Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại CN NH NN PTNT KCN hòa khánh – đà nẵng

Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc LỜI CẢM ƠN Trên sở vận dụng kiến thức học trường, kiến thức thu thập từ tài liệu tham khảo, sách báo, internet………., số liệu thu thập có q trình thực tập CN Ngân hàng NN &PTNT KCN Hòa Khánh giúp em có nhìn tổng quan loại hình tốn khơng dùng tiền mặt mà điển hình tốn qua thẻ để hồn thành khóa luận tốt nghiệp.Do thời gian kiến thức thức hạn chế nên nội dung em trình bày khơng tránh khỏi thiếu sót Mong anh, chị, thầy bạn đóng góp ý kiến để đề tài em mang tính thực tế Một lần em xin chân thành cảm ơn cô, chú, anh, chị công tác Ngân hàng thầy Nguyễn Ngọc Anh hướng dẫn tận tình để em hồn thành đề tài SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến Trang i Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc NHẬN XÉT CỦA GIAO VIÊN HƯƠNG DẪN SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến Trang ii Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ************** SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến Trang iii Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ************** SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến Trang iv Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc LỜI CAM ĐOAN ******** Em tên là: Nguyễn Lê Duy Hải Yến Sinh viên lớp: LD10NH Khoa Tài Chính - Ngân Hàng Trường Đại Học Kiến Trúc Đà Nẵng Em xin cam đoan, đề tài khóa luận em em thực thơng qua tài liệu tham khảo mà em trình bày với hiểu biết thời gian thực tập Ngân hàng, tuyệt đối không chép từ đề tài khác SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến Trang v Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA GIAO VIÊN HƯƠNG DẪN ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN iv LỜI CAM ĐOAN .v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU .x LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG :CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .4 1.1.2 Các chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 Giới thiệu chung thẻ toán hoạt động toán thẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển thẻ toán 1.2.1.1 Sự đời thẻ toán 1.2.1.2 Sự phát triển thẻ toán: 1.2.2 Mô tả thẻ phân loại thẻ toán 1.2.2.1 Mơ tả thẻ tốn .9 1.2.2.2 Phân loại thẻ toán 11 1.2.3 Hoạt động toán thẻ ngân hàng thương mại 13 1.2.3.1 Các chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ .13 1.2.3.2 Quy trình phát hành toán thẻ 15 1.2.4 Một số lợi ích sử dụng thẻ tốn 18 1.2.4.1 Đối với chủ thẻ 18 1.2.4.2 Đối với ngân hàng phát hành 18 1.2.4.3 Đối với ngân hàng toán .19 1.2.4.4 Đối với đơn vị chấp nhận toán 19 1.2.4.5 Đối với kinh tế 19 1.2.5 Một số thuật ngữ liên quan đến thẻ toán 20 SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến Trang vi Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc 1.2.6 Nhân tố tác động tới hoạt động toán thẻ 21 1.2.6.1 Nhóm nhân tố khách quan .21 1.2.6.2 Nhóm nhân tố chủ quan 21 1.2.7 Rủi ro hoạt động toán thẻ 21 1.2.7.1 Rủi ro phát hành thẻ .21 1.2.7.2 Rủi ro toán thẻ 22 1.2.8 Hoạt động toán thẻ giới 22 1.2.8.1 Hoạt động 22 1.2.8.2 Xu hướng phát triển dịch vụ thẻ giới 25 1.3 Sự phát triển thị trường thẻ toán Việt Nam 27 1.3.1 Tổng quan thị trường thẻ toán Việt Nam 27 1.3.2 Sự hợp tác NHTM Việt Nam 32 CHƯƠNG :THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI CN NGÂN HÀNG NN & PTNTVN KCN HÒA KHÁNH – ĐÀ NẴNG .34 2.1 Tổng quan ngân hàng NN &PTNTVN KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng .34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển CN Ngân hàng NN & PTNTVN KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 34 2.1.2 Nhiệm vụ CN NHNN & PTNTVN KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phòng ban 36 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức phòng ban 36 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban .36 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ CN NHNN &PTNTVN KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 37 2.1.4.1 Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cá nhân 37 2.1.4.2 Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Doanh nghiệp 37 2.1.4.3 Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử 38 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh CN Ngân hàng NN &PTNTVN KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng năm 2008 -2010 