Giải pháp marketing cho dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TIẾN LỰC GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TIẾN LỰC GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐẶNG VĂN MỸ Đà Nẵng – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi kết nghiên cứu nghiên cứu chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu Tác giả Nguyễn Tiến Lực MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm marketing dịch vụ marketing ngân hàng 1.1.2 Nhiệm vụ marketing 1.1.3 Vai trò marketing ngân hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2 Đặc điểm ngân hàng bán lẻ 12 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ 16 1.3.1 Phân đoạn thị trƣờng 16 1.3.2 Định vị phân biệt hóa dịch vụ 18 1.3.3 Chính sách marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.4 Kiểm tra, giám sát hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ 24 1.4 NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ 25 1.4.1 Môi trƣờng vĩ mô 26 1.4.2 Môi trƣờng vi mô 27 1.4.3 Các yếu tố nội ngân hàng 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM 31 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3 Kết hoạt động 33 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM 36 2.3 THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM 38 2.3.1 Phân đoạn thị trƣờng 38 2.3.3 Định vị phân biệt hóa dịch vụ 40 2.3.3 Chính sách marketing dịch vụ bán lẻ 42 2.3.4 Kiểm tra, giám sát hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ 58 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA HDBANK – CHI NHÁNH KON TUM 59 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 59 2.4.2 Hạn chế 61 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 64 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM 65 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 65 3.1.1 Định hƣớng phát triển HDBank – Chi nhánh Kon Tum 65 3.1.2 Định hƣớng marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ HDBank – Chi nhánh Kon Tum 67 3.2 GIẢI PHÁP 67 3.2.1 Hồn thiện cơng tác phân đoạn thị trƣờng 67 3.2.2 Hồn thiện cơng tác định vị phân biệt hóa dịch vụ 70 3.2.3 Hồn thiện sách marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ 72 3.2.4 Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ 83 3.3 KIẾN NGHỊ 84 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 84 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 85 3.3.3 Kiến nghị với HDBank 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BQ Bình quân CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NXB Nhà xuất PGD Phòng giao dịch POS Điểm bán hàng TMCP Thƣơng mại cổ phần TT Trả trƣớc DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn qua năm 34 Bảng 2.2: Bảng kết kinh doanh HDBank Kon Tum 35 Bảng 2.3: Quy mơ tín dụng bán lẻ HDBank Kon Tum 36 Bảng 2.4: Chất lƣợng tín dụng bán lẻ HDBank Kon Tum 37 Hình 2.5: Phân khúc khách hàng bán lẻ 38 Bảng 2.6: Danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân HDBank Kon Tum 42 Bảng 2.7: Biểu phí dịch vụ liên quan đến khoản vay không thu VAT 47 Bảng 2.8: Mơ tả chức vị trí Phịng Bán lẻ 54 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình tổ chức HDBank Kon Tum 33 Hình 2.2: Logo slogan HDBank 40 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kinh doanh ngân hàng bán lẻ (retail banking) (NHBL) hoạt động truyền thống phát triển mạnh mẽ, mang lại nguồn doanh thu lớn cho ngân hàng thƣơng mại (NHTM) toàn giới, có Việt Nam Hiện nay, đa số ngân hàng trọng phát triển mảng bán lẻ theo chuyên gia, ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển ngân hàng đứng đầu lực quy mơ tài Tại Việt Nam, ngân hàng thƣơng mại