Giải pháp marketing cho sản phẩm BIDV smart banking tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam gia lai

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ MỸ HÀ GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM BIDV SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ MỸ HÀ GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM BIDV SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng – Năm 2019 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứuvà phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 ĐỊNH NGHĨA MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Định nghĩa Marketing 1.1.2 Định nghĩa Marketing dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm marketing dịch vụ 1.1.4 Ý nghĩa marketing dịch vụ 1.2 TIẾN TRÌNH MARKETING 1.2.1 Phân tích thị trường 1.2.2 Phân đoạn thị trường 14 1.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 16 1.2.4 Định vị thị trường 17 1.2.5 Giải pháp marketing 18 1.2.6 Tổ chức thực triển khai marketing 27 1.2.7 Kiểm tra giám sát hoạt động marketing 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG MARKETING CHO SẢN PHẨM BIDV SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 30 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 30 2.1.1 Giới thiệu BIDV BIDV chi nhánh Nam Gia Lai 30 2.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động 31 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM BIDV SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 34 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường sản phẩm Smart Banking BIDV Nam Gia Lai 34 2.2.2 Phân tích mơi trường kinh doanh 36 2.2.3 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 57 2.2.4 Định vị sản phẩm 59 2.2.5 Các giải pháp marketing cho BIDV Smart Banking Chi nhánh Nam Gia Lai 60 2.2.6 Tổ chức thực 72 2.2.7 Kiểm tra giám sát hoạt động marketing 73 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM BIDV SMART BANKING 73 2.3.1 Những kết đạt 73 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 75 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM BIDV SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 79 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 79 3.1.1 Định hướng phát triển BIDV Nam Gia Lai 79 3.1.2 Phân quyền hoạt động marketing BIDV Nam Gia Lai 81 3.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG MARKETING 82 3.2.1 Phân tích thị trường 82 3.2.2 Phân đoạn thị trường 82 3.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 83 3.4 GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM BIDV SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG BIDV NAM GIA LAI 83 3.4.1 Giải pháp sản phẩm 83 3.4.2 Giải pháp sách giá 83 3.4.3 Giải pháp phân phối 84 3.4.4 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp 85 3.4.5 Giải pháp nguồn nhân lực 86 3.4.6 Giải pháp sở vật chất 87 3.4.7 Giải pháp quy trình 88 3.5 TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA GIÁM SÁT 88 3.6 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 89 3.6.1 Kiến nghị với Chính phủ 89 3.6.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 90 3.6.3 Kiến nghị với Hội sở BIDV 91 KẾT LUẬN 92 PHỤ LỤC 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV BIDV Nam Gia Lai Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai NHNN Ngân hàng Nhà nước TMCP Thương mại cổ phần GDP Tổng sản phẩm quốc nội CPI Chỉ số giá tiêu dùng KH Khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 Kết kinh doanh BIDV - Chi nhánh Nam Gia Lai Bảng phân chia số lượng phiếu khảo sát phòng ban Trang 32 35 2.3 Lạm phát Việt Nam 2010 – 2018 37 2.4 Tỷ giá hối đoái qua năm 2010 – 2018 39 2.5 Lãi suất tiền gửi Ngân hàng 2010 – 2018và dự báo 2022 40 2.6 Tỷ lệ thất nghiệp 2010 – 2018 dự báo 2022 42 2.7 Phân tích yếu tố mơi trường vĩ mơ 46 2.8 Thị phần tín dụng Ngân hàng TMCP địa bàn Gia Lai 48 Ma trận hình ảnh cạnh tranh Ngân hàng TMCP 2.9 Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia 55 Lai 2.10 2.11 2.12 2.13 Biểu phí dịch vụ BIDV Smart Banking BIDV Nam