban Mê trọng đến hoạt động quảng cáo quan niệm dịch vụ tín dụng có khách hàng chấp nhận hay khơng chủ yếu chất lượng dịch vụ tín dụng lãi suất cho vay định - Hoạt động khuyến mãi: Trong năm qua chi nhánh đưa mức lãi suất ưu đãi với khách hàng có tính cạnh tranh, khách hàng có số dư tiền gửi mức lãi suất ưu đãi thấp từ 1% 2%/năm so với mức lãi suất thông thường, thời gian ưu đãi từ đến tháng Hình 2.6: Đánh giá hài lòng khách hàng cơng tác xúc tiến - truyền thông BIDV Ban Mê e Chính sách nguồn nhân lực Hiện tổng số cán nhân viên BIDV Ban Mê 61 lao động Hàng năm, ngân hàng tổ chức thi tuyển bổ sung thêm nhân viên cho chi nhánh phòng giao dịch, trẻ hóa đội ngũ năm gần với độ tuổi trung bình giảm từ 38 tuổi năm 2017 xuống 34 tuổi năm 2018 Trình độ chuyên môn nâng cao Cơ cấu lao động tương đối hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh chi nhánh 15 f Chính sách quy trình dịch vụ (Quy trình tín dụng) Quy trình cho vay tiêu dùng chi nhánh áp dụng quy trình giao dịch cửa Quy trình cho vay cán tiếp nhận hồ sơ khách hàng vay vốn kết thúc khách hàng trả hết nợ, lý hợp đồng tín dụng Qui trình cho vay htiêu dùng BIDV Ban Mê thực qua bước sau: Bước 1: Tiếp nhận thu thập thông tin hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn: 2: Phân tích phương án vay vốn Bước 3: Ra định tín dụng Bước 4: Tiến hành thủ tục cơng chứng ký kết hợp đồng tín dụng Bước 5: Nhập tài sản chấp Bước 6: Giải ngân: Bước 7: Thanh lý hợp đồng tín dụng: Hình 2.7: Đánh giá hài lòng khách hàng quy trình tín dụng BIDV Ban Mê g Chính sách sở vật chất Hiện hội sở BIDV Ban Mê sửa chữa khang trang, đại phù hợp với môi trường kinh doanh ngày Tuy nhiên trụ sở phòng giao dịch xây dựng lâu năm, cũ kỹ, không gian giao dịch chật chội, không gian cho khách hàng nhỏ so với khơng gian nhân viên Hình 2.8: Đánh giá hài lòng khách hàng tản sở vật chất BIDV Ban Mê 16 2.3.4 Kiểm tra hoạt động marketing Hiện nay, việc kiểm tra hoạt động marketing BIDV Ban Mê chưa thực công cụ đánh giá kết điều chỉnh cần thiết ngân hàng Hàng năm chưa kiểm tra trình thực kết thực thơng qua phân tích tài chính, thị phần cho vay, doanh thu chi phí, mức độ hài lòng khách hàng Trong mơ hình tổ chức, nhiệm vụ kiểm tra chưa xác định rõ ràng nên không đánh giá kết hoạt động phận nên khơng có người chịu trách nhiệm cụ thể kết công việc, kiểm tra bị nhãng 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI BIDV CHI NHÁNH BAN MÊ 2.4.1 Những kết đạt đƣợc Bảng 2.7: Kết thực mục tiêu marketing năm 2018 Chỉ tiêu Kế hoạch Thực ( 31/12/2018) % Hoàn thành Dư nợ 1.000 tỷ 985 tỷ 98,5% Số lượng khách hàng 7500 KH 7000 KH 93% Tỷ lệ nợ xấu