Thiết lập quá trình đào tạo thực tập sinh tại bộ phận lễ tân ở novotel đà nẵng premier han river

LỜI CẢM ƠN Em Nguyễn Thị Kiều Sương, sinh viên khóa K20PSUDLK2, khoa Quản Trị Du Lịch, trường Đại Học Duy Tân, Đà Nẵng Trước hoàn thành xong khoá học 2014-2018 trường Đại học Duy Tân, vào ngày 08-01-2018 em có đợt thực tập cuối khóa khách sạn Novotel Danang Premier Han River Tại đây, em có hội làm quen với cơng việc áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy vào thực tế Được làm việc với anh chị quản lí tồn thể nhân viên phận lễ tân khách sạn em có hội quan sát học hỏi phong cách làm việc chuyên nghiệp Em xin cám ơn anh chị nhiệt tình giúp đỡ em làm quen với công việc mới, hướng dẫn em q trình thực cơng việc để hồn thành tốt cơng việc giao.Qua q trình thực tập em nhận nhiều điều mẻ, bổ ích ngành dịch vụ tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm để giúp ích cho cơng việc sau thân Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc thầy cô trường Đại Học Duy Tân, đặc biệt thầy cô khoa du lịch trường tạo điều kiện cho em tham gia khóa thực tập cho em có thêm nhiều kinh nghiệm thực tế để hồn thành chuyên đề tốt nghiệp cách tốt Và em xin chân thành cám ơn cô Nguyễn Ngọc Vĩnh Hòa nhiệt tình hướng dẫn em hồn thành tốt khóa thực tập EM XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN! LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực tập Novotel Đà Nẵng Premier Han River, em chọn tên đề tài chuyên đề tốt nghiệp “Thiết lập trình đào tạo thực tập sinh phận lễ tân Novotel Đà Nẵng Premier Han River” Em xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp em tự tìm hiểu,nghiên cứu trình thực tập trao đổi với giáo viên hướng dẫn để hoàn thành làm này.Những phần tài liệu tham khảo ghi rõ phần danh mục tham khảo.Các số liệu làm khách quan trung thực,nếu sai em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm chuyên đề tốt nghiệp Đà Nẵng,ngày 17 tháng 03 năm 2018 Người thực Nguyễn Thị Kiều Sương DANH MỤC CÁC BẢNG LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN .2 DANH MỤC CÁC BẢNG MỞ ĐẦU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN Trong năm gần đây, số lượng khách sạn nước tăng lên nhanh chóng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động du lịch.Bên cạnh loại hình khách sạn nghỉ dưỡng(resort), khách sạn thương mại bắt đầu xuất góp phần đa dạng hóa loại hình sở lưu trú du lịch.Hiện nay, khái niệm khách sạn chưa định nghĩa thống nhất, chưa xây dựng tiêu chuẩn xếp hạng riêng, nhiên, theo nghĩa chung thì: Khách sạn thương mại cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng thường tập trung thành phố lớn khu trung tâm thương mại, đối tượng khách thương nhân thực tế đối tượng khách du lịch nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân hạng theo số lượng từ đến sao.Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến Thế giới, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.Khách sạn hiểu loại hình doanh nghiệp thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích tạo lợi nhuận (Wikipedia) Khách sạn sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế nước đáp ứng nhu cầu mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí, dịch vụ cần thiết khác phạm vi khách sạn.( Trích hệ thống văn hàng quản lí du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam 1997 ) Khách sạn sở phục vụ lưu trú phổ biến khách du lịch Chúng sản xuất, bán trao cho khách dịch vụ, hàng hoá đáp ứng nhu cầu họ chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh vui chơi giải trí… nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu nhu cầu bổ sung khách du lịch Chất lượng đa dạng dịch vụ hàng hoá khách sạn xác định thứ hạng Mục đích hoạt động thu lợi nhuận, nhiên với nâng cao không ngừng đời sống vật chất tinh thần nhân dân phát triển mạnh mẽ khoa học kĩ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phong phú, đa dạng, từ làm gìau thêm nội dung khách sạn Ngày kinh tế phát triển nhu cầu du lịch nhu cầu thứ yếu cao cấp người, nhu cầu thứ yếu đặc biệt người Nó thoả mãn số nơi định có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu tài nguyên du lịch sở vật chất kỹ thuật.Hệ thống khách sạn các phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho hành trình khách du lịch Khách sạn thường xây dựng nơi giàu tài nguyên du lịch vị trí thu hút khách du lịch Có thể nói nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh khách sạn nhăm cung cấp dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ – nhu cầu thiết yếu thiếu thời gian du lịch người Và tỷ trọng doanh thu loại hình kinh doanh chiếm ưu tổng doanh thu toàn ngành du lịch tất quốc gia Kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh cơng nghiệp mang tính cạnh tranh lớn Do đó, việc quản lí quan trọng mang tính định việc thành cơng Có khách sạn cơng trình kiến trúc nguy nga tráng lệ, vấn đề quan trọng ngành khách sạn dịch vụ phục vụ khách Hoạt động khách sạn đa dạng, đơi lúc với mật độ cao Có khách sạn ngày khách nhập xuất lên ngàn người, có buổi tiệc tổ chức với lượng khách lớn Tất phải diễn chu đáo chóng vánh.( Sách Quản Lý Khách Sạn – Hiệp Hội Du Lịch TPHCM Trường Đào Tạo NV Du Lịch Sài Gòn ) .8 Ban đầu, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền.Sau đó, với đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống, vui chơi giải trí, thể thao, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, nhằm phục vụ nhu cầu khách.Tóm lại, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Làng du lịch 10 Các sở dịch vụ làng dịch vụ gồm : .10 Nơi đón tiếp, giao dịch, thơng tin, cung cấp dịch vụ khác 10 Nhà hàng ăn uống 10 Quầy giải khát .10 Phòng điện thoại, điện tín 10 Phòng y tế 10 Sân thể thao, mạng lưới thương nghiệp bán lẻ, bãi đổ xe oto, xe máy 10 Biệt thự .10 Yêu cầu tối thiểu cho biệt thự : có phòng ngủ, phòng tiếp khách, bếp, trang bị đồ dùng cần thiết, hệ thống vệ sinh, vườn xanh, ban công nơi đỗ xe Buồng ngủ buồng vệ sinh đảm bảo yêu cầu tối thiểu khách sạn 10 Bungalow 10 Buồng đơi : Diện tích tối thiểu 12m2, chiều cao tối thiểu từ sàn đến trần nhà 2,5m 10 Buồng Đơn : Diện tích tối thiểu 8m2, chiều cao tối thiểu từ sàn đến trần nhà 2,5m 10 Camping 10 Camping phải có nơi đỗ xe riêng, có khu vực cho khách cắm trại lều buồng ngủ lưu động oto keo (Caravan) 10 Một khoảng đất đủ bố trí cho buồng ngủ lưu động dựng lều trại đảm bảo diện tích thoải mái tối thiểu cho người gọi đơn vị Camping Diện tích tối thiểu cho đơn vị Camping 100m2 .10 Diện tích Camping gồm : 10 Tổng số đơn vị Camping .10 Nơi lắp đặt sở, thiết bị phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt 10 Sân chơi thể thao, vui chơi giải trí, khu vực vườn hoa xanh 10 Camping phải có hệ thống cấp, nước theo u cầu quy hoạch 10 Nước lạnh 24/24 11 Nước lạnh tối thiểu cho khách 60 lít/ngày 11 Nước nóng tối thiểu cho khách 20 lít/ngày .11 Kinh doanh khách sạn ln đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải khối lượng lớn cơng ăn việc làm cho người dân làm việc ngành 12 Thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi tích cực thời gian du lịch người nơi cư trú thường xun, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động điểm du lịch Vai trò kinh doanh khách sạn nâng cao khả lao động cho người tăng lên Việt Nam từ sau có chế độ làm việc ngày tuần Thông qua việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần cách tích cực cho số đơng người dân góp phần nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho nhân dân .12 Kinh doanh khách sạn thông qua hoạt động người dân nước, dân tộc gặp làm quen với nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho gần gũi người từ khắp nơi, từ quốc gia, châu lục giới.Điều làm tăng ý nghĩa mục đích hòa bình, hữu nghị tình đồn kết dân tộc kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Các khách sạn lớn đại nơi tiến hành họp, hội nghị cấp cao, gặp gỡ cơng vụ kinh tế, trị, văn hóa Đó nơi chứng kiến ký kết văn trị, kinh tế quan trọng nước giới Tại khách sạn thường tổ chức nhiều hoạt động văn hóa hòa nhạc, trưng bày nghệ thuật triển ãm Theo cách đó, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho phát triển, giao lưu quốc gia dân tộc giới nhiều phương diện khác 12 Lễ tân lễ đón khách Lễ tân hiểu tổng hợp nghi thức, thủ tục thực q trình đón tiếp phục vụ khách Trong khách sạn, lễ tân hoạt động mở đầu tiếp xúc thức vs khách việc giới thiệu dịch vụ khách sạn đạt thỏa thuận làm thủ tục tiếp nhận khách 13 Bộ phận lễ tân khách sạn phận đón tiếp làm thủ tục cho khách Bộ phận lễ tân phối hợp với phận khách sạn để phục vụ khách dịch vụ : lưu trú, ăn uống, dịch vụ khác, đồng thời moi giới số dịch vụ cho khách Chính thế, nói phận lễ tân khách sạn phận chịu trách nhiệm phối hợp xếp để cung ứng dịch vụ khách hàng, kết nối khách với phận quản lí, điều phối kiểm sốt chu trình khách 13 Chu trình khách quản thời gian từ khách hàng tiềm bắt đầu liên hệ với khách sạn làm thủ tục kết tốn chi phí Một chu trình khách chia làm giai đoạn Trong suốt chu trình khách có hoạt động phục vụ khách phận lễ tân, diễn mối giao tiếp trao đổi tài khách khách sạn (xem biểu 1.1) 13 Bảng1.1 Các giai đoạn phục vụ khách lưu trú phận lễ tân 13 Chu trình khách 14 Hoạt động phục vụ khách lưu trú phận lễ tân 14 Giai đoạn : Trước khách đến khách sạn 14 Chuẩn bị hồ sơ check-in cho khách hồ sơ liên quan 14 Mở tài khoản theo dõi đặt cọc, tốn trước (nếu có) .14 Giai đoạn : Khi khách hàng đến khách sạn .14 Làm thủ tục đăng kí khách sạn( giới thiệu buồng) 14 Mở tài khoản theo dõi chi phí khách 14 Giai đoạn : Khách hàng lưu trú khách sạn 14 Phục vụ khách dịch vụ 14 Theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí khách.Kiểm tốn đêm 14 Giai đoạn : Khách toán, trả buồng, rời khách sạn .14 Làm thủ tục toán cho khách rời khách sạn .14 Công việc chủ yếu phận lễ tân đón tiếp làm thu tục cho khách đồng thời giới thiệu dịch vụ để khách lựa chọn Cơng việc phức tạp, có nội dung kỹ thuật tính nghệ thuật cao, vất vả, thường xuyên phải hoạt động đứng nhiều, phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách, giải nhiều tình phức tạp, tiếp nhận truyền đạt số lượng lớn thơng tin, Chính thế, nhân viên lễ tân cần thực quy trình lao động nghề nghiệp phương pháp chuẩn mực quốc tế, chấp hàng quy chế, luật lệ, pháp lệnh, phải hiểu biết rộng tích lũy nhiều kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan hệ với nhiều đối tượng khách giải yêu cầu khách, phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, có văn hóa giao tieeso thương mại tôn trọng khách hàng .14 Phía cao gắn biển “Lễ tân”, có đồng hồ theo số địa danh giới Paris, Bắc Kinh, Tokyo, Newyork Hai bên quầy có lịch to xé tờ rơi, sơ đồ hướng dẫn dịch vụ khách sạn, bảng thông báo chuyến bay, giá vé, tỷ giá hối đoái 17 Quầy lễ tân cần có loại trang thiết bị dụng cụ thiết yếu phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ như: điện thoại, máy vi tính, máy tính cá nhân, máy đếm tiền, máy fax, máy photocopy, máy tốn thẻ tín dụng, hệ thống két an tồn, máy đóng dấu ngày tháng, máy cài đặt báo thức, máy kiểm tra an ninh loại văn phòng phẩm bút, giấy 17 Quầy lễ tân cần có tính thẩm mỹ cao Bàn quầy làm gỗ quý ốp foocmyca có kích thước phù hợp cho thao tác phục vụ khách tổ chức khơng gian khu phòng 17 Ở số khách sạn lớn, phục vụ nhiều đối tượng khách, có thêm quầy lễ tân phục vụ riêng cho khách quan trọng 17 Khu vực tiền sảnh phần diện tích thống phía trước quầy lễ tân, nơi hoạt động nhân viên hành lý, nhân viên gác cửa, nơi để khách chờ làm thủ tục đến, đi, để khách tiếp bạn, để vui chơi giải trí ăn uống nhẹ 17 Yêu cầu bố trí khu vực tiền sảnh là: phải có tính thẩm mỹ cao, tạo mơi trường hấp dẫn, lịch sự, sang trọng, đồng thời tạo cảm giác thư giãn, thoải mái Cụ thể: .17 Ở khu vực sảnh nên có thiết bị như: thiết bị điều hòa nhiệt độ để chống nóng sưởi ấm cho khách Có hệ thống chiếu sáng tạo ánh sáng dịu, ấm cúng Hệ thống tạo âm êm dịu 17 Nơi để khách đợi làm thủ tục cần trang bị đầy đủ bàn ghế có nệm, có hoa tươi, báo, tạp chí tờ rơi quảng cáo khách sạn .17 Nên tận dụng điều kiện tự nhiên với cảnh, hoa lá, chim, cá, cột gương, tranh, tượng, để tạo thích thú cho khách Quầy bar nhỏ để phục vụ số đồ uống thông dụng cho khách, lắp đặt hệ thống nước nóng, lạnh tự động .17 Lối dành cho khách phải thuận tiện nhờ hệ thống cửa vào, thảm trải lối hệ thống thang máy an tồn dành riêng cho khách 18 Ở khu vực tiền sảnh cần có phòng vệ sinh cơng cộng cho khách nam, nữ riêng 18 Với khách sạn có quy mô vừa, phận tiền sảnh giám đốc điều hành, ca làm việc có số nhân viên đảm nhiệm công việc ca 19 Cơ cấu tổ chức tương đối đơn giản, giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải vấn đề phát sinh ca báo cáo với giám đốc khách sạn ngày .19 Công việc phân thành hai nhóm chuyên trách Nhóm hỗ trợ đón tiếp hay nhóm nhân viên sảnh gồm nhân viên quan hệ với khách hàng, nhân viên gác cửa, nhân viên hành lý Nhóm tiếp tân gồm nhân viên lễ tân đảm nhiệm việc đón khách làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên đặt buồng, nhân viên thu ngân làm thủ tục toán trả buồng cho khách nhân viên phụ trách điện thoại 19 19 Hình 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức lao động phận tiền sảnh khách sạn có quy mơ vừa .19 Với khách sạn quy mô lớn, khối lượng công việc phận tiền sảnh lớn, số lượng nhân viên nhiều nhân viên đảm trách mảng công việc khác theo hình thức chun mơn hóa 19 Bộ phận tiền sảnh thường có nhóm chuyên trách, là: nhóm đặt buồng, nhóm lễ tân, nhóm thu ngân, nhóm hỗ trợ đón tiếp, nhóm quan hệ với khách hàng, nhóm tổng đài, trung tâm dịch vụ văn phòng 20 Giám đốc tiền sảnh, trợ lý giám đốc tiền sảnh giám sát viên ca làm việc giám sát hoạt động nhân viên ca .20 20 Hình 1.3: Sơ đồ cấu tổ chức lao động phận tiền sảnh khách sạn có quy mơ lớn 20 Nhiệm vụ cuả chức danh: 20 Giám đốc tiền sảnh người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn toàn hoạt động kinh doanh phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỉ lệ cho thuê doanh thu buồng 20 Công việc cụ thể giám đốc lễ tân là: 20 Vạch kế hoạch hoạt động cho phận lễ tân .20 Tổ chức thực nhiệm vụ phận lễ tân có hiệu 20 Điều phối hoạt động phận lễ tân cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh khách sạn, thực quy định khách sạn văn hành liên quan đến khách sạn lễ tân 20 Đôn đốc kiểm tra, giám sát đánh giá kết hoạt động, đồng thời đề nghị khen thưởng, kỷ luật nhân viên nhóm chuyên trách 21 Trực tiếp chào đón tiễn khách quan trọng khách đoàn 21 Thực cam kết khách sạn với khách, giải phàn nàn, rắc rối nhu cầu đặc biệt khách 21 Giám sát số liệu báo cáo Đảm bảo việc tuân thủ sách séc, tiền mặt thẻ tín dụng Giám sát, kiểm tra khóa két an tồn, xác nhận ngân quỹ nộp tiền cuối ca 21 Báo cáo tình hình hoạt động lễ tân với giám đốc khách sạn, tham gia hoạch định, thực kế hoạch, phương châm kinh doanh hoạt động quảng cáo khách sạn .21 Phối hợp với phòng nhân tham gia tuyển chọn nhân viên, tổ chức đào tạo nâng cao nghiệp vụ nhân viên lễ tân 21 Duy trì họp giao ban, quan hệ với phận khách sạn để nắm bắt thông tin khách sạn giữ mối quan hệ với sở dịch vụ, quan hữu quan khách sạn 21 Trợ lý giám đốc tiền sảnh người giúp giám đốc tiền sảnh đạo giám sát toàn hoạt động ca phận lễ tân, thực nhiệm vụ giám đốc tiền sảnh giao cho .21 Công việc trợ lý giám đốc lễ tân là: .21 Đánh giá kết hoạt động ca làm việc báo cáo với giám đốc tiền sảnh 21 Kiểm tra hồ sơ chuẩn bị trước cho việc đăng ký chuẩn bị toán cho khách 21 Kiểm tra việc phân buồng, vệ sinh vật phẩm đặt buồng cho đối tượng khách để tránh trục trặc khách đến 21 Chào đón tiễn khách quan trọng khách đoàn .21 Giải phàn nàn, yêu cầu đề nghị khách Kết hợp với phận an ninh việc điều tra xử lý khách gây rối có hành vi xấu 21 Phối hợp với nhân viên lễ tân giải tình phát sinh ca Cho phép thay đổi giá buồng, định số tiền tạm ứng, tiền ứng trước tiền nợ, xác nhận số loại séc .22 Xử lý báo cáo tai nạn 22 Xác định tình trạng buồng khách sạn, vận dụng kỹ để bán buồng hiệu Thực nhiệm vụ quảng cáo thuyết phục khách sử dụng dịch vụ khách sạn .22 Quản lý chặt chẽ việc vào khách, thực việc khai báo tạm trú kịp thời theo yêu cầu công an .22 Giải nhu cầu dịch vụ khách theo quy trình, khơng nhầm lẫn 22 Giải nhanh hiệu phàn nàn khách Xử lý tình khẩn cấp phát sinh 22 Thông báo phận dịch vụ có lien quan đến việc đón khách, phục vụ làm thủ tục cho khách rời khách sạn 22 Đảm bảo thông tin sổ tời rời đầy đủ, xác 22 Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động ca làm việc, thực giao nhận ca cụ thể xác 22 Nhân viên nhận đặt buồng người đại diện khách sạn để bán dịch vụ buồng cho khách .22 Nhiệm vụ nhân viên nhận đặt buồng: 22 Tiếp nhận phân tích tất yêu cầu dịch vụ buồng 22 Cung cấp thông tin dịch vụ buồng kịp thời cho đại lý du lịch, hang lữ hành, trung tâm đặt buồng hay khách lẻ có yêu cầu đặt buồng 22 Làm thủ tục đặt buồng cho khách , lập bảo quản hồ sơ đặt buồng 22 Chuẩn bị phiếu khẳng định đặt buồng để gửi cho khách nhận thư khẳng định lại đặt buồng khách 22 Thực cập nhật thông tin việc hủy sửa đổi đặt buồng đồng thời chuyển thông tin đặt buồng cho nhân viên lễ tân 23 Chuẩn bị danh sách khách dự định đến, ngày gửi cho phận liên quan khách sạn, đồng thời hỗ trợ nhân viên lễ tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn 23 Làm báo cáo tình trạng đặt buồng chuyển cho giám đốc tiền sảnh 23 Thường xuyên trao đổi thông tin đặt buồng với nhân viên lễ tân nhân viên phòng kinh doanh để lập dự báo doanh thu buồng nâng cao công suất sử dụng buồng 23 Nhân viên thu ngân người chịu trách nhiệm tất giao dịch tài diễn quầy lễ tân 23 Nhân viên thu ngân có nhiệm vụ: 23 Theo dõi hợp đồng thuê buồng để biết thời gian khách đến, để mở tài khoản cập nhật chi tiêu khách vào tài khoản khách 23 Thực việc chuẩn bị trước hồ sơ toán cho khách; toán thu tiền khách trả buồng; lưu liệu khách tốn vào hồ sơ khách máy tính, cân đối tài khoản khách hết ca 23 Thực đổi tiền cho khách, nhận trả tiền, đồ vật quí khách đầy đủ, xác .23 Chịu trách nhiệm số tiền quỹ giao dịch ca Bảo quản tiền mặt thu ca, giao nộp tiền cho thủ quỹ theo quy định 23 Làm báo cáo doanh thu ca, lập sổ ghi chép theo dõi loại ngoại tệ Kết hợp với phận kế toán kinh doanh tiếp thị đòi khoản nợ trả chậm công ty đại lý du lịch 23 Nhân viên tổng đài người phụ trách việc thực giao tiếp gián tiếp phương tiện điện thoại 23 Nhân viên tổng đài có nhiệm vụ: .24 Trả lời điện thoại gọi đến chuyển điện thoại lên buồng cho khách phòng ban 24 Giúp khách thực điện thoại gọi khách sạn 24 Cung cấp thông tin mà khách yêu cầu Nhận chuyển tin nhắn cho khách 24 Nhận, cài đặt kiểm tra yêu cầu báo thức khách; phụ trách thiết bị kiểm tra báo động khách sạn .24 Nhân viên phận quan hệ khách hang người thường xuyên quan hệ với khách, chịu trách nhiệm cung cấp thông tin, dẫn, giúp đỡ khách thực yêu cầu dịch vụ đó; giải đáp vấn đề chung có liên quan đến hoạt động kinh doanh; điều khiển nhóm nhân viên sảnh bao quát tình hình trật tự khu vực sảnh 24 Nhân viên phận quan hệ khách hang có nhiệm vụ: .24 Kết hợp với nhân viên lễ tân việc đón tiếp khách, chuẩn bị trước hồ sơ làm thủ tục đăng ký khách sạn, đặc biệt cho khách đoàn khách quan trọng 24 Chuẩn bị thư chào đón khách quan trọng 24 Giúp khách liên hệ với quan chức trách để giải vấn đề liên quan thời gian lưu trú như: đặt mua vé; thuê xe, hợp đồng tham quan du lịch; đặt ăn nhà hàng; đặt báo tạp chí cho khách; cung cấp đầy đủ xác thông tin mà khách yêu cầu địa quan, địa mua hàng, sách nhà nước hoạt động văn hóa, thể thao, tuyến điểm du lịch .24 Chuyển quà sinh nhật khách sạn cho khách; giúp khách tìm lại hành lý bị thất lạc 24 Thăm dò phản ánh nhận xét khách khách sạn cho trợ lý giám đốc tiền sảnh 24 Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng người chịu trách nhiệm phục vụ dịch vụ hỗ trợ cho chuyến du lịch khách 24 Nhiệm vụ nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng là: .25 Nhận chuyển fax, nhắn tin từ ngồi gửi vào cho khách phòng ban Gửi fax, thư điện tử khách phòng ban ngồi khách sạn .25 Kiểm tra thư điện tử gửi đến ngày 25 Giới thiệu cho thuê phòng họp, phòng hội nghị trang thiết bị phụ trợ 25 Thực dịch vụ soạn thảo, in ấn, photo tài liệu cho khách khách sạn 25 Phát nhạc phim khách sạn theo yêu cầu khách Cung cấp thông tin mà khách yêu cầu .25 Lập chuyển hóa đơn dịch vụ mà khách sử dụng cho phận thu ngân ngày 25 Nhân viên kiểm toán đêm người thực việc cân đối tất khoản toán ngày làm nhiệm vụ nhân viên lễ tân suốt ca đêm Nhân viên kiểm toán đêm nhân viên thuộc phận kế toán nhân viên thu ngân thuộc phận tiền sảnh .25 Nhiệm vụ nhân viên kiểm toán đêm: 25 Kiểm tra đối chiếu lại khoản thu thực tế ngày với số liệu máy tính sổ sách chứng từ .25 Cập nhật tiền buồng, tiền thuế, chi phí dịch vụ vào tài khoản khách lưu trú 25 Theo dõi cập nhật chi phí giao dịch khách thẻ tín dụng hóa đơn đại lý du lịch 25 Kiểm tra tất hóa đơn, chứng từ, trường hợp giảm giá hưởng chương trình khuyến khác Xem xét tình trạng nợ khách kiểm tra tài khoản có vượt giới hạn nợ cho phép không 25 Nhập khoản thu cuối ngày vào tài khoản sổ sách, cân đối sổ sách 25 Lập báo cáo tổng kết kết hoạt động tài ngày khách sạn Lập báo cáo doanh thu phận cung cấp dịch vụ khách sạn để phận tài vụ kiểm tra 26 Tổng kết hoạt động tiền mặt, séc, thẻ, đổi ngày máy tính 26 80 thường xuyên để tìm ưu điểm để phát huy, khuyết điểm để khắc phục Từ rút học kinh nghiệm cho lần đào tạo Hiệu khóa đào tạo thường đánh giá hai giai đoạn: Giai đoạn nhân thức: Học viên tiếp thu, học hỏi qua khóa đào tạo Giai đoạn vận dụng: Học viên áp dụng kiến thức kỹ học vào thực tế để thực công việc 3.5 Một số giải pháp cụ thể đào tạo thực tập sinh 3.5.1 Khảo sát ý kiến thực tập sinh sau trình thực tập Novotel - Để nắm bắt nhu cầu xu hướng thực tập sinh - Nắm bắt ý kiến thực tập thực trạng môi trường làm việc, hài lòng rong cơng việc, điều kiện làm việc,quan hệ quản lí, nhân viên thực tập sinh để đưa hoạt động để đào tạo động viên hợp lí - Tìm ưu điểm để phát huy, khuyết điểm để khắc phục.Từ đưa sách đào tạo hiệu 3.5.2 Công tác đào tạo thực tập sinh đẩy mạnh hợp tác với sở đào tạo Thực trạng nguồn nhân lực Đà Nẵng cho thấy thiếu hụt lao động chủ yếu đội ngũ lao động trẻ đào tạo chưa đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp, thiếu kỹ nghề nghiệp, hạn chế ngoại ngữ Số lao động làm khách sạn đa phần sinh viên đến từ trường Đại học ngoại ngữ chưa có nhiều kỹ chuyên môn, khiến khách sạn phải nhiều thời gian chi phí để đào tạo lại Trong sinh viên chuyên ngành du lịch lại thiếu ngoại ngữ, khó khăn việc giao tiếp với khách Điều gây khó khăn nguồn nhân lực cho khách sạn việc đảm bảo nguồn nhân lực Novotel nên thực công tác đào tạo thực tập sinh thực số hoạt động sau - Tăng cường kết nối với trường Đại học, cao đẳng chuyên đào tạo du lịch, tư vấn giúp họ nhằm nắm bắt nhu cầu khách sạn mặt chất lượng yêu cầu kỹ năng, ngoại ngữ, để cải tiến chương trình đào tạo phù hợp 81 - Tham gia chương trình định hướng nghề nghiệp trường học - Hỗ trợ trường học việc tạo điều kiện cho sinh viên thực tập, làm việc bán thời gian tích lũy kinh nghiệm 3.5.3 Hồn thiện quy trình đào tạo nhằm nâng cao trình độ thực tập sinh - Căn vào thực trạng nhu cầu khách sạn, nhận thấy nhu cầu cấp thiết việc thiếu hụt ngoại ngữ thực tập sinh, số sinh viên áp lực giao tiếp hay phục vụ khách khách hàng mục tiêu khách sạn khách Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, - Đối với sinh viên thực tập đây, mục đích đến làm việc khách sạn năm mang tiêu chuẩn quốc tế để có mơi trường giao tiếp quốc tế để học hỏi, cầu tiến việc học ngơn ngữ Vì vậy, khách sạn nên tạo điều kiện cho thực tập sinh tham gia vào khóa ngơn ngữ, khơng giới hạn cho nhân viên thức - Xây dựng chương trình đào tạo hỗ trợ phù hợp yêu cầu công việc thiết lập quy định ràng buộc công hợp lí : Xây dựng chương trình đào tạo ngôn ngữ cho người lao động khách sạn Để tạo hiệu , khách sạn phổ biến số lớp học ngôn ngữ cho người lao động tự nguyện đăng kí có sách khuyến khích 3.6 Một số giải pháp hỗ trợ 3.6.1 Duy trì củng cố mơi trường làm việc tích cực Bên cạnh hội nghê nghiệp, môi trường làm việc tích cực yếu tố quan trọng việc đào tạo nguồn nhân lực môi trường chuyên nghiệp, cạnh tranh công bằng, lành mạnh chứng tỏ thân Người lao động đánh giá cao chuyên nghiệp Novotel, khách sạn năm mang tiêu chuẩn quốc tế, Novotel cần phát huy đánh giá người lao động 82 - Nâng cao vai trò quản lí trưởng phận việc đào tạo động viên người lao động làm việc - Trưởng phận phải người hiểu rõ nhân viên giám sát với tình hình họ - Tăng cường tiếng nói nhân viên thực tập sinh thơng qua hình thức góp ý, phản hồi email họp hàng tháng, cụ thể - Hàng tháng , ban lãnh đạo khách sạn tổ chức buổi gặp mặt toàn thể nhân viên thực tập sinh khách sạn để lắng nghe ý kiến, đồng thời phổ biến định hướng khách sạn nhằm tăng gắn kết với người lao động 3.6.2 Cải thiện điều kiện làm việc Với khách sạn vào hoạt động, điều kiện làm việc người lao động khách sạn có hạn chế sở vật chất chưa thể tốt chuyên nghiệp Do vậy, khách sạn nên nâng cấp khu vực cũ bổ sung thêm số tiện nghi khu vực làm việc - Bố trí thêm tủ Locker đủ cho tất người lao động phận - Bố trí thêm khu vực phòng nghỉ, hay giường nghỉ cho người lao động Điều nhằm tạo thuận lợi cho người lao động làm ca chiều hay ca tối nghỉ ngơi phục hồi sức khỏe Đồng thời hỗ trợ cho người lao động xa Hội An, Hòa Khánh, nghỉ lại làm thêm vào buổi tối muộn 3.6.3 Phát huy văn hóa định hướng làm việc Như kết thu từ khảo sát thực tập sinh chương 2, thấy Novotel doanh nghiệp có mơi trường văn hóa tích cực, thu hút người lao động tán thành Tuy nhiên để trì phát huy văn hóa, Novotel cần thúc đẩy việc truyền tải phổ biến chia sẻ giá trị văn hóa cách tích cực suy nghĩ hành động 83 Khách sạn nên xây dựng giá trị văn hóa đặc trưng riêng Các giá trị nên ngắn gọn súc tích thành từ khóa để người lao động dễ nhớ, dễ hiểu thực thi - “ Chuyên nghiệp công bằng” Novotel khách sạn năm mang tiêu chuẩn quốc tế, tiếng tính chun nghiệp kỷ luật cơng việc Đảm bào cơng hài lòng cho tất người lao động - “Thân gắn bó” Novotel gia đình chung cho tất người, người lao động thành viên đại gia đình đồn kết cạnh tranh lành mạnh phát triển chung - “Nổ lực thành cơng” Novotel khuyến khích nổ lực cơng việc, với nhiệt huyết đam mê, hội thành công tầm tay bạn - Khách sạn nên tổ chức thi Tìm hiểu văn hóa cho thực tâp sinh nhân viên để thúc đẩy việc tìm hiểu thực thi tốt văn hóa, giúp trở thành hạt nhân gắn kết nguồn lao động 84 KẾT LUẬN Có thể nói răng, đội ngũ lao động có chất lượng, đào tạo tốt lợi cạnh tranh hiệu doanh nghiệp so với đối thủ họ, đặc biệt ngành kinh doanh dịch vụ, du lịch Việc xây đựng đội ngũ lao động có chất lượng, đáp ứng u cầu cơng việc tổ chức khó, việc đào tạo trì, sử dụng đội ngũ khó hơn, đặc biệt bối cảnh người lao động có tay nghê, kỹ đáp ứng cơng việc tốt ỏi cạnh tranh mạnh mẽ công ty đối thủ việc thu hút nhân lực Do để đảm bảo hiệu kinh doanh chất lượng dịch vụ, công tác đào tạo nguồn nhân lực cho đảm bảo ổn định đội ngũ nhân viên chất lượng đáp ứng hoạt động kinh doanh khách sạn vấn đê quan trọng mà khách sạn cần thực Trong chương 1, trình bày khái quát, hệ thống hóa vấn đê sở lý luận liên quan đến nguồn nhân lực, quản trị nguồn nhân lực, thực tập sinh quy trình đào tạo thực tập sinh yếu tố tác động để áp dụng đề giải pháp Trong chương 2, tìm hiểu, phân tích đánh giá thực trạng đào tạo, quy trình đào tạo thực tập sinh khách sạn, thành công hạn hế để đề xuất giải pháp chương Trong chương 3, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quy trình đào tạo nhằm có sở hợp lí cho giải pháp giúp hồn thiện quy trình đào tạo Novotel DaNang Premier Han River Trong trinh nghiên cứu, chun đề khơng tránh khỏi thiếu xót hạn chế định, mong nhận đóng góp ý kiến q thầy, hội đồng để chuyên đề tốt nghiệp hoan thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Hồ Sử Minh Tài(năm 2014), Giải pháp trì nguồn nhân lực Furama Resort Đà Nẵng, Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh [2] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2004), giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Lao động – xã hội, Hà Nội [3]Ths Nguyễn Văn Điềm PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân, giáo trình Quản trị nguồn nhân lực Đại học Kinh tế Quốc dân [4] Ths.Nguyễn Thị Tú (2005), giáo trình Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn trường Đại học Thương mại [5] Hiệp hội du lịch TP.HCM, giáo trình Quản lí khách sạn [6] Hệ thống văn hành quản lí du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam 1997 [7] Nghiên cứu chiến lược Marketing Novotel DaNang Premier Han River, trường Đại học Kinh Tế- Đà Nẵng, khoa Kinh doanh thương mại TIẾNG ANH [8] Michael Amstrong (2006), A aHandbook of Human Resource Management,10 th edition, Kogan Page [9] Michael Amstrong (2008), Strategic Human Resource Management – A guide to action, 4th edition, Kogan Page [10] Michael Amstrong (2010), Amstrong’s Essential Human Resource Management Practice – A guide to people management, Kogan Page WEBSITE [11] http://www.novotel-danang-premier.com/vi/ [12] https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tim-hieu-mo-hinh-to-chuc-bo-phan-le-tan-khach-san [13] https://luanvanaz.com/khai-niem-vai-tro-cua-dao-tao-nguon-nhan-luc.html PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN THỰC TẬP SINH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA NOVOTEL Xin chào Anh(Chị)! Tôi tên Nguyễn Thị Kiều Sương, tơi sinh viên khóa 20 trường Đại học Duy Tân, thực đề tài tốt nghiệp : “Thiết lập quy trình đào tạo cho thực tập trình phận lễ tân Novotel DaNang Premier Han River” Với mong muốn việc nghiên cứu sát với thực tế, từ đưa giải pháp mang tính khả thi cao, tơi vơ trân trọng biết ơn Quý Anh(Chị) xem qua đánh dấu trả lời vào bảng câu hỏi đây, đề xuất ý kiến Anh(Chị) có I Phần thơng tin cá nhân 1.Anh/chị thuộc giới tính ? Nam Nữ Anh/chị thực tập phận lễ tân khách sạn ? tháng tháng 3 tháng tháng Anh/chị thuộc trình độ học vấn nào? Đại học II Cao đẳng Trung cấp Phần thông tin khảo sát Anh chị vui lòng đánh dấu “x” vào lựa chọn thích hợp với ý kiến Rất không đồng Rất đồng ý Đồng ý Trung bình Khơng đồng ý ý TT I Tiêu chí đánh giá Cơng tác đào tạo Ý kiến Anh/chị hỗ trợ đầy đủ kiến thức kỹ cần thiết cho cơng việc thực tập Các quy định sách đào tạo hợp lí Được tạo điều kiện tham gia khóa học II nâng cao lực thân Hình thức đào tạo thuận tiện phù hợp Sự hài lòng với cơng việc thực tập Cơng việc thực tập anh/chị làm 5 5 thú vị Công việc thực tập làm phù hợp với lực anh/chị Anh/chị có nhiều hội học hỏi phát III huy khả công việc thực tập Môi trường thực tập Môi trường thực tập tích cực chun nghiệp Có nhiều hỗ trợ từ cấp công việc thực tập Quản lí quan tâm đến tâm tư, nguyện vọng 10 anh/chị Quan hệ quản lí, nhân viên anh/chị 11 vui vẻ, thân thiện 12 IV Động viên tinh thần đầy đủ phong phú Điều kiện thực tập Anh/ chị hỗ trợ đầy đủ công cụ cho 13 14 công việc thực tập Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi đại Luân phiên thời gian thực tập nghỉ ngơi 15 16 V hợp lí Chính sách vệ sinh an tồn lao động tốt Văn hóa doanh nghiệp Thương hiệu uy tín mạnh thị 17 trường Các quy tắc đạo đức ứng xử chuẩn 18 19 hóa Là nơi làm việc tuyệt vời 20 Nếu có ý kiến đóng góp khác ngồi tiêu chí nêu trên, xin Anh/Chị vui lòng cho biết XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH CHỊ ! PHỤ LỤC 1.Công tác đào tạo hỗ trợ Được hỗ trợ đầy Được tạo điều đủ kiến thức Quy định kiện tham gia Hình thức đào kĩ cần sách đào tạo hợp khóa học tạo thuận tiện thiết cho cơng lí nâng cao phù hợp việc thực tập lực N Valid Missing Statistics 21 21 21 21 0 0 Frequency Percent Valid Percent 42.9 42.9 33.3 33.3 Không đồng Valid ý Trung bình Đồng ý 23.8 23.8 Total 21 100 100 Được hỗ trợ đầy đủ kiến thức kĩ cần thiết cho công việc thực tập Frequency Percent Valid Percent 11 52.4 52.4 21 28.6 19.0 100 28.6 19.0 100 Frequency Percent Valid Percent Không đồng Valid ý Trung bình Đồng ý Total Quy định sách đào tạo hợp lí Khơng đồng Valid 18 85.7 ý Trung bình 9.5 Đồng ý 4.8 Total 21 100 Được tạo điều kiện tham gia khóa học nâng cao lực Frequency Valid Không đồng ý Trung bình 10 Đồng ý Total 21 Hình thức đào tạo thuận tiện phù hợp Percent 33.3 47.6 19.1 100 85.7 9.5 4.8 100 Valid Percent 33.3 47.6 19.1 100 2.Sự hài lòng cơng việc Cơng việc có Cơng việc phù Cơng việc thú vi nhiều hội để hợp với lực N Valid Missing 21 học hỏi 21 21 Statistics Valid Khơng đồng ý Trung bình Đồng ý Total Cơng việc thực tập thú vi Frequency 21 Percent 33.3 42.9 23.8 100 Valid Percent 33.3 42.9 23.8 100 Frequency Percent Valid Percent 23.8 23.8 Không đồng Valid ý Trung bình 10 Đồng ý Total 21 Cơng việc thực tập phù hợp với lực 47.6 28.6 100 47.6 28.6 100 Frequency Percent Valid Percent 14.3 14.3 14.3 71.4 100 14.3 71.4 100 Không đồng Valid ý Trung bình Đồng ý 15 Total 21 Cơng việc thực tập có nhiều hội để học hỏi 3.Mơi trường làm việc Quan hệ Mơi trường tích cực Cấp hỗ Quản lí quan chuyên trợ tâm quan Động viên lí, nhân viên tinh thần thực tập phong phú nghiệp hòa đồng N Valid Missing Satistics 21 21 21 21 21 0 0 Frequency Percent Valid Percent 4.8 4.8 ý Trung bình Đồng ý 15 Total 21 Mơi trường tích cực chuyên nghiệp 23.8 71.4 100 23.8 71.4 100 Frequency Percent Valid Percent 4.8 4.8 ý Trung bình Đồng ý Total 11 21 42.8 52.4 100 42.8 52.4 100 Không đồng Frequency Percent 4.8 Valid Percent 4.8 Không đồng Valid Không đồng Valid Cấp hỗ trợ Valid ý Trung bình Đồng ý Total 13 21 33.3 61.9 100 33.3 61.9 100 Frequency Percent Valid Percent 14.3 14.3 38.1 47.6 100 38.1 47.6 100 Frequency Percent Valid Percent 23.8 23.8 11 21 52.4 23.8 100 52.4 23.8 100 Quản lí quan tâm Khơng đồng Valid ý Trung bình Đồng ý 10 Total 21 Quan hệ quan lí, nhân viên thực tập hòa đồng Khơng đồng Valid ý Trung bình Đồng ý Total Động viên tinh thần phong phú 4.Điều kiện làm việc thực tập Chính sách Được hỗ trợ Cơ sở vật chất Luân phiên vệ sinh an đầy đủ cơng đầy đủ, tiện thời gian thực tồn lao động cụ thực tập nghi tập tốt N Valid Missing Satistics 21 21 21 21 0 0 Frequency Percent Valid Percent 19.0 19.0 10 21 47.6 28.6 4.8 100 47.6 28.6 4.8 100 Không đồng Valid ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý Total Được hỗ trợ đầy đủ công cụ thực tập Frequency Percent Valid Percent 19,0 19,0 11 21 52.5 23.9 9.6 100 52.5 23.9 9.6 100 Frequency Percent Valid Percent 23.8 23.8 11 21 52.4 14.3 9.5 100 52.4 14.3 9.5 100 Frequency Percent Valid Percent 4.8 4.8 ý Trung bình 10 Đồng ý Rất đồng ý Total 21 Chính sách vệ sinh an toàn lao động tốt 47.5 42.9 4.8 100 47.5 42.9 4.8 100 Khơng đồng Valid ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý Total Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi Khơng đồng Valid ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý Total Luân phiên thời gian thực tập Khơng đồng Valid 5.Văn hóa Novotel Thương hiệu Quy tắc đạo uy tín có đức ứng xử Là nơi làm mạnh chuẩn việc tuyệt vời thị trường hóa 21 21 21 0 N Valid Missing Satistics Frequency Percent Valid Percent 0 14.3 47.6 38.1 100 14.3 47.6 38.1 100 Frequency Percent Valid Percent 4.8 4.8 ý Trung bình 10 Đồng ý 10 Rất đồng ý Total 21 Quy tắc đạo đức ứng xử chuẩn hóa 47.6 47.6 100 47.6 47.6 100 Frequency Percent Valid Percent 14.3 14.3 10 21 47.6 38.1 100 47.6 38.1 100 Không đồng Valid ý Trung bình Đồng ý 10 Rất đồng ý Total 21 Thương hiệu uy tín mạnh thị trường Không đồng Valid Không đồng Valid ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý Total Là nơi làm việc tuyệt vời ... ĐOAN Trong trình thực tập Novotel Đà Nẵng Premier Han River, em chọn tên đề tài chuyên đề tốt nghiệp Thiết lập trình đào tạo thực tập sinh phận lễ tân Novotel Đà Nẵng Premier Han River Em xin... Cơ sở lí luận Chương : Thực trạng đào tạo thực tập sinh phận lễ tân Novotel DaNang Premier Han River thời gian qua Chương : Giải pháp đào tạo thực tập sinh phận lễ tân. .. kinh doanh thực trạng thực tập sinh phận lễ tân năm gần Novotel nhằm tìm tồn nguyên nhân giúp đề giải pháp đào tạo thực tập sinh tốt Đề xuất số giải pháp nhằm đào tạo thực tập sinh đảm