Giải pháp marketing cho sản phẩm BIDV smart banking tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam gia lai

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ MỸ HÀ GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM BIDV SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2019 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: TS Nguyễn Quốc Tuấn Phản biện 2: PGS TS Bùi Đức Thọ Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 07 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Lịch sử kinh tế giới Marketing hoạt động khơng thể thiếu doanh nghiệp nói chung Ngân hàng thương mại nói riêng Từ chỗ tập trung sản xuất sản phẩm tốt nhất, rẻ có thể, ngân hàng phải dịch chuyển trọng sang xem xét đến nhu cầu thị trường Đơn giản ngân hàng muốn khách hàng tin dùng mua sản phẩm đối thủ cạnh tranh Và để làm điều cần phải hiểu nhu cầu khách hàng tốt hơn, truyền thông tốt sản phẩm xây quan hệ gắn bó lâu dài thương hiệu nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu Chính lí trên, Marketing ngày thật quan trọng cần thiết hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngày nay, ngân hàng hoạt động biến động không ngừng môi trường kinh doanh chiến giành giật thị trường ngày diễn khốc liệt ngồi nước Đặc biệt cơng nghệ thơng tin đóng vai trò quan trọng phát triển ngành nghề kinh tế, ngân hàng dịch vụ ngân hàng lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin cách nhanh chóng triệt để Sự phát triển mạnh mẽ ngành công nghệ thông tin làm thay đổi to lớn lĩnh vực công nghệ ngân hàng truyền thống Việc đưa sản phẩm dịch vụ thương mại điện tử vào ngân hàng làm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở nhiều hội mới, khả cạnh tranh Điều đòi hỏi ngân hàng phải động nắm bắt hội kinh doanh, nâng cao vị cạnh tranh để tồn phát triển Trong đó, trọng đến hoạt động Marketing điều kiện ứng dụng công nghệ để cung cấp sản phẩm dịch vụ Smart Banking hoạt động cần thiết có tính cấp bách cho thành công cạnh tranh hệ thống ngân hàng thương mại Nắm bắt kịp thời xu đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam sớm nhận định thị trường đầy tiềm tiến hành triển khai dịch vụ ngân hàng có Smart Banking BIDV Smart Banking dịch vụ ngân hàng thông minh giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng lúc nơi Ứng dụng BIDV Cơng ty Cổ phần Giải pháp Thanh tốn Việt Nam (VNPAY) hợp tác phát triển, thích hợp với tất hệ điều hành iOS, Android có kết nối internet 4G, Wi-Fi, GPRS Tuy nhiên, trình triển khai dịch vụ BIDV gặp khơng khó khăn, điển địa bàn tỉnh Gia Lai thị trường đầy tiềm cho việc phát triển dịch vụ đa số người dân biết sử dụng internet banking, mobile banking; địa bàn có nhiều ngân hàng, hầu hết ngân hàng có sản phẩm tương tự Do vậy, vấn đề đáng quan tâm làm để khách hàng biết đến lợi ích dịch vụ Smart Banking BIDV gia tăng số khách hàng tham gia dịch vụ mục tiêu BIDV Nam Gia Lai Với mong muốn tìm kiếm giải pháp, sách dựa tảng lý thuyết Marketing để xây dựng phát triển dịch vụ Smart Banking BIDV Nam Gia Lai, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp marketing cho sản phẩm BIDV Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai ” làm đề tài Luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung luận văn đề xuất giải pháp marketing cho sản phẩm BIDV Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai 2.2 Mục tiêu cụ thể Nghiên cứu sở lý luận Marketing Marketing dịch vụ Phân tích thực trạng marketing cho sản phẩm BIDV Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai Đề xuất số Giải pháp marketing cho sản phẩm BIDV Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Smart Banking đồng thời gia tăng khách hàng cá nhân Đối tượng nghiên cứuvà phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu Marketing kinh doanh cho sản phẩm BIDV Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai Về thời gian: Sử dụng số liệu tài liệu Ngân hàng qua năm 2016- 2018 Về nội dung: Các hoạt động có liên quan tới Marketing kinh doanh cho sản phẩm BIDV Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: Thông qua quan sát tìm hiểu tình hình thực tế đơn vị, đồng thời thu thập số liệu qua báo cáo Ngân hàng sử dụng phần mềm Microsoft Excel để xử lý số liệu thu thập - Phương pháp xử lý số liệu: Các số liệu sau thu thập chọn lọc, phân tích tính tốn cho hồn chỉnh phương pháp thống kê kinh tế với công cụ xử lý số liệu hỗ trợ phần mềm Microsoft Excel 2007 - Phương pháp phân tích: Phương pháp phân tích thống kê mơ tả Đây phương pháp tri giác đối tượng cách có hệ thống để thu thập thơng tin đối tượng Đây hình thức quan trọng nhận thức kinh nghiệm thông tin, nhờ quan sát mà ta có thơng tin đối tượng sở mà tiến hành bước nghiên cứu - Phương pháp so sánh Ý nghĩa nghiên cứu Tác giả thực đề tài “GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM BIDV SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI” việc làm thiết thực giúp cho Lãnh đạo Cơ quan có thêm thông tin để xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho đơn vị Ý nghĩa khoa học tính thực tiễn thể qua nội dung sau đây: - Về mặt khoa học: - Về mặt thực tiễn: Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để thực đề tài này, thân tìm hiểu nghiên cứu tài liệu, website, số liệu đơn vị liên quan đến hoạt động marketing Dưới số tài liệu, website tiêu biểu có liên quan đến đề tài mà cá nhân nghiên cứu - Về sở lý thuyết: Giáo trình “Quản trị marketing định hướng giá trị” tác giả Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn – Võ Quang Trí – Đinh Thị Lệ Trâm – Phạm Ngọc Ái; giáo trình “Maketing dịch vụ” tác giả Phạm Thị Huyền – Nguyễn Hồi Long Giáo trình “Quản trị marketing” tác giả Trương Đình Chiến Những giáo trình giúp tác giả có sở lý thiết marketing, bước tiến trình marketing đặc điểm marketing dịch vụ, tảng giúp tác giả hình thành nên phần sở lý luận cho đề tài - Về sở thực tiễn: Đề tài luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ internet banking khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đà Nẵng” Trần Minh Nhật Đề tài giúp tác giả có nhìn tổng quan giải pháp hồn thiện dịch vụ ngân hàng Từ giúp tác giả có sở để đề xuất giải pháp phù hợp phần giải pháp đề tài Đề tài luận văn thạc sỹ: “Giải pháp marketing cho dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định” tỉnh Bình Định Đề tài tài liệu tham khảo cung cấp cho tác giả định hướng phát triển marketing dịch vụ ngân hàng, từ giúp tác giả có thêm sở đề xuất giải pháp cho hoạt động Marketing sản phẩm mà tác giả nghiên cứu BIDV Nam Gia Lai Đề tài luận văn thạc sỹ: “Giải pháp Marketing tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk” tác giả Trần Ngọc Duy (2017), Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Đề tài nghiên cứu hệ thống hóa sở lí luận giải pháp marketing cho sản phẩm ngân hàng, đánh giá thực trạng tại, đồng thời đề xuất giải pháp để hoàn thiện hoạt động marketing cho ngân hàng - Các báo cáo thường niên BIDV Nam Gia Lai, báo cáo tổng kết tình hình hoạt động ngành Ngân hàng địa bàn tỉnh Gia Lai Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Gia Lai Dựa số liệu từ báo cáo để phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng đề tài Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương Chương 1: Cở sở lý luận marketing marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng marketing cho sản phẩm BIDV Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển- Chi nhánh Nam Gia Lai Chương 3: Giải pháp marketing cho sản phẩmBIDV Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển- Chi nhánh Nam Gia Lai CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 ĐỊNH NGHĨA MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Định nghĩa Marketing Chúng ta định nghĩa Marketing ‘‘một tiến trình xã hội quản lý theo cá nhân nhóm có mà họ mong muốn thông qua việc tạo ra, trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác’’ 1.1.2 Định nghĩa Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ tập hợp tư tưởng marketing, cấu trúc chế, quy trình hoạt động nhằm tạo ra, truyền thông phân phối giá trị lợi ích cho người tiêu dùng, khách hàng, đối tác xã hội nói chung Bản chất marketing dịch vụ việc tạo trải nghiệm cho đối tượng thụ hưởng q trình thực dịch vụ gắn liền với số sản phẩm vật chất việc thực mang tính chất vơ hình khách