38 2.1.5.1 Tình hình cơng tác huy động vốn năm 2008 – 2010 38 2.1.5.2 Tình hình hoạt động cho vay năm 2008 – 2010 40 2.1.5.3 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh CN năm 2008 – 2010 41 2.2 Hoạt động phát hành toán thẻ dịch CN Ngân hàng NN & PTNTVN KCN – Hòa Khánh .43 SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến Trang vii Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc 2.2.1 Giới thiệu chung dịch vụ thẻ triển khai Ngân hàng NN & PTNTVN (Agribank) 43 2.2.2 Các dịch vụ thẻ CN Ngân hàng NN & PTNTVN KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 55 2.2.2.1 Các dịch vụ máy ATM 55 2.2.2.2 Các dịch vụ máy POS/ EDC 56 2.2.3 Quy trình phát hành thẻ CN Ngân hàng NN & PTNTVN KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 56 2.2.3.1 Tiếp nhận hồ sơ khách hàng 56 2.2.3.2 Ngân hàng phát hành thẻ trung tâm thẻ 57 2.2.3.3 Giao thẻ cho khách hàng 57 2.2.4 Các phát sinh trình sử dụng thẻ khách hàng cách xử lý Ngân hàng .57 2.2.4.1 Đổi thẻ 57 2.2.4.2 Mất thẻ 58 2.2.4.3 Máy ATM thu hồi thẻ 58 2.2.4.4 Kiến nghị khách hàng việc hoàn trả lại số dư máy ATM thu hồi tiền 58 2.2.4.5 Tất toán thẻ 59 2.2.4.6 Khách hàng đề nghị đổi mã Pin 59 2.2.5 Quyền trách nhiệm bên tham gia toán thẻ 60 2.2.5.1 Quyền trách nhiệm chủ thẻ 60 2.2.5.2 Quyền trách nhiệm chi nhánh 60 2.3 Kết đạt đưa dịch vụ thẻ toán vào hoạt động 61 2.3.1 Tình hình hoạt động hệ thống máy ATM chi nhánh 61 2.3.2 Hiệu đạt công tác triển khai dịch vụ thẻ toán chi nhánh thời gian qua 63 2.3.3 Thị phần thẻ toán CN Ngân hàng NN & PTNTVN KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng so với Ngân hàng địa bàn hoạt động 65 2.3.4 Những tiện ích bất cập khách hàng sử dụng thẻ toán tai CN Ngân hàng NN &PTNTVN KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 68 2.3.4.1 Những tiện ích sử dụng thẻ 68 2.3.4.2 Những bất cập sử dụng thẻ 68 CHƯƠNG :MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI CN NGÂN HÀNG NN & PTNTVN KCN HÒA KHÁNH – ĐÀ NẴNG 70 3.1 Triển vọng phát triển thẻ thị trường Việt Nam .70 SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến Trang viii Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc 3.2 Chiến lược kinh doanh thẻ Ngân hàng NN & PTNTVN .72 3.3 Định hướng mục tiêu phát triển thẻ toán năm tới CN NH NN &PTNT KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng .76 3.3.1 Định hướng 77 3.3.2 Mục tiêu phát triển .78 3.4 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán tai CN Ngân hàng NN & PTNT KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 78 3.4.1 Tăng cường hoạt động marketing 78 3.4.1.1 Chính sách tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị 78 3.4.1.2 Chính sách khách hàng tạo lòng tin khách hàng 79 3.4.1.3 Chính sách giá .80 3.4.1.4 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trường 80 3.4.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 81 3.4.3 Đa dạng hóa nâng cao loại hình dịch vụ ngân hàng thẻ toán 82 3.5 Một số ý kiến, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ CN Ngân hàng NN & PTNT KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng .83 3.5.1 Kiến nghị quyền địa phương 83 3.5.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước (NHNN) 83 3.5.3 Kiến nghị hiệp hội thẻ Việt Nam .83 3.5.4 Kiến nghị Ngân hàng NN & PTNTVN (Agribank) 84 3.5.5 Kiến nghị CN Ngân hàng NN & PTNT KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 84 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến Trang ix Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ********* NN & PTNT : Nông nghiệp Phát triển nông thôn KCN : Khu công nghiệp TP : Thành phố CN : Chi nhánh TTQT : Thanh toán quốc tế TCKT : Tổ chức kinh tế CBCNV : Cán công nhân viên CBTD : Cán tín dụng NH : Ngân hàng ATM : Máy rút tiền tự động.