Phân tích các quy trình tại công ty cổ phần chứng khoán thành phố hồ chí minh (HSC)

Phân tích quy trình Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC) Giới thiệu doanh nghiệp: Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC) cơng ty cung cấp dịch vụ tài đầu tư hàng đầu thị trường Việt Nam Khách hàng công ty bao gồm nhà đầu tư tổ chức cá nhân, quỹ đầu tư, công ty nhà nước cá nhân khác hoạt động nhiều lĩnh vực, thị trường vùng địa lý khác Hoạt động kinh doanh cơng ty bao gồm: • Mơi giới chứng khốn • Nghiên cứu • Ngân hàng đầu tư • Đầu tư tài Trong hoạt động Mơi giới chứng khốn quy trình Mở tài khoản quy trình tác nghiệp Khách hàng cá nhân nước cá nhân nước ngoài, tổ chức nước nước ngồi Sau tơi xin trình bày quy trình mở tài khoản chứng khốn cho khách hàng cá nhân nước Nhân viên Môi giới hướng dẫn khách hàng điền thông tin ký vào Hợp đồng mở tài khoản Tiếp theo, hướng dẫn khách hàng điền thông tin ký vào văn gọi Thư ngỏ, có điều khoản việc định nhân viên Môi giới quản lý tài khoản cho khách hàng số điều khoản khác để bảo vệ công ty chứng khốn trường hợp khách hàng có khiếu kiện vơ lý 3 Nhân viên Môi giới quản lý tài khoản khách hàng ký xác nhận vào Hợp đồng mở tài khoản Thư ngỏ Nhân viên Môi giới xin chữ ký xác nhận kiểm sốt Trưởng nhóm kinh doanh vào Hợp đồng mở tài khoản Thư ngỏ Chuyển Hợp đồng Thư ngỏ cho nhân viên phụ trách mở tài khoản hệ thống Trước đây, quy trình mở tài khoản khơng có bước Sau đó, để nâng cao trách nhiệm Trưởng nhóm kinh doanh việc quản lý nhân viên Môi giới quyền, mục đưa vào Tuy nhiên, việc lại có bất cập sau • Việc mở tài khoản cho khách hàng bị chậm trễ nhân viên Môi giới không làm việc phòng giao dịch với Trưởng nhóm kinh doanh, việc mở tài khoản bị chậm trễ thiếu chữ ký Trưởng nhóm • Việc chuyển Hợp đồng để xin chữ ký làm phát sinh thêm chi phí lại thời gian di chuyển Công ty quản lý nhân viên cách chia nhân viên Mơi giới thành nhóm Kinh doanh chịu quản lý Trưởng nhóm kinh doanh Ban đầu, cơng ty chưa mở rộng nhiều nhóm Kinh doanh thường làm việc phòng giao dịch Nhưng sau, để tiện cho nhân viên Môi giới việc phát triển khách hàng lại nhân viên Mơi giới chuyển đến phòng giao dịch khác để làm việc phải chịu quản lý Trưởng nhóm kinh doanh cũ liên quan đến doanh số lương thưởng Trưởng nhóm Khi quy trình mở tài khoản bổ sung thêm bước trên, gây bất cập Giải pháp: -2- Page Để xử lý bất cập cách chuyển nhân viên Mơi giới nhóm phòng giao dịch Và khơng thể chuyển nhân viên Mơi giới cho nhóm Kinh doanh khác Vậy xử lý cách thay đổi quy trình mở tài khoản Cho phép Trưởng nhóm kinh doanh ký khống số Hợp đồng mở tài khoản cho nhân viên Môi giới Hiện nay, nhiều nhóm Kinh doanh cơng ty thực cách Tuy nhiên, việc làm ý nghĩa việc ký kiểm soát Chuyển quyền ký kiểm sốt từ Trưởng nhóm kinh doanh lên cho Trưởng phòng giao dịch Bỏ qua bước số để quy trình Mở tài khoản trở lại trước Câu 2: Mặc dù tâm đắc với nội dung quản lý sản xuất theo phương pháp Lean, thật khó để thấy nhiều liên quan áp dụng vào cơng việc tơi Vì vậy, tơi xin phép trình bày nội dung khác có liên quan nhiều đến cơng việc tại, Quản lý chất lượng Mà cụ thể chất lượng dịch vụ Một mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL Tại mơ hình này, chất lượng dịch vụ đo lường câu hỏi khách hàng dựa vào thước đo cảm quan dịch vụ Tính hữu hình: Trang thiết bị cơng ty, ăn mặc nhân viên Độ tin cậy: Khả cung cấp xác dịch vụ mà công ty tư vấn cho khách hàng Sự đáp ứng nhiệt tình: Khả cung cấp dịch vụ mau lẹ với tư vấn nhiệt tình nhân viên -3- Page Năng lực phục vụ: Kiến thức nhã nhặn nhân viên công ty khả họ để truyền đạt tin tưởng Sự thông cảm: Thể quan tâm nhân viên tới khách hàng Với cơng việc Phòng phát triển kinh doanh tơi, thật hữu ích sử dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ công ty, từ rút kinh nghiệm, đề biện pháp thiện chất lượng dịch vụ Cụ thể, bước 1, vấn tay đôi với số người định thỏa mãn điều kiện đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ mà nghiên cứu Qua vấn, xác định ý kiến khách hàng xem Cơng ty chứng khốn có dịch vụ tốt Bước 2, xây dựng thang đo để đánh giá chất lượng dịch Sử dụng 22 biến thuộc thành phần kể thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận Các câu hỏi nhóm vừa nêu xác định dựa kết bước THANG ĐO SERVQUAL TIN CẬY Khi hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể,công ty HSC thực Khi bạn có vấn đề, cơng ty HSC thể quan tâm chân thành giải vấn đề Công ty HSC thực dịch vụ từ lần Công ty HSC cung cấp dịch vụ vào thời điểm công ty hứa thực Công ty HSC thông báo cho khách hàng dịch vụ thực ĐÁP ỨNG Nhân viên cơng ty HSC phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên công ty HSC sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên công ty HSC không tỏ bận rộn để không đáp ứng -4- Page yêu cầu bạn NĂNG LỰC PHỤC VỤ Hành vi nhân viên công ty HSC ngày tạo tin tưởng bạn Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với công ty HSC Nhân viên công ty HSC tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn Nhân viên công ty HSC có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn ĐỒNG CẢM Công ty HSC thể quan tâm đến cá nhân bạn Công ty HSC có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn Công ty HSC thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn Nhân viên công ty HSC hiểu nhu cầu đặc biệt bạn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cơng ty HSC có trang thiết bị đại Cơng ty HSC có sở vật chất trông hấp dẫn Nhân viên công ty HSC có trang phục gọn gàng, cẩn thận Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn công ty HSC Công ty HSC có thời gian làm việc thuận tiện Thơng thường, bên cạnh câu hỏi này, thêm số câu hỏi mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ bạn nghiên cứu số câu hỏi thông tin cá nhân khách hàng độ tuổi, thu nhập, trình độ, Mặc dù khía cạnh chất lượng dịch vụ kể mơ hình SERVQUAL tán thưởng nhiệt tình cho hầu hết thước đo chất lượng, nhiều tranh cãi nhà khoa học việc sử dụng mơ hình vào đo lường chất lượng dịch vụ Dù vậy, SERVQUAL sử dụng rộng rãi việc thực hành đo lường dịch vụ bán lẻ ngân hàng, dịch vụ viễn thông dịch vụ sửa chữa Nghiên cứu sâu thêm mơ hình giúp ích nhiều cho cơng việc -5- Page TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo môn học Quản trị hoạt động – Chương trình MBA, Trung tâm ETC – Đại học quốc gia Việt Nam; Các tài liệu tham khảo Internet -6- Page ... thể,cơng ty HSC thực Khi bạn có vấn đề, công ty HSC thể quan tâm chân thành giải vấn đề Công ty HSC thực dịch vụ từ lần Công ty HSC cung cấp dịch vụ vào thời điểm công ty hứa thực Công ty HSC thông... VỤ Hành vi nhân viên công ty HSC ngày tạo tin tưởng bạn Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với công ty HSC Nhân viên công ty HSC tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn Nhân viên công ty HSC có kiến thức... hỏi bạn ĐỒNG CẢM Công ty HSC thể quan tâm đến cá nhân bạn Công ty HSC có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn Công ty HSC thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn Nhân viên công ty HSC hiểu nhu