Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn của tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn của tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam luận văn tốt nghiệp thạc sĩ
Bộ giáo dục đào tạo Trường Đại học bách khoa hµ néi -o0o - luận văn thạc sỹ khoa học ngành: quản trị kinh doanh giải pháp phát triển thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn tập đoàn bưu viễn thông viƯt nam ngun thÕ hiƯp Hµ néi - 2006 Bé giáo dục đào tạo Trường Đại học bách khoa hµ néi -o0o - luận văn thạc sỹ khoa học giải pháp phát triển thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn tập đoàn bưu viễn thông việt nam ngành: quản trị kinh doanh M· sè: ngun thÕ hiƯp Ngêi híng dÉn khoa học: PGS TS Trần Văn Bình Hà nội - 2006 Mục lục Danh mục từ viết tắt Mở đầu Chương - Một số vấn đề chung thị trường biện pháp phát triển thị trường 1.1 Kh¸i niƯm vỊ thÞ trêng 1.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn đoạn thị trêng mơc tiªu 1.2.1 Phân đoạn thị trường 1.2.1.1 Lợi ích phân đoạn thị trường 1.2.1.2 Yêu cầu phân đoạn thị trường 1.2.1.3 Các tiêu thức phân đoạn thị trường 1.2.2 Lùa chän thÞ trêng mơc tiªu 12 1.2.2.1 Đánh giá đoạn thị trường 12 1.2.2.2 Lựa chọn đoạn thị trêng mơc tiªu 13 1.3 Các hình thức phát triển thị trường 17 Chương - Một số vấn đề thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lín 19 2.1 Khái quát thị trường dịch vụ bưu phẩm viÖt nam 19 2.1.1 Khái niệm dịch vụ bưu phẩm 19 2.1.2 Qui mô tốc độ tăng trưởng thị trường dịch vụ bưu phẩm 22 2.1.3 Phân đoạn thị trường theo luồng bưu gửi phân nhóm khách hàng 24 2.1.3.1 Phân đoạn thị trường theo luồng bưu gửi 24 2.1.3.2 Phân nhóm khách hàng sư dơng dÞch vơ bu phÈm 27 2.2 Khái niệm dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn 28 2.2.1 Khái niệm thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn 28 2.2.2 Khái niệm dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn 28 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ bưu phÈm gưi sè lỵng lín 30 2.3.1 YÕu tè kinh tÕ 30 2.3.2 Ỹu tè nh©n khÈu häc 32 2.3.3 YÕu tè m«i trêng x· héi 34 2.3.4 Ỹu tè khoa häc c«ng nghÖ 36 2.3.5 Sự gia tăng hoạt động quảng cáo, giao tiếp với khách hàng 40 2.3.6 Mức độ phát triển hạ tầng bưu 41 2.4 Nghiên cứu kinh nghiệm nước phát triển thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn học kinh nghiệm VNPT 43 2.4.1 DÞch vơ thư tín thương mại Trung Quốc 43 2.4.2 Dịch vụ bưu phẩm quảng cáo số nước khác 49 2.4.3 Dịch vụ th trùc tiÕp cđa mét sè níc EU 51 2.4.3.1 Kinh nghiƯm cđa Hµ Lan 51 2.4.3.2 Kinh nghiƯm cđa §øc 52 2.4.3.3 Kinh nghiƯm cđa Ph¸p 54 *Bµi häc kinh nghiÖm 55 Chương - nghiên cứu thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn Việt nam 57 3.1 Thùc trạng thị trường dịch vụ bưi phẩm gửi số lượng lớn việt nam (Nghiên cứu văn phòng) 57 3.1.1 Quy mô nhu cầu thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn 57 3.1.2 Phân nhóm khách hàng 3.1.3 Tình hình cạnh tranh thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lín 3.1.4 Khả cung cấp dịch vơ bu phÈm gưi sè lỵng lín cđa VNPT 3.1.4.1 Dịch vụ Bưu phẩm không địa (BPKĐC) 3.1.4.2 Tình hình phát triển dịch vụ DATAPOST 3.1.4.3 DÞch vơ Bu phÈm thêng 3.1.4.4 DÞch vơ Bu phÈm ghi sè 3.1.5 Xu hướng phát triển thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn 3.2 nghiên cứu trường (sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu) 3.2.1 Tập hợp liệu điều tra 3.2.2 Ph©n tích liệu điều tra 3.2.3 Báo cáo kết điều tra, khảo sát 59 61 63 64 69 77 78 78 79 79 79 79 3.2.3.1 Phân loại đối tượng khách hàng vấn 79 3.2.3.2 Phân tích nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn KH 82 3.2.3.3 Tình hình sử dụng dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng khách hàng 3.2.3.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ BP gửi số lượng lớn 3.2.3.5 Đánh giá khách hàng mức cước dịch vụ Bp gửi số lượng lớn 3.2.3.6 Lý lùa chän dÞch vơ bu phÈm gưi số lượng lớn khách hàng 86 92 93 95 3.2.3.7 Hình thức ưu đÃi, khuyến mại thích hợp 95 3.2.3.8 ý định sử dụng dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn tương lai 96 3.2.3.9 ý kiến đóng góp khách hàng ®èi víi dÞch vơ bu phÈm 97 3.3 mét sè kÕt ln rót tõ viƯc nghiªn cøu thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn 101 Chương - Các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ bưu phẩm gưi sè lỵng lín 103 4.1 Giải pháp đổi tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn 103 4.2 Các giải pháp Marketing mix 105 4.2.1 Chính sách phát triển dịch vụ 105 4.2.1.1 Chđng lo¹i dÞch vơ dÞch vơ 105 4.2.1.2 Hoàn thiện qui định khai thác dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn 107 4.2.1.3 Xây dựng sở liệu (CSDL) địa 108 4.2.1.4 Đa dạng hoá lo¹i Ên phÈm 109 4.2.1.5 Nâng cao chất lượng chuyển phát bưu phẩm 110 4.2.2 ChÝnh s¸ch gi¸ cíc 111 4.2.3 Chính sách phân phối 113 4.2.3.1 Kênh phân phối trùc tiÕp 113 4.2.3.2 Kênh phân phối gián tiếp 114 4.2.4 ChÝnh s¸ch xóc tiến hỗn hợp 115 4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng 115 4.4 Thèng nhÊt c¸ch gọi tên dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn 116 KÕt ln Phơ lơc Danh mơc tµi liệu tham khảo Tóm tắt luận văn tiếng Việt Tóm tắt luận văn tiếng Anh Mở đầu Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam trình đổi tổ chức sản xuất kinh doanh, đồng thời thực việc tách Bưu Viễn thông thành 02 lĩnh vực hạch toán độc lập, tiến tới hạch toán theo dịch vụ Đây thách thức to lớn đặt cho lĩnh vực Bưu chính, phải kinh doanh có hiệu phát triển bền vững Để đảm bảo khả kinh doanh độc lập lĩnh vực Bưu chính, đạt mục tiêu đặt ra, bên cạnh việc thực trách nhiệm công ích việc phát triển dịch vụ Bưu mang tính thương mại có ý nghĩa vô quan trọng, mang tính chất định đến tồn phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu Bưu phẩm gửi số lượng lớn dịch vụ phát triển giới, đáp ứng nhu cầu giao tiếp, khuyếch trương, quảng cáo phát triển mối quan hệ với công chúng doanh nghiƯp (hc tỉ chøc) thc nhiỊu lÜnh vùc kinh tế khác Việt Nam, nhu cầu gửi bưu phẩm số lượng lớn ngày cao đòi hỏi tình hình phát triển kinh tế - xà hội, dịch vụ Bưu phẩm gửi số lượng lớn VNPT triển khai vài năm gần phần thoả mÃn nhu cầu thị trường nước, nhiên hiệu khai thác thấp, tốc độ phát triển dịch vụ chậm (đặc biệt dịch vụ bưu phẩm không địa chỉ) Từ lý trên, đà lựa chọn đề tài Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn VNPT làm luận văn thạc sỹ Đây đề tài có tính thực tiễn cao, kết đề tài tài liệu tham khảo bổ ích cho nhà quản lý VNPT phát triển thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi Việt Nam Đề tài chia làm 04 chương: - Chương Một số vấn đề chung thị trường biện pháp phát triển thị trường - Chương Một số vấn đề thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn - Chương Nghiên cứu thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn Vit Nam - Chương Các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn Mặc dù người nghiên cứu đà cố gắng trình khảo sát thực tế, song việc gặp gỡ, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (là doanh nghiệp, tổ chức) khó khăn Bên cạnh đó, kinh nghiệm trình độ chuyên môn thiếu yếu nên chắn đề tài tránh khỏi nhiều thiếu sót Vậy nên, mong nhận nhiều ý kiến đóng góp, đề tài hoàn thiện Các ký hiệu viết tắt Ký hiệu Giải thích BC Bưu BPKĐC Bưu phẩm không địa BP Bưu phÈm Bp R Bu phÈm ghi sè Bp A Bu phẩm thường có chứng nhận gửi CSKH Chăm sóc khách hàng CPN Chuyển phát nhanh CSDL Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp KH Khách hàng KM Khuyến mại QC Quảng cáo SXKD Sản xuất kinh doanh SPT Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thông Sài Gòn UPU Liên minh bưu giới Vietel Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội VNPT Tập đoàn Bưu chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam VPS C«ng ty Bu chÝnh liên tỉnh quốc tế Chương Một số vấn đề chung thị trường biện pháp phát triển thị trường 1.1 Khái niệm thị trường Thị trường - nằm khâu lưu thông - khâu tất yếu sản xuất hàng hoá trình tái sản xuất xà hội Hàng hoá sản xuất chủ yếu với mục đích đem mua bán, trao đổi thị trường Có nhiều góc độ tiếp cận khái niệm thị trường khác Thị trường theo nghĩa hẹp hiểu nơi chốn, địa điểm cụ thể, diễn hoạt động trao đổi hàng hoá dịch vụ người mua người bán Cùng với phát triển sản xuất hàng hoá, khái niệm thị trường mở rộng Thị trường theo quan điểm kinh tế học vĩ mô không nơi chốn hay địa điểm cụ thể mà quan hệ giao dịch, mua bán Thông qua thị trường, mối quan hệ giao dịch, người mua tìm thấy hàng hoá dịch vụ thoả mÃn cho nhu cầu mình; người bán nhà sản xuất kinh doanh biết yêu cầu đòi hỏi người tiêu dùng để tìm cách đáp ứng chúng cách tốt theo khả họ Ngoài khái niệm thị trường nhà kinh tế học, người làm kinh doanh đặc biệt nhà quản trị marketing có quan điểm riêng thị trường Thị trường họ bao gồm tất khách hàng tiềm có nhu cầu hay mong muốn, sẵn sàng có khả tham gia để thỏa mÃn nhu cầu mong muốn Một quan điểm người làm marketing tiêu chí hoạt động hầu hết doanh nghiệp bán thứ mà thị trường cần, khách hàng cần thứ mà có cho thấy vai trò quan trọng khách hàng hoạt động marketing Như vậy, tham gia thị trường phải có người mua người bán, theo cách đề cập người bán coi hợp thành ngành sản xuất cung ứng, người mua hợp thành thị trường Do đó, với hoạt động marketing, thuật ngữ thị trường thường dùng để nhóm khách hàng có nhu cầu mong muốn định thoả mÃn loại sản phẩm cụ thể; họ có đặc điểm giới tính hay tâm sinh lý định, độ tuổi định sinh sống vùng cụ thể Điều có nghĩa vấn đề cốt lõi, sống nhà quản trị marketing phải hiểu biết cặn kẽ người mua, với vận hành thị trường đứng phía nhu cầu, phải đánh giá nắm bắt mức độ phát triển nhu cầu khách hàng với thc tÝnh thĨ vỊ c¸ch øng xư cđa hä 1.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu 1.2.1 Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường trình phân chia thị trường tổng thể thành nhóm sở điểm khác biệt nhu cầu, ước muốn đặc tính hay hành vi Đoạn thị trường nhóm người tiêu dùng có đòi hỏi (phản ứng) tập hợp kích thích Marketing Qua khái niệm ta thấy: Sau phân đoạn, thị trường tổng thể (thị trường toàn bộ) chia thành nhóm nhỏ Những khách hàng đoạn có đặc tính chung (nhu cầu, ước muốn, thói quen mua hàng, sức mua, phản ứng gièng tríc cïng mét kÝch thÝch marketing) Ph¶i cã chương trình Marketing riêng cho đoạn thị trường 1.2.1.1 Lợi ích phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường giúp cho Marketing có lợi ích sau: - Giúp cho người làm Marketing hiểu thấu đáo nhu cầu ước muốn khách hàng Theo chuyên gia Marketing, có lợi việc trăn trở tìm lời giải đáp cho câu hỏi: Ai? Cái gì? Làm nào? đâu? Khi nào? , tức tìm thị trường mục tiêu; Bảng Chất lượng phổ cập dịch vụ Bưu nước ASEAN +3 (Năm 2001 - nguồn UPU) Bình quân số lần mở hộp thư /tuầnkhu vực nông thôn Bình quân số lần phát thư /ngày làm việckhu vực đô thị Bình quân số lần phát thư /tuầnkhu vực nông thôn STT Nước Bình quân số lần mở hộp thư /ngày làm việc-khu vực thành thị Vietnam 2.0 6.0 26.652 2.0 6.0 99.83 0.10 0.07 Thailand 2.0 5.0 35.932 1.0 5.0 93.00 7.00 0.00 Malaysia 1.0 6.0 4.682 1.0 6.0 95.00 5.00 0.00 Indonesia 3.0 2.0 18.336 3.0 2.0 73.00 27.00 0.00 Singapore 2.0 11.0 775 2.0 6.0 100.00 0.00 0.00 Myanmar 1.0 1.0 2.170 1.0 1.0 ND ND ND Laos 2.0 5.0 140 2.0 5.0 37.00 60.00 3.00 Cambodia 5.0 4.0 79 2.0 3.0 ND ND ND China ND ND 225.846 2.0 5.0 ND ND ND 10 Brunei 2.0 5.0 47 2.0 5.0 90.00 10.00 0.00 11 Korea 2.0 5.0 38.662 1.0 6.0 100.00 0.00 0.00 12 Japan 4.0 13.0 177.217 1.0 6.0 ND ND 0.00 13 Philipines 2.0 5.0 650 1.0 3.0 59.00 5.00 36.00 Số hộp thư Phần trăm dân số nhận thư phát nhà Phần trăm dân số phải đến bưu điện để nhận thư Phần trăm dân số không phát thư Bảng Sản lượng bưu phẩm bình quân/ đầu người nước ASEAN +3 năm 2001 (Nguồn: UPU) STT 10 11 12 13 Níc Vietnam Thailand Malaysia Indonesia Singapore Myanmar Laos Cambodia China Brunei Korea Japan Philipines Th - bu phÈm níc Th - bu phÈm QtÕ ®i Th - bu phÈm QtÕ ®Õn (c¸i) (c¸i) (c¸i) 2.9701 19.9254 46.9901 1.4252 199.0315 1.4554 0.0388 0.0072 6.7187 24.4972 105.4976 205.8732 2.2231 0.2720 0.9011 1.0729 0.1350 0.0000 0.1735 0.1395 0.0876 0.0466 4.6164 0.3671 0.6931 0.5656 0.4125 2.1323 0.2793 0.0000 0.0597 0.0854 0.0472 0.0782 10.9061 1.1202 2.1934 1.4922 Bu phÈm ghi sè níc (c¸i) Bu phÈm ghi sè qc tê (cái) 0.1409 0.9222 1.0548 2.8177 0.0036 0.0226 0.0720 0.0051 0.0020 0.0089 0.0419 0.0122 0.1303 0.0052 0.0002 0.2765 0.3601 4.9680 1.3268 0.0683 0.0087 0.0034 0.0007 0.0037 0.2248 0.0732 0.0098 0.0094 0.0019 0.0148 0.0021 0.0018 0.1911 0.0461 0.0194 0.0087 Bu phẩm ghi số quốc tế đến (cái) Bảng Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Bưu nước ASEAN + (nguồn UPU năm 2001) Nước Vietnam Thailand Malaysia Indonesia Singapore Myanmar Laos Cambodia China Brunei Korea Japan Philipines 72.45 85.00 60.00 50.00 ND ND 42.00 60.42 22.00 68.60 33.10 ND ND Phần trăm doanh thu từ dịch vụ tµi chÝnh bu chÝnh 14.41 3.00 10.00 19.00 ND ND 15.00 1.05 35.20 0.30 48.90 ND ND Phần trăm dân số nhận thư phát nhà 100.00 80.00 60.00 40.00 20.00 0.00 L Ph a os ilip ine In s ne sia Br un Th ei ail an M ala d ys ia Vi etn a Si ng m ap or e Ko re a % dân s STT 10 11 12 13 Phần trăm doanh thu từ thư tín Phần trăm doanh thu từ bưu kiện dịch vơ hËu cÇn 4.85 9.00 20.00 21.00 ND ND 19.00 20.48 15.70 31.10 4.10 ND ND Phần trăm doanh thu từ sản phẩm khác 8.29 3.00 10.00 10.00 ND ND 24.00 18.05 27.10 0.00 13.90 ND ND B¶ng Dân số Việt Nam giai đoạn1990 đến 2005 (Đơn vị: nghìn người) Phân theo khu vực Năm Tổng số Thành thị Nông thôn 1990 65611 12798 52813 1991 67242 13190 54052 1992 68450 13580 54870 1993 69644 14017 55627 1994 70825 14576 56249 1995 71996 15098 56898 1996 73157 15643 57514 1997 74307 16831 57476 1998 75456 17536 57920 1999 76597 18046 58551 2000 77635 18551 59084 2001 78685 19469 59216 2002 79728 20022 59706 2003 80902 20870 60032 2004 82032 21737 60295 2005 83120 22419 60701 (Ngn: Tỉng cơc Thống kê) Bảng Tốc độ tăng trưởng GDP từ 1990 đến 2005 Năm 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 GDP theo gia so sánh 1994 (Nghìn tỷ đồng) 131.968 139.634 151.782 164.043 178.534 195.567 213.833 231.264 244.596 256.272 273.666 292.535 312.247 Tû lệ tăng GDP (%) 5,809 8,700 8,078 8,834 9,540 9,340 8,152 5,765 4,774 6,787 6,895 6,738 2003 2004 2005 336.242 362435 392989 7,685 7,790 8,430 (Ngn: Tỉng cơc Thèng kª) Bảng Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân/ người năm từ 1990 đến 2005 Năm GDP bình quân đầu người năm theo gia so sánh (triệu đồng) Tỷ lệ tăng (%) 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2.011 2.077 2.217 2.355 2.521 2.716 2.923 3.112 3.242 3.346 3.525 3.716 3.924 4.153 4.418 4.728 3,282 6,740 6,225 7,049 7,735 7,622 6,466 4,177 3,208 5,350 5,418 5,597 5,836 6,381 7,017 (Nguån: Tổng cục Thống kê) Bảng Tiêu dùng hộ gia đình giao thông Bưu điện Năm Chi tiêu hộ gia đình theo giá so sánh năm 1994 1995 1996 1997 1998 1999 168492 202509 225084 252705 274553 Tỷ lệ % Chi tiêu hộ gia đình từ thu nhập theo giá so sánh năm 1994 100 100 100 100 100 151565 181536 201844 227497 246637 Tû lệ % Mua thị trường giao thông Bưu điện theo giá so sánh năm 1994 Tỷ lệ % 88.95 89.64 89.67 90.02 89.83 2334.39 2733.98 3466.49 5029.09 5381.37 1.37 1.35 1.54 1.99 1.96 (Ngn: Tỉng cơc Thèng kª) Bảng 10 Sản lượng bưu phẩm giai đoạn 1991 - 2005 Năm 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Tỉng Bu phÈm ®i nước Bưu phẩm nước 63899000 65765000 70000000 91927000 114949000 134030534 174239694 174471806 183846305 191106762 235904888 276099381 303827846 2080067216 Tổng Bưu phẩm nước 7500000 71399000 5268000 71033000 4700000 74700000 7240000 99167000 8179000 123128000 13986090 148016624 17566529 191806223 22320020 196791826 22476483 206322788 21533669 212640431 23109370 259014258 27774988 303874369 28520923 332348769 210175072 2290242288 (Ngn: Tỉng hỵp tõ VNPT Vietel) Bảng 11 Doanh thu sản lượng dịch vụ DATAPOST BPKĐC năm Dịch vụ Đơn vị tính Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 DATAPOST - Sản lượng Ngh 312 3.227 4.489 10.921 11.969 21.139 - Doanh thu Tr đồng 320 3.494 5.235 11.722 16.348 19.811 BPKĐC - Sản lượng Ngh 66 228 348 579 578 3,442 - Doanh thu Tr ®ång 19 70 95 158 382,4 2,371 (Nguồn: VNPT VPS) Phụ lục Biểu 3.16 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn (Đơn vị: số doanh nghiệp) Thang điểm Tổng cộng Dịch vụ Bưu phẩm thường Tû lƯ (%) BPK§C 0,0% Tû lƯ (%) DATAPOST Tû lÖ (%) 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0 6,1% 0,0% 3,3% 0,0% 6,1% 0,0% 0,0% 0,0% 6,1% 63,6% 0,0% 0,0% 21 0 0,0% 0 0,0% 18,2% 100% Tû lÖ (%) Bu phÈm A 0,0% 0,0% 13 0,0% 0,0% 11 10 0,0% 100,0% 0,0% 0,0% 50,0% 0 0,0% 0,0% 50,0% 0,0% 100,0% 6,7% 43,3% 36,7% 10,0% 33 30 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% BiÓu 3.19 Lý lùa chän dịch vụ bưu phẩm khách hàng (Đơn vị: số doanh nghiệp) Ưu tiên Lý lựa chọn Mức ®é tin cËy 19 Tû lƯ (%) Gi¸ cíc 11 51,4% Mạng lưới phân phát rộng 10 Tỷ lệ (%) Dịch vụ khách hàng tốt 27,0% Tỷ lệ (%) Dịch vụ cộng thêm 0,0% Tỷ lệ (%) Dịch vụ gia tăng giá trị 0,0% Tỷ lệ (%) Không có lựa chọn khác Tỷ lệ (%) Lý kh¸c 5,4% 50,0% 5,4% 2,7% 0,0% 0,0% 2,7% 27,03% 40,54% 13,51% 12 10,8% 21,6% 10,8% 13 35,1% 10,8% 0,0% 24,3% 2,7% 0,0% 10,8% 2,7% 100,0% 37 18,9% 50,0% 100,0% 37 0,0% 10,8% 0,0% 32,4% 100,00% 37 10,81% 0,0% 100,0% 37 12 5,4% 0,00% 18,9% 100,0% 37 0,0% 37 100,0% 5,4% 0,0% 2,70% 32,4% 5,4% 8,1% 2,7% 0,0% 0,0% 100,0% 37 0,0% 5,4% 0,0% 15 0 2,7% 0,0% 0,0% 100,0% 37 0,0% 10 5,4% 10,8% 5,4% 18,9% 2,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,70% 2,70% 2,7% 2,7% 24,3% 2,7% 0,0% 0,0% 37 0,0% 0,0% 0 Tû lÖ (%) 0,0% 0,0% 0,00% 2,7% 24,3% 0,0% 0,0% 0,0% Kh«ng Tỉng biÕt 0,0% 10,8% 1 10,8% 18,9% 0,00% 0,00% Tỷ lệ (%) Dịch vụ hoàn hảo 5,4% 0 5,4% 32,4% 0,0% 0,0% Ưu tiên 10 0,0% 2,7% Ưu tiên 0,0% ¦u tiªn 2,7% 13,5% 29,7% ¦u tiªn 12 11 Ưu tiên 5,4% 16,2% 2,7% 43,2% 2 ¦u tiªn 0,0% 56,8% 13,5% 16 0 8,1% ¦u tiªn 8,1% 2,7% Tû lƯ (%) 21 5,4% Ưu tiên 29,7% Tỷ lệ (%) Thời gian chuyển phát Ưu tiên 100,0% 0,0% 100,0% Phụ lục 3: Danh sách khách hàng Bưu phẩm gửi số lượng lớn vấn STT Tên doanh nghiệp Công ty Shell Gas Hải Phòng Trung tâm Bông sen vàng-TCT Hàng không VN Công ty Lever Việt Nam Công ty TNHH Tân Sáng Ngân hàng TMCP kỹ thương VN Trung tâm đào tạo QTKD Thames Công ty Bảo hiểm nhân thọ Hà Tây Công ty TNHH Ford Việt Nam Trung tâm tư vấn & đào tạo vấn đề KTXH 10 Trung tâm đào tạo lập trình viên quốc tế (APTECH) 11 Trung tâm Ngôn ngữ & Du học quốc tế UNSY (UNESCO) 12 Công ty TNHH Điện tử Viễn thông HN 13 Cty TNHH Sản xuất khăn tÃgiấy (Diana) 14 Công ty TM & dịch vụ long Hải 15 Ngân hàng ANZ 16 Công ty Du lịch Tre xanh 17 C«ng ty Nam An 18 C«ng ty TNHH Chìa Khóa Vàng Địa 23 Phan Chu Trinh - HN S©n bay Gia L©m - HN 233 Ngun Tr·i-Thanh Xuân-HN 192 Thái Thịnh-Đống Đa- HN 15 Đào Duy Từ-HN 91B Nguyễn Thái Học-HN 148 Trần Phú-Hà Đông Tầng 6-23 Phan Chu Trinh-HN P407-KS Lai Châu-33 ngõ Văn Chương-HN 56 Nguyễn Chí Thanh-HN 180 Quán Thánh-Ba Đình -HN 24 ngõ Núi Trúc-HN KCN Vĩnh Tuy-HN Ngõ 29 Láng Hạ-HN 14 Lê Thái Tổ-Hoàn Kiếm-HN 2A Đường Thành-HN 12 Hàng Chuối Hồ Đắc Di-Đống Đa-HN Điện thoại 04.9342300 04.8732732 04.8583383 04.5146144 04.9283193 04.7472611 034.829094 04.9331282 04.5187168 04.8344669 04.7198753 04.7365912 04.6445758 04.5143111 04.8251288 04.8286504 04.9721288 04.5332259 19 ViÖn Kinh tÕ & Kinh doanh HN 20 Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội 21 Northern Regional Office-Vietnam Airlines 22 Trung tâm điện toán trun sè liƯu KV1 23 C«ng ty T&A ViƯt Nam 24 Công ty in tạp chí Cộng sản 25 Trung t©m UNESCO phỉ biÕn kiÕn thøc VHGD 26 Saigon Farma 27 VPĐD Tradewind ASIA 28 Cty TNHH Công nghệ Truyền thông 29 Công ty TNHH Bảo hiểm Prudential 30 Công ty BHNT B¶o Minh CMG 31 UNITED PHARMA INC 32 Ngân hàng Châu CN ACB 33 Công ty BHNT Miền Nam 34 Công ty cổ phần Focus 35 Chi nhánh XNK Sách báo-XUNHASABA HCM CITY 36 Ngân hàng TMCP XNK Eximbank 37 Cty TNHH TM ThiÕt bÞ y tÕ Thăng Long 38 Misoft 39 Cty TNHH phân phối toàn cầu Galileo 40 Cty phát triển phần mềm & hỗ trợ công nghệ 49 Hàng Bồ-Hoàn Kiếm-HN 94 Bà Triệu-Hoàn Kiếm-HN 25 Tràng Thi-HN 292 Tây Sơn-HN 25 Trương Hán Siêu-HN 38 Bà Triệu-HN 90 Nguyễn Tuân-Thanh Xuân-HN 465 Nguyễn TrÃi-Thanh Xuân-HN 42 Liên Trì-Hoàn Kiếm-HN 28B/44 Điện Biên Phủ-HN 37 Tôn Đức Thắng-Q1-tpHCM 2A-4A Tôn Đức Thắng-Q1-tp.HCM 61A Cao Thắng-Q3-tp.HCM 30 Mạc Đĩnh Chi-Q1-tp.HCM 185-187 Nguyễn Thái Học-Q1-tp.HCM 780/17B Sư Vạn Hạnh ND-F12-Q10 25A-B Nguyễn Bỉnh Khiêm-Q1-tp.HCM Lê Thị Hồng Gấm-Q1-tp.HCM 82 Ngọc Khánh-Ba Đình-HN 11 Phan Huy Chú-HN 105 Láng Hạ-Đống Đa-HN 11 Phan Huy Chú-HN 04.9230593 04.9434080 04.9349660 04.5372775 04.8223914 04.8265756 04.5581977 04.9426138 04.7342393 08.8291919 08.8376886 08.8621600 08.8104619 08.8210055 04.7717906 04.9331613 04.5622433 04.9331613 PhiÕu ®iỊu tra khách hàng Trước tiên xin cảm ơn quý Đơn vị thời gian qua đà tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ bưu Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) Với phương châm phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, nghiên cứu, cải tiến dịch vụ bưu phẩm (thư thường đến 20 gam ấn phẩm, bưu phẩm quảng cáo không địa chỉ) phục vụ nhu cầu gửi bưu phẩm số lượng lớn doanh nghiệp (hoặc tỉ chøc) V× vËy, chúng tơi đánh giá cao nhận xét ý kiến đóng góp quý báu q ơng (bà) vµ xin đảm bảo thơng tin trả lời giữ bí mật Xin ông (bà) vui lòng trả lời câu hỏi đây… Phần 1: Thông tin chung doanh nghiệp Tên doanh nghiệp: ………………………………………………………………………………… Địa chỉ: …………………………………………………………………3 Điện thoại: ………… 4.Lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp: Doanh nghip sn xut Bỏo Thương mại, Du lịch vµ Khách sạn Bưu chính, viễn thơng Tài chính, Ngân hàng, Bảo hiểm Quảng cáo, Nghiên cứu thị trường Y tÕ, Gi¸o dơc Khác (ghi rõ):……………………………… 5.Loại hình sở hữu doanh nghiệp: Nhà nước Liên doanh Công ty Cổ phần Tư nhân 100% vốn nước Khác (ghi rõ): …………………………… Phần 2: Đánh giá nhu cầu doanh nghiệp dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn Câu 1: Cơng ty Ơng (bà) có nhu cầu thường xuyên cho hoạt động sau không? Các hoạt động Hàng ngày Hàng tuần Hàng tháng Hàng quí Hàng năm Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến nhiều khách hàng Điều tra, đánh giá nhu cầu khách hàng Gửi hàng mẫu, hàng dùng thử cho nhiều khách hàng Gửi hoá đơn, giấy thu tiền đến nhiều khách hàng Gửi báo, tạp chí, ấn phẩm đến nhiều khách hàng Gửi ấn phẩm quảng cáo đến nhiều khách hàng Gửi giấy mời, giấy tờ tài liệu đến nhiều khách hàng, đối tác Gửi loại vật phẩm khác đến nhiều khách hàng (ghi rõ): ………………………………… Câu 2: Để gửi loại giấy tờ, vật phẩm đến nhiều khách hàng, hay đối tác quan Ơng (bà) thường sử dụng cách đây? Sử dụng dịch vụ Bưu điện Thuê tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp khác Có đội ngũ nhân viên cơng ty Hình thức khác (ghi rõ):…… Câu 3: Cơng ty Ơng (bà) thường sử dụng hình thức quảng cáo sản phẩm, dịch vụ đây? Quảng cáo qua truyền hình Quảng cáo qua báo, tạp chí Quảng cáo qua họi chợ, triển lãm Quảng cáo Internet Quảng cáo tờ rơi, tờ gấp, ấn phẩm quảng cáo đến tận nhà khách hàng Câu 4: Nếu quan Ông (bà) sử dụng hình thức quảng cáo đến tận nhà khách hàng tờ rơi, ấn phẩm quảng cáo, xin cho biết đánh giá hiệu hình thức theo khía cạnh sau? Rất thấp Thấp Cao Rất cao Bình thường Chi phí cho quảng cáo Hiệu quảng cáo Mức độ thuận tiện quảng cáo Mức độ phù hợp với loại sản phẩm, dịch vụ công ty Phạm vi quảng cáo Câu 5: Nếu quan Ơng (bà) chưa sử dụng hình thức quảng cáo đến tận nhà khách hàng tờ rơi, ấn phẩm quảng cáo, xin cho biết lý chính? Chi phí cao Mất thời gian Khơng hiệu Không biết thực cách Chưa nghĩ đến Phần 3: Thơng tin tình hình sử dụng dịch vụ bưu phẩm thường, bưu phẩm không địa chỉ, datapost Câu Đơn vị nơi ông (bà) công tác thường gửi thư từ, ấn phẩm đến khách hàng nhằm mục đích: Quảng cáo, giới thiệu sản phẩm Chào hàng Công văn, tài liệu Hố đơn tốn Phiếu thăm dị Khác (ghi rõ):………………… Câu Xin ông (bà) cho biết số lượng gửi trung bình (cái, chiếc) /1 lần gửi đơn vị khoảng: Từ 100 – 500 Trên 500 – 1.000 Trên 1.000 – 5.000 Trên 5.000 – 10.000 Trên 10.000 Khác……………………… Câu Xin ông (bà) cho biết mức độ thường xuyên phạm vi gửi lần gửi trên: Phạm vi gửi Tần suất gửi Nội tỉnh Liên tỉnh Quốc tế Ngày Tuần Tháng Quý Năm Câu Để gửi số lượng lớn thư từ, ấn phẩm, tài liệu… đến khách hàng, đơn vị sử dụng hình thức chuyển phát đây? 1.Sử dụng dịch vụ bưu Bưu điện 2.Các hình thức chuyển phát khác Thư thường (đến 20 gam) Tự tổ chức phát đến khách hàng Bưu phẩm không địa Thuê đơn vị khác (ghi rõ tên): Datapost …………………………………………… EMS …………………………………………… Bưu phẩm ghi số …………………………………………… Dịch vụ khác (ghi rõ): ……………………… Khác (ghi rõ):………………………………… Bưu phẩm thư ờng gồm có thư thường (đến 20g) ấn phẩm; Bưu phẩm không địa loại bưu phẩm không ấn định địa khách hàng khu vực phát; Datapost dịch vụ chuyển phát liệu khách hàng xử lý, in ấn, lồng gấp phong bì chuyển phát