Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Vung Tau Intourco Resort (Luận văn thạc sĩ)

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Vung Tau Intourco Resort (Luận văn thạc sĩ)Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Vung Tau Intourco Resort (Luận văn thạc sĩ)Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Vung Tau Intourco Resort (Luận văn thạc sĩ)Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Vung Tau Intourco Resort (Luận văn thạc sĩ)Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Vung Tau Intourco Resort (Luận văn thạc sĩ)Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Vung Tau Intourco Resort (Luận văn thạc sĩ)Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Vung Tau Intourco Resort (Luận văn thạc sĩ)Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Vung Tau Intourco Resort (Luận văn thạc sĩ)

BARIA VUNGTAU

UNIVERSITY

C a p S a in t Ị a c q ụ e s

NGUYỄN TÔN NHƠN

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ,

SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VUNG TAU INTOURCO

RESORT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BARIA VUNGTAU

UNIVERSITY

C a p S a i n t J a c q u e s

NGUYỄN TÔN NHƠN

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ,

SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VUNG TAU INTOURCO

RESORT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS LÊ SĨ TRÍ

Đầu tiên tôi chân thành cảm ơn Thầy TS.Lê Sĩ Trí đã tận tình giúp đỡ trong thời gian thực hiện luận văn Mặc dù trong một thời gian ngắn nhưng Thầy đã tận tâm, nhiệt tình hướng dẫn và chỉnh sửa để luận văn được hoàn thành đúng tiến độ theo quy định của nhà Trường.

Tôi chân thành cảm ơn sâu sắc tới Phòng Đào tạo và Khoa Kinh tế đã quản lý tổ chức lớp học và giúp đỡ tôi trong thời gian qua.

Tôi cảm ơn người thân trong gia đình đã ủng hộ, động viên tôi trong thời gian hoàn thành luận văn.

Học viên

Nguyễn Tôn Nhơn

Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm toàn bộ nội dung đã trình bày trong luận văn này Đây là kết quả nghiên cứu của riêng bản thân tôi với sự hướng dẫn của TS.Lê Sĩ Trí Toàn bộ dữ liệu được tác giả thu thập, xử lý một cách trung thực và

độ tin cậy cao

Học viên

Nguyễn Tôn Nhơn

TÓM TẮT

Đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung

thành của khách hàng tại Vung Tau Intourco Resort ” được thực hiện tại Vung

Tau Intourco Resort nhằm đánh giá các chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và từ sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng Bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng, nghiên cứu khảo sát 350 khách hàng sử dụng dịch vụ của Vung Tau Intourco Resort Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố sự đáp ứng ảnh hưởng cao nhất với hệ số hồi quy 0.408; thứ hai là nhân tố

sự đảm bảo với hệ số hồi quy 0.244; thứ ba là nhân tố sự bồi thường với hệ số hồi quy là 0.242 , thứ tư là nhân tố sự đồng cảm có hệ số hồi quy là 0.119 và cuối cùng mức độ ảnh hưởng thấp nhất là sự tin cậy với hệ số hồi quy là 0.095 Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vungtau Intourco Resort Như vậy, khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vung Tau Intourco Resort được đánh giá là rất hài lòng Sự hài lòng này dẫn đến lòng trung thành của khách hàng Ngoài ra, khi phân tích sự khác biệt về lòng trung thành theo đặc tính cá nhân, kết quả cho thấy lòng trung thành có khác biệt qua đặc điểm độ tuổi và nghề nghiệp

Từ khóa chính: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lòng trung thành

Structural Equation Modelling

ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao số bất đối xứng)

Comfirmatory Factors Analysis

Exploratory Factors Analysis (Phương pháp phân tích nhân tố khám phá)

Vung Tau Intourco Resort

Analysis of Variance

Lòng trung thành

Sự hài lòng

Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)

Kaiser Meyer Olkin (Chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố)

Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm SPSS hỗ trợ xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp)

Hội đồng quản trị

Cán bộ công nhân viên

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức 38

Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu 48

Bảng 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 51

Bảng 4.4 Phân tích nhân tố khám phá 54

Bảng 4.5 Phân tích hệ số tương quan giữa các nhân t ố 58

Bảng 4.6 Kết quả hồi quy 59

Bảng 4.7: Kết quả tổng hợp mô hình 60

Bảng 4.8: Kiểm định spearman’s rho 60

Bảng 4.9 Kết quả ANOVAa 62

Bảng 4.10 Kết quả phân tích hồi quy 65

Bảng 4.11 Bảng phân tích ANOVA 65

Bảng 4.12 Bảng kết quả hồi quy 65

Bảng 4.13: Thống kê mô tả lòng trung thành theo giới tín h 66

Bảng 4.14: Giá trị thống kê Levene 67

Bảng 4.15: Kết quả phân tích ANOVA của lòng trung thành theo giới tính 67

Bảng 4.16: Bảng thống kê mô tả lòng trung thành theo độ tuổi 67

Bảng 4.17: Giá trị thống kê Levene của phương sai đồng nhất 68

Bảng 4.18: Phân tích ANOVA của lòng trung thành theo độ tu ổ i 68

Bảng 4.19: Bảng kiểm định t-Dunnett của lòng trung thành theo độ tuổi 68

Bảng 4.20: Bảng thống kê mô tả lòng trung thành theo nghề nghiệp 69

Bảng 4.21: Kết quả ANOVA của lòng trung thành theo nghề nghiệp 69

Bảng 4.22: Bảng kiểm định t-Dunnett của lòng trung thành theo ngành nghề 70

Bảng 4.23 Tổng hợp kết quả nghiên cứu 71

Bảng 5.1 Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứ n g 76

Bảng 5.2 Thống kê mô tả thang đo sự đảm bảo 77

Bảng 5.3 Thống kê mô tả thang đo sự bồi thường 78

Bảng 5.4 Giá trị thống kê mô tả của thang đo đồng cảm 79

Bảng 5.5 Giá trị thống kê mô tả của thang đo sự tin cậy 80

Hình 2.1 Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng 15

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứ u 24

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 33

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu chính thức 56

Hình 4.2 Mật độ phân phối chuẩn của phần d ư 62

Hình 5.1: Kết quả nghiên cứu 75

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứ u 3

1.4 Phạm vi nghiên cứu và dữ liệu 4

1.5 Phương pháp và mô hình nghiên cứu 4

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tín h 4

1.5.2 Nghiên cứu định lượng 4

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

1.7 Kết cấu dự kiến của luận án nghiên cứu 5

Tóm tắt chương 1 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7

2.1 Các khái niệm nghiên cứu 7

2.1.1 Chất lượng dịch vụ 7

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 11

2.1.3 Lòng trung thành của khách hàng 13

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 14

2.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng 16

2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Service quality) 16

2.3.2 Mô hình SERVPERF (Service Performance) 17

2.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholka (RSQS) 18

2.4 Tổng quan về các nghiên cứu thực nghiệm 18

2.4.1 Nghiên cứu ngoài nước 18

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước 20

2.5 Đề xuất các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng tại Vung Tau Intourco Resort 22

Tóm tắt chương 2 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên c ứ u 24

3.2 Thiết kế nghiên cứu 25

3.2.1 Nghiên cứu sơ b ộ 26

3.2.2 Nghiên cứu chính thức 26

3.3 Xây dựng thang đ o 28

3.3.1 Thang đo chất lương dịch vụ 28

3.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 29

3.3.3 Thang đo về lòng trung thành 30

3.4 Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết 31

3.5 Mô hình đề xuất nghiên cứu 33

3.6 Giới thiệu về công ty (Vung Tau Intourco) 34

Tóm tắt chương 3 42

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

4.1 Thông tin mẫu nghiên cứ u 43

4.2 Kết quả nghiên cứ u 44

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach anpha 45

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50

4.3 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 57

4.3.1 Phân tích hệ số tương quan 58

4.3.2 Phân tích mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng 59

4.3.3 Mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng khách hàng đến lòng trung thành 64

4.4 Kiểm định sự khác biệt lòng trung thành của khách hàng qua đặc điểm cá nhân66 4.4.1 Kiểm định sự khác biệt lòng trung thành qua giới tính 66

4.4.2 Kiểm định sự khác biệt lòng trung thành qua độ tuổi 67

4.4.3 Kiểm định sự khác biệt lòng trung thành qua nghề nghiệp 69

4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 71

Tóm tắt chương 4 73

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 74

Luận văn đầy đủ ở file: Luận văn full