hàng thường không nắm quyền sở hữu vơi thành phần vật chất có liên quan 1.1.3 Đặc điểm marketing dịch vụ - Marketing dịch vụ liên quan dến việc chuyển quyền sở hữu dịch vụ - Những yếu tố vơ hình tạo nên giá trị marketing dịch vụ - Con người yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ - Việc trì đảm bảo chất lượng dịch vụ khó khăn - Chất lượng dịch vụ khó dự báo đánh giá - Quản trị mối quan hệ khả cung ứng dịch vụ nhu cầu khách hàng tâm điểm - Thời gian yếu tố quan tâm 1.1.4 Ý nghĩa marketing dịch vụ a Đối với doanh nghiệp dịch vụ b với khách hàng c Đối với xã hội 1.2 TIẾN TRÌNH MARKETING 1.2.1 Phân tích thị trường a Khái niệm Phân tích thị trường tiến hành thơng qua phân tích yếu tố môi trường Marketing, thay đổi yếu tố mơi trường tạo hội thuận lợi gây nguy hoạt động marketing doanh nghiệp Điều phải phân tích nhận biết biến đổi trở thành hội mà doanh nghiệp khai thác, tác động mơi trường tạo thành nguy mức độ tác động nguy doanh nghiệp b Nội dung phân tích thị trường - Phân tích mơi trường bên ngồi Những thay đổi mơi trường vĩ mơ có tác động trực tiếp đến lực lượng ngành, làm biến đổi sức mạnh tương đối lực làm thay đổi tính hấp dẫn ngành Mơi trường vĩ mô bao gồm yếu tố: Kinh tế, Công nghệ, Văn hóa xã hội, Nhân học, Chính trị pháp luật Tự nhiên - Phân tích mơi trường bên Theo Fred R David, phân tích mơi trường bên doanh nghiệp cần tập trung nghiên cứu lĩnh vực hoạt động: + Quản trị + Marketing + Tài kế tốn + Sản xuất/tác nghiệp + Nghiên cứu phát triển + Hệ thống thông tin 1.2.2 Phân đoạn thị trường a Khái niệm Phân đoạn thị trường hiểu cách đơn giản việc phân chia toàn thị trường tổng thể thành nhóm khách hàng nhỏ hơn, đồng sở điểm khác biệt nhu cầu, ước muốn hay hành vị phân đoạn thị trường việc nhóm khách hàng có nhu cầu, ước muốn hành vi giống vào thành nhóm đáo ứng nhóm chiến lược hệ thống sách marketing b Nội dung phân đoạn thị trường Việc phân đoạn thị trường phải đảm bảo yêu cầu như: - Đo lường - Có quy mơ đủ lớn - Có thể phân biệt - Có tính khả thi 1.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu thị trường bao gồm khách hàng có nhu cầu mong muốn mà doanh nghiệp có khả đáp ứng, đồng thời hoạt động Marketing doanh nghiệp tạo ưu so với đối thủ cạnh tranh đạt mục tiêu kinh doanh định 1.2.4 Định vị thị trường Định vị thị trường để xác định lợi cạnh tranh sản phẩm so với đối thủ nhằm xây dựng chiến lược marketing có khả tạo nhiều lợi cho doanh nghiệp, việc thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng, góp phần thành đạt mục tiêu chiến lược doanh nghiệp cách hiệu Các bước tiến trình định vị: - Tiến hành phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu - Đánh giá thực trạng định vị có thị trường mục tiêu - Chọn hình ảnh vị cho nhãn hiệu, sản phẩm doanh nghiệp đồ định vị - Soạn thảo chương trình Marketing mix để thực chiến lược định vị lựa chọn 1.2.5 Giải pháp marketing a Quyết định sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ định nghĩa bao gồm tất yếu tố hữu hình vơ hình mà bên bán cung cấp cho khách hàng với mức giá 10 lược CHƯƠNG THỰC TRẠNG MARKETING CHO SẢN PHẨM BIDV SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 2.1.1 Giới thiệu BIDV BIDV chi nhánh Nam Gia Lai BIDV thành lập ngày 26/4/1957, BIDV tự hào định chế tài lâu đời lĩnh vực tài ngân hàng Việt Nam, có uy tín giá trị hàng đầu Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai chi nhánh cấp trực thuộc BIDV thành lập từ ngày 01/7/2013, sở chia tách chi nhánh BIDV Gia Lai Chi nhánh có trụ sở 117 Trần phú, TP Pleiku, tỉnh Gia Lai 2.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động Mơ hình tổ chức hoạt động: BIDV Nam Gia Lai có 10 phòng hội sở chi nhánh 04 phòng giao dịch hạng Đặc biệt (Pleiku, Thành Công, Chư Sê, Đức Cơ) 01 PGD Iagrai thành lập năm 2018, xếp theo mô hình dự án đại hố ngân hàng 2.2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM BIDV SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường sản phẩm Smart Banking BIDV Nam Gia Lai Việc nghiên cứu thị trường sản phẩm BIDV Smart Banking BIDV Nam Gia Lai phòng Kế hoạch – Tài chịu trách nhiệm triển khai Hàng năm tiến hành khảo sát thị trường bao gồm khảo sát chất lượng dịch vụ BIDV Nam Gia Lai sản phẩm BIDV Smart Banking phiếu khảo sát 2.2.2 Phân tích mơi trường kinh doanh 11 a Môi trường vĩ mô - Phân tích ảnh hưởng tốc độ tăng trưởng kinh tế Dự báo giai đoạn 2019 -2022 GDP Việt Nam tăng dần từ 6,7% đến 7,2% hội cho phát triển mảng sản phẩm BIDV Smart Banking nói riêng phát triển BIDV Nam Gia Lai nói chung - Phân tích ảnh hưởng lạm phát Dự báo giai đoạn 2019 -2022 lạm phát Việt Nam tăng dần từ 3,5% đến 4,3% hội cho phát triển mảng sản phẩm BIDV Smart Banking nói riêng phát triển BIDV Nam Gia Lai nói chung, việc kiềm chế lạm phát mức thấp thúc đẩy phát triển kinh tế mà giữ ổn định yếu tố khác, giúp người dân nâng cao đời sống, tăng chi tiêu tiêu dùng đặc biệt sản phẩm không dùng tiền mặt sản phẩm BIDV Smart Banking BIDV Nam Gia Lai - Phân tích ảnh hưởng thay đổi lãi suất tỷ giá Dự báo giai đoạn 2019 -2022 tỷ giá hối đoái Việt Nam tăng dần từ 22,3 đến 23,5 thách thức cho phát triển mảng sản phẩm BIDV Smart Banking nói riêng phát triển BIDV Nam Gia Lai nói chung.Việc biến động tỷ giá hối đoái ảnh hưởng nhiều đến sản phẩm tín dụng BIDV Nam Gia Lai có sản phẩm BIDV Smart Banking Dự báo giai đoạn 2019 -2022 lãi suất tiền gửi không kỳ hạn Việt Nam tăng dần từ 1,3% đến 2,5% thách thức cho phát triển mảng sản phẩm BIDV Smart Banking nói riêng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai nói chung - Ảnh hưởng tỷ lệ thất nghiệp Dự báo giai đoạn 2019 -2022 tỷ lệ thất nghiệp Việt Nam tăng dần từ 2,35% đến 3,7% bất lợi cho phát triển mảng sản phẩm BIDV Smart Banking nói riêng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai nói chung b Chính trị - pháp luật 12 Những định hướng sách rõ ràng phát triển hệ thống điện tử Ngân hàng số Đảng nhà Nước Việt Nam hội để sản phẩm BIDV Smart Banking BIDV Nam Gia Lai có điều kiện phát triển c Mơi trường văn hóa xã hội Các yếu tố văn hóa – xã hội vừa mang tính hội, vừa mang tính nguy ảnh hưởng tới kinh doanh Ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai nói riêng Nó đòi hỏi doanh nghiệp cần phải xem xét cẩn trọng yếu tố để có thích ứng càn thiết phục vụ cho cơng việc kinh doanh.Tuy nhiên với văn hóa phương Đơng coi trọng giá trị truyền thống, tâm lý ngại thay đổi thói quen, nề nếp rào cản lớn cho việc tham gia dịch vụ giá trị gia tăng công việc lĩnh vực giải trí d Mơi trường khoa học cơng nghệ Môi trường khoa học công nghệ với sở hạ tầng mạng Việt Nam ngày phát triển đáp ứng đòi hỏi thơng tin bảo mật tập đoàn lớn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển, điều kiện thuận lợi cho sản phẩm BIDV Smart Banking phát triển e Mơi trường quốc tế, tồn cầu Ngành ngân hàng Việt Nam hội nhập sâu rộng với quốc tế khu vực, cụ thể Việt Nam hội nhập kinh tế nhiều ngân hàng quốc tế toàn cầu vào Việt Nam: - Ngân hàng quốc tế HSBC - Ngân hàng CitiBank - Ngân hàng ANZ - Ngân hàng Shinhan Bank - Ngân hàng Hong Leong Bank - Ngân hàng Standard Chartered Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai có nhiều hội để phát triển mở rộng sản xuất kinh doanh 13 có số điểm cần hạn chế là: Cơ hội: - Tăng trưởng GDP - Ổn định trị - Hội nhập quốc tế - Nhu cầu người tiêu dùng toán không dùng tiền tăng - Dân số tăng - Lãi suât tăng - Công nghệ Nguy cơ: - Tỷ lệ lạm phát - Tỷ lệ thất nghiệp tăng - Tốc độ tăng CPI - Chính sách thuế f Mơi trường cạnh tranh Thị phần tín dụng địa bàn tiếp tục giữ ổn định tăng trưởng nhẹ Tính đến 31/12/2018, tín dụng địa bàn đạt 87.532 tỷ đồng, tăng9.361 tỷ đồng, tương đương tăng12% Trong đó, BIDV Nam Gia Lai tăng13,4%, cao mức tăng bình quân Ngân hàng địa bàn, thị phần tín dụng đạt 10,2%, tăng0,13% so với năm 2017 Về quy mơ tín dụng, BIDV Nam Gia Lai tiếp tục xếp thứ Thị phần sản phẩm Mobile Banking Ngân hàng có thị phần khách hàng lớn địa bàn Gia Lai là: BIDV Nam Gia Lai; Sacombank Gia Lai; Vietcombank Gia Lai; Vietinbank Gia Lai Agribank Đông Gia Lai Theo báo cáo tổng kết năm 2018 – Phòng Kế hoạch – Tài chính, thị phần Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai thị trường Mobile banking có tốc độ tăng trưởng tốt với 9000 khách hàng đăng ký sản phẩm Smart Banking, ngân hàng Vietcombank Vietinbank ngân hàng ngân hàng chiếm số lượng khách hàng sử dụng lớn g Về đối thủ cạnh tranh 14 Hiện Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai phải đối mặt với cường độ cạnh tranh lớn từ đối thủ ngành lĩnh vực kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng Trên sở tiêu chí đánh giá tình hình tài chính, quy mơ hoạt động, quản lý nguồn nhân lực…có thể xác định, thị trường sản phẩm Mobile banking Gia Lai có doanh nghiệp sau: Vietcombank Gia Lai, Vietinbank Gia Lai Agribank Đông Gia Lai Khả cạnh tranh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Laichỉ đứng thứ ngân hàng đứng sau so với Vietcombank, Vietinbank trước so với Agribank Đông Gia Lai Theo thứ tự xắp xếp nhóm Ngân hàng so sánh với lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai số 3, Vietinbank Gia Lai số 1, Vietcombank Gia Lai số 2, Agribank Đông Gia Lai số Đây yếu tố hạn chế cạnh tranh sản phẩm Smart Banking Ngân hàngNgân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai có sở để xây dựng phát triển sản phẩm Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Laitrong tương lai cần nâng cao lực cạnh tranh để đưa sản phẩm Smart Banking đến với khách hàng 2.2.3 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu BIDV CN Nam Gia Lai sản phẩm BIDV Smart Banking tập trung vào người trẻ tuổi 45 tuổi làm kinh doanh tự làm hành Những lứa tuổi tiếp cận sử dụng cơng nghệ cách rành rọt, thích khám phá đại Đây thị trường khách hàng mục tiêu mà sản phẩm BIDV Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai cần hướng đến 2.2.4 Định vị sản phẩm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai định vị sản phẩm Smart Banking theo chiến lược định vị sản phẩm chất lượng vượt trội, nghĩa không ngừng nâng cao chất 15 lượng sản phẩm Smart Banking để thu hút khách hàng 2.2.5 Các giải pháp marketing cho BIDV Smart Banking Chi nhánh Nam Gia Lai a Chiến lược sản phẩm - Sản phẩm BIDV Smart Banking Ứng dụng BIDV SmartBanking dịch vụ Ngân hàng điện thoại di động thông minh BIDV cung cấp cho Khách hàng cá nhân để hỗ trợ thực giao dịch tài chính, phi tài tiện ích nâng cao - Nhãn hiệu sản phẩm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) xuất sắc vượt qua hàng trăm đề cử để lọt Top 10 doanh nghiệp người tiêu dùng tin tưởng bình chọn Chương trình “Tin & Dùng Việt Nam 2018” - Kích thước tập hợp sản phẩm - Cách đặt tên sản phẩm Thông thường ứng dụng sử dụng điện thoại hầu hết ngân hàng thường gọi Mobile Banking Riêng BIDV tạo ấn tượng thương hiệu từ tên gọi: ‘‘BIDV SMART BANKING ’’ Sản phẩm Smart Banking đặt tên thân thiện dễ dàng nhận biết với khách hàng Việt Nam “ BIDV SMART BANKING ” Với dòng chữ tiếng việt nhỏ bên “ Ứng dụng ngân hàng thông minh” tạo cho sản phẩm Smart Banking đại, tạo nhận diện thương hiệu riêng thân thiện với người dùng sản phẩm b Chiến lược giá Hiện nay, sách giá phí dịch vụ tập trung Trụ sở ngồi Trung ương (TW) phận nghiệp vụ Trụ sở quy định Và điều bất cập sách áp dụng mức giá phí cho tất khách hàng, vùng miền, chi nhánh Điều gây khơng phù hợp cho đối tượng khách hàng Khi muốn áp dụng biểu phí khác phải có đề xuất lên TW xét duyệt ý kiến tổng hợp chi nhánh Nếu muốn áp dụng mức phí riêng cho khách hàng đặc biệt 16 Chi nhánh hồn lại phí sau cho khách hàng trích từ quỹ Chi nhánh c Chiến lược phân phối Các kênh phân phối Ngân hàng kênh bán hàng đại thông qua website Ngân hàng BIDV kênh đăng ký trực tiếp Ngân hàng d Chính sách truyền thơng cổ động Chào hàng trực tiếp Khuyến - Chương trình trụ sở - Chương trình Chi nhánh Hoạt động chăm sóc khách hàng e Chính sách nguồn nhân lực Con người yếu tố quan trọng việc cung cấp dịch vụ Nhân viên ngân hàng hình ảnh ngân hàng, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thân chất lượng dịch vụ, khách hàng có ấn tượng Ngân hàng phụ thuộc vào cảm nhận họ tiếp xúc với cán Là chi nhánh thành lập sở chia tách chi nhánh BIDV Gia Lai thời điểm thành lập gồm 100 cán nhân viên Do BIDV Nam Gia Lai có lực lượng nhân viên nhiều kinh nghiệm Tuy nhiên năm, BIDV tổ chức tuyển dụng tập trung, chi nhánh Nam Gia Lai đăng ký tuyển cấp bậc ‘‘nhân viên’’ với yêu cầu trình độ từ cao đẳng, qua cho thấy