Đang tải... (xem toàn văn)
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Trong những năm gần đây, khoa học công nghệ phát triển đã tác động lớn đến mọi mặt của hoạt động kinh tế xã hội, đời sống, làm thay đổi nhận thức và phương pháp kinh doanh ở nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng.... đã không còn xa lạ với mọi người và bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những tiện ích mà nó mang lại. Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Ngân hàng điện tử ra đời làm thay đổi mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách giữa các quốc gia. Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng Quân đội – chi nhánh Đà Nẵng phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội (MB) Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn của mình. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Hệ thống hoá, phân tích và nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử. Phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB chi nhánh Đà Nẵng Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB đến năm 2020. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 3.1. Đối tượng nghiên cứu. là những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB, chi nhánh Đà Nẵng. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: nghiên cứu một số nội dung liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Về không gian: Đề tài chỉ nghiên cứu các nội dung tại Ngân hàng MB chi nhánh Đà Nẵng Về thời gian: Đề tại tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu trong giai đoạn 20142016 và đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB chi nhánh Đà Nẵng đến năm 2020. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Để hoàn thành các nội dung nghiên cứu trên, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thống kê, mô tả: được sử dụng trong việc chọn mẫu, điều tra, tổng hợp và phân tích các dữ liệu thu thập để tìm ra bản chất của vấn đề. Phương pháp so sánh: Là đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế đã được lượng hóa có cùng nội dung, tính chất để xác định định mức, xu hướng biến động của nó trên cơ sở đánh giá thông qua tính toán các tỷ số, so sánh thông tin ở các thời điểm khác nhau. Phương pháp chuyên gia: Là phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia kinh tế, các nhà quản lý để đánh giá các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. 5. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN: Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội (MB), Chi nhánh Đà Nẵng” Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương Mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian qua. Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Đà Nẵng đến năm 2020 . 6. Ý NGHĨA KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu của khách hàng đặc biệt là giới trẻ, công nhân viên chức thường xuyên kết nối Internet; nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp sự phát triển không ngừng của xã hội.
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu MB NHNN NHTM NH NHĐT TMCP TCTD NN TCKT TGĐ HĐQT MBS ACB VP KD HS-SV TP HCM CP GDCK KQKD CNTT KH ATM POS Nội dung Ngân hàng TMCP Quân Đội Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Ngân hàng điện tử Thương mại cổ phần Tổ chức tín dụng Nhà nước Tổ chức kinh tế Tổng Giám đốc Hội đồng Quản trị Cơng ty Cp chứng khốn MB Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Kinh doanh Học sinh sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh Cổ phần Giao dịch chứng khốn Kết kinh doanh Công nghệ thông tin Khách hàng Máy rút tiền tự động Điểm cà thẻ tốn hóa đơn DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Ký hiệu Sơ đồ 2.1 Bảng 2.2 Nội dung Cơ cấu tổ chức Ngân hàng MB – Đà Nẵng Tình hình huy động vốn Ngân hàng MB – Đà Nẵng Số trang 28 31 Bảng 2.3 năm 2014 – 2016 Tình hình cho vay Ngân hàng MB Đà Nẵng 32 Bảng 2.4 năm 2014 – 2016 Số lượng thẻ phát hành nước từ năm 2011 đến 36 Bảng 2.5 Bảng 2.6 năm 2015 Thị phần thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2016 Tình hình phát hành thẻ MB Đà Nẵng thời 37 45 Bảng 2.7 Bảng 2.8 gian qua Quy mô số dư tiền gửi tài khoản thẻ Tình hình tốn thẻ MB Đà Nẵng thời 46 47 Bảng 2.9 Bảng 2.10 gian qua Số lượng máy ATM MB Đà Nẵng Địa điểm đặt máy ATM MB địa bàn thành 48 48 Bảng 2.11 phố Đà Nẵng Số lượng điểm toán MB Đà Nẵng qua 51 Bảng 2.12 năm Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ Internet 54 Banking Mobile Banking từ 2014 – 2016 MB Bảng 2.13 Đà Nẵng Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Internet banking 54 Biểu 2.14 Biểu 2.15 Bảng 2.16 Mobile banking MB Đà Nẵng năm 2016 Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Internet banking Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Mobile banking So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT số Ngân 55 55 57 Bảng 2.17 hàng Đà Nẵng Kết kinh doanh dịch vụ Internet banking 61 Bảng 2.18 Bảng 2.19 Mobile banking MB Đà Nẵng năm 2016 Khấu hao chi phí đầu tư máy ATM, máy Pos Thống kê nguồn nhận biết thông tin khách hàng 62 66 Biểu 2.20 Bảng 2.21 dịch vụ NHĐT MB Đà Nẵng Cơ cấu KH nhận biết dịch vụ NHĐT MB Đà Nẵng Các dịch vụ NHĐT MB Đà Nẵng KH 66 67 Bảng 2.23 sử dụng Ý kiến KH chất lượng dịch vụ NHĐT MB 68 Bảng 2.24 Đà Nẵng Mức độ hài lòng KH chất lượng dịch vụ NHĐT 69 MB Đà Nẵng MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Trong năm gần đây, khoa học công nghệ phát triển tác động lớn đến mặt hoạt động kinh tế - xã hội, đời sống, làm thay đổi nhận thức phương pháp kinh doanh nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng khơng xa lạ với người bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng kinh tế nhờ tiện ích mà mang lại Ngân hàng điện tử giải pháp cho toán đại, cạnh tranh chi phí chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đời làm thay đổi mối quan hệ khách hàng ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích tham gia nhiều khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng diện rộng, phá vỡ khoảng cách quốc gia Đồng thời, vũ khí cạnh tranh chiến lược ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt Nhận thức tầm quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng Quân đội – chi nhánh Đà Nẵng phát triển cách bền vững môi trường cạnh tranh ngày nay, tác giả định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội (MB) - Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: - Hệ thống hố, phân tích nghiên cứu số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng MB chi nhánh Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng MB đến năm 2020 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 3.1 Đối tượng nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng MB, chi nhánh Đà Nẵng 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: nghiên cứu số nội dung liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Về không gian: Đề tài nghiên cứu nội dung Ngân hàng MB chi nhánh Đà Nẵng - Về thời gian: Đề tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu giai đoạn 2014-2016 đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng MB chi nhánh Đà Nẵng đến năm 2020 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Để hoàn thành nội dung nghiên cứu trên, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thống kê, mô tả: sử dụng việc chọn mẫu, điều tra, tổng hợp phân tích liệu thu thập để tìm chất vấn đề - Phương pháp so sánh: Là đối chiếu tiêu, tượng kinh tế lượng hóa có nội dung, tính chất để xác định định mức, xu hướng biến động sở đánh giá thơng qua tính tốn tỷ số, so sánh thông tin thời điểm khác - Phương pháp chuyên gia: Là phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia kinh tế, nhà quản lý để đánh giá giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN: Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội (MB), Chi nhánh Đà Nẵng” Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương Mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Đà Nẵng thời gian qua - Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Đà Nẵng đến năm 2020 Ý NGHĨA KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu khách hàng đặc biệt giới trẻ, công nhân viên chức thường xuyên kết nối Internet; nâng cao lực cạnh tranh, bắt kịp phát triển không ngừng xã hội TỔNG QUAN TÀI LIỆU Tình hình nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hà21ng điện tử nhiều nước giới quan tâm, nghiên cứu áp dụng từ lâu Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biết đến, song vài năm gần thực ý Dưới số nghiên cứu tác giả nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử doanh nghiệp Việt Nam: - Hiện có số sách hoạt động ngân hàng “Nghiệp vụ ngân hàng đại” tác giả Nguyễn Minh Kiều, NXB Thống Kê “Nghiệp vụ ngân hàng đại” David Cox – Nhà xuất trị Quốc gia Hai sách cung cấp kiến thức lĩnh vực ngân hàng, đưa sách, biện pháp khác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng phù hợp với biến động môi trường kinh doanh - Tác giả Phạm Thu Hương trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế” (2012) Tác giả hệ thống hóa cách đầy đủ chặt chẽ lý luận ngân hàng điện tử dịch vụ NHĐT, nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Phân tích thực trạng áp dụng dịch NHĐT nước ta, thuận lợi, khó khăn việc áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT số nước giới từ đưa đề xuất kiến nghị cho Ngân hàng Việt Nam - Tác giả Đinh Hoàng Phú Quang nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hải Vân” (2013) Tác giả phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ NHĐT chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hải Vân Phân tích đánh giá mơi trường bên bên ngồi, từ đề giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng - Tác giả Thân Thị Xuân nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội” Đề tài hệ thống hóa lý luận dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra sở đưa số kiến nghị để phát triển dịch vụ NHĐT - Tác giả Cao Thị Mỹ Phú nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh khu công nghiệp Phú Tài” ( 2013) Kết nghiên cứu làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, dịch vụ NHĐT, ưu điểm dịch vụ NHĐT tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ tương lai Đề tài sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng, thuận lợi, khó khăn hiệu hạn chế tồn để từ có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT, đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT, bao gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ CHƯƠNG MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng 1.1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng: Trên giới vấn đề dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa rộng, tức tồn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối… ngân hàng doanh nghiệp công chúng Việt Nam, Luật TCTD năm 1997 cụm từ “dịch vụ Ngân hàng” đề cập khoản khoản điều 20 định nghĩa cụ thể “Khoản Tổ chức tín dụng doanh nghiệp thành lập theo quy định Luật quy định khác pháp luật để hoạt động ngân hàng” “Khoản Hoạt động Ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ Ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ tốn” Một số điều khác Luật có nhắc tới loại hình dịch vụ Ngân hàng dịch vụ ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ tư vấn (điều 75) dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng (điều 76) Theo định nghĩa Tổ chức thương mại giới (WTO) : Dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài nhà cung cấp dịch vụ tài thành viên thực Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác Như dịch vụ ngân hàng phận cấu thành dịch vụ tài Giống loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng mang đặc trưng sau : - Tính vơ hình : đặc điểm cở để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sản phẩm ngành sản xuất khác Cũng giống dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng khơng có hình thái vật chất cụ thể Khách hàng tiếp nhận tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin kết nhu cầu đáp ứng Cũng có đặc điểm đặc biệt khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ sau mua sử dụng Dịch vụ ngân hàng có điểm khác hàng hóa vật chất chỗ khơng có sản phẩm dở dang, khơng lưu trữ - Tính đồng thời : dịch vụ ngân hàng có đặc điểm việc cung ứng tiêu dùng dịch vụ xảy lúc, không tách rời Dịch vụ ngân hàng cung ứng khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng số điều kiện định nhà cung cấp ngân hàng Điều ảnh hưởng tới việc xác định giá dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích hai bên Ngân hàng đáp ứng ngày tốt nhu cầu KH thu hẹp khoảng cách việc cung ứng tiêu dùng dịch vụ ngân hàng, kết ngân hàng ngày có nhiều khách hàng kèm theo thu nhập ngân hàng tăng lên - Tính khơng ổn định khó xác định khối lượng : dịch vụ ngân hàng chịu nhiều tác động từ yếu tố môi trường kinh doanh Trong điều kiện kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập, biến động yếu tố thuộc mơi trường kinh doanh lớn khó để lường trước Chất lượng dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố yếu tố khách quan trình độ thụ hưởng dịch vụ khách hàng, thói quen, tập quán… đến yếu tố chủ quan uy tín, vị ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ cán bộ, sách marketing… 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Trong xã hội đại ngày nay, người bận rộn với công việc dịch vụ cung cấp dựa ứng dụng công nghệ trào lưu thiếu sống Ngân hàng với vai trò người cung cấp dịch vụ cao cấp, dịch vụ tài cho khách hàng cố gắng làm cho việc giao dịch qua ngân hàng trở nên ngày nhanh chóng thuận tiện Các dịch vụ NHĐT đời giới từ hệ thống toán liên ngân hàng nhỏ lẻ phát triển thành hệ thống tốn tồn cầu, máy rút tiền tự động (ATM) mắt vào năm 1946 New York (Mỹ) Sự đời máy ATM dấu mốc quan trọng phát triển NHĐT, thực tiện ích vơ tuyệt vời cho khách hàng Tuy chưa có định nghĩa đầy đủ NHĐT NHĐT hiểu phương thức cung cấp sản phẩm sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua đường điện tử kênh truyền thông tương tác Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch tốn, tài dựa khoản lưu ký Ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ “Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học