Giải pháp marketing cho sản phẩm vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tỉnh ban mê

Ý thức được điều này, trong những năm qua Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ban Mê đã phần nào chú trọng đến các họat động marketing, xây dựng chính sách marketing

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2019

Công trình được hoàn thành tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn KH: GS.TS LÊ THẾ GIỚI

Phản biện 1: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY

Phản biện 2: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 25 tháng 8 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua, hoạt động ngân hàng của hệ thống NHTM VN có nhiều chuyển biến mạnh mẽ Quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng và chất lượng, các loại hình kinh doanh phong phú và đa dạng hơn Trong điều kiện nền kinh tế hội nhập, sự cạnh tranh của các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ không nằm ngoài quy luật đó, dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt, cạnh tranh ngân hàng không chỉ ở lãi suất chất lượng dịch vụ mà thương hiệu ngân hàng cũng là yếu tố sống còn không kém phần quan trọng Các ngân hàng buộc phải lựa chọn lại cấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp, nâng cao khả năng khám phá cơ hội kinh doanh và vị thế cạnh tranh Điều này chỉ có thể thực hiện tốt khi họ áp dụng các giải pháp marketing năng động, đúng hướng Marketing được các ngân hàng đề cập đến như một phương pháp quản trị tổng hợp để gắn kết các khâu, các bộ phận của họ với thị trường Marketing ngân hàng là phương pháp kinh doanh tổng hợp trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh và về thị trường qua đó ngân hàng có hành động cụ thể nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị trường và phù hợp với những biến đổi của môi trường kinh doanh bên ngoài

Như vậy việc ứng dụng marketing trong ngân hàng hết sức cần thiết, nó quyết định đến sự thành bại trong ngân hàng đặc biệt trong việc thu hút khách hàng Hơn nữa marketing giúp ngân hàng khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn lực hiện có Trong môi trường kinh doanh nhiều cạnh tranh, ngân hàng nào giành được nhiều mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó

sẽ kinh doanh thành công Ngân hàng nào thực hiện các chính sách

marketing tốt sẽ thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại Vì vậy thực hiện hoạt động marketing tốt đang là một công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu quả kinh doanh cao

Ý thức được điều này, trong những năm qua Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ban Mê đã phần nào chú trọng đến các họat động marketing, xây dựng chính sách marketing, không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, đặc biệt những năm gần đây đã phát triển những sản phẩm cho vay tiêu dùng như: tiêu dùng cá nhân, mua nhà, mua ôtô Trong đó, cho vay tiêu dùng cá nhân chiếm tỉ trong lớn trong cấu phần cho vay của BIDV Ban Mê Tuy nhiên, các hoạt động marketing thúc đẩy dịch vụ cho tiêu dùng chưa được chú trọng, phát triển mạnh như tiềm năng vốn có Qua khảo sát cho thấy tỉ lệ khách hàng biết đến sản phẩm vay tiêu dùng còn khá thấp, khách hàng dường như mới chỉ dựa vào uy tín có được của BIDV Ban Mê để tìm đến với dịch vụ, chính sách marketing hiện nay vẫn còn tồn tại một số nhược điểm cần khắc phục, và cần hòan thiện hơn nữa để phát huy tối đa hiệu quả marketing tại BIDV Ban

Mê, mang lại hiệu quả kinh doanh cho tòan hệ thống do đó cần nghiên cứu chính sách marketing đang áp dụng để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng số lượng khách hàng để đem đến một sản phẩm cho vay tốt nhất, đáp ứng nhu cầu về vốn ngày càng tăng đối với khách hàng vay tiêu dùng trên địa bàn tỉnh Đăk Lăk Với lý do đó tôi đã chọn đề tài Giải pháp marketing cho sản phẩm vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh tỉnh Ban Mê để làm đề tài nghiên cứu trong luận văn của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận về các chính sách marketing trong kinh doanh ngân hàng