cạnh tranh gay gắt để chiếm đƣợc thị phần lớn lĩnh vực Và khách hàng nhân tố định đến tồn ngân hàng Ngân hàng giành đƣợc nhiều mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thành cơng Và để thu hút đƣợc nhiều khách hàng, hoạt động marketing đƣợc thực để thu hút thêm khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao Giống nhƣ ngân hàng khác, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Phát triển thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - chi nhánh Kon Tum trọng nhiều đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ xem dịch vụ trọng tâm phát triển ngân hàng Mục tiêu HDBank đến năm 2020 trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, phát triển ngân hàng bán lẻ theo hƣớng đại nâng cao tỷ trọng lợi nhuận mảng bán lẻ cấu lợi nhuận ngân hàng Tuy nhiên, so với NHTM, thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank nói chung HDBank – Chi nhánh Kon Tum nói riêng chƣa thực mạnh xứng tầm với thƣơng hiệu ngân hàng lớn Việt Nam Mặc dù năm gần đây, HDBank – Chi nhánh Kon Tum tập trung hồn thiện sách marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ thay tập trung cung cấp sản phẩm tín 76 Facebook chi nhánh; tổ chức hội thảo, buổi giới thiệu sản phẩm tới đối tƣợng khách hàng cách bản, thƣờng xun Có làm tốt cơng tác này, uy tín, thƣơng hiệu ngân hàng đƣợc nhận diện tốt nhờ đó, hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ có hiệu Thƣờng xuyên có phận chuyên trách theo dõi luồng thông tin khơng xác để kịp thời đính phƣơng tiện truyền thơng thức Phối hợp, quan hệ tốt với đài báo địa phƣơng, trung ƣơng nhằm quảng bá ngân hàng dịch vụ ngân hàng Phối hợp đƣa ấn phẩm ngân hàng giới thiệu lịch sử hình thành, thành tích bật ngân hàng q trình hoạt động Tập trung vào công cụ truyền thông chỗ qua giao dịch viên phận giải đáp, hƣớng dẫn khách hàng nhƣ qua VCD tự giới thiệu giải thích lợi ích sản phẩm (có thể đặt sảnh chờ khách hàng) Đây biện pháp hữu hiệu, chi phí, có tính thuyết phục thu hút cao, đƣợc đánh giá chuyên nghiệp đƣợc nhiều chi nhánh ngân hàng áp dụng thành công Tăng cƣờng tham gia tài trợ cho chƣơng trình xã hội lớn đài báo, tổ chức thi nhằm thu hút khách hàng nhƣ cán nhân viên tìm hiểu ngân hàng, tổ chức trò chơi, thực chƣơng trình khuyến ngày Lễ, ngày nghỉ.” “Ngoài ra, phát triển hoạt động xúc tiến nội hoạt động HDBank, tổ chức thi, giải thƣởng cho cán công nhân viên ngân hàng Tổ chức hội nghị toàn ngành, thi tìm hiểu nghiệp vụ ngân hàng, vai trị phụ nữ ngân hàng Các hoạt động động viên, tạo động lực làm việc nâng cao nhận thức cán bộ, nhân viên chi nhánh Hiện nay, hầu hết ngƣời dân biết sử dụng điện thoại, máy tính nhánh sử dụng kênh phân phối đại, đặc biệt Facebook 77 HDBank – Chi nhánh Kon Tum có trang Facebook, tiến hành cập nhật chƣơng trình, ƣu đãi khách hàng biết, nhƣng số lƣợng ngƣời theo dõi có 200 ngƣời, q so với 500 nghìn ngƣời dân Kon Tum nên hiệu quảng cáo qua kênh chƣa thực cao Do đó, thời gian tới, HDBank – Chi nhánh Kon Tum nên đẩy mạnh quảng cáo để tăng lƣợt tƣơng tác, thích ngƣời dân trang Facebook Nhƣ vây, có chƣơng trình cho vay ƣu đãi hay lãi suất tốt, khách hàng dễ dàng tiếp nhận qua kênh Hơn nữa, cán bộ, nhân viên chi nhánh tiếp khách qua fanpage Facebook khách hàng tiến hành chat kênh Đây kênh đƣợc nhiều ngƣời lựa chọn, chi phí rẻ hiệu quảng cáo tốt Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng trƣớc, sau bán hàng Khi cung cấp dịch vụ, cần trọng trình trƣớc, trong, sau bán hàng Trƣớc bán hàng, khách hàng đến với ngân hàng chƣa lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Do đó, yếu tố hình ảnh ngân hàng,t rụ sở, cách bố trí văn phịng, thái độ phục vụ nhân viên phần ảnh hƣởng đến việc định khách hàng Trong trình sử dụng sản phẩm, khách hàng cảm thấy hài lịng, ln đƣợc giải đáp thắc mắc, khó khăn, họ tiếp tục sử dụng tái sử dụng tƣơng lai ngƣợc lại Nếu gặp khó khăn mà khơng đƣợc hỗ trợ, họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác có ấn tƣợng xấu ngân hàng, khó quay lại sử dụng dịch vụ ngân hàng Sau bán hàng, ngân hàng cần tiếp tục trì quan hệ với khách hàng ngân hàng không mong muốn kết thúc quan hệ với khách hàng sau sử dụng dịch vụ Việc tiếp tục trì mối quan hệ với khách hàng khơng giúp khách hàng cảm nhận đƣợc tính khác biệt, mà lần sau có nhu cầu sử dụng dịch vụ, họ sẵn sàng tìm đến ngân hàng mà khơng cần tìm hiểu ngân hàng khác Hoạt động marketing 78 sau bán hàng thƣờng đƣợc thực qua hệ thống điện thoại Thƣờng xuyên gửi tin nhắn chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi vào email tin nhắn điện thoại khách hàng để trì mối quan hệ với khách hàng Việc gửi email marketing cần tránh tràn lan, nên đƣợc gửi hàng tuần vào ngày định sở giới thiệu tích hợp nhiều sản phẩm dịch vụ vào email để tạo thói quen KH nhận email, tránh gây cho KH cảm giác khó chịu Nhằm đo lƣờng đƣợc hiệu cách xác, email nên đƣợc thiết kế dƣới dạng HTML để KH tƣơng tác với email (có thể click vào link email) Ứng dụng email vào công tác chăm sóc KH ngồi việc giới thiệu đến KH sản phẩm dịch vụ mới, cịn cơng cụ hỗ trợ đắc lực cho việc chăm sóc KH Email chăm sóc KH thiệp chúc mừng lễ tết, sinh nhật, ngày thành lập DN… Gửi tin nhắn chúc mừng khách hàng vào ngày sinh nhật họ, vào ngày lễ đặc biệt nhƣ Quốc tế phụ nữ 8/3; Phụ nữ Việt Nam 20/10 khách hàng nữ; hay Ngày thầy thuốc Việt Nam 27/7 với khách hàng làm việc ngành y; Ngày Nhà giáo Việt Nam 20/11 với khách hàng giáo viên, để trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cách ngân hàng thể mối quan tâm với họ Đẩy mạnh quảng cáo qua công cụ đại nhƣ Internet, diễn đàn ngân hàng, viết giới thiệu, banner, video, website có lƣợng truy cập lớn Đẩy mạnh nghiên cứu triển khai từ khóa khách hàng hay sử dụng để tìm kiểm dịch vụ tín dụng để đƣa website HDBank lên đầu cơng cụ tìm kiếm khách hàng muốn sử dụng dịch vụ e Nâng cao trình độ kỹ làm việc nhân viên cho dịch vụ tín dụng bán lẻ Con ngƣời yếu tố quan trong hoạt động, có hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ HDBank Kon Tum Nhân 79 viên ngân hàng ngƣời thực chiến dịch maketing, đánh giá, đo lƣờng chiến dịch Do đó, trƣớc hết, họ phải ngƣời có kiến thức truyền thơng marketing Trƣớc hết, HDBank Kon Tum nên xây dựng riêng phận marketing, đảm nhiệm công tác marketing dịch vụ cho chi nhánh để đảm bảo hoạt động môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ Với máy mới, ngƣời có nhiệm vụ đƣợc phân cơng cụ thể có kiểm tra, giám sát đầy đủ Phòng marketing chi nhánh gồm số phận nhƣ phận nghiên cứu thị trƣờng; phận xây dựng chiến lƣợc marketing; phận nghiên cứu sản phẩm; phận chăm sóc khách hàng; phận thơng tin tuyên truyền phận kiểm tra Khi có phận marketing riêng biệt, việc lập kế hoạch marketing đƣợc quan tâm hơn, nội dung đƣợc lựa chọn, xếp khoa học, logic Để khuyến khích phận làm việc, chi nhánh cần có chế độ, sách riêng cho phận để khích lệ tinh thần làm việc họ nhƣ có chế độ đãi ngộ xứng đáng nhƣ chế độ toán tiền lƣơng làm thêm giờ, tổ chức cho nhân viên phòng marketing tham gia khóa học tập huấn, trao đổi nghiệp vụ để nhân viên trau dồi thêm kiến thức, kinh nghiệm cho thân, Đối với nhân viên đảm nhiệm dịch vụ tín dụng bán lẻ, với mục tiêu phát triển nhân lực chung toàn HDBank Kon Tum, đảm bảo đủ số lƣợng chất lƣợng Chất lƣợng cán bộ, nhân viên ngân hàng đƣợc thể trình độ kiến thức, kỹ năng, phẩm chất nghề nghiệp cao, tƣ hoạt động theo định hƣớng khách hàng gắn bó lâu dài với khách hàng Là chi nhánh ngân hàng thành lập nên HDBank Kon Tum cần phải làm tốt công tác quản trị nhân từ đầu Ban lãnh đạo ngân 80 hàng phải có nhận thức rõ ràng đội ngũ nhân viên hoạt động ngân hàng, phải coi họ khách hàng đầu tiên, khách hàng bên trong, khách hàng nội bộ, yếu tố định đến tồn phát triển ngân hàng Do đó, Ban lãnh đạo HDBank Kon Tum cần phát huy chiến lƣợc phát triển quản lý nhân lực theo hƣớng sau: Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, hiệu quả: Quy trình tuyển dụng phải đạt đƣợc mục tiêu phát lực ứng viên, từ khơng tuyển chọn đƣợc ngƣời tài mà ngƣời có đặc điểm phù hợp với hoạt động ngân hàng Thực đào tạo đào tạo lại để đảm bảo nguồn nhân lực chất lƣợng cao theo định hƣớng khách hàng để truyền tải nhiều nhanh giá trị ngân hàng đến với khách hàng Nội dung chƣơng trình đào tạo, bồi dƣỡng chun mơn, nghiệp vụ phải tồn diện, đa dạng, sở nghiên cứu nhu cầu đào tạo cán bộ, nhân viên chi nhánh để nâng cao đƣợc kiến thức, kỹ năng, đó, kỹ làm việc hiệu cần đƣợc đƣa vào chƣơng trình đào tạo cho tồn thể cán bộ, nhân viên ngân hàng Đồng thời, nhà lãnh đạo ngân hàng cần tăng cƣờng công tác truyền thông để tất cán bộ, nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc vai trò thiết yếu khách hàng việc họ làm cho khách hàng Ban Giám đốc ngƣời trả lƣơng cho cán bộ, nhân viên ngân hàng mà khách hàng ngƣời trả lƣơng cho họ Do đó, Ban lãnh đạo HDBank Kon Tum phải yêu cầu toàn thể cán bộ, nhân viên làm việc hành động theo phƣơng châm “luôn nghĩ làm điều tốt đẹp cho khách hàng” HDBank Kon Tum bổ sung tiêu chí “làm hài lịng khách hàng” vào tính tiền lƣơng, thƣởng cho cán bộ, nhân viên Xây dựng hình ảnh nhân viên ngân hàng cách giúp cho HDBank Kon Tum xây dựng thƣơng hiệu tâm trí khách hàng Vì 81 vậy, HDBank Kon Tum phải quán triệt, khuyến khích khách hàng thể thái độ mực, thân thiện, có lực, đảm bảo tiêu chí sau: Thứ nhất, biết lắng nghe: thân thiện, nhiệt tình, dễ gần, ln đặt vào vị trí khách hàng để phát nhu cầu khách hàng mà thân họ khơng biết Thứ hai, chân thành: thật thà, tận tâm, chia sẻ với khách hàng trình tƣ vấn hƣớng dẫn khách hàng Sẵn sàng giải thích cho khách hàng hiểu sản phẩm, chí, cung cấp thơng tin xác lĩnh vực liên quan phạm vi cho phép Thứ ba, linh hoạt: Nhân viên ngân hàng phải nhanh nhẹn, xử lý công việc cách khoa học, hiệu quả, thỏa mãn yêu cầu khắt khe khách hàng Thứ tƣ, có chun mơn: có trình độ ngoại ngữ thơng thạo, có nghiệp vụ chuyên sâu, không hiểu biết công việc mà phải hiểu rõ quy trình nghiệp vụ ngân hàng nhƣ vấn đề tài chính, ngân hàng chung trả lời giải thích cho khách hàng điều họ cần biết.” f Xây dựng sở vật chất đầy đủ Hiện nay, hầu hết ngân hàng quan tâm đến sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình nhƣ chuẩn hóa hình thức đội ngũ giao dịch viên, đầu tƣ xây dựng trụ sở khang trang, hệ thống trang thiết bị đại, đồng phục nhân viên đẹp, nhãn nhặn, lịch sử, Tuy nhiên, phƣơng tiện hữu hình chƣa đƣợc nhà quản trị ngân hàng xác định chiến lƣợc phận chiến lƣợc marketing hỗn hợp nên việc đầu tƣ chƣa tƣơng xứng, sử dụng thiếu đồng thống HDBank Kon Tum trƣờng hợp ngoại lệ Mục tiêu chiến lƣợc phƣơng tiện hữu hình tăng tính hữu hình hóa dịch vụ tín dụng bán lẻ, phát huy tối đa tác động phƣơng tiện hữu 82 hình định lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng trì mối quan hệ lâu dài khách hàng với ngân hàng Để đạt đƣợc mục tiêu này, HDBank Kon Tum cần xây dựng chiến lƣợc phƣơng tiện hữu hình tập trung vào nội dung sau: - Sử dụng hiệu logo HDBank - Sử dụng màu sắc phù hợp làm công cụ nâng tầm thƣơng hiệu ngân hàng Khi lựa chọn màu sắc, cần ý đảm bảo yêu cầu nhƣ: màu sắc phải phù hợp với đặc điểm khách hàng mục tiêu ngân hàng, đặc biệt đặc điểm văn hóa, yếu tố nhân học khách hàng mục tiêu tỉnh Kon Tum; màu sắc chủ đạo ngân hàng phải tạo đƣợc tính độc đáo, khác biệt; màu sắc phải có ý nghĩa, truyền tải thông điệp phù hợp với phƣơng châm hoạt động, mục tiêu kinh doanh ngân hàng; đảm bảo tính ổn định, thống nhất, trì màu sắc lâu dài Chính yếu tố góp phần định vị hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng - Tiếp tục rà soát, nâng cấp, cải tạo chi nhánh/PGD HDBank Kon Tum để đảm bảo mới, đại, đƣợc bố trí thuận tiện, đẹp mắt - Yêu cầu nhân viên nữ làm việc phận giao dịch khách hàng phải trang điểm để tạo tính chuyên nghiệp, nâng cao hình ảnh ngân viên ngân hàng với khách hàng Các phận giao dịch với khách hàng yêu cầu trang điểm đồng Tất cán bộ, nhân viên làm việc chi nhánh/PGD phải mặc đồng phục để nâng cao giá trị nhận biết, định vị hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng g Hồn thiện quy trình dịch vụ tín dụng bán lẻ riêng biệt Về quy trình cung ứng thực dịch vụ tín dụng bán lẻ HDBank Kon Tum, chi nhánh cần tiếp tục giảm thiểu tối đa tham gia khách hàng vào trình cung ứng sản phẩm, đơn giản hóa thủ tục, tiết kiệm thời gian, tăng cƣờng tiện ích, tạo khác biệt, ấn tƣợng mạnh mẽ mang 83 lại hài lòng khách hàng Để thực mục tiêu trên, HDBank Kon Tum cần thực số giải pháp nhƣ: Giảm thiểu tối đa thủ tục, số bƣớc quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch, tăng cƣờng giao dịch ngân hàng trực tuyến Tiêu chuẩn hóa đại hóa quy trình sản phẩm dịch vụ theo hƣớng chuẩn mực quốc tế, tăng khả hội nhập khu vực quốc tế Đầu tƣ thích đáng vào chƣơng trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng triển khai sâu rộng mơ hình giao dịch cửa, phát triển nhanh hệ thống giao dịch ngân hàng trực tuyến hệ thống phân phối đại Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ thơng suốt, quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn phận, phòng, ban việc xử lý hồ sơ để tránh tình trạng phối hợp khơng nhịp nhàng, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng nhƣng đảm bảo tính xác giao dịch Cùng với biện pháp trên, HDBank Kon Tum cần phải tăng cƣờng mối quan hệ tƣơng tác nhân viên ngân hàng khách hàng Nhân viên ngân hàng ngƣời tiếp xúc trực tiếp, tạo nên hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng Mối quan hệ đƣợc thực tốt tồn thể nhân viên ngân hàng nhận thức vài trò khách hàng hoạt động ngân hàng có đủ lực, kiến thức, kỹ giao dịch viên ngân hàng đại HDBank Kon Tum nên thành lập phận chuyên trách xử lý khiếu nại để giảm thiểu thời gian xử lý khiếu nại khách hàng 3.2.4 Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ HDBank Kon Tum nên tăng cƣờng kiểm tra, giám sát hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ cách thành lập riêng phận giao cho vài cá nhân đảm nhiệm công tác Định kỳ hàng 84 tháng/quý hay kết thúc đợt marketing, phận/cá nhân đƣợc giao nhiệm vụ phải tổng hợp, đo lƣờng hiệu marketing báo cáo Ban lãnh đạo HDBank Kon Tum để Ban lãnh đạo biết đƣợc chiến dịch có hiệu hay không rút kinh nghiệm cho chiến dịch marketing sau Tăng cƣờng kiểm tra đột xuất để biết đƣợc hiệu marketing nhƣ phát sai phạm, khiếm khuyết trình thực chiến dịch marketing dịch vụ tín dụng tiêu dùng Khuyến khích phịng ban khác tồn thể cán bộ, nhân viên phối hợp để thực chiến dịch marketing tín dụng bán lẻ cách hiệu Lập kế hoạch bố trí cán quản lý theo địa bàn để tạo điều kiện cho công tác thẩm định, giám sát, kiểm tra, chủ động tiếp cận nhiều tới khách hàng địa bàn Chi nhánh nên có sách hoa hồng hợp lý, hấp dẫn để