(Automatic Teller Machine) NHNo : Ngân hàng Nông nghiệp ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến Trang x Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc TTT/Quyết định TGĐ NHNo&PTNT VN… “Phát hành & sử dụng thẻ tín dụng nội địa hệ thống NHNo&PTNTViệt Nam” Ngân hàng NN&PTNTđịnh hướng phát triển nghiệp vụ thẻ năm 2010 năm với mục tiêu: Thực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, tối đa hóa tiện ích, giá trị gia tăng chất lượng dịch vụ,…đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Từng bước khẳng định nâng cao uy tín, vị để Ngân hàng NN&PTNT trở thành NHTM hàng đầu lĩnh vực thẻ Việt Nam Chiếc thẻ ATM trở nên quen thuộc thông dụng hết với người tiêu dùng Việt Nam, phát huy nhiều tính hữu dụng Đặc biệt, khách hàng thỏa thích lựa chọn dòng sản phẩm thẻ ngân hàng phù hợp với khả tài nhu cầu tiêu dùng mua sắm Ngày 5/7/2010, HDBank thức phát hành Thẻ đồng thương hiệu MEGA Card Ngoài tiện ích mua hàng tích lũy điểm thưởng Trung tâm Máy tính Điện máy - Nội thất WonderBuy, MEGA Card sử dụng thẻ Thơng minh HDCard với tính bật Đặc biệt, chủ Thẻ MEGA Card tài trợ giá lên đến 10% tặng đến 100 triệu đồng nằm Top 10 khách hàng VIP Theo đó, khách hàng mua sắm siêu thị điện máy WonderBuy tài trợ giá lên đến 10% mua hàng nội thất, 3% mua hàng điện máy 1,5% mua mặt hàng công nghệ thông tin MEGA Card có chức Thẻ thơng minh HDCard với nhiều tiện ích như: Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ điểm chấp nhận thẻ Thông minh HDCard; Thanh toán mua hàng trực tuyến, rút tiền mặt ATM HDBank 5.000 máy ATM liên minh thẻ Smartlink; Truy vấn số dư, chuyển khoản… Ngoài ra, khách hàng hưởng sách ưu đãi cộng thêm như: miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thường niên, thấu chi tài khoản thẻ Đây kiện mang ý nghĩa thiết thực, đánh dấu thêm bước tiến mối quan hệ hợp tác HDBank WonderBuy nhằm tạo điều kiện tốt cho khách hàng mua sắm Trong thời gian qua, HDBank khơng ngừng gia tăng uy tín thị trường, góp phần xây dựng củng cố thương hiệu, chiến lược phát SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến Trang 76 Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc triển quan trọng HDBank Trong chiến lược đó, với Thẻ đồng thương hiệu MEGA Card, HDBank dành nhiều ưu đãi tiện ích cộng thêm cho khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng tiện lợi việc mua sắm, nâng cao chất lượng sống Qua đây, HDBank khẳng định bước chuyển mạnh mẽ nhằm tiến tới mục tiêu trở thành "Ngân hàng tiết kiệm tốt nhất" Việt Nam Ra đời năm 2003, Vietcombank American Express nhanh chóng trở thành thương hiệu thẻ uy tín, đẳng cấp thị trường tiện ích vượt trội sản phẩm Sở hữu thẻ Vietcombank American Express, khách hàng nhận phục vụ tận tâm với dịch vụ hoàn hảo lúc, nơi NHTMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) - ngân hàng uy tín hàng đầu Việt Nam đối tác American Express - công ty thẻ danh tiếng tồn cầu Với hạn mức tín dụng cao mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn, chủ thẻ Vietcombank American Express mua sắm, chi tiêu hàng triệu đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tượng American Express hưởng ưu đãi chiết khấu đặc biệt hệ thống American Express Select bao gồm chuỗi khách sạn, nhà hàng sang trọng, đẳng cấp tồn giới Bên cạnh đó, thẻ tín dụng Vietcombank American Express người bạn đồng hành tin cậy cho khách hàng chuyến nước quốc tế Khách hàng cung cấp dịch vụ hỗ trợ từ văn phòng du lịch American Express 140 quốc gia, dịch vụ trợ giúp khẩn cấp toàn cầu, thay thẻ khẩn cấp miễn phí dịch vụ bảo hiểm với mức tối đa lên tới 5.000 USD Không dừng lại đó, kể từ tháng 7/2010, chủ thẻ Vietcombank American Express hưởng ưu đãi dành riêng cho sản phẩm miễn phí phát hành 01 thẻ ghi nợ Vietcombank, miễn phí thường niên năm 01 thẻ tín dụng mang thương hiệu Visa/MasterCard Vietcombank, miễn phí xác nhận hạn mức tín dụng thẻ, miễn phí thay đổi hạn mức tín dụng thẻ, miễn phí cấp lại thẻ Đặc biệt, khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank American Express hạng Vàng ưu tiên dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank như: ưu tiên giao dịch quầy, miễn phí xác nhận số dư tài khoản tiền gửi, miễn phí dịch vụ SMS thơng báo biến động số dư tài khoản SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến Trang 77 Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Đặc biệt, kể từ đến hết ngày 01/01/2011, Vietcombank triển khai "chương trình điểm thưởng" dành riêng cho chủ thẻ Vietcombank American Express, giúp khách hàng tích lũy lần chi tiêu Theo đó, doanh số tính điểm thưởng doanh số khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank American Express thực chi tiêu mua hàng hóa, dịch vụ giao dịch rút tiền mặt chủ thẻ (không áp dụng giao dịch hoàn trả refund, revert khoản ghi có khác)… Số điểm thưởng tích lũy khách hàng cập nhật hiển thị kê hàng tháng chủ thẻ thời gian diễn chương trình Kết thúc đợt, tiền thưởng ghi có vào tài khoản thẻ Vietcombank American Express khách hàng đủ điều kiện nhận thưởng Riêng số điểm khách hàng chưa đủ điều kiện nhận thưởng đợt tiếp tục tích lũy đợt Không ngừng đem lại giá trị gia tăng cho chủ thẻ, NHTMCP Đại Dương (OceanBank) Tổng công ty Dầu Việt Nam (PV OIL) vừa đưa thị trường thẻ đồng thương hiệu dùng mua xăng dầu OP Card OP Plus Dòng thẻ thiết kế với công nghệ thẻ chip, độ bảo mật cao, thực giao dịch không tiếp xúc mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Có thể nói, OP Card thẻ trả trước chuyên dụng dùng mua xăng dầu, khách hàng mở tài khoản cá nhân, khơng cần ghi danh sở hữu thẻ Số dư tối thiểu trì thẻ thấp (20.000 đồng) OceanBank hoàn lại khách hàng khơng nhu cầu sử dụng Còn thẻ OP Plus tích hợp hai tính trả trước ghi nợ, không thẻ mua xăng dầu mà có đầy đủ tính thẻ ngân hàng, sử dụng để rút tiền, nhận lương qua tài khoản, toán hàng hoá dịch vụ, thực giao dịch 7000 ATM ngân hàng toàn quốc Thẻ OP Card OP Plus chấp nhận toán phát hành xăng mang biểu tượng PV OIL hệ thống kinh doanh OceanBank toàn quốc Trong giai đoạn đầu, PV OIL OceanBank triển khai dịch vụ tỉnh, thành phố: TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Vũng Tàu, Quảng Ngãi, Đã Nẵng, Hải Phòng, Hải Dương tiếp tục mở rộng địa bàn thời gian Với công nghệ đại, OP Card OP Plus thực giao dịch theo hai phương thức quẹt thẻ SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến Trang 78 Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc chạm thẻ (contactless), thời gian giao dịch diễn nhanh chóng vòng từ 1-5 giây, khách hàng nhập mã pin, không công chuẩn bị, kiểm đếm tiền mặt Khi cần tiền mặt đột xuất đường, khách hàng rút tiền từ tài khoản OP Card OP Plus POS xăng PV OIL ATM OceanBank Đặc biệt, thiết bị chấp nhận thẻ (POS) OceanBank lắp đặt xăng chấp nhận thẻ số ngân hàng khác có kết nối liên minh thẻ với OceanBank BIDV, Agribank, ACB… Định hướng, mục tiêu: - Khẩn trương hoàn thiện nâng cao chất lượng thẻ quốc tế Visa, MasterCard thời gian tới - Khai thác thị trường theo hướng nâng cao chất lượng hiệu - Phát triển số sản phẩm dịch vụ thẻ - Tăng cường liên doanh, liên kết hoạt động kinh doanh thẻ 3.3 Định hướng mục tiêu phát triển thẻ toán năm tới CN NH NN &PTNT KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng Trong năm qua để đạt thành bật dịch vụ kinh doanh thẻ đòi hỏi có đạo sát Ban lãnh đạo đường lối, chủ trương định hướng phát triển dịch vụ thẻ Định hướng phát triển dịch vụ thẻ lấy phát triển mạng lưới kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua hệ thống ATM POS làm trọng tâm sở phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Với quan điểm hệ thống ATM, POS mạng lưới kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Chi nhánh tập trung phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ Chi nhánh tiếp tục mở rộng để mạng lưới ATM có mặt rộng khắp địa bàn thành phố Đồng thời với việc mở mạng lưới ATM, Chi nhánh tiến hành rà soát, xếp, quy hoạch lại mạng lưới ATM có, đảm bảo hệ thống ATM hệ thống giao dịch ngân hàng tự động 24/7, phân bố tập trung vào tỉnh, thành phố trọng điểm, khu dân cư khu công nghiệp, dịch vụ, trọng khu du lịch thu hút khách quốc tế, tăng thu phí dịch vụ Mạng lưới ATM phát triển theo hướng hài hồ, phủ kín, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến Trang 79 Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Chi nhánh tập trung phát triển mạng lưới POS lượng chất Hệ thống tốn qua POS khơng dây phục vụ đối tượng khách hàng hãng taxi, trung tâm thương mại trọng Trong định hướng phát triển Chi nhánh tung hàng loạt sản phẩm, dịch vụ thẻ phát hành thêm sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa, phát hành thẻ quà tặng, kết nối toán thẻ với tổ chức thẻ quốc tế Master, CUP, phát triển triển khai dịch vụ toán hoá đơn tiền điện, tiền điện thoại, tiền nước qua ATM Đối với công tác phát triển khách hàng, tiếp nối thành công năm trước Chi nhánh tiếp tục tập trung vào doanh nghiệp, tổ chức trả lương qua tài khoản phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế Ngoài đối tượng khách hàng mục tiêu nhắm đến doanh nghiệp tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trọn gói từ tài trợ tín dụng, dịch vụ toán, dịch vụ trả lương phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, phát hành thẻ liên kết, phát triển hệ thống chuỗi đơn vị chấp nhận thẻ Chi nhánh tạo đà phá ngoạn mục chất lượng hoạt động kinh doanh Agribank nói chung dịch vụ thẻ nói riêng 3.3.1 Định hướng Thực kế hoạch định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng NN&PTNTVN lĩnh vực thẻ, Chi nhánh cố gắng phấn đấu hoàn thành tiêu năm 2012, cụ thể sau: - Phối hợp với phòng nghiệp vụ triển khai, lắp đặt hệ thống POS theo kế hoạch - Đảm bảo cho máy ATM chi nhánh địa điểm đặt máy chi nhánh hoạt động liên tục, ổn định - Góp phần mở rộng phát triển hệ thống Banknet thẻ quốc tế - Thực chuẩn bị số liệu toán, kiểm tra máy ATM đảm bảo hoạt động tốt ngày cuối năm - Cập nhật, chỉnh sửa chương trình có liên quan đến nghiệp vụ thẻ Trung tâm thẻ Trung tâm Công nghệ thông tin triển khai SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến Trang 80 Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc - Phối hợp với phòng liên quan lên mẫu quảng cáo đơn vị chấp nhận thẻ, tờ rơi tiện ích dịch vụ thẻ - Khảo sát thực tế tình hình giao dịch, phát hành thẻ, giao dịch POS ứng dụng khác nghiệp vụ thẻ số ngân hàng khác số quận địa bàn để từ lên kế hoạch định hướng phát triển nghiệp vụ thẻ Chi nhánh - Lên kế hoạch mở lớp tập huấn cho cán chi nhánh nắm bắt tiện ích, nghiệp vụ dịch vụ thẻ - Hồn thiện, nâng cao chun mơn nghiệp vụ cán để đáp ứng tốt việc triển khai theo kế hoạch phát triển nghiệp vụ thẻ Ngân hàng NN&PTNT VN 3.3.2 Mục tiêu phát triển - Đa dạng hóa dịch vụ, chủ động tiếp cận khách hàng để đẩy mạnh việc phát hành loại thẻ Mục tiêu năm từ 2010 - 2015, số lượng thẻ phát hành năm tăng từ 25-30%/năm - Không ngừng phát triển đại lý chấp nhận thẻ, năm từ 2010 - 2015 phấn đấu phát triển mở rộng mạng lưới đại lý POS chiếm thị phần lớn địa bàn (tăng lên khoảng 20-30 điểm vào năm 2015) - Phấn đấu thời gian tới xây dựng điểm giao dịch tự động với tiêu chí - máy ATM máy đổi tiền ngoại tệ tự động 3.4 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán tai CN Ngân hàng NN & PTNT KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 3.4.1 Tăng cường hoạt động marketing 3.4.1.1 Chính sách tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị Hiện nay, người dân biết đến sản phẩm thẻ ngân hàng, e ngại sử dụng sản phẩm Do vậy, ngân hàng cần đưa giải pháp Marketing, tiếp thị quảng cáo phù hợp, tăng cường hình thức tuyên truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, nhà trường thơng qua áp phích, pa nơ, phát tờ rơi, phối hợp với quan truyền thông, báo chí xây dựng chương trình để tun truyền giới thiệu lợi ích, tác dụng cách sử dụng thẻ tới tầng lớp dân cư …để người dân biết đến lợi ích kinh tế, tính tiện dụng sản phẩm, phá bỏ rào cản tâm lý, tạo điều kiện mở rộng thị trường SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến Trang 81 Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Cần tuyên truyền, khuyến khích doanh nghiệp cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng toán để giảm lượng toán tiền mặt lưu thông Agribank - Chi nhánh Khu công nghiệp Hòa Khánh cần chủ động tuyên truyền, vận động, tạo mối quan hệ thực biện pháp cho doanh nghiệp cung ứng hàng hoá, dịch vụ phối hợp đẩy mạnh toán thẻ điểm bán hàng hoá, dịch vụ, phát triển hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ thành mạng lưới rộng khắp, tạo điều kiện cho khách hàng dùng thẻ để mua hàng hoá, trả tiền dịch vụ Ngoài ra, chi nhánh nên tổ chức buổi tọa đàm, hội nghị khách hàng theo định kỳ, kết hợp vào buổi họp dân phố để cán ngân hàng triực tiếp gặp dân giải đáp thắc mắc dân chúng, trao đổi thêm thơng tin sản phẩm thẻ, từ khắc phục bất cập, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nhằm gây dựng lòng tin, tín nhiệm khách hàng Nên kết hợp tặng quà, áp dụng mức phí ưu đãi khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh thực chương trình khuyến làm thẻ miễn phí cho khách hàng Tập trung ưu tiên mở chương trình khuyến cho khách hàng học sinh - sinh viên, cán công chức Để thực chiến lược Marketing thẻ, quảng cáo chưa đủ, chi nhánh nói chung phận Marketing nói riêng cần tiến hành điều tra, nghiên cứu thị trường với phương thức khác nhau: phát phiếu thăm dò, vấn, phân đoạn thị trường, xác định nhóm khách hàng mục tiêu để từ có định tiếp cận cho phù hợp 3.4.1.2 Chính sách khách hàng tạo lòng tin khách hàng Hướng đến khách hàng đặt khách hàng trung tâm sách chiến lược phát triển sản phẩm mình, chi nhánh tiếp tục đầu tư công nghệ, nghiên cứu nhu cầu thị trường nhóm khách hàng để thiết kế đưa vào ứng dụng nhiều sản phẩm có tiện ích cao Ngân hàng nghiên cứu thiết kế sản phẩm đa dạng thoả mãn nhu cầu khách hàng tốt Trong mối quan hệ với khách hàng để có sách hấp dẫn nhằm thu hút họ ngân hàng quy định, xem xét, duyệt mức thấu chi khách hàng SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến Trang 82 Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc có số dư tài khoản thường xuyên ổn định, có uy tín có mối quan hệ vay trả tốt với ngân hàng Một sách tốt thu hút khách hàng đến với ngân hàng vừa đến ngân hàng mở tài khoản mà hệ tất yếu tăng nguồn vốn huy động, vừa sử dụng thẻ tốn ngân hàng Củng cố lòng tin khách hàng ngân hàng yêu cầu tất yếu giai đoạn cạnh tranh Dịch vụ thẻ toán dịch vụ thời gian gần thường gặp cố như: bị đánh cắp tiền, lấy cắp mật khẩu, thẻ bị nuốt, chi nhánh ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên thường xuyên theo dõi, đánh giá tình trạng máy địa bàn để đề cách giải kịp thời thu thập phản hồi ý kiến khách hàng nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ thời gian tới 3.4.1.3 Chính sách giá Giá sản phẩm thẻ phản ánh chi phí, việc xác định mức giá phù hợp, đảm bảo lợi ích cho ngân hàng khách hàng vấn đề quan trọng Chi nhánh cần sử dụng sách giá cách linh hoạt, đảm bảo hiệu mục tiêu kinh doanh Hiện nay, NHTM Việt Nam có sách giảm mức phí đến mức tối đa để hấp dẫn khách hàng: có đợt phát hành thẻ miễn phí, khơng thu phí rút tiền mặt, khơng thu phí thường niên,… Nhưng giá phải đôi với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Dù chi phí mà khách hàng phải bỏ để phát hành thẻ ngân hàng nước cao nhiều so với ngân hàng nước tiện ích từ thẻ mà họ nhận nhiều Vì vậy, ngân hàng phải tính tốn để chi phí phát hành sử dụng thẻ phù hợp với mức thu nhập người dân, chất lượng dịch vụ tốt đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Thường xuyên phát hành thẻ miễn phí giảm 50% không học sinh sinh viên nhập học mà sinh viên cũ chưa có thẻ ATM người dân lao động khác năm 3.4.1.4 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trường Trong hoạt động kinh doanh thẻ cơng tác nghiên cứu thị trường ln bước phải thực Không thể phát hành loại thẻ mà khơng biết đối tượng khách hàng mục tiêu ai, thẻ đáp ứng nhu cầu gì, SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến Trang 83 Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc cách thức phát hành nào,… Muốn thực tốt công việc nghiên cứu - dự báo nhu cầu thị trường Chi nhánh Ngân hàng NN& PTNT KCN Hòa Khánh cần phải: - Thu thập thông tin khách hàng mà ngân hàng dự đốn khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ Với lợi mạng lưới rộng nên số lượng khách hàng lớn Việc thu thập thông tin: nghề nghiệp, độ tuổi, địa vị xã hội, mức thu nhập hàng tháng khách hàng giúp ngân hàng xác định khả tài chính, dự báo mức tăng trưởng thu nhập khách hàng phân loại khách hàng thành đoạn thị trường khác để cung ứng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng - Ngân hàng cần cập nhật thông tin ngân hàng tham gia thị trường thẻ TP.Đà Nẵng nơi tập trung nhiều trụ sở ngân hàng, ngân hàng cố gắng tạo cho sản phẩm thẻ điểm khác biệt nhằm đánh vào tâm lý khách hàng ưa thích lạ Agribank KCN Hòa Khánh cần phải quan tâm đến sản phẩm thẻ loại ngân hàng khác để tìm khác biệt hồn thiện sản phẩm 3.4.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Chuyên viên thẻ đóng vai trò vơ quan trọng nghiệp vụ kinh doanh thẻ, từ khâu giới thiệu thuyết phục khách hàng dùng thẻ đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ cách thơng suốt nhanh chóng Như vậy, họ có vai trò định số lượng chất lượng sản phẩm thẻ dịch vụ cung ứng mối quan hệ khách hàng ngân hàng Do vậy, chi nhánh phải quan tâm tới công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, thông qua biện pháp: - Tuyển dụng nhân có chất lượng đáp ứng nhu cầu công việc số lượng lẫn chất lượng - Agribank - Chi nhánh Khu công nghiệp Hòa Khánh thực quan tâm phát triển dịch vụ thẻ năm gần nên chuẩn bị nguồn lực hạn chế Mặt khác đặc thù chuyên sâu dịch vụ thẻ nên việc đào tạo cán kỹ thuật nghiệp vụ cho hoạt động thẻ gặp nhiều khó khăn Do để đáp ứng nhu cầu phát triển nhanh chóng thị trường thẻ Agribank địa bàn chi nhánh ngân hàng cần quan tâm đến công tác đào tạo đội ngũ cán cho nghiệp vụ này, SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến Trang 84 Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc bên cạnh việc cử đoàn học tập nghiệp vụ nước ngồi hội sở cần tăng cường việc học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm ngân hàng có hoạt động thẻ với Tổ chức nhiều khóa đào tạo chun mơn nghiệp vụ thẻ cho nhân viên - Chú trọng chế độ lương, thưởng, đãi ngộ nhân viên: tiền lương theo vị trí cơng việc, thưởng Lễ, Tết, nhân viên thưởng thêm thành tích cơng việc - Tạo bầu khơng khí làm việc gần gũi, động, thoải mái 3.4.3 Đa dạng hóa nâng cao loại hình dịch vụ ngân hàng thẻ tốn Ví dụ quảng bá, nâng cao dịch vụ chuyển khoản SMS với đầu số sử dụng dịch vụ : 8149 Đây dịch vụ giúp quý khách hàng thực chuyển khoản (từ tài khoản sang tài khoản khách hàng khác sử dụng dịch vụ tài khoản Agribank) cách gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động Dịch vụ áp dụng nơi có phủ sóng viễn thơng di động Ngân hàng càn có sách marketing giúp người dân biết mức phí sử dụng, cách đăng kí, hướng dẫn sử dụng, công nghệ áp dụng để đưa sản phẩm dịch vụ thẻ gần với khách hàng Ngồi ra, cần có chương trình khuyến mãi, ưu đãi khách hàng dịp lễ để nâng cao chất lượng thị phần sản phẩm Hiện Agribank có nhiều chương trình ưu đãi, khuyến hấp dẫn tết nguyên đán áp dụng cho tỉnh phố lớn : TP HCM, Hà Nội, Hải Phòng, Cần Thơ…… chương trình “Mua sắm với Thẻ Agribank VISA - nhận quà đón Tết”, “mua sắm với thẻ Agribank Visa- nhận quà đón tết” Chương trình Cùng Agribank MasterCard “Sành điệu với hàng hiệu French Connection”Chương trình khuyến mại “Lấp lánh niềm vui – tưng bừng quà tặng với thẻ Agribank Mastercard!” Đà Nẵng thành phố phát triển mạnh Cần đưa sách đa dạng nâng cao loại hình dịch vụ thẻ toán Trước hết đáp ứng xu hướng phát triển chung cơng nghệ ngân hàng đại sau nâng cao tiềm lợi nhuận cho Ngân hàng có CN NH NN & PTNT KCN Hòa Khánh SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến Trang 85 Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc 3.5 Một số ý kiến, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ CN Ngân hàng NN & PTNT KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 3.5.1 Kiến nghị quyền địa phương - Chỉ đạo sở, quan đoàn thể, doanh nghiệp tỉnh triển khai có hiệu việc trả lương qua tài khoản thẻ - Tạo điều kiện cho chi nhánh ngân hàng công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ thẻ địa bàn 3.5.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước (NHNN) - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: phát triển đa dạng cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt đôi với chế phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp dân chúng sử dụng công cụ Đồng thời có sách thắt chặt quản lý tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, chẳng hạn quy định giao dịch có giá trị lớn mức độ phải tốn qua ngân hàng, khơng tốn trực tiếp Bên cạnh cần có sách khuyến khích, ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 3.5.3 Kiến nghị hiệp hội thẻ Việt Nam Hiệp hội thẻ cần đứng làm trung gian để thỏa thuận thống ngân hàng việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo môi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển ATM tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiệp hội Ngân hàng nên làm đầu mối tổ chức hội thảo công nghệ ngân hàng, giúp NHTM trao dồi kinh nghiệm vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý, giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên thẻ SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến Trang 86 Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Đầu tư phối hợp với quan ngơn luận: Đài truyền hình, Đài phát thanh, thơng báo chí, mở đợt tuyên truyền thẻ: giới thiệu thẻ, tiện ích mang lại, vai trò thẻ chủ thể tham gia lĩnh vực hoạt động thẻ Hiệp hội thẻ cần tăng cường làm đầu mối hỗ trợ hội viên việc đào tạo, việc tư vấn với NHNN lĩnh vực thẻ, quan hệ với tổ chức Thẻ quốc tế Đặc biệt phát huy vai trò người trọng tài, tạo điều kiện áp dụng chế tài hợp lý bảo đảm hội viên tuân thủ nguyên tắc cạnh tranh sân chơi chế thị trường 3.5.4 Kiến nghị Ngân hàng NN & PTNTVN (Agribank) - Đẩy mạnh chương trình nghiên cứu, triển khai trình ký kết làm đại lý phát hành, toán với tập đồn, cơng ty thẻ giới VISA, MASTER, JCB, AMEX mà thời gian tới trở thành đại lý phát hành thẻ VISA để nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng khác - Đầu tư, đổi công nghệ đại nhằm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ tốt hơn, đáp ứng yêu cầu khách hàng - Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn cần xây dựng tiến hành đề án thay thẻ từ thẻ chip điện tử toàn hệ thống để giảm thiểu tối đa hành vi gian lận thẻ, nâng cao tính an tồn cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ - Hồn thiện chương trình toán với đầy đủ chức mà máy POS vận hành - Tăng cường cơng tác truyền thông, quảng bá thẻ ATM, hệ thống POS Agribank phương tiện thông tin đại chúng, đẩy mạnh chương trình khuyến cho đơn vị chấp nhận thẻ người sử dụng thẻ 3.5.5 Kiến nghị CN Ngân hàng NN & PTNT KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng - Thành lập phòng thẻ chi nhánh để làm tốt cơng tác phục vụ, phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng - Tăng cường việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank đến với khách hàng SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến Trang 87 Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc - Nâng cao trình độ cho nhân viên dịch vụ thẻ chi nhánh thông qua việc cử đào tạo hội sở tham gia học hỏi kinh nghiệm ngân hàng bạn - Tạo mối quan hệ tốt với đơn vị địa bàn để triển khai sản phẩm thẻ - Bên cạnh ngày mở rộng mạng lưới máy ATM POS/EDC, chi nhánh cần đầu tư sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ đáp ứng hài lòng khách hàng - Phối hợp với đơn vị để gia tăng tiện ích cho thẻ toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại cho khách hàng địa bàn SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến Trang 88 Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc KẾT LUẬN ******* Thẻ sản phẩm dịch vụ ngân hàng độc đáo, xem phương tiện thay tiền mặt hàng đầu giao dịch Với tính linh hoạt tiện ích sử dụng, từ đời thẻ chinh phục khách hàng khó tính ngày khẳng định vị trí hoạt động tốn ngân hàng Như vậy, thơng qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành toán thẻ, NHTM thực chủ trương đại hóa cơng nghệ ngân hàng Chính phủ mà tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào trình tồn cầu hóa, góp phần xây dựng mơi trường tiêu dùng văn minh hòa nhập với thị trường tài ngân hàng quốc tế Do phát hành toán thẻ nghiệp vụ kinh doanh khơng thể thiếu ngân hàng đại, góp phần làm tăng thu nhập làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Tuy vậy, chi nhánh NHNo&PTNT Khu cơng nghiệp Hòa Khánh TP.Đà Nẵng, hoạt động kinh doanh thẻ triển khai năm qua Chính vậy, với kinh nghiệm chưa nhiều, Chi nhánh gặp khơng khó khăn Song với tiềm to lớn thị trường thẻ địa bàn, cộng với chiến lược kinh doanh đắn nỗ lực chi nhánh, Ngân hàng đạt kết cao hơn, đưa dịch vụ thẻ ngày phát triển mạnh mẽ thị trường SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc TÀI LIỆU THAM KHẢO ******** Địa Wesite: - http://www.agribank.com.vn - http://www.tailieu.vn - http://www.vneconomy.vn - http://mk.com.vn - http://luattaichinh.wordpress.com - http://tintuc.xalo.vn - http://www.vietbao.vn - http://www.sbv.gov.vn - http://www.tintucvietnam.com - http://www.phapche.vn - http://www.thebeehive.com - http://www.computerword.com Các sách tham khảo: - Sổ tay Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam - Tạp chí Ngân hàng - Báo cáo kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Ngân hàng NN & PTNT KCN Hòa Khánh – TPĐN - Quy định quản lý, phát hành sử dụng dịch vụ ATM hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Marketing dịch vụ Tài Chính - Học viện Ngân hàng - Kế hoạch triển khai quảng cáo, tiếp thị dịch vụ ATM kết hợp với dịch vụ chi trả lương đến tổ chức doanh nghiệp Các văn pháp luật liên quan: - Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 Thống đốc NHNN ban hành Quy chế phát hành, sử dụng, toán cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng - Chỉ thị 20/2007/CT-TTg trả lương qua tài khoản đối tượng hưởng lương từ NSNN - Luật tổ chức tín dụng 2010 SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến ... THANH TOÁN THẺ TẠI CN NGÂN HÀNG NN & PTNTVN KCN HÒA KH NH – ĐÀ NẴNG .34 2.1 Tổng quan ngân hàng NN &PTNTVN KCN Hòa Kh nh – Đà Nẵng .34 2.1.1 Quá tr nh h nh th nh phát triển CN Ngân hàng NN & PTNTVN... liệu thu thập CN Ngân hàng NN &PTNT KCN Hòa Kh nh để xem xét cách tổng quát t nh h nh phát h nh phát triển thẻ toán CN Ngân hàng NN &PTNT KCN Hòa Kh nh – Đà Nẵng Từ giúp người đọc có nh n tổng quan... NH NN & PTNTVN KCN Hòa Kh nh – Đà Nẵng Chương : Một số giải pháp phát triển thẻ toán CN NH NN & PTNT KCN Hòa Kh nh – Đà Nẵng SVTH : Nguyễn Lê Duy Hải Yến Trang Khóa luận tốt nghiệp Anh GVHD :