- Đánh giá thực trạng các chính sách marketing cho sản

phẩm vay tiêu dùng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Ban Mê

- Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện các giải pháp marketing cho sản phẩm vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ban Mê trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về thực

trạng hoạt động marketing và xây dựng chính sách marketing trong

cho vay tiêu dùng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Ban Mê

Phạm vi nghiên cứu: Là các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt

động marketing cho sản phẩm vay tiêu dùng tại ngân hàng BIDV chi

nhánh Ban Mê

4 Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên các số liệu thống kê, báo cáo tại ngân hàng BIDV chi nhánh Ban Mê, đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính trên cơ sở khảo sát và phân tích những số liệu chính thức Bên cạnh đó cũng sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để minh họa làm rõ cho các tiêu chí đã lựa chọn

5 Bố cục luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn có kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ban Mê

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho sản phẩm vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ban Mê

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Nghiên cứu về marketing cho sản phẩm vay tiêu dùng là một

đề tài không quá mới mẻ Do đó, có thể kể đến một số nghiên cứu về marketing cho sản phẩm cho vay tiêu dùng như sau:

Giáo trình “Nguyên lý tiếp thị” của GS.TS Lê Thế Giới và Nguyễn Xuân Lãn (2010), Nhà xuất bản Giáo dục Việt Nam, Hà Nội

Giáo trình “Quản trị marketing định hướng giá trị” của GS.TS Lê Thế Giới làm chủ biên và cộng sự năm 2014

Luận văn “Hoàn thiện chính sách marketing tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” của thạc

sĩ Nguyễn Văn Hưng (2014), Đại học Đà Nẵng

Các giáo trình, nghiên cứu trên đều là những tài liệu vô cùng hữu ích và quý giá Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện tại, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện về hoạt động marketing cho các dịch

vụ cho vay tiêu dùng của BIDV chi nhánh Ban Mê Do đó, nghiên cứu của tác giả là một nghiên cứu độc lập, cần thiết

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING

1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING

1.1.1 Khái niệm về marketing

hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức

1.1.2 Sự cần thiết của marketing trong lĩnh vực ngân hàng

- Marketing là phương thức kết nối hoạt động của các NHTM với thị trường

- Marketing là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng

- Marketing là công cụ nâng cao khả năng cạnh tranh

- Marketing là công cụ hạn chế tối đa rủi ro

1.1.4 Đặc điểm sản phẩm cho vay tiêu dùng tác động tới việc ứng dụng marketing

a Đặc điểm tiêu dùng cá nhân

+ Những người có thu nhập thấp:

+ Những người có thu nhập trung bình:

+ Những người thu nhập cao:

Số lượng khách hàng tiêu dùng cá nhân nhiều, thường phân tán về mặt địa lý

b Đặc điểm cho vay tiêu dùng

- Quy mô mỗi khoản vay nhỏ lẽ, phân tán nhưng số lượng các món vay rất lớn

- Chi phí để duy trì và phát triển cho vay tiêu dùng lớn

- Các rủi ro thường gặp trong hoạt động cho vay hộ gia đình,

cá nhân:

1.2 TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ

1.2.1 Phân tích môi trường marketing

a Môi trường vĩ mô

- Môi trường chính trị

- Môi trường kinh tế

- Môi trường nhân khẩu học

- Môi trường công nghệ - kỹ thuật

- Môi trường văn hoá – xã hội

- Môi trường tự nhiên

b Nghiên cứu môi trường vi mô

- Các yếu tố và lực lượng bên trong tổ chức tín dụng

- Nghiên cứu khách hàng

- Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

- Các quan hệ với công chúng trực tiếp

Cơ sở phân đoạn thị trường:

- Phân đoạn thị trường theo yếu tố địa lý:

- Phân đoạn thị trường theo yếu tố nhân khẩu học:

- Phân đoạn thị trường theo yếu tố tâm lý học:

- Phân đoạn thị trường theo hành vi:

1.2.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng

có cùng nhu cầu hoặc mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng có khả năng đáp ứng đồng thời các hoạt động marketing của ngân hàng có thể tạo ra ưu thế so với đối thủ cạnh tranh và đạt được mục tiêu kinh doanh đã định

1.2.5 Định vị sản phẩm dịch vụ

Định vị sản phẩm dịch vụ là thiết kế sản phẩm dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng nhằm chiếm được một vị trí đặt biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu

1.2.6 Thiết kế các chính sách marketing dịch vụ

a Sản phẩm dịch vụ (Product)

Khái niệm sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp là một dạng hoạt động, một kinh nghiệm được cung cấp bởi ngân hàng

nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

b Giá dịch vụ (Price)

Giá cả là một trong những đặc trưng cơ bản của sản phẩm, dịch vụ mà người tiêu dùng nhận thấy một cách trực tiếp nhất Nó thể hiện ba đặc trưng: (1) về mặt kinh tế cần phải trả bao nhiêu tiền

để có được sản phẩm, dịch vụ đó; (2) về mặt tâm lý xã hội thể hiện những giá trị thu được khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ; (3) giá cả thể hiện chất lượng giả định của sản phẩm, dịch vụ cung cấp

c Phân phối (Place)

Chiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ được ngân hàng tiến hành bằng hệ thống phân phối, nó bao gồm tất cả các kênh phân phối Các kênh phân phối chủ yếu là:

+ Kênh phân phối truyền thống:

+ Kênh phân phối hiện đại:

d Xúc tiến – truyền thông (Promotion)

Đây là những hoạt động hỗ trợ mục tiêu đặt ra nhằm làm khách hàng hiểu rõ ràng và đầy đủ về ngân hàng và các dịch vụ của ngân hàng

Các phương pháp giao tiếp khuếch trương gồm: Quảng cáo; Quan hệ công chúng; Giao dịch cá nhân; Xúc tiến bán; Marketing trực tiếp và các hoạt động tài trợ

e Nguồn nhân lực (People)

Dịch vụ có đặc tính "không thể tách rời", tức là việc cung

cấp

Nhân lực luôn là bài toán khó, để có được nguồn nhân lực ổn định và chất lượng thì phải luôn chú trọng tới việc giữ người tài và đào tạo thêm người mới

f Chính sách về quy trình dịch vụ (Process)

Chính sách quy trình là tập hợp tất cả các hoạt động mà ngân hàng tiến hành từ việc nghiên cứu yêu cầu của dịch vụ, yêu cầu khách hàng khi vay vốn

g Chính sách cơ sở vật chất (Physical Evidence)

Các bằng chứng vật chất phục vụ bao gồm cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và các hình thức khác

1.2.7 Kiểm tra đánh giá hoạt động marketing

Những giai đoạn của quá trình kiểm soát được thực hiện qua

4 giai đoạn chủ yếu sau:

- Thiết lập các, chỉ tiêu tiêu chuẩn

- Xây dựng những thước đo và hệ thống giám sát

- So sánh thực tế và mục tiêu

- Đánh giá kết quả đạt được và điều chỉnh khi cần thiết

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BAN MÊ 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BAN MÊ

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê tiền thân là Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) – Chi nhánh Đắk Lắk được thành lập tháng 24/05/2012

Trụ sở đặt tại: Số 41, Đường Nguyễn Tất Thành, Phường Tân An, TP.Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk

2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại BIDV chi nhánh Ban Mê

b Quyền hạn và nhiệm vụ của các phòng ban

2.1.3 Cơ cấu lao động của BIDV chi nhánh Ban Mê

Đến ngày 31/12/2018 chỉ tiêu định biên là 61 lao động toàn Chi nhánh Trong đó: nữ là 34 người, chiếm tỷ lệ 56%

Trình độ chuyên môn: Thạc sỹ: 9 cán bộ chiếm tỷ lệ 15%/tổng số cán bộ, đại học, cao đẳng: 52 cán bộ chiếm tỷ lệ 85%/ tổng số cán bộ

Trình độ chính trị: Cao cấp chính trị: 3 cán bộ, chiếm tỷ lệ 5%/tổng số cán bộ

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Ban Mê

a Hoạt động huy động vốn

BIDV vẫn giữ được quy mô nguồn vốn huy động ổn định, chú trọng đảm bảo an toàn thanh khoản và tuân thủ các quy định của

NHNN Đồng thời thực hiện tốt các chính sách về khách hàng, về lãi suất và phí dịch vụ hấp dẫn để thu hút mọi nguồn vốn nhàn rỗi của các tổ chức kinh tế và dân cư trên đại bàn

b Hoạt động cho vay

Hoạt động cho vay là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất Chi nhánh Việc sử dụng vốn cho vay để bổ sung cho nhu vốn trong nền kinh tế không chỉ có ý nghĩa đối với thúc đẩy phát triển kinh tế

mà cả đối với toàn Chi nhánh

c Kết quả hoạt động kinh doanh

Lợi nhuận là một chỉ tiêu đánh giá hiệu quả và kết quả hoạt động Bằng nổ lực phấn đấu, tinh thần làm việc nhiệt tình, có trách nhiệm của ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên chức toàn hệ thống

đã giúp cho hoạt động của BIDV Ban Mê đạt được hiệu quả ổn định

2.2 MÔI TRƯỜNG CẠNH TRANH

Trên địa bàn tỉnh có 4 NHTM nhà nước và NH TMCP nhà nước chi phối, 30 ngân hàng thương mại cổ phần, hệ thống quỹ tín dụng nhân dân, Ngân hàng CSXH, ngân hàng phát triển,

Cạnh tranh về sự linh hoạt trong quá trình cung cấp dịch vụ: Lợi thế cạnh tranh này phần lớn thuộc về các ngân hàng cổ phẩn lớn

Cạnh tranh về các yếu tố dịch vụ

Điều kiện vay ngày càng được các ngân hàng cải thiện nhiều hơn, tinh giảm quy trình hơn, đến gần hơn với nhiều đối tượng khách hàng có nhu cầu

Cạnh tranh lãi suất

Đây là một yếu tố được khách hàng khá quan tâm nên các ngân hàng cũng đưa ra mức lãi suất khá cạnh trạnh để thu hút khách hàng Giảm lãi suất cho vay là một cách thức hấp dẫn khách hàng đến với ngân hàng được rất nhiều ngân hàng áp dụng Nhiều NHTM

cổ phần áp dụng mức lãi suất linh hoạt, 03 tháng đến 06 tháng đầu áp dụng mức lãi suất cho vay thấp hơn để thu hút khách hàng

2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV CHI NHÁNH BAN MÊ

2.3.1 Xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing trong cho vay tiêu dùng tại BIDV chi nhánh Ban Mê

Hoạt động marketing của BIDV chi nhánh Ban Mê gắn liền với chủ trương, chính sách của Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tư

và Phát triển Việt Nam

Chi nhánh xác định mục tiêu hoạt động marketing trong năm như sau:

- 100% cán bộ nhân viên chi nhánh thực hiện đúng nội quy, quy định văn hoá doanh nghiệp

- Tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng là dưới 2%

- Giới thiệu đến khách hàng các chương trình ngân hàng điện

tử mới nhất và sự ưu việt của nó trong việc tiết kiệm chi phí và thời gian của khách hàng

- Cập nhập kịp thời dịch vụ sản phẩm tiền vay mới, các chương trình hỗ trợ của chính phủ cho tiêu dùng cá nhân thông qua các băng rôn, áp phích, tờ rơi…

2.3.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu của BIDV chi nhánh Ban Mê

Khách hàng của dịch vụ cho vay là tất cả các đối tượng hộ gia đình, cá nhân có nhu cầu về dịch vụ thoả mãn điều kiện của ngân hàng, có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự, chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc sử dụng vốn vay, mục đích sử dụng vốn vay hợp lý và hợp pháp, có nguồn thu nhập ổn định và phương