BÁO CÁO THU HOẠCH THỰC TẬP DOANH NGHIỆP NGÀNH: HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

Trường cao đẳng thực hành Fpt Polytechnic Đà Nẵng BÁO CÁO THU HOẠCH THỰC TẬP DOANH NGHIỆP NGÀNH: HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH SAO PHƯƠNG NAM TRAVEL Địa chỉ: 222 Huỳnh Thúc Kháng – Tam Kỳ - Quảng Nam 165 Phan Châu Trinh – Tam Kỳ - Quảng Nam Giảng viên hướng dẫn: Võ Văn Anh Sinh viên thực tập: Nguyễn Thái Thanh Thảo Trương Thị Hồng Ngân Phạm Thị Thu Ngân Lớp: DL13301 Khóa học: 2017 – 2019 Thời gian thực tập: từ ngày 18/03/2019 đến ngày 20/04/2019 Chuyên viên hướng dẫn trực tiếp: Huỳnh Quang Ngày nộp báo cáo thực tập: 20/4/2019 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2019 MỤC LỤC PHẦN 1: TÌM HIỂU VỀ DOANH NGHIỆP THỰC TẬP VÀ NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH .5 1.1 Tổng quan doanh nghiệp thực tập (sự hình thành phát triển; cấu tổ chức)5 1.1.1 Quá trình hình thành công ty TNHH Sao Phương Nam Travel .5 1.1.2 Q trình phát triển cơng ty 1.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 1.2 Lĩnh vực hoạt động, loại hình sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp 1.2.1 Lĩnh vực hoạt động 1.2.2 Một số chương trình du lịch nội địa quốc tế .6 1.3 Tìm hiểu chức năng, nghiệp vụ phòng ban, nghiệp vụ phận thực tập 11 1.3.1 Chức năng, nghiệp vụ phòng ban 11 1.3.2 Nghiệp vụ phận thực tập 12 1.4 Tìm hiểu nghiệp vụ nhân viên văn phòng du lịch lữ hành 12 1.4.1 Bộ phận điều hành .12 1.4.2 Bộ phận hướng dẫn 13 1.5 Tìm hiểu quy trình nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch lữ hành (toàn tuyến, tuyến điểm) 13 1.5.1 Quy trình cơng việc hướng dẫn viên cần thực trước lúc khởi hành 13 1.5.2 Quy trình việc nhận trả phòng việc tổ chức ăn uống nhà hàng cho khách hướng dẫn viên 15 1.5.3 Nghiệp vụ thuyết minh 17 1.6 Tìm hiểu nghiệp vụ nhân viên tổ chức kiện 18 PHẦN 2: THỰC TẬP NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 19 2.1 Công tác chuẩn bị HDV 19 2.2 Đón tiếp khách làm quen với đoàn 19 2.2.1 Kiểm tra lần cuối kiện đoàn khách, việc đón khách 19 2.2.2 Chuẩn bị trước khởi hành 20 2.2.3 Trong lúc khởi hành 20 2.3 Tổ chức phục vụ lưu trú ăn uống cho khách .21 2.3.1 Tổ chức phục vụ lưu trú 21 2.3.2 Tổ chức phục vụ ăn uống 22 2.4 Tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan 22 2.5 Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí dịch vụ khác 23 2.5.1 Tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí 23 2.5.2 Tổ chức hoạt động khác 23 2.6 Tổ chức tiễn khách thu thập ý kiến khách hàng 24 2.7 Những công việc sau chuyến 25 2.8 Tour thực tế 25 PHẦN 3: THỰC TẬP NGHIỆP VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN 30 3.1 Tìm hiểu quy trình nghiệp vụ tổ chức kiện 30 3.2 Thực lập kế hoạch tổ chức kiện (hội nghị khách hàng, chương trình du lịch lữ hành, …) 30 3.3 Thực công tác chuẩn bị kiện, tiến hành tổ chức kiện 33 3.3.1 Công tác chuẩn bị kiện 33 3.3.2 Công tác tiến hành tổ chức kiện 33 3.4 Công tác hậu kiện, tổng kết, đánh giá chăm sóc khách hàng .34 3.4.1 Tổng kết đánh giá 34 3.4.2 Chăm sóc khách hàng 34 PHẦN 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .35 4.1 Nhận xét, đánh giá tổng thể chương trình thực tập 35 4.2 Những khó khăn thuận lợi thời gian thực tập 35 4.3 Đề xuất biện pháp nhằm giúp đỡ nhà trường cải thiện cách tổ chức tốt cho sinh viên khóa sau 36 LỜI MỞ ĐẦU Xin kính chào thầy cô bạn! Vậy kỳ học qua hành trình dài đến lúc tới đích Mới ngày chúng em bỡ ngỡ tập hồ sơ nhập học mà sinh viên trường kiếm việc làm Chính cần thêm nhiều kinh nghiệm cho cơng việc tương lai nên chúng em háo hức vui mừng tham gia tập học kỳ vui học tập thử sức môi trường chuyên nghiệp công ty du lịch Sao Phương Nam Dưới học, thơng tin, kinh nghiệm mà chúng em góp nhặt trình thực tập Sao Phương Nam mong thầy cô bạn cho ý kiến đánh giá góp ý để chúng em có thêm nhiều kinh nghiệm quý giá cho quãng đường học tập rèn luyện phía trước Hi vọng qua mơn học chúng em có cho kiến thức quý báu kinh nghiệm thực tế để chuẩn bị cho hành trình dài tới, chúng em xin chân thành cảm ơn PHẦN TÌM HIỂU VỀ DOANH NGHIỆP THỰC TẬP VÀ NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 1.1 Tổng quan doanh nghiệp thực tập (sự hình thành phát triển; cấu tổ chức) 1.1.1 Q trình hình thành cơng ty TNHH Sao Phương Nam Travel Xã hội ngày phát triển, người ngày động sáng tạo thứ cần thiết luôn phục vụ cho người lúc nơi, phương tiện, tin tức nắm bắt kịp thời, đầy đủ thông tin Sau nhiều năm tìm hiểu nắm bắt thơng tin thị trường, nhận thức tình hình tháng năm 2010 công ty TNHH Sao Phương Nam Travel đời hình thành phát triển khơng ngừng ngày lên nơi đáng tin cậy nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ biết đến ông Huỳnh Quang làm chủ giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh sở kế hoạch đầu tư tỉnh Quảng Nam phòng đăng kí kinh doanh cấp Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Sao Phương Nam Travel Trụ sở 1: 165 Phan Châu Trinh, TP Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam Trụ sở 2: 222 Huỳnh Thúc Kháng, TP Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam Mã số thuế: 4000991936 Với vốn điều lệ: 1.800.000.000đ Từ thành lập đến công ty thu hút số lượng khách đến đặt hàng, tổ chức kiện, tổ chức nhiều tour du lịch nước hấp dẫn Cùng với phát triển cạnh tranh gay gắt thị trường, động tập thể cán công nhân viên uy tín DN tạo cho chổ đứng vững thị trường 1.1.2 Quá trình phát triển cơng ty Ngày từ ngày đầu thành lập, công ty gặp nhiều khó khăn sở vật chất chưa đảm bảo hồn tồn, nguồn vốn hạn chế Nhưng nhờ động quản lí, cố gắng nổ lực nhân viên bán hàng nên cơng ty dần khắc phục khó khăn, tồn để ổn định kinh doanh ngày có hiệu Bên cạnh cơng ty không ngừng đổi mới, mua sắm trang thiết bị phục vụ cho công việc, nâng cao đội ngũ nhân viên, sâu thâm nhập vào thị trường, nhờ doanh nghiệp vào kinh doanh ổn định ngày phát triển 1.1.3 Cơ cấu tổ chức cơng ty GIÁM ĐỐC Phòng kế tốn tài Phòng lữ hành Phòng kinh doanh Phòng hành – nhân 1.2 Lĩnh vực hoạt động, loại hình sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp 1.2.1 Lĩnh vực hoạt động - Các tour du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, khám phá nội địa quốc tế - Các tour du lịch kết hợp tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng, kiện - Tư vấn cung cấp dịch vụ khác như: Dịch vụ vé máy bay nước; dịch vụ Visa; cho thuê loại xe du lịch; đặt phòng khách sạn – resort cao cấp - Tư vấn du học - Xuất lao động - Tham gia chương trình Teambuilding – Gala dinner 1.2.2 Một số chương trình du lịch nội địa quốc tế ● Chương trình du lịch nội địa * HÀ NỘI – SAPA (3N2Đ) Ngày 1: HÀ NỘI – SAPA Ngày 2: KHÁM PHÁ SAPA Ngày 3: HÀ NỘI – ĐÀ NẴNG - QUẢNG NAM * HÀ NỘI – HẠ LONG – NINH BÌNH (4N3Đ) Ngày 1: QUẢNG NAM – ĐÀ NẴNG – HÀ NỘI – HẠ LONG Ngày 2: HẠ LONG – NINH BÌNH Ngày 3: NINH BÌNH – HÀ NỘI Ngày 4: HÀ NỘI – QUẢNG NAM * ĐÀ NẴNG – HUẾ - HỘI AN (3N2Đ) Ngày 1: BÀ NÀ – NÚI THẦN TÀI Ngày 2: ĐÀ NẴNG – THÀNH PHỐ HUẾ Ngày 3: HUẾ - HỘI AN – ĐÀ NẴNG * HÀNH TRÌNH DI SẢN MIỀN TRUNG (5N4Đ) Ngày 1: QUẢNG NAM – QUẢNG BÌNH Ngày 2: THAM QUAN ĐỘNG THIÊN ĐƯỜNG – HUẾ Ngày 3: HUẾ - ĐẠI NỘI- QUẢNG NAM Ngày 4: ĐÀ NẴNG – PHỐ CỔ HỘI AN Ngày 5: ĐÀ NẴNG – QUẢNG NAM * NHA TRANG – ĐÀ LẠT – THÀNH PHỐ HOA BIỂN (5N4Đ) Ngày 1: QUẢNG NAM – ĐÀ LẠT Ngày 2: ĐÀ LẠT – CITY NỘI THÀNH Ngày 3: ĐÀ LẠT – NHA TRANG Ngày 4: DU NGOẠN VỊNH NHA TRANG Ngày 5: NHA TRANG – QUẢNG NAM * CÔN ĐẢO HUYỀN THOẠI – MIỀN TÂY SÔNG NƯỚC (5N4Đ) Ngày 1: QUẢNG NAM – BẾN TRE – SÓC TRĂNG Ngày 2: SĨC TRĂNG – CƠN ĐẢO Ngày 3: CƠN ĐẢO – SÓC TRĂNG – BẠC LIÊU Ngày 4: BẠC LIÊU – CẦN THƠ Ngày 5: CẦN THƠ – SÀI GỊN – QUẢNG NAM * HỒ CHÍ MINH – KDL ĐẠI NAM – KDL VĨNH SANG – PHÚ QUỐC (5N4Đ) Ngày 1: QUẢNG NAM – SÀI GÒN Ngày 2: SÀI GÒN – KDL VĨNH SANG – RẠCH GIÁ Ngày 3: RẠCH GIÁ – PHÚ QUỐC Ngày 4: PHÚ QUỐC – CÁC THẮNG CẢNH Ngày 5: PHÚ QUỐC – SÀI GÒN ● Chương trình du lịch quốc tế * THAILAND – BANGKOK – PATTYA (5N4Đ) Ngày 1: VIỆT NAM – BANGKOK – PATTYA Ngày 2: PATTAYA Ngày 3: PATTAYA – BANGKOK Ngày 4: BANGKOK Ngày 5: BANGKOK – VIỆT NAM * SINGAPORE – MALAYSIA (6N5Đ) Ngày 1: ĐÀ NẴNG – SINGAPORE Ngày 2: THAM QUAN SINGAPORE Ngày 3: SINGAPORE – KUALA LUMPUR Ngày 4: KUALA LUMPUR – GENTING Ngày 5: KUALA LUMPUR – MALACCA – JOHOR BAHRU Ngày 6: JOHOR BAHRU – SINGAPORE – ĐÀ NẴNG * PHƯỢNG HOÀNG CỔ TRẤN – TRƯƠNG GIA GIỚI (6N5Đ) 10 - HDV cần tìm hiểu thơng tin, giúp đỡ khách việc mua sắm đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống lạ mắt, độc đáo mặt hàng đặc trưng địa phương,… - HDV tìm hiểu thêm dịch vụ bổ sung khác thông tin liên lạc, thuê phương tiện để dạo chơi tự do,… Với khả hiểu biết tâm lí khách du lịch, thành thạo nghiệp vụ động sáng tạo hướng dẫn viên đảm bảo thành công công tác tổ chức dịch vụ bổ sung phục vụ khách du lịch 2.6 Tổ chức tiễn khách thu thập ý kiến khách hàng - Khi chuyến du lịch kết thúc, khách du lịch quay trở lại nơi cư trú thường xuyên họ du lịch tiếp Đó thời điểm hướng dẫn viên du lịch tổ chức việc tiễn khác Tổ chức việc tiễn khách cần thực cách chu đáo, ân cần đón khách Hướng dẫn viên du lịch cần thực trình sau - Vào tối ngày hôm trước Hướng dẫn viên phải thông báo cho khách báo thức, trả phòng xe lăn bánh lại thành phố Hướng dẫn viên liên hệ với tiếp tân nhờ báo thức - Hướng dẫn viên tranh thủ ký xác nhận tốn tiền phòng - Vào buổi sáng trước trả phòng, hướng dẫn viên phải có mặt quầy tiếp tân để rước khách để khách xuống ln sẵn sàng giúp đỡ khách hỏi thăm sức khỏe chào buổi sáng để khách yên tâm - Sau trả phòng xong Hướng dẫn viên kiểm tra hành lý, hỏi thăm xem khách có để qn lại khách sạn hay khơng, sau khách mang hành lý xe khởi hành, Hướng dẫn viên không quên chào tạm biệt khách sạn - Trên đường cung đường hướng dẫn viên phải thuyết minh làm việc ngày khác, lặp lại cung đường cũ hướng dẫn viên thuyết minh bổ sung hay hoạt náo sơ sơ xe, giới thiệu tour tuyến công ty Về gần tới nơi hẹn trả khách, hướng dẫn viên tranh thủ nói lời chia tay, nói lời cảm ơn du khách hẹn gặp lại khách chuyến lần sau mời trưởng đồn hay vị khách lên phát biểu cảm nhận sau tham gia chuyến - Nếu khách lẻ ta gửi phiếu góp ý công ty để lấy ý kiến khách chất lượng dịch vụ phong cách hướng dẫn viên, để qua cơng ty biết dịch vụ được, dịch vụ chưa để nhanh chóng kịp thời sữa chửa bổ sung chất lượng để hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ 24 - Thông báo điểm trả khách hỗ trợ gọi taxi cho khách, dặn tránh để quên hành lý xe 2.7 Những công việc sau chuyến - Lập báo cáo - Thanh toán khoản tiền - Giải vấn đề liên quan (nếu có) 2.8 Tour thực tế Chương trình: Quảng Nam – Đài tưởng niệm Nguyễn Văn Trỗi – Bảo tàng Quân khu – Bảo tàng Đà Nẵng – Chùa Linh Ứng – Quảng Nam Thời gian: ngày (07/04/2019) Số lượng khách: 130 người Hướng dẫn viên: Huỳnh Quang Trước chương trình: HDV: HDV nhận, bàn giao chương trình từ cơng ty, kiểm tra chương trình, hỏi góp ý với điều hành thấy có điểm khơng phù hợp Sau nhận chương trình, HDV gọi điện xác nhận với khách: tên, số điện thoại HDV; bay, đón, cổng đón, trang phục phù hợp… Để lại tin nhắn cần thiết Thực tập sinh: Gọi điện với HDV phân công thực tập, xin chương trình để chuẩn bị Trong chương trình: Sáng: Đón khách tham quan Đài tưởng niệm Nguyễn Văn Trỗi & Bảo tàng Quân khu V 6h30: Xe HDV Công ty du lịch Sao Phương Nam đón khách trường THCS Nguyễn Du - HDV xe có mặt điểm hẹn trước 30 phút, chuẩn bị đón khách - HDV trao đổi với tài xế chương trình tham quan - Kiểm tra lại số ghế mà công ty phân cơng cho khách, đồng thời có điều chỉnh phù hợp có sai sót Đón khách: HDV nhận khách, điểm danh đồng thời phân số ghế phát mũ cho khách HDV ổn định chỗ ngồi cho khách, giao lưu, hỏi thăm khách ăn sáng chưa, 25 giới thiệu thân tài xế, thơng báo lịch trình tham quan ngày hơm Giới thiệu Tượng đài tưởng niệm Nguyễn Văn Trỗi HDV giới thiệu sơ lược tiểu sử anh hùng Nguyễn Văn Trỗi: Nguyễn Văn Trỗi (01/02/1940 – 15/10/1964) sinh làng Thanh Quýt, xã Điện Thắng Trung, huyện Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam, gia đình có truyền thống cách mạng Nguyễn Văn Trỗi người thực đánh bom khơng thành nhằm vào phái đồn qn cao cấp Bộ trưởng Quốc phòng Hoa Kỳ Robert McNamara đại sứ tương lai Henry Cabot Lodge, Jr đến thăm Việt Nam Cộng hòa vào tháng 5/1963 để hoạch định sách lược chiến tranh Việt Nam Anh bị bắt giam bị phủ Việt Nam Cộng hòa kết án tử hình Là người anh hùng đặt mìn cầu Công Lý hành động bất chấp hy sinh tính mạng vụ cài mìn năm 1964 Giới thiệu Tượng đài tưởng niệm Nguyễn Văn Trỗi thành lập sau 30 năm ngày anh để tưởng nhớ vị anh hùng bất khuất quê hương Quảng Nam Đến nơi HDV xuống xe đầu tiên, dặn khách xếp hàng theo đoàn tiến hành vào tượng đài để dâng hương Sau tham quan xong, HDV tập trung khách xe điểm danh lại lần 8h30: Đoàn tiếp tục tham quan Bảo tàng Quân khu Trên đường đi, HDV giới thiệu tổng quan thành phố Đà Nẵng bao gồm vị trí địa lý, ẩm thực, điểm du lịch,… HDV hoạt náo xe với trò chơi hóm hĩnh phù hợp với lứa tuổi học sinh với dẫn dắt hài hước Bác bảy bà ba, hát chuyền nước,… Giới thiệu tổng quan Bảo tàng Quân khu 5: Là nơi ghi nhớ cất giấu kí ức lịch sử dân tộc, Bảo tàng Quân khu Đà Nẵng điểm đến mà du khách không nên bỏ lỡ tới Đà thành Đến với không gian Bảo tàng du khách tìm hiểu bổ sung thêm kiến thức lịch sử thân, đồng thời sống dậy cảm giác sống động thời kì oanh liệt, hùng tráng dân tộc 9h00: Đến điểm tham quan HDV mời khách xuống xe tập trung chỗ, xếp hàng theo cờ HDV HDV liên hệ với HDV điểm để hướng dẫn đoàn vào tham quan thuyết minh 26 Trong trình tham quan, kiểm sốt khách phạm vi bảo tàng đoàn tự tham quan Sau tham quan xong, đoàn tập trung xe, HDV điểm danh lại lần tiếp tục đến nhà hàng ăn trưa 10h40: Khách tập trung, kiểm tra đếm khách, gọi điện nhắc nhở khách chưa xe, di chuyển đến nhà hàng ăn trưa HDV gọi điện thông báo với nhà hàng trước 20 đến 30 phút trước khách đến Hỏi thăm khách điểm tham quan, giới thiệu thực đơn ăn trưa nhà hàng Trên đường giới thiệu số ăn đặc sản Đà Nẵng hải sản tươi sống, mì quảng bà Mua, bánh tráng thịt heo,… Dặn dò thời gian ăn trưa nghỉ ngơi nhà hàng 11h00: Khách có mặt nhà hàng HDV đưa khách vào trong, xếp vị trí chỗ ngồi cho khách, kiểm tra tình hình thực đơn đem cho khách đầy đủ hay chưa, xem khách cần hỗ trợ giúp khách Chúc khách ngon miệng Trong trình khách ăn kiểm tra thực đơn dọn lên 3/5 món, sau HDV ăn 12h15: Khách ăn xong, tập trung lên xe di chuyển đến siêu thị đặc sản Miền Trung Hỏi thăm khách bữa ăn, giới thiệu đặc sản khô Đà Nẵng để khách tham khảo Dặn dò khách thời gian tập trung 13h30: Di chuyển tham quan Bảo Tàng Đà Nẵng Trên đường đến điểm tham quan, giới thiệu sơ lược bảo tàng Đà Nẵng: “Lên núi Bà Nà, xuống biển Mỹ Khê, tham quan danh thắng Ngũ Hành Sơn dạo quanh bán đảo Sơn Trà, cảm nhận vẻ đẹp thiên nhiên hùng vĩ Đà Nẵng mang lại Song song với đó, bảo tàng Đà Nẵng – góc nhìn hồn tồn khác, nơi in dấu dấu chân lịch sử, dựng lại từ nguồn sử liệu để lại Tọa lạc trung tâm thành phố, bảo tàng Đà Nẵng thành lập vào năm 1989, khánh thành vào năm 2011 Tổng diện tích 3000 m2 ,bên gồm 2500 hình ảnh, tư liệu, vật có giá trị gồm tầng Lát vào bên có thuyết minh viên mơ tả cho nhìn rõ hơn” Dặn dò khách thời gian tham quan số lưu ý vào bên bảo tàng Đến nơi, tập trung khách thành hàng dọc di chuyển vào bên 27 14h45: Tập trung khách, kiểm tra đếm số lượng 15h00: Khởi hành bán đảo Sơn Trà vòng quanh bán đảo để thưởng ngoạn tồn cảnh thành phố Đà Nẵng từ cao Dọc theo đường Bạch Đằng, giới thiệu cho khách địa điểm ăn uống, quán trà sữa, bar, pub nằm đường Bạch Đằng Đi qua cầu Thuận Phước: Đây cầu dây võng dài Việt Nam, thiết kế gần giống với cầu Cổng Vàng san Francisco, Mỹ Cầu Thuận Phước bắc qua vịnh Đà Nẵng nối với bán đảo Sơn Trà, cầu nối liền đường Nguyễn Tất Thành Trường Sa – Hoàng Sa giúp kết nối vùng du lịch trọng điểm từ hầm Hải Vân vào đến phố cổ Hội An (Quảng Nam) khu du lịch bán đảo Sơn Trà Giới thiệu bán đảo Sơn Trà: Bán đảo Sơn Trà Đà Nẵng coi phổi xanh thành phố, nguồn cung cấp oxy cho triệu dân nhà cho nhiều cá thể động thực vật sinh sống Bán đảo Sơn Trà hội tụ nhiều nét đẹp thiên nhiên với khu rừng xanh, bãi cát trải dài, bãi biển nước vắt phản chiếu ánh nắng mặt trời rạn san hơ đa sắc màu Ngồi có nhiều địa điểm tham quan đặc sắc khơng thể bỏ qua: Đỉnh Bàn Cờ: Con đường đặt chân lên đỉnh núi vừa ngoằn ngoèo lại vừa quanh co, uốn lượn đầy thử thách, tựa đường đến chốn bồng lại tiên cảnh Khi lên đến đỉnh, cảm thấy tuyệt vời khung cảnh thiên nhiên, ngắm nhìn thứ xung quanh thu nhỏ vào tầm mắt, cảm giác cần đưa tay chạm tới mây nhẹ trôi Cây đa di sản: Nằm quần thể di tích bán đảo Sơn Trà, đa đại thụ xuất từ lâu đời mà khơng có nhà khoa học khẳng định tuổi đời thực Cây đa phát triển mạnh mẽ với thân to có chu vi lên đến 10m, xung quanh có khoảng 20 rễ phụ khác nữa, rễ lên đến 25m tượng trưng cho ý chí kiên cường, mạnh mẽ Các bãi biển đẹp: Bãi đá đen, Bãi Tiên Sa, Bãi Nam, Bãi Bụt Ẩm thực: Nổi bật với hải sản cá chình, cá mú, cá lăng, cá chim, tôm hùm, tôm sú, bạch tuộc, ba ba, ốc, mực lá, cua gạch, ghẹ… chế biến thành nướng, xào, hấp hay rang muối vơ hấp dẫn 28 Ngồi nơi có rau rừng mọc hoang dại quanh năm rau dớn, rau bứa, rau sưng, rau cách, mã đề, rau sâm, me rừng…, người dân hái chế biến thành ăn lạ mắt, độc đáo mà riêng nơi có 15h25: Đặt chân đến tham quan chùa Linh Ứng Giới thiệu sơ lược chùa Linh Ứng: Chùa Linh Ứng bãi bụt ba Linh Ứng Tự TP Đà Nẵng bên cạnh chùa linh Ứng non nước, chùa Linh Ứng bà nà Ba chùa nằm ba hướng tạo thành hình tam giác phù hộ cho Đà Nẵng ngày phát triển nhiều du khách biết đến Chùa Linh Ứng bãi bụt chùa lớn nhất, đẹp nhất, linh thiêng đặc biệt có tượng Phật Bà Quan Âm cao Việt Nam Tượng Phật Quan Âm – hay người dân Đà Nẵng thường gọi với tên thân thương Tượng Mẹ, có chiều cao 67m – tương đương với tòa nhà 32 tầng Tượng quay lưng vào núi hướng mặt biển, tay bắt ấn tam muội, tay lại cầm bình nước cam lồ, đơi mắt hiền từ nhìn xuống biển muốn bảo vệ người dân Đà Nẵng Tượng làm bê tơng, cốt thép khơng có cảm giác thô ráp mà đường nét mềm mại Chính nhờ tượng Phật Quan Âm mà chùa Linh Ứng bãi bụt ngày thu hút nhiều khách du lịch đến viếng thăm trờ thành điểm du lịch tâm linh tiếng TP Đà Nẵng Dặn dò khách thời gian tham quan số lưu ý vào bên chùa 16h15: Tập trung khách, kiểm tra số lượng khách sau nói với bác tài để khởi hành 16h20: Xe HDV đưa đoàn Quảng Nam Trên đường đi, cho khách chơi trò chơi (diễn tả từ ngữ thể, nghe nhạc đoán tên hát,…) 17h45: Ăn tối quán Mỳ gà Kế Xuyên 18h15: Khách ăn xong, tập trung lên xe di chuyển trường THCS Nguyễn Du Trên đường cho khách hát nhạc để ôn lại kỷ niệm ngày tham quan, bật đèn flash hòa vào giai điệu hát Sau mời khách lên phát biểu cảm nghĩ sau ngày tham quan HDV lên phát biểu cảm nghĩ cảm ơn khách đồng hành chuyến tham quan 18h35: Trả khách trường THCS Nguyễn Du, tạm biệt khách hẹn gặp lại 29 PHẦN THỰC TẬP NGHIỆP VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN 3.1 Tìm hiểu quy trình nghiệp vụ tổ chức kiện – Giai đoạn trước diễn kiện: + Hiểu biết thương hiệu/ nhãn hiệu chủ đầu tư tổ chức kiện + Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng liên quan đến kiện mục tiêu, ngân sách, nhân lực, vật lực, … + Hình thành chủ đề lập kế hoạch tổng thể cho kiện + Chuẩn bị tổ chức kiện bao gồm thời gian, địa điểm tổ chức kiện, nhân lực, thiết bị, ngân sách, … + Xúc tiến quảng bá kiện – Giai đoạn thực kiện: + Tổ chức đón tiếp khai mạc kiện + Tổ chức điều hành diễn biến kiện + Tổ chức phục vụ ăn uống kiện + Tổ chức phục vụ lưu trú vận chuyển kiện + Tổ chức thực hoạt động phụ trợ kiện + Xác định tập đối tượng công chúng mục tiêu mà kiện hướng tới – Kết thúc kiện giải công việc sau kiện bao gồm: + Xúc tiến quảng bá kiện + Quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ bổ trợ cho kiện + Quản trị tài tổ chức kiện + Chăm sóc khách hàng 3.2 Thực lập kế hoạch tổ chức kiện (hội nghị khách hàng, chương trình du lịch lữ hành, …) Bước 1: Xác định loại kiện mà bạn muốn làm Trước lập kế hoạch tổ chức kiện, bạn cần xác định xem kiện làm kiện gì: Lễ khởi công - động thổ, Lễ khánh thành - khai trương, 30 Việc xác định loại kiện làm quan trọng, giúp bạn định hướng hình dung hạng mục cơng việc làm kiện Bước 2: Xác định mục tiêu kiện kết đạt Xác định mục tiêu kiện: tổ chức kiện bạn muốn quảng cáo sản phẩm, quảng bá thương hiệu để tri ân khách hàng nhà cung cấp sử dụng sản phẩm, dịch vụ cơng ty Cũng để mắt sản phẩm mới, công nghệ mới, hay nhà máy mới, Và điều quan trọng tạo ấn tượng với người tham gia kiện Bước 3: Xác định ngày tổ chức kiện Xác định ngày tổ chức kiện quan trọng Có thể lấy ví dụ lễ khởi công - động thổ theo quan niệm người Việt Nam nghi lễ khởi đầu mang tính trang trọng nên việc lựa chọn ngày đẹp, hợp với tuổi chủ đầu tư quan trọng, tượng trưng cho khởi đầu may mắn suôn sẻ Bước 4: Hãy xem xét vị trí sở vật chất phù hợp để tổ chức kiện Xác định việc sử dụng không gian xếp chỗ ngồi chỗ trống cần thiết cho kiện hay hoạt động Quyết định người chịu trách nhiệm để đảm bảo sở vật chất Bước 5: Hãy xem xét thiết lập quan hệ đối tác với tổ chức khác người dân hỗ trợ việc thực kiện Xác định vai trò xác định định quan trọng Bước 6: Tạo khoản ngân sách cho kiện Xác định nguồn khoản doanh thu chi phí tiềm Rà sốt để chi phí thật thực tế cần thiết cập nhật doanh thu Sự kiện tổ chức cần phù hợp với ngân sách công ty Bước 7: Dự kiến thời gian kiện Vạch tất định cần thiết / hoạt động theo thứ tự từ điểm xem xét ban đầu để định hồn thành định thực thi Thơng báo thời gian để tất người tham gia thực kiện Bước 8: Xác định định quan trọng, tham khảo mẫu kế hoạch tổ chức kiện - Xác định thứ tự hoạt động cần phải xảy kiện hay hoạt động - Xác định xem thực thực chương trình nghị - Xác định chủ đề thông tin chia sẻ 31 - Quyết định khung thời gian cho thuyết trình hay nói - Quyết định loại thơng tin liên lạc nên phối hợp với dẫn chương trình, cần phải xảy chịu trách nhiệm thực theo dõi - Xác định thiết bị cần thiết cho kiện hay hoạt động - Xác định nguồn tiềm để đảm bảo thiết bị cần thiết - Đánh giá chi phí thiết bị - Quyết định chịu trách nhiệm nhận trả thiết bị - Xác định tài liệu cần thiết, xác định nguồn tiềm mua chúng - Quyết định người chịu trách nhiệm thu mua, chuẩn bị lưu trữ vật liệu - Xác định người nhận giải thưởng - Quyết định danh mục giải thưởng xác định nguồn để mua chúng - Quyết định người chịu trách nhiệm mua giải thưởng - Xác định phương pháp sử dụng để công bố công khai kiện hoạt động - Quyết định người chịu trách nhiệm phát hành tờ rơi, thơng cáo báo chí, email - Quyết định người liên lạc cho yêu cầu thông tin công khai kiện hay hoạt động - Quyết định người chịu trách nhiệm phổ biến loại thông tin kiện hay hoạt động - Xác định phương pháp giao tiếp kết nối cho người tổ chức để kiện tổ chức trơn chu Bước 9: Hãy xem xét bổ sung nhân sự, mặt hàng cần thiết - Lễ tân - PG - Ca sỹ - MC - Thực phẩm - Âm nhạc - Huy chương, hoa - Nhiếp ảnh, video - Dụng cụ làm Bước 10: Bạn lên kế hoạch tốt sẵn sàng để thực 32 3.3 Thực công tác chuẩn bị kiện, tiến hành tổ chức kiện 3.3.1 Công tác chuẩn bị kiện a Bộ phận hậu cần - Chuẩn bị đạo cụ biểu diễn, vật dụng trang trí, quà tặng khách hàng - Chuẩn bị ẩm thực (nếu có) b Bộ phận truyền thơng - Viết bài, đăng bài, chăm sóc khách hàng trước sau kiện - Gửi thư mời (nếu có) c Bộ phận kĩ thuật - Chuẩn bị thiết bị âm thanh, ánh sáng phù hợp với chương trình - In ấn giấy mời, panol, background, standy… 3.3.2 Công tác tiến hành tổ chức kiện a Trước kiện - Tập hợp nhân lực tham gia tổ chức kiện, phân chia công việc cụ thể cho cá nhân, phận - Khảo sát địa điểm - Liên hệ bên liên quan (các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ: âm thanh, ánh sáng, ẩm thực; nghệ sĩ biểu diễn…) - Kiểm sốt q trình thiết kết, in ấn Bandrol, backdrop… - Thực truyền thông cho kiện - Sắp xếp mời khách, phương tiện lại - Dàn dựng – lắp đặt - Chuẩn bị phương án dự phòng xử lý rủi ro xảy - Tổng duyệt chương trình… Nhiệm vụ người quản lý kiện phân công công việc, quy định thời hạn cụ thể cho hạng mục công việc, theo dõi tiến độ thực hiện… để đảm bảo công tác chuẩn bị tiến hành tốt b Trong kiện 33 Trong q trình kiện diễn ra, người quản lý chịu trách nhiệm điều hành hoạt động thông qua hệ thống máy đàm với nhân viên hỗ trợ đảm bảo kiện diễn dự tính, làm hài lòng người tham dự lẫn khách hàng/cơng ty c Sau kiện - Tiến hành thu dọn trường, bàn giao địa điểm - Trao trả thiết bị, vật dụng thuê mượn từ nhà cung cấp 3.4 Công tác hậu kiện, tổng kết, đánh giá chăm sóc khách hàng 3.4.1 Tổng kết đánh giá - Tính tốn thù lao cho nhân sự kiện, tốn chi phí cho bên liên quan, hạng mục chi phí phát sinh thêm bớt - Tổng kết hồn thành, chưa hồn thành, đo lường hiệu quả: Bao nhiêu người tham dự, phản hồi khách hàng Và rút kinh nghiệm để lần tổ chức kiện sau tốt - Tổng kết công tác quảng cáo, truyền thông 3.4.2 Chăm sóc khách hàng - Liên hệ trực tiếp gián tiếp để thăm hỏi cảm nhận khách hàng - Lấy phiếu nhận xét, ý kiến khách hàng - Tặng chương trình khuyến tương lai (nếu có) 34 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Nhận xét, đánh giá tổng thể chương trình thực tập Sau tháng thực tập doanh nghiệp chúng em cảm thấy học hỏi nhiều học, tích lũy nhiều kinh nghiệm quý giá cho thân cho ngành nghề mà theo đuổi Được trải nghiệm nhiều cơng việc sale tour, dẫn việc kí kết hợp đồng với đối tác xây dựng chương trình tour, làm poster quảng cáo, phát tờ rơi, giúp thân em biết thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm mở rộng mối quan hệ cho Đặc biệt, chúng em thử sức với vai trò hướng dẫn viên tour học sinh, phụ tour giúp chúng em trau dồi thêm nhiều kinh nghiệm cho thân, phát huy mạnh để ngày tự tin Chúng em biết ơn anh Quang – giám đốc công ty Sao Phương Nam anh chị công ty TNHH Sao Phương Nam Travel tạo điều kiện giúp chúng em có thời gian thực tập thuận lợi, tận tình dạy bảo ban 4.2 Những khó khăn thuận lợi thời gian thực tập * Khó khăn Có thể nói với sinh viên lần tham gia vào môi trường thực tập công ty du lịch thử thách lớn để vượt qua hội nhập thực tế, q trình có khơng thách thức như: - Ứng xử cách giao tiếp với hướng dẫn viên tài xế đoàn - Áp lực học tập, rèn luyện môi trường động, sáng tạo - Q trình thực tế gặp nhiều bất cập chưa có nhiều kinh nghiệm - Về khoảng cách di chuyển xa bạn nữ chúng em Tuy nhiên khó khăn, vấp váp khiến em 35hem trưởng thành * Thuận lợi - Môi trường làm việc anh chị công ty xuất sắc, động, nhiệt huyết - Được training kiến thức trực tiếp sỗ kỹ tour từ anh Quang - Được tạo điều kiện trải nghiệm thực tế với tour du lịch city tour, ngày đêm với đối tượng khách đa dạng từ học sinh, giáo viên, khách lẻ ghép đoàn 35 - Và nhiều điều tuyệt vời chúng em trải nghiệm mái nhà chung Sao Phương Nam 4.3 Đề xuất biện pháp nhằm giúp đỡ nhà trường cải thiện cách tổ chức tốt cho sinh viên khóa sau - Sau tháng thực tập doanh nghiệp, thân em đúc kết nhiều kinh nghiệm học hỏi nhiều điều lạ Tuy nhiên, thân em có số đề xuất biện pháp nhằm giúp đỡ nhà trường cải thiện cách tổ chức tốt cho sinh viên khóa sau có chương trình thực tập thuận lợi như: Cho em lập kế hoạch thực tập trước để q trình thực tập có mục tiêu đích đến cụ - Sinh viên cần có khoảng thời gian thực tập lâu dài từ tháng trở lên để học hỏi, tích lũy nhiều kinh nghiệm nghề hướng dẫn… Trên số ý kiến góp ý em kính mong thầy nhà trường xem xét 36 KẾT LUẬN Thưa thầy cô bạn, thực tập nói q trình quan trọng quãng đời sinh viên Thực tập cho sinh viên hội làm, sống trải nghiệm cọ xát với thực tế để có thêm kinh nghiệm sẵn sàng chuẩn bị cho tâm trường làm sau Và khoảng thời gian lúc thực tập sinh nhận có thật phù hợp muốn cống hiến với ngành nghề chọn? Chúng em xin cảm ơn thầy cô cho chúng em học tập, rèn luyện môi trường tuyệt vời Chúng em cảm thấy may mắn thầy tạo điều kiện thực tập công ty du lịch Sao Phương Nam Tại chúng em đào tạo kiến thức trình hướng dẫn, thiết kế chương trình tour nước ngồi nước, tập làm poster quảng cáo,… Cảm ơn anh Huỳnh Quang – giám đốc công ty anh chị cơng ty Sao Phương Nam tận tình giúp đỡ, bảo chúng em suốt tập vừa qua để chúng em trang bị thêm hành trang, sẵn sàng cho công việc sau Chúng em xin chân thành cảm ơn! Xin hẹn gặp lại thầy cô bạn chuyên đề 37 38 ... hàng cho khách hướng dẫn viên 15 1.5.3 Nghiệp vụ thuyết minh 17 1.6 Tìm hiểu nghiệp vụ nhân viên tổ chức kiện 18 PHẦN 2: THỰC TẬP NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 19 2.1... khách du lịch 2.6 Tổ chức tiễn khách thu thập ý kiến khách hàng - Khi chuyến du lịch kết thúc, khách du lịch quay trở lại nơi cư trú thường xuyên họ du lịch tiếp Đó thời điểm hướng dẫn viên du lịch. .. tài liệu tuyến du lịch đồ dẫn tuyến điểm du lịch, tài liệu chi tiết tuyến điểm chương trình - Nhận tài liệu phục vụ hoạt động hướng dẫn du lịch, giấy ủy quyền hướng dẫn viên, biên thực dịch vụ,