Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam (BIDV) chi nhánh hải VânOK

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gớc rõ ràng Tác giả Nguyễn Thị Kim Ngân SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hân MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hân DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - KCN - ACB - ATM - BC - BIC - BIDV - BSMS - CN CNTT CNV DN EAB EVN GDV GDP GTCG HĐ HĐV IMF KD KH NH NHBL NHTM PGD POS QHKH SP SWOT: TCKT TDBL TGTK TGTT TNBQ VCB WB WU : : : : : : : Khu công nghiệp NHTMCP Á Châu Automatic teller machine Báo cáo Sản phẩm Bảo hiểm Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam Banking Short Message Service(Dịch vụ gửi nhận tin nhắn : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : qua điện thoại di động) Chi nhánh Công nghệ thông tin Công nhân viên Doanh nghiệp NHTMCP Đơng Á Tập đồn điện lực Việt Nam Giao dịch viên Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) Giấy tờ có giá Huy động Huy động vốn International Monetary Fund (Quỹ tiền tệ quốc tế) Kinh doanh Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Point Of Sale (Thiết bị bán hàng) Quan hệ khách hàng Sản phẩm Strengths-Weaknesses-Opportunities-Threats (Mơ hình phân : : : : : : : : tích kinh doanh) Tổ chức kinh tế Tín dụng bán lẻ Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi toán Thu nhập bình quân NHTMCP Ngoại Thương World Bank (Ngân hàng giới) Western Union (Hệ thống chuyển tiền nhanh) SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hân DANH MỤC BẢNG BIỂU SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hân DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hân MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Hiện nay, nước ta có 86 triệu người mức thu nhập ngày tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hạn chế Theo thống kê bình quân nước có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản ngân hàng Bên cạnh tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu yêu cầu tất yếu Ngân hàng thương mại nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hố loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng thương mại Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, 2010 đánh giá năm “bùng nổ” dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Trong số ngân hàng nước hoạt động Việt Nam, HSBC Citibank hai ngân hàng tiếng toàn cầu kinh doanh ngân hàng bán lẻ, với chiến lược cụ thể để phát triển kinh doanh NHBL Trong bối cảnh đó, khối NHTM Việt Nam với lợi sân nhà, nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ NHBL phận quan trọng chiến lược phát triển mình; nắm bắt hội có từ thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Tuy nhiên, để khai thác thị trường này, ngân hàng Việt Nam cạnh tranh với mà họ phải cạnh tranh với định chế tài nước ngồi có tiềm lực tài lớn bề dày kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL Vì vậy, nói loại hình dịch vụ phát triển mạnh tương lai Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có hội mở rộng thị trường, tiềm phát triển tăng lên tăng khả phân tán rủi ro kinh doanh Là sinh viên ngành trường trải nghiệm thực tế, mong muốn đóng góp vài ý kiến để phát triển dịch vụ NHBL đầy tiềm nên định SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hân chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV)-Chi nhánh Hải Vân Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phục lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung chuyên đề tốt nghiệp gồm chương: Chương I: Những vấn đề Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương II:Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân Mục đích nghiên cứu: Nhằm giúp hiểu sâu dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) NHTM nói chung ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân nói riêng Đồng thời sở để tìm kiếm đưa giải pháp giúp phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL triển khai Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam-CN Hải Vân Phương pháp nghiên cứu: Chuyên đề chủ yếu dựa vào phương pháp thống kê, phương pháp suy luân, phương pháp phân tích, phán đốn tổng hợp để nghiên cứu chun đề tốt nghiệp Ý nghĩa thực tiễn đề tài: - Hệ thống hóa vấn đề mang tính lý luận Ngân hàng, Ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng triển khai hoạt động chiến lược dịch vụ NHBL Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng đầu tư phát triển Việt NamChi nhánh Hải Vân, phân tích mơi trường kinh doanh Ngân hàng đầu tư