Gia Lai Số liệu kiện tri ân khách hàng BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2016 – 2018 Tình hình hoạt động kinh doanh sản phẩm BIDV Smart Banking giai đoạn 2016 – 2018 Tình hình thực kế hoạch kinh doanh sản phẩm BIDV Smart Banking năm 2018 65 70 73 74 Số hiệu bảng 2.14 2.15 Tên bảng Điểm đánh giá trung bình mức độ hài lịng sản phẩm BIDV Smart Banking Bảng đánh giá điểm trung bình mức độ hài lịng khơng gian giao dịch thái độ nhân viên Trang 76 77 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ hình lực lượng cạnh tranh 12 1.2 Mơ hình lựa chọn thị trường mục tiêu doanh nghiệp 17 2.1 Tăng trưởng GDP Việt Nam từ năm 2010 -2018 37 2.2 Lạm phát Việt Nam từ năm 2010 -2018 38 2.3 Tỷ giá hối đoái năm 2010 -2018 40 2.4 Biểu đồ lãi suất Việt Nam 2010 -2018 41 2.5 Tỷ lệ thất nghiệp 2010 – 2018 42 2.6 2.7 2.8 Thị phần tín dụngcác ngân hàng TMCP địa bàn Gia Lai Thị phần sản phẩm Mobile banking Ngân hàng TMCP địa bàn Gia Lai năm 2016 Thị phần sản phẩm Mobile banking Ngân hàng TMCP địa bàn Gia Lai 2018 49 49 50 Biểu đồ gia tăng số lượng khách hàng đăng ký sản 2.9 phẩm Mobile banking Ngân hàng TMCP 51 địa bàn Gia Lai 2.10 2.11 2.12 Biểu đồ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm Mobile Banking thị trường Gia Lai theo độ tuổi Biểu đồ khách hàng sử dụng sản phẩm Mobile Banking địa bàn tỉnh Gia Lai theo đối tượng Logo sản phẩmBIDV Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 57 58 62 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Giá Tiêu chí trị trung bình Dịch vụ đa dạng nhiều tiện ích 80 15 0 4.75 Mức phí dịch vụ cạnh tranh, linh hoạt 21 40 20 10 3.53 Hạn mức giao dịch phù hợp 20 30 40 3.56 Giao dịch thực nhanh chóng, xác 50 30 10 4.19 Giao diện dể sử dụng, bắt mắt 20 40 30 10 3.7 Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng 24 45 25 3.86 Xử lý tra soát, khiếu nại kịp thời 30 30 20 15 2.9 Dễ dàng đăng ký nhiều địa điểm 30 35 20 10 Nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm 15 43 30 10 3.59 ( Nguồn: Phịng Kế hoạch – tài chính) Giá Tiêu chí trị trung bình Bãi gửi xe rộng rãi, thoáng mát 40 30 20 3.2 Quầy bàn, công cụ hỗ trợ khoa học, tiện nghi 35 35 15 3.18 Thái độ nhân viên nhiệt tình, tận tâm 10 30 30 20 10 3.1 Không gian giao dịch sang trọng, 3.23 35 31 20 ( Nguồn: Phòng Kế hoạch – tài chính) PHỤ LỤC HẠN MỨC GIAO DỊCH CỦA BIDV SMART BANKING Hạn mức tối STT Gói dịch vụ/ Tên giao dịch đa/giao dịch (VND) I tiền tối đa/ngày (VND) Hạn mức số lần Gói tài chính/ Tài Premier Tiền gửi có kỳ hạn Online Gửi/ Rút tiền tiết kiệm có kỳ hạn (VND) Gửi/ Rút tiền tiết kiệm có kỳ hạn (USD) Gửi/ Rút tiền tiết kiệm có kỳ hạn (EUR) Hạn mức số Chuyển khoản nội 5.000.000.000 5.000.000.000 20 250.000 250.000 20 250.000 250.000 20 500.000.000 500.000.000 100 150.000.000 250.000.000 100 150.000.000 250.000.000 100 150.000.000 250.000.000 100 150.000.000 250.000.000 100 BIDV Chuyển khoản nội BIDV chủ tài khoản Chuyển khoản nội BIDV - khác chủ TK đến thẻ Ghi nợ nội địa Chuyển khoản nội BIDV khác chủ tài khoản đến số tài khoản Chuyển tiền từ thiện Chuyển tiền từ thiện (trong BIDV) Chuyển tiền từ thiện (ngoài BIDV – chuyển đến đến Hạn mức tối STT Gói dịch vụ/ Tên giao dịch đa/giao dịch (VND) Hạn mức số tiền tối đa/ngày (VND) Hạn mức số lần số TK BIDV cài đặt sẵn, không chọn TK bất kỳ) Chuyển tiền hệ thống BIDV Chuyển tiền nước 50.000.000 250.000.000 10 50.000.000 250.000.000 10 50.000.000 250.000.000 10 100.000.000 100.000.000 20 100.000.000 100.000.000 20 100.000.000 100.000.000 20 100.000.000 100.000.000 20 500.000 500.000.000 20 100.000.000 100.000.000 20 Chuyển tiền nhanh 24/7 đến ngân hàng thuộc hệ thống Banknetvn Chuyển tiền nhanh 24/7 đến ngân hàng thuộc hệ thống Smartlink Thanh tốn hóa đơn - Thu hộ bảo hiểm (Manulife, AIA, ) - Vé máy bay (Jestar, AirMekong,…) - Thanh toán trả sau (BIC trả sau, Mobifone, Viettel, Vinaphone TPHCM, ADSL Viettel, ) - Mua bảo hiểm TNDS BIC - Nạp tiền trả trước VN TOPUP - Nạp tiền ví điện tử (VN Mart ) Hạn mức tối STT Gói dịch vụ/ Tên giao dịch đa/giao dịch (VND) II