Thiết lập quá trình đào tạo thực tập sinh tại bộ phận lễ tân ở novotel đà nẵng premier han river

MỞ ĐẦU 1.Lí do chọn đề tài Trong những năm qua,du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển,lượng khách nội địacũng như quốc tế ngày càng tăng.Ngành du lịch nước nhà ngày các được biết đến n

Em là Nguyễn Thị Kiều Sương, sinh viên khóa K20PSUDLK2, khoa Quản Trị DuLịch, trường Đại Học Duy Tân, Đà Nẵng Trước khi hoàn thành xong khoá học 2014-2018tại trường Đại học Duy Tân, vào ngày 08-01-2018 em đã có đợt thực tập cuối khóa tạikhách sạn Novotel Danang Premier Han River Tại đây, em có cơ hội được làm quen vớicông việc cũng như được áp dụng những kiến thức mà các thầy cô giáo đã giảng dạy vàothực tế Được làm việc với anh chị quản lí cùng toàn thể nhân viên ở bộ phận lễ tân tạikhách sạn em đã có cơ hội được quan sát và học hỏi phong cách làm việc rất chuyênnghiệp Em xin cám ơn các anh chị đã nhiệt tình giúp đỡ em làm quen với công việc mới,hướng dẫn em trong quá trình thực hiện công việc để hoàn thành tốt những công việc đượcgiao.Qua quá trình thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ, bổ ích trong ngành dịch vụ

và tích lũy thêm được nhiều kinh nghiệm để giúp ích cho công việc sau này của bản thân

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đối với các thầy cô của trường Đại Học DuyTân, đặc biệt là các thầy cô khoa du lịch của trường đã tạo điều kiện cho em được tham giakhóa thực tập cho em có thêm nhiều kinh nghiệm thực tế để hoàn thành chuyên đề tốtnghiệp một cách tốt nhất Và em cũng xin chân thành cám ơn cô Nguyễn Ngọc Vĩnh Hòa

đã nhiệt tình hướng dẫn em hoàn thành tốt khóa thực tập

EM XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN!

Trong quá trình thực tập tại Novotel Đà Nẵng Premier Han River, em đã chọn tên

đề tài chuyên đề tốt nghiệp “Thiết lập quá trình đào tạo thực tập sinh tại bộ phận lễ tân ởNovotel Đà Nẵng Premier Han River” Em xin cam đoan bài chuyên đề tốt nghiệp là do em

tự tìm hiểu,nghiên cứu trong quá trình thực tập và trao đổi với giáo viên hướng dẫn đểhoàn thành bài làm này.Những phần tài liệu tham khảo được ghi rõ trong phần danh mụctham khảo.Các số liệu trong bài làm này đều khách quan và trung thực,nếu sai em xin chịuhoàn toàn trách nhiệm đối với chuyên đề tốt nghiệp này

Đà Nẵng,ngày 17 tháng 03 năm 2018

Người thực hiện

Nguyễn Thị Kiều Sương

Bảng1.1 Các giai đoạn phục vụ khách lưu trú của bộ phận lễ tân 11

Bảng 2.1 : Mô hình phòng hội nghị tại Novotel 45

Bảng 2.2 : Cơ cấu nguồn khách đến khavsh sạn Novotel năm 2015-2017 50

Bảng 2.3: Số khách đến khách sạn từ năm 2015-2017 51

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2015 - 2017 53

Bảng 2.5 : Trang thiết bị cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân 57

Bảng 2.6 : Nguồn thực tập sinh của khách sạn2017 58

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn có quy mô

nhỏ 15

Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn có quy mô vừa 16

Hình 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn có quy mô lớn 17

Hình 2.1 : Logo của Novotel Hotels & Resorts 41

Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức của Novotel DaNang Premier Han River 47

Hình 2.3.Sơ đồ tổ chức tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Novotel 56

Hình 2.4 : Ý kiến đánh giá về công việc đào tạo hỗ trợ công việc 63

Hình 2.5 : Ý kiến đánh giá về sức hút trong công việc 64

Hình 2.6: Ý kiến đánh giá về môi trường làm việc tại Novotel 65

Hình 2.7 : Ý kiến đánh giá về điều kiện làm việc tại Novotel 66

Hình 2.8 : Ý kiến đánh giá về văn hóa Novotel 67

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1.Lí do chọn đề tài 1

2.Mục đích nghiên cứu 2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4.Phương pháp nghiên cứu 3

5.Bố cục của chuyên đề 3

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

1.1.Khách sạn và kinh doanh khách sạn 5

1.1.1.Khái niệm về khách sạn 5

1.1.2.Kinh doanh khách sạn 6

1.1.3.Phân loại khách sạn 7

1.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 9

1.1.4.1.Ý nghĩa kinh tế 9

1.1.4.2.Ý nghĩa xã hội 10

1.2.Giới thiệu về bộ phận lễ tân 10

1.2.1.Khái niệm 10

1.2.2.Vai trò 12

1.2.3.Tổ chức và cơ sở vật chất kĩ thuật 13

1.2.3.1.Quầy lễ tân 13

1.2.3.2.Khu vực tiền sảnh 14

1.3.Nguồn nhân lực và quản trị nguồn nhân lực 24

1.3.1.Nguồn nhân lực 24

1.3.2.Quản trị nguồn nhân lực 24

1.3.3.Mục tiêu, ý nghĩa của quản trị nguồn nhân lực 26

1.3.4.Đặc điểm nguồn nhân lực trong hoạt động kinh doanh lưu trú 27

1.4.Tổng quan về đào tạo nguồn nhân lực 28

1.4.1.Khái niệm đào tạo nguồn nhân lực 28

1.4.2.Sự cần thiết phải đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn 29

1.5.Thực tập sinh 30

1.5.1.Khái niệm về thực tập , đào tạo thực tập sinh 30

1.5.2.Quy trình đào tạo thực tập sinh 31

1.5.2.1.Xác định nhu cầu đào tạo 31

1.5.2.2.Xác định mục tiêu đào tạo 33

1.5.2.3.Lựa chọn đối tượng đào tạo 33

1.5.2.4.Dự tính chi phí đào tạo 33

1.5.2.5.Lựa chọn và kết hợp với cơ sở đào tạo 34

1.5.2.6.Xác định chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo 34

1.5.2.7.Đánh giá chương trình đào tạo 35

1.5.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình đào tạo 36

1.5.3.1.Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 36

1.5.3.2.Các yếu tố bên trong doanh nghiệp 37

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO THỰC TẬP SINH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN NOVOTEL ĐÀ NẴNG PREMIER HAN RIVER 40

2.1 Tổng quan về Novotel DaNang Premier Han River 40

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động và cơ cấu tổ chức tại khách sạn 43

2.1.2.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 43

2.1.2.2 Kinh doanh dịch vụ nhà hang và quầy bar 43

2.1.2.3 Kinh doanh dịch vụ hội thảo, hội họp 45

2.1.2.4 Kinh doanh dịch vụ giải trí và chăm sóc sức khỏe 46

2.1.3 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 46

2.1.4 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn 50

2.1.4.1 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn năm 2015-2017 50

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh chung của Novotel Đà Nẵng Premier Han River trong giai đoạn 2015-2017 52

2.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân 56

2.2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân 56

2.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 56

2.2.3 Trang thiết bị cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân 57

2.3 Thực trạng đào tạo thực tập sinh tại bộ phận lễ tân của Novotel trong thời gian 58

2.3.1 Thực trạng đào tạo thực tập sinh tại khách sạn 58

2.3.2 Nguồn thực tập sinh của khách sạn hiện nay 58

2.3.3 Đặc điểm thực tập sinh của khách sạn hiện nay 58

2.4 Thực trạng về quy trình đào tạo thực tập sinh tại Novotel 59

2.5 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình đào tạo thực tập sinh tại Novotel 61

2.5.1 Vị trí thực tập 61

2.5.2 Người hướng dẫn 61

2.5.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 61

2.5.4 Chính sách đối với thực tập sinh tại khách sạn 61

2.6.1 Công tác đào tạo hỗ trợ 62

2.6.2 Mức độ hài lòng 63

2.6.3 Môi trường làm việc 64

2.6.4 Điều kiện làm việc 65

2.6.5 Văn hóa tại nơi làm việc 66

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP ĐÀO TẠO THỰC TẬP SINH Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI NOVOTEL 68

3.1 Cơ sở đề ra giải pháp 68

3.1.1 Thực trạng phát triển du lịch tại thành phố Đà Nẵng 68

3.1.2 Thực trạng thị trường lao động ngành du lịch-dịch vụ tại Đà Nẵng 69

3.2 Định hướng chiến lược phát triển của Novotel 70

3.3 Mục tiêu và phương hướng thiết lập quy trình đào tạo thực tập sinh 71

3.3.1 Mục tiêu thiết lập quy trình đào tạo 71

3.3.2 Phương hướng thiết lập quy trình đào tạo 71

3.4 Quy trình đào tạo thực tập sinh 72

3.5 Một số giải pháp cụ thể về đào tạo thực tập sinh 75

3.5.1 Khảo sát ý kiến của thực tập sinh sau quá trình thực tập ở Novotel 75

3.5.2 Công tác đào tạo thực tập sinh và đẩy mạnh hợp tác với các cơ sở đào tạo 75

3.5.3 Hoàn thiện quy trình đào tạo nhằm nâng cao trình độ thực tập sinh 76

3.6 Một số giải pháp hỗ trợ 76

3.6.1 Duy trì và củng cố môi trường làm việc tích cực 76

3.6.2 Cải thiện điều kiện làm việc 77

3.6.3 Phát huy văn hóa trong định hướng làm việc 77

KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO

MỞ ĐẦU 1.Lí do chọn đề tài

Trong những năm qua,du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển,lượng khách nội địacũng như quốc tế ngày càng tăng.Ngành du lịch nước nhà ngày các được biết đến nhiềuhơn trên thế giới với những dịch vụ,trang thiết bị,nguồn nhân lực mang tiêu chuẩn quốctế, Cùng với sự phát triển không ngừng của du lịch cả nước,ngành du lịch Đà Nẵng đã vàđang từng bước nổ lực phấn đấu vươn lên.Chính vì sự phát triển đó,là nguyên do sự ra đờihàng loạt khách sạn lớn nhỏ trên địa bàn thành phố,đã tạo nên tính cạnh tranh cao trongngành du lịch hiên nay, khi mà các doanh nghiệp đang phải đối đầu với các cuộc cạnhtranh gay gắt trên thị trường và vật lộn với các cuộc suy thoái kinh tế, công tác đào tạothực tập sinh và quản trị nguồn nhân lực đang ngày càng trở nên quan trọng hơn trong cácdoanh nghiệp trên toàn thế giới Nếu trước đây, quan niệm lợi thế cạnh tranh của mộtdoanh nghiệp hay một quốc gia là tài chính mạnh,kĩ thuật công nghệ cao, thì bây giờ điềuquyết định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là đội ngũ nhân lực có trình

độ cao, kiến thức chuyên môn vững vàng,được đào tạo tốt,có đạo đức,có văn hóa,đam mê

và biết cách làm việc hiệu quả.Nguồn nhân lực có chất lượng cũng là một trong những lợithế cạnh tranh của các doanh nghiệp so với đối thủ của họ Việc xây dựng được đội ngũnhân lực có chất lượng,đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp đã khó,việc đào tạo,duy trì

và sử dụng hiệu quả đội ngũ này ngày càng khó hơn,đặc biệt trong bối cảnh nhân viên cótay nghề, kỹ năng đáp ứng công việc tốt còn ít ỏi và sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanhnghiệp đối thủ trong việc thu hút nhân lực

Khách sạn Novotel Danang Premier Han River là khách sạn 5 sao tọa lạc ở vị trítrung tâm thành phố Đà Nẵng,là một trong những khách sạn 5 sao cao nhất của miền Trung

và Novotel Đà Nẵng là khách sạn cao nhất trong tất cả các khách sạn ở Đà Nẵng với 37tầng Đó là một trong những thế mạnh của khách sạn để có thể cạnh tranh với đối

thủ.Song song với đó, Novotel nổi tiếng với chất lượng dịch vụ lưu trú 5 sao đến từ đội

ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp-1 nhân tố then chốt quyết định thành công trongngành dịch vụ.Có thể thấy Novotel thu hút được một lượng khách rất lớn với công suất từ65%-90% 1 ngày Trip avisor là 1 trong những trang web thể hiện những ý kiến của kháchhàng 1 cách khách quan nhất và trong đó Novotel được khách trong và ngoài nước đánhgiá rất tốt Nhiệt tình, thân thiện,trung thực,nhanh nhạy,chu đáo và chuyên nghiệp là những

từ ngữ mà khách hàng dùng để nhắc về nhân viên tại bộ phận lễ tân của Novotel Bộ phận

lễ tân là nơi đầu tiên chúng ta tiếp xúc với khách, làm thủ tục check – in và khi ra về đâycũng là nơi để chúng ta check – out, hoàn thành mọi thủ tục với khách Do đó, lễ tân cònđược coi là bộ mặt của khách sạn, tạo những ấn tượng đầu tiên và sau cùng với du khách

Lễ tân càng chuyên nghiệp càng “ ghi điểm” trong lòng khách hàng Đây chính là cơ hội đểkhách sạn gia tăng khách hàng trung thành thay vì phải mất các khoản phí đắt đỏ để thu vềkhách hàng tiềm năng.Trong thời kì khan hiếm nhân lực,việc tìm kiếm,đào tạo thực tậpsinh tốt ảnh hưởng không nhỏ đến việc kinh doanh của khách sạn.Để đảm bảo hiệu quảkinh doanh và chất lượng dịch vụ cung ứng,công tác đào tạo và quản trị thực tập sinh saocho đảm bảo sự ổn định của đội ngũ nhân viên chất lượng, đáp ứng hoạt động kinh doanh

là một vấn đề quan trọng mà khách sạn phải đối mặt Điều này cũng chính là lí do em chọn

đề tài “Thiết lập quy trình đào tạo thực tập sinh tại bộ phận lễ tân ở Novotel DaNangPremier Han River” nhằm đánh giá thực trạng thực tập sinh hiện tại của khách sạn và cácchính sách nhằm đào tạo thực tập sinh ,từ đó đề ra một số biện pháp giúp Novotel Đà Nẵngđảm bảo được đội ngũ nhân viên về cả số lượng lẫn chất lượng,đáp ứng hoạt động kinhdoanh trong thời gian tới

2.Mục đích nghiên cứu

Phân tích và đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng thực tập sinh ở

bộ phận lễ tân trong những năm gần đây của Novotel nhằm tìm ra những tồn tại và nguyênnhân giúp đề ra giải pháp đào tạo thực tập sinh tốt hơn

Đề xuất một số giải pháp nhằm đào tạo thực tập sinh và đảm bảo ổn định nguồn nhân lựccủa Novotel trong thời gian tới

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu thực trạng công tác đào tạo thực tập sinh của Novotel trong những nămgần đây (2015-2017)

Phạm vi nghiên cứu

Về thời gian : Thực trạng công tác đào tạo thực tập sinh trong 2 năm (2015-2017)

Về không gian : Được thực hiện nghiên cứu tìm hiểu tại Novotel DaNang PremierHan River , 36 Bạch Đằng, quận Hải Châu, Đà Nẵng và phiếu khảo sát của các nhân viên

đã từng làm thực tập sinh tại đây

4.Phương pháp nghiên cứu

Chuyên đề được thực hiện trên cơ sở kết hợp nghiên cứu các tài liệu từ các nguồnnhư: các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh,số liệu, dữ liệu của khách sạn qua các năm2015-2017

Các tài liệu trên Internet và các chuyên đề liên quan trong lĩnh vực dịch vụ du lịch,các lí thuyết về quản trị nguồn nhân lực, đồng thời trực tiếp tìm hiểu, tổng hợp, khảo sát,thực hiện mô tả, so sánh, suy luận logic

Tổ chức điều tra bằng phiếu khảo sát nhằm thu thập dữ liệu từ thực tập sinh tạiNovotel phục vụ phân tích thực trạng, nhận xét và đánh giá,xây dựng các giải pháp choviệc đào tạo thực tập sinh một cách hiệu quả và đảm bảo nguồn nhân lực cho công ty

5.Bố cục của chuyên đề

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục, chuyên đềgồm 3 chương :

Chương 1 : Cơ sở lí luận

Chương 2 : Thực trạng đào tạo thực tập sinh tại bộ phận lễ tân của Novotel DaNang Premier Han River trong thời gian qua

Chương 3 : Giải pháp đào tạo thực tập sinh ở bộ phận lễ tân tại Novotel DaNang Premier Han River

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.Khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.Khái niệm về khách sạn

Trong những năm gần đây, số lượng các khách sạn trong cả nước đã tăng lên nhanhchóng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của hoạt động du lịch.Bên cạnh các loại hìnhkhách sạn nghỉ dưỡng(resort), các khách sạn thương mại cũng đã bắt đầu xuất hiện gópphần đa dạng hóa các loại hình cơ sở lưu trú du lịch.Hiện nay, khái niệm về khách sạnchưa được định nghĩa thống nhất, và chưa xây dựng được tiêu chuẩn xếp hạng riêng, tuynhiên, theo nghĩa chung nhất thì: Khách sạn thương mại là một công trình kiến trúc kiên

cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyêndùng thường tập trung ở các thành phố lớn hoặc các khu trung tâm thương mại, đối tượngchính là khách thương nhân nhưng thực tế hiện nay là đối tượng khách du lịch nhằm mụcđích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Tùytheo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng,hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượngsao từ 1 đến 5 sao.Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảochất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu vềnghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trútại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.Khách sạn được hiểu là một loạihình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằmmục đích tạo lợi nhuận (Wikipedia)

Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đápứng nhu cầu về các mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí, và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm

vi khách sạn.( Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hàng của quản lí du lịch – Tổngcục du lịch Việt Nam 1997 ) Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọikhách du lịch Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hoá đáp ứngnhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh và vui chơi giải trí… nhằm thoảmãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch Chất lượng và sự đa dạng củadịch vụ và hàng hoá trong khách sạn xác định thứ hạng của nó Mục đích của hoạt động làthu được lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinhthần của nhân dân cũng như sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kĩ thuật, hoạt động kinhdoanh khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng, từ đó làm gìau thêm nội dung của kháchsạn

1.1.2.Kinh doanh khách sạn

Ngày nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu và caocấp của con người, đây là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người Nó chỉ được thoả mãn ởmột số nơi nhất định khi có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu là tài nguyên du lịch và

cơ sở vật chất kỹ thuật.Hệ thống khách sạn chính là các các phương tiện vật chất kỹ thuậtquan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch Khách sạn thường được xây dựng ởnhững nơi giàu tài nguyên du lịch và ở những vị trí thu hút khách du lịch Có thể nói ở bất

kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ

sở kinh doanh khách sạn nhăm cung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ – nhữngnhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch của con người Và tỷ trọng vềdoanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toànngành du lịch ở tất cả các quốc gia

Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh trong nền công nghiệp mangtính cạnh tranh rất lớn Do đó, việc quản lí rất quan trọng và mang tính quyết định trongviệc thành công Có những khách sạn là những công trình kiến trúc nguy nga tráng lệ,nhưng vấn đề chính và quan trọng hơn cả đối với ngành khách sạn vẫn là dịch vụ phục vụkhách Hoạt động khách sạn hết sức đa dạng, đôi lúc với mật độ rất cao Có những kháchsạn mỗi ngày khách nhập và xuất lên cả ngàn người, có những buổi tiệc được tổ chức vớilượng khách rất lớn Tất cả phải được diễn ra chu đáo và chóng vánh.( Sách Quản LýKhách Sạn – Hiệp Hội Du Lịch TPHCM Trường Đào Tạo NV Du Lịch Sài Gòn )

Ban đầu, kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủqua đêm cho khách có trả tiền.Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn

và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách nhằm đáp ứng toàn bộnhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống,vui chơi giải trí, thể thao, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, nhằm phục vụ nhu cầu củakhách.Tóm lại, kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ

và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

1.1.3.Phân loại khách sạn

Trên cơ sở điều kiện về diện tích và dịch vụ tối thiểu trong các cơ sở lưu trú người

ta phân khách sạn ra làm nhiều loại:

Buồng khách sạn : Bao gồm buồng ngủ, buồng vệ sinh

Diện tích buồng ngủ đôi tối thiểu là 13m2

Diện tích buồng ngủ đơn tối thiểu là 9m2

Dịch vụ tối thiểu : Ăn uống, giặt là, điện thoại, gửi thư, bảo quản tư trang quý, giữ xe.Riêng các khách sạn được xếp hạng, tuân theo quy định tại “ Tiêu chuẩn xếp hạng kháchsạn du lịch” của Tổng cục du lịch

Diện tích của Camping gồm :

Tổng số đơn vị Camping

Nơi lắp đặt các cơ sở, thiết bị phục vụ cho các nhu cầu sinh hoạt

Sân chơi thể thao, vui chơi giải trí, khu vực vườn hoa cây xanh

Camping phải có hệ thống cấp, thoát nước theo yêu cầu quy hoạch

Nước lạnh 24/24 giờ

Nước lạnh tối thiểu cho một khách 60 lít/ngày

Nước nóng tối thiểu cho một khách 20 lít/ngày

1.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

1.1.4.1.Ý nghĩa kinh tế

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành dịch vụ vàthực hiện những nhiệm vụ quan trọng Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành dulịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạncũng tác dộng đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống nền kinh tế- xã hội nóichung của một quốc gia

Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong quỹtiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của cácdoanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch Kết quả dẫn đến sự phân phối lại giữa các vùngtrong nước quỹ tiêu dùng cá nhân Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của ngườidân từ khắp nơi ( trong và ngoài nước ) được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch.Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước nàysang đất nước khác Theo cách này, kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho cácvùng và quốc gia phát triển nó

Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong vàngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân

Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì hàngngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như : cácngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp,ngành bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng và đặc biệt kinh doanh khách sạn cũng đôngnghĩa với việc khuyến khích các ngành khách phát triển theo

Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối caocho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công

ăn việc làm cho người dân làm việc trong ngành

1.1.4.2.Ý nghĩa xã hội

Thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịchcủa con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ vàphục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động tại các điểm du lịch Vaitrò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động cho con người càngđược tăng lên ở Việt Nam từ sau khi có chế độ làm việc 5 ngày trong tuần Thông qua việcthỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân

đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân

Kinh doanh khách sạn là thông qua các hoạt động này người dân các nước, các dântộc gặp nhau và làm quen với nhau, do đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọingười từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới.Điều đó làm tăng ý nghĩa

vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịchnói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hànhcác cuộc họp, các hội nghị cấp cao, các cuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hóa

Đó cũng là nơi chứng kiến ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước vàthế giới Tại các khách sạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động văn hóa như hòanhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển ãm Theo cách đó, kinh doanh khách sạn đóng góptích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiềuphương diện khác nhau

1.2.Giới thiệu về bộ phận lễ tân

1.2.1.Khái niệm

Lễ tân là cuộc lễ đón khách Lễ tân có thể hiểu là tổng hợp những nghi thức, thủ tụcđược thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách Trong khách sạn, lễ tân là hoạtđộng mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức vs khách bằng việc giới thiệu các dịch vụ của kháchsạn cho đến khi đạt được sự thỏa thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách.

Bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách Bộphận lễ tân phối hợp với các bộ phận trong khách sạn để phục vụ khách về các dịch vụ như: lưu trú, ăn uống, các dịch vụ khác, đồng thời moi giới một số dịch vụ cho khách Chính vìthế, có thể nói bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp

để cung ứng các dịch vụ khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lí, điều phối và kiểmsoát chu trình khách

Chu trình khách là quản thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ vớikhách sạn cho tới khi làm thủ tục kết toán chi phí Một chu trình khách được chia làm 4giai đoạn Trong suốt chu trình khách có hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân, ở đódiễn ra mối giao tiếp và sự trao đổi tài chính giữa khách và khách sạn (xem biểu 1.1)

Bảng1.1 Các giai đo n ph c v khách l u trú c a b ph n l ạn phục vụ khách lưu trú của bộ phận lễ ục vụ khách lưu trú của bộ phận lễ ục vụ khách lưu trú của bộ phận lễ ưu trú của bộ phận lễ ủa bộ phận lễ ộ phận lễ ận lễ ễ

tân

Chu trình khách Hoạt động phục vụ khách lưu trú của bộ phận lễ tân

Giai đoạn 1 : Trước khi

khách đến khách sạn

Chuẩn bị hồ sơ check-in cho khách và các hồ sơ liên quan

Mở tài khoản theo dõi đặt cọc, thanh toán trước (nếu có)Giai đoạn 2 : Khi

khách hàng đến khách

sạn

Làm thủ tục đăng kí khách sạn( giới thiệu buồng)

Mở tài khoản theo dõi chi phí của kháchGiai đoạn 3 : Khách

hàng lưu trú tại khách

sạn

Phục vụ khách các dịch vụTheo dõi, cập nhật và tổng hợp chi phí của khách.Kiểm toán đêm

Giai đoạn 4 : Khách

thanh toán, trả buồng,

rời khách sạn

Làm thủ tục thanh toán cho khách rời khách sạn

Công việc chủ yếu ở bộ phận lễ tân là đón tiếp và làm các thu tục cho khách đồngthời giới thiệu các dịch vụ để khách lựa chọn Công việc này rất phức tạp, có nội dung kỹthuật và tính nghệ thuật cao, rất vất vả, thường xuyên phải hoạt động và đứng nhiều, phảitiếp xúc với nhiều đối tượng khách, giải quyết nhiều tình huống phức tạp, tiếp nhận vàtruyền đạt một số lượng lớn thông tin, Chính vì thế, nhân viên lễ tân cần thực hiện đúngquy trình lao động nghề nghiệp bằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hàngcác quy chế, luật lệ, pháp lệnh, phải hiểu biết rộng và tích lũy nhiều kinh nghiệm, phải điềuchỉnh mối quan hệ của mình với nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầu củakhách, phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hóa giaotieeso thương mại và tôn trọng khách hàng

1.2.2.Vai trò

Bộ phận Lễ tân khách sạn được ví như “bộ mặt” của một khách sạn, thể hiện

sự chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ của khách sạn đó

Khi đặt chân vào một khách sạn nào, nơi đầu tiên chúng ta sẽ tiếp xúc, giao tiếp đó

là bộ phận Lễ tân khách sạn và khi ra về, đây cũng là nơi chúng ta check out, hoàn thành

mọi thủ tục Do đó, Lễ tân còn được coi là “bộ mặt” của khách sạn, tạo những ấn tượng đầu tiên và sau cùng với khách lưu trú Lễ tân càng chuyên nghiệp càng “ghi điểm” trong

lòng khách hàng và khiến họ muốn quay trở lại

Bộ phận Lễ tân khách sạn được ví như : “ Trung tâm thần kinh” của khách sạn

Bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọithông tin của khách sạn cho khách

Bộ phận Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộphận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng

Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các

chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.

1.2.3.Tổ chức và cơ sở vật chất kĩ thuật

1.2.3.1.Quầy lễ tân

Quầy lễ tân là trung tâm của khu vực tiền sảnh; là bộ phận rất quan trọng của kháchsạn; là nơi làm việc của nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, nhân viên quan hệ với khách;

là nơi trực tiếp giao tiếp với khách đến, khách ở và khách rời khách sạn

Yêu cầu đối với quầy lễ tân:

Vị trí quầy lễ tân cần được bố trí gần kề cửa chính khách sạn để tiện cho việc giaotiếp của khách với nhân viên lễ tân

Quầy lễ tân cần chứa đựng nhiều thông tin để tiện cho việc giao dịch và phục vụkhách

Trong quầy lễ tân thường có:

Giá biểu diễn tình trạng buồng Giá này cung cấp thông tin về khách, đặc điểmbuồng, tình trạng buồng trong khách sạn Có khách sạn vẫn để tủ lớn có nhiều ô ngăn đểchìa khóa buồng khách Các khách sạn hiện đại mọi thông tin về buồng và khách được lưugiữ trong máy vi tính và hệ thống khóa từ đã thay thế hệ thống khóa kim loại

Giá đựng phiếu đặt buồng Khay đựng các hóa đơn, chứng từ giao dịch tài chínhcủa khách như: Hóa đơn thanh toán, các hóa đơn dịch vụ chuyển fax, hóa đơn dịch vụ điệnthoại, hóa đơn dịch vụ ăn uống, hóa đơn dịch vụ giặt là

Giá đựng các loại sổ và tờ rơi phục vụ cho việc giao dịch với khách hằng ngày như:

sổ nhận đặt buồng, sổ đăng kí khách, sổ đăng kí khai báo tạm trú, sổ chấm khách, sổ nhậnfax và chuyển fax, sổ ghi chép điện thoại, sổ ghi tin nhắn, sổ ghi chép khách thăm, sổ giaonhận chìa khóa, sổ giao nhận tài sản ký gửi, sổ dịch vụ, sổ cái kế toán lễ tân, sổ nộp tiền, sổ

giao ca và các tờ rơi khác như: phía đặt buồng, phiếu đăng kí khách sạn, phiếu nhắn tin,các loại phiếu yêu cầu dịch vụ

Phía trên cao gắn biển “Lễ tân”, dưới có đồng hồ chỉ giờ theo một số địa danh trênthế giới như Paris, Bắc Kinh, Tokyo, Newyork Hai bên quầy có thể có lịch to xé tờ rơi, sơ

đồ hướng dẫn dịch vụ trong khách sạn, bảng thông báo chuyến bay, giá vé, tỷ giá hối đoái.Quầy lễ tân cần có các loại trang thiết bị và dụng cụ thiết yếu phục vụ cho hoạt độngnghiệp vụ như: điện thoại, máy vi tính, máy tính cá nhân, máy đếm tiền, máy fax, máyphotocopy, máy thanh toán thẻ tín dụng, hệ thống két an toàn, máy đóng dấu ngày tháng,máy cài đặt báo thức, máy kiểm tra an ninh và các loại văn phòng phẩm như bút, giấy

Quầy lễ tân cần có tính thẩm mỹ cao Bàn quầy làm bằng gỗ quý hoặc ốp foocmyca

có kích thước phù hợp cho thao tác phục vụ khách và tổ chức không gian khu phòng

Ở một số khách sạn lớn, phục vụ nhiều đối tượng khách, có thể có thêm quầy lễ tân phục

vụ riêng cho khách quan trọng

1.2.3.2.Khu vực tiền sảnh

Khu vực tiền sảnh là phần diện tích thoáng phía trước quầy lễ tân, là nơi hoạt độngcủa nhân viên hành lý, nhân viên gác cửa, là nơi để khách chờ làm thủ tục đến, đi, đểkhách tiếp bạn, để vui chơi giải trí và có thể ăn uống nhẹ

Yêu cầu bố trí khu vực tiền sảnh là: phải có tính thẩm mỹ cao, tạo môi trường hấpdẫn, lịch sự, sang trọng, đồng thời tạo cảm giác thư giãn, thoải mái Cụ thể:

Ở khu vực sảnh nên có thiết bị như: thiết bị điều hòa nhiệt độ để chống nóng hoặcsưởi ấm cho khách Có hệ thống chiếu sáng tạo ánh sáng đều dịu, ấm cúng Hệ thống tạo

âm thanh êm dịu

Nơi để khách đợi làm thủ tục cần trang bị đầy đủ bàn ghế có nệm, có hoa tươi, báo,tạp chí và những tờ rơi quảng cáo về khách sạn

Nên tận dụng điều kiện tự nhiên với cây cảnh, hoa lá, chim, cá, cột gương, tranh,tượng, để tạo sự thích thú cho khách Quầy bar nhỏ để phục vụ một số đồ uống thông dụngcho khách, có thể lắp đặt hệ thống nước nóng, lạnh tự động

Lối đi dành cho khách phải thuận tiện nhờ hệ thống cửa ra vào, thảm trải những lối

đi chính và hệ thống thang máy an toàn dành riêng cho khách

Ở khu vực tiền sảnh cần có phòng vệ sinh công cộng cho khách nam, nữ riêng

1.2.4.Sơ đồ và cơ cấu tổ chức

Để khách sạn có thể hoạt động có hiệu quả và thống nhất thì phải có cơ cấu tổ chứcphù hợp với quy mô của khách sạn.Với mỗi bộ phận trong khách sạn cũng như vậy, cũngđòi hỏi phải có cơ cấu nhân sự phù hợp với từng bộ phận cũng như phù hợp với quy môcủa công ty

Với khách sạn quy mô nhỏ, bộ phận tiền sảnh chỉ là một tổ, mỗi ca làm việc chỉ cómột hoặc hai nhân viên đảm nhận mọi công việc trong ca

Cơ cấu tổ chức đơn giản, tổ trưởng chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếpgiải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc hằng ngày Nhân viênbảo vệ đồng thời cũng là nhân viên gác cửa và vận chuyển hành lý cho khách Nhân viêntiếp tân đảm nhận tất cả các công việc như đón khách, nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng kýkhách sạn và thanh toán trả buồng cho khách, phụ trách điện thoại

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn có quy mô

nhỏ.

Với khách sạn có quy mô vừa, bộ phận tiền sảnh do một giám đốc điều hành, mỗi

ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca

Cơ cấu tổ chức tương đối đơn giản, giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hìnhchung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc kháchsạn hằng ngày

Công việc được phân thành hai nhóm chuyên trách Nhóm hỗ trợ đón tiếp haynhóm nhân viên sảnh gồm nhân viên quan hệ với khách hàng, nhân viên gác cửa, nhânviên hành lý Nhóm tiếp tân gồm nhân viên lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủtục đăng ký khách sạn, nhân viên đặt buồng, nhân viên thu ngân làm thủ tục thanh toán trảbuồng cho khách và nhân viên phụ trách điện thoại

Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn có quy mô vừa.

Với khách sạn quy mô lớn, khối lượng công việc ở bộ phận tiền sảnh rất lớn, sốlượng nhân viên nhiều và mỗi nhân viên đảm trách một mảng công việc khác nhau theohình thức chuyên môn hóa

Bộ phận tiền sảnh thường có các nhóm chuyên trách, đó là: nhóm đặt buồng, nhóm

lễ tân, nhóm thu ngân, nhóm hỗ trợ đón tiếp, nhóm quan hệ với khách hàng, nhóm tổngđài, trung tâm dịch vụ văn phòng

Giám đốc tiền sảnh, trợ lý giám đốc tiền sảnh và các giám sát viên của từng ca làmviệc giám sát hoạt động của các nhân viên trong ca

Hình 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn có quy mô lớn.

Nhiệm vụ cuả các chức danh:

 Giám đốc tiền sảnh là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc kháchsạn về toàn bộ hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ vớichất lượng tốt, nâng cao tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu buồng

Công việc cụ thể của giám đốc lễ tân là:

Vạch ra kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân

Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả

Điều phối các hoạt động của bộ phận lễ tân cho phù hợp với mục tiêu kinh doanhcủa khách sạn, thực hiện đúng những quy định của khách sạn và các văn bản hiện hành liênquan đến khách sạn và lễ tân

Đôn đốc kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động, đồng thời đề nghị khenthưởng, kỷ luật đối với từng nhân viên và nhóm chuyên trách.

Trực tiếp chào đón và tiễn khách quan trọng hoặc khách đoàn

Thực hiện mọi cam kết giữa khách sạn với khách, giải quyết những phàn nàn, rắcrối cũng như những nhu cầu đặc biệt của khách

Giám sát số liệu báo cáo Đảm bảo việc tuân thủ chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tíndụng Giám sát, kiểm tra khóa két an toàn, xác nhận ngân quỹ và nộp tiền cuối ca

Báo cáo tình hình hoạt động lễ tân với giám đốc khách sạn, tham gia hoạch định, thựchiện kế hoạch, phương châm kinh doanh và hoạt động quảng cáo của khách sạn

Phối hợp với phòng nhân sự tham gia tuyển chọn nhân viên, tổ chức đào tạo nângcao nghiệp vụ của nhân viên lễ tân

Duy trì các cuộc họp giao ban, quan hệ với các bộ phận trong khách sạn để nắm bắtmọi thông tin trong khách sạn và giữ mối quan hệ với các cơ sở dịch vụ, cơ quan hữu quanngoài khách sạn

 Trợ lý giám đốc tiền sảnh là người giúp giám đốc tiền sảnh chỉ đạo và giámsát toàn bộ hoạt động trong ca của bộ phận lễ tân, thực hiện mọi nhiệm vụ giám đốc tiềnsảnh giao cho

Công việc của trợ lý giám đốc lễ tân là:

Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với giám đốc tiền sảnh.Kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị trước cho việc đăng ký và chuẩn bị thanh toán cho khách

Kiểm tra việc phân buồng, vệ sinh và các vật phẩm đặt buồng cho từng đối tượng khách đểtránh trục trặc khi khách đến

Chào đón và tiễn khách quan trọng hoặc khách đoàn

Giải quyết các phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách Kết hợp với bộ phận anninh trong việc điều tra và xử lý những khách gây rối và có hành vi xấu

Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca Chophép thay đổi giá buồng, quyết định số tiền tạm ứng, tiền ứng trước và tiền nợ, xác nhậnmột số loại séc.

Xử lý và báo cáo về tai nạn

Xác định tình trạng buồng trong khách sạn, vận dụng kỹ năng để bán buồng hiệuquả Thực hiện nhiệm vụ quảng cáo và thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của kháchsạn

Quản lý chặt chẽ việc ra vào của khách, thực hiện việc khai báo tạm trú kịp thờitheo yêu cầu của công an

Giải quyết các nhu cầu dịch vụ của khách theo đúng quy trình, không nhầm lẫn

Giải quyết nhanh và hiệu quả các phàn nàn của khách Xử lý các tình huống khẩncấp và phát sinh

Thông báo các bộ phận dịch vụ có lien quan đến việc đón khách, phục vụ và làmthủ tục cho khách rời khách sạn

Đảm bảo thông tin trong các sổ và tời rời đầy đủ, chính xác

Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc, thực hiệngiao nhận ca cụ thể chính xác

 Nhân viên nhận đặt buồng là người đại diện của khách sạn để bán dịch vụ buồngcho khách

Nhiệm vụ của nhân viên nhận đặt buồng:

Tiếp nhận và phân tích tất cả các yêu cầu về dịch vụ buồng

Cung cấp thông tin về dịch vụ buồng kịp thời cho các đại lý du lịch, các hang lữhành, trung tâm đặt buồng hay khách lẻ có yêu cầu đặt buồng

Làm các thủ tục đặt buồng cho khách , lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng

Chuẩn bị phiếu khẳng định đặt buồng để gửi cho khách và nhận thư khẳng định lạiđặt buồng của khách

Thực hiện và cập nhật thông tin về việc hủy và sửa đổi đặt buồng đồng thời chuyểncác thông tin về đặt buồng cho nhân viên lễ tân.

Chuẩn bị danh sách khách dự định đến, đi hằng ngày và gửi cho các bộ phận liênquan trong khách sạn, đồng thời hỗ trợ nhân viên lễ tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng kýkhách sạn

Làm các báo cáo về tình trạng đặt buồng và chuyển cho giám đốc tiền sảnh

Thường xuyên trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên lễ tân và nhân viênphòng kinh doanh để lập dự báo về doanh thu buồng và nâng cao công suất sử dụng buồng

 Nhân viên thu ngân là người chịu trách nhiệm về tất cả những giao dịch tài chínhdiễn ra tại quầy lễ tân

Nhân viên thu ngân có nhiệm vụ:

Theo dõi các hợp đồng thuê buồng để biết thời gian khách đến, đi để mở tài khoản

và cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản của khách

Thực hiện việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách; thanh toán và thu tiềnkhi khách trả buồng; lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ khách trong máytính, cân đối tài khoản của các khách khi hết ca

Thực hiện đổi tiền cho khách, nhận và trả tiền, đồ vật quí của khách đầy đủ, chínhxác

Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ giao dịch trong ca Bảo quản tiền mặt thu đượctrong ca, giao nộp tiền cho thủ quỹ theo đúng quy định

Làm báo cáo doanh thu từng ca, lập sổ ghi chép theo dõi từng loại ngoại tệ Kết hợpvới bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặcđại lý du lịch

 Nhân viên tổng đài là người phụ trách việc thực hiện các giao tiếp gián tiếp bằngphương tiện điện thoại

Nhân viên tổng đài có nhiệm vụ:

Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng chokhách hoặc các phòng ban

Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn

Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu Nhận và chuyển tin nhắn cho khách

Nhận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách; phụ trách thiết bị kiểmtra và báo động của khách sạn

 Nhân viên bộ phận quan hệ khách hang là người thường xuyên quan hệ với khách,chịu trách nhiệm cung cấp thông tin, chỉ dẫn, giúp đỡ khách thực hiện yêu cầu về dịch vụnào đó; giải đáp các vấn đề chung có liên quan đến hoạt động kinh doanh; điều khiển nhómnhân viên sảnh và bao quát tình hình trật tự khu vực sảnh

Nhân viên bộ phận quan hệ khách hang có nhiệm vụ:

Kết hợp với nhân viên lễ tân trong việc đón tiếp khách, chuẩn bị trước hồ sơ và làmthủ tục đăng ký khách sạn, đặc biệt cho khách đoàn và khách quan trọng

Chuẩn bị thư chào đón khách quan trọng

Giúp khách liên hệ với các cơ quan chức trách để giải quyết các vấn đề liên quantrong thời gian lưu trú như: đặt mua vé; thuê xe, hợp đồng tham quan du lịch; đặt ăn ở nhàhàng; đặt báo và tạp chí cho khách; cung cấp đầy đủ và chính xác các thông tin mà kháchyêu cầu như địa chỉ các cơ quan, địa chỉ mua hàng, các chính sách của nhà nước về cáchoạt động văn hóa, thể thao, các tuyến điểm du lịch

Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách; giúp khách tìm lại hành lý bị thấtlạc

Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý giám đốctiền sảnh

 Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng là người chịu trách nhiệm phục vụ các dịch

vụ hỗ trợ cho chuyến du lịch của khách

Nhiệm vụ của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng là:

Nhận và chuyển fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào cho khách và các phòng ban Gửifax, thư điện tử của khách và các phòng ban ra ngoài khách sạn

Kiểm tra thư điện tử gửi đến hằng ngày

Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các trang thiết bị phụ trợ

Thực hiện các dịch vụ soạn thảo, in ấn, photo các tài liệu cho khách và khách sạn.Phát các bản nhạc và phim trong khách sạn theo yêu cầu của khách Cung cấp cácthông tin mà khách yêu cầu

Lập và chuyển các hóa đơn dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ phận thu ngânhằng ngày

 Nhân viên kiểm toán đêm là người thực hiện việc cân đối tất cả các khoản thanhtoán trong ngày và làm nhiệm vụ của một nhân viên lễ tân trong suốt ca đêm Nhân viênkiểm toán đêm có thể là nhân viên thuộc bộ phận kế toán hoặc là nhân viên thu ngân thuộc

bộ phận tiền sảnh

Nhiệm vụ của nhân viên kiểm toán đêm:

Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máytính và trên sổ sách chứng từ

Cập nhật tiền buồng, tiền thuế, chi phí dịch vụ vào tài khoản của từng khách lưutrú

Theo dõi cập nhật các chi phí giao dịch của khách bằng thẻ tín dụng và hóa đơn củacác đại lý du lịch

Kiểm tra tất cả các hóa đơn, chứng từ, các trường hợp được giảm giá và hưởngchương trình khuyến mãi khác Xem xét tình trạng nợ của khách và kiểm tra tài khoản cóvượt quá giới hạn nợ cho phép không

Nhập các khoản thu cuối ngày vào các tài khoản và sổ sách, cân đối sổ sách

Lập báo cáo tổng kết kết quả các hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn Lậpbáo cáo về doanh thu các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn và để bộ phận tài vụkiểm tra.

Tổng kết các hoạt động về tiền mặt, séc, thẻ, đổi ngày trong máy tính

Ngoài những công việc trên, nhân viên kiểm toán đêm còn phụ trách việc kiểm tralại việc cài đặt báo thức khách, chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sang hôm sau, thanhtoán cho khách trả buồng muộn, trả lời các cuộc điện thoại gọi đến

Nhóm nhân viên hỗ trợ đón tiếp gồm:

 Nhân viên sân bãi là người điều phối chỗ đỗ xe, trông giữ xe, đảm bảo an toànthuận tiện ở khu ngoại vi khách sạn, chào đón khách theo đúng nghi thức và hướng dẫnkhách vào khách sạn

Nhân viên lái xe là người chịu trách nhiệm dịch vụ đưa đón khách từ khách sạn đếnsân bay, nhà ga, bến tàu, đi tham quan dã ngoại, khi khách có nhu cầu thuê xe của kháchsạn

Nhân viên trực cửa là người thường xuyên túc trực nơi cửa chính của khách sạn đểđón, tiễn và giúp đỡ khách khi tới và rời khỏi khách sạn, đồng thời đảm bảo an ninh khuvực sảnh Nhiệm vụ của nhân viên trực cửa:

Chào khách lịch sự khi khách đến và rời khách sạn

Phụ trách việc đóng mở cửa chính khách sạn và cửa xe cho khách thuận lợi

Phối hợp với nhân viên hành lý giúp khách kiểm và chuyển hành lý vào và ra khỏikhách sạn Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

Với nhân viên ca đêm còn phải kiểm soát các tầng lầu, phát hiện kẻ gian, đóng cửaphòng những khách quên, bật, tắt đèn hành lang

Nhân viên hành lý là người luôn túc trực ở gần quầy lễ tân để chịu trách nhiệm vậnchuyển hành lý cho khách khi vào và ra khỏi khách sạn, kết hợp với nhân viên quan hệkhách hàng đưa khách về phòng, trợ giúp khách làm thủ tục gửi hoặc lấy hành lý Ngoài ra,nhân viên hành lý còn phụ trách việc chuyển tin nhắn, bưu phẩm, thư, báo, hoa lên buồng;giúp khách gửi thư, chuyển quà, nhắn tin tới địa chỉ mà khách yêu cầu.

1.3.Nguồn nhân lực và quản trị nguồn nhân lực

1.3.1.Nguồn nhân lực

“Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những nhân viên làm việc trong

tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm

có thể lực và trí lực”

Do đó, có thể hiểu nguồn nhân lực bao gồm kinh nghiệm, kỹ năng, trình độ đào tạo

và sự tận tâm nổ lực hay bất cứ đặc điểm nào khách của nhân viên trong doanh nghiệp.Như vậy để xác định nguồn nhân lực, chúng ta phải xác định những thông tin định lượng

và định tính dưới nhiều khía cạnh khác nhau Cụ thể chung ta xác định quy mô của lựclượng này theo các đặc điểm khách nhau như giới tính, trình độ chuyên môn nghiệp vụ,ngành nghề, kỹ năng, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ , và những nhận định về sự gắnkết, tiềm năng của nhân viên trong tổ chức

1.3.2.Quản trị nguồn nhân lực

Quản trị nguồn nhân lực được hiểu là một phương pháp chiến lược và chặt chẽ đểquản lí nguồn tài sản quý giá nhất của tổ chức – những co người làm việc và cống hiến đểđạt được những mục tiêu của tổ chức, cả trên phường diện cá nhân và tập thể

Theo Boxall và các cộng sự của ông mô tả : “Quản trị nguồn nhân lực là sự quản lícông việc và con người hướng đến kết quả mong đợi”

Theo John Storey cho rằng : “Quản trị nguồn nhân lực là một tập hợp các chínhsách liên quan đến nhau theo một nền tảng tư tưởng và triết lý” Theo đó, ông nhấn mạnhđến bốn khía cạnh cấu thành quản trị nguồn nhân lực bao gồm : “một tập hợp đặc biệt của

niềm tin và các giả định, là sự thúc đẩy mang tính chiến lược để đưa ra các quyết định vềviệc quản trị con người, kết nối của các cấp quản lí và sự tin tưởng các yếu tố thúc đẩy đểhình thành nên các mối quan hệ lao động

Theo tác giả Fombrun, Tichy and Devanna(thuộc đại học Michigan) cho răng :

“Quản trị nguồn nhân lực là một quy trình nguồn nhân lực với bốn thành tố chính : Lựachọn, Đánh giá, Đãi ngộ và Phát triển”

Đại học Harvard thì đưa ra các cách hiểu Quản trị nguồn nhân lực bao gồm hai tínhnăng đặc trưng thể hiện : “Những người quản lí trực tiếp nắm giữ nhiều trách nhiệm hơn đểđảm bảo sự liên kết của chiến lược cạnh tranh và các chính sách về nhân sự Trong khi đó,các nhân sự có sứ mệnh thiết lập các chính sách ảnh hưởng đến việc phát triển và thực thicác hoạt động của nhân viên nên xây dựng chúng theo hướng tăng cường củng cố lẫnnhau”

Như vậy, Quản trị nguồn nhân lực là một tập hợp các mối quan hệ quan tâm củahoạt động quản trị nói chung chứ không chỉ tập trung vào một chức năng nhân sự cụ thể

Có thể hiểu Quản trị nguồn nhân lực là tập hợp các triết lí, chính sách và hoạt động chứcnăng về tất cả các khía cạnh của nhân sự của tổ chức từ thu hút, đào tạo, phát triển và duytrì với mục đích sử dụng hiệu quả nhất nguồn nhân lực của tổ chức nhằm đặt hiệu quả tối

ưu cho cả tổ chức và các bên liên quan

Quản trị nguồn nhân lực muốn hiệu quả là một họat động quản trị mang tính chiếnlươc, thể hiện sự phù hợp giữa các chiến lược nguồn nhân lực và chiến lược kinh doanh,những lợi ích của việc xem xét dài hạn mục tiêu của nguồn nhân lực và cách thức để đatđược điều đó, cách thức phát triển cũng như thực hiện hỗ trợ lẫn nhau ủa các chiến lượcnguồn nhân lực Quản trị nguồn nhân lực cũng phải có cách thức tiếp cận mang tính chiếnlược của các chức năng nguồn nhân lực diễn ra hằng ngày trong tổ chức, trong đó các chứcnăng này hoạt động như một phần của đội ngũ quản lí, đảm bảo rằng các hoạt động quản línhân sự hỗ trợ việc thực hiện các chiến lược kinh doanh một cách liên tục và nhìn nhậnrằng các hoạt động này àm tăng thêm giá trị

1.3.3.Mục tiêu, ý nghĩa của quản trị nguồn nhân lực

Mục tiêu tổng quát của quản trị nguồn nhân lực là đảm bảo rẳng tổ chức có thể đạtđược thành công thông qua nguồn lực con người

Theo hai tác giả Dyer và Holder đã phân tích các mục tiêu nguồn nhân lực của banquản trị theo sự phân cấp các đóng góp ( những loại hành vi nào được mong đợi ở nhânviên ), kết cấu ( tỉ lệ nhân viên và sự phối hợp kĩ năng ), năng lực ( các mức độ khả năngđược mong đợi ), và sự cam kết ( mức độ kết nối của nhân viên )

Dyer và Holder cũng nhấn mạnh rằng : “Các mục tiêu của Quản trị nguồn nhân lực

đa dạng này tùy thuộc vào sự lựa chọn cạnh tranh, công nghệ kĩ thuật hay tính hữu hìnhcủa dịch vụ, các đặc điểm của nhân viên ( có thể khách so với cấp quản lí ), thực trạng thịtrường lao động, và các quy định xa hội cũng như văn hóa quốc gia”

Theo Caldwell, Quản trị nguồn nhân lực nhằm thực hiện mười hai mục tiêu cụ thểsau :Quản trị con người như nguồn tài sản chủ yếu tạo lợi thế cạnh tranh của tổ chức.Kếtnối các chính sách Quản trị nguồn nhân lực với các chính sách kinh donh và chiến lược củacông ty Xây dựng một hệ thống có tính nhất quán cao giữa chính sách, thủ tục và hệ thốngnhân sự.Tạo ra một tổ chức linh họat hơn và thành công hơn có khả năng đáp ứng nhanhchóng hơn với sự thay đổi.Thúc đẩy làm việc đội nhóm và sụ hợp rác xuyên qua các ràocản nội bộ.Tạo ra một triết lý ưu tiên khách hàng mạnh mẽ xuyên suốt trong tổ chức

Phân quyền cho nhân viên giúp họ tự kiểm soát sự học tập và phát triển Phát triển cácchiến lược đãi ngộ được thiết kế nhằm củng cố văn hóa định hướng hiệu quả Củng cố sựkết nối nhân viên thông qua sự giao tiếp nội bộ hiệu quả hơn Xây dựng sự cam kết củanhân viên với tổ chức chặt chẽ hơn Gia tăng trách nhiệm của cấp quản lí trực tiếp với cácchính sách nhân sự Phát huy vai trò lãnh đao của người quản ý khi có khả năng

1.3.4.Đặc điểm nguồn nhân lực trong hoạt động kinh doanh lưu trú