phát triển Việt nam-Chi nhánh Hải Vân từ xây dựng giải pháp để phát triển chiến lược dịch vụ NHBL Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hân CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ (NHBL) CỦA NHTM 1 Khái quát ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại (NHTM) hình thành tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hố Sự phát triển hệ thống NHTM có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trường NHTM ngày hoàn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu Theo Luật TCTD số 47/2010/QH12 Quốc Hội ban hành: Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại: 1.1.2.1 Hoạt động huy động vớn: Ngồi nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng NHTM việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động NHTM sử dụng công cụ biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động nguồn vốn nhàn rỗi xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu kinh tế Hoạt động huy động vốn NHTM bao gồm: - Nhận tiền gửi phát hành giấy tờ có giá - Vay vốn - Huy động vốn khác 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng hoạt động cấu thành nên tài sản có có ý nghĩa quan trọng khả tồn phát triển ngân hàng NHTM cấp tín dụng cho tổ chức cá nhân nhiều hình thức khác Hoạt động tín dụng NHTM bao gồm: - Cho vay - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu giấy tờ có giá - Bảo lãnh ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hân - Cho thuê tài 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ tốn ngân quỹ: - Dịch vụ cung ứng phương tiện toán - Dịch vụ toán nước cho khách hàng - Dịch vụ toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý - Thực dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức cá nhân - Phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử - Các sản phẩm khác tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, tốn séc 1.1.2.4 Các hoạt động khác: - Góp vốn đầu tư, mua cổ phần Doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hố danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro nâng cao hiệu kinh doanh - Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định ngân hàng nhà nước - Hoạt động uỷ thác đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể việc quản lý tài sản, vốn đầu tư tổ chức, cá nhân theo hợp đồng - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm - Hoạt động dịch vụ chứng khoán - Các hoạt động khác bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ dịch vụ khác theo quy định Pháp luật 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) NHTM: 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu – AIT, dịch vụ NHBL cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông CNTT Hiện nước ta chưa có khái niệm dịch vụ ngân hàng Trong Luật Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng quy định khơng có định nghĩa giải thích rõ ràng Tại khoản khoản điều 20 Luật Tổ chức tín dụng có ghi “Hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng” bao hàm nội dung : nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hân Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Phục vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân DN vừa nhỏ - Giá trị khoản giao dịch không cao - Sản phẩm dịch vụ NHBL vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có cho vay cá nhân - Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu nguồn nhân lực khác với ngân hàng bán buôn khách hàng công ty lớn 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế: 1.2.3.1 Đối với khách hàng kinh tế: - Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng trình chu chuyển tiền tệ kinh tế, khai thác sử dụng nguồn vốn kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ không gian thời gian Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào q trình cơng nghiệp hố, đại hố đất nước - Góp phần tích cực việc mang lại lợi ích chung cho kinh tế, cho khách hàng ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ tiện ích chuyên mơn hố loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ - Đối với khách hàng DN vừa nhỏ: tạo điều kiện cho trình sản xuất kinh doanh tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hố - Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, bn lậu, trốn thuế Thanh tốn khơng dùng tiền mặt hình thức tốn Nhà nước khuyến khích giao dịch sản xuất kinh doanh - Việc phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL tảng công nghệ tiên tiến, đại giúp người dân làm quen khơng cảm thấy xa lạ với khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo - Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ nguồn kiều hối từ nước chuyển SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hân trọng ngân hàng, đảm bảo Chi nhánh đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn cho khách hàng Để tăng trưởng nguồn vốn từ dân cư, đòi hỏi ngân hàng phải thực đồng nhiều giải pháp huy động vốn như: - Thực phân giao kế hoạch huy động vốn đến phòng, cán kết hợp với chế động lực nhằm khuyến khích cán nỗ lực cơng tác huy động vốn - Tổ chức tốt việc tuyên truyền, quảng bá sản phẩm huy động vốn ngân hàng khu vực đông dân cư, khu thương mại, trường học để giúp khách hàng hiểu rõ hình thức huy động vốn có - Áp dụng sách lãi suất linh hoạt, phù hợp với đối tượng khách hàng Chi nhánh chủ động xây dựng nhiều chương trình khuyến mại, tặng quà hấp dẫn chương trình khuyến mại tặng quà khách hàng lễ, Tết, lì xì khách hàng ngày đầu năm mới…Ngồi ra, ngân hàng cần kết hợp hình thức khuyến với quảng cáo tặng đồng hồ, ba lô, bút…có in hình logo ngân hàng giúp quảng bá thêm hình ảnh điều kiện cạnh tranh gay gắt với ngân hàng khác - Tích cực cơng tác marketing, chăm sóc, nhắn tin chúc mừng khách hàng dịp Tết, sinh nhật…thực phục vụ gửi rút tiền chỗ theo yêu cầu khách hàng, tổ chức buổi hội nghị khách hàng, buổi giao lưu để tăng cường mối quan hệ mật thiết ngân hàng khách hàng * Nhóm sản phẩm cho vay: - Thu phí dịch vụ hoạt động tín dụng: đẩy mạnh quảng bá, tiếp thị sản phẩm cho vay đến đối tượng chi lương có thu nhập ổn định quan hành nghiệp, trường đại học để tăng nguồn thu dịch vụ phi tín dụng - Tận thu cho tất khoản cho vay có thu phí, tránh thu sốt thu thiếu - Tập trung tăng cường cho vay hạn mức có chất lượng cá nhân, hộ kinh doanh, nhằm đảm bảo tăng dư nợ ngắn hạn tăng nguồn thu dịch vụ phi tín dụng - Mở rộng đối tượng phục vụ: xem đối tượng cán CNV thành phố khách hàng tiềm năng, đồng thời mở rộng cho vay tiêu dung lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà ở… - Tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc KH cho đội ngũ làm cơng tác cho vay SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Trang 55 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hân - Cải cách hồ sơ vay vốn, đơn giản hóa thủ tục * Nhóm sản phẩm, dịch vụ khác: - Dịch vụ WU: tập trung chăm sóc khách hàng để vừa nâng chất, vừa nhờ họ giới thiệu khách hàng khác để tiếp cận thơng qua việc xây dựng chương trình khuyến đặn dành cho khách hàng nhận-chuyển tiền kiều hối có quà tặng Tất chương trình có thư ngỏ gửi đến KH có Chi nhánh +Cơng tác phục vụ quản lý theo dõi danh sách khách hàng có, khách hàng cần GDV thực tốt với việc quản lý phòng quan hệ khách hàng đầu mối + Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp +Xem xét có sách ưu đãi lãi suất tiền gửi cho khách hàng WU đối tượng khách hàng có nhu cầu gửi tiền Chi nhánh với số dư 200 triệu đồng +Tìm kiếm phát triển khách hàng khu vực tiềm địa bàn hoạt động mạng lưới Chi nhánh thông qua khách hàng có tăng cường quảng bá thông tin +Đẩy mạnh quảng bá cho thời điểm cuối năm dịp Noel đến Tết âm lịch để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ +Nâng cao tính phục vụ nhanh chóng-chính xác từ cán GDV đến sở vật chất quầy giao dịch tạo ấn tượng tốt KH đến giao dịch quầy giao dịch -Dịch vụ thẻ, chi lương POS: xác định dịch vụ quan trọng, tảng để đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ bán lẻ +Phát triển dịch vụ chi lương: tiếp tục phát triển dịch vụ chi lương để đẩy mạnh phát triển thẻ ATM dịch vụ kèm Triển khai việc đánh giá lại KH phòng QHKH1 có vay mà chưa chi lương để tìm biện pháp khai thác triệt để đối tượng khách hàng Phòng QHKH1 hồn thành danh sách biện pháp triển khai KH Rà soát đơn vị địa bàn Chi nhánh hoạt động mà chưa chi lương tiến hành tiếp thị triệt để thu hút hợp tác Chi nhánh làm việc lại đơn vị ký hợp đồng mà chưa thực chi lương để tăng khách hàng dùng dịch vụ Giao tiêu phòng trực tiếp phát triển đơn vị Phòng gián tiếp đơn vị chi lương năm Với kế hoạch tháng hoàn thành 50% tiêu Xem xét thưởng cho cá nhân, phòng thực xuất sắc tiêu SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Trang 56 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hân +Phát triển thẻ dịch vụ kèm: Khách hàng đến quan hệ với Chi nhánh gửi tiền, vay tiền, chuyển tiền tận dụng tối đa mở thẻ ATM tiếp thị dịch vụ kèm Triển khai mẫu mở tài khoản cho khách hàng thẻ ATM tiếp thị dịch vụ kèm Tận thu triệt để, quy định việc thu phí thường niên khách hàng có Chi nhánh Xây dựng triển khai chương trình thẻ liên kết sinh viên tiếp thị trung tâm đào tạo lớn, trường cao đẳng, trung cấp nghề Phát triển thẻ cho đối tượng hộ kinh doanh, hộ tiểu thương chợ Phòng QHKH tổ chức lên danh sách khu vực tổ chức phát tờ rơi kèm giấy đề nghị mở thẻ đề xuất áp dụng sách mở miễn phí Tăng tính phục vụ phát triển mạng lưới máy ATM Chi nhánh nhằm nâng cao uy tín để phát triển dịch vụ vừa thu hút khách hàng Ngân hàng Banknet đến rút tiền để tận thu phí Banknet +Đối với phát triển thẻ Visa: tập trung tiếp thị đội ngũ giáo viên trường đại học lãnh đạo đơn vị chi lương để phát triển thẻ tín dụng quốc tế, tăng cường gửi thư ngỏ, nhờ giới thiệu Giao tiêu đến cán bộ: phòng trực tiếp cán phát triển 10 thẻ phòng gián tiếp cán phát triển thẻ Với kế hoạch tháng hoàn thành 50% tiêu +Đối với phát triển máy POS: nâng cao chất lượng phục vụ máy POS lắp đặt đồng thời tiếp tục phát triển, mạng lưới máy POS theo tiêu giao năm 2011 71 Giao tiêu Phòng trực tiếp gồm phòng quan hệ khách hàng phát triển 17 máy, quan hệ khách hàng phát triển 15 máy, giao dịch khách hàng, giao dịch Thanh Khê, Giao dịch ngã ba Huế phát triển máy/phòng phòng gián tiếp phát triển máy/phòng năm Với kế hoạch tháng hoàn thành 50% tiêu, với đối tượng hướng đến đơn vị kinh doanh, khách sạn, dịch vụ buôn bán, trung tâm mua sắm, nhà hàng… Chủ trương phát triển phát triển đón đầu cho xu hướng tiêu dùng không dùng tiền mặt khách hàng nên trình phát triển cần đánh giá khách hàng có tiềm tương đối mạnh dạn mời hợp tác Phòng QHKH đầu mối cung cấp tài liệu, sách cần thiết để phòng tiếp thị khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Trang 57 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hân -Dịch vụ BSMS, Directbanking: thống kê lại toàn khách hàng dùng thẻ ATM Chi nhánh mà chưa dùng dịch vụ cán đầu mối tiến hành phân giao cho phòng thực khai thác triệt để với sách khuyến phù hợp theo đối tượng khách hàng +Đưa mục tiêu khách hàng mở thẻ ATM phát triển khách hàng sử dụng BSMS +Tăng cường quảng bá hệ thống quầy giao dịch, phương tiện khác tính tiện ích dịch vụ BSMS, Directbanking, Vntopup để đẩy mạnh phát triển +Nếu tập trung vào đối tượng học sinh, sinh viên, công nhân khu công nghiệp, khách hàng mở tài khoản sử dụng Vntopup +Giao tiêu đến cán bộ: phòng trực tiếp phát triển 10 khách hàng phòng gián tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS năm khách hàng chưa sử dụng khách hàng Với kế hoạch tháng hoàn thành 50% tiêu -Dịch vụ tốn hóa đơn: tiếp tục tun truyền đến cán sử dụng toán tiền điện, tiền điện thoại viettel qua tài khoản nhằm tăng nguồn thu dịch vụ cho Chi nhánh tiếp thị đến đơn vị chi lương để thu hút cán CNV đơn vị sử dụng Tăng cường quảng bá để khách hàng có tài khoản Chi nhánh, khách hàng ATM khách hàng biết đầy đủ tiện ích để thu hút sử dụng Phát sinh khách hàng mở tài khoản, thẻ ATM tiếp thị triệt để dịch vụ Bộ phận điện tốn hỗ trợ phòng đầu mối khai thác bất động sản để thống kê KH có tài khoản có dùng điện thoại di động Viettel để tiếp thị dịch vụ Triển khai hợp tác thí điểm với Chi nhánh Điện, điện lực Viettel để có khách hàng sử dụng điện, điện thoại di động Ngân hàng Đầ tư Phát triển Việt Nam tăng mở thẻ ATM miễn phí để phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ đồng thời tăng khách hàng sử dụng thẻ Phòng QHKH1 hỗ trợ mời đơn vị hợp tác -Bảo hiểm BIC: khách hàng đến quan hệ với Chi nhánh gửi tiền, vay tiền, chuyển tiền tận dụng tối đa chào bán sản phẩm BIC +Tiếp thị đồng loạt đến cán CNV đơn vị chi lương để chào bán sản phẩm bảo hiểm cá nhân xe máy, nhà tư nhân, bảo hiểm tai nạn… SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Trang 58 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hân +Các phòng phân tiêu BIC tiến hành phân bổ tiêu Bảo hiểm xe máy, tai nạn người đến cán phòng +Rà sốt khách hàng vay đầu tư sơ sở hạ tầng, nhà xưởng máy móc thiết bị, mua xe ô tô… mà chưa mua bảo hiểm BIC tiếp thị triệt để -Dịch vụ ngân quỹ: phòng QHKH, giao dịch hỗ trợ phòng quản lý dịch vụ khách hàng việc mở rộng đẩy mạnh dịch vụ thu-chi, vận chuyển tiền, cho thuê két sắt, lưu giữ giấy tờ có giá…Đồng thời rà sốt khách hàng có để tiếp thị khách hàng sử dụng 3.2.3 Phát triển công nghệ thông tin: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ cơng nghệ thơng tin cao, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ngày có uy tín lòng cơng chúng Vì vậy, phát triển ứng dụng cơng nghệ thơng tin đòi hỏi cấp thiết q trình phát triển hoạt động kinh doanh nói chung q trình phát triển ứng dụng cơng nghệ thơng tin nói riêng Chi nhánh - Ở phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng không liên kết với trình độ cơng nghệ thơng tin ngân hàng hạn chế Vì cần phải tăng cường công tác đầu tư công nghệ, dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng - Tích luỹ vốn cho cơng tác phát triển cơng nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng CNTT vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào cơng nghệ hiệu sử dụng công nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai - Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài nguyên lưu trữ mạng, cố cơng nghệ thơng tin SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Trang 59 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hân gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà BIDV cung cấp để áp dụng thống tồn hệ thống BIDV - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phòng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh Ngân hàng toàn thành phố 3.2.4 Giải pháp quản lý chăm sóc khách hàng: Phát triển tảng khách hàng lớn, ổn định sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mục tiêu trọng tâm hoạt động kinh doanh NHBL Hiện nay, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân nói riêng xác định đối tượng hoạt động NHBL cá nhân, sử dụng dịch vụ tài cho mục đích tiêu dùng sản xuất kinh doanh Tuy nhiên chưa thực phân đoạn khách hàng cụ thể Để có đươc phân đoạn khách hàng xác tiêu chí đưa phải phù hợp với tình hình địa bàn khả cung cấp sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh Theo khuyến nghị chuyên gia tư vấn dựa thực tế Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân nói riêng, để đơn giản dễ dàng việc triển khai sản phẩm dịch vụ NHBL, Chi nhánh phân đoạn khách hàng làm nhóm chính: - Nhóm (Khách hàng cao cấp): khách hàng có thu nhập bình quân 10 triệu/tháng, thường giữ chức vụ quản lý, lãnh đạo, doanh nhân thành đạt…Đây khách hàng đòi hỏi cao mặt dịch vụ đồng thời nhóm khách hàng mang lại tỷ trọng lớn doanh thu hoạt động NHBL Nên nhóm khách hàng ưu tiên phục vụ trước, hồ sơ xử lý nhanh, ngân hàng chủ động liên hệ khách hàng gặp mặt trực tiếp Khách hàng nhóm phục vụ cấp độ cao ngồi phòng tiếp khách riêng, quyền có chun viên chăm sóc KH phục vụ…Giá phí tính theo thời gian phục vụ sản phẩm, dịch vụ phù hợp đẳng cấp với nhóm SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Trang 60 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hân - Nhóm (Khách hàng cấp trung): khách hàng có nghề nghiệp ổn định, thường cán công nhân viên quan, doanh nghiệp nhà nước, công ty lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi…có thu nhập trung bình triệu/tháng Khách hàng sử dụng dịch vụ với lịch hẹn trước, có quyền hưởng thời gian xử lý ngắn so với nhóm Áp dụng sách giá trung bình với mục đích khuyến khích khách hàng áp dụng trải nghiệm nhiều sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh - Nhóm (Khách hàng phổ thơng): khách hàng lại Nhóm khách hàng đa dạng, thông thường từ 18 tuổi trở lên, thu nhập không ổn định Thường sinh viên, công nhân, người lao động ngành sản xuất, kinh doanh… Chi nhánh cần đáp ứng yêu cầu thiết bị ATM, POS cấu phần để phục vụ nhóm Giá tính theo dịch vụ đơn lẻ mà khách hàng sử dụng theo nguyên tắc giá cố định, đồng hạng 3.2.5 Công tác Marketing giới thiệu sản phẩm Cán QHKH GDV lựa chọn sản phẩm phù hợp, sản phẩm có đặc điểm bậc thị trường nhằm tạo khác biệt để KH dễ nhận diện sử dụng Tất sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm mà phù hợp với cán CNV sử dụng tất cán Chi nhánh đăng ký sử dụng dể tuyên truyền quảng bá đến với khách hàng Triển khai hiệu quả, có chọn lọc tài liệu giới thiệu, quảng bá sản phẩm bán lẻ TW triển khai cho toàn hệ thống Đầu tư cho công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ kênh quảng cáo ATM, quầy giao dịch có định hướng lâu dài để thu hút khách hàng Đẩy mạnh quảng cáo thẻ ATM dịch vụ làm Khu công nghiệp, khu vực chợ, trung tâm buôn bán, siêu thị để tăng cường thu hút KH sử dụng Tổ chức phát tờ rơi tháng/1 lần diện rộng khu dân cư để quảng bá sản phẩm dịch vụ, phát triển thẻ ATM huy động vốn dân cư kèm điều kiện khuyến khách hàng cầm tờ rơi đến mở thẻ ATM miễn phí Từng bước thực công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ kênh quảng cáo có định hướng lâu dài để thu hút khách hàng mục tiêu Xem xét quảng cáo lâu dài theo hình thức quảng cáo vị trí chân trang báo công an Đà Nẵng giống Chi nhánh thực báo Đà Nẵng SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Trang 61 Luận văn tốt nghiệp 3.2.6 GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hân Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, tăng chất lượng phục vụ SP NHBL: Phát triển hoạt động kinh doanh NHBL định hướng chiến lược BIDV để phát triển hoạt động ngân hàng Để nâng cao sức cạnh tranh, Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường tăng chất lượng phục vụ sản phẩm bán lẻ, cụ thể: - Trên nguyên tắc cải thiện quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, để tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng - Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút rộng rãi khách hàng Bên cạnh lựa chọn số sản phẩm mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, để xây dựng chuẩn mực phục vụ, sản phẩm tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng sản xuất kinh doanh - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, thăm dò thị trường đối thủ cạnh tranh Đặc biệt, sách Marketing đối thủ nhằm đề đối pháp thích hợp - So sánh chất lượng phục vụ với sản phẩm đối thủ cạnh tranh địa bàn đồng thời thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng thái độ phục vụ, chất lượng phục vụ sản phẩm Ngân hàng - Khách hàng giao dịch từ xa thơng qua kênh giao dịch tự động Trường hợp nhu cầu khách hàng giao dịch Chi nhánh địa KH NH đáp ứng thời gian sớm thái độ phục vụ tốt 3.2.7 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực: Một yếu tố mang lại thành công cho Ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sắc ban lãnh đạo Ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với Ngân hàng toàn thành phố Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo vạch Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai - Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài trẻ đầu tư cho sinh viên giỏi học trường đại học, có cam kết sau cơng tác ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Trang 62 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hân - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Cơng tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành - Công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Khơng nên tập trung công tác đào tạo vào lực lượng cán theo quy hoạch ngân hàng - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hoàn thành cơng tác hàng tháng - Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Chi nhánh để tránh tình trạng cán giỏi lý chẳng hạn chưa Đảng viên đề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho CN cán giỏi - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Nên xây dựng phần mềm công nghệ đưa vào quản lý mạng sản xuất kinh doanh tồn Chi nhánh để đảm bảo thơng tin điều hành đạo cho cán công nhân viên ngân hàng kịp thời - Tăng cường chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trò ban Giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị 3.3 Một số kiến nghị: 3.3.1 Một số kiến nghị Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam: Để giúp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp Chi nhánh Hải Vân thực với nội lực vốn có mình, mà cần phải có hỗ trợ từ hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cần đưa biểu phí dịch vụ thống có sức cạnh tranh so với NHTM khác để áp dụng chung cho tất chi SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Trang 63 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hân nhánh toàn hệ thống Tuy nhiên cho phép dao động khoảng để đảm bảo tính linh hoạt Vì tình hình kinh tế, địa lý vùng miền, đặc điểm Chi nhánh khác khơng cao mức sàn trần giá phí Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam quy định - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cần tiếp tục xây dựng công nghệ thông tin, đẩy nhanh tiến độ dự án đại hóa Ngân hàng WB tài trợ, đảm bảo tảng để phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL gia tăng sức cạnh tranh với đối thủ Bởi vì, sản phẩm NHBL sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ sản phẩm, dịch vụ mang tính chất đặc trưng ngành Bản thân Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam tự tạo sản phẩm, dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nghiên cứu đưa khai thác thị trường Do sản phẩm, dịch vụ đặc thù, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cần thuê chuyên gia cử chuyên gia xuống hỗ trợ cho Chi nhánh trình triển khai bán sản phẩm hay đào tạo kiến thức sản phẩm - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ cán hoạt động lĩnh vực bán lẻ cung cấp chứng chung, áp dụng tồn hệ thống Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cần nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt hơn, sách trả lương, thưởng cho nhân viên Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam khơng phù hợp chưa tạo động lực mạnh hoạt động NHBL Do để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với Chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc Chi nhánh - Muốn tạo hình ảnh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam lòng cơng chúng, BIDV cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất Chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo… - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cần hỗ trợ vốn để Chi nhánh mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ bán lẻ SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Trang 64 Luận văn tốt nghiệp 3.3.2 GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hân Một số kiến nghị với NHNN: - Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động Ngân hàng phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành Ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai, giao dịch vốn… - Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Ngoài ra, việc xây dựng văn pháp lý phải tương thích với quy trình xử lý cơng nghệ đại, quy định lỗi thời bãi bỏ thay đổi, bổ sung - Phát triển thị trường bán lẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền, quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với cơng an để phòng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử; có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặc chẽ NH hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, thuế, hải quan… - NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị điều hành SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Trang 65 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hân KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt đòi hỏi ngân hàng phải nỗ lực tồn diện hoạt động mình, khơng ngừng phát triển hoạt động ngân hàng Bên cạnh đó, việc ngân hàng nhà nước ban hành sách tiền tệ, có biện pháp thắt chặt tín dụng làm ảnh hưởng đến kết hoạt động sản xuất kinh doanh ngân hàng có quy mô nhỏ thu nhập chủ yếu từ hoạt động tín dụng Do đó, nhà quản trị ngân hàng cần phải có chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tiện ích để cạnh tranh có hiệu Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng vừa tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh, vừa tạo đa dạng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng lựa chọn, mang lại nhiều tiện ích an toàn cho khách hàng Đồng thời, khả cạnh tranh kinh tế Việt Nam tăng lên, lĩnh vực thương mại, dịch vụ, đầu tư xuất nhập du lịch quốc tế Tuy nhiên, để phát triển sản phẩm dịch vụ đạt hiệu cao nhất, ngân hàng cần phải có chiến lược phù hợp Đới với Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân, việc đa dạng hóa trọng tâm với việc điều chỉnh sách khách hàng nâng cao chất lượng tín dụng để tăng thu nhập từ lãi; phát triển dịch vụ đặc biệt cải tổ hoạt động thẻ nhằm tạo tiền đề cho việc thu hút thêm thị phần Nhờ đó, Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân khẳng định thương hiệu vị thị trường SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Trang 66 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hân TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại- Tác giả: Phan Thị Cúc - Tài liệu tham khảo Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam-CN Hải Vân - Website: www.bidv.com.vn - Website: www.gso.gov.vn - Website: www.tailieu.vn SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Lớp: 36H10K7.1-A Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hân NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Lớp: 36H10K7.1-A Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hân NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Lớp: 36H10K7.1-A ... cấp chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Liên Chi u ( chi nhánh cấp 2) trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thành phố Đà Nẵng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hải Vân... Ngân hàng, Ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng triển khai hoạt động chi n lược dịch vụ NHBL Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng đầu tư phát triển Việt. .. ngân hàng bán buôn, Chi nhánh bước vào ngân hàng bán lẻ chưa lâu nên việc triển khai dịch vụ ngân hang bán lẻ chậm số Ngân hàng khác địa bàn Sản phẩm bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi