Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam (BIDV) chi nhánh hải vân

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hân MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ (NHBL) CỦA NHTM 1 Khái quát ngân hàng thương mại: .1 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại: .1 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại: 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) NHTM: 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế: .3 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH HẢI VÂN 10 2.1 Giới thiệu chung BIDV-Chi nhánh Hải Vân: 10 2.1.1 Sự hình thành phát triển BIDV-Chi nhánh Hải Vân: .10 2.1.2 Chức nhiệm vụ chi nhánh Hải Vân nay: 10 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức: 11 2.1.4 Chức nhiệm vụ phòng ban: 11 2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân: 15 2.2.1 Mạng lưới hoạt động: .15 2.2.2 Hoạt động huy động vốn: 16 2.2.3 Hoạt động tín dụng: 18 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh: 19 2.3 Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân: 21 2.3.1 Phân tích mơi trường bên ngoài: 21 2.3.2 Phân tích mơi trường bên trong: .27 2.3.3 Phân tích ma trận SWOT: 28 SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân A Lớp: 36H10K7.1- Chuyên đề tốt nghiệp 2.4 GVHD: Nguyễn Văn Hân Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân : 33 2.4.1 Các sản phẩm, dịch vụ NHBL BIDV-Chi nhánh Hải Vân: 33 2.4.2 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân : .37 2.5 Đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL BIDV-Chi nhánh Hải Vân: 47 2.5.1 Kết đạt được: .47 2.5.2 Những tồn hạn chế .50 2.5.3 Nguyên nhân: 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI VÂN .53 3.1 Định hướng phát triển BIDV-Chi nhánh Hải Vân: 53 3.1.1 Tầm nhìn mục tiêu: 53 3.1.2 Các mục tiêu cụ thể : 53 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV-Chi nhánh Hải Vân: 54 3.2.1 Giải pháp chung: tạo tính cộng hưởng để phát triển sản phẩm dịch vụ 54 3.2.2 Giải pháp cho sản phẩm, dịch vụ: 56 3.2.3 Giải pháp quản lý khách hàng: 60 3.2.4 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, tăng chất lượng phục vụ sản phẩm NHBL: 61 3.2.5 Phát triển nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới kênh phân phối: 62 3.2.6 Công tác Marketing giới thiệu sản phẩm .63 3.2.7 Phát triển công nghệ thông tin: 64 3.2.8 Phát triển lực tài ngân hàng: 65 3.2.9 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực: 66 3.3 Một số kiến nghị .68 3.3.1 Một số kiến nghị Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .68 3.3.2 Một số kiến nghị với NHNN: .69 KẾT LUẬN 71 SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân A Lớp: 36H10K7.1- Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hân TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân A Lớp: 36H10K7.1- Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hân LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài: Hiện nay, nước ta có 86 triệu người mức thu nhập ngày tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hạn chế Theo thống kê bình qn nước có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản ngân hàng Bên cạnh tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hố loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, 2010 đánh giá năm “bùng nổ” dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Trong số ngân hàng nước hoạt động Việt Nam, HSBC Citibank hai ngân hàng tiếng toàn cầu kinh doanh ngân hàng bán lẻ, với chiến lược cụ thể để phát triển kinh doanh NHBL Trong bối cảnh đó, khối NHTM Việt Nam với lợi sân nhà, nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ NHBL phận quan trọng chiến lược phát triển mình; nắm bắt hội có từ thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Tuy nhiên, để khai thác thị trường này, ngân hàng Việt Nam cạnh tranh với mà họ phải cạnh tranh với định chế tài nước ngồi có tiềm lực tài lớn bề dày kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL Vì vậy, nói loại hình dịch vụ phát triển mạnh tương lai Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có hội mở rộng thị trường, tiềm phát triển tăng lên tăng khả phân tán rủi ro kinh doanh Là sinh viên ngành trường trải nghiệm thực tế, tơi mong muốn đóng góp vài ý kiến để phát triển dịch vụ NHBL đầy tiềm nên SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân A Lớp: 36H10K7.1- Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hân định chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV)-Chi nhánh Hải Vân” 2.Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phục lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung chuyên đề tốt nghiệp gồm chương: Chương I: Những vấn đề Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương II:Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân Mục đích nghiên cứu: Nhằm giúp hiểu sâu dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) NHTM nói chung ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân nói riêng Đồng thời sở để tìm kíêm đưa giải pháp giúp phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL triển khai Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân Phương pháp nghiên cứu: Chuyên đề chủ yếu dựa vào phương pháp thống kê, phương pháp suy ln, phương pháp phân tích, phán đốn tổng hợp để nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp Ý nghĩa thực tiễn đề tài: - Hệ thống hóa vấn đề mang tính lý luận Ngân hàng, NHTM, dịch vụ NHBL - Phân tích thực trạng triển khai hoạt động chiến lược dịch vụ NHBL Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân, phân tích mơi trường kinh doanh Ngân hàng đầu tư phát triển SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân A Lớp: 36H10K7.1- Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hân Việt nam-Chi nhánh Hải Vân từ xây dựng giải pháp để phát triển chiến lược dịch vụ NHBL Chi nhánh Hải Vân SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân A Lớp: 36H10K7.1- Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hân DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - ATM : Automatic teller machine - BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - CN : Chi nhánh - CNTT : Công nghệ thông tin - CNV : Công nhân viên - DN : Doanh nghiệp - KCN : Khu công nghiệp - KH : Khách hàng - HĐ : Huy động - HĐKD : Hoạt động kinh doanh - NH : Ngân hàng - NHBL : Ngân hàng bán lẻ - NHTM : Ngân hàng thương mại - POS : Point of Sale - QHKH : Quan hệ khách hàng - TDBL : Tín dụng bán lẻ - TCTD : Tổ chức tín dụng - TCKT : Tổ chức kinh tế - TN-CP : Thu nhập-Chi phí - UBND : Ủy ban nhân dân - WTO : World Trade Organization - WU : Westion Union SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân A Lớp: 36H10K7.1- Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hân DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 1: Tình hình huy động vốn BIDV-CN Hải Vân năm 2009-2010 Bảng 2: Tình hình cho vay BIDV-CN Hải Vân năm 2009-2010 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh BIDV-CN Hải Vân năm 2009-2010 Bảng 4:Mơ hình phân tích SWOT hoạt động NHBL Chi nhánh Bảng 5: Sản phẩm dịch vụ NHBL triển khai BIDV-CN Hải Vân Bảng 6: Kết hoạt động KDBL BIDV-Chi nhánh Hải Vân năm 2009-2010 Bảng 7: Tình hình HĐV dân cư BIDV-Chi nhánh Hải Vân năm 2009-2010: Bảng 8: Sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV-Chi nhánh Hải Vân năm 2009-2010 Bảng 9: Dư nợ tín dụng BIDV-Chi nhánh Hải Vân năm 2009-2010 Bảng 10: Tình hình thu dịch vụ BIDV-Chi nhánh Hải Vân năm 2009-2010 Bảng 11: Tình hình thu dịch vụ bán lẻ BIDV-Chi nhánh Hải Vân năm 2009-2010 Bảng 12: Tình hình phát hành tốn thẻ ATM năm 2009-2010 Hình 1: Sơ đồ máy tổ chức Hình 2: Tăng trưởng(%) GDP Đà Nẵng so với nước qua năm 2008 - 2010 Hình 3: TNBQ đầu người (USD) Đà Nẵng so với nước năm 2008 – 2010: Hình 4: Diễn biến số CPI theo tháng giai đoạn 2008 – 2010: SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân A Lớp: 36H10K7.1- Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hân CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ (NHBL) CỦA NHTM 1 Khái quát ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại (NHTM) hình thành tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống NHTM có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trường NHTM ngày hoàn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu Cho đến thời điểm có nhiều khái niệm NHTM, rút Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm sử dụng số vốn vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện toán cung ứng dịch vụ ngân hàng cho đối tượng 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại: 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn: Ngồi nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng NHTM việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động NHTM sử dụng công cụ biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động nguồn vốn nhàn rỗi xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu kinh tế Hoạt động huy động vốn NHTM bao gồm: - Nhận tiền gửi phát hành giấy tờ có giá - Vay vốn - Huy động vốn khác 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng hoạt động cấu thành nên tài sản có có ý nghĩa quan trọng khả tồn phát triển ngân hàng NHTM cấp tín dụng cho tổ chức cá nhân nhiều hình thức khác Hoạt động tín dụng NHTM bao gồm: SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Lớp: 36H10K7.1-A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hân - Cho vay - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu giấy tờ có giá - Bảo lãnh ngân hàng - Cho thuê tài 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ tốn ngân quỹ: - Dịch vụ cung ứng phương tiện toán - Dịch vụ toán nước cho khách hàng - Dịch vụ toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý - Thực dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức cá nhân - Phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử - Các sản phẩm khác tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, tốn séc 1.1.2.4 Các hoạt động khác: - Góp vốn đầu tư, mua cổ phần DN, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hố danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro nâng cao hiệu kinh doanh - Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định ngân hàng nhà nước - Hoạt động uỷ thác đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể việc quản lý tài sản, vốn đầu tư tổ chức, cá nhân theo hợp đồng - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm - Hoạt động dịch vụ chứng khoán - Các hoạt động khác bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ dịch vụ khác theo quy định Pháp luật 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) NHTM: 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Hiện nước ta chưa có khái niệm dịch vụ ngân hàng Trong Luật Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng quy định định nghĩa giải thích rõ ràng Tại khoản khoản điều 20 Luật Tổ chức tín dụng có ghi “Hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng” bao hàm nội dung : nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Lớp: 36H10K7.1-A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hân việc triển khai sản phẩm dịch vụ NHBL, Chi nhánh phân đoạn khách hàng làm nhóm chính: - Nhóm (Khách hàng cao cấp): khách hàng có độ tuổi thường từ 30 tuổi trở lên, thu nhập bình quân 10 triệu/tháng, thường giữ chức vụ quản lý, lãnh đạo, doanh nhân thành đạt…Đây khách hàng đòi hỏi cao mặt dịch vụ đồng thời nhóm khách hàng mang lại tỷ trọng lớn doanh thu hoạt động NHBL Nên nhóm khách hàng ưu tiên phục vụ trước, hồ sơ xử lý nhanh, ngân hàng chủ động liên hệ khách hàng gặp mặt trực tiếp Khách hàng nhóm phục vụ cấp độ cao ngồi phòng tiếp khách riêng, quyền có chuyên viên chăm sóc khách hàng phục vụ…Giá phí tính theo thời gian phục vụ sản phẩm, dịch vụ phù hợp đẳng cấp với nhóm - Nhóm (Khách hàng cấp trung): khách hàng có độ tuổi thường từ 30 tuổi trở lên, có nghề nghiệp ổn định, thường cán công nhân viên quan, doanh nghiệp nhà nước, cơng ty lớn, DN có vốn đầu tư nước ngồi…có thu nhập trung bình triệu/tháng Khách hàng sử dụng dịch vụ với lịch hẹn trước, có quyền hưởng thời gian xử lý ngắn so với nhóm Áp dụng sách giá trung bình với mục đích khuyến khích khách hàng áp dụng trải nghiệm nhiều sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh - Nhóm (Khách hàng phơt thơng): khách hàng lại Nhóm khách hàng đa dạng, thông thường từ 18 tuổi trở lên, thu nhập không ổn định Thường sinh viên, công nhân, người lao động ngành sản xuất, kinh doanh…Chi nhánh cần đáp ứng yêu cầu thiết bị ATM, POS cấu phần để phục vụ nhóm Giá tính theo dịch vụ đơn lẻ mà khách hàng sử dụng theo nguyên tắc giá cố định, đồng hạng 3.2.4 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, tăng chất lượng phục vụ sản phẩm NHBL: Phát triển hoạt động kinh doanh NHBL định hướng chiến lược BIDV để phát triển hoạt động ngân hàng Để nâng cao sức cạnh tranh, Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường tăng chất lượng phục vụ sản phẩm bán lẻ, cụ thể: SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân 61 Lớp: 36H10K7.1-A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hân - Trên nguyên tắc cải thiện quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, để tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng - Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút rộng rãi khách hàng Bên cạnh lựa chọn số sản phẩm mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, để xây dựng chuẩn mực phục vụ, sản phẩm tiền gửi, thẻ, ebanking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng sản xuất kinh doanh - Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu, thăm dò thị trường đối thủ cạnh tranh Đặc biệt, sách Marketing đối thủ nahwmf đề đối pháp thích hợp - So sánh chất lượng phục vụ với sản phẩm đối thủ cạnh tranh địa bàn đồng thời thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng thái độ phục vụ, chất lượng phục vụ sản phẩm Ngân hàng - Khách hàng giao dịch từ xa thơng qua kênh giao dịch tự động Trường hợp nhu cầu khách hàng giao dịch Chi nhánh địa khách hàng ngân hàng đáp ứng thời gian sớm thái độ phục vụ tốt 3.2.5 Phát triển nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới kênh phân phối: 3.2.5.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống: - Xây dựng kênh phân phối truyền thống bao gồm: Chi nhánh, Phòng giao dịch…thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng; nơi khách hàng thỏa mãn nhu cầu đa dạng tài - Phát triển phòng giao dịch theo cấp độ, hình thành phòng giao dịch túy bán lẻ - Thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ phòng giao dịch, Chi nhánh theo hướng đại thân thiện với khách hàng - Tiếp tục mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ bán lẻ địa bàn trọng điểm, khu vực đông dân cư… 3.2.5.2 Phát triển kênh phân phối điện tử: Kênh phân phối điện tử như: Internet, ATM, POS, Mobile, Phone, SMS Banking…Với mục tiêu phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, có tính bảo mật cao, dẽ tiếp cận lúc, nơi, thân thiện dễ sử dụng SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân 62 Lớp: 36H10K7.1-A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hân nhằm thu hút số lượng ngày đơng khách hàng có hiểu biết cao có khả tích hợp hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống Giải pháp: - Chi nhánh Hải Vân cần tập trung phát triển kênh phân phối điện tử trở thành kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bán lẻ - Thông qua hoạt động Marketing, buổi hội thảo nhằm giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Phát triển mạnh điểm chấp nhận tốn thẻ theo hướng đầu tư có trọng điểm, khu vực bệnh viện, trường học, khu trung tâm thương mại, khu du lịch, khách sạn… 3.2.6 Công tác Marketing giới thiệu sản phẩm Cán QHKH GDV lựa chọn sản phẩm phù hợp, sản phẩm có đặc điểm bậc thị trường nhằm tạo khác biệt để khách hàng dễ nhận diện sử dụng Tất sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm mà phù hợp với CBCNV sử dụng tất cán Chi nhánh đăng ký sử dụng dể tuyên truyền quảng bá đến với khách hàng Triển khai hiệu quả, có chọn lọc tài liệu giới thiệu, quảng bá sản phẩm bán lẻ TW triển khai cho tồn hệ thống Đầu tư cho cơng tác quảng bá sản phẩm dịch vụ kênh quảng cáo ATM, quầy giao dịch có định hướng lâu dài để thu hút khách hàng Đẩy mạnh quảng cáo thẻ ATM dịch vụ làm Khu công nghiệp, khu vực chợ, trung tâm buôn bán, siêu thị để tăng cường thu hút khách hàng sử dụng Tổ chức phát tờ rơi tháng/1 lần diện rộng khu dân cư để quảng bá sản phẩm dịch vụ, phát triển thẻ ATM huy động vốn dân cư kèm điều kiện khuyến khách hàng cầm tờ rơi đến mở thẻ ATM miễn phí Từng bước thực cơng tác quảng bá sản phẩm dịch vụ kênh quảng cáo có định hướng lâu dài để thu hút khách hàng mục tiêu Xem xét quảng SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân 63 Lớp: 36H10K7.1-A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hân cáo lâu dài theo hình thức quảng cáo vị trí chân trang báo cơng an Đà Nẵng giống Chi nhánh thực báo Đà Nẵng 3.2.7 Phát triển công nghệ thông tin: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ cơng nghệ thơng tin cao, nhằm đa dạng hố sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ngày có uy tín lòng cơng chúng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: • Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao • Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo • Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: - Ở phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng không liên kết với trình độ cơng nghệ thơng tin ngân hàng hạn chế Vì cần phải tăng cường công tác đầu tư công nghệ, dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng - Tích luỹ vốn cho cơng tác phát triển cơng nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng cơng nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào cơng nghệ hiệu sử dụng công nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân 64 Lớp: 36H10K7.1-A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hân - Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài nguyên lưu trữ mạng, cố cơng nghệ thơng tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà BIDV cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phòng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng toàn tỉnh 3.2.8 Phát triển lực tài ngân hàng: Tăng cường lực tài xem giải pháp quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân tạo điều kiện để thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ lực tài ngân hàng mạnh cố lòng tin nơi khách hàng Những giải pháp để nâng cao lực tài là: - Cổ phần hố tiến trình mà Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cần làm để củng cố tình hình vốn nâng cao tỷ lệ an tồn vốn, nâng cao chất lượng tài sản có, nâng cao mức sinh lời ngân hàng Tuy nhiên để đạt hiệu mong muốn sau cổ phần hố phương án cổ phần hố theo hướng khơng khống chế tỷ lệ Nhà nước nắm giữ cổ phiếu Cơng tác xử lý nợ đọng, nợ khó đòi: - Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài Việc nâng cao hiệu kinh doanh, tạo nguồn thu ngày cao khơng có điều kiện đóng góp ngày SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân 65 Lớp: 36H10K7.1-A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hân nhiều cho ngân sách nhà nước mà góp phần quan trọng việc xử lý nợ xấu tạo vững cho ngân hàng - Tiến hành tận thu nợ hạn, nợ xấu, tận thu lãi treo hình thức sau + Đối với khoản nợ doanh nghiệp thuộc diện khó đòi xét doanh nghiệp khả trả nợ, ngân hàng tiến hành thương thảo với doanh nghiệp để có biện pháp trả nợ gốc với phần lãi suất ưu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi + Đối với khoản nợ doanh nghiệp chay ì, dây dưa nợ có tranh chấp, ngân hàng nên đưa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng + Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với ngân hàng cấp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh Công tác quản lý nợ: - Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại để nắm thực trạng dư nợ tín dụng - Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro - Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an tồn, hạn chế bớt rủi ro - Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài q yếu 3.2.9 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực: Một yếu tố mang lại thành cơng cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sắc ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn thành phố Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân 66 Lớp: 36H10K7.1-A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hân huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo vạch Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành - Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài trẻ đầu tư cho sinh viên giỏi học trường đại học, có cam kết sau cơng tác ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân - Công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Không nên tập trung công tác đào tạo vào lực lượng cán theo quy hoạch ngân hàng - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng - Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Chi nhánh để tránh tình trạng cán giỏi lý chẳng hạn chưa Đảng viên khơng thể đề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh cán giỏi - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Nên xây dựng phần mềm công nghệ đưa vào quản lý mạng sản xuất kinh doanh toàn Chi nhánh để đảm bảo thông tin điều hành đạo cho cán công nhân viên ngân hàng kịp thời SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân 67 Lớp: 36H10K7.1-A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hân - Tăng cường chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trò ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Một số kiến nghị Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Để giúp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân thực tốt giải pháp nêu câng phải có hỗ trợ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam có giải pháp Chi nhánh Hải Vân thực với nội lực vốn có mình, mà cần phải có hỗ trợ từ hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cần đưa biểu phí dịch vụ thống có sức cạnh tranh so với NHTM khác để áp dụng chung cho tất chi nhánh toàn hệ thống Tuy nhiên cho phép dao động khoảng để đảm bảo tính linh hoạt Vì tình hình kinh tê, địa lý vùng miền, đặc điểm chi nhánh khác không cao mức sàn trần giá phí Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam quy định - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cần tiếp tục xây dựng công nghệ thông tin, đẩy nhanh tiến độ dự án đại hóa ngân hàng WB tài trợ, đảm bảo tảng để phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL gia tăng sức cạnh tranh với đối thủ Bởi sản phẩm NHBL sản phẩm cơng nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ sản phẩm, dịch vụ mang tính chất đặc trưng ngành Bản thân Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam tự tạo sản phẩm, dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nghiên cứu đưa khai thác thị trường Do sản phẩm, dịch vụ đặc thù, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cần thuê chuyên gia cử chuyên gia xuống hỗ trợ cho Chi nhánh trình triển khai bán sản phẩm hay đào tạo kiến thức sản phẩm SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân 68 Lớp: 36H10K7.1-A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hân - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ cán hoạt động lĩnh vực bán lẻ cung cấp chứng chung, áp dụng tồn hệ thống Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cần nguồn nhân lực Ngoài sách phân phối thu nhập nên linh hoạt hơn, sách trả lương, thưởng cho nhân viên Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam khơng phù hợp chưa tạo động lực mạnh hoạt động NHBL Do để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với Chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc Chi nhánh - Muốn tạo hình ảnh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam lòng cơng chúng, BIDV cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất Chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo… - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cần hỗ trợ vốn để Chi nhánh mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 3.3.2 Một số kiến nghị với NHNN: - Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực thơng lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai, giao dịch vốn… - Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Ngoài ra, việc xây dựng văn pháp lý phải tương thích với quy trình xử lý công nghệ đại, quy định lỗi thời bãi bỏ thay đổi, bổ sung - Phát triển thị trường bán lẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền, quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với cơng an để phòng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử; có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân 69 Lớp: 36H10K7.1-A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hân chặc chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, thuế, hải quan… - NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị điều hành SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân 70 Lớp: 36H10K7.1-A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hân KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt đòi hỏi ngân hàng phải nỗ lực tồn diện hoạt động mình, không ngừng phát triển hoạt động ngân hàng Bên cạnh đó, việc ngân hàng nhà nước ban hành sách tiền tệ, có biện pháp thắt chặt tín dụng làm ảnh hưởng đến kết hoạt động sản xuất kinh doanh ngân hàng có quy mơ nhỏ thu nhập chủ yếu từ hoạt động tín dụng Do đó, nhà quản trị ngân hàng cần phải có chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại tiện ích để cạnh tranh có hiệu Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng vừa tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh, vừa tạo đa dạng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng lựa chọn, mang lại nhiều tiện ích an toàn cho khách hàng Đồng thời, khả cạnh tranh kinh tế Việt Nam tăng lên, lĩnh vực thương mại, dịch vụ, đầu tư xuất nhập du lịch quốc tế Tuy nhiên, để phát triển sản phẩm dịch vụ đạt hiệu cao nhất, ngân hàng cần phải có chiến lược phù hợp Đối với Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân, việc đa dạng hóa trọng tâm với việc điều chỉnh sách khách hàng nâng cao chất lượng tín dụng để tăng thu nhập từ lãi; phát triển dịch vụ đặc biệt cải tổ hoạt động thẻ nhằm tạo tiền đề cho việc thu hút thêm thị phần Nhờ đó, Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân khẳng định thương hiệu vị thị trường SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân 71 Lớp: 36H10K7.1-A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hân TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại - Tài liệu tham khảo Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam-CN Hải Vân - Website: www.bidv.com.vn - Website: www.gso.gov.vn - Website: www.tailieu.vn SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Lớp: 36H10K7.1-A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hân NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Lớp: 36H10K7.1-A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hân NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Lớp: 36H10K7.1-A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hân NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Lớp: 36H10K7.1-A ... CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI VÂN .53 3.1 Định hướng phát triển BIDV -Chi nhánh Hải Vân: 53... Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương II:Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hải Vân Chương III: Giải. .. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hải Vân Mục đích nghiên cứu: Nhằm giúp hiểu sâu dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) NHTM nói chung ngân hàng