ngân hàng, số 4(58), 7/2003” Dịch vụ NHĐT hệ thống phần mềm vi tính, cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính với Ngân hàng “How the internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999” Ngân hàng điện tử định nghĩa hoạt động bán hàng qua kênh: - Mạng Internet ( Internet banking) - Viễn thông (mobile banking/ sms banking ) - Cổng toán điện tử - ATM/POS/Kios - Các thiết bị toán trực tuyến chuyên dụng - … Các khái niệm khái niệm NHĐT thông qua dịch vụ cung cấp qua kênh phân phối điện tử Khái niệm thời điểm khái quát hết trình lịch sử phát triển tương lai phát triển NHĐT Do vậy, coi Ngân hàng phần kinh tế điện tử, khái niệm tổng quát NHĐT diễn đạt sau : “Ngân hàng điện tử ngân hàng mà tất giao dịch Ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng” Ngân hàng điện tử thường tồn hai hình thức : ngân hàng trực tuyến - cung cấp dịch vụ 100% thông qua mơi trường Internet mơ hình kết hợp hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống điện tử hóa dịch vụ truyền thống Ngân hàng điện tử Việt Nam chủ yếu theo mơ hình thứ hai ( điện tử hóa dịch vụ truyền thống phát triển tiện ích tảng ứng dụng công nghệ thông tin) 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử lượng phục vụ tốt, có uy tín với nước sở định hướng NH MB, đồng thời nhận thức thuận lợi khó khăn trước mắt lâu dài hoạt động nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng thời gian tới, MB Đà Nẵng xây dựng cho phương hướng sau : - Tiếp tục giữ vững gia tăng thị phần địa bàn thành phố Đà Nẵng - Stt Hoàn thành xuất sắc tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2017 Chỉ tiêu Tổng tài sản Vốn điều lệ Huy động vốn dân cư, tổ chức kinh tế Dư nợ cho vay Tỷ lệ nợ xấu Lợi nhuận trước thuế Tỷ lệ chi trả cổ tức Kế hoạch 2017 Tăng 10% Tăng 6% Tăng – 10% Tăng 16% 5.000.000 3/ Anh/chị vui lòng cho biết chi tiêu bình qn tháng Anh/chị? < 1.000.000 1.000.000 – 3.000.000 3.000.000 – 5.000.000 > 5.000.000 4/ Anh/chị có sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử MB Đà Nẵng khơng? Có Khơng Nếu có, Anh/chị vui lòng trả lời tiếp câu bên Nếu không, Anh/chị dừng cảm ơn Anh/chị dành thời gian cho thăm dò 5/ Anh/chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử MB Đà Nẵng từ nguồn thông tin nào? Được nhân viên ngân hàng tư vấn Người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu Phượng tiện truyền thơng khác Khác (ghi rõ):………………… 6/ Anh/chị vui lòng cho biết có sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử bên không? Thẻ ATM Pos (điểm chấp nhận thẻ) Internet banking Mobile banking 7/ Anh/chị vui lòng cho biết tần suất sử dụng dịch vụ chọn câu 6/: ….lần/tháng 8/ Anh/chị vui lòng chọn tất dịch vụ ngân hàng điện tử MB Đà Nẵng mà Anh/chị biết : Rút gửi tiền máy ATM Chuyển khoản qua máy ATM Chuyển khoản qua SMS Thanh toán trực tuyến Nộp thuế, tốn hóa đơn điện, nước Mua thẻ cào điện thoại Thanh toán vé tàu Nhận lương, thu nhập từ Công ty Tra cứu thông tin ngân hàng 9/ Anh/chị vui lòng chọn tất dịch vụ ngân hàng điện tử MB Đà Nẵng mà Anh/chị sử dụng : Rút gửi tiền máy ATM Chuyển khoản qua máy ATM Chuyển khoản qua SMS Thanh toán trực tuyến Nộp thuế, tốn hóa đơn điện, nước Mua thẻ cào điện thoại Thanh toán vé tàu Tra cứu thông tin ngân hàng Nhận lương, thu nhập từ Cơng ty 10/ Ngồi dịch vụ ngân hàng điện tử MB Đà Nẵng, Anh/chị có sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác không ? Có ( Vui lòng cho biết tên ngân hàng :…………………………………………) Khơng 11/ Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử MB Đà Nẵng ? ( chọn nhiều ơ) Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản Tính bảo mật, an tồn cao Phí sử dụng dịch vụ hợp lý Máy ATM hoạt động tốt, hư hỏng Máy ATM tình trạng hết tiền Nhân viên ngân hàng nhiệt tình Tin nhắn dịch vụ trả lời nhanh Ý kiến khác :……………………………………………………………………… 12/ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử MB Đà Nẵng Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Khá hài lòng Rất hài lòng 13/ Anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử MB Đà Nẵng thời gian tới không? Có Khơng 14/ Anh/chị vui lòng đóng góp ý kiến (nếu có) nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử MB Đà Nẵng ( Ví dụ : chất lượng phục vụ, hệ thống bảo mật, hệ thống máy móc…)? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… RẤT CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN CHO CUỘC THĂM DÒ NÀY ... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ khái... Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương Mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Đà Nẵng thời gian qua - Chương... số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Đà Nẵng đến năm 2020 Ý NGHĨA KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng