Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Hoàng Anh Tuấn CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G CỦA TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM (VNPT) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2019 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH AN Phản biện 1: TS Trần Duy Hải Phản biện 2: TS Bùi Minh Hải Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại: Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Vào lúc: 9h00 ; Ngày 19 Tháng 01 Năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Như thấy chất lượng dịch vụ chìa khố quan trọng tạo nên thành bại doanh nghiệp Một doanh nghiệp có định hướng chất lượng dịch vụ tốt thích nghi với nhu cầu khách hàng, với đòi hỏi khách hàng thiết lập mối quan hệ với khách hàng chặt chẽ có tinh thần hợp tác chìa khố để có lợi cạnh tranh lâu dài liên tục đáp ứng trông đợi khách hàng theo cách họ nhìn nhận gia tăng giá trị Nếu khách hàng đến với doanh nghiệp mà khơng thỏa mãn họ quay lưng lại đến với đối thủ cạnh tranh Nhiều doanh nghiệp thất bại họ thiếu chuẩn mực thực thi khơng có hệ thống mục tiêu nhằm tới thỏa mãn đòi hỏi, yêu cầu khách hàng Bên cạnh đó, năm qua, thị trường dịch vụ viễn thơng có bước phát triển nhanh chóng mạnh mẽ với tham gia nhiều doanh nghiệp, góp phần giúp thị trường viễn thơng trở nên ngày cạnh tranh, cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng với giá chất lượng phù hợp, mang lại lợi ích cho người sử dụng Trong điều kiện cạnh tranh, chất lượng trở thành tiền đề cho hiệu hoạt động phát triển doanh nghiệp Viễn thông, đảm bảo lợi nhuận khả cạnh tranh doanh nghiệp Sản phẩm dịch vụ Viễn thông vật thể cụ thể mà hiệu có ích q trình truyền đưa tin tức Chính chất lượng sản phẩm dịch vụ Viễn thơng tính tác dụng sản phẩm dịch vụ Viễn thông mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng họ Những tính bào gồm tốc độ truyền đưa tin tức, độ xác trung thực việc truyền đưa tin tức khôi phục tin tức độ hoạt động ổn định phương tiện thông tin Nếu thiếu tính sản phẩm dịch vụ Viễn thông giá trị sử dụng gây thiệt hại cho người sử dụng, số trường hợp gây thiệt hại vật chất tinh thần khơng thể bù đắp Do hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Viễn thông phải tập trung vào việc đảm bảo nâng cao chất lượng Đứng trước nguy cạnh tranh gay gắt thị trường Viễn thông, quản lý chặt chẽ nhà nước, đòi hỏi cơng ty Viễn thơng nói chung VNPT nói riêng phải có chiến lược kinh doanh hoàn hảo, biết phát huy lợi cạnh tranh, phải biết xác định yếu tố có ảnh hưởng đến yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, yếu tố có tác động mạnh mẽ đến định lựa chọn sản phẩm dịch vụ khách hàng kế hoạch giúp cơng ty phát triển bền vững 2 Chính việc tìm hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, hay trực tiếp dịch vụ viễn thông công nghệ 4G biện pháp hữu hiệu để mở rộng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng việc cung cấp dịch vụ, nâng cao khả cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh nước Đề tài cao học "Chất lượng dịch vụ viễn thông cơng nghệ 4G Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT)" có ý nghĩa sau: Trong ngắn hạn: góp phần làm tăng doanh thu dịch vụ viễn thông công nghệ 4G VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone nói riêng Tập đồn VNPT nói chung, từ nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, góp phần phát triển tập đồn VNPT Xã hội phát triển sức ép phát triển CNTT ngày lớn, việc cạnh tranh phát triển dịch vụ cung cấp dịch vụ CNTT ngày tăng Tìm đến hướng khách hàng cách thưc cung ứng nâng cap chất lượng dịch vụ việc làm sống doanh nghiệp CNTT Trong dài hạn: góp phần xây dựng phát triển dịch vụ gia tăng tăng doanh thu cho VNPT đồng thời lấy lại vị tập đoàn VNPT thị trường cung cấp dịch vụ CNTT Xét góc độ Nhà nước, việc làm tích cực mang lại lợi ích lâu dài cho cộng đồng, xã hội Xuất phát từ u cầu thực tế q trình cơng tác VNPT tác giả định chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ 4G Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT)” cho luận văn tốt nghiệp Với mong muốn qua nghiên cứu, tìm hiểu dựa kiến thức học, Tác giả đưa giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp loại hình dịch vụ gia tăng áp dụng thực tiễn Tổng quan vấn đề nghiên cứu Mạng 4G giai đoạn triển khai Việt Nam, thương hiệu viễn thông tiếp tục xây dựng tung gói dịch vụ Chính thế, việc nắm bắt nhu cầu đánh giá người dùng nước việc sử dụng mạng 4G giúp nhà mạng có nhìn rõ tình hình mạng 4G đưa bước chiến lược cho việc quảng bá sản phẩm giai đoạn Có thể nêu số cơng trình tiêu biểu sau: - Đề án Phát triển công nghiệp công nghệ thông tin truyền thông địa bàn thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2015 – 2020 Bài viết khảo sát số kinh nghiệm phát triển CNTT số quốc gia phát triển có nguồn nhân lực chất lượng cao số nước phát triển trình độ thấp hơn, có đặc điểm kinh tế - trị - xã hội tương đồng với Việt Nam Kinh nghiệm phát triển CNTT số nước giúp cho Việt Nam rút nhiều học bổ ích, đặc biệt điều kiện cơng nghiệp hố hội nhập kinh tế quốc tế - GS.TS Nguyễn Đình Phan chủ biên (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, NXB Lao động - Xã hội Cuốn sách tổng hợp kiến thức Quản lý chất lượng tổ chức, tập trung vào quản lý chất lượng doanh nghiệp Các khái niệm “Chất lượng”, “Quản lý chất lượng”; “Qui trình quản lý chất lượng” nêu rõ sách - Business Edge (2005), Bộ 03 sách: Tìm hiểu chất lượng; Đạt chất lượng; Đánh giá chất lượng, NXB Trẻ Cuốn sách cung cấp kiến thức với ví dụ thực tế đối tượng nhà quản trị doanh nghiệp mong muốn tìm hiểu áp dụng quản lý chất lượng cách hiệu môi trường doanh nghiệp - Trần Thị Thập (2010), Bài giảng Quản trị kinh doanh Bưu Viễn thơng - Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Bài giảng đề cập đến vấn đề đặc trưng chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông - Vũ Minh Thanh (2015), Luận văn thạc sĩ, “Chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone” bảo vệ năm 2015 trường Đại học quốc gia Hà Nội Đề tài thực khảo sát, đánh giá nhân tố chất lượng dịch vụ thơng tin từ có nhìn thực tế tới tình hình hoạt động Vinaphone đưa giải pháp hợp lý để hoàn thiện chất lượng dịch vụ viễn thông Vinaphone - Nguyễn Thị Thảo, (2013), Luận văn thạc sĩ, “Đánh giá xu hướng phát triển công nghệ 4G đề xuất ứng dụng Việt Nam” bảo vệ năm 2013 Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Tác giả sử dụng hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông để đánh giá chất lượng xu hướng phát triển công nghệ 4G đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng môi trường Việt Nam Các luận văn hệ thống hoá số vấn đề lý luận phát triển 4G CNTT tổ chức, doanh nghiệp cụ thể Tuy nhiên chưa có cơng trình nghiên cứu đầy đủ cụ thể việc phát triển loại hình dịch vụ 4G dịch vụ gia tăng 4G doanh nghiệp viễn thông Việt Nam đặc biệt Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Tơi xin cam đoan đề tài mới, không trùng lặp với cơng trình khoa học mà tơi biết Mục tiêu nghiên cứu Mục đích việc thực đề tài đề xuất giải pháp có sở khoa học lý thuyết thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng cơng nghệ 4G Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam đặc biệt địa bàn thành phố Hà Nội Để đảm bảo mục đích này, ba nhiệm vụ nghiên cứu đặt sau: - Tổng hợp lý thueets chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ viễn thông, tập trung vào chất lượng dịch vụ viễn thơng cơng nghệ 4G - Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ 4G VNPT VNPT địa bàn thành phố Hà Nội - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông cơng nghệ 4G Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam đề xuất kiến nghị Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ 4G - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá tình hình thực tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông công nghệ 4G VNPT Dữ liệu tổng hợp phân tích theo tiêu chuẩn “Bảng công bố chất lượng dịch vụ Bưu Viễn thơng” mà VNPT thực số liệu thứ cấp thu VNPT từ năm 2013 đến 2017, giải pháp đề xuất cho giai đoạn đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Với mục đích đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 4G tạị Tập đoàn VNPT tác giả sử dụng phương pháp khác để tiếp cận lý thuyết chất lượng dịch vụ thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đồn VNPT nói chung đơn vị kinh doanh Tập đoàn VNPT địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng Tập hợp, phân tính, so sánh đánh giá dựa số liệu hoạt động sản xuất kinh doanh, thực tiêu chất lượng quản lý chất lượng VNPT địa bàn thành phố Hà Nội năm gần Kết nghiên cứu sau qua kiểm định thực tế áp dụng cho Tập đồn Bưu Viễn Thơng VNPT tương lai gần Cụ thể là: - Tiếp cận lý thuyết: Tổng hợp lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ từ nhiều nguồn tài liệu, sách báo, Internet… - Tiếp cận thực tế: + Thu thập thông tin thứ cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ viễn thông, 4G + Nghiên cứu định tính: Thơng qua điều tra phiếu khảo sát vấn (Công cụ chủ yếu bảng câu hỏi để thu thập thông tin hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động mà họ sử dụng) Phương pháp thường thơng dụng để xem xét hài lòng khách hàng khung lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập đến hài lòng khách hàng: kỳ vọng dịch vụ trước mua cảm nhận dịch vụ sau trải nghiệm Từ thông tin thu thập được, tác giả sử dụng Phương pháp phân tích tổng hợp để giải vấn đề đặt Kết cấu luận văn Với mục đích nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Một số vấn đề chung chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ 4G Chương 2: Thực trạng chất lương dịch vụ viễn thông công nghệ 4G Tập đoàn VNPT địa bàn thành phố Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ 4G địa bàn thành phố Hà Nội 6 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G 1.1 Dịch vụ dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp thiết phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật cả, việc sản xuất dịch vụ khơng gắn liền với sản phẩm vật chất 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có đặc điểm: - Tính vơ hình - Tính khơng thể tách rời - Tính khơng đồng - Tính khơng thể cất trữ - Tính khơng chuyển quyền sở hữu 1.1.1.3 Bản chất dịch vụ Dịch vụ trình vận hành hoạt động, hành vi dựa vào yếu tố vơ hình nhằm giải mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Dịch vụ q trình, diễn theo trình tự định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác Trong giai đoạn có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ viễn thông 1.1.2.1 Khái niệm Viễn thông (trong ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele tiếng Hy Lạp có nghĩa xa communicare tiếng La tinh có nghĩa thơng báo) miêu tả cách tổng qt tất hình thức trao đổi thơng tin qua khoảng cách định mà chuyên chở thông tin cách cụ thể (thí dụ thư) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày viễn thông hiểu cách thức trao đổi thông tin, liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử công nghệ đại khác Các dịch vụ viễn thông theo nghĩa điện báo điện thoại, sau dần phát triển thêm hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh … Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ gia tăng thoại là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; dịch vụ gia tăng truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services) 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông - Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm ngành sản phẩm công nghiệp, khơng phải sản phẩm vật chất chế tạo mới, khơng phải hàng hố cụ thể, mà kết có ích cuối q trình truyền đưa tin tức dạng dịch vụ - Đặc điểm thứ hai: Đó tách rời trình tiêu dùng sản xuất dịch vụ viễn thơng Hiệu có ích q trình truyền đưa tin tức tiêu dùng trình sản xuất - Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức đa dạng, xuất khơng đồng không gian thời gian - Đặc điểm thứ tư: khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học ), sản xuất viễn thơng, thơng tin đối tượng lao động chịu tác động dời chỗ không gian - Đặc điểm thứ năm: trình truyền đưa tin tức ln mang tính hai chiều người gửi người nhận thông tin 1.1.3 Các loại hình dịch vụ viễn thơng - Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn mạng viễn thông, dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng kết hợp với thành loại hình dịch vụ - Theo hình thức tốn giá cước, dịch vụ viễn thông phân thành dịch vụ trả trước dịch vụ trả sau - Theo phạm vi liên lạc, dịch vụ viễn thông quy phân thành dịch vụ nội mạng dịch vụ liên mạng - Dịch vụ viễn thông cộng thêm dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích cho người sử dụng dịch vụ viễn thông, phần không tách rời cung cấp với dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng 8 1.2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ 4G 1.2.1 Lịch sử đời phát triển Đơn giản nhất, 4G hệ mạng thông tin di động không dây 4G giải pháp để vượt lên giới hạn điểm yếu mạng 3G Trên thực tế, vào năm 2002, 4G khung nhận thức để thảo luận yêu cầu mạng băng rộng tốc độ siêu cao tương lai, cho phép hội tụ với mạng hữu tuyến cố định 4G thể ý tưởng hy vọng nhà nghiên cứu trường đại học, viện, công ty Motorola, Qualcomm, Nokia, Ericsson, Sun, HP, NTT DoCoMo nhiều công ty viễn thông khác với mong muốn đáp ứng dịch vụ đa phương tiện mà mạng 3G đáp ứng Dù theo quan điểm nào, tất kỳ vọng mạng thông tin di động hệ thứ tư 4G lên vào khoảng 2010-2015 mạng vô tuyến băng rộng tốc độ siêu cao 1.2.2 Các đặc điểm nổi bật công nghệ 4G 1.2.2.1 Cách 4G LTE hoạt động Sự khác biệt đáng ý so với người tiền nhiệm 4G LTE thay đổi tần số băng thông sử dụng Tuy nhiên, thân 4G LTE có nhiều băng tần khác nhau, xác định tiêu chuẩn, mục đích sử dụng tùy thuộc vào quốc gia, chí công nghệ nhà mạng cụ thể 1.2.2.2 Tốc độ LTE-A Mặc dù chất lượng tốc độ kết nối khác dựa số lượng người dùng cường độ tín hiệu, theo nghiên cứu OpenSignal, phần lớn mạng LTE cho phép tốc độ download đạt từ 10 đến 20 Mbp giây Quốc gia có mạng 4G LTE nhanh đạt tốc độ download lên đến 50 Mbp giây, cho dù số thực tế khoảng 35 Mbps 1.2.3 Các loại hình dịch vụ cơng nghệ được phát triển cơng nghệ 4G Các trình ứng dụng dịch vụ chung: Các dịch vụ thông tin (Communication) Các dịch vụ Organizational Các dịch vụ giải trí (Entertainment) Các dịch vụ dựa sở xác định vị trí Push, Pull 1.2.4 Tình hình thử nghiệm cơng nghệ 4G Việt Nam Lần gần có thống kê thị phần 4G Việt Nam số liệu tháng đầu năm 2017, IDG thực với tham gia 14.000 người dùng 4G Tại thời điểm đó, Viettel áp đảo hồn tồn hai đối thủ, chiếm lĩnh 52% thị phần, xếp sau MobiFone với 27% VinaPhone với 21% thị phần 1.2.5 Đôi nét dịch vụ gia tăng 4G Việt Nam giới Hàng loạt dịch vụ, ứng dụng phát triển tảng internet kết nối vạn vật (IoT), thành phố thông minh (smart city) liệu lớn (big data… nên việc đa dạng hóa dịch vụ tảng 4G LTE không đem lại doanh thu lợi nhuận cho nhà mạng mà thúc đẩy phát triển hệ sinh thái 1.3 Khái quát chất lượng dịch vụ viễn thông 1.3.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng xác định khía cạnh thuộc tính vật chất sản phẩm; định hướng thời gian sản phẩm dịch vụ (phù hợp với việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bên lâu); dịch vụ sau bán hàng; ấn tượng tâm lý sản phẩm; yếu tố đạo đức kinh doanh kinh doanh 1.3.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông 1.3.2.1 Tổng quan dịch vụ viễn thông Viễn thông chiếm phần chủ đạo truyền thông Truyền thông việc truyền thông tin từ điểm tới điểm khác, gồm có truyền thơng học (bưu chính) truyền thơng điện (viễn thơng) phát triển từ dạng học (máy móc) sang dạng điện quang ngày sử dụng hệ thống điện/quang phức tạp 1.3.3 Chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ nhìn chung định nghĩa nêu bật quan điểm: chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ 1.3.4 Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mơ tả thành 10 thành phần, là: Tin cậy (reliability); Đáp ứng (responsiveness); Năng lực phục vụ (competence); Tiếp cận (access); Lịch (courtesy); Thơng tin (communication); Tín nhiệm (credibility); 10 An tồn (security); Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer); Phương tiện hữu hình (tangibles) 1.3.5 Quản lý chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng Việc định hướng kiểm soát chất lượng nói chung bao gồm lập sách chất lượng mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng Kết luận Chương Chương nghiên cứu sở lí luận dịch vụ 4G chất lượng dịch vụ, tác giả nắm bắt hiểu sâu vấn đề lý thuyeert có liên quan đến đề tài nhằm tạo sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ 4G Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) chương luận văn 11 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G TẠI TẬP ĐOÀN VNPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung Tập đoàn Bưu Viễn Thơng Việt Nam (VNPT) 2.1.1 Q trình hình thành phát triển VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group, viết tắt: VNPT) doanh nghiệp nhà nước chuyên đầu tư, sản xuất, kinh doanh lĩnh vực bưu viễn thơng Việt Nam Theo công bố VNR 500 - Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam công bố năm 2012, doanh nghiệp lớn thứ Việt Nam, sau Tập đồn Dầu khí Việt Nam Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam 2.1.2 Cơ cấu tở chức tập đồn VNPT Hội đồng quản trị Ban Tổng Giám Đốc Văn Phòng ban điều hành Các đơn vị thành viên VNPT sở hữu 100% VĐL Các đơn vị khác Các Công ty xây lắp, thương mại, bưu viễn thơng Các đơn vị thành viên VNPT sở hữu 50% VĐL Các Công ty TNHH, cổ phần VNPT sở hữu 50% VĐL Các Cơng ty Liên doanh Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức VNPT (Nguồn: wikipedia) 2.1.3 Cơ cấu tở chức VNPT Hà Nội 12 Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức VNPT Hà Nội (Nguồn: wikipedia) 2.1.4 Tình hình kết kinh doanh 4G VNPT Hà Nội Theo báo cáo VNPT Hà Nội, năm 2015, tổng doanh thu VNPT Hà Nội đạt 5.185 tỷ đồng, 98% kế hoạch giao; Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội đạt 2.397 tỷ đồng, 94% kế hoạch giao Theo đó, chênh lệch thu chi năm VNPT Hà Nội đạt 479 tỷ đồng, 113% kế hoạch Tập đoàn VNPT giao 2.1.5 Thực trạng phát triển dịch vụ 4G VNPT Hà Nội VNPT tính đến 1/2018 đưa vào hoạt động 2.300 trạm thu phát sóng 4G, VNPT hồn thành dự án 4G giai đoạn 95% dự án 4G giai đoạn Tốc độ phủ sóng 4G địa bàn Hà Nội VNPT đạt 100% Đã xóa 90% "điểm đen" vùng phủ sóng VinaPhone địa bàn 2.1.6 So sánh số tiêu chí chất lượng, dịch vụ, khách hàng với đối thủ cạnh tranh khác thị trường So sánh số tiêu chất lượng VNPT số đối thủ cạnh tranh thị trường dựa kết đo kiểm chất lượng dịch vụ 4G nhà mạng dựa tiêu như: độ sẵn sàng mạng vô tuyến; tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ; thời gian trễ truy nhập dịch vụ trung bình; tỷ lệ truyền tải liệu bị rơi tốc độ tải liệu 13 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thơng công nghệ 4G VNPT địa bàn thành phố Hà Nội 2.2.1 Chỉ tiêu kinh doanh VNPT Phấn đấu đến năm 2022, tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu tương đương với doanh nghiệp ngành nghề VNPT tiếp tục đẩy mạnh thực giải pháp nâng cao quản trị doanh nghiệp Hoàn thiện chế quản lý; kiện toàn tổ chức máy quản lý, điều hành VNPT đổi mới, nâng cao hiệu cơng tác quản lý tài chính, kế tốn; quản lý tài sản, nguồn vốn đảm bảo cân đối dòng tiền; tăng cường thực hành tiết kiệm, quản lý chặt chẽ chi phí, phấn đấu hạ giá thành sản phẩm dịch vụ VNPT quản lý sử dụng lao động hiệu quả, cải cách chế tiền lương; phát triển đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ đại, kỹ thuật nhằm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh suất lao động toàn VNPT 2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thơng VNPT địa bàn Hà Nội Cụ thể, tổng doanh thu địa bàn đạt 4559,2 tỷ đồng, 100,11% so với thực năm 2016, suất lao động tăng 17%, thuê bao tăng trưởng mạnh Trong thuê bao di động trả sau tăng gần gấp đôi, thuê bao di động trả trước tăng gần 2,5 lần; thuê bao băng rộng cố định tăng 1,5 lần, thuê bao VNPT-CA tăng 2,5 lần so với năm 2016 Năm 2018-2019, VNPT Hà Nội đặt mục tiêu doanh thu đạt 5000 tỷ đồng, tăng 10% so với năm 2017, phát triển thực tăng 415.000 thuê bao di động, 84 nghìn thuê bao băng rộng cố định, tiếp tục triển khai nhiều giải pháp nâng cao chất lượng mạng, dịch vụ, lực đội ngũ bán hàng nhằm mang lại cho khách hàng thủ đô dịch vụ viễn thông, cơng nghệ thơng tin chất lượng 2.3 Tình hình chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ 4g VNPT địa bàn thành phố Hà Nội 2.3.1 Khảo sát khách hàng về dịch vụ viễn thông công nghệ 4G 2.3.1.1 Thông tin chung chương trình khảo sát a Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ 4G VNPT địa bàn Hà Nội, nhằm tìm thực trạng dịch vụ viễn thông công 14 nghệ 4G VNPT địa bàn thành phố Hà Nội từ phía khách hàng, nhân tố tác động tới dịch vụ viễn thông công nghệ 4G b Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu thực thông qua bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính Nghiên cứu thức Nghiên cứu thức phuơng pháp định lượng, thông qua phiếu điều tra khảo sát khách hàng sử dụng dụng dịch vụ viễn thông 2.3.1.2 Thông tin chung mẫu khảo sát Với 250 mẫu phát đi, kết thu 231 mẫu hợp lệ đầy đủ thông tin Với cỡ mẫu 231 mẫu thu đạt yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu phân tích Để tiến hành phân tích nhân học, tác giả phân tích đối tượng khách hàng khảo sát theo nhóm: giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập 2.3.1.3 Kết phân tích số liệu Sau khảo sát thu thập số liệu, tác giả tiến hành tổng hợp làm liệu, tiến hành phân tích liệu thu kết về: Chất lượng phú sóng 4G VNPT Chất lượng dịch vụ Về giá cước Sự thuận tiện dịch vụ Chăm sóc khách hàng 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ viễn thông công nghệ 4G 2.3.2.1 Yếu tố bên ngồi doanh nghiệp Yếu tố cơng nghệ Việc phát triển khoa khọc công nghệ mà ứng dụng công việc, văn hóa, giải trí gắn với cơng nghệ Khi nhu cầu đường truyền kết nối liệu tốc độ cao, dịch vụ cho người dùng đòi hỏi ngày phải đảm bảo chất lượng dịch vụ phải tốt, động lực để VNPT ngày phải quan tâm đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tảng công nghệ 4G Khách hàng 15 Khách hàng yếu tố trung tâm, quan trọng để VNPT đẩy mạnh ngày phải quan tâm đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tảng công nghệ 4G để phục vụ khách hàng tốt Chính sách nhà nước Chính đặc biệt ngành viễn thơng mà phú ln quan tâm đặc biệt có sách nhằm hỗ trợ ngành viễn thơng 2.3.2.2 Yếu tố bên doanh nghiệp Chất lượng mạng lưới Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nguồn nhân lực 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ viễn thông 4g VNPT địa bàn thành phố Hà Nội 2.4.1 Ưu điểm Được khách hàng đánh giá nhà cung cấp dịch vụ 4G có chất lượng cao uy tín VNPT ngày mở rộng vùng phủ, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ khơng uy tín thương hiệu chất lượng dịch vụ 4G mà dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, thắc mắc, khiếu nại đội ngũ nhân viên tư vấn, giải đáp nhiệt tình 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân Bên cạnh mặt tích cực, tồn số hạn chế đòi hỏi VNPT địa Hà Nội cần quan tâm, đề giải pháp khắc phục kịp thời giúp phục vụ khách hàng tốt Kết luận Chương Chương tác giả giới thiệu chung Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) về: Quá trình hình thành phát triển VNPT, Cơ cấu tổ chức máy quản lý VNPT Tiếp đến tác giả giới thiệu dịch vụ 4G VNPT địa bàn Hà Nội Để đánh giá mức độ hài lòng người tiêu dùng với với dịch vụ viễn thông công nghệ 4G VNPT địa bàn Hà Nội tác giả thông qua điều tra, khảo sát sau tiến hành tổng hợp phân tích số liệu, tác giả đánh giá nhân tố bên bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông 4G VNPT địa bàn Hà Nội Cuối tác giả nhận xét chung kết đạt từ hoạt động dịch vụ viễn thông công nghệ 4G VNPT Hà Nội dựa ưu điểm số mặt hạn chế nguyên nhân Dựa vào kết tiền đề để tác giả kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông 4G chương 16 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G TẠỊ VNPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1 Định hướng phát triển VNPT giai đoạn 2015-2020 3.1.1 Mục tiêu phát triển loại hình dịch vụ Mục tiêu cụ thể sau: - Về phát triển mạng lưới: - Định hướng phát triển mạng hạ tầng viễn thông - Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ viễn thông đến 2015-2020 3.1.2 Định hướng phát triển 4G dịch vụ viễn thông công nghệ 4G Có lộ trình tắt 2G để giải phóng băng tần cho 4G bối cảnh tài nguyên tần số khan Khi 3G đạt mật độ 35 - 40% đầu tư 4G hiệu Đa dạng hố ứng dụng bao gồm: - Hỗ trợ dịch vụ thoại cho tất thuê bao: chuyển vùng quốc tế, chuyển gọi cho thuê bao trả trước - Phát triển mạnh dịch vụ GTGT công nghệ 4G: nhắn tin, hộp thư thoại, fax, trò chơi, nhạc chng, hình ảnh, bình chọn, chơi bài, dịch vụ thông tin (bản tin gửi trực tiếp đến máy di động), mobile banking - Nghiên cứu phát triển nhiều ứng dụng mà công nghệ 4G tốc độ cao - Mở rộng mơ hình tiếp thị qua di động qua công nghệ 4G Việt Nam phục vụ doanh nghiệp có nhu cầu quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ họ - Triển khai rộng rãi ứng dụng 4G cho thuê bao di động tế bào: 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ 4G Căn vào đánh hạn chế nguyên nhân đánh giá chương chất lượng dịch vụ viễn thông 4G VNPT địa Hà Nội 3.2.1 Xây dựng uy tín niềm tin với khách hàng, quan hệ mật thiết với khách hàng - Đối với khách hàng doanh nhân uy tín họ quan trọng, thông tin thời gian họ vàng, chậm chễ gây thiệt hại lớn họ Không ảnh hưởng trực tiếp khách hàng bị thiệt hại mà khách hàng khác thời đại thông tin, thông tin xấu lan truyển nhanh Vì VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone cần xây dựng uy tin, niềm tin kháh hàng thực 17 cam kết chất lượng dịch vụ 4G không bị rớt mạng, đảm bảo dung lượng cam kết… 3.2.2 Nâng cao nhận thức chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ 4G Trước hết để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng cơng nghệ 4G phải nâng cao nhận thức chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ 4G Khi nhận tầm quan trọng chất lượng dịch vụ viễn thông cơng nghệ 4G, đến hành động liệt việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ 4G 3.2.3 Nâng cao độ phủ song chất lượng phủ song 4G Để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ 4G, trước hết phải chất lượng sóng độ phủ sóng 4G phải tốt, theo kết khảo sát độ phủ sóng VNPT khu vực Hà Nội 100%, nhiên chất lượng phủ sóng chưa đồng đều, số vùng ven sóng yếu thời gian cao điểm có tượng kết nối khơng tốt Vì VNPT thời gian tới cần đầu tư thêm trạm phát sóng 4G nhằm đảm bảo thời gian cao điểm không bị gián đoạn kết nối, đặc biệt điểm yếu vùng ven cần lắp đặt thêm trạm 4G 3.2.4 Xậy dựng sách chăm sóc khách hàng Ngoài yếu tố chất lượng dịch vụ, giá yếu tố chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng Việc để khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố để giữ chân khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ người lao động Để có chất lượng dịch vụ tốt phải có nguồn nhân lực tốt giỏi chun mơn để tư vấn giải đáp khách hàng, tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Để có nguồn nhân lực tốt VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực lâu dài, có kế hoạch đào tạo, khai thác ưu tối đa nguồn nhân lực 3.2.6 Đầu tư, trang thiết bị, mạng lưới có cơng nghệ đại Với cơng nghệ đại ngày đổi mới, chất lượng dich vụ viễn thông ảnh hưởng lớn thiết bị công nghệ trang bị 3.2.7 Tăng cường dịch vụ gia tăng đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 18 Dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố tác động lớn thứ hai ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ 3.2.8 Giải pháp yếu tố giá Thực khảo sát sách giá nhà cung cấp viễn thông khác địa bàn để định sách giá nhằm tăng tính cạnh tranh 3.3 Một số kiến nghị Đưa quy định nhằm đảm bảo cạnh tranh lành mạnh, công cho tất doanh nghiệp viễn thông thị trường Ban hành quy định rõ ràng doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế tiêu thức xác định, tiêu xác định cụ thể Nhằm tạo môi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh, phát triển bền vững Cung với tăng cường biện pháp tra, kiểm tra, phạt thật nặng doanh nghiệp vi phạm nhằm có tính răn đe Kết luận Chương Chương dựa định hướng phát triển VNPT giai đoạn 2015-2020, thông qua mục tiêu phát triển loại hình dịch vụ định hướng phát triển 4G dịch vụ viễn thông công nghệ 4G Cùng với kết nghiên cứu chương phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ 4G qua đánh giá ảnh hưởng mức độ yếu tố lên hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ viễn thông cơng nghệ 4G Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT), từ tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao hào lòng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ 4G Tập đồn 19 KẾT LUẬN Trong q trình tồn cầu hóa, khu vực hóa diễn cách nhanh chóng với trao đổi thơng tin quốc gia, doanh nghiệp doanh nghiệp với thị trường với người tiêu dùng ngày trở nên nhanh chóng Internet dịch vụ viễn thơng đóng góp phần lớn q trình trao đổi thơng tin góp phần thúc đẩy q trình tồn cầu hóa Đi kèm với lĩnh vực kinh doanh mang nhiều tiềm phục vụ khai thác thông tin cung cấp dịch vụ Internet dịch vụ viễn thông Inetrnet dịch vụ viễn thơng làm cho người tồn giới nói chuyện với thời điểm xóa khoảng cách khơng gian q trình giao dịch trở nên thuận tiện kịp thời Được nhận định thập kỷ thập kỷ Internet viễn thông Internet trở thành thơng dụng tồn giới thị trườnng cung cấp dịch vụ Inetrnet dịch vụ viễn thông trở thành ngành hàng đầu mang lại lợi nhuận cao Ở Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông khơng mẻ nhiên mang lại nhiều khó khăn thách thức doanh nghiệp trình cung cấp dịch vụ Nhu cầu sử dụng dịch vụ người dân Việt Nam ngày cao số lượng chất lượng thời thách thức lớn cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Thực tế Việt Nam chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thơng thấp nhiều so với nước giới nhiều nguyên nhân khác mang lại công nghệ, trình độ Bên cạnh có nhiều lợi mà quốc gia khác khơng có Để ngày đáp ứng cao nhu cầu khách hàng ngang tầm với quốc gia khác cần phải nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông Xuất phát từ yêu cầu thực tế thị trường mục tiêu phát triển tập đoàn VNPT thời gian tới luận văn tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề tập đồn VNPT, từ đánh giá đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông công ty Để đạt mục tiêu nghiên đặt ra, luận văn thực số nội dung sau; Thứ nhất, hệ thống hoá số vấn đề chung chất lượng dịch vụ nói chung viễn thơng nói riêng; Thứ hai, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông 4G tạị tập đồn VNPT, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm phát tiêu 20 chất lượng viễn thông; số ưu điểm, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế chất lượng dịch vụ viễn thông công ty; Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ 4G tạị tập đồn VNPT Là thành viên, cơng tác VNPT, với mong muốn đóng góp phần cơng sức cho tập đồn VNPT Em hy vọng vấn đề lý luận giải pháp đề xuất VNPTquan tâm, nhằm góp phần vào phát triển vững mạnh VNPT nói riêng Cơng nghệ thơng tin VN nói chung 21 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt: [1] Phan Chí Anh (chủ biên) (2015), Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội [2] Phan Tú Anh (2013), Bài giải Quản trị chất lượng, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông [3] TS Nguyễn Phạm Anh Dũng (2008), Lộ trình phát triển thơng tin di động 3G lên 4G, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [4] Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, luận án, Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội [5] Nguyễn Văn Đát (2007), Tổng quan viễn thông, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Việt Nam [6] Trương Hồng Hà (2010), Chất lượng dịch vụ viễn thông di động địa bàn tỉnh Dắk Lăk, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế quốc dân HCMC [7] Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Số 2, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, 2007 [8] Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketting, NXB Thống kê, Hà Nội Tài liệu tham khảo tiếng Anh: [9] Oliver, R L & W O Bearden (1985) “Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage” Journal of Business Research 13:235-246 [10] Jin Huh, “Tourist satisfaction tourist satisfaction with cultural / heritage sites: The Virginia Historic Triangle”, (2002), Master Thesis [11] Clemons, Sott D & Woodruff, Robert B (1992) “Broadening the view of Consumer (Dis)satisfaction: A proposed Means – end Disconfirmation model of CS/D” American Marketing Association, (Winter), 413-421 [12] Hair et al (2004) “Multivariate Data Analysis”, 9ed Prentice Hall [13] Zeithaml A and Bitner J (2004), “Services Marketing - Integrating customer focus across the firm”, 3rd ED Mc Graw Hill Trang web: [14] http://www.thongkeinternet.vn [15] http://www.wikipedia.org 22 [16] http://www.vnpt.vn [17] http://www.vnpt.hanoi.vn [18] http://www.mic.gov.vn [19] http://www.vietnamnet.vn [20] http://www.Androidauthority.com [21] http://www.Speedtes.com [22] http://www.IDG.com [23] http://www.vienthong.wordpress.com ... lý thueets chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ viễn thông, tập trung vào chất lượng dịch vụ viễn thơng cơng nghệ 4G - Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ 4G VNPT VNPT địa... thực trạng chất lượng dịch vụ 4G Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) chương luận văn 11 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G TẠI TẬP ĐOÀN VNPT TRÊN ĐỊA BÀN... LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G 1.1 Dịch vụ dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV)