Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc đăk lăk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ TÚ GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ TÚ GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Lê Thế Giới Đà Nẵng – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Đặc điểm marketing 10 1.1.3 Nhiệm vụ marketing 12 1.1.4 Chức marketing 14 1.1.5 Vai trò marketing 15 1.2 TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ 16 1.2.1 Nghiên cứu môi trƣờng marketing 16 1.2.2 Phân đoạn thị trƣờng 17 1.2.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 18 1.2.4 Xác định sản phẩm 19 1.2.5 Chính sách marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 20 1.2.6 Tổ chức thực marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 26 1.2.7 Kiểm tra, giám sát hoạt động marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 26 1.3 TỔNG QUAN VỀ CHO VAY VÀ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 27 1.3.1 Đặc điểm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 27 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân NHTM 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK 35 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV chi nhánh Bắc Đắk Lắk 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý BIDV chi nhánh Bắc Đắk Lắk 36 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Bắc Đắk Lắk 38 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK 42 2.2.1 Quy mô cho vay tiêu dùng 42 2.2.2 Khách hàng ngân hàng 44 2.3 THỰC TRẠNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK 46 2.3.1 Môi trƣờng hoạt động marketing 46 2.3.2 Phân đoạn thị trƣờng 50 2.3.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu cho vay tiêu dùng 51 2.3.4 Xác định sản phẩm 51 2.3.5 Chính sách marketing cho vay tiêu dùng 52 2.3.6 Tổ chức thực 64 2.3.7 Kiểm tra, giám sát hoạt động marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 66 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK 67 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 67 2.4.2 Hạn chế 69 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK 76 3.1 TIỀN ĐỀ CHO NHỮNG GIẢI PHÁP 76 3.1.1 Chiến lƣợc phát triển BIDV chi nhánh Bắc Đắk Lắk giai đoạn 2020-2025 76 3.1.2 Định hƣớng marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Bắc Đắk Lắk 77 3.2 ĐỀ XUẤT 78 3.2.1 Tăng cƣờng nghiên cứu thị trƣờng marketing 78 3.2.2 Hoàn thiện phân đoạn thị trƣờng 80 3.2.3 Hoàn thiện lựa chọn thị trƣờng mục tiêu cho vay tiêu dùng 83 3.2.4 Hoàn thiện xác định sản phẩm 84 3.2.5 Hoàn thiện sách marketing cho vay tiêu dùng 85 3.2.6 Tăng cƣờng tổ chức thực 94 3.2.7 Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát hoạt động marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 95 KẾT LUẬN CHƢƠNG 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CBNV Cán nhân viên CV KHCN TD Cho vay khách hàng cá nhân tín dụng GDP Tổng sản phẩm quốc nội KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT&PT Ngân hàng đầu tƣ phát triển NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch QLNB Quản lý nội QLRR Quản lý rủi ro RRTD Rủi ro tín dụng SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Hoạt động tín dụng BIDV Bắc Đắk Lắk giai đoạn 2016-2018 39 Bảng 2.2: Thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN TD 39 Bảng 2.3: Thực trạng RRTD cho vay KHCN TD 41 Bảng 2.4: Dƣ nợ cho vay TD KHCN chi nhánh 42 Bảng 2.5: Số lƣợng khách hàng dƣ nợ cho vay/KH 43 Bảng 2.6: Thị phần cho vay KHCN TD ngân hàng địa bàn 44 Bảng 2.7: Số lƣợng khách hàng cho vay tiêu dùng BIDV Bắc Đắk Lắk giai đoạn 2016-2018 45 Bảng 2.8: Tỷ lệ khách hàng cũ đến BIDV Bắc Đắk Lắk vay giai đoạn 20162018 46 Bảng 2.9: Phân đoạn khách hàng theo tầng lớp 50 Bảng 2.10: Phân đoạn khách hàng theo mức độ hiểu biết 51 Bảng 2.11: Cơ cấu dƣ nợ theo kỳ hạn 53 Bảng 2.12: Cơ cấu cho vay theo hình thức đảm bảo tiền vay 54 Bảng 2.13: Cơ cấu dƣ nợ KHCN TD theo mục đích vay vốn 55 Bảng 2.14: Lãi suất cho vay tiêu dùng số ngân hàng địa bàn năm 2018 56 Bảng 2.15: Số lƣợng cán bộ, nhân viên BIDV Bắc Đắk Lắk năm 2018 59 DANH MỤC CÁC HÌNH Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng 37 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong giai đoạn nay, kinh tế Việt Nam đà phát triển, đời sống ngƣời dân ngày nâng cao sản phẩm, dịch vụ thiết yếu phục vụ đời sống ngƣời dân ngày phong phú, chất lƣợng Hiện nay, dân số Việt Nam đạt mức 90 triệu ngƣời nên nhu cầu chi tiêu cá nhân vào mua sắm, sửa chữa nhà cửa, mua xe, mua nhà trả góp, lớn Tuy nhiên, khơng phải lúc khơng phải ngƣời tiêu dùng có đủ tiền bạc để chi trả cho tất nhu cầu mua sắm Nhận thấy tiềm to lớn này, ngân hàng ngày tập trung nhiều vào phân khúc cho vay tiêu dùng, mặt đáp ứng nhu cầu chi tiêu ngƣời dân, nâng cao khả tiếp cận tài đại đa số nhân dân, mặt khác đóng góp to lớn vào việc kích cầu kinh tế, hỗ trợ tăng trƣởng kinh tế Thực tế cho thấy, thời gian ngắn, sau sản phẩm tín dụng đời, số lƣợng khách hàng tìm đến ngân hàng tăng lên, khơng ngừng tạo nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng Hiện nay, hoạt động cho vay tiêu dùng Việt Nam phát triển mạnh, không ngân hàng nƣớc mà ngân hàng nƣớc ngoài, nhiều định chế tài khơng ngừng đa dạng hóa, đổi sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng Điều khiến cho thị trƣờng ngân hàng ngày sôi cạnh tranh khốc liệt hết Là chi nhánh đầu công tác bán lẻ hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lăk nằm địa bàn phát triển mạnh tỉnh Đắk Lăk, có tốc độ tăng trƣởng cao Hiện nay, địa bàn, nhiều quan, doanh nghiệp liên tiếp đƣợc thành lập, dân cƣ tập trung ngày đông, nhu cầu đời sống không ngừng gia tăng nên hoạt 86 Đặc biệt, sản phẩm cho vay thấu chi qua thẻ, vay tín chấp, vay trực tuyến cần đƣợc đẩy mạnh kinh tế theo xu hƣớng công nghệ 4.0 nhƣ nay, giao dịch nhanh chóng, tiện lợi nhận đƣợc nhiều tin dùng khách hàng Hiện tại, ngân hàng thƣơng mại nắm rõ đƣợc điều nên chạy đua gay gắt Ngoài ra, chi nhánh nên cung cấp thêm sản phẩm cho vay mẻ Việt Nam nhƣ cho vay lãi cấn trừ, cho vay du lịch, cho vay hỗ trợ tìm việc làm, cho vay xuất lao động, Nhƣ vậy, tóm lại rằng, BIDV Bắc Đắk Lắk nên phát triển sản phẩm theo hai hƣớng: + Sản phẩm dịch vụ hoàn toàn: sản phẩm, dịch vụ chƣa xuất thị trƣờng chi nhánh đối mặt với cạnh tranh, mang lại lợi nhuận lớn Tuy nhiên, vốn đầu tƣ nhiều cần có đội ngũ marketing sáng tạo + Sản phẩm dịch vụ chủng loại (sản phẩm chép) Đây sản phẩm so với ngân hàng, xuất thị trƣờng nhánh tận dụng đƣợc lợi ngƣời trƣớc, tránh sai lần Tuy nhiên, tung sản phẩm gặp khơng khó khăn ngân hàng khác, có uy tín, có lƣợng khách hàng ổn định cung cấp sản phẩm Do đó, BIDV Bắc Đắk Lắk cần cân nhắc đƣa chiến lƣợc hoàn thiện phát triển sản phẩm cho phù hợp với tiềm lực ngân hàng giai đoạn cụ thể b Xây dựng sách giá hợp lý, linh hoạt Giá sản phẩm phận quan trọng hoạt động marketing ngân hàng, thể chất lƣợng dịch vụ định phần khả cạnh tranh ngân hàng Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng, mức giá sản 87 phẩm phải nằm khoảng xác định mức giá cực thấp bù đắp chi phí, khơng có lợi nhuận; mức giá q cao lại nhận đƣợc ủng hộ khách hàng Hiện tại, sách giá cho vay tiêu dùng ngân hàng linh hoạt Tùy quy mô khoản vay, đối tƣợng khách hàng, thời gian vay mà ngân hàng áp dụng mức lãi suất, cách tính lãi suất khác nhau, cố định hay thả nổi, có ƣu đãi thêm giá khơng, Tuy nhiên, mức chi nhánh áp dụng nằm mức giá trung bình thị trƣờng, chƣa có hấp dẫn cạnh tranh lớn Do đó, thời gian tới, ngân hàng cần vận dụng biện pháp dể giảm giá sản phẩm cho vay tiêu dùng thấp Ban đầu, chi nhánh đƣa chiến lƣợc giá phân biệt cách khéo léo, nghĩa áp dụng mức giá khác cho đối tƣợng khác nhau, sau đó, tìm cách phù hợp để giảm lãi suất cho vay đồng loạt Hơn nữa, để giảm lãi suất cho vay – cho vay tiêu dùng, việc đẩy mạnh huy động vốn giải pháp tốt Hiện tại, ngân hàng đẩy mạnh huy động vốn nên ngân hàng đối mặt với tình trạng thiếu vốn nhƣng khơng biết sử dụng đồng vốn hạn mức tăng trƣởng tín dụng cho phép dao động mức 30% Chi phí khoản vay lớn nên ngƣời dân e ngại Do đó, chi nhánh cần tính tốn kỹ để đƣa mức giá tín dụng hài hịa, tạm ngừng cho vay số lĩnh vực nhạy cảm, chờ đến thị trƣờng bình ổn tiếp tục cho vay Hơn nữa, ngân hàng tiếp tục công khai cách tính lãi website để khách hàng tự tính lãi phải trả hàng tháng, tổng tiền phải trả lãi cân nhắc phƣơng án cho vay phù hợp với khả toán họ Điều giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc số lƣợng lớn nhân viên đảm nhiệm cơng việc tính lãi cho khách hàng Chi nhánh phải tiếp tục trì 88 phát huy cơng tác chăm sóc khách hàng thật chu giữ chân đƣợc nhiều khách hàng c Mở rộng kênh phân phối Với ngân hàng nào, việc xây dựng kênh phân phối rộng khắp việc làm vô quan trọng phức tạp Đặc biệt từ sau Việt Nam gia nhập WTO, ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nƣớc xâm nhập vào thị trƣờng Việt Nam ngày nhiều với nhiều PGD, chi nhánh, công nghệ đại quy trình dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện Một số giải pháp mở rộng kênh phân phối cho BIDV Bắc Đắk Lắk gồm: + Nhanh chóng triển khai lắp đặt sử dụng hệ thống máy rút tiền ATM, POS, chi nhánh, trung tâm thƣơng mại, khu đông dân cƣ địa bàn Hiện có 06 ATM địa bàn thị xa Bn Hồ 03 PGD nên gây khó khăn cho ngƣời dân toàn thị trấn Với xu hƣớng ngƣời dân ngày chuộng phƣơng thức mua hàng không dùng tiền mặt nhƣ nay, việc triển khai thêm hệ thống kênh phân phối giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, đƣợc hƣởng nhiều tiện tích, thích mua sắm từ giúp gia tăng nhu cầu cho vay ngân hàng + Đẩy mạnh dịch vụ homebanking, Internet banking, phonebanking, để khách hàng đăng ký vay, kiểm tra biến động số dƣ, trả nợ vay, kiểm tra thời hạn đáo hạn, đâu, lúc nào, cần có kết nối Internet mà đến trực tiếp ngân hàng Hiện nay, ngân hàng trọng nhiều đến mảng nên để theo kịp thị trƣờng giữ chân đƣợc khách hàng mình, chi nhánh nên xem xét trì đẩy mạnh + Mở rộng kênh phân phối gián tiếp qua hình thức cho vay “tay ba”: ngân hàng – công ty/doanh nghiệp/đại lý khác – khách hàng Thực tế cho thấy nhiều khách hàng có nhu cầu mua sắm hàng hóa tiêu dùng nhƣng lại khơng có 89 quan hệ với ngân hàng, khơng đƣợc tiếp cận thông tin cho vay tiêu dùng ngân hàng ngại đến ngân hàng Việc hợp tác với công ty/doanh nghiệp, đại lý cung cấp sản phẩm tiêu dùng giúp ngân hàng giải vấn đề Qua bên trung gian, ngân hàng tiếp thị cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng cách đơn giản, thuận lợi, tiết kiệm chi phí ngân hàng chun biệt hóa sản phẩm theo nhu cầu khách hàng, Ngƣợc lại, công ty, đại lý, doanh nghiệp, nhờ có hoạt động cho vay ngân hàng bán đƣợc nhiều hàng hóa Ngƣời tiêu dùng đƣợc đáp ứng nhu cầu Ngoài hợp tác với trung tâm thƣơng mại, siêu thị, spa, thời gian tới, ngân hàng cần mở rộng hợp tác với: Các quan quản lý nhà đất, ủy ban nhân dân thành phố: để giúp ngân hàng có hiểu biết định hƣớng quy hoạch tƣơng lai, thị trƣờng bất động sản, cung cầu, biến động, xu hƣớng tới để kịp thời đƣa sách sản phẩm cho vay mua nhà, mua đất ở, sửa chữa nhà cho phù hợp Hơn nữa, quan giúp ngân hàng quảng bá, giới thiệu sản phẩm vay ngân hàng đến ngƣời dân Các siêu thị, cửa hàng mua sắm nhƣ đồ điện tử, nội thất, đồ dùng sinh hoạt, khu vui chơi giải trí, cửa hàng thời trang, Đây nơi tập trung hoạt động mua bán tiêu dùng ngƣời dân nên phát sinh nhu cầu vay từ ngân hàng Việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm có hiệu tiếp cận đƣợc số lƣợng khách hàng tiêu dùng lớn Các hãng, đại lý phân phối xe máy nhƣu Honda, Yamaha, Piaggio, Đối với hãng mà chi nhánh thiết lập đƣợc mối quan hệ hỗ trợ, chi nhánh nên tiếp tục trì tăng cƣờng cải thiện quan hệ cách hợp tác trực tiếp với nhà sản xuất hãng, tài trợ sản xuất, tài trợ vốn bán hàng, Đối với đại lý mà chi nhánh chƣa liên kết, cần liên kết 90 ngay, hãng có uy tín, có đại lý khắp nƣớc Ngân hàng hãng bán lẻ nên ký hợp đồng mua bán, ghi rõ điều kiện đối tƣợng khách hàng đƣợc bán chịu, số tiền đƣợc bán chịu tối đa, phƣơng thức tài trợ: truy địi tồn bộ, hạn chế, miễn truy địi hay có mua lại để hạn chế phần rủi ro hình thức cho vay gián tiếp d Tăng cường xúc tiến truyền thông cho vay tiêu dùng Chính sách xúc tiến, truyền thơng đóng vai trị vô qan trọng với hoạt động marketing ngân hàng, có marketing cho vay tiêu dùng nhằm thu hút ý khách hàng, khuyến khích họ lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Một số giải pháp nhƣ sau: Đối với hoạt động quảng cáo – tài trợ: Bên cạnh tiếp tục truyền thông tờ báo chuyên ngành, báo Trung ƣơng, địa phƣơng nhƣ Tạp chí ngân hàng, tạp chí thị trƣờng tài – tiền tệ, báo Đắk Lắk, Tạp chí tiêu dùng, Báo gia đình xã hội, BIDV Bắc Đắk Lắk cần tập trung phát triển tờ báo riêng ngân hàng phát hành rộng rãi Khi đăng tờ báo khác, ngân hàng truyền tải hết nội dung sản phẩm cho vay tiêu dùng đến ngƣời dân, nên việc thành lập tờ báo riêng giải đƣợc vấn đề BIDV Bắc Đắk Lắk cần tiếp tục nâng cao tốc độ truy cập trang web, thiết kế trang web cách khoa học hấp dẫn nhƣ tăng thêm hình ảnh giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng; nội dung trang web bố trí linh hoạt, rõ ràng, sinh động; bổ sung thêm nhiều thông tin sản phẩm cho vay tiêu dùng với hình ảnh sinh động, thơng tin cụ thể, liên hệ trực tuyến điện thoại, hộp thƣ thoại miễn phí, BIDV Bắc Đắk Lắk quảng cáo tờ rơi phát gián tiếp qua hãng taxi, mở rộng đối tƣợng, phạm vi tài trợ nhƣ tài trợ cho chƣơng trình thể thao thu hút đơng đảo khán giả truyền hình, tài trợ học bổng cho trƣờng trung học, đại học, 91 Đối với hoạt động tuyên truyền – marketing trực tiếp: tăng cƣờng trao đổi trực tuyến ngân hàng khách hàng qua buổi vấn truyền hình, qua số điện thoại miễn phí, hịm thƣ website, qua buổi tọa đàm ngân hàng tổ chức thƣờng niên, Ngân hàng nên gửi thƣ thăm hỏi, giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng đến khách hành truyền thống để trì, củng cố quan hệ Ngân hàng nên tổ chức hội nghị khách hàng cách thƣờng xuyên hơn, quy mô lớn để thu thập phản hồi khách hàng sau sử dụng sản phẩm, từ điều chỉnh phát triển cho phù hợp Đối với giao dịch cá nhân: Cần tiếp tục bồi dƣỡng nghiệp vụ, kỹ giao tiếp cho nhân viên qua chƣơng trình đào tạo bổ ích để đảm bảo nhân viên ngân hàng nói chung, nhân viên marketing, nhân viên tín dụng tiêu dùng nói riêng phải hiểu rõ ln tâm niệm tƣ tƣởng chủ đạo lãnh đạo ngân hàng “khách hàng thƣợng đế” Đối với hoạt động xúc tiến bán hàng: BIDV Bắc Đắk Lắk cần đƣa nhiều chƣơng trình khuyến mại, tặng quà, miễn giảm, hấp dẫn cạnh tranh qua hoạt động huy động tiền gửi, hay áp dụng trực tiếp với sản phẩm cho vay tiêu dùng Đây nhiệm vụ đƣợc cụ thể hóa từ sách sản phẩm tăng phần sản phẩm bổ sung, sản phẩm tiềm Nhờ hoạt động trên, khách hàng cảm thấy họ ln đƣợc quan tâm đƣợc nhiều lợi ích e Phát triển đồng đều, cân đối nguồn nhân lực gồm cán trẻ động, cán làm việc lâu năm, giàu kinh nghiệm Nhƣ phân tích trên, muốn cho hoạt động marketing thành công, cần phải phối hợp tất phòng ban, phận ngân hàng nên trƣớc hết, thân nhân viên phải tạo đƣợc hình ảnh, ấn tƣợng tốt lòng khách hàng cán nhân phải nhân viên marketing Nhờ 92 đó, việc marketing sản phẩm cho vay tiêu dùng thuận lợi nhiều Vì vậy, vấn đề tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực, có nhân viên marketing quan trọng Các nhân viên marketing đa số trẻ, động, nhiệt huyết nhƣng họ lại chƣa có nhiều kinh nghiệm Do đó, song song với việc tuyển dụng đội ngũ nhân viên trẻ, trƣờng để đáp ứng nhu cầu mở rộng hoạt động, chi nhánh cần có chiến lƣợc phù hợp để thu hút nhân tài, ngƣời có kinh nghiệm làm việc lâu năm, đặc biệt lĩnh vực marketing Chính họ ngƣời giúp ngân hàng đƣa đánh giá – nhận định sâu sắc thị trƣờng, “quyết sách” có tầm nhìn chiến lƣợc, sâu rộng, dẫn dắt đội ngũ nhân viên trẻ tuổi Để thực đƣợc điều trên, chi nhánh có thể: Đầu tƣ, cấp học bổng cho sinh viên xuất sắc trƣờng Đại học kinh tế - tài – ngân hàng, đặc biệt trƣờng có chuyên ngành marketing, sau đào tạo nhân viên thành đội ngũ nhân viên giỏi cho ngân hàng tƣơng lai Ngân hàng cấp học bổng vào đào tạo cho sinh viên từ năm hay sinh viên năm cuối tùy vào tiềm lực tài Tổ chức tuyển dụng công bằng, công khai rộng rãi để tìm kiếm cá nhân có lực, kỹ giao tiếp tốt, tinh thần trách nhiệm cao, Đặc biệt, chi nhánh nên tuyển dụng cán vào vị trí mang tính chun mơn hóa cao nhƣ cán quản lý phát triển tiêu dùng ô tô; chuyên viên cao cấp phát triển dòng sản phẩm mới, gói sản phẩm; chuyên viên quản lý tiêu dùng cá nhân, Tổ chức chƣơng trình đào tạo – đào tạo lại cho tồn thể nhân viên, khóa học marketing chuyên gia giỏi giảng dạy; có kế hoạch cử sinh viên xuất sắc học tập nƣớc ngồi Xây dựng mơi trƣờng làm việc chế độ đãi ngộ hấp dẫn để thu hút nhân tài, đặc biệt ngƣời có kinh nghiệm 93 Có chế độ khen thƣởng, khích lệ kịp thời cá nhân có thành tích tốt, đóng góp nhiều công việc; đồng thời nghiêm túc nhắc nhở, cảnh cáo, kỷ luật cán mắc sai phạm, đặc biệt ứng xử với khách hàng để răn đe làm gƣơng cho cán khác f Hồn thiện quy trình cho vay tiêu dùng Chi nhánh cần có kế hoạch đơn giản hóa thủ tục cho vay tiêu dùng theo hƣớng đảm bảo mang lại cho khách hàng thuận lợi, nhanh tiết kiệm thời gian lại cho khách hàng Để làm đƣợc điều này, chi nhánh cần giảm bớt thủ tục hành khách hàng vay lần đầu hay lần sau phải nộp đơn xin vay có xác nhận địa phƣơng, giấy xác nhận quyền sử dụng đất Điều gây phiền hà, khó khăn cho ngƣời vay tiêu dùng Hơn nữa, trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên nên giải thích cho khách hàng tầm quan trọng loại giấy tờ để khách hàng không thấy ngại thực hàng loạt thủ tục Thời gian chờ đợi khách hàng nên đƣợc rút ngắn bớt cách tăng phối hợp nhịp nhàng phận Thời gian giải ngân tiền vay nên rút ngắn từ 05 ngày xuống 02 ngày Cán tín dụng cần phải giải thích cho khách hàng hiểu rõ quy trình sử dụng, thơng tin kịp thời cho khách hàng sản phẩm hay đổi sản phẩm, đặc biệt thơng tin đƣợc lợi ích sản phẩm đến khách hàng g Xây dựng sở vật chất đầy đủ Ngân hàng cần tiếp tục xây dựng, trang bị sở vật chất, kỹ thuật đại, máy tính quầy cho vay tiêu dùng bổ sung thêm máy tính, bàn ghế cho phận vay tiêu dùng; thêm bàn ghế cho khách hàng ngồi giao dịch Do phận cho vay tiêu dùng chƣa đƣợc bố trí quầy giao dịch riêng 94 nên trình làm việc gặp nhiều khó khăn Ngân hàng cần phải phân chia huy động vốn riêng, quầy cho vay riêng Các máy ATM cần đƣợc kiểm tra thƣờng xun, đảm bảo ln có đầy tiền để phục vụ cho khách hàng giao dịch rút tiền Ngân hàng nên thay sơn lại toàn bàn ghế cũ, nhân viên tiêu biểu, có thành tích xuất sắc nên đƣợc treo hình quầy giao dịch để làm gƣơng khích lệ tinh thần làm việc nhân viên Các trang thiết bị đại phục vụ khách hàng cần đƣợc tăng cƣờng, đổi phần mềm, máy tính cũ phục vụ cho hoạt động cho vay tiêu dùng Trang phục nhân viên cần ý, đảm bảo gọn gàng, tạo độ nhận diện thƣơng hiệu tốt, chuyên nghiệp mang lại ấn tƣợng tốt, tin cậy cho khách hàng 3.2.6 Tăng cƣờng tổ chức thực Việc thực phải đảm bảo sở thị trƣờng mục tiêu, phân đoạn thị trƣờng khách hàng chọn theo trình xác định Chi nhánh nên thành lập phận chuyên trách marketing nói chung marketing cho vay tiêu dùng nói riêng để tạo bƣớc đột phá Hiện tại, nhân viên tín dụng kiêm nhiệm công tác marketing nhân viên tín dụng hiểu sâu sắc sản phẩm tín dụng ngân hàng, từ tín dụng doanh nghiệp, hộ gia đình đến tín dụng cá nhân,… nên họ làm tốt công tác marketing Do đó, chi nhánh nên thành lập phịng marketing tồn hệ thống, chia nhỏ thành phận riêng nhƣ chia theo lĩnh vực kinh doanh gồm ban quản lý tổng hợp xem xét thống chiến lƣợc marketing tổng thể, ban phụ trách marketing huy động vốn, ban phụ trách marketing tín dụng ban phụ trách marketing mảng kinh doanh khác Cũng chia nhỏ theo nội dung marketing nhƣ nhóm nghiên cứu thị 95 trƣờng, nhóm nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, nhóm quan hệ cơng chúng,… Nhìn chung, trình thực hiện, ngân hàng nên chia nhỏ để tránh lãng phí nguồn lực, lãng phí hoạt động chuyên nghiệp, hiệu Cần có phối hợp nhịp nhàng giữ phịng ban có liên quan cơng tác tín dụng, phải có hỗ trợ lẫn tất mục tiêu phát triển chung Chi nhánh, BIDV Xóa bỏ tƣ tƣởng đùn đẩy trách nhiệm hoăc gây mâu thuẫn lẫn làm ảnh hƣởng đến hiệu công việc Để làm đƣợc điều quy trình cần phải có phân định cách rõ ràng ranh giới quyền hạn, trách nhiệm phận quy trình cho vay gồm có nhiều phân tham gia vào Chi nhánh nên tiếp tục xây dựng hồn thiện cơng nghệ tốn thơng tin ngân hàng theo mơ hình thành tốn tập trung hệ thống, kết nối với hệ thống toán ngân hàng khác với trung tâm tốn quốc gia Bên cạnh đó, hệ thống thông tin ngân hàng phải thông tin đa nhƣ thông tin nghiệp vụ, sản phẩm hoạt động cho vay tiêu dùng, khách hàng, quản lý ngân hàng Chi nhánh nên mở rộng dịch vụ điện thoại trực tuyến để tƣ vấn cho khách hàng Dịch vụ thƣờng xuyên kết nối trực tiếp với khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng nhƣ giới thiệu, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng cách hiệu 3.2.7 Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát hoạt động marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Việc kiểm tra, giám sát hoạt động marketing nói chung marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân chi nhánh nên tăng cƣờng Chi nhánh nên thành lập riêng phận chuyên thực việc giám sát, đo lƣờng kết hoạt động phận marketing để kịp thời đƣa điều chỉnh cho phù hợp 96 Đối với địa bàn xa trụ sở, PGD, ngân hàng cần có kế hoạch bố trí thêm cán quản lý theo địa bàn để tạo điều kiện thuận lợi cho công tác thẩm định, giám sát, kiểm tra nhƣ chủ động tiếp cận nhiều tới khách hàng địa bàn Chi nhánh nên có sách hoa hồng hợp lý, hấp dẫn cho cán để khuyến khích, tăng thêm động lực làm việc chủ động tiếp cận nhiều khách hàng Việc kiểm tra, giám sát phải có kết hợp kiểm tra định kỳ đột xuất, tăng cƣờng kiểm tra đột xuất để đánh giá đƣợc cách khách quan sát hoạt động phòng ban nhân viên marketing nhƣ phối hợp phòng ban khác Bất kỳ hành vi ảnh hƣởng xấu đến trình thực hay không hỗ trợ phận khác thực công tác marketing phải bị xử phạt nghiêm minh kịp thời để tăng tính răn đe, tự giác cho toàn nhân viên chi nhánh KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở lý luận marketing cho vay tiêu dùng cho khách hàng cá nhân Chƣơng thực trạng hoạt động marketing cho vay tiêu dùng với khách hàng cá nhân BIDV Bắc Đắk Lắk Chƣơng 2, tác giả đƣa số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác marketing cho vay tiêu dùng với khách hàng cá nhân BIDV Bắc Đắk Lắk thời gian tới Các giải pháp chủ yếu gồm tăng cƣờng nghiên cứu thị trƣờng marketing; hoàn thiện phân đoạn thị trƣờng; hoàn thiện lựa chọn thị trƣờng mục tiêu cho vay tiêu dùng; hoàn thiện xác định sản phẩm; hồn thiện sách marketing cho vay tiêu dùng; tăng cƣờng tổ chức thực hiện; tăng cƣờng kiểm tra, giám sát hoạt động marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Hi vọng biện pháp giúp BIDV Bắc Đắk Lắk gặt hái đƣợc nhiều thành công thời gian tới chiếm đƣợc thị phần lớn 97 KẾT LUẬN Cho vay tiêu dùng lĩnh vực mẻ Việt Nam nhƣng có triển vọng phát triển lớn mà tổ chức tín dụng nhìn thấy dự đốn trƣớc đƣợc Tuy nhiên, tiềm lớn nên thị trƣờng cho vay tiêu dùng thời gian tới ngày khốc liệt, thời đại nay, Chính phủ mở cửa lĩnh vực ngân hàng Do đó, muốn tồn phát triển vững mạnh, tổ chức tín dụng, có ngân hàng thƣơng mại buộc phải đẩy mạnh hoạt động marketing để thu hút giữ chân đƣợc nhiều khách hàng Hiểu đƣợc tầm quan trọng marketing nhánh BIDV Bắc Đắk Lắk trọng nhiều đến hoạt động marketing cho vay tiêu dùng với khách hàng cá nhân Nhìn chung, luận văn giải đƣợc triệt để mục tiêu nghiên cứu nêu phần mở đầu Luận văn hệ thống hóa sở lý luận marketing cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại; phân tích, đánh giá thực trạng marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân BIDV Bắc Đắk Lắk; từ rút hạn chế, nguyên nhân hạn chế công tác cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân chi nhánh; đề xuất số giải pháp giúp chi nhánh hoàn thiện công tác marketing thời gian tới Tuy nhiên, hạn chế thời gian nghiên cứu, tài liệu tham khảo nhƣ kiến thức lý luận kinh nghiệm thực tế nên luận văn nhiều vấn đề chƣa thể phân tích, làm rõ đƣợc Do đó, luận văn mong nhận đƣợc góp ý, nhận xét thầy, cô giáo bạn để luận văn ngày hoàn thiện Một lần nữa, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới thầy giáo GS.TS Lê Thế Giới hết lịng nhiệt tình giúp đỡ em suốt q trình thực luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Đức Thiên An (2015), Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng [2] Bùi Diệu Anh, Hồ Diệu, Lê Thị Hiệp Thƣơng (2009), Nghiệp vụ tín dụng Ngân hàng, NXB Phƣơng Đơng, Hồ Chí Minh [3] Võ Thị Thúy Anh, Lê Phƣơng Dung (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất tài [4] Hồng Tú Anh (2018), Hồn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Tài ngân hàng, Đại học Đà Nẵng [5] Trƣơng Đình Chiến (2015), Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân [6] Phan Thị Cúc (2010), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB thống kê [7] Phan Thị Cúc, Đoàn Văn Huy, Dƣơng Hồng Thủy (2009), Lý thuyết Tài tiền tệ, NXB Thống kê, thành phố Hồ Chí Minh [8] Nguyễn Tấn Dũng (2013), Hồn thiện sách marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng [9] Lê Thế Giới Nguyễn Xuân Lãn (2010), Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất Giáo dục Việt Nam, Hà Nội [10] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2014), Quản trị Marketing - Định hướng giá trị, NXB lao động xã hội [11] Hồ Thị Hải (2015), Marketing Mix cho vay tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Phú Tài, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng [12] Nguyễn Thị Kiều Hạnh (2017), Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông Nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh quận Cẩm Lệ Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Tài ngân hàng, Đại học Đà Nẵng [13] Phạm Thị Thúy Hậu (2016), Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên, Luận văn thạc sỹ, Đại học Bách Khoa Hà Nội [14] Huỳnh Quang Hƣng (2016), Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai, Luận văn Thạc sĩ Tài ngân hàng, Đại học Đà Nẵng [15] Đậu Thị Mai Hƣơng (2014), “Bất cập khuyến nghị hoàn thiện pháp luật tổ chức hoạt động cơng ty tài tiêu dùng”, Tạp chí Ngân hàng, 13, trang 46-48 [16] Trần Thị Xuân Hƣơng, Trần Huy Hoàng, Lại Tiến Dĩnh, Nguyễn Thanh Phong (2012), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất kinh tế TP.Hồ Chí Minh [17] Nguyễn Thị Minh (2015), “Cho vay tiêu dùng: Xu hƣớng tất yếu ngân hàng thƣơng mại”, Tạp chí tài chính, 1(612), trang 65 [18] Nguyễn Thị Mùi tập thể tác giả (2009), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất tài [19] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk (2016 – 2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh [20] Lê Thị Minh Tâm (2017), Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng bảo đảm không tài sản Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Tài ngân hàng, Đại học Đà Nẵng [21] Trần Thị Thanh Tâm (2016), “Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, 2(627), trang 47 [22] Trịnh Quốc Trung (2014), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Lao động xã hội Tiếng Anh [23] Kotler & Armstrong (2012), Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất Lao động xã hội, thành phố Hồ Chí Minh ... hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đắk Lắk Chƣơng 3: Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đắk Lắk... động marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 35 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK... VỀ CHO VAY VÀ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 27 1.3.1 Đặc điểm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 27 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến cho vay tiêu dùng khách