Bài tập về phân tích tình huống đàm phán win win

Giới thiệu chung: * Tình huống đàm phán: Vào khoảng tháng 9/2008 Bộ Y tế công bố 7 loại sản phẩm sữa của Công ty Cổ phần sữa Hà Nội Hanoimilk nhiễm melamine và những sản phẩm này làm từ

Bài tập về phân tích tình huống đàm phán Win Win

A Giới thiệu chung:

* Tình huống đàm phán:

Vào khoảng tháng 9/2008 Bộ Y tế công bố 7 loại sản phẩm sữa của Công ty Cổ phần sữa Hà Nội (Hanoimilk) nhiễm melamine và những sản phẩm này làm từ sữa bò tươi của những người nông dân nuôi bò tại xã Trung Nguyên (Yên Lạc, Vĩnh Phúc) Ngày 30/12, tại lễ bàn giao, đưa vào vận hành máy xét nghiệm melamine và các độc chất khác của Công ty Cổ phần sữa Hà Nội (Hanoimilk), Phó chánh thanh tra Bộ Y tế Nguyễn Thanh An đã chính thức công bố tất cả 20 sản phẩm của Hanoimilk không có Melamine

Sự việc trên đã đưa sản xuất kinh doanh của công ty đi vào đình trệ, người tiêu dùng vẫn không mặn mà với sản phẩm sữa của người nông dân cung cấp Điều này khiến nhiều gia đình nông dân cung cấp sữa bò có nguy

cơ phải bán rẻ bò sữa rơi vào cảnh nợ nần Những người nông dân tại đây đã

có đơn đề nghị Bộ Y tế giải quyết bồi thường thiệt hại kinh tế cho họ

* Đặt vấn đề:

Những thông tin mà Bộ Y tế trả lời tại cuộc làm việc với các cơ quan

có chức năng cũng như trên công luận có nhiều điểm bị cho là tiền hậu bất nhất về việc sản phẩm của Hanoimilk có chứa melamine đã làm ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu, doanh thu và uy tín của Hanoimilk trên thị trường Mặt khác còn khiến những người nông dân nuôi bò cung cấp nguồn nguyên liệu sữa cho Hanoimilk rơi vào cảnh sữa sản xuất ra không có người thu mua phải đổ xuống mương mất hàng trăm triệu đồng … thua lỗ không có tiền trả

nợ ngân hàng Bộ Y tế đã thừa nhận công bố sai nhưng những hậu quả của nó chưa được giải quyết

Để giải quyết vấn đề trong tình huống nêu trên chúng ta hãy ứng dụng

mô hình Harvard đã được học trong môn Quản trị Đàm phán và Giao tiếp để

phân tích và xem xét từng tình huống cụ thể cho Hanoimilk và Bộ Y tế nhằm đưa ra các giải pháp tích cực với hy vọng trong tương lai các cơ quan chức năng không mắc phải những tình huống tương tự nêu trên

B. Sử dụng mô hình Harvard cho cả 2 bên để xác định các nội dung liên cuộc đàm phán:

Nội (Hanoimilk)

Tách con người

ra khỏi vấn đề

- Nông dân gửi đơn đòi bồi thường

- Báo trí lên tiếng dưới các góc

độ nhà sản xuất, người tiêu dùng, người cung cấp nguyên liệu

- Uy tín đang bị ảnh hưởng

- Lòng tin của dân chúng với những phát ngôn không nhất quán

- Sản phẩm sữa bị nhiễm chất melamine

- Uy tín, thương hiệu bị ảnh hưởng

- Người tiêu dùng tẩy chay sản phẩm

- Đình trệ sản xuất, công nhân bị mất việc làm

Mục tiêu đàm

phán

- Xoa dịu vụ kiện của nông dân,

và hanoimilk

- Đùn đẩy, né tránh trách nhiệm

- Đạt được mục tiêu mong muốn nhưng vẫn làm nông dân và hanoimilk thoả mãn

- Yêu cầu Bộ Y tế khôi phục lại uy tín và bồi thường

- Đạt được mục tiêu mong muốn nhưng không để Bộ Y tế mất lòng

Mối quan tâm - Làm thoả mãn cả Hanoimilk và

nông dân

- Giải quyết những khó khăn cho

cả Hanoimilk và nông dân

- Lấy lại lòng tin của người tiêu

- Lấy lại lòng tin của người tiêu dùng khi dùng các sản phẩm sữa hanoimilk

- Khôi phục lại hoạt động sản xuất

Các nguyên tắc Bộ Y tế Công ty Cổ phần sữa Hà

Nội (Hanoimilk)

dùng

- Không phải bồi thường

- Đề nghị hỗ trợ người nuôi bò

- Yêu cầu Bộ Y tế đính chính tuyên bố

- Khôi phục lại uy tín

- Bộ Y tế phải bồi thường vì những tuyên bố sai, giúp đỡ doanh nghiệp lấy lại uy tín cũng như sản phẩm của mình trên thị trường

Các giải pháp - Thanh tra lại các mẫu sản phẩm

sữa của Hanoimilk được công bố trước đây

- Thừa nhận sản phẩm của Hanoimilk không có melamine

- Làm việc trực tiếp với hanoimilk và nông dân để giải quyết mọi thắc mắc

- Hỗ trợ nông dân

- Giải thích rõ không có sự nhầm lẫn trong việc công bố

- Khẳng định sản phẩm sữa bò sản xuất trong nước không có melamine

- Góp ý giúp doanh nghiệp lấy lại

uy tín, giúp doanh nghiệp đưa các

- Đề nghị Bộ Y tế thừa nhận công bố sản phẩm của Hanoimilk không có melamine

- Kiểm tra thường xuyên và công bố về chất lượng sản phẩm sữa

- Mua máy móc xét nghiệm melamine và các chất độc khác

- Quảng cáo trên các phương tiện công cộng sản phẩm sữa

- Hỗ trợ khách hàng trong việc tìm hiểu sản phẩm của mình

- Đưa ra nhiều chính sách khuyến mại hấp dẫn

Các nguyên tắc Bộ Y tế Công ty Cổ phần sữa Hà

Nội (Hanoimilk)

sản phẩm vào thị trường

- Làm yên tâm người tiêu dùng khi sử dụng các sản phẩm sữa

- Xử lý nghiêm cán bộ, công chức phát biểu thiếu ý thức trách nhiệm, không có sở khoa học

- Tăng cường sự phối hợp với doanh nghiệp để nâng cao năng lực xét nghiệm, phòng kiểm nghiệm trong nước

- Nghiên cứu thử nghiệm và đưa ra thị trường nhiều sản phẩm được người tiêu dùng chấp nhận

Các tiêu chuẩn

đánh giá khách

quan

Đưa ra ngưỡng hàm lượng melamine có thể có trong sữa và các sản phẩm làm từ sữa theo tiêu chuẩn quốc tế

Đưa ra ngưỡng hàm lượng melamine có thể có trong sữa

và các sản phẩm làm từ sữa theo tiêu chuẩn quốc tế

BATNA cho

mỗi bên

Nhờ bên thứ ba thương lượng

Nhờ bên thứ ba thương lượng

WATNA Bị buộc phải bồi thường Kiện Bộ Y tế ra toà án

1 Tách con người ra khỏi vấn đề:

Với việc công bố nhỏ giọt, không cùng một thời điểm này đã dẫn đến người tiêu dùng hiểu rằng: Hanoimilk càng kiểm tra càng phát hiện nhiều sản phẩm nhiễm melamine Những thông tin này đã làm cho người tiêu dùng hoang mang, gây thiệt hại nghiêm trọng cho doanh nghiệp cụ thể trong tháng 10/2008 Hanoimilk phải thu hồi toàn bộ sản phẩm, thiệt hại ước tính khoảng

40 tỷ đồng.Việc Bộ Y tế công bố không chính xác kết quả sữa nhiễm melamine đã làm gần 60% công nhân của Công ty cổ phần Hanoimilk phải

nghỉ việc Bên cạnh đó những thiệt hại về uy tín, hình ảnh, thương hiệu của Công ty trên thị trường là vô cùng lớn Sau khi danh sách các nhãn sữa có melamine được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, người tiêu dùng đã tẩy chay những sản phẩm này, kéo theo đó là một loạt khó khăn cho doanh nghiệp và các vùng sản xuất và cung cấp nguyên liệu sữa

Với việc đưa thương hiệu và tạo hình ảnh, uy tín vững chắc trên thị trường của Hanoimilk, mỗi năm Hanoimilk phải chi hàng trục tỷ đồng cho việc xây dựng thương hiệu, để có được thương hiệu mà người tiêu dùng trong nước công nhận được các nhà đầu tư nước ngoài đánh giá rất cao Nhưng sau

sự việc trên mà các nhà đầu tư đầu tư nước ngoài đã có những động thái không hợp tác với Hanoimilk

Cùng với Hanoimilk, nông dân ở vùng nguyên liệu sữa khốn khổ vì kết quả sai này Từ việc chăn nuôi bò sữa bà con nông dân nơi đây đã có công ăn việc làm thu nhập ổn định thoát nghèo nay vì cơn bão melamine đã đe dọa, có nguy cơ đẩy họ về cảnh nghèo khó trước đây

Nếu hai bên hiểu được những vấn đề trên thì quá trình đàm phán được tốt đẹp dựa trên nguyên tắc hai bên đều có lợi Sự việc được giải quyết theo hướng WIN – WIN

2 Mục tiêu đàm phán của mỗi bên.

* Bộ Y tế:

Trước sự việc nêu trên, Bộ Y tế muốn xoa dịu dư luận đang bức xúc, đồng thời tìm mọi cách né tránh trách nhiệm với nhiều lý do khác nhau như :

do quy trình lấy mẫu khác nhau, số lô khác nhau, do đó kết quả sẽ khác nhau điều kiện trang thiết bị kiểm nghiệm không hiện đại như nhiều quốc gia trên thế giới Bên cạnh đó giữa cơ quan thực hiện với doanh nghiệp gửi mẫu kiểm tra không thống nhất nên vô tình đã dẫn tới kết quả không chính xác

* Hanoimilk:

Hanoimilk là doanh nghiệp sản xuất sữa có thị phần sữa nước lớn thứ 3

ở Việt Nam Sau sự việc trên đã làm ảnh hưởng đến thương hiệu của mình vì những công bố, phát ngôn nhầm Hanoimilk muốn Bộ Y tế cũng phải có trách nhiệm trong vấn đề này

Rõ ràng rằng trong tình huống ở câu hỏi trên đây thì mục tiêu đàm phán của mỗi bên đều muốn với mục tiêu khác nhau

3 Các mối quan tâm.

* Bộ Y tế :

Mối quan tâm nhất của Bộ Y tế lúc này làm xoa dịu những cơn phẫn nộ của cả Hanoimilk và nông dân, nhưng vẫn phải tìm cách giải quyết những khó khăn cho Hanoimilk, nông dân Đồng thời vẫn phải bảo vệ uy tín của mình trong công việc kiểm tra này Đưa ra những biện pháp nhằm hỗ trợ khó khăn cho những người nông dân nuôi bò sữa

*Hanoimilk:

Hanoimilk luôn quan tâm tới việc khôi phục thương hiệu của mình trên thị trường, lấy lại lòng tin của người tiêu dùng khi sử dụng những sản phẩm của mình, khôi phục lại sản xuất và mong muốn Bộ Y tế có trách nhiệm vì những công bố sai của mình

4 Các giải pháp.

* Bộ Y tế :

- Bộ Y tế và các cơ quan chức năng cần làm rõ trách nhiệm của từng bộ phận trong việc xét nghiệm, xử lý và công bố thông tin để bảo vệ quyền lợi chính đáng của nông dân và doanh nghiệp

- Bộ Y tế đã tiến hành lấy mẫu lại và gửi đến các phòng kiểm nghiệm

để tái kiểm Kết quả là sản phẩm không nhiễm melamine và đã ra quyết định huỷ bỏ các quyết định đã đình chỉ lưu hành sản phẩm và chính thức cho phép sản phẩm lưu hành trở lại trên thị trường

- Các kết quả xét nghiệm melamine các mẫu sữa của hanoimilk của Bộ

Y tế công bố không phát hiện có melamine là đúng để làm yên lòng người dân yên tâm khi dùng sữa của Hanoimilk

- Trước những đơn kiện các đơn kiện của nông dân bò sữa, Bộ Y tế hết sức đồng cảm, chia sẻ khó khăn của nông dân và khẳng định Bộ y tế chưa bao giờ công bố sản phẩm sữa tươi của nông dân Việt Nam nhiễm melamine Tại thời điểm nóng bỏng của cơn bão melamine, ngày 18.10.2008 Bộ Y tế cùng tổ chức Y tế thế giới ra thông báo nhấn mạnh, không phải tất cả các loại sữa trên thị trường Việt Nam nhiễm melamine Bộ Y tế không hề làm ảnh hưởng đến nguồn sữa từ chăn nuôi ở Việt Nam

- Đề nghị hộ trợ tài chính cho người chăn nuôi bằng cách hỗ trợ 50% lãi suất vay ngân hàng cho các hộ đã vay vốn để nuôi bò sữa Mặt khác Cục chăn nuôi đưa ra hỗ trợ trực tiếp bằng tiền cho nông dân trên cơ sở số sữa bán ra (hoặc hỗ trợ cho doanh nghiệp thu mua sữa) với mức 1.000 đ/kg sữa và hỗ trợ khoảng 1- 2 triệu đồng/con bê dưới 1 tuổi nhằm duy trì phát triển đàn bò sữa

* Hanoimilk:

- Trên trang web của mình hanoimilk vẫn công bố, toàn bộ sản phẩm sữa nước của công ty đều cho kết quả xét nghiệm không nhiễm melamine Toàn

bộ nguyên liệu đều nhập từ Mỹ, Newzealan và không nhiễm melamine Và khẳng định rằng công ty có nhập một loại sữa nguyên liệu từ Trung Quốc dùng cho hoạt động thương mại, không sử dụng trong chế biến sản phẩm Hanoimilk khẳng định toàn bộ các mẫu sữa mà công ty đem đi xét nghiệm ở nhiều cơ sở (cả trong nước và ngoài nước) đều cùng lô, cùng thời điểm sản xuất làm sao có chuyện cùng một lô sữa lại có kết quả xét nghiệm khác nhau

- Ngày 12/01/2009 ông Trần Đăng Tuấn, Tổng Giám đốc Hanoimilk đã khẳng định sẽ tiếp tục thu mua lại sản phẩm sữa bò trên thị trường Vĩnh Phúc, tiếp tục dùng những nguyên liệu đảm bảo chất lượng để sản xuất các sản phẩm của mình Và động thái đầu tiên chính là việc Hanoimilk trực tiếp đưa xe chuyên dụng về huyện Yên Lạc để thu mua 4,5 tấn sữa sản xuất ra trong ngày 12/1

- Triển khai các chương trình khuyến mại với quy mô lớn trên các phương tiện thông tin đại chúng để khẳng định lại vị trí, thương hiệu của Hanoimilk trên thị trường

- Đề nghị Chính phủ xử lý nghiêm cán bộ, công chức phát biểu thiếu ý thức trách nhiệm, không có sở khoa học làm thiệt hại kinh tế nặng nề cho doanh nghiệp và người nông dân

5 Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan.

* Bộ Y tế:

Bộ Y tế sẽ lấy tiêu chuẩn hàm lượng melamine có thể theo đúng tiêu chuẩn quốc tế Cử những cán bộ có năng lực và đầu tư máy móc hiện đại để thẩm tra những sản phẩm chuẩn bị tung ra thị trường

* Hanoimilk:

Hanoimilk sẽ lấy tiêu chuẩn đánh giá khách quan về hàm lượng melanine có thể có trong sản phẩm theo tiêu chuẩn quốc tế Trong quá trình thực hiện để giám sát được chất lượng hàng hoá sản phẩm trước khi đưa sản phẩm ra ngoài thì Hanoimilk yêu cầu có đơn vị kiểm nghiệm, giám định chất lượng có uy tín giám định chất lượng

Batna cho mỗi bên

Nếu quá trình đàm phán theo các bước trên đây không có kết quả thì mỗi bên đều phải có cho mình một Batna để phục vụ cho việc tiếp tục hoạt động của cơ quan, doanh nghiệp mình

Hanoimilk đưa ra là nếu quá trình đàm phán không đạt được kết quả mong muốn thì sẽ phải nhờ bên thứ ba đứng ra thương lượng, giải quyết

Watna cho mỗi bên

Nếu quá trình đàm phán không đạt được kết quả mong muốn thì mỗi bên sẽ phải có phương án xấu nhất để tiếp tục phục vụ cho hoạt động của cơ quan, doanh nghiệp mình

Nếu đưa ra đàm phán không đạt như mong muốn thì Hanoimilk sẽ đưa

Bộ Y tế ra toà án

Về phía Bộ Y tế nếu đàm phán không đạt được kết quả thì sẽ phải làm văn bản đề nghị Chính phủ cho phép được bồi thường đó là giải pháp tình huống cuối cùng

C Kết luận:

Một công bố, một kết luận trên các phương tiện thông tin đại chúng của các cơ quan có chức năng không đúng hay nhỏ giọt lại mang tính tiền hậu bất nhất như trường hợp tuyên bố của Bộ y tế về việc sản phẩm của Hanoimilk có chứa melamine không những làm ảnh hưởng đến doanh thu, thượng hiệu của doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng đến uy tin của họ trên thị trường đầy sự cạnh tranh khắc nghiệt Mặt khác còn làm ảnh hưởng đến người nông dân chăn nuôi bò sữa lao động vất vả làm ra sản phẩm nhưng không được thu mua, đẩy

hộ vào hoàn cảnh khó khăn mặc dù Bộ Y tế thừa nhận công bố sai

Để cuộc đàm phán thành công, Hanoimilk và Bộ Y tế cần tìm ra và thống nhất một số giải pháp để đảm bảo hài hòa lợi ích và mối quan tâm của hai bên

Khi đưa ra đề xuất, hai bên đều cần quan tâm đến nhu cầu của phía bên kia Trong trường hợp này, nhu cầu của cả hai bên là thỏa mãn được đồng thời cả mục tiêu và mối quan tâm kể trên

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Giáo trình Quản trị Đàm phán và giao tiếp (2011), Global Advanced

Master of Business Administration - Griggs University

2 Quản trị Đàm phán và giao tiếp (2009), Global Advanced Tài liệu tham khảo và lưu hành nội bộ

3 http://www.vnjurist.com/home/Viec-ket-luan-sua-cua-Hanoimilk-nhiem-Melamine-Trach-nhiem-thuoc-ve-ai.816.html

4 http://www.thaukinhvietnam.com/index.php/xahoi/2008/12/161478.sn

5 http://www.thaukinhvietnam.com/index.php/xahoi/2009/01/162426.sn