Gói tài Bank Plus Tiền gửi có kỳ hạn Online Gửi/ Rút tiền tiết kiệm có kỳ tiền tối đa/ngày (VND) Hạn mức số lần 5.000.000.000 5.000.000.000 20 250.000 250.000 20 250.000 250.000 20 30.000.000 100.000.000 100 500.000.000 500.000.000 100 30.000.000 100.000.000 100 30.000.000 100.000.000 100 30.000.000 100.000.000 100 Chuyển tiền nước 30.000.000 100.000.000 10 Chuyển tiền nhanh 24/7 đến 30.000.000 100.000.000 10 hạn (VND) Gửi/ Rút tiền tiết kiệm có kỳ hạn (USD) Gửi/ Rút tiền tiết kiệm có kỳ hạn (EUR) Hạn mức số Chuyển khoản nội BIDV Chuyển khoản nội bô BIDV khác chủ Tài khoản đến thẻ Ghi nợ nội địa Chuyển khoản nội BIDV chủ tài khoản Chuyển khoản nội BIDV khác chủ tài khoản đến số tài khoản Chuyển tiền từ thiện Chuyển tiền từ thiện (trong BIDV) Chuyển tiền từ thiện (ngoài BIDV) Chuyển tiền hệ thống BIDV Hạn mức tối STT Gói dịch vụ/ Tên giao dịch đa/giao dịch (VND) Hạn mức số tiền tối đa/ngày (VND) Hạn mức số lần ngân hàng thuộc hệ thống Banknetvn Chuyển tiền nhanh 24/7 đến ngân hàng thuộc hệ thống 30.000.000 100.000.000 10 100.000.000 100.000.000 20 100.000.000 100.000.000 20 100.000.000 100.000.000 20 100.000.000 100.000.000 20 500.000 500.000.000 20 100.000.000 100.000.000 20 Smartlink Thanh tốn hóa đơn - Thu hộ bảo hiểm (Manulife, AIA, ) - Vé máy bay (Jetstar, …) - Thanh toán trả sau (BIC trả sau, Mobifone, Viettel, Vinaphone TPHCM, ADSL Viettel, ) - Mua bảo hiểm TNDS BIC - Nạp tiền trả trước VN TOPUP - Nạp tiền ví điện tử (VN Mart ) DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Andy Sernovitz(2013), Marketing truyền miệng, Nhà xuất lao động xã hội [2] BIDV CN Nam Gia Lai, báo cáo tổng kết năm 2016, 2017, 2018 [3] Trương Đình Chiến (2014), Quản trị marketing, NXB Đại học kinh tế quốc dân [4] Trương Đình Chiến (2016), Truyển thơng marketing tích hợp, nhà xuất đại học Kinh tế Quốc dân [5] Trần Ngọc Duy (2017), Giải pháp Marketing tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk, tóm tắt luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng [6] Phạm Thị Phương Dung (2012), Giải pháp Marketing dịch vụ toán ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CN Đà Nẵng, tóm tắt luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng [7] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2015), Quản trị marketing định hướng giá trị, Nhà xuất lao động xã hội [8] Hoàng Quốc Huy (2012), Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Sài Gịn - Chi nhánh Bình Định tỉnh Bình Định, tóm tắt luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng [9] Phạm Thị Huyền, Nguyễn Hồi Long (2018), Giáo trình Marketing dịch vụ, nhà xuất đại học Kinh tế Quốc dân [10] Michael T Bosworth (2010), Giải pháp bán hàng, Nhà xuất Tổng hợp TP Hồ Chí Minh [11] Ngân hàng BIDV https://www.BIDV.com.vn/ [12] Niên giám thống kê [13] Philip Kotler (2016), Quản trị marketing, Nhà xuất lao động xã hội [14] Ngô Kim Thanh (2009), Quản trị chiến lược, Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân [15] Lưu Đan Thọ (2016), Marketing dịch vụ đại, Nhà xuất tài [16] Trịnh Quốc Trung (2014), Marketing ngân hàng, Nhà xuất lao động xã hội [17] Vũ Huy Thông (2014), Hành vi người tiêu dùng, Nhà xuất kinh tế quốc dân Trang web [18] Website: http://cafef.vn [19] Website :https://marketingai.admicro.vn/7p-trong-marketing-dich-vu/ [20] Website: https://luanvanaz.com/vai-tro-cua-marketing-dich-vu.html Tiếng Anh [21] Jochen Wirtz ,Christopher H Lovelock (2016), Services Marketing, World Scientific Publishing Co Inc (USA) [22] Philip Kotlet, Kenvin Lane Keller(2018), Marketing management, Pearson Education Limited ... NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 2.1.1 Giới thiệu BIDV BIDV chi nhánh Nam Gia Lai. .. trạng marketing cho sản phẩmBIDV Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai Đề xuất số Giải pháp marketing cho sản phẩmBIDV Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư. .. BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 30 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 30 2.1.1 Giới thiệu BIDV