Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)
Trang 1-
Hoàng Anh Tuấn
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G CỦA TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM (VNPT)
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Theo định hướng ứng dụng)
HÀ NỘI - 2019
Trang 2Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH AN
Phản biện 1: TS Trần Duy Hải
Phản biện 2: TS Bùi Minh Hải
Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: 9h00 ; Ngày 19 Tháng 01 Năm 2019
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Trang 3LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Như chúng ta thấy chất lượng dịch vụ chính là chìa khoá quan trọng tạo nên sự thành bại của doanh nghiệp Một doanh nghiệp có định hướng về chất lượng dịch vụ tốt và thích nghi với nhu cầu khách hàng, với đòi hỏi của khách hàng sẽ thiết lập được các mối quan hệ với khách hàng chặt chẽ và có tinh thần hợp tác bởi chìa khoá để có được lợi thế cạnh tranh lâu dài là liên tục đáp ứng được những trông đợi của khách hàng theo cách họ nhìn nhận về
sự gia tăng giá trị Nếu khách hàng đến với doanh nghiệp mà không được thỏa mãn thì họ sẽ quay lưng lại đến với đối thủ cạnh tranh Nhiều doanh nghiệp thất bại do họ thiếu một chuẩn mực và thực thi không có hệ thống những mục tiêu nhằm tới thỏa mãn mọi đòi hỏi, mọi yêu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, trong những năm qua, thị trường dịch vụ viễn thông đã có bước phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp, góp phần giúp thị trường viễn thông trở nên ngày càng cạnh tranh, cung cấp nhiều loại hình dịch vụ
đa dạng với giá cả và chất lượng phù hợp, mang lại lợi ích cho người sử dụng
Trong điều kiện cạnh tranh, chất lượng trở thành tiền đề cho hiệu quả hoạt động và phát triển của các doanh nghiệp Viễn thông, đảm bảo lợi nhuận và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Sản phẩm dịch vụ Viễn thông không phải là vật thể cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức Chính vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ Viễn thông
là những tính năng tác dụng của sản phẩm dịch vụ Viễn thông mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng họ Những tính năng này bào gồm tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa tin tức và khôi phục tin tức và độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin Nếu thiếu một trong những tính năng trên thì sản phẩm dịch vụ Viễn thông sẽ mất đi giá trị sử dụng và gây ra những thiệt hại cho người sử dụng, một số trường hợp gây thiệt hại về vật chất và tinh thần không thể bù đắp được Do đó mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Viễn thông đều phải tập trung vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt của thị trường Viễn thông, sự quản lý chặt chẽ của nhà nước, đòi hỏi các công ty Viễn thông nói chung và VNPT nói riêng phải có những chiến lược kinh doanh hoàn hảo, biết phát huy lợi thế cạnh tranh, phải biết xác định những yếu tố nào có ảnh hưởng đến yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, những yếu tố nào có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng và những kế hoạch giúp công ty phát triển bền vững
Trang 4Chính vì vậy việc tìm hiểu nâng cao chất lượng các dịch vụ viễn thông, hay trực tiếp dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G là một biện pháp hữu hiệu để mở rộng và phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước
Đề tài cao học "Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của Tập
đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)" có ý nghĩa như sau:
Trong ngắn hạn: góp phần làm tăng doanh thu dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone nói riêng và Tập đoàn VNPT nói chung, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, góp phần phát triển tập đoàn VNPT
Xã hội càng phát triển sức ép về phát triển CNTT ngày càng lớn, việc cạnh tranh trong phát triển dịch vụ và cung cấp dịch vụ CNTT ngày càng tăng Tìm đến hướng khách hàng mới và các cách thưc cung ứng và nâng cap chất lượng dịch vụ là việc làm sống còn của doanh nghiệp CNTT
Trong dài hạn: góp phần xây dựng phát triển các dịch vụ gia tăng và tăng doanh thu cho VNPT đồng thời lấy lại vị thế của tập đoàn VNPT trên thị trường cung cấp dịch vụ CNTT
Xét trên góc độ Nhà nước, đây là một việc làm tích cực mang lại lợi ích lâu dài cho cộng đồng, xã hội
Xuất phát từ yêu cầu thực tế và quá trình công tác tại VNPT tác giả đã quyết định
chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của Tập đoàn Bưu
chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)” cho luận văn tốt nghiệp của mình Với mong muốn
qua nghiên cứu, tìm hiểu và dựa trên những kiến thức đã được học, Tác giả có thể đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp các loại hình dịch vụ gia tăng mới và được áp dụng trong thực tiễn
2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Mạng 4G vẫn đang trong giai đoạn triển khai tại Việt Nam, các thương hiệu viễn thông vẫn đang tiếp tục xây dựng và tung ra các gói dịch vụ Chính vì thế, việc nắm bắt các nhu cầu và đánh giá của người dùng trong nước về việc sử dụng mạng 4G sẽ giúp các nhà mạng
có cái nhìn rõ hơn về tình hình của mạng 4G và đưa ra những bước đi chiến lược cho việc
quảng bá sản phẩm trong giai đoạn này Có thể nêu ra một số công trình tiêu biểu sau:
- Đề án Phát triển công nghiệp công nghệ thông tin và truyền thông trên địa bàn thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2015 – 2020 Bài viết đã khảo sát một số kinh nghiệm phát triển
Trang 5CNTT ở một số quốc gia phát triển có nguồn nhân lực chất lượng cao và một số nước phát triển ở trình độ thấp hơn, có những đặc điểm kinh tế - chính trị - xã hội tương đồng với Việt Nam Kinh nghiệm phát triển CNTT ở một số nước trên sẽ giúp cho Việt Nam rút ra được nhiều bài học bổ ích, đặc biệt trong điều kiện công nghiệp hoá và hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay
- GS.TS Nguyễn Đình Phan chủ biên (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các
tổ chức của trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, NXB Lao động - Xã hội Cuốn sách là tổng
hợp những kiến thức về Quản lý chất lượng trong các tổ chức, tập trung vào quản lý chất lượng trong doanh nghiệp Các khái niệm “Chất lượng”, “Quản lý chất lượng”; “Qui trình quản lý chất lượng” được nêu rõ trong sách này
- Business Edge (2005), Bộ 03 cuốn sách: Tìm hiểu chất lượng; Đạt chất lượng; Đánh giá chất lượng, NXB Trẻ Cuốn sách cung cấp những kiến thức cùng với những ví dụ thực
tế đối với đối tượng là những nhà quản trị doanh nghiệp trong đó mong muốn tìm hiểu và áp dụng quản lý chất lượng một cách hiệu quả trong môi trường doanh nghiệp
- Trần Thị Thập (2010), Bài giảng Quản trị kinh doanh Bưu chính Viễn thông - Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Bài giảng đề cập đến những vấn đề đặc trưng về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông
- Vũ Minh Thanh (2015), Luận văn thạc sĩ, “Chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone” bảo vệ năm 2015 tại trường Đại học quốc gia Hà Nội Đề tài đã thực hiện khảo sát, đánh giá các nhân tố trong chất lượng dịch vụ thông tin từ đó có cái nhìn thực tế tới tình hình hoạt động của Vinaphone và đưa ra các giải pháp hợp lý để hoàn thiện chất lượng dịch
vụ viễn thông của Vinaphone
- Nguyễn Thị Thảo, (2013), Luận văn thạc sĩ, “Đánh giá xu hướng phát triển công nghệ 4G đề xuất ứng dụng tại Việt Nam” bảo vệ năm 2013 tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Tác giả đã sử dụng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông để đánh giá chất lượng và xu hướng phát triển của công nghệ 4G và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng môi trường tại Việt Nam
Các luận văn trên đã hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển 4G và CNTT tại một tổ chức, doanh nghiệp cụ thể Tuy nhiên cho đến nay chưa có một công trình nghiên cứu đầy đủ và cụ thể về việc phát triển các loại hình dịch vụ 4G và dịch vụ gia tăng 4G của các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam và đặc biệt là Tập đoàn Bưu chính Viễn
Trang 6thông Việt Nam (VNPT) Tôi xin cam đoan đây là đề tài mới, không trùng lặp với các công
trình khoa học mà tôi biết
3 Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích chính của việc thực hiện đề tài là đề xuất được những giải pháp có cơ sở khoa học cả về lý thuyết và thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và đặc biệt trên địa bàn thành phố Hà Nội Để đảm bảo mục đích này, ba nhiệm vụ nghiên cứu được đặt ra như sau:
- Tổng hợp những lý thueets cơ bản về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông, tập trung vào chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G
- Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của VNPT và VNPT trên địa bàn thành phố Hà Nội
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và đề xuất kiến nghị
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề về chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G
- Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông trên nền công nghệ 4G của VNPT Dữ liệu được tổng hợp và phân tích theo các tiêu chuẩn trong “Bảng công bố chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông” mà VNPT đã thực hiện và các số liệu thứ cấp thu được tại VNPT từ năm 2013 đến 2017, các giải pháp đề xuất cho giai đoạn đến năm 2020
5 Phương pháp nghiên cứu
Với mục đích đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 4G tạị Tập đoàn VNPT tác giả sử dụng các phương pháp khác nhau để tiếp cận lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn VNPT nói chung và các đơn vị kinh doanh của Tập đoàn VNPT trên địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng
Tập hợp, phân tính, so sánh và đánh giá dựa trên các số liệu về hoạt động sản xuất kinh doanh, và thực hiện các chỉ tiêu về chất lượng và quản lý chất lượng tại VNPT trên địa bàn thành phố Hà Nội trong những năm gần đây Kết quả nghiên cứu sau khi qua kiểm định thực tế có thể áp dụng cho Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông VNPT trong tương lai gần Cụ thể là:
Trang 7- Tiếp cận lý thuyết: Tổng hợp lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ từ nhiều nguồn tài liệu, sách báo, Internet…
- Tiếp cận thực tế:
+ Thu thập thông tin thứ cấp về dịch vụ, chất lượng dịch vụ viễn thông, 4G
+ Nghiên cứu định tính: Thông qua điều tra phiếu khảo sát hoặc phỏng vấn
(Công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động mà họ sử dụng)
Phương pháp thường thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là khung lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm
Từ những thông tin thu thập được, tác giả sử dụng các Phương pháp phân tích tổng hợp để giải quyết các vấn đề đặt ra
6 Kết cấu luận văn
Với mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề chung về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ
viễn thông trên nền công nghệ 4G
Chương 2: Thực trạng chất lương dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G tại Tập
đoàn VNPT trên địa bàn thành phố Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G
trên địa bàn thành phố Hà Nội
Trang 8CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ viễn thông
1.1.2.1 Khái niệm
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa
là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh …
Trang 9Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền
số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
- Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản
phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch
vụ
- Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn
thông Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất
- Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không
đồng đều về không gian và thời gian
- Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối
tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học ), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian
- Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa
người gửi và người nhận thông tin
1.1.3 Các loại hình dịch vụ viễn thông
- Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, các dịch
vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng được kết hợp với nhau thành các loại hình dịch vụ
- Theo hình thức thanh toán giá cước, các dịch vụ viễn thông được phân thành dịch
Trang 101.2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ 4G
1.2.1 Lịch sử ra đời và phát triển
Đơn giản nhất, 4G là thế hệ tiếp theo của mạng thông tin di động không dây 4G là một giải pháp để vượt lên những giới hạn và những điểm yếu của mạng 3G Trên thực tế, vào giữa năm 2002, 4G là một khung nhận thức để thảo luận những yêu cầu của một mạng băng rộng tốc độ siêu cao trong tương lai, cho phép hội tụ với mạng hữu tuyến cố định 4G còn là hiện thể của ý tưởng và hy vọng của những nhà nghiên cứu ở các trường đại học, các viện, các công ty như Motorola, Qualcomm, Nokia, Ericsson, Sun, HP, NTT DoCoMo và nhiều công ty viễn thông khác với mong muốn đáp ứng các dịch vụ đa phương tiện mà mạng 3G không thể đáp ứng được Dù theo quan điểm nào, tất cả đều kỳ vọng rằng mạng thông tin di động thế hệ thứ tư 4G sẽ nổi lên vào khoảng 2010-2015 như là một mạng vô tuyến băng rộng tốc độ siêu cao
1.2.2 Các đặc điểm nổi bật của công nghệ 4G
1.2.2.1 Cách 4G LTE hoạt động
Sự khác biệt đáng chú ý nhất so với những người tiền nhiệm của 4G LTE là sự thay đổi về tần số và băng thông sử dụng Tuy nhiên, bản thân 4G LTE cũng có rất nhiều băng tần khác nhau, được xác định bởi các tiêu chuẩn, mục đích sử dụng tùy thuộc vào từng quốc gia, thậm chí từng công nghệ của mỗi nhà mạng cụ thể
1.2.2.2 Tốc độ và LTE-A
Mặc dù chất lượng và tốc độ kết nối sẽ rất khác nhau dựa trên số lượng người dùng
và cường độ của tín hiệu, nhưng theo nghiên cứu mới nhất của OpenSignal, phần lớn mạng LTE cho phép tốc độ download đạt được từ 10 đến 20 Mbp trên giây Quốc gia có mạng 4G LTE nhanh nhất có thể đạt tốc độ download lên đến 50 Mbp trên giây, cho dù con số trên thực tế chỉ đâu đó khoảng 35 Mbps
1.2.3 Các loại hình dịch vụ và công nghệ đang được phát triển trên nền công nghệ 4G
Các trình ứng dụng và các dịch vụ chung:
Các dịch vụ thông tin (Communication)
Các dịch vụ Organizational
Các dịch vụ giải trí (Entertainment)
Các dịch vụ dựa trên cơ sở xác định vị trí Push, Pull
1.2.4 Tình hình thử nghiệm công nghệ 4G tại Việt Nam
Trang 11Lần gần nhất có thống kê về thị phần 4G tại Việt Nam là số liệu của 6 tháng đầu năm
2017, do IDG thực hiện với sự tham gia của 14.000 người dùng 4G Tại thời điểm đó, Viettel áp đảo hoàn toàn hai đối thủ, khi chiếm lĩnh 52% thị phần, xếp sau là MobiFone với 27% và VinaPhone với 21% thị phần
1.2.5 Đôi nét về các dịch vụ gia tăng trên nền 4G tại Việt Nam và trên thế giới
Hàng loạt các dịch vụ, ứng dụng sẽ phát triển trên nền tảng internet kết nối vạn vật (IoT), thành phố thông minh (smart city) dữ liệu lớn (big data… nên việc đa dạng hóa các dịch vụ trên nền tảng 4G LTE không chỉ đem lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà mạng mà
sẽ thúc đẩy phát triển hệ sinh thái trên đó
1.3 Khái quát về chất lượng dịch vụ viễn thông
1.3.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật chất của sản phẩm; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bên lâu); các dịch vụ sau bán hàng; ấn tượng tâm lý đối với sản phẩm; yếu
tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh
1.3.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông
1.3.2.1 Tổng quan về dịch vụ viễn thông
Viễn thông chiếm phần chủ đạo trong truyền thông Truyền thông là việc truyền thông tin từ một điểm tới một điểm khác, gồm có truyền thông cơ học (bưu chính) và truyền thông điện (viễn thông) bởi vì nó phát triển từ dạng cơ học (máy móc) sang dạng điện quang và ngày càng sử dụng những hệ thống điện/quang phức tạp hơn
1.3.3 Chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung các định nghĩa này đều nêu bật quan điểm: chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ
1.3.4 Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ
Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là:
Tin cậy (reliability); Đáp ứng (responsiveness); Năng lực phục vụ (competence); Tiếp cận (access); Lịch sự (courtesy); Thông tin (communication); Tín nhiệm (credibility);
Trang 12An toàn (security); Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer); Phương
tiện hữu hình (tangibles)
1.3.5 Quản lý chất lượng dịch vụ
Quản lý chất lượng dịch vụ là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng
Kết luận Chương 1
Chương 1 đã nghiên cứu cơ sở lí luận về dịch vụ 4G và chất lượng dịch vụ, tác giả sẽ nắm bắt và hiểu sâu hơn về những vấn đề lý thuyeert có liên quan đến đề tài nhằm tạo cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ 4G của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) trong chương 2 của luận văn