Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Vung Tau Intourco Resort (Luận văn thạc sĩ)

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Vung Tau Intourco Resort (Luận văn thạc sĩ)Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Vung Tau Intourco Resort (Luận văn thạc sĩ)Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Vung Tau Intourco Resort (Luận văn thạc sĩ)Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Vung Tau Intourco Resort (Luận văn thạc sĩ)Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Vung Tau Intourco Resort (Luận văn thạc sĩ)Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Vung Tau Intourco Resort (Luận văn thạc sĩ)Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Vung Tau Intourco Resort (Luận văn thạc sĩ)Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Vung Tau Intourco Resort (Luận văn thạc sĩ)

BARIA VUNGTAU UNIVERSITY C a p Sa in t Ị a c q ụ e s NGUYỄN TÔN NHƠN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VUNG TAU INTOURCO RESORT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BARIA VUNGTAU UNIVERSITY C a p Sa i n t Ja c q u e s NGUYỄN TÔN NHƠN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VUNG TAU INTOURCO RESORT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 15110203 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ SĨ TRÍ Đầu tiên tơi chân thành cảm ơn Thầy TS.Lê Sĩ Trí tận tình giúp đỡ thời gian thực luận văn Mặc dù thời gian ngắn Thầy tận tâm, nhiệt tình hướng dẫn chỉnh sửa để luận văn hoàn thành tiến độ theo quy định nhà Trường Tôi chân thành cảm ơn sâu sắc tới Phòng Đào tạo Khoa Kinh tế quản lý tổ chức lớp học giúp đỡ thời gian qua Tôi cảm ơn người thân gia đình ủng hộ, động viên tơi thời gian hồn thành luận văn Học viên Nguyễn Tơn Nhơn Tơi xin cam đoan chịu trách nhiệm toàn nội dung trình bày luận văn Đây kết nghiên cứu riêng thân với hướng dẫn TS.Lê Sĩ Trí Tồn liệu tác giả thu thập, xử lý cách trung thực độ tin cậy cao Học viên Nguyễn Tơn Nhơn TĨM TẮT Đề tài “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng Vung Tau Intourco Resort ” thực Vung Tau Intourco Resort nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ đến hài lòng từ hài lòng đến lòng trung thành khách hàng Bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng, nghiên cứu khảo sát 350 khách hàng sử dụng dịch vụ Vung Tau Intourco Resort Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố đáp ứng ảnh hưởng cao với hệ số hồi quy 0.408; thứ hai nhân tố đảm bảo với hệ số hồi quy 0.244; thứ ba nhân tố bồi thường với hệ số hồi quy 0.242 , thứ tư nhân tố đồng cảm có hệ số hồi quy 0.119 cuối mức độ ảnh hưởng thấp tin cậy với hệ số hồi quy 0.095 Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Vungtau Intourco Resort Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ Vung Tau Intourco Resort đánh giá hài lòng Sự hài lòng dẫn đến lòng trung thành khách hàng Ngồi ra, phân tích khác biệt lòng trung thành theo đặc tính cá nhân, kết cho thấy lòng trung thành có khác biệt qua đặc điểm độ tuổi nghề nghiệp Từ khóa chính: Chất lượng dịch vụ, hài lòng, lòng trung thành SEM Structural Equation Modelling ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao số bất đối xứng) CFA Comfirmatory Factors Analysis EFA Exploratory Factors Analysis (Phương pháp phân tích nhân tố khám phá) VIR Vung Tau Intourco Resort ANOVA Analysis of Variance LTT Lòng trung thành SHL Sự hài lòng VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) KMO Kaiser Meyer Olkin (Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố) SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm SPSS hỗ trợ xử lý phân tích liệu sơ cấp) HĐQT Hội đồng quản trị CBCNV Cán công nhân viên Sơ đồ 3.1 Cơ cấu máy tổ chức 38 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach alpha khái niệm nghiên cứu 48 Bảng 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 51 Bảng 4.4 Phân tích nhân tố khám phá 54 Bảng 4.5 Phân tích hệ số tương quan nhân t ố 58 Bảng 4.6 Kết hồi quy 59 Bảng 4.7: Kết tổng hợp mơ hình .60 Bảng 4.8: Kiểm định spearman’s rho .60 Bảng 4.9 Kết ANOVAa 62 Bảng 4.10 Kết phân tích hồi quy 65 Bảng 4.11 Bảng phân tích ANOVA .65 Bảng 4.12 Bảng kết hồi quy 65 Bảng 4.13: Thống kê mơ tả lòng trung thành theo giới tính 66 Bảng 4.14: Giá trị thống kê Levene 67 Bảng 4.15: Kết phân tích ANOVA lòng trung thành theo giới tính 67 Bảng 4.16: Bảng thống kê mơ tả lòng trung thành theo độ tuổi 67 Bảng 4.17: Giá trị thống kê Levene phương sai đồng 68 Bảng 4.18: Phân tích ANOVA lòng trung thành theo độ tu ổ i 68 Bảng 4.19: Bảng kiểm định t-Dunnett lòng trung thành theo độ tuổi 68 Bảng 4.20: Bảng thống kê mơ tả lòng trung thành theo nghề nghiệp 69 Bảng 4.21: Kết ANOVA lòng trung thành theo nghề nghiệp 69 Bảng 4.22: Bảng kiểm định t-Dunnett lòng trung thành theo ngành nghề 70 Bảng 4.23 Tổng hợp kết nghiên cứu 71 Bảng 5.1 Thống kê mô tả thang đo đáp ứ n g 76 Bảng 5.2 Thống kê mô tả thang đo đảm bảo 77 Bảng 5.3 Thống kê mô tả thang đo bồi thường 78 Bảng 5.4 Giá trị thống kê mô tả thang đo đồng cảm 79 Bảng 5.5 Giá trị thống kê mô tả thang đo tin cậy 80 Hình 2.1 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 15 Hình 3.1 Quy trình nghiên u .24 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu thức 56 Hình 4.2 Mật độ phân phối chuẩn phần d 62 Hình 5.1: Kết nghiên cứu 75 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu liệu 1.5 Phương pháp mơ hình nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tín h 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .4 1.7 Kết cấu dự kiến luận án nghiên cứu Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm nghiên cứu 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 11 2.1.3 Lòng trung thành khách hàng 13 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 14 2.3 Các mơ hình đo lường hài lòng 16 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Service quality) 16 2.3.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) .17 2.3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholka (RSQS) 18 2.4 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm 18 2.4.1 Nghiên cứu nước 18 2.4.2 Các nghiên cứu nước 20 2.5 Đề xuất nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng Vung Tau Intourco Resort 22 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên u 24 3.2 Thiết kế nghiên cứu 25 3.2.1 Nghiên cứu sơ b ộ 26 3.2.2 Nghiên cứu thức 26 3.3 Xây dựng thang đ o 28 3.3.1 Thang đo chất lương dịch vụ 28 3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 29 3.3.3 Thang đo lòng trung thành 30 3.4 Mơ hình nghiên cứu phát triển giả thuyết 31 3.5 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 33 3.6 Giới thiệu công ty (Vung Tau Intourco) 34 Tóm tắt chương 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Thông tin mẫu nghiên u 43 4.2 Kết nghiên cứu 44 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach anpha 45 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.3 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu 57 4.3.1 Phân tích hệ số tương quan 58 4.3.2 Phân tích mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 59 4.3.3 Mức độ ảnh hưởng hài lòng khách hàng đến lòng trung thành 64 4.4 Kiểm định khác biệt lòng trung thành khách hàng qua đặc điểm cá nhân66 4.4.1 Kiểm định khác biệt lòng trung thành qua giới tính 66 4.4.2 Kiểm định khác biệt lòng trung thành qua độ tuổi 67 4.4.3 Kiểm định khác biệt lòng trung thành qua nghề nghiệp 69 4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 71 Tóm tắt chương 73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 74 ... lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng Vung Tau Intourco Resort ” thực Vung Tau Intourco Resort nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ đến hài lòng từ hài lòng đến lòng trung thành khách hàng. ..BARIA VUNGTAU UNIVERSITY C a p Sa i n t Ja c q u e s NGUYỄN TÔN NHƠN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VUNG TAU INTOURCO RESORT LUẬN VĂN THẠC... lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Vungtau Intourco Resort Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ Vung Tau Intourco Resort đánh giá hài lòng Sự hài lòng dẫn đến lòng trung thành khách hàng