Giải pháp mở rộng huy động vốn dân cư tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu: luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** NGUYỄN HOÀNG TÂN GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUYỆN VĨNH CỬU LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đồng Nai, Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** NGUYỄN HOÀNG TÂN GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUYỆN VĨNH CỬU Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ THU THỦY Đồng Nai, Năm 2017 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời biết ơn đến người thân ln động viên, khích lệ tạo điều kiện tốt để tác giả hoàn thành trình theo học thực đề tài luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy cô trường Đại Học Lạc Hồng truyền cho tác giả kiến thức, nhiệt huyết quý báu suốt trình theo học thực đề tài nghiên cứu Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trường Đại học Lạc Hồng, Ban lãnh đạo Khoa sau đại học, bạn học viên hỗ trợ tác giả thực đề tài nghiên cứu Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Cô TS Lê Thu Thủy, người trực tiếp hướng dẫn tác giả cách nhiệt tình, tâm huyết suốt trình thực luận văn Tác giả xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc tập thể cán công nhân viên Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả theo học hoàn thiện đề tài Cuối cùng, tác giả xin gửi lời chúc Ban lãnh đạo nhà trường, Ban lãnh đạo khoa Sau đại học, quý Thầy cô, cán công nhân viên Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu bạn học viên thật nhiều sức khỏe, gặt hái nhiều thành công công việc sống Trân trọng cảm ơn Đồng Nai, ngày tháng năm 2017 Học viên Nguyễn Hoàng Tân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp mở rộng huy động vốn dân cư Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu” cơng trình nghiên cứu tơi thực hiện, xuất phát từ tình hình thực tiễn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu, với hướng dẫn hỗ trợ tận tình từ Cơ TS Lê Thu Thủy Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn Số liệu thu thập trình nghiên cứu trung thực, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Đồng Nai, ngày tháng năm 2017 Học viên Nguyễn Hoàng Tân DANH MỤC VIẾT TẮT AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Hệ thống rút tiền tự động CB-CNV : Cán công nhân viên CN : Chi nhánh DC : Dân cư HĐV : Huy động vốn KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCKT : Tổ chức kinh tế DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỐ Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức ngân hàng Agribank CN Vĩnh Cửu 31 Biểu đồ 2.1: Doanh thu Agribank Vĩnh Cửu qua năm 33 Biểu đồ 2.2: Tình hình dư nợ Agribank Vĩnh Cửu qua năm 34 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận Agribank Vĩnh Cửu qua năm 35 Biểu đồ 2.5: Kết huy động vốn dân cư ngân hàng qua năm 38 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng CBNV Agribank CN Đồng Nai 30 Bảng 2.2: Doanh thu Agribank Vĩnh Cửu qua năm 32 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ Agribank Vĩnh Cửu qua năm 33 Bảng 2.4: Lợi nhuận Agribank Vĩnh Cửu qua năm 34 Bảng 2.5: Thị phần huy động vốn dân cư ngân hàng địa bàn 37 Bảng 2.6: Kết huy động vốn dân cư ngân hàng qua năm 38 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng hoạt động huy động vốn ngân hàng 39 Bảng 2.8: Số lượng thẻ toán phát hành ngân hàng 39 Bảng 2.9: Kết khảo sát Giới tính KH 41 Bảng 2.10: Kết khảo sát Độ tuổi KH 41 Bảng 2.11: Kết khảo sát Trình độ học vấn 42 Bảng 2.12: Kết khảo sát Nghề nghiệp 42 Bảng 2.13: Kết khảo sát thu nhập KH 43 Bảng 2.14: Kết khảo sát chuyên môn làm việc NV 43 Bảng 2.15 : Kết khảo sát nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhân viên ngân hàng 44 Bảng 2.16: Kết khảo sát lịch thiệp ân cần với khách hàng NV 45 Bảng 2.17: Kết khảo sát NV giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 46 Bảng 2.18: Kết khảo sát Agribank-CN Vĩnh Cửu ngân hàng có uy tín cao 46 Bảng 2.19: Kết khảo sát Ngân hàng đảm bảo an tồn, bí mật thơng tin khách hàng 47 Bảng 2.20: Kết khảo sát NH thực cam kết 48 Bảng 2.21: Kết khảo sát Thủ tục giao dịch nhanh chóng, hạn 48 Bảng 2.22: Kết khảo sát Giao dịch thực với độ xác cao 49 Bảng 2.23: Kết khảo sát Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến 50 Bảng 2.24: Kết khảo sát Ngân hàng có sản phẩm tiền gửi đa dạng 50 Bảng 2.25: Kết khảo sát Thời gian giao dịch linh hoạt 51 Bảng 2.26: Kết khảo sát Phí giao dịch hợp lý 51 Bảng 2.27: Kết khảo sát Lãi suất hấp dẫn 52 Bảng 2.28: Kết khảo sát NH có địa điểm giao dịch thuận lợi 53 Bảng 2.29: Kết khảo sát Ngân hàng có sở vật chất khang trang 53 Bảng 2.30: Kết khảo sát Trang web sinh động, cập nhật thông tin nhanh chóng 54 Bảng 2.31: Kết khảo sát Nhân viên có ngoại hình trang phục đẹp 54 Bảng 2.32: Kết khảo sát Mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp 55 Bảng 2.33: Kết khảo sát Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng dịp đặc biệt 55 Bảng 2.34: Kết khảo sát Ngân hàng giải than phiền, khiếu nại nhẹ nhàng, nhanh chóng 56 Bảng 2.35: Kết khảo sát Ngân hàng lắng nghe, ghi nhận ý kiến khách hàng 56 Bảng 2.36: Kết khảo sát Ngân hàng thường nhắc nhở kiện định kỳ 57 Bảng 2.37: bảng tổng hợp kết khảo sát 58 MỤC LỤC Bìa Bìa phụ Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục bảng biểu Danh mục biểu đồ Danh mục viết tắt Mục lục PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý thực đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3.2 Câu hỏi nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại [2], [3] 1.1.2 Bản chất chức ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Bản chất ngân hàng thương mại [2], [7] 1.1.2.2 Chức ngân hàng thương mại [2], [7] 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại [7], [8], [9] 1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn [7], [8], [9] 1.1.3.2 Hoạt động tín dụng [7], [9] 1.1.3.3 Hoạt động đầu tư [7], [8], [9] 1.1.3.4 Các hoạt động khác [7], [8], [9] 1.2 Huy động vốn dân cư ngân hàng thương mại [4], [8] 1.2.1 Khái niệm huy động vốn dân cư ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Vai trò huy động vốn dân cư ngân hàng thương mại 10 1.2.2.1 Đặc điểm nguồn vốn dân cư 10 1.2.2.2 Vai trò huy động vốn dân cư ngân hàng thương mại 11 1.2.3 Các hình thức huy động vốn dân cư ngân hàng thương mại [7], [8] 12 1.2.3.1 Huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư 12 1.2.3.2 Huy động qua phát hành giấy tờ có giá 13 1.2.3.2 Huy động qua mở tài khoản cá nhân 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại 14 1.3.1 Nhân tố khách quan [2] 14 1.3.2 Nhân tố chủ quan [2] 17 1.4 Đánh giá việc mở rộng huy động vốn dân cư NHTM [2], [10] 19 1.4.1 Khái niệm mở rộng huy động vốn dân cư NHTM [2], [10] 19 1.4.2 Các tiêu đánh giá mở rộng huy động vốn dân cư 19 1.5 Kinh nghiệm huy động vốn dân cư ngân hàng nước 21 1.5.1 Kinh nghiệm huy động vốn dân cư ngân hàng nước [10] 21 1.5.1.1 Kinh nghiệm huy động vốn Vietinbank 21 1.5.1.2 Kinh nghiệm huy động vốn Vietcombank 22 1.5.2 Kinh nghiệm huy động vốn dân cư ngân hàng nước [10] 23 1.5.2.1 Kinh nghiệm huy động vốn dân cư Citybank 23 1.5.2.2 Kinh nghiệm huy động vốn dân cư Standard Chartered Bank 23 1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút cho ngân hàng thương mại huy động vốn Việt Nam 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN VĨNH CỬU 26 2.1 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu 26 2.1.1 Tổng quan ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 26 2.1.2 Tổng quan ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu 28 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 28 64 chuyên môn, thể thao vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, NHNo chi nhánh Vĩnh Cửu mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ NHNo chi nhánh Vĩnh Cửu Đổi phong cách giao dịch, thể văn minh lịch cán nhân viên khách hàng, điều có nghĩa khơng để việc riêng ảnh hưởng đến tâm trạng làm việc, từ ln giữ trạng thái cân công việc, thể tận tâm cơng việc Ngồi ra, Cán giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, cán giao dịch cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Cán giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngơn ngữ sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch Có chế khuyến khích vật chất cán ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhiệm vụ quan trọng khác để khuyến khích làm việc đội đội ngũ cán ngân hàng 3.2.1.2 Tăng cường hoạt động Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng hoạt động tư để hướng tới lợi nhuận, Marketing ngân hàng hệ thống tỏ chức quản lý đơn vị nhằm đạt mục tiêu Đó việc nhận thức tiến hành cơng việc thơng qua kế hoạch hóa, kiểm sốt nguồn cải vật chất nhằm thích ứng với thị trường mơi trường để thỏa mãn nhu cầu lựa chọn khách hàng để đạt mục tiêu sinh lợi cao Do đó, tổ chức Marketing ngân hàng khơng làm tăng vốn mà tăng lợi nhuận ngân hàng hỗ trợ tất dịch vụ ngân hàng Vì thế, để hoạt động marketing mang lại hiệu cao phải tổ chức hoạt động cách toàn diện sâu rộng nhiều mặt 65 Kết khảo sát cho thấy ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi, nhiên cịn ý kiến khơng đồng tình (4.1% Hồn tốn khơng đồng ý, 11.8% Khơng đồng ý), có hai khả năng: là, ngân hàng có nhiều chương trình khuyến khách hàng không tiếp cận thông tin; Hai là, ngân hàng cịn hạn chế chương trình khuyến mãi, tập trung váo sản phẩm chủ lực Ngoài ra, kết khảo sát cho thấy ngân hàng có sản phẩm tiền gửi đa dạng, nhiên cịn ý kiến khơng đồng tình (0.9% Hồn tốn khơng đồng ý, 12.2% Khơng đồng ý) Trên thực tế sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, nhiên để có kết chắn thông tin sản phẩm không tới khách hàng Song song với kết đánh giá lãi suất ngân hàng hấp dẫn ý kiến khơng chấp thuận (5% Hồn tốn khơng đồng ý, 19.0% Khơng đồng ý),… Ngồi đánh giá trên, đánh giá hình ảnh ngân hàng, sở vật chất, hình ảnh trang phục nhân viên,… cịn tồn ý kiến khơng đồng tình, cho dù ngân hàng NHNo Vĩnh Cửu ngân hàng có hệ thống rộng, sở khang trang địa bàn huyện Vĩnh cửu Như ta thấy công tác Marketing ngân hàng giới thiệu sản phẩm, lãi suất, chương trình khuyến mãi, … cịn tồn nhiều hạn chế Để khắc phục hạn chế cần thực giải pháp sau: - Xây dựng triển khai mơ hình hướng tới khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng, tìm hiểu tâm lý, đặc điểm, nhu cầu khách hàng thực chia nhóm khách hàng Việc chia nhóm khách hàng giúp ngân hàng tìm hiểu rõ khả tiếp cận thơng tin khách hàng, từ đưa chiến lược giới thiệu sản phẩm, thông tin liên quan cho phù hợp Bên cạnh đó, Ngân hàng phải nghiên cứu đặc điểm đối tượng khách hàng, lập chiến lược hướng đến đối tượng khách hàng cụ thể giai đoạn cụ thể xác định nhu cầu tiêu chí đối tượng khách hàng Ngồi việc phát triển khách hàng ngân hàng cần có sách ưu đãi để giữ chân khách hàng truyền thống cách trọng đến cơng tác tiếp xúc chăm sóc khách hàng Ngân hàng có đội ngũ thường xuyên quan tâm, hỏi han, chúc mừng dịp lễ tết, sinh nhật… để trì mối quan hệ gần gũi, thường xuyên khách hàng Ngân hàng cần xây dựng văn hóa giao dịch: nhanh, hiệu quả, văn minh, để lại lịng khách hàng hình ảnh tốt đẹp - Nâng cao chất lượng tờ rơi, pa nô, áp phích dán trụ sở, điểm giao dịch ngân hàng điểm tập trung đông dân (nâng cao nội dung hình 66 thức ) Ngoài NHNo chi nhánh Vĩnh Cửu cần tăng cường quảng cáo ấn phẩm vật lưu niệm, - Ngân hàng cần tăng cường hình thức khuyến tặng quà, sổ xố, thi tìm hiểu sảm phẩm ngân hàng để từ thu hút ý khách hàng khơng ngồi mục đích quảng bá sản phẩm - Tham gia tài trợ cho chương trình lớn để thu hút quan tâm nhiều người chương trình giải trí văn hóa, thể thao, Trên phương tiện thông tin đại chúng internet, truyền thanh, truyền hình, báo chí, nhằm khuyếch trương quảng bá hình ảnh ngân hàng - Ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp Từ đội ngũ nhân viên tìm hiểu nhu cầu thị hiếu khách hàng từ sâu vào đối tượng khách hàng mà ngân hàng phân nhóm để từ giới thiệu với khách hàng loại sản phẩm Để thực thành cơng Marketing ngân hàng ngồi phận chun trách cịn phải có đóng góp toàn cán nhân viên chi nhánh Vĩnh Cửu Chi nhánh cần trọng bồi dưỡng nghiệp vụ Marketing ngân hàng nội đặc biệt người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng - Cần tích cực quảng cáo, xây dựng hình ảnh Ngân hàng cần có chiến lược tuyên truyền, quảng cáo khuyếch trương Công tác tuyên truyền hoạt động ngân hàng thời gian qua triển khai mạnh mẽ mang lại hiệu đáng kể công tác huy động vốn nói riêng hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung Ngân hàng sử dụng số kinh phí khơng nhỏ hiệu cịn nhiều hạn chế Vì vậy, thời gian ngân hàng phải khắc phục tồn này, cách: Để tiết kiệm chi phí mà mang lại hiệu cao, ngân hàng cần thực quảng cáo theo chu kỳ sản phẩm Để làm tốt công tác này, NHNo chi nhánh Vĩnh Cửu cần tập trung vào số dịch vụ định như: Lãi suất tiền gửi, hình thức gửi tiền, sản phẩm ngân hàng đại Nội dung quảng cáo phải tập trung vào nhu cầu thị hiếu khách hàng để gắn kết mối quan hệ ngân hàng khách hàng đồng thời đẩy mạnh đa dạng hố hình thức tun truyền quảng cáo, hoạt động tài trợ, khuyến mại, nhằm khuyếch trương hình ảnh cho ngân hàng, cụ thể sau: 67 3.2.1.3 Giải pháp nâng cao đồng cảm với khách hàng Đối với ngân hàng, khách hàng trọng quan tâm, hoạt động hướng tới khách hàng, nhằm giúp ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động, mở rộng khả cạnh tranh Ngân hàng Agribank Vĩnh Cửu trọng tới khách hàng, cố gắng sát cánh khách hàng Tuy nhiên kết đánh giá đồng cảm khách hàng tồn số ý kiến chưa đồng tình, cụ thể: Ngân hàng ln thể quan tâm đến cá nhân khách hàng dịp đặc biệt (ngày lễ, sinh nhật,…) có ý kiến khơng đồng tình (1.8% Hồn tồn khơng đồng ý, 5.4% Không đồng ý) Đây thực trạng nhiều ngân hàng, ngân hàng chủ yếu quan tâm tới khách hàng cũ, khách hàng giao dịch với hạn mực lớn, khách hàng giao dịch với hạn mức nhỏ chưa quan tâm trọng Bên cạnh đó, Ngân hàng ln giải than phiền, khiếu nại nhẹ nhàng, nhanh chóng tồn ý kiến khơng đồng tình (0.5% Hồn tồn khơng đồng ý, 11.8% Khơng đồng ý) Ngồi ra, kết khảo sát Ngân hàng lắng nghe, ghi nhận ý kiến khách hàng đánh giá ngân hàng thường nhắc nhở kiện định kỳ nhận ý kiến không đồng tính Như việc đồng cảm với khách hàng ngân hàng Agribank Vĩnh cữu tồn số hạn chế, cần thực số giải pháp để cải thiện tình hình như: - Bên cạnh sách thăm hỏi truyền thống tặng q đơn giản Ngân hàng cần nghiên cứu đưa hình thức chăm sóc khách hàng mang tính chuyên nghiệp tạo hiệu tốt hơn, cụ thể là: Thiết lập Chương trình giao dịch Tích điểm theo số dư khách hàng giao dịch theo mức Diamond Plus, Ruby Plus, Sapphire Plus,… Định kỳ hàng tháng, hàng quý hàng năm tiến hành rút thăm trao thưởng, tháng có ngày đặc biệt (ví dụ ngày 25 hàng tháng,…) để nhân đơi số điểm tích lũy khách hàng giao dịch Bảng 3.1: Minh họa Chương trình giao dịch Tích điểm theo số dư STT Tích điểm Số dư tiền gửi/giao dịch Diamond Plus + 1.000.000.000 đồng trở lên Ruby Plus +500.000.000-1.000.000.000 đồng Sapphire Plus + 300.000.000-500.000.000 đồng Gold Plus + 100.000.000-300.000.000 đồng Silver Plus + Dưới 100.000.000 đồng (Nguồn: Minh họa tác giả) 68 Gợi ý sách: khách hàng đạt hạng mức giao dịch Diamond Plus phần thưởng cuối năm chuyến du lịch nước với tư cách tham dự Hội nghị khách hàng, hay khách hàng đạt hạng mức giao dịch Ruby Plus phần thưởng cuối năm chuyến du lịch nước ngày Đà Lạt, Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc,… - Bên cạnh việc hỏi thăm tặng quà cho khách hàng vào dịp đặc biệt Lễ tết, sinh nhật,… cần có hình thức khác thú vị thu hút đối tượng khách hàng để khách hàng thấy tầm quan trọng quan tâm chăm sóc đặc biệt ngân hàng dành cho khách hàng - Ngoài ra, ngân hàng nên thiết lập đường dây nóng riêng mình, nhằm giải quyết, nắm bắt vấn đề phát sinh trình giao dịch với khách hàng Giúp khách hàng đảm quyền lợi cách nhanh chóng - Đồng thời, ngân hàng nên thường xuyên tố chức buổi họp để đánh giá tình hình thực cơng việc nhân viên, từ xem xét khuyết điểm phát sinh q trình thực cơng việc nhằm rút học kinh nghiệm… 3.2.1.4 Một số giải pháp khác a) Chính sách lãi suất linh hoạt Lãi suất cơng cụ mang tính nhạy cảm, tác động đến quy mô hoạt động vốn hiệu kinh doanh ngân hàng Trong kinh tế thị trường với cạnh tranh gay gắt ngân hàng phải có sách lãi suất hấp dẫn để thu hút lượng vốn lớn Vì mà NHNo chi nhánh Vĩnh Cửu cần phải thực hiện: Chỉ đạo lãi suất tuân theo nguyên tắc kinh tế thị trường, nguyên tắc mà NHNN đề quan hệ cung cầu Ln ln trì ngun tắc: thời hạn gửi dài, lãi suất cao, số lượng gửi lớn, lãi suất nhiều Ngân hàng cần phải thực đồng thời sách giá linh hoạt phù hợp tương ứng với sách lãi suất Giá ưu đãi áp dụng khách hàng lớn thường xuyên giao dịch Thông qua việc áp dụng lãi suất huy động cho loại tiền gửi, ngân hàng điều chỉnh cấu nguồn vốn cho phù hợp với danh mục tài sản nhằm tạo hội cho việc tăng doanh lợi Vì vậy, tùy đặc điểm chiến lược kinh doanh mà ngân hàng cần phải xây dựng cho sách lãi suất cho phù hợp Ngân hàng cần phải dự báo xu hướng biến động lãi suất dựa số động thái tỷ lệ lạm phát dự 69 kiến, sách tài chính, tiền tệ phủ nới lỏng hay thắt chặt tiền tệ để từ đưa định chiến lược huy động vốn Nếu diễn biến ngược với dự đốn ngân hàng cần phải điều chỉnh kịp thời cấu nguồn vốn dư nợ cho vay Như vậy, việc áp dụng lãi suất, phí dịch vụ linh hoạt có tính cạnh tranh làm tăng chi phí nguồn vốn kết thu quy mô nguồn vốn tăng trưởng, cấu hợp lý, ổn định cao từ hạn chế rủi ro toán rủi ro lãi suất Mặt khác, với khách hàng có số dư tiền gửi lớn từ 1.000.000.000 đồng trở lên ngân hàng cần có nghiên cứu để đưa sách tăng lãi suất tiền gửi hay lãi suất thỏa thuận để gia tăng hài lòng thỏa mãn cho đối tượng khách hàng VIP b) Đa dạng hóa sản phẩm huy động tiền gửi Huy động tiền gửi nghiệp vụ quan trọng hoạt động kinh doanh NHTM Chính sách làm tốt công tác huy động vốn tạo nguồn vốn phong phú, đáp ứng yêu cầu vay vốn khách hàng – đầu NH – mang lại thu nhập cho NH Tuy nhiên khơng phải lúc ngân hàng có khả huy động cách có hiệu Bởi điều khơng phụ thuộc nhiều yếu tố uy tín, phương pháp huy động vốn ngân hàng mà phụ thuộc khả kinh tế, tâm lý khách hàng Vì để huy động vốn có hiệu địi hỏi phải sử dụng tổng hợp biện pháp Thực việc thống kê kết sản phẩm tiền gửi áp dụng, từ sản phẩm tiền gửi tiết kiệm truyền thống, sản phẩm tiền gửi áp dụng như: tiết kiệm học đường, tiết kiệm rút gốc linh hoạt… để đánh giá lại đưa giải pháp phát triển sản phẩm Đây tảng cho việc triển khai sản phẩm sau mang lại hiệu thu hút nguồn vốn từ việc đa dạng sản phẩm tiền gửi Bên cạnh hình thức huy động truyền thống từ trước ngân hàng cần có thêm nhiều hình thức huy động tiền gửi khác để phù hợp với đối tượng khách hàng, để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao khả huy động vốn cho ngân hàng như: - Tiết kiệm có thưởng: khách hàng gửi tiền tiết kiệm cấp sổ tiết kiệm có sổ tài khoản riêng người, hàng năm xổ số trúng thưởng nhiều hình thức quay số bốc thăm 70 - Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thỏa thuận: thay trước thời hạn lãi suất tiền gửi ngân hàng định sẵn chi nhánh nên tạo loại hình tiết kiệm này: với loại hình khách hàng có quyền thỏa thuận kỳ hạn lãi suất với ngân hàng như: ngày, ngày, tuần, vài tháng… Kỳ hạn lãi suất áp dụng thỏa thuận ngân hàng khách hàng - Kết hợp sản phẩm tiền gửi song song với Dịch vụ thu tiền bảo hiểm toán bảo hiểm hộ : dịch vụ thu tiền toán bảo hiểm cho bảo hiểm tài sản, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm dầu khí, … Khi ngân hàng cần phải tiền hành giao dịch liên kết với công ty bảo hiểm mà họ chịu trách nhiệm đứng thu tiền tóan Thực dịch vụ góp phần tăng vốn huy động mở thêm sản phẩm huy động vốn gắn với mục tiêu bảo hiểm từ nâng cao lợi ích khách hàng cơng ty bảo hiểm cịn cho ngân hàng 3.2.2 Kiến nghị với Chính Phủ, Cơ quan ban ngành Trong năm vừa qua, với tình hình kinh tế biến động bất thường có ảnh hưởng lớn đến hoạt động NHTM nói chung NHNo chi nhánh Vĩnh Cửu nói riêng hoạt động huy động vốn Ổn định phát triển kinh tế quốc gia, đảm bảo an ninh trị, trật tự an tồn xã hội, đầu tư xây dựng sở vật chất kỹ thuật hạ tầng sở, tạo công ăn việc làm thu nhập cho người lao động, giải tốt vấn đề xã hội… vấn đề trọng đại cấp bách Chính phủ ngành có liên quan Do tình hình kinh tế xã hội phát triển nhanh chóng, có nhiều mối quan hệ xã hội phức tạp, phát sinh kinh tế thị trường địi hỏi phải điều chỉnh pháp luật cần tạo môi trường pháp lý cho NHTM hoạt động, sớm ban hành văn bản, nghị định, định… luật để hướng dẫn thực luật ngân hàng luật tổ chức tín dụng để ngân hàng cạnh tranh cách lành mạnh Do đặc thù lĩnh vực ngân hàng kinh doanh tiền tệ mà tiền tệ tiền huy động phủ phải tăng cường pháp chế lĩnh vực để đảm bảo an toàn vốn cho người dân NHNN cần xây dựng hồn thiện sách tiền tệ cách đồng hiệu NHNN cần điều hòa hợp lý lượng tiền lưu thông kinh tế, thực sách lãi suất tự theo thị trường, trì ổn định tiền tệ để khách hàng an tâm gửi tiền vào ngân hàng Và từ ngân hàng huy động 71 nhiều vốn NHNN cần hoàn thiện hệ thống văn quy phạm pháp luật có liên quan đến hoạt động NHTM hoạt động huy động vốn Nó cần linh hoạt, thơng thống phù hợp với thực tế áp dụng thống NHTM Việt Nam Khi tỷ giá biến động mạnh, gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng NHNN cần theo dõi chặt chẽ dấu hiệu biến đổi thị trường để từ đưa cơng cụ sách tiền tệ nhằm bình ổn tỷ giá, ổn định thị trường ngoại tệ Hơn NHNN cần có sách quản lý sử dụng ngoại tệ lưu thơng để từ dễ ban hành sách liên quan đến thị trường ngoại hối Trong kinh tế phải đối mặt với nhiều khó khăn vấn đề ổn định giá trị đồng nội tệ vấn đề đáng quan tâm ổn định giá trị mục tiêu hàng đầu sách tiền tệ Khi đồng nội tệ giá người dân khơng cịn giữ đồng nội tệ mà chuyển qua giữ tài sản dạng tích lũy vàng, ngoại tệ mạnh… ngân hàng muốn huy động nhiều vốn ngân hàng phải tăng lãi suất huy động lên từ kéo theo lãi suất cho vay cao lên để bù đắp phần chi phí vốn mà ngân hàng phải bỏ ra… từ gây khó khăn cho việc huy động vốn kết làm cho ngân hàng kinh doanh khó khăn hơn, lợi nhuận hơn… Ngoài ra, để mở rộng nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn chi nhánh, NHNo chi nhánh Vĩnh Cửu cần có số biện pháp cụ thể sau: - Ngân hàng cần có nghiên cứu, từ đa dạng sản phẩm dịch vụ huy động vốn, đa dạng kì hạn gửi tiền với nhiều mức lãi suất khác đáp ứng nhu cầu khách hàng Bởi khách hàng gửi tiền tùy theo mục đích mà họ chọn hình thức gửi tiền khác nên ngân hàng nên đa dạng hóa hình thức toán để làm thỏa mãn nhiều mục đích người gửi tiền qua thu hút ngày nhiều khách hàng đến với ngân hàng Ngân hàng phải ln có mức lãi suất cạnh tranh linh hoạt để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng có truyền thống giao dịch lâu năm với ngân hàng - Ngân hàng phải thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mãi, tặng quà hấp dẫn để thu hút khách hàng - Cần tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo đưa tin tức, hình ảnh ngân hàng lên trang web, phương tiện thông tin đại chúng để thu hút ý khách hàng, cung cấp thông tin thiết yếu kích thích khách hàng đến với ngân hàng 72 - Hiện đại hóa máy móc, trang thiết bị ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng nhanh chuẩn xác nhất, tiết kiệm thời gian khách hàng ngân hàng - Mở rộng quan hệ hợp tác với đơn vị khác nhằm phát triển nghiệp vụ toán liên ngân hàng, toán thẻ nhằm tăng nguồn tiền gửi toán - Mở lớp đào tạo nghiệp vụ cho CB – CNV