đầu vào nhân BIDV Nam Gia Lai chưa cao Về sách đào tạo trình độ nhân viên chưa trọng Nhân viên trúng tuyển vào Ngân hàng tham gia lớp đào tạo nghiệp vụ, phương pháp học việc từ người cũ TW tổ chức nhiều lớp nghiệp vụ dành cho cán ngân hàng chi nhánh f Môi trường vật chất - Về hệ thống nhận diện thương hiệu 17 BIDV Nam Gia Lai trọng việc tuân thủ nhận diện thương hiệu theo đạo Trụ sở - Về sở vật chất : + Hệ thống an ninh + Hệ thống bảo mật + Hệ thống máy tính thiết bị trợ giúp + Trang thiết bị, tiện nghi giao dịch g Quy trình Khơng riêng BIDV Nam Gia Lai mà tất chi nhánh toàn quốc buộc phải tuân thủ theo quy định quy trình Trụ sở đưa Đề xuất quy trình riêng mình, quy trình thiết kế có thay đổi so với Trụ sở phù hợp với đặc điểm khu vực 2.2.6 Tổ chức thực BIDV Nam Gia Lai lên kế hoạch cụ thể chi tiết cho sách triển khai cho phận phù hợp thực kế hoạch Phân công trách nhiệm công việc cho phận, đưa mốc thời gian cụ thể để tiền hành hồn thành cơng việc 2.2.7 Kiểm tra giám sát hoạt động marketing Sau tổ chức thực BIDV Nam Gia Lai tiến hành kiểm tra giám sát sau trình thực Việc kiểm tra tiến hành phòng Kế hoạch – Tài phối hợp với phòng Tổ chức hành Tuy nhiên việc giám sát chưa chặt chẽ Có công việc thực tốt so với kế hoạch, có cơng việc chưa bám sát theo kế hoạch gây ảnh hưởng đến chất lương dịch vụ ngân hàng Và cụ thể hạn chế ta đề cập kỹ mục 2.3.2 – Những tồn nguyên nhân 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM BIDV SMART BANKING 2.3.1 Những kết đạt Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ tăng năm Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh sản phẩm BIDV 18 Smart Banking giai đoạn 2016 – 2018 Điều cho ta thấy hiệu sách marketing mà BIDV thực năm 2018.Tuy số lượng khách hàng đăng ký sử dụng tăng năm kết đạt chưa mong đợi 2.3.2 Những tồn nguyên nhân - Về số lượng khách hàng đăng ký: số lượng khách hàng đăng ký tăng qua năm tỷ lệ kích hoạt sử dụng chưa cao có phần KH đăng ký chưa kích hoạt dịch vụ - Về khách hàng: thói quen sử dụng tiền mặt người dân địa bàn Gia Lai tương đối cao Một số khách hàng chưa hiểu rõ dịch vụ Ngân hàng, ko tin tưởng hay sợ rủi ro giao dịch thiệt bị điện tử, không chịu tiếp cận cơng nghệ, cảm thấy phiền phức khó sử dụng, … - Về sản phẩm: hạn chế hạn mức giao dịch - Về giá phí:chưa có mức phí riêng linh hoạt cho đối tượng KH BIDV Nam Gia Lai định mức giá phí, phụ thuộc vào Trụ sở - Về phân phối: địa điểm để đăng ký dịch vụ quầy giao dịch chưa phân phối rộng - Về truyền thông cổ động: tờ rơi kệ quầy, biển quảng cáo treo trước ngân hàng hết hiệu lực, độ xử lý tra soát chưa cao, thơng thường để xử lý tra sốt giao dịch chuyển tiền thời gian 2-3 ngày - Về người:chưa trọng sách đào tạo nghiệp vụ kỹ mềm cho nhân viên Chất lượng đầu vào chưa cao, yêu cầu trình độ cao đẳng - Cơ sở vật chất + Bãi giữ xe chưa có mái che gây nắng nóng + Công cụ lao động hỗ trợ nhân viên chưa tốt (máy tính, máy in cũ thay thế) + Hệ thống máy điều hòa thường xuyên bị hỏng 19 - Quy trinh:chưa phù hợp cho phòng giao dịch - Tổ chức thực kiểm tra giám sát BIDV Nam Gia Lai song song việc tổ chức thực kiểm tra giám sát Tuy nhiên q trình kiểm tra giám sát khơng tránh đươc thiếu sót Khi có thơng báo kiểm tra tất đơn vị chuẩn bị chu đối phó, kiểm tra xong việc lại khơng giống kế hoạch giao Vì có tình trạng là: tờ rơi, bảng quảng cáo hết hiệu lực, nhân viên bảo vệ thiếu trách nhiệm hay bấm điện thoại làm việc… CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM BIDV SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Định hướng phát triển BIDV Nam Gia Lai Trước hội, thuận lợi khó khăn, thách thức môi trường kinh doanh, BIDV Nam Gia Lai xác định số nhiệm vụ trọng tâm năm 2019 sau: 1/ Tiếp tục đánh giá thị trường, nắm bắt hội, phát huy thành đạt năm 2018, phấn đấu tăng trưởng quy mô hiệu hoạt động theo định hướng BIDV mức tăng chung địa bàn Cụ thể: - Dư nợ tín dụng đạt 10.000 tỷ đồng, tăng12% so với 2018, tín dụng bán lẻ thơng thường phấn đấu đạt 3.900 tỷ đồng, tăng15% so với 2018; - Huy động vốn đạt 4.250 tỷ đồng, tăng 8% so với 2018, huy động vốn dân cư đạt 3.100 tỷ đồng (tăng 6% so với 2018); - Lợi nhuận trước thuế sau trích đủ DPRR phấn đấu đạt 150 tỷ đồng 2/ Tập trung cao độ cho công tác cấu lại khách hàng nhằm cải thiện chất lượng tín dụng để đảm bảo trì hiệu kinh doanh, đặc 20 biệt ưu tiên cho công tác cấu nợ khách hàng khó khăn địa bàn huyện Chư Sê, Chư Puh 3/ Tiếp tục có giải pháp đột phá, cách làm hoạt động tín dụng bán lẻ Lựa chọn sản phẩm an tồn, hiệu quả, ứng dụng cơng nghệ để nâng cao hiệu kinh doanh 4/ Tập trung nghiên cứu đổi phương thức, cách làm hiệu quả, đặc biệt lưu tâm đến việc ứng dụng cơng nghệ đại, trọng yếu tố chất xám, lực cán để đẩy nhanh tốc độ xử lý công việc nâng cao hiệu công tác quản lý khách hàng 5/ Tận dụng lợi khách hàng bán lẻ đa dạng có để khai thác, phát triển theo chiều sâu sản phẩm phi tín dụng ứng dụng cơng nghệ di động, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tăng vị cạnh tranh trước xu phát triển Ngân hàng đại 6/ Tiếp tục ưu tiên công tác đào tạo chỗ CBNV Chi nhánh, phát huy vai trò lãnh đạo phòng cơng tác truyền đạt kinh nghiệm, kỹ vận dụng kiến thức xử lý công việc 3.1.2 Phân quyền hoạt động marketing BIDV Nam Gia Lai Về hoạt động marketing, tất CN khơng riêng BIDV Nam Gia Lai BIDV Việt Nam phân số quyền giao tồn quyền cho hoạt động marketing Có thể nói sách sản phẩm hay mức giá, tất chi nhánh đồng áp dụng Một vài sách phân phối, truyền thơng, sách bán hàng, sách chăm sóc khách hàng, sách quảng cáo, tiếp thị sản phẩm Smart Banking.… vừa áp dụng sách hội sở chính, vừa áp dụng sách riêng CN chi phí cho sách riêng CN tự chịu 3.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG MARKETING 3.2.1 Phân tích thị trường Theo thống kê Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh tỉnh Gia Lai, đến cuối năm 2018, địa bàn tỉnh có 22 chi nhánh ngân hàng thương mại, Chi nhánh Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam, Chi nhánh Ngân hàng Phát triển, Chi nhánh Ngân hàng Hợp tác xã Quỹ Tín 21 dụng nhân dân sở với 130 điểm giao dịch Việc ngân hàng thương mại đẩy mạnh mở rộng mạng lưới hoạt động, địa bàn huyện, góp phần gia tăng lựa chọn cho KH, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử bùng nổ mạnh mẽ với nhiều tính trội Đây hội thách thức lớn để ngân hàng cải thiện Khách hàng từ sử dụng dịch vụ tốt 3.2.2 Phân đoạn thị trường Căn vào thực trạng kết nghiên cứu, BIDV Nam Gia Lai chia thị trường thành nhóm sau : + Theo độ tuổi + Theo đối tượng 3.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu Mục tiêu cuối ngân hàng nói chung BIDV Nam Gia Lai nói riêng phục vụ tất tầng lớp khách hàng Tuy nhiên, dựa sở nghiên cứu, BIDV Nam Gia Lai nên nhắm đến đối tượng người sản xuất kinh doanh tự do, người làm hành học sinh sinh viên với độ tuổi 45 tuổi 3.4 GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM BIDV SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG BIDV NAM GIA LAI 3.4.1 Giải pháp sản phẩm Về hạn mức giao dịch: có đề xuất lên Trụ sở nên triển khai nhiều gói hạn mức gói gói nâng cao Tùy vào nhu cầu KH, họ tích chọn vào gói mà muốn sử dụng 3.4.2 Giải pháp sách giá Đề xuất lên TW mức giá ( phí giao dịch) với nhóm khách hàng khác cho phù hợp với tính chất mục tiêu khác Đồng thời theo dõi, khai thác thông tin ngân hàng địa bàn đưa sách lãi suất, phí phù hợp cạnh tranh 3.4.3 Giải pháp phân phối - Mở rộng kênh phân phối cách triển khai cho tất cán NH tiếp nhận hồ sơ đăng ký dịch vụ BIDV Smart Banking 22 - Tất giao dịch viên phải đăng ký User chương trình đăng ký BIDV Smart Banking - Liên kết với trường học địa bàn Gia Lai để làm thẻ sinh viên - Giới thiệu BIDV smart banking đến đơn vị chi lương 3.4.4 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp - Kích thích tiêu thụ : áp dụng đồng thời chương trình Trụ sở chương trình riêng chi nhánh tự đề xuất - Quảng cáo - Quan hệ công chúng - Chăm sóc khách hàng 3.4.5 Giải pháp nguồn nhân lực Nhân viên yếu tố quan trọng định chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tạo hài lòng trung thành KH, từ tạo doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng 3.4.6 Giải pháp sở vật chất - Các giải pháp cộng nghệ : không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ đại - Kiểm tra định kỳ, sửa chữa hệ thống làm mát Thuê công ty dịch vụ sữa chữa có uy tín thay công ty cũ làm việc không đạt hiệu - Nêu lắp đặt mái che bãi gửi xe tất phòng giao dịch, mái che giúp che nắng, che mưa, thuận tiện đến giao dịch giúp khách hàng lựa chọn giao dịch BIDV thay đến NH khác khơng có mái che - Cung cấp thay công cụ lao động cho nhân viên cần thiết làm giảm thời gian chờ đợi máy hỏng nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ 3.4.7 Giải pháp quy trình Thiết kế quy trình cụ thể riêng phù hợp cho phong giao dịch, rút ngắn thời gian cho giao dịch đảm bảo chất lượng 23 3.5 TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA GIÁM SÁT Tất phòng ban, phận liên quan phải phối hợp với để thực chiến lược marketing 3.6 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.6.1 Kiến nghị với Chính phủ Xây dựng, sửa đổi hoàn thiện quy định pháp luật để khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt : Củng cố, hồn thiện khn khổ pháp lý thúc đẩy phát triển thương mại điện tử toán điện tử 3.6.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Hoàn thiện chế sách phát triển tốn khơng dùng tiền mặt; sách hạn chế tốn tiền mặt; khuôn khổ pháp lý cho hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian tốn; quy định phí đảm bảo thúc đẩy phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Phối hợp với Bộ Tài cơng khai chi tiết danh mục giao dịch bắt buộc phải toán qua ngân hàng Chủ động phối hợp ban ngành có liên quan nghiên cứu hồn thiện khn khổ pháp lý cho việc ứng dụng tiến khoa học cơng nghệ hoạt động tốn, xây dựng văn quy phạm pháp luật để đáp ứng yêu cầu quản lý nhà nước việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thường xuyên phối hợp với ngành, đơn vị liên quan tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn cho dịch vụ toán điện tử mới; ban hành quy định biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực ngân hàng điện tử 3.6.3 Kiến nghị với Hội sở BIDV Tiếp tục hồn thiện sản phẩm với nhiều tiện ích trội phù hợp với đối tượng khách hàng Có sách marketing phù hợp giai đoạn, phù hợp với khu vực địa lý Tiếp tục hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu nhằm nâng cao 24 hình ảnh BIDV mắt khách hàng Liên tục cập nhật ứng dụng công nghệ đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thể chuyên nghiệp, tạo niềm tin cho Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng KẾT LUẬN Nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing hiệu kinh doanh Ngân hàng, đặc biệt thị trường cạnh tranh khốc liệt, phát triển mạnh mẽ ngành công nghệ thông tin làm thay đổi to lớn lĩnh vực công nghệ ngân hàng truyền thống Với tư cách nhân viên BIDV Nam Gia Lai, việc nghiên cứu áp dụng sách marketing vào hoạt động phát triển sản phẩm BIDV Smart Banking cần thiết Với mục tiêu chọn đề tài Marketing với mong muốn góp phần xây dựng hồn thành mục tiêu kế hoạch kinh doanh BIDV Nam Gia Lai, đồng thời quảng bá hình ảnh Chi nhánh trước cơng chúng, mong muốn góp phần giúp BIDV Nam Gia Laitrở thành chi nhánh dẫn đầu việc phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ NH điện tử khu vực Tây Nguyên Và lấy làm tài liệu tham khảo cho Ngân hàng khác, đóng góp phần cho phát triển tỉnh Gia Lai nói chung thành phố Pleiku nói riêng chặn đường hội nhập kinh tế Trong q trình nghiên cứu bị hạn chế mặt thời gian nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đóng góp để đề tài hồn thiện Cuối cùng, tác giả không quên gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy PGS.TS Lê Văn Huy hướng dẫn nhiệt tình, hỗ trợ giúp đỡ từ anh/chị em BIDV Nam Gia Lai Thầy Cô trường đại học Đà Nẵng giúp tác giả hoàn thành luận văn ... trạng marketing cho sản phẩm BIDV Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai 3 Đề xuất số Giải pháp marketing cho sản phẩm BIDV Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu. .. tra chi n 10 lược CHƯƠNG THỰC TRẠNG MARKETING CHO SẢN PHẨM BIDV SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN... phát triển dịch vụ Smart Banking BIDV Nam Gia Lai, tác giả lựa chọn đề tài Giải pháp marketing cho sản phẩm BIDV Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai