Thiết lập chương trình đào tạo cho nhân viên bán hàng samsung

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC ĐỀ TÀI: THIẾT LẬP MỘT CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG MỚI CỦA CÔNG TY SAMSUNG VINA Nhóm STAR – CQ50/32.0

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC

ĐỀ TÀI: THIẾT LẬP MỘT CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

MỚI CỦA CÔNG TY SAMSUNG VINA

Nhóm STAR – CQ50/32.02Giảng viên hướng dẫn: ThS Võ Thị Vân Khánh

Mục lục

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nguồn nhân lực giữ vai trò chiến lược của một tổ chức Ngày nay, cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, thị trường thuộc về người mua, quan hệ cung lớn cầu Để thành công, các doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực, đặc biệt là lĩnh vực đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Các doanh nghiệp kinh doanh điện thoại di động cũng gặp phải sự cạnh tranh gay gắt với rất nhiều thương hiệu uy tín như Iphone, Sony, HTC, Vertu… và thương hiệu mới gia nhập ngành như B-phone, Oppo, Đứng trước thực trạng đó,

để nâng cao vị thế của mình trên thị trường Việt Nam một cách bền vững, Công ty Samsung luôn chú trọng vào công tác quản trị nguồn nhân lực đặc biệt là các chương trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Khi mua hàng, người tiêu dùng thường trải qua 4 giai đoạn phát triển tâm lý: Chú ý – Hứng thú – Ham muốn – Quyết định Nghệ thuật bán hàng là cần dẫn dắt khách hàng đi từ giai đầu tới giai đoạn cuối và tiến đến quyết định mua hàng Ngoài ra, nhân viên bán hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tạo cảm tình, ấn tượng, khắc họa thương hiệu trong tâm trí khách hàng Do đó, Samsung cần nghiên cứu và thiết lập một chương trình đào tạo cho nhân viên bán hàng mới tuyển dụng vì họ thiếu kinh nghiệm, chuyên môn – nghiệp vụ còn yếu

Trên cơ sở đó, nhóm nghiên cứu giả định thiết lập một chương trình đào tạo cho nhân viên bán hàng mới của công ty Samsung

2 Mục đích nghiên cứu đề tài

- Củng cố lý thuyết về Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

- Thiết lập Chương trình đào tạo cho nhân viên bán hàng mới của công ty Samsung

3 Đối tượng đề tài

Chương trình đào tạo cho nhân viên bán hàng mới tuyển của các cửa hàng điện tử, công nghệ của Samsung ở Hà Nội

4 Phạm vi đề tài

- Phạm vi về thời gian: Chương trình đào tạo áp dụng cho nhân viên mới tuyển dụng tại thời điểm đầu năm 2016 – Giả định: Công ty Samsung dự định mở thêm 1 cửa hàng phân phối bán lẻ sản phẩm - công nghệ điện tử tại Hà Nội

- Phạm vi về không gian: Chương trình đào tạo áp dụng tại các cửa hàng mới mở trên địa bàn Hà Nội

5 Kết cấu

- Phần 1: Một số khái niệm về Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

- Phần 2: Thiết lập chương trình đào tạo cho nhân viên bán hàng mới của công ty Samsung Vina

+ Xác định nhu cầu đào tạo

+ Quá trình đào tạo và Đánh giá hiệu quả đào tạo

Phần 1: Một số khái niệm về Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

1 Khái niệm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:

- Đào tạo: là hoạt động học tập nhằn giúp cho nhân viên đạt kết quả như mong

muốn khi thực hiện những chức năng, nhiệm vụ được giao Thông qua quá trình học tập, người lao động sẽ nắm vững hơn công việc của họ Đồng thời, nâng cao được trình độ, kỹ năng để thực hiện nhiệm vụ với hiệu quả cao

- Phát triển: Là những hoạt động học tập vượt khỏi phạm vi công việc trước mắt,

để mở ra các nhiệm vụ mới cho nhân viên trên cơ sở những định hướng tương lai của doanh nghiệp

2 Phân loại các hình thức đào tạo:

- Theo định hướng nội dung đào tạo:

+ Đào tạo định hướng công việc

+Đào tạo định hướng doanh nghiệp

- Theo mục đích của nội dung đào tạo:

+ Đào tạo hướng dẫn (định hướng) công việc

+ Đào tạo, huấn luyện kỹ năng

+ Đào tạo kỹ thuật an toàn lao động

+ Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ thuật

+ Đào tạo phát triển các năng lực quản trị

- Theo cách thức tổ chức:

+ Đào tạo chính quy

+ Đào tạo phi chính quy

+ Lớp cạnh doanh nghiệp

+ Kèm cặp tại chỗ

- Theo địa điểm hoặc nơi đào tạo: Đào tạo tại nơi làm việc và đào tạo ngoài nơi

làm việc

- Theo đối tượng học viên: Đào tạo mới và đào tạo lại.

3 Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển:

Tùy theo nhân viên cần đào tạo thuộc đối tượng nào mà có thể xác định nhu cầu đào tạo bằng cách: phân tích nhu cầu đào tạo, phân tích nhu cầu đào tạo của nhân viên kỹ thuật hoặc xác định nhu cầu phát triển năng lực cho nhân viên phát triển

Phân tích nhu cầu đào tạo bao gồm 3 cấp độ: phân tích doanh nghiệp, phân tích tác nghiệp và phân tích nhân viên

4 Quá trình đào tạo:

Tùy theo đối tượng nhân viên, tính chất công việc và nhu cầu đào tạo đã xác định ở trên mà có thể đào tạo tại doanh nghiệp và ngoài doanh nghiệp với các hình thức khác nhau cho phù hợp

5 Đánh giá hiệu quả đào tạo:

Đánh giá hiệu quả đào tạo cho biết mức độ đáp ứng mục tiêu của học viên

và những kỹ năng kinh nghiệm của họ tích lũy, học hỏi được sau khóa đào tạo Đánh giá giúp cho doanh nghiệp đưa ra những điều chỉnh cho các khóa đào tạo tiếp nhằm tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả đào tạo

Phần 2: Thiết lập chương trình đào tạo cho nhân viên bán hàng mới của Công ty Samsung Vina.

A Xác định nhu cầu đào tạo

1 Thứ nhất, Phân tích doanh nghiệp

Xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên kế cận:

Đầu năm 2016, Samsung chuẩn bị mở 1 chi nhánh trên địa bàn Hà Nội, đã tuyển dụng được 25 nhân viên bán hàng mới đạt được một số yêu cầu cơ bản Tuy nhiên, nhóm nhân viên này chưa hiểu rõ môi trường làm việc của công ty cũng như những kĩ năng cần thiết của 1nhân viên bán hàng điện tử

Môi trường văn hóa doanh nghiệp

 Truyền thống

Sau hơn 70 năm phát triển cùng với những bước thăng trầm lịch sử, Samsung đã trở thành một trong những tập đoàn đa quốc gia hàng đầu Thế giới, là niềm kiêu hãnh và tự hào của người dân Hàn Quốc

 Triết lý kinh doanh: cống hiến tài năng và công nghệ nhằm tạo ra các sản phẩm và dịch vụ siêu việt, bằng cách đó đóng góp cho xã hội toàn cầu tốt đẹp hơn

 Các giá trị của Samsung

Samsung cho rằng sống bằng các giá trị vững chắc chính là chìa khóa kinh doanh thành công Tại Samsung, một quy tắc ứng xử nghiêm chỉnh và những giá trị cốt lõi con người, tính ưu tú, sự thay đổi, tính liêm chính, cùng thịnh vượng chính là trọng tâm cho mọi quyết định của Samsung

 Tầm nhìn của Samsung:

Tầm nhìn của Samsungđược nêu rõ trong tuyên ngôn “Khơi nguồn cảm hứng, sáng tác tương lai” Tầm nhìn này được phản ánh trong cam kết của Công ty Điện tử Samsung trong việc khởi nguồn cảm hứng cho cộng đồng,

dựa trên ba thế mạnh chính của mình là Công nghệ mới- Sản phẩm mới- Giải pháp sáng tạo .

2 Thứ hai, Phân tích tác nghiệp

• Công việc của nhân viên bán hàng

- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Giới thiệu, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm của công ty

- Thuyết phục khách hàng để họ đưa ra quyết định mua hàng

- Trưng bày, bảo quản,vệ sinh sản phẩm

- Nhập và kiểm kê sản phẩm

- Thu thập ý kiểm phản hồi từ khách hàng

- …

• Kỹ năng:

- Kỹ năng giao tiếp bán hàng chuyên nghiệp

- Kỹ năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng và chăm sóc khách hàng

3 Thứ ba, Phân tích nhân viên

 Đặc điểm của nhân viên mới:

- Tuổi từ 18 đến 25, có sức khỏe tốt

- Yêu thích công việc bán hàng

- Có kinh nghiệm bán hàng từ 1 năm trở lên

- Có hiểu biết về kinh doanh hàng điện tử, công nghệ: mức trung bình trở lên

- Có tinh thần trách nhiệm, trung thực, chăm chỉ, cầu tiến

- Ngoại hình cân đối, ưa nhìn, giao tiếp tốt, giọng nói dễ nghe, không bị ngọng hay lắp

- Có thể làm việc theo ca (9h-15h, 15h-21h)

- Có thể làm việc lâu dài ít nhất 2 năm

Kết luận: Từ việc phân tích nhu cầu đào tạo của doanh nghiệp trên 3 cấp độ:

doanh nghiệp, tác nghiệp và phân tích nhân viên, nhà quản trị nhân lực xác định được nhu cầu đào tạo: doanh nghiệp cần phải thực hiện đào tạo cho nhân viên bán hàng mới, để họ nắm rõ được văn hóa doanh nghiệp cũng như nhanh chóng thích ứng được môi trường làm việc của công ty và các kĩ năng cần có của một nhân viên bán hàng điện tử, công nghệ

B Giới thiệu chung về quá trình đào tạo cho nhân viên mới của công ty Samsung Vina

Thời gian đào tạo: Đào tạo tập trung: 2 tuần cộng thêm thời gian kèm cặp tại

chỗ, thử việc: 2 tháng Cụ thể bao gồm các chương trình đào tạo sau:

Thứ nhất, Chương trình đào tạo văn hóa làm việc và nội quy quy chế công ty: 2 buổi.

Khi mới bước chân vào 1 công ty, điều đầu tiên nhân viên cần nắm được chính là những nét khái quát, cũng như bản sắc văn hóa của doanh nghiệp Từ đó giúp mỗi nhân viên có được những hiểu biết cơ bản nhất về doanh nghiệp mình, xây dựng niềm tự hào trong mỗi nhân viên, thúc đẩy họ cống hiến hết sức mình vì

sự phát triển bền vững của doanh nghiệp ở hiện tại và tương lai Chương trình đào tạo về nội quy, quy chế giúp cho nhân viên mới hiểu rõ hơn về những luật lệ của công ty, từ đó, hiểu rõ về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm mà mình phải thực hiện

Thứ hai, Chương trình đào tạo về sản phẩm của Samsung: 3 buổi

Sau khi đã có những hiểu biết nhất định về văn hóa làm việc cũng như nội quy, quy chế của doanh nghiệp tức là đã xong thủ tục “nhập môn”, nhân viên mới chính thức được đào tạo về công việc cụ thể mà mình phải đảm nhận Đối với một nhân viên bán hàng thì yêu cầu đầu tiên quan trọng nhất đó là phải hiểu rõ về sản phẩm của công ty mình Chính vì vậy đào tạo về sản phẩm được xem là chương trình đào tạo quan trọng nhất

Thứ ba, Chương trình đào tạo quan hệ khách hàng và kỹ năng bán hàng: 6 buổi

Nhân viên bán hàng là người mang hình ảnh của công ty đến với khách hàng, khách hàng có quay trở lại với công ty hay không, có trở thành khách hàng trung thành của công ty hay không phụ thuộc rất lớn vào việc nhân viên bán hàng

có tạo dựng được mối quan hệ với khách hàng hay không Chính vì vậy cần chú

trọng đào tạo kỹ năng bán hàng và quan hệ với khách hàng cho nhân viên bán hàng.

Thứ tư, Kèm cặp tại chỗ trong quá trình thử việc: 2 tháng

Việc kèm cặp tại chỗ giúp cho nhân viên mới nhanh chóng nắm bắt được công việc, làm việc hiệu quả hơn nhờ có sự chỉ bảo, giúp đỡ của những nhân viên

cũ có kinh nghiệm

C Chi tiết chương trình đào tạo

I Chương trình đào “Văn hóa doanh nghiệp” và nội quy, quy chế của công

ty Samsung.

- Thời gian: 1 buổi cho văn hóa doanh nghiệp và 1 buổi cho nội quy, quy chế

- Địa điểm: Tại hội trường của công ty

- Giảng viên: nhân viên phòng nhân sự của công ty

- HÌnh thức đào tạo: đào tạo, truyền đạt trực tiếp tại công ty

- Mục đích: Nhân viên biết về những qui tắc ứng xử cũng như nội quy, quy chế trong công ty và giúp họ hiểu được chương trình hoạt động “ môi trường làm việc tuyệt vời” tại Samsung

- Vai trò: giúp nhân viên có cái nhìn toàn cảnh về môi trường làm việc tại Samsung cũng như giúp họ có thể nhanh chóng thích ứng với môi trường làm việc mới

Do công ty Samsung Vina là 1 công ty con của Tập đoàn Samsung nên văn hóa doanh nghiệp tại Samsung Vina sẽ mang nhiều nét đặc trưng Văn hóa doanh nghiệp của công ty mẹ

Trong thời gian 1 buổi giảng sẽ truyền đạt đến các nhân viên bán hàng mới các nội dung sau:

- Giúp nhân viên hiểu thế nào là văn hóa doanh nghiệp.

- Giới thiệu với nhân viên mới về lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Samsung nói chung và công ty Samsung Vina nói riêng

- Triết lý kinh doanh và giá trị cốt lõi của tập đoàn Samsung

- Giới thiệu về chuẩn mực văn hóa kinh doanh của Samsung

- Giới thiệu về chương trình hoạt động “ Môi trường làm việc tuyệt vời” do công ty Samsung Vina xây dựng “ Môi trường làm việc tuyệt vời” ” ( Great Work Place – GWP) là một chương trình quản trị nhân sự được đánh giá là bược đột phá trong các doanh nghiệp châu Á Ngoài việc đầu tư cơ sở vật chất hoàn thiện và có các chế độ phúc lợi xã hội, đãi ngộ nhân tài, huấn luyện, đào tạo như là những tiêu chuẩn bắt buộc, công ty còn chú trọng đảm bảo tinh thần dân chủ và các cơ hội thăng tiến công bằng cho nhân viên

và thực hiện khóa đào tạo

+Làm bài test lần 1: nhân viên phải đạt từ 80đ/100đ trở lên Những nhân viên chưa đáp ứng được nhu cầu sẽ làm bài test 2

+ Làm bài test lần 2: nhân viên phải đạt từ 80đ/100đ trở lên, nếu ko đạt thì sẽ loại

 Lí do lựa chọn pp đánh giá: chi phí thấp, tiết kiệm thời gian, nhanh chóng

thu được kết quả để chọn ra những nhân viên được tiếp tục tham gia những chương trình đào tạo tiếp theo

1. Tài liệu cho học viên 25ng x 20.000đ = 500.000đ

3. Chi phí thực hiện kiểm tra, đánh giá 30.000đ

4. Chi phí khác (điện, nước…) 300.000đ

II Chương trình đào tạo: Hiểu về sản phẩm:

1 Nội dung:

Thời gian đào tạo: 3 buổi

 Buổi 1: Tìm hiểu chung về những sản phẩm mà cửa hàng sẽ bán: điện thoại, máy

tính bảng, tivi, laptop, thiết bị âm thanh

Giới thiệu sơ qua về từng loại sản phẩm và những điểm nổi trội của từng loại sp

• Về điện thoại: gồm các dòng sp: Galaxy S, Galaxy Note, Galaxy A, Galaxy

E và các loại khác

• Về máy tính bảng: gồm các dòng Galaxy Tab Với thiết kế hiện đại, tạo tác

hoàn hảo Trải nghiệm hình ảnh bất tận Chụp ảnh hấp dẫn hơn với chế độ lấy nét tự động

• Tivi: tốt nhất từ trước đến nay với công nghệ UHD, smart TV và có các loại

màn hình như màn hình UHD, màn hình cong, màn hình LED

• Thiết bị âm thanh: công nghệ âm thanh đem lại trả nghiệm nghe nhạc hoàn

toàn mới, chất lượng âm thanh vượt trội và kết nối không dây đơn giản

• Laptop: công nghệ khác hoàn toàn với Silver-Nano, bàn phím đầy đủ tính

năng, Hệ thống AVS, đầu đọc DVD và CD không cần bật máy tính, dữ liệu ổ cứng được bảo vệ bằng mật khẩu…

 Buổi 2: Chia 25 học viên theo 5 nhóm (nhóm điện thoại, nhóm về tivi, nhóm về

laptop, nhóm về máy tính bản, nhóm về thiết bị âm thanh), mỗi nhóm sẽ tìm hiểu

kĩ về 1 loại sản phẩm Cần nắm rõ công dụng, tính năng, tiện ích, điểm nổi trội của sản phẩm mà khách hàng thường quan tâm đến khi mua sản phẩm đó Ví dụ như:

• Về điện thoại và máy tính bảng, học viên cần nắm được các khía cạnh của từng dòng như: Hệ điều hành, kích cỡ màn hình, độ phân giải, camera, bộ nhớ, giá bán…

• Về ti vi: kích cỡ màn hình, độ phân giải, loại màn hình cong, màn hình LED, màn hình UHD, giá bán…

…

 Buổi 3: các học viên học cách tư vấn hiệu quả cho khách hàng và cách trưng

bày sản phẩm, vệ sinh, bảo quản

• Cách tư vấn hiệu quả: để dẫn khách hàng đi đến quyết định mua sản phẩm Ngoài các kĩ năng cần thiết, học viên cần nhấn mạnh và giúp khách hàng hiểu rõ những đặc điểm tính năng nổi trội, ưu thế của sản phẩm đó so với những sp cùng loại khác

• Trưng bày, vệ sinh, bảo quản: tìm hiểu về cách trình bày sản phẩm ở các chi nhánh khác của công ty Từ đó xác định cách thức trình bày sản phẩm ở chi nhánh mới sao cho phù hợp và bắt mắt Cách di dời, bảo quản tránh hư hỏng trong quá trình vận chuyển cũng như lưu kho đúng quy định

2 Hình thức

- Địa điểm: tại phòng học của công ty

- Nhân viên phòng Marketing và nhân viên của từng dòng sản phẩm chịu trách nhiệm giảng dạy, đào tạo cho học viên nhằm cung cấp các thông tin, kiến thức và các chỉ dẫn về công việc

- Nhân viên được sử dụng và trải nghiệm những tính năng của sản phẩm trong quá trình học

3 Vai trò chương trình đào tạo

Những nhân viên mới có ít kiến thức về các sản phẩm mà mình sẽ phải bán Khóa học sẽ cung cấp cho các nhân viên các kiến thức về sản phẩm từ đơn giản

đến phức tạp để nhân viên có thể biết, hiểu sản phẩm để tư vấn cho khách hàng, bài trí, bảo quản phù hợp tránh hư hỏng sản phẩm.

4 Mục đích chương trình đào tạo:

- Giúp nhân viên hiểu và biết về sản phẩm trên các khía cạnh:

- Công dụng, tính năng, tiện ích, đặc điểm nổi trội của sản phẩm

- Giá bán

- Cách tư vấn hiệu quả

- Cách trưng bày, vệ sinh, bảo quản

5 Đánh giá chất lượng đào tạo:

- Đánh giá từ những người trực tiếp giảng dạy:

Sau mỗi buổi học sẽ có bài kiểm tra dưới hình thức thi viết (gồm tự luận và trắc nghiệm) để đánh giá khả năng tiếp thu, sự hiểu biết của học viên về sản phẩm

- Đánh giá từ các học viên

Bằng hình thức phát phiếu điều tra (sau mỗi buổi) để xem:

+ Nội dung chương trình đào tạo về sản phẩm ấy đáp ứng tới đâu yêu cầu của học viên?

+ Nội dung truyền tải có đầy đủ không?

+ Những khó khăn của học viên trong quá trình được đào tạo?

+ Chất lượng giảng dạy của các giảng viên?

6 Chi phí đào tạo