để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mang lại cho khách hàng hài lòng cao 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ nhận định thực trạng công tác huy động vốn NHNo chi nhánh Vĩnh Cửu giai đoạn 2014 – 2016 kết phân tích khảo sát khách hàng giao dịch Trong chương nghiên cứu đưa số giải pháp nhằm nâng mở rộng nâng cao công tác huy động vốn NHNo chi nhánh Vĩnh Cửu đưa số kiến nghị với phủ NHNN nhằm hỗ trợ CN đạt giải pháp đề Với giải pháp đề ra, ngân hàng cần triển khai đồng nhanh chóng để góp phần mở rộng nâng cao công tác huy động vốn NHNo chi nhánh Vĩnh Cửu 74 KẾT LUẬN Trước đời ngày nhiều ngân hàng, tính cạnh tranh ngày gay gắt, khơng cịn cách khác, NHNo chi nhánh Vĩnh Cửu phải không ngừng hướng đến khách hàng, phải tìm cách thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, mà phải tăng cường chất lượng đội ngũ nhân viên, người có vai trị định đến thành công ngân hàng Trong thời gian tới, để đáp ứng nhu cầu vốn ngày tăng địa bàn nói riêng kinh tế nói chung, ngồi nỗ lực tìm tịi phát triển hình thức huy động có hiệu quả, chi nhánh cần hỗ trợ quan chức việc tạo lập môi trường vĩ mô thuận lợi để chi nhánh thực tốt nhiệm vụ cung ứng vốn cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh… Trong trình thực đề tài ““Giải pháp mở rộng hoạt động huy động vốn dân cư Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu”, tác giả tiến hành phân tích thực trạng hoạt động huy động vốn dân cư Chi nhánh ngân hàng qua năm 2014-2016 đo lường hài lòng khách hàng cá nhân công tác huy động vốn ngân hàng góp phần cải thiện yếu tố nội ngân hàng Từ sở để tác giả đánh giá, đưa giải pháp kiến nghị nhằm giúp ngân hàng khắc phục hạn chế cịn tồn tại, đồng thời hồn thiện phát triển sách mở rộng hoạt động huy động vốn dân cư ngân hàng qua đóng góp từ phía khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Trịnh Thế Cường (2015), “Giải pháp nâng cao hoạt động huy động vốn Agribank”, Tạp chí Tài Chính, Nghiên cứu - Trao đổi, (tapchitaichinh.vn) Nguyển Duệ (2001), “Quản trị ngân hàng”, Nxb Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), “Ngân hàng thương mại”, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Đường Thị Thanh Hải (2014), “Ngân hàng thương mại Việt nam: Nâng cao hiệu huy động vốn”, Tạp chí Tài chính, Nghiên cứu - Trao đổi, (tapchitaichinh.vn) Trần Huy Hoàng (2007), “Quản trị ngân hàng”, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội Nguyễn Thị Hường (2012), “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Lạng Sơn”, Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Nguyễn Minh Kiều (2007), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2011), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Lao động – Xã hội Lê Thị Mận (2010) “Lý thuyết tài tiền tệ”, Nxb Lao động - Xã hội 10 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế 11 Ninh Hồng Phấn (2015), Thực trạng công tác huy động sử dụng vốn ngân hàng TMCP công thương chi nhánh Thái Ngun, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, 103(03): 47-54 12 Ninh Hồng Thắm (2013), “Thực trạng công tác huy động sử dụng vốn ngân hàng TMCP cơng thương chi nhánh Thái Ngun”, Tạp chí Khoa học & Công Nghệ Đại học Thái Nguyên, 103(03):47-54 13 Nguyễn Đình Thọ (2011), “Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội 14 Lê Bích Thủy (2015), Một Số Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Huy Động Vốn Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh doanh công nghệ Hà Nội 15 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” , tập 1, Nxb Thống kê 16 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” , Nxb Hồng Đức 17 Thai Van Vinh (2007), “Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence”, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol 20 No 4, pp 493 – 518 18 Luật tổ chức tín dụng Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ thông qua ngày 16 tháng năm 2010 Các website: [1].http://agribank.com.vn/21/2026/tin-tuc/san-pham -dich-vu-khach-hang-tieu-bieucua-agribank.aspx [2].http://vietstock.vn/2017/01/nganh-ngan-hang-8211-1-nam-nhin-lai-757511627.htm [3].http://cafef.vn/moodys-toc-do-huy-dong-von-cua-ngan-hang-viet-khong-theo-kiptang-truong-tin-dung-20161201163133337.chn [4].http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu trao-doi/trao-doi-binh-luan/giai-phap-nangcao-hoat-dong-huy-dong-von-cua-agribank-69379.html PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị Tôi tên Nguyễn Hoàng Tân, học viên Cao học chuyên ngành Tài chínhNgân hàng trường Đại Học Lạc Hồng Hiện thực đề tài:“Giải pháp mở rộng hoạt động huy động vốn dân cư Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu” Rất mong anh/chị dành chút thời gian q báu để tham gia đóng góp ý kiến cách trả lời số câu hỏi phiếu khảo sát Tôi cam đoan thông tin mà anh/chị trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích giúp cho ngân hàng phục vụ anh/chị tốt tương lai Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ hợp tác anh/chị NỘI DUNG KHẢO SÁT Phần A: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Câu 1: Xin cho biết Giới tính anh/chị:  Nam  Nữ Câu 2: Xin cho biết Độ tuổi anh/chị:  18 – 30 tuổi  40 –50 tuổi  30 – 40 tuổi  > 50 tuổi Câu 3: Xin cho biết Trình độ học vấn anh/chị:  Trung học Phổ thông  Trên Đại học  Cao Đẳng – Đại Học  Khác Câu 4: Xin cho biết Nghề nghiệp anh/chị:  Sinh viên  Nội trợ  Kinh doanh  Nhân viên Văn phòng  Khác Câu 5: Xin cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị :  Dưới triệu  10 – 15 triệu  – 10 triệu  Trên 15 triệu PHẦN B : Xin Anh/Chị cho biết mức độ Anh/Chị đồng ý với phát biểu cách đánh dấu (X) theo quy ước sau: (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý ĐÁNH GIÁ VỀ PHONG CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN PCPV1 Các nhân viên có chun mơn làm việc tốt PCPV2 Các nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng PCPV3 Nhân viên lịch thiệp ân cần với khách hàng PCPV4 Nhân viên giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng KNDU1 ĐÁNH GIÁ VỀ ĐỘ TIN CẬY Agribank-Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu ngân hàng có uy tín cao Ngân hàng ln đảm bảo an tồn, bí mật thông tin khách hàng Ngân hàng thực cam kết Thủ tục giao dịch nhanh chóng, hạn Giao dịch thực với độ xác cao ĐÁNH GIÁ VỀ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến KNDU2 Các sản phẩm tiền gửi đa dạng KNDU3 Thời gian giao dịch linh hoạt TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 KNDU4 KNDU5 Phí giao dịch hợp lý Lãi suất hấp dẫn 5 5 5 5 PTHH1 PTHH2 ĐÁNH GIÁ VỀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH NH có địa điểm giao dịch thuận lợi Ngân hàng có sở vật chất khang trang 5 PTHH3 Trang web sinh động, cập nhật thơng tin nhanh chóng PTHH4 Nhân viên có ngoại hình trang phục đẹp PTHH5 Mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ ĐỒNG CẢM Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng dịp đặc biệt (ngày lễ, sinh nhật,…) Ngân hàng giải than phiền, khiếu nại nhẹ nhàng, nhanh chóng Ngân hàng ln lắng nghe, ghi nhận ý kiến khách hàng Ngân hàng thường nhắc nhở kiện định kỳ 5 5 XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝ ANH/CHỊ ĐÃ HỖ TRỢ CHÚC ANH/CHỊ SỨC KHỎE & THÀNH CÔNG TRONG CUỘC SỐNG! ... động huy động vốn dân cư ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huy? ??n Vĩnh Cửu, từ có giải pháp mở rộng huy động vốn dân cư ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt. .. trạng huy động vốn dân cư ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huy? ??n Vĩnh Cửu Chương 3: Giải pháp mở rộng huy động vốn dân cư ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt. .. tục huy động vốn dân cư Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huy? ??n Vĩnh Cửu 36 2.2.3 Thực trạng huy động vốn dân cư ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt