Nghieân cöùu naøy khaûo saùt khaùi nieäm giaù trò vaø chaát löôïng dòch vuï ñaøo taïo caûm nhaän töø goùc nhìn cuûa sinh vieân Ñaïi hoïc kinh teá TP.HCM, vaø xem xeùt söï taùc ñoäng cuûa hai yeáu toá naøy ñeán söï haøi loøng cuûa sinh vieân trong quaù trình hoïc taäp taïi tröôøng. Cuoäc khaûo saùt ñònh löôïng goàm 2 böôùc: nghieân cöùu sô boä vaø nghieân cöùu chính thöùc (n = 1050) ñaõ ñöôïc tieán haønh. Phöông phaùp xöû lyù döõ lieäu baèng phaân tích hoài qui, phaân tích caáu truùc moâ maêng theo moâ hình thöù baäc, vaø theo caáu truùc ña nhoùm ñöôïc söû duïng ñeå kieåm ñònh moâ hình vaø giaû thuyeát nghieân cöùu. Keát quaû cho thaáy giaù trò dòch vuï ñöôïc theå hieän qua 6 nhaân toá, trong ñoù giaù trò caûm xuùc, öôùc muoán, chöùc naêng vaø tri thöùc laø 4 nhaân toá chính. Chaát löôïng dòch vuï ñöôïc caáu thaønh baèng 3 nhaân toá chính: hoaït ñoäng ñaøo taïo, cô sôû vaät chaát vaø dòch vuï hoã trôï. Giaù trò vaø chaát löôïng dòch vuï ñeàu coù aûnh höôûng thuaän chieàu ñeán söï haøi loøng cuûa sinh vieân, ñaëc bieät giaù trò dòch vuï coù aûnh höôûng maïnh hôn chaát löôïng dòch vuï. Phaân tích caáu truùc ña nhoùm cho thaáy caùc moái quan heä trong moâ hình lyù thuyeát khaùc nhau theo theo hai nhoùm sinh vieân thích vaø khoâng thích ngaønh hoïc. Ñoái vôùi nhoùm sinh vieân thích ngaønh ñang hoïc thì moái quan heä giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø söï haøi loøng maïnh hôn sovôùi nhoùm khoâng thích ngaønh ñang hoïc. Keát quaû nghieân cöùu coù yù nghóa ñaùng keå ñoái vôùi caùc nhaø quaûn lyù giaùo duïc VN trong vieäc ñeà ra caùc chính saùch vaø bieän phaùp nhaèm taïo ra vaø naâng cao giaù trò dòch vuï vaø chaát löôïng dòch vuï ñeå ñöa naâng cao uy tín cuûa tröôøng ñaïi hoïc
GIÁO DỤC HOÀNG TRỌNG & HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO Tóm tắt Nghiên cứu khảo sát khái niệm giá trò chất lượng dòch vụ đào tạo cảm nhận từ góc nhìn sinh viên Đại học kinh tế TP.HCM, xem xét tác động hai yếu tố đến hài lòng sinh viên trình học tập trường Cuộc khảo sát đònh lượng gồm bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức (n = 1050) tiến hành Phương pháp xử lý liệu phân tích hồi qui, phân tích cấu trúc mô măng theo mô hình thứ bậc, theo cấu trúc đa nhóm sử dụng để kiểm đònh mô hình giả thuyết nghiên cứu Kết cho thấy giá trò dòch vụ thể qua nhân tố, giá trò cảm xúc, ước muốn, chức tri thức nhân tố Chất lượng dòch vụ cấu thành nhân tố chính: hoạt động đào tạo, sở vật chất dòch vụ hỗ trợ Giá trò chất lượng dòch vụ có ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng sinh viên, đặc biệt giá trò dòch vụ có ảnh hưởng mạnh chất lượng dòch vụ Phân tích cấu trúc đa nhóm cho thấy mối quan hệ mô hình lý thuyết khác theo theo hai nhóm sinh viên thích không thích ngành học Đối với nhóm sinh viên thích ngành học mối quan hệ chất lượng dòch vụ hài lòng mạnh so với nhóm không thích ngành học Kết nghiên cứu có ý nghóa đáng kể nhà quản lý giáo dục VN việc đề sách biện pháp nhằm tạo nâng cao giá trò dòch vụ chất lượng dòch vụ để đưa nâng cao uy tín trường đại học Giới thiệu 1.1 Nền tảng nghiên cứu Với chủ trương xã hội hóa giáo dục VN, nhiều trường đại học dân lập, bán công đời tồn song song với trường công lập Sự cạnh tranh trường đại học với việc thu hút sinh viên, đòi hỏi trường đại học thoả mãn tốt nhu cầu người học Sự hài lòng sinh viên - người thụ hưởng dòch vụ góp phần xây dựng hình ảnh nhà trường cộng đồng, nâng cao khả thu hút sinh viên giỏi vào trường từ góp phần vào kết đào tạo nhà trường Do nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chìa khóa cho việc gia tăng sức thu hút nhà trường đối tượng học sinh Các nghiên cứu trước giới hài lòng sinh viên có đề cập đến số yếu tố ảnh hưởng, lên hai yếu tố quan trọng “chất lượng dòch vụ đào tạo” “giá trò dòch vụ đào tạo” mà trường đại học cung cấp cho sinh viên Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu so sánh tầm quan trọng yếu tố chất lượng dòch vụ đào tạo giá trò dòch vụ đào tạo việc tác động 38 đến hài lòng sinh viên Tại VN, giới nghiên cứu quản lý chưa thống với quan điểm có nên coi giáo dục loại hàng hóa đặc biệt hay không Tuy nhiều người đồng ý trường đại học, với phương châm lấy người học làm trung tâm, nên coi sinh viên là khách hàng cần phải quan tâm Còn phía người học, nhiều sinh viên coi dòch vụ đào tạo hàng hóa, theo nghóa họ người cần phục vụ Đối với sinh viên – khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho trường đại học có chất lượng dòch vụ tốt cung cấp giá trò dòch vụ cao theo cảm nhận riêng họ Hiện nay, nhiều nhà quản lý giáo dục VN coi giáo dục đào tạo loại hình dòch vụ, nhìn thấy tầm quan trọng việc cung cấp dòch vụ đào tạo tốt để thu hút sinh viên đến với trường Đã có nhiều ý kiến bàn chất lượng đào tạo từ phía người làm công tác quản lý giảng dạy Tuy nhiên nghiên cứu thức để tìm hiểu “chất lượng dòch vụ đào tạo” “giá trò dòch vụ đào tạo” từ góc độ sinh viên, đối tượng giáo dục, chưa quan tâm ý mức Các trường đại học cần xác đònh thước đo đáng tin cậy giá trò dòch vụ đào tạo, chất lượng đào tạo để nhìn thấy phương hướng cải tiến hoàn thiện dòch vụ Hiện chưa có công trình nghiên cứu thức đề cập đến việc đo lường ảnh hưởng giá trò dòch vụ đào tạo chất lượng dòch vụ đào tạo đến mức độ hài lòng sinh viên VN 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu có mục đích xây dựng chứng minh mô hình biểu lúc tác động hai yếu tố (1) giá trò dòch vụ đào tạo sinh viên cảm nhận được, (2) chất lượng dòch vụ đào tạo đến mức độ hài lòng sinh viên dòch vụ đào tạo Các mục tiêu cụ thể bao gồm: (1) Khám phá khái niệm giá trò dòch vụ đào tạo chất lượng dòch vụ đào tạo cảm nhận từ góc nhìn sinh viên Đại học kinh tế TP.HCM (2) Kiểm đònh ảnh hưởng giá trò dòch vụ giáo dục cảm nhận chất lượng dòch vụ đến mức độ hài lòng sinh viên So sánh tầm quan trọng yếu tố mức độ hài lòng sinh viên (3) Khám phá khác biệt có sinh viên giá trò dòch vụ chất lượng dòch vụ đào tạo theo số yếu tố liên quan giới tính, giai đoạn học yêu thích ngành học 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu PHÁT TRIỂN KINH TẾ Tháng Năm 2007 GIÁO DỤC Nghiên cứu thực trường Đại học kinh tế TP.HCM Đối tượng vấn sinh viên quy trường, đại diện cho mười khoa trường Cơ sở lý thuyết phát triển mô hình Giá trò dòch vụ Trong nhiều công trình trước đây, nhà nghiên cứu mô tả đánh giá khách hàng giá trò hàm số chi phí tiền bạc chi phí phi tiền bạc, chẳng hạn hy sinh liên quan tới việc sử dụng sản phẩm hay dòch vụ đánh đổi lấy lợi ích hay hữu dụng nhận lại (Doyle, 1984; Hauser Urban, 1986) Giải thích rộng khái niệm có, Zeithaml (1988) trình bày bốn đònh nghóa khách hàng giá trò cảm nhận, là: “giá trò giá thấp, giá trò thoả mãn mong muốn, giá trò chất lượng nhận từ giá trả, giá trò nhận từ bỏ ra” Như vậy, ta hiểu giá trò đại diện cho đánh đổi chi phí - lợi ích phát sinh từ chất lượng giá Giá trò khái niệm hoá đánh giá toàn diện trình tiêu dùng dòch vụ (Holbrook, 1986, 1994) và, chất lượng hài lòng, giá trò đánh giá cụ thể thời điểm đánh giá toàn diện thời gian dài (Rust Oliver, 1994) LeBlanc Nguyễn (1999) nối tiếp nghiên cứu Shelth đồng (1991) xem xét giá trò dòch vụ cảm nhận qua nghiên cứu sinh viên trường cao đẳng kinh doanh, hai tác giả xác đònh giá trò dòch vụ đào tạo bao gồm: giá trò chức năng, giá trò xã hội, giá trò cảm xúc, giá trò tri thức, giá trò điều kiện Lý thuyết giá trò dòch vụ cụ thể kiểm chứng thống kê nghiên cứu LeBlanc Nguyễn (1999) Lý thuyết sử dụng làm tảng cho nghiên cứu khám phá giá trò cảm nhận bối cảnh dòch vụ đào tạo trường Đại học kinh tế TP.HCM Chất lượng dòch vụ Cho đến chất lượng dòch vụ chưa có đònh nghóa rõ ràng lý thuyết học thuật Sự đóng góp quan trọng từ lý thuyết học thuật chất lượng dòch vụ bao gồm khái niệm chất lượng cảm nhận, hài lòng, mong đợi nhận thức Đònh nghóa chất lượng khái niệm hóa lý thuyết dòch vụ chất lượng cảm nhận Chất lượng cảm nhận xuất phát từ đánh giá chung khách hàng kinh nghiệm sử dụng dòch vụ Chất lượng khác biệt với hài lòng chỗ chất lượng thái độ nói chung, hài lòng đề cập đến giao dòch cụ thể Hai khái niệm chất lượng hài lòng có mối quan hệ với Sự hài lòng với hàng chuỗi giao dòch dẫn đến nhận thức chất lượng tốt (Aldridge Rowley, 1998) Theo nghiên cứu Gronroos (1988) Parasuraman đồng (1988), đánh giá chất lượng dòch vụ theo cảm nhận khách hàng xuất phát từ việc so sánh khách hàng cảm thấy tổ chức nên cung cấp (mong đợi họ) nhận thức khách hàng thành tổ chức cung cấp dòch vụ (nhận thức họ) PHÁT TRIỂN KINH TẾ Tháng Năm 2007 Phát triển sâu nghiên cứu giáo dục, Hill (1995) Harvey (1995) đưa danh sách tiểu đề chất lượng dòch vụ đào tạo trường đại học dùng để điều tra nhận thức sinh viên chất lượng dòch vụ trường cung cấp Bảng trình bày so sánh hai danh sách tiểu đề hai tác giả Sự so sánh cho thấy chúng có điểm giống khác tùy thuộc vào phương tiện vật chất mà tổ chức đào tạo cung cấp Ứng dụng sở lý thuyết này, tiểu đề khảo sát chất lượng dòch vụ phù hợp với trạng sở vật chất trường Đại học kinh tế TPHCM xây dựng Bảng 1: So sánh tiểu đề điều tra nhận thức sinh viên chất lượng dòch vụ đào tạo Tiểu đề Harvey Tiểu đề Hill Dòch vụ thư viện Dòch vụ phòng máy tính Dòch vụ ăn uống Nhà Tổ chức môn học đánh giá Phong cách giảng viên Phương pháp giảng dạy Đời sống xã hội Tự hoàn thiện phát triển Hỗ trợ tài Môi trường đại học Dòch vụ thư viện Trang bò phòng vi tính Dòch vụ cung cấp thức ăn Dòch vụ nhà Nội dung môn học Tiếp xúc cá nhân với nhân viên phòng ban Phương pháp giảng dạy Sự tham gia sinh viên Kinh nghiệm làm việc Dòch vụ tài Sự phản hồi thông tin Họat động tư vấn Thư quán trường Dòch vụ việc làm Dòch vụ sức khỏe Hội sinh viên Giáo dục thể chất Đại lý du lòch Sự hài lòng sinh viên Halstead đồng (1994) xem hài lòng phản ứng cảm xúc, tập trung vào việc so sánh kết sản phẩm với số tiêu chuẩn đặt trước mua đo lường sau tiêu dùng Trái lại, Mano Oliver (1993) cho hài lòng thái độ thay đổi thể cảm thụ liên tục sản phẩm đánh giá sau tiêu dùng Giese Cote (2000) qua nghiên cứu kết luận hài lòng bao gồm ba yếu tố chính: (1) phản ứng xúc cảm thay đổi theo cường độ (2) tập trung vào chọn lựa sản phẩm, mua và/hoặc tiêu dùng (3) thời điểm đònh, thay đổi theo tình khác khoảng thời gian có giới hạn Cơ sở lý thuyết cho phép phát triển đònh nghóa cụ thể phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu Do đó, để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đề tài này, hài lòng sinh viên đònh nghóa sau: ° Sự mong đợi sinh viên vào học trường Đại học kinh tế so với thực mà sinh viên có học trường ° Tiêu chuẩn lý tưởng trường đại học so với trường mà sinh viên học 39 GIÁO DỤC ° Sự thoả mãn dựa hiểu biết kinh nghiệm từ việc đánh giá dòch vụ giảng dạy hỗ trợ học tập nhà trường cung cấp Giả thuyết mô hình nghiên cứu Hiểu thấu cách khách hàng đánh giá giá trò trình họ thực tế sử dụng dòch vụ vấn đề gây tranh luận học thuật Sâu nữa, hiểu giá trò bắt nguồn từ tầm nhìn sinh viên cung cấp thông tin hữu ích để quản lý nguồn lực có sẵn thiết kế chương trình đào tạo hứa hẹn thoả mãn sinh viên tốt điều chỉnh môi trường trường đại học theo nhu cầu sinh viên (Hampton, 1993) Như hệ quả, điều tạo phản ứng cảm xúc tích cực sinh viên trường đại học tạo lời truyền miệng tốt đẹp (Fitzgerald Bone, 1995) Như giá trò dòch vụ trường đại học cung cấp lớn sinh viên thoả mãn với việc học trường Giả thuyết thứ đề nghò sau: H1: Có mối quan hệ thuận chiều giá trò dòch vụ hài lòng sinh viên Gần hơn, nhà quản trò tiếp thò cố gắng hiểu rõ động lực mối quan hệ tồn hài lòng chất lượng dòch vụ tác động chúng lên ý đònh mua khách hàng Việc nâng cao chất lượng dòch vụ nhằm mục đích thu hút kềm giữ khách hàng Chất lượng có mối quan hệ với hài lòng hài lòng khách hàng dẫn đến dự đònh tái mua điều giúp tổ chức có lợi nhuận (Galloway, 1996) Trong môi trường đại học, sinh viên cho chất lượng dòch vụ nhà trường cung cấp cao họ thoả mãn với việc học trường Điều dẫn đến giả thuyết thứ hai sau: H2: Có mối quan hệ thuận chiều chất lượng dòch vụ hài lòng sinh viên Từ hai giả thuyết mô hình nghiên cứu đề nghò, thể Hình Hình Mô hình đề nghò Thang đo nghiên cứu dựa sở lý thuyết giá trò dòch vụ, chất lượng dòch vụ sinh viên cảm nhận được, mức độ hài lòng sinh viên Một tập biến quan sát (các phát biểu) xây dựng để đo lường biến tiềm ẩn (khái niệm nghiên cứu) Do khác văn hóa sở hạ tầng kinh tế, thang đo thiết kế nước phát triển chưa phù hợp với thò trường VN Thông qua việc hỏi ý kiến chuyên gia, nghiên cứu sơ với mẫu có kích thước n = 30, biến quan sát chỉnh sửa cho phù hợp với suy nghó ngôn ngữ đối tượng nghiên cứu Các tập biến quan sát cụ thể đo lường thang đo Likert điểm, thay đổi từ 1= không đồng ý đến = đồng ý Thang đánh giá chung biến tiềm ẩn đo lường thang đo khoảng, = thấp/ không hài lòng đến = cao/ hoàn toàn hài lòng Mẫu nghiên cứu thức gồm 1.050 sinh viên quy theo khoa chuyên ngành khác trường Đại học kinh tế TP.HCM Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu phương pháp lấy mẫu đònh mức kết hợp với thuận tiện theo hai tiêu thức ngành học năm học Bảng câu hỏi, sinh viên tự trả lời, chứa đựng 30 phát biểu giá trò dòch vụ giáo dục, 20 phát biểu chất lượng dòch vụ nhà trường cung cấp phát biểu mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học kinh tế Mỗi phát biểu đo lường dựa thang đo tán thành Likert gồm mức độ Sau tuần lễ tiến hành thu thập liệu, 971 bảng câu hỏi hữu dụng thu hồi, đạt tỉ lệ hồi đáp 92 phần trăm Hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích yếu tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) sử dụng để gạn lọc thang đo khái niệm dùng nghiên cứu Phần mềm xử lý liệu thống kê SPSS dùng bước khám phá Các thang đo tiếp tục kiểm đònh thông qua phương pháp phân tích yếu tố khẳng đònh CFA (confirmatory factor analysis) sử dụng chương trình máy tính phân tích cấu trúc mô măng AMOS Cuối cùng, hai phần mềm SPSS AMOS dùng kết hợp để kiểm đònh mô hình nghiên cứu phân tích khác biệt nam nữ, sinh viên thuộc hai giai đoạn chuyên ngành, sinh viên thích không thích ngành học việc nhận thức giá trò dòch vụ chất lượng dòch vụ giáo dục Phân tích kết Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đònh lượng thực thông qua bước, (1) nghiên cứu sơ (2) nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ tiến hành mẫu 30 sinh viên theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát sai sót câu hỏi kiểm tra thang đo Nghiên cứu thức tiến hành câu hỏi chỉnh sửa từ kết nghiên cứu sơ 40 4.1 Kiểm đònh mô hình nghiên cứu Dựa vào kết phân tích nhân tố EFA, nhân tố rút trích ba khái niệm nghiên cứu đưa vào xử lý chương trình AMOS để tìm mối quan hệ chúng Kết mô hình đề nghò mô tả chi tiết Hình Mô hình đề nghò có 52 bậc tự Kết CFA cho thấy mô hình có chi-bình phương 854.843, giá trò p = 0.000, NFI = 0.979, RFI = 0.969, IFI = 0.980, TLI = 0.971 CFI = 0.980 Mô hình có p < 0.05 tiêu khác đạt yêu cầu Tuy nhiên có ba trọng số khái niệm nghiên cứu giá trò dòch PHÁT TRIỂN KINH TẾ Tháng Năm 2007 GIÁO DỤC Bảng 2: Kết kiểm đònh mối quan hệ khái niệm mô hình đề nghò mô hình điều chỉnh vụ có giá trò thấp (< 0.50), kiến thức, hình ảnh xã hội Vì vậy, nhân tố bò loại Sau loại nhân tố này, mô hình điều chỉnh có 25 bậc tự (xem Hình 3) Kết CFA cho thấy mô hình có chi-bình phương 652.566, giá trò p = 0.000 Các trọng số lớn 0.5 Như biến quan sát đạt giá trò hội tụ Các tiêu khác nhö NFI = 0.978, RFI = 0.961, IFI = 0.979, TLI = 0.963 CFI = 0.979 đạt yêu cầu Kết cho thấy mức độ phù hợp với liệu thu thập mô hình điều chỉnh cao so với mô hình đề nghò (Xem hình & 3) Kết ước lượng (chuẩn hóa) tham số Mối quan hệ Mô hình đề nghò Mô hình điều chỉnh m s.e c.r p m s.e c.r p Giá trò dòch vụ – hài lòng 0.66 0.15 9.53 0.00 0.72 0.08 12.6 0.00 8 0 Chất lượng dòch vụ – hài lòng 0.46 0.04 12.2 0.00 0.42 0.03 11.5 0.00 0 0 Ghi chú: m: ước lượng ML, s.e.: sai lệch chuẩn, c.r.: giá trò tới hạn, p: mức ý nghóa e1.6 e1.4 e1.3 e1.2 e1.1 e1.5 Để xem xét vai trò quan trọng nhân 02 30 16 33 04 47 tố việc đánh giá chung giá trò chất lượng XAHOI CAMXUC HINHANH CHUCNANG KIENTHUC UOCMUON dòch vụ, quan sát trở lại hệ số hồi qui 68 21 13 57 55 39 00 chuẩn hóa nhân tố rút trích khái niệm nghiên cứu mô hình điều chỉnh Gia tri DV 61 Hình cho thấy giá trò dòch vụ cảm nhận e3.1 V52 67 78 66 xuất phát từ giá trò chức giá cả/chất 60 e1 78 e3.2 Hai long V53 lượng (0.67) giá trò cảm xúc (0.57) giá trò chức 77 59 thoả mãn mong muốn (0.53) Quan hệ e2 46 e3.3 V54 giá chất lượng nhân tố thực dụng có 00 e3 mối ràng buộc chặt chẽ với khả trường Chat luong DV Kinh tế cung cấp đủ dòch vụ cho sinh viên làm cho họ tin họ nhận dòch vụ có 77 66 72 chất lượng đổi lại với họ phải trả học phí .43 52 59 DAOTAO VATCHAT DICHVU Khi sinh viên có cảm xúc tốt trường Đại học kinh tế, họ tin họ nhận giá trò từ e2.1 e2.2 e2.3 nhà trường Giá trò chức liên quan đến khả thu nhập sau sinh viên mục tiêu nghề nghiệp họ có tác động lên thể Bảng Kết cho thấy mối quan hệ có ý nghóa thống kê (p 0.05) Như giả thuyết H1 H2 xét đoán giá trò Giá trò tri thức, giá trò hình ảnh giá trò xã hội chưa phải nhân tố cảm nhận có ý nghóa đáng đề nghò chấp nhận Ở mô hình điều chỉnh, giả thuyết H1 mối quan hệ thuận chiều giá trò dòch vụ đào tạo hài lòng sinh viên chấp nhận mức ý nghóa p = 0.000 (r = 0.73, s.e = 0.089) Điều có nghóa sinh viên nhận thấy giá trò dòch vụ trường Đại học kinh tế cao, họ hài lòng học trường Hơn nữa, hệ số tương quan mối quan hệ cao, cho thấy giá trò dòch vụ đóng vai trò quan trọng hài lòng sinh viên Giả thuyết H2 mối quan hệ chiều chất lượng dòch vụ đào tạo hài lòng sinh viên chấp nhận mức ý nghóa p = 0.000 (r = 0.42, s.e = 0.038) Khi sinh viên đánh giá cao chất lượng dòch vụ nhà trường cung cấp, họ hài lòng với trường học PHÁT TRIỂN KINH TẾ Tháng Năm 2007 e1.3 e1.5 e1.1 45 33 CHUCNANG CAMXUC 67 57 29 UOCMUON 53 00 Gia tri DV 60 V52 73 71 61 e1 Hai long 78 V53 77 e2 42 e3.2 59 V54 00 e3.1 78 e3.3 e3 Chat luong DV 65 77 72 43 51 60 DAOTAO VATCHAT DICHVU e2.1 e2.2 e2.3 41 GIÁO DỤC kể Tương vậy, Hình cho thấy yếu tố dòch vụ hỗ trợ nhân tố giá trò dòch vụ quan trọng việc chọn phục vụ yếu tố quan trọng chất lượng dòch vụ so trường theo học chuyên ngành mà họ yêu thích Các nhân tố với hoạt động đào tạo sở vật chất giá trò thoả mãn ước muốn cấp nghề nghiệp, giá trò tri thức, giá trò cảm xúc, giá trò chức lần 4.2 Kiểm đònh mô hình đa nhóm Phân tích cấu trúc đa nhóm tiến hành khẳng đònh thành phần chủ yếu hình thành nên giá nhân tố để xác đònh liệu giới tính, khóa học, yêu thích ngành trò dòch vụ đào tạo bậc đại học Bên cạnh đó, nhân tố chất học có tác động cách có ý nghóa đến cảm nhận sinh lượng dòch vụ làm sáng tỏ nghiên cứu viên giá trò chất lượng dòch vụ không Kết phân tích Hoạt động đào tạo, sở vật chất dòch vụ hỗ trợ cho thấy giới tính khóa học không làm thay đổi mối quan hệ trình dạy học ba thành phần chất giữa: (1) đánh giá giá trò dòch vụ đào tạo với mức độ hài lòng, lượng dòch vụ trường đại học Tuy nhiên, đóng góp nghiên cứu (2) đánh giá chất lượng dòch vụ đào tạo mức độ hài lòng Hay nói cách khác khác biệt có ý nghóa phát giá trò dòch vụ đào tạo lại có ảnh hưởng mạnh chất lượng dòch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên Điều nam nữ Kết kiểm đònh đa nhóm khả biến bất biến quan trọng mặt lý thuyết mà phần theo hai nhóm sinh viên khác e1 e1 e1 mức độ yêu thích ngành học trình 28 31 29 bày Hình Giá trò khác biệt C H U C N AN G C AMXU C U OC MU ON chi-bình phương hai mô hình 6.687 53 53 56 (637.215 - 630.528) với bậc tự (52-50) .00 Như mức khác biệt hai mô hình Gia tri D V 62 có ý nghóa (p = 3.5%) Do mô hình e3 V52 79 khả biến chọn Kết cho thấy 62 e1 79 yêu thích ngành học làm thay đổi e3 Hai long V53 73 hai mối quan hệ giữa: (1) 53 e2 đánh giá giá trò dòch vụ đào tạo với mức e3 V54 00 độ hài lòng, (2) đánh giá chất lượng dòch e3 vụ đào tạo mức độ hài lòng Mô hình C hat luong D V thay đổi theo thích hay không thích 79 63 69 ngành học sinh viên Hay nói cách 40 48 62 khác có khác biệt có ý nghóa sinh D AOTAO VATC H AT D IC H VU viên không thích ngành học sinh viên thích ngành học mối e2 e2 e2 quan hệ chất lượng dòch vụ hài e1 e1 e lòng Đối với nhóm sinh viên thích ngành 64 33 22 học mối quan hệ chất lượng C H U C N AN G C AMXU C U OCMU ON dòch vụ hài lòng mạnh so với 80 47 57 nhóm không thích ngành học, tương 00 ứng m= 0.49 so với m = 0.27 Một sinh Gia tri DV viên thích ngành học chất lượng dòch 55 e3 V52 vụ đào tạo có ảnh hưởng mạnh đến hài 7 74 lòng họ .55 e1 Hình Kết AMOS mô hình khả biến theo yêu thích ngành học c2 = 630.528, df = 50, p = 0.000, NFI = 0.979, RFI = 0.963, IFI = 0.981, TLI = 0.966, CFI = 0.981 Hai long 74 V53 81 e2 66 V54 00 e3 e3 e3 C hat luong D V Đóng góp hạn chế Đề tài nghiên cứu đóng góp hiểu biết sâu ảnh hưởng giá trò dòch vụ chất lượng dòch vụ đào tạo lên hài lòng khách hàng - sinh viên Nghiên cứu cho thấy sinh viên cảm nhận 42 65 74 76 43 58 54 D AOTAO VATC H AT D ICH VU e2 e2 e2 PHÁT TRIỂN KINH TẾ Tháng Năm 2007 GIÁO DỤC mặt thực tiễn quản lý Bằng cách tìm liên kết giá trò dòch vụ, chất lượng dòch vụ hài lòng sinh viên, nghiên cứu đóng góp thêm vào lý thuyết hành vi lónh vực giáo dục nước phát triển Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu có ba khái niệm để đo lường, giá trò dòch vụ đào tạo cảm nhận, chất lượng dòch vụ đào tạo hài lòng sinh viên Các thang đo lường khái niệm nghiên cứu đề xuất, thiết kế kiểm đònh số nước giới Khi đưa vào bối cảnh thò trường VN, thang đo lường điều chỉnh cho phù hợp đạt độ tin cậy giá trò hữu dụng Điều giúp cho nhà nghiên cứu nhà quản lý VN giới nói chung có hệ thống thang đo để thực nghiên cứu giáo dục bậc cao quốc gia phát triển VN Ngoài ra, hệ thống thang đo góp phần khẳng đònh tính đắn hệ thống thang đo lường dùng thống nghiên cứu xuyên quốc gia Hiện nay, khó khăn lónh vực nghiên cứu thiếu thang đo lường sở nước để thiết lập hệ thống tương đương đo lường, nước phát triển (Craig Douglas, 2000) Cuối cùng, với phân tích đa nhóm cho thấy có khác biệt đáng kể nhóm sinh viên thích nhóm không thích ngành học Một sinh viên không yêu thích ngành học việc nâng cao chất lượng dòch vụ đào tạo có tác động đến hài lòng họ Khi họ cảm thấy thờ trước ngành chuyên môn theo học, nỗ lực nâng cao chất lượng dòch vụ đào tạo nhà trường không mang lại hiệu thoả mãn cao cho họ Do đó, nhà quản lý cần tập trung làm cho sinh viên yêu thích ngành học Để thực điều này, trước tiên phải coi trọng công tác hướng nghiệp sinh viên vào trường, chí trước vào trường Bên cạnh đó, nhà quản lý nên thực hoạt động tiếp thò nội nhằm gia tăng hiểu biết mức độ ưa thích sinh viên chương trình chuyên ngành thúc đẩy lời truyền miệng Ví dụ, khoa sử dụng áp phích hoạt động xúc tiến khác giới thiệu cựu sinh viên khoa thành công tạo phản ứng cảm xúc tốt làm tăng ưa thích sinh viên khoa chuyên ngành cấp trường Nghiên cứu có số hạn chế Thứ nhất, thực trường đại học khối kinh tế nên kết cần xác nhận nghiên cứu trường đại học khác trước mở rộng kết cho trường đại học VN Thứ hai, nghiên cứu thể giá cả-chất lượng, thoả mãn mong ước, tri thức với phản ứng cảm xúc đònh hướng mạnh giá trò bối cảnh đào tạo kinh doanh Hoạt động đào tạo, sở vật chất dòch vụ hỗ trợ ba yếu tố đại diện chất lượng dòch vụ trường đại học Tuy nhiên nghiên cứu này, cấu trúc giá trò chất lượng phát có tính tình tính cá nhân Kết nghiên cứu khuyến khích nghiên PHÁT TRIỂN KINH TẾ Tháng Năm 2007 cứu xa tác động có kinh nghiệm sử dụng dòch vụ Thứ ba, nghiên cứu tập trung vào hai nhân tố ảnh hưởng tích cực đến hài lòng sinh viên Còn số yếu tố khác ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên hình ảnh trường đại học, xu nghề nghiệp, quan điểm cộng đồng tiêu chuẩn trường đại học, v.v… chưa đề cập đến nghiên cứu Ngoài ra, bất mãn sinh viên tình xảy trường đại học hướng nghiên cứu tương lai để tìm nhân tố tiêu cực ảnh hưởng chiều đến bất mãn, đề xuất giải pháp khắc phục ª Tài liệu tham khảo Aldridge, S & Rowley, J (1998), “Measuring customer satisfaction in higher education”, Quality Assurance Education, Vol.6 No.4, pp 197-204 Babin, B.J, & Boles, J.S (1998), “Employee behavior in a service environment: a model and test of potential differences between men and women”, Journal of Marketing, Vol 62, April, pp 77-91 Craig, C S & Douglas, S.P (2000), International Marketing Research, 2nd ed., John Wiley & Sons Doyle, M (1984), “New ways of measuring value”, Progressive Grocer – Value, Executive Report, pp 15-19 Fitzgerald Bone, P (1995), “Word of mouth effects on short-term and long-term product judgments”, Journal of Business Research, Vol 32, pp.213-23 Galloway, R.L (1996), “But which quality you mean?”, Quality World, Vol 22 No.8, pp 564-8 Giese, J.L & Cote, J.A (2000), “Defining consumer satisfaction”, Academy of Marketing Science Review, online, 00(01) Gronroos, C (1988), “Service quality: the six criteria of good perceived quality service”, Review of Business, Vol.9 No.3, Winter, pp 10-13 Halstead, D., Hartman, D & Schmidt, S.L (1994), “Multisource effects on the satisfaction formation process”, Journal of the Academy of marketing Science, Vol 22, pp 114-29 Hampton, G (1993), “Gap analysis of college student satisfaction as a measure of professional service quality”, Journal of Professional Service Marketing, Vol 9, pp 115-27 Harvey, L (1995), “Student satisfaction”, The New Review of Academic Librarianship, Vol 1, pp 161-73 Hauser, J.R & Urban, G (1986), “The value priority hypotheses for consumer budget plans”, Journal of Business Research, Vol.31, pp.23-31 Herbig, P., Milewicz, J & Golden, J (1994), “A model of reputation building and destruction”, Journal of Business Research, Vol.31, pp.23-31 Hill, F.M (1995), “Managing service quality in higher education”, paper presented at the Quality Assurance in Education Conference, Manchester Holbrook, M.B (1986), “Emotion in the consumption experience: toward a new model of the human consumer”, in Peterson, R et al (Eds), The Role of Affect in Consumer Behavior: Emerging Theories and Applications, Health, Lexington, MA, pp 17-52 Holbrook, M.B (1994), “The nature of customer value: an axiology of services in the consumption experience”, in Oliver and Rust (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage, Thousand Oaks, CA, pp 21-71 LeBlanc, G & Nguyen, N (1996), “Cues used by customers evaluating corporate image in service firms: an empirical investigation in financial institutions”, International Journal of Service Industry Management, Vol 11 No.2, pp 92-9 LeBlanc, G & Nguyen, N (1999), “Listening to the customer’s voice: examining perceived service value among business college students”, International Journal of Educational Management, Vol 13 No.4, pp 187-198 Mano, H & Oliver, R.L (1993), “Assessing the dimensionality and structure of the consumption experience: evaluation, feeling, and satisfaction”, Journal of Consumer Research, Vol.20, pp 451-66 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thò Mai Trang, (2004), “Các yếu tố tác động vào lựa chọn hàng nội hàng ngoại nhập người VN”, Đề tài nghiên cứu cấp Bộ, MS: B2004 -22-65, Đại học kinh teá TP HCM Parasuraman, A., Zeithhaml, V.A & Berry, L.L (1988), “SERQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64, Spring, pp 12-40 Rust, R.T & Oliver, R.L (1994), “Service quality: insights and managerial implications from the frontier”, in Oliver and Rust (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage, Thousand Oaks, CA, pp 1-20 Shelth, J.N., Newman, B.I & Gross, B.L (1991), “Why we buy what we buy: a theory of consumption values”, Journal of Business Research, Vol 22, pp.159-70 Zeithaml, V (1988), “Consumer perceptions of price, quality and value: a means-ends model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, July, pp 2-22 43 ... khả trường Chat luong DV Kinh tế cung cấp đủ dòch vụ cho sinh viên làm cho họ tin họ nhận dòch vụ có 77 66 72 chất lượng đổi lại với họ phải trả học phí .43 52 59 DAOTAO VATCHAT DICHVU Khi sinh... AMXU C U OC MU ON chi-bình phương hai mô hình 6.687 53 53 56 (637.215 - 630.528) với bậc tự (5 2-5 0) .00 Như mức khác biệt hai mô hình Gia tri D V 62 có ý nghóa (p = 3.5%) Do mô hình e3 V52 79... PHÁT TRI N KINH TẾ Tháng Năm 2007 e1.3 e1.5 e1.1 45 33 CHUCNANG CAMXUC 67 57 29 UOCMUON 53 00 Gia tri DV 60 V52 73 71 61 e1 Hai long 78 V53 77 e2 42 e3.2 59 V54 00 e3.1 78 e3.3 e3 Chat luong