Tiểu luận tình huống tại bộ phận một cửa

Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 20012010 ban hành kèm theo Quyết định số 1362001QĐTTg ngày 17 tháng 9 năm 2001 của Thủ tướng Chính phủ đã xác định đẩy mạnh cải cách hành chính với mục tiêu cơ bản là “Tiếp tục cải cách thủ tục hành chính nhằm bảo đảm tính pháp lý, hiệu quả, minh bạch và công bằng trong khi giải quyết công việc hành chính. Loại bỏ những thủ tục rườm rà, chồng chéo dễ bị lợi dụng để tham nhũng, gây khó khăn cho công dân. Mở rộng cải cách thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực, xóa bỏ kịp thời những quy định không cần thiết về cấp phép và thanh tra, kiểm tra, kiểm soát, kiểm định, giám định”. Ngày 04 tháng 09 năm 2003 Thủ tướng Chính phủ Phan Văn Khải đã ký Quyết định số 1812003QĐTTg “về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương”. Quy chế này quy định việc áp dụng, triển khai thực hiện cơ chế “một cửa” và quy trình giải quyết công việc theo cơ chế “một cửa” tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương. “Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả thông qua một đầu mối duy nhất là “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính” tại cơ quan hành chính nhà nước. Việc cải cách thủtục hành chính theo hướng đơn giản hóa gắn với việc thực hiện cơ chế “một cửa” được triển khai mạnh trong quá trình thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001 2010. Quyết định số 1812003QĐTTg ngày 04 tháng 09 năm 2003 của Thủ tướng chính phủ về việc ban hành quy chế “một cửa” đã tạo ra một cách thức giải quyết công việc hiệu quả cho công dân, tổ chức, đã thể chế hóa mối quan hệ giữa chính quyền và công dân một cách minh bạch và dân chủ. Thủ đô Hà Nôị là đơn vị đi đầu trong cả nước trong việc triển khai thực hiện Quyết định này. Trước đây, tổ chức, công dân phải đi làm nhiều lần, đến một hoặc nhiều cơ quan để liên hệ giải quyết công việc của mình. Nay với cơ chế “một cửa”, tổ chức công dân chỉ phải đến liên hệ tại một nơi, việc phối hợp giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước. Mục đích của cơ chế “một cửa” như sau: Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tai cơ quan hành chính nhà nước. Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ, công chức. Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân của đội ngũ cán bộ, công chức. Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân. Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sơ đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả. Để việc áp dụng cơ chế “một cửa” một cách có hiệu quả vào việc giải quyết thủ tục hành chính đòi hỏi phải có sự tiến hành đồng bộ, thống nhất, xuyên suốt trong mỗi cơ quan, và trong toàn bộ hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương tới địa phương. Ngoài việc cải cách thủ tục hành chính htoe hướng đơn giản hóa, công khai, minh bạch, dễ hiểu, rõ rang còn đòi hỏi cách thức tiến hành, thực hiện thủ tục hành chính cũng phải công khai, minh bạch dễ thực hiện và cụ thể. Do vậy vấn đề đặt ra là ai sẽ là người thực hiện cơ chế này? Đó chính là cán bộ, công chức, cụ thể là công chức trực tiếp làm việc tại bộ phận “tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả gải quyết thủ tục hành chính”. Họ là những người thực hiện thủ tục hành chính ở khâu đầu tiên, trực tiếp tiếp xúc với công dân, tiếp nhận yêu cầu, hướng dẫn công dân hoàn thiện hồ sơ, chuyển giao hồ sơ vào các phòng chuyên môn, và đến khâu cuối cùng là trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho công dân, giải thích những thắc mắc của công dân về kết quả đã được trả. Do vậy, kỹ năng giao tiếp với công dân của cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận này là cơ bản và quan trọng hàng đầu. Bên cạnh đó cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận “một cửa” cũng cần nắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ về lĩnh vực mà họ đảm nhiệm. Do tính chất công việc có nhiều áp lực vì hằng ngày lượng công dân đến liên hệ giải quyết các thủ tục hành chính rất đông, nhất là trong các lĩnh vực liên quan đến đất đai, cấp phép xây dựng, chứng thực bản sao, tư pháp…nên cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận “một cửa” luôn phải có thái độ lịch sự, chuẩn mực, nhiệt tình hướng dẫn cho công dân hiểu và tôn trọng khi đến giao dịch với cơ quan nhà nước.

Tiểu luận cuối khóaTrường đào tạo cán Lê Hồng Phong LỜI NĨI ĐẦU Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001-2010 ban hành kèm theo Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17 tháng năm 2001 Thủ tướng Chính phủ xác định đẩy mạnh cải cách hành với mục tiêu “Tiếp tục cải cách thủ tục hành nhằm bảo đảm tính pháp lý, hiệu quả, minh bạch cơng giải cơng việc hành Loại bỏ thủ tục rườm rà, chồng chéo dễ bị lợi dụng để tham nhũng, gây khó khăn cho cơng dân Mở rộng cải cách thủ tục hành tất lĩnh vực, xóa bỏ kịp thời quy định không cần thiết cấp phép tra, kiểm tra, kiểm soát, kiểm định, giám định” Ngày 04 tháng 09 năm 2003 Thủ tướng Chính phủ Phan Văn Khải ký Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg “về việc ban hành Quy chế thực chế “một cửa” quan hành nhà nước địa phương” Quy chế quy định việc áp dụng, triển khai thực chế “một cửa” quy trình giải công việc theo chế “một cửa” quan hành nhà nước địa phương “Một cửa” chế giải công việc tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền quan hành nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết thông qua đầu mối “Bộ phận tiếp nhận trả kết giải thủ tục hành chính” quan hành nhà nước Việc cải cách thủtục hành theo hướng đơn giản hóa gắn với việc thực chế “một cửa” triển khai mạnh trình thực Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001- 2010 Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 04 tháng 09 năm 2003 Thủ tướng phủ việc ban hành quy chế “một cửa” tạo cách thức giải công việc hiệu cho công dân, tổ chức, thể chế hóa mối quan hệ quyền cơng dân Tiểu luận cuối khóaTrường đào tạo cán Lê Hồng Phong cách minh bạch dân chủ Thủ đô Hà Nôị đơn vị đầu nước việc triển khai thực Quyết định Trước đây, tổ chức, công dân phải làm nhiều lần, đến nhiều quan để liên hệ giải cơng việc Nay với chế “một cửa”, tổ chức công dân phải đến liên hệ nơi, việc phối hợp giải công việc tổ chức, công dân thuộc trách nhiệm quan hành nhà nước Mục đích chế “một cửa” sau: Giảm phiền hà cho tổ chức, cơng dân có u cầu giải cơng việc tai quan hành nhà nước Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng phận cán bộ, công chức Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân đội ngũ cán bộ, công chức Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quản lý quan hành nhà nước Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm quan hành nhà nước cấp giải công việc liên quan đến tổ chức, công dân Đổi phương thức hoạt động máy quan hành nhà nước, sơ xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực, hiệu Để việc áp dụng chế “một cửa” cách có hiệu vào việc giải thủ tục hành đòi hỏi phải có tiến hành đồng bộ, thống nhất, xuyên suốt quan, toàn hệ thống quan hành nhà nước từ Tiểu luận cuối khóaTrường đào tạo cán Lê Hồng Phong trung ương tới địa phương Ngoài việc cải cách thủ tục hành htoe hướng đơn giản hóa, cơng khai, minh bạch, dễ hiểu, rõ rang đòi hỏi cách thức tiến hành, thực thủ tục hành phải cơng khai, minh bạch dễ thực cụ thể Do vấn đề đặt người thực chế này? Đó cán bộ, công chức, cụ thể công chức trực tiếp làm việc phận “tiếp nhận hồ sơ trả kết gải thủ tục hành chính” Họ người thực thủ tục hành khâu đầu tiên, trực tiếp tiếp xúc với công dân, tiếp nhận u cầu, hướng dẫn cơng dân hồn thiện hồ sơ, chuyển giao hồ sơ vào phòng chun mơn, đến khâu cuối trả kết giải thủ tục hành cho cơng dân, giải thích thắc mắc công dân kết trả Do vậy, kỹ giao tiếp với công dân cán bộ, công chức làm việc phận quan trọng hàng đầu Bên cạnh cán bộ, cơng chức làm việc phận “một cửa” cần nắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ lĩnh vực mà họ đảm nhiệm Do tính chất cơng việc có nhiều áp lực ngày lượng cơng dân đến liên hệ giải thủ tục hành đơng, lĩnh vực liên quan đến đất đai, cấp phép xây dựng, chứng thực sao, tư pháp…nên cán bộ, công chức làm việc phận “một cửa” ln phải có thái độ lịch sự, chuẩn mực, nhiệt tình hướng dẫn cho cơng dân hiểu tơn trọng đến giao dịch với quan nhà nước Thông qua giao tiếp hành cán cơng chức làm việc phận “một cửa” tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp nhà nước với cơng dân, góp phần làm cho dân hiểu, dân tin tưởng vào chủ trương, đường lối, sách Đảng, pháp luật Nhà nước, hướng tới mục tiêu xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Việt Nam: dân chủ, dân, dân dân Tuy nhiên q trình thực thi cơng vụ có phận không nhỏ cán công chức chưa đủ phần chất, lực gây nên nhiều phiền hà cho cơng dân, Tiểu luận cuối khóaTrường đào tạo cán Lê Hồng Phong làm giảm niềm tin cơng dân vào quan hành nhà nước, vào đội ngũ cán công chức gây xúc cho dư luận xã hội Dưới số việc xảy phận “một cửa” Ủy ban nhân dân Quận X địa bàn Thành phố Hà Nội Tơi xin nêu tình đề xuất số phương án giải I NỘI DUNG TÌNH HUỐNG Tình số Tình xảy vào ngày thứ tháng năm 2013, hơm đầu tuần nên “bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành chính” đơng cơng dân Tất ô cửa tương ứng với lĩnh vực giải thủ tục hành ( sau xin viết tắt TTHC) đông công dân đến giao dịch Cán bộ, công chức làm việc phận mặc đồng phục áo sơ mi trắng, quần đen, có đeo thẻ cơng chức thái độ làm việc nghiem túc Các hang ghế để công dân ngồi chờ đến lượt làm thủ tục kín, có ơng Nguyễn Văn A khoảng 72 tuổi đến làm thủ tục chứng thực cửa số Cán tiếp nhận hồ sơ ô anh Lê Văn X Đến số thứ tự ơng A lên đưa cho anh X tờ giấy có viết thơ ơng bảo anh X là: “tơi muốn y làm 10 bản” Anh X ngẩng đầu lên nhìn ông A bảo “ở không công chứng thơ” Ông A hỏi lại: “tại lại không công chứng được?” Với thái độ lạnh lùng, anh H nói: “ơng mà đọc quy định niêm yết rõ ràng kìa!” vừa nói anh X vừa lên bảng niêm yết thủ tục quy trình tiếp nhận hồ sơ cơng dân Ơng A kiềm chế bực đến chố có bảng hướng dẫn Anh X tiếp tục gọi người khác vào làm thủ tục tinhg hành vi không tiếp nhận hồ sơ chứng thực cho ông A Tiểu luận cuối khóaTrường đào tạo cán Lê Hồng Phong Diễn biến tình Sau đọc xong văn hướng dẫn ghi tường, ông A quay lại chỗ anh X bảo: “tôi không thấy chỗ ghi không chứng thực thơ tơi” Anh X lúc khó chịu , mặt lạnh lung đáp: “ông lấy lại số thứ tự chưa mà quay lại? ông mà bảo cháu ông cho, nhà nước không làm!” Không kiềm chế tức giận mình, ơnhg a thẳng tay vào mặt anh X quát lớn: “ anh làm việc hành dân, coi thường nhân dân đến đấy! tuổi đầu, đáng tuổi cha tuổi người mà anh lại ứng xử à? Đấy! bà con, nhân dân xem! Tôi đưa việc lên báo đài” Anh X khơng kiềm chế lớn tiếng qt: “Ơng dỗi ơng làm! Đồ điên!” Và trận cãi kịch liệt xảy trước mặt đông người, người can ngăn ông A không được, ơng A đòi gặp lãnh đạo phận “một cửa”, đòi gặp lãnh đạo UBND Quận X, không gặp ông gọi cháu ông đến đón ơng đưa tin lên phương tiện truyền thơng để quan có chức kỷ luật anh X Rõ ràng tình diễn biến theo chiều hướng phức tạp nghiêm trọng hơn, việc nằm nhiệm vụ giải anh X mà liên quan đến Lãnh đạo phận “một cửa”, Lãnh đạo UBND Quận X việc có lên tiếng quan thơng báo chí, bên cạnh chứng kiến nhiều người dân Tình số Tại buổi làm việc ngày thứ tháng năm 2014 phận “một cửa” UBND Quận X Anh T thương binh hạng 2/4 đến làm thủ tục trợ cấp cho người Tiểu luận cuối khóaTrường đào tạo cán Lê Hồng Phong có công với cách mạng cửa số thuộc lĩnh vực “văn hóa xã hội” Anh T đến phận “một cửa” lấy số thứ tự ngồi chờ lâu cán cửa anh Phạm Văn K phải tiếp công dân theo số thứ tự Anh gọi đến số 56 anh T khơng thấy anh T lên anh T phải chống nạng nên lại khó khăn Cùng lúc có chị L cán phòng Lao động Thương binh xã hội xuống nhờ anh K nhập hồ sơ cho người nhà chị L Anh K chị L phân tích hồ sơ người nhà chị L lâu hồ sơ tương đối phức tạp mà không để ý anh T lên ngồi đợi cửa số Vì phải đợi lâu nên anh T ngắt lời anh K chị L “đồng chí đến số 56 rồi!” Anh K quay bảo: “đến gọi khơng thấy lên? Người ta việc mà chờ được!” Anh T phân trần: “tôi thương binh, chân cẳng mà lên được! Mà chị có số thứ tự khơng mà làm trước?” Anh K nói lại gay gắt: “người ta cán phòng chun mơn, ơng hỏi làm gì? Ơng ngồi chờ đấy!” Tức anh T khơng kiềm chế được, quát lớn: “tao nói lũ chúng mày nhá! Cả đời tao hi sinh cho đất nước để đến chùng mày coi thường người tao à? tao thương binh, tao què cụt, tao cán cán bèo nên tao xếp số người Tao tơn trọng chúng mày mà mày lại có thái độ hách dịch, cửa quyền với dân không Cái lũ chúng mày phải tống hết Hoàng Sa, Trường Sa chúng mày biết được!?” Tình kết thúc trước chứng kiến đông người dân, anh T mang nỗi xúc quay cửa chống nạng lên phòng lãnh đạo Quận X để đòi giải thích II PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG 2.1 sở pháp lý 2.1.1 Tình số  Đối với hành động ông A Tiểu luận cuối khóaTrường đào tạo cán Lê Hồng Phong Việc ơng A có nhu cầu chứng thực thơ tự làm ơng đến Bộ phận “một cửa” để gặp cán thụ lý hồ sơ hồn tồn có sở pháp lý theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/09/2003 Thủ tướng Chính Phủ việc “ban hành quy chế thực chế “một cửa” quan hành nhà nước địa phương” Và theo Quyết định số 4322/QĐ-UBND ngày 01/10/2012 Chủ tịch UBND Thành phố Hà nội cơng bố thủ tục hành mới/thủ tục hành sửa đổi, bổ sung thay thế/thủ tục hành bị hủy bỏ bãi bỏ lĩnh vực tư pháp thuộc thẩm quyền giải Sở Tư pháp/UBND cấp huyện/UBND cấp xã địa bàn Thành Phố Hà Nội theo quy trình tiếp nhận hồ sơ trả kết phanjatieeps nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành UBND Quận X ban hành Như ông A phải đến thực giao dịch hành cửa số quy định  Về phía anh X - Trước hết cần khẳng định anh X công chức giao nhiệm vụ tiếp nhận hồ sơ hành thuộc lĩnh vực Tư pháp- hộ tịch - Khi làm nhiệm vụ anh X mặc đồng phục, đeo thẻ công chức thái độ làm việc ban đầu nghiêm túc - Việc anh X không tiếp nhận hồ sơ chứng thực thơ ơng A hồn tồn pháp luật, quy định hồ sơ chứng thực theo quy định khoản khoản Điều Nghị định 79/2007/NĐ-CP Chính phủ ngày 18 tháng năm 2007 “cấp từ sổ gốc, chứng thực từ chính, chứng thực chữ ký” Theo thơ ơng A khơng có giá trị pháp lý khơng thể coi “bản chính” khơng phải Tiểu luận cuối khóaTrường đào tạo cán Lê Hồng Phong quan có thẩm quyền cấp, khơng có chữ ký dấu đỏ quan có thẩm quyền 2.1.2 Tình số  Đối với anh T Việc anh T có nhu cầu đến làm thủ tục hưởng trợ cấp người có cơng với cách mạng pháp luật theo Nghị định số 54/2006/NĐ-CP ngày 26 tháng 05 năm 2006 Chính phủ (Hướng dẫn thi hành số điều pháp lệnh ưu đãi người có cơng với cách mạng) theo quy trình tiếp nhận hồ sơ trả kết phận tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành UBND Quận X ban hành  Về phía anh K Việc anh K giải trước cơng việc cho cán phòng chun mơn mà khơng giải công việc cho công dân, mà đối tượng sách anh T sai 2.2 Nguyên nhân hậu tình a Nguyên nhân Hai tình bắt nguồn từ hành vi hành pháp luật lại trở thành phức tạp từ thái độ không mực giao tiếp hành anh X anh K Tiểu luận cuối khóaTrường đào tạo cán Lê Hồng Phong Từ việc đơn giản thái độ khơng nhiệt tình, thiếu kiên nhẫn, khơng chu đáo, tận tình anh X anh K tình diễn biến theo chiều hướng nghiêm trọng  Tình số Nếu từ đầu anh X đón nhận yêu cầu ơng A cách nhiệt tình, trân trọng, với thái độ cởi mở giải thích cụ thể quy định pháp luật chứng thực cho ơng A hiểu có lẽ ơng A vui vẻ Nhưng anh X lại lạnh lùng tiếp nhận yêu cầu ông A, với thái độ thờ ơ, thiếu tôn trọng người cao tuổi, hướng dẫn khơng cụ thể (có lẽ anh X cho việc đơn giản hiểu cơng việc ngày anh Hoặc lúc bận rộn công việc mà ông A cố tình tỏ khơng hiểu nên anh X bực tức) Và hai bên nóng giận khơng kiềm chế nên tình xảy nằm ngồi kiểm sốt  Tình số Nguyên nhân tình anh K thiếu thái độ tơn trọng người có công với đất nước, làm sai quy định quy trình tiếp nhận hồ sơ hành Anh K nể chị L cán phòng chun mơn nên nhận hồ sơ chị trước mà không để ý đến anh T thương binh, ngồi chờ lâu mà dẫn đến xúc nghe anh K trả lời Xét theo Luật Cán bộ, cơng chức năm 2008 anh X anh K vi phạm : Điều 15 Đạo đức cán bộ, công chức Cán bộ, công chức phải thực cần, kiệm, liêm, chính, chí cơng vơ tư hoạt động cơng vụ Điều 17 Văn hóa giao tiếp với nhân dân Tiểu luận cuối khóaTrường đào tạo cán Lê Hồng Phong Cán bộ, công chức phải gần gũi với nhân dân; có tác phong, thái độ lịch sự, nghiêm túc, khiêm tốn; ngôn ngữ giao tiếp phải chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc Cán bộ, công chức không hách dịch, cửa quyền, gây khó khăn, phiền hà cho nhân dân thi hành công vụ Anh X anh K vi phạm quy chế tiếp dân, vi phạm quy định thái độ công chức làm việc phận tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành chính, vi phạm nội quy làm việc quan văn phòng HĐND UBND Quận X Điều chứng tỏ hạn chế giao tiếp hành cơng chức làm việc phận “một cửa”, làm điểm để đanh giá lực chuyện môn công chức X K thi hành công vụ b Hậu - Cơng chức X K chịu hình thức kỷ luật khiển trách, cảnh cáo hặc hạ bậc lương thái đọ tiếp công dân mà tình tiếp cơng dân người cao tuổi người có cơng với cách mạng - Tình gây trật tự phận “một cửa”, nói gây tâm lý đám đơng bị kích động, ảnh hưởng đến niềm tin nhân nhân cán bộ, công chức với quan hành - Sự việc nằm ngồi kiểm sốt cơng chức X, K lien quan đến phận tiếp nhận trả hồ sơ hành chính, trưởng phận, lãnh đạo UBND Quận X - Công chức X K vi phạm quy định thực thi cơng vụ quy trình tiếp nhận hồ sơ, thái độ tiếp cơng dân mà vi phạm đến 10 Tiểu luận cuối khóaTrường đào tạo cán Lê Hồng Phong truyền thống đạo đức tốt đẹp dân tộc tôn trọng người cao tuổi, đối tượng thương binh, liệt sỹ - Ảnh hưởng đén hiệu lực, hiệu hoạt động quản lý hành nhà nước, ảnh hưởng đến uy tín cán bộ, cơng chức, tập thể UBND Quận X - Để lại ấn tượng xấu “hành chính”, “quan liêu, cửa quyền” nhân dân, dư luận nên hành bước đại hóa, bước cải cách để phục vụ nhân dân tốt Nhất giai đoạn mà Đảng Nhà nước tâm xây dựng nên hành phát triển, đại, văn minh, hiệu lực, hiệu quả, hướng tới xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa dân, dân dân Để thực thành cơng mục tiêu vấn đề phẩm chất đạo đức, lực, trình độ, chất lượng đội ngũ cán công chức trọng xem vấn đề cốt lõi cơng cải cách hành Do với tình việc xác định mục tiêu xử lý phải xác, cụ thể để góp phần khắc phục hậu hướng đến mục tiêu chung III XỬ LÝ TÌNH HUỐNG 3.1 Mục tiêu xử lý tình - Trước mắt việc phải làm làm giảm xúc, nóng giận ơng A ơng T hai đối tượng thương binh nặng, người cao tuổi phải tránh căng thẳng, to tiếng ảnh hưởng tới sức khỏe - Ở tình số 1: phải giải thích, hướng dẫn cho ông A hiểu quy định pháp luật chứng thực anh X phải công khai nhận lỗi với ông A trước đông đảo người dân 11 Tiểu luận cuối khóaTrường đào tạo cán Lê Hồng Phong - Ở tình số 2: anh K phải công khai xin lỗi anh T trước đông đảo người dân để thể tinh thần dân chủ đồng thời anh K phải hướng dẫn tiếp nhận hồ sơ thuộc lĩnh vực lao động thương binh xã hội anh T - Tăng cường hiệu lực, hiệu quản lý hành nhà nước sở cấp huyện - Tránh dập tâm lý đám đơng bị kích động ảnh hưởng đến an ninh trật tự UBND Quận X dư luận xấu xã hội - Có biện pháp xử lý nghiêm khắc hành vi thái độ tiếp công dân anh K anh X, tránh để niềm tin công dân 3.2 Đề xuất phương án xử lý tình Qua phân tích thực tế việc xảy xin đề xuất số phương án xử lý tình sau: Phương án 1: Đáp ứng yêu cầu ông A,và anh T Lãnh đạo phận Tiếp nhận trả kết giải thủ tục hành gặp đưa ông lên gặp lãnh đạo UBND Quận X Ưu điểm: - Giải xúc, nóng giận ông A anh T - Tránh diễn biến xấu xảy đám đơng bị kích động 12 Tiểu luận cuối khóaTrường đào tạo cán Lê Hồng Phong Nhược điểm: - Chủ tịch UBND Quận X không chủ động tiếp ông Avà anh T nên khơng giải mà phải hẹn thời gian khác - Nếu giải mà ông A anh T không thỏa mãn hậu nặng nề - Tình diễn biến xấu vượt ngồi quyền giải UBND Quận X Phương án 2: Lãnh đạo phận tiếp nhận trả kết giải thủ tục hành gặp tiếp chuyện hai ông A T, giải thích đồng thời xin lỗi thái độ cách ứng xử không chuẩn mực công chức cấp thi thực thi công vụ Ưu điểm: - Làm dịu xúc hai ông thái độ chân thành người lãnh đạo - LÀm cho đám đông chứng kiến chân thành nhận lỗi Lãnh đạo phận “một cửa”, thái độ cầu thị, kịp thời thể tôn trọng nhân dân - Không làm thời gian Lãnh đạo UBND Quận X - Khả thuyết phục đạt hiệu cao - Trước chứng kiến đông đảo người dân nhân dân tâm phục, tin tưởng vào quan hành nhà nước 13 Tiểu luận cuối khóaTrường đào tạo cán Lê Hồng Phong Nhược điểm: Phương án có phần mạo hiểm phụ thuộc nhiều vào kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục, thái độ chân thành cá nhân lãnh đạo phận “một cửa” 3.3 Lựa chọn phương án xủa lý tối ưu bước tổ chức thực Qua phân tích hai phương án tơi định lựa chọn phương án phương án khả thi có nhiều ưu điểm Tôi tin vào chân thành, nghiêm khắc nhận lỗi với kỹ giao tiếp người Lãnh đạo phận “một cửa” phương án chắn mang lại hiệu Tuy nhiên tình xảy yêu cầu phải giải nên khơng có chuẩn bị, xử lý đòi hỏi người lãnh đạo phải thông sinh, sáng tạo, khéo léo, với thái độ chân thành, thể tâm sửa chữa sai lầm nhằm thuyết phục ông A anh T  Kế hoạch thực phương án tối ưu - Việc gặp ông A anh T, Lãnh đạo phận “một cửa” phải bắt tay cúi đầu xin lỗi với tư cách người lãnh đạo trực tiếp anh X anh K - Sau Lãnh đạo phận “một cửa” mời hai anh X K lên tham gia buổi nói chuyện dân chủ khách quan - Trưởng phận “một cửa” mời hai ơng A T trình bày nỗi xúc thái độ anh X anh K - Anh X phải giải thích rõ lý khơng nhận hồ sơ chứng thực ông A theo quy định pháp luật 14 Tiểu luận cuối khóaTrường đào tạo cán Lê Hồng Phong - Anh K phải hướng dẫn anh T hoàn thiện hồ sơ tiếp nhận hồ sơ cho anh T Đồng thời anh K phải có trách nhiệm thơng báo với phòng chun môn hồ sơ anh T để hồ sơ anh T quan tâm sớm có kết - Anh X anh K trực tiếp xin lỗi thái độ với ơng A anh T đồng thời viết kiểm điểm thành thật nhận khuyết điểm trước nhân dân trước tập thể UBND Quận X hành vi thái độ họ gây ảnh hưởng xấu tới hình ảnh người cơng chức Quận X nói riêng cơng chức Thành phố Hà Nội nói chung IV KIẾN NGHỊ Cần tăng cường công tác tự kiểm điểm, học tập rèn luyện theo gương đạo đức Hồ Chí Minh tất cán bộ, cơng chức nhân viên UBND Quận X Đặc biệt phải quan tâm, lựa chọn người có đủ phẩm chất, lực, có kỹ giao tiếp để phân cơng công tác phận “một cửa” UBND Quận Vì cơng chức làm việc phận người ngày tiếp xúc với công dân, người đóng góp quan trọng vào thành cơng Chương trình cải cách hành nhà nước xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Việt Nam Cán bộ, công chức làm việc phận “một cửa” người đại diện cho hình ảnh Quận nên phải thường xuyên đào tạo rèn luyện, nâng cao phẩm chất trị kỹ xử lý tình huống, kỹ mềm để giao tiếp với người dân 15 Tiểu luận cuối khóaTrường đào tạo cán Lê Hồng Phong cách vừa chuẩn mực mềm dẻo, lịch nhân dân tin tưởng, tôn trọng Trong trình tổ chức thực thi pháp luật quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền phải ý tơn trọng ngun tắc, thực quy trình, thẩm quyền, tính chất mức độ việc Không làm tắt thêm vào bước trung gian, nội dung công khai, liên quan đến quyền dân chủ công dân Tăng cường phổ biến, tuyên truyền, giáo dục pháp luật, nâng cao ý thức tự giác chấp hành pháp luật cán công chức công dân địa bàn Quận X, tăng cường pháp chế xã hội chủ nghĩa Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, nâng cao trình độ, chất lượng, kỹ tiếp cơng dân cán bộ, công chức công tác phận tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành V KẾT LUẬN Hai tình xảy nói tình điển hình thái độ, đạo đức cơng vụ cơng chức thực thi cơng vụ Điều cho thấy khơng có chun mơn nghịêp vụ tốt mà cán bộ, công chức thực thi công vụ phải nhận thức thái độ trách nhiệm quan trọng phục vụ nhân dân, làm hài lòng nhân dân dân tin yêu, kính trọng Để xây dựng hành đại, văn minh, hiệu lực, hiệu khơng thể khơng có đội ngũ cán cơng chức đại, có lực, phẩm chất đạo đức tốt, có lối sống gương mẫu, Đặc biệt quan trọng 16 Tiểu luận cuối khóaTrường đào tạo cán Lê Hồng Phong đội ngũ cán bộ, công chức làm việc phận “tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành chính”, họ người tạo dựng mối quan hệ nhà nước với công dân, người đại diện cho phủ làm việc trực tiếp với công dân Ở quốc gia giới coi trọng đội ngũ cán bộ, cơng chức Bởi họ phần quan trọng hoạt động công vụ, yếu tố then chốt, cốt lõi công cải cách hành Do vậy, ngồi việc tuyển dụng người cơng chức có đủ lực, phẩm chất đạo đức phải có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên khả giao tiếp, kỹ xử lý tình huống, đạo đức người cán bộ, công chức thực thi công vụ nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao công cải cách hành đảm bảo phục vụ nhân dân ngày tốt Trong khuôn khổ tiểu luận này, đề cập hết vấn đề phát sinh quản lý hành nhà nước, hy vọng thong qua hai tình cán bộ, cơng chức nhận thức rõ trách nhiệm với cơng dân, với đất nước góp phần cho học tự tin hồn thiện thân để phục vụ cho mục đích chung phục vụ nhân dân Vì kiến thức nhiều hạn chế nên tơi mong nhận ý kiến đóng góp giảng viên, bạn học viên cho sai sót, khuyết điểm tiểu luận để tơi có dịp sửa chữa, nâng cao kiến thức Xin trân trọng cảm ơn 17 Tiểu luận cuối khóaTrường đào tạo cán Lê Hồng Phong TÀI LIỆU THAM KHẢO Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17 tháng năm 2001 Thủ tướng Chính phủ 18 Tiểu luận cuối khóaTrường đào tạo cán Lê Hồng Phong Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg “về việc ban hành Quy chế thực chế “một cửa” quan hành nhà nước địa phương” Luật cán bộ, công chức năm 2008 Quyết định số 4322/QĐ-UBND ngày 01/10/2012 Chủ tịch UBND Thành phố Hà nội công bố thủ tục hành mới/thủ tục hành sửa đổi, bổ sung thay thế/thủ tục hành bị hủy bỏ bãi bỏ lĩnh vực tư pháp thuộc thẩm quyền giải Sở Tư pháp/UBND cấp huyện/UBND cấp xã địa bàn Thành Phố Hà Nội Quyết định số 01/2012/QĐ-UBND ngày 03/04/2012 UBND Quận X việc ban hành quy chế tổ chức hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết giải TTHC thực theo chế cửa, chế cửa liên thông UBND Quận X Quy chế tổ chức hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết giải TTHC thực chế cửa, cửa liên thông UBND Quận X Nghị định 79/2007/NĐ-CP Chính phủ ngày 18 tháng năm 2007 “cấp từ sổ gốc, chứng thực từ chính, chứng thực chữ ký” Nghị định số 54/2006/NĐ-CP ngày 26 tháng 05 năm 2006 Chính phủ (Hướng dẫn thi hành số điều pháp lệnh ưu đãi người có cơng với cách mạng) Một số tài liệu liên quan khác 19 Tiểu luận cuối khóaTrường đào tạo cán Lê Hồng Phong MỤC LỤC Trang Lời nói đầu …………………………………………………………1 I NỘI DUNG TÌNH HUỐNG ………………………………… I.1 tình số 1……………………………………………….4 I.2 tình số……………………………………………… II PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG……………………………….6 2.1 sở pháp lý………………………………………………… 2.2 nguyên nhân hậu tình huống…………………….8 III XỬ LÝ TÌNH HUỐNG ………………………………………11 3.1 Mục tiêu xử lý tình huống…………………………………………… 11 3.2 Đề xuất phương án xử lý tình huống……………………………… …12 3.3 Lựa chọn phương án xủa lý tối ưu bước tổ chức thực hiện….13 IV KIẾN NGHỊ…………………………………………………………… 14 V KẾT LUẬN…………………………………………………………… 15 20 Tiểu luận cuối khóaTrường đào tạo cán Lê Hồng Phong 21 ... gây xúc cho dư luận xã hội Dưới số việc xảy phận một cửa Ủy ban nhân dân Quận X địa bàn Thành phố Hà Nội Tơi xin nêu tình đề xuất số phương án giải I NỘI DUNG TÌNH HUỐNG Tình số Tình xảy vào... TÍCH TÌNH HUỐNG 2.1 sở pháp lý 2.1.1 Tình số  Đối với hành động ông A Tiểu luận cuối khóaTrường đào tạo cán Lê Hồng Phong Việc ông A có nhu cầu chứng thực thơ tự làm ơng đến Bộ phận một cửa ... đến Lãnh đạo phận một cửa , Lãnh đạo UBND Quận X việc có lên tiếng quan thơng báo chí, bên cạnh chứng kiến nhiều người dân Tình số Tại buổi làm việc ngày thứ tháng năm 2014 phận một cửa UBND