khuyến khích cán chủ động làm việc, tiếp cận với nhiều khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ Để tạo điều kiện cho HDBank Kon Tum nói riêng ngân hàng, chi nhánh hoạt động Việt Nam hoạt động tốt nữa, cần chung tay giúp đỡ Chính phủ số quan ban ngành nhƣ sau: 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ Bƣu viễn thông Bộ Khoa học Công nghệ cần phối hợp phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin, đƣờng truyền dẫn nối phạm vi quốc gia để đảm bảo cho hoạt động mạng ngân hàng đƣợc thơng suốt, khơng có lỗi kỹ thuật nào, sở để tiến hành nghiệp vụ ngân hàng điện tử Chính phủ cần nhanh chóng hồn thiện văn pháp quy pháp luật, tạo môi trƣờng pháp lý phù hợp thuận lợi, tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM, cụ thể luật nhƣ Luật giao dịch điện tử, Luật 85 tổ chức tín dụng, Chính sách hỗ trợ mặt tài chính, hỗ trợ tăng vốn điều lệ, tiếp tục xử lý nợ tồn đọng doanh nghiệp Nhà nƣớc nhằm lành mạnh hóa lực tài NHTM 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc - Hoàn thiện hệ thống Luật pháp, sách tổ chức, quản lí, điều hành hệ thống dịch vụ ngân hàng: NHNN cần sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy tốn với chế khuyến khích ngăn cấm nhƣ cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống toán quốc gia thống an tồn - Khơng ngừng nâng cấp hệ thống sở hạ tầng ngành Ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với HDBank - Thành lập phận điều hành, nghiên cứu, thực thi việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trọng nâng cao trình độ quản lý chuyên môn nghiệp vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ - Thực hệ thống quản lý chất lƣợng tồn hệ thống Tăng cƣờng cơng tác tra, đảm bảo hệ thống đƣợc thực chấn chỉnh kịp thời - Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng, thực tốt sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hƣớng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đƣa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp - Tổ chức hội thảo chuyên đề toàn hệ thốngnhằm giúp chi nhánh trao đổi học tập kinh nghiệm, hội để Ngân hàng Nông nghiệp Trung ƣơng phổ biến cách quán chiến lƣợc phát triển chiến lƣợc marketing toàn hệ thống 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích thực trạng cơng tác marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ HDBank Kon Tum, hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ HDBank Kon Tum Chƣơng 2, tác giả đề xuất số giải pháp giúp hồn thiện cơng tác marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ HDBank Kon Tum tƣơng lai Trong đó, tác giả trình bày 04 giải pháp, tƣơng ứng với 04 nội dung công tác marketing dịch vụ, hồn thiện phân đoạn thị trƣờng; hồn thiện định vị phân biệt hóa dịch vụ; hồn thiện sách marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ tăng cƣờng kiểm tra, giám sát hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ 87 KẾT LUẬN Trong tình hình cạnh tranh gay gắt NHTM nƣớc nhƣ nay, tất ngân hàng đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, HDBank đặt mục tiêu giữ vững danh hiệu ngân hàng bán lẻ nƣớc tốt Việt Nam Trong số dịch vụ HDBank, tín dụng bán lẻ mà hoạt động nghiệp vụ trọng yếu, đóng vai trị vơ quan trọng vào việc tăng trƣởng lợi nhuận ngân hàng chi nhánh, có HDBank – Chi nhánh Kon Tum Là chi nhánh ngân hàng thành lập Kon Tum nên thị phần tín dụng bán lẻ HDBank – Chi nhánh Kon Tum chƣa thực nhiều Do đó, chiến lƣợc marketing mạnh giúp cho HDBank – Chi nhánh Kon Tum quảng bá mạnh mẽ thƣơng hiệu thị trƣờng, thu hút thêm nhiều khách hàng giữ chân khách hàng Qua việc làm rõ sở lý luận marketing dịch vụ, phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ HDBank – Chi nhánh Kon Tum, luận văn đề xuất số giải pháp giúp hồn thiện cơng tác marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ HDBank – Chi nhánh Kon Tum Hi vọng giải pháp giúp cho chi nhánh đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ mình, tăng trƣởng dƣ nợ cho vay, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận nhƣ thị phần địa bàn tỉnh Kon Tum thời gian tới Để hoàn thành luận văn này, tác giả nỗ lực Tuy nhiên, hạn chế thời gian kiến thức, luận văn tác giả không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả mong muốn nhận đƣợc ý kiến đống góp thầy, giáo Hội đồng chấm luận văn ngƣời quan tâm đến đề tài để luận văn tác giả đƣợc hoàn thiện hơn! Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy 88 giáo PGS.TS Đặng Văn Mỹ tận tình hƣớng dẫn, cho em lời khuyên bổ ích, quý báu để em hồn thành luận văn này./ Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Ngơ Minh Cách (2010), Giáo trình Marketing, Nhà xuất tài chính, Hà Nội [2] Bùi Thị Thùy Dƣơng (2019), Hoạt động Marketing dịch vụ số ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc gia Hà Nội [3] Nguyễn Xuân Dƣơng (2012), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên, Đại học Thái Nguyên [4] Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [5] Trần Quốc Đạt (2016), “Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại số nƣớc”, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 66, trang 61- 64 [6] Lê Thế Giới Nguyễn Xuân Lãn (2010), Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất Giáo dục Việt Nam, Hà Nội [7] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2014), Quản trị Marketing - Định hướng giá trị, NXB lao động xã hội [8] Nguyễn Thị Minh Hiền (2014), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [9] Nguyễn Thu Hằng (2014), “Xu hƣớng phát triển khu vực dịch vụ giới”, Tạp chí nghiên cứu kinh tế, số 9, trang 13 [10] Nguyễn Thị Mơ (2015), Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại, Nhà xuất Lý luận trị, Hà Nội [11] Nguyễn Đức Lệnh (2017), “Công nghệ ngân hàng đại trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ”, Tạp chị thị trường tài tiền tệ, Số 23, trang 57 [12] Phạm Thị Xuân Ly (2012),Chiến lược truyền thông marketing ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng [13] Nguyễn Thị Thắng (2016), Hiệu hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Quân đội, Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội [14] Nguyễn Thƣợng Thái (2017), Quản trị Marketing dịch vụ, Học viện cơng nghệ bƣu viễn thơng, Hà Nội [15] Tơ Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh [16] Nguyễn Thị Minh Tuyết (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên, Đại học Thái Nguyên [17] Hồ Văn Vĩnh (2016), “Thƣơng mại dịch vụ: Một số vấn đề lý luận thực tiễn”, Tạp chí Cộng sản điện tử, số 108, trang 27 [18] Ngân hàng NN &PTNT Việt Nam (2012), Nghị 1235/ NQ-HDQT ngày 21/12/2011 Hội đồng quản trị phát triển ngân hàng bán lẻ [19] Ngân hàng TMCP Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Kon Tum, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2016 -2018 [20] Tạp chí ngân hàng NN&PTNT Việt Nam năm 2016, 2017, 2018 Tiếng Anh [21] Kotler & Armstrong (2012), Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất Lao động xã hội, thành phố Hồ Chí Minh ... TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM 31 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON. .. dịch vụ bán lẻ 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. .. CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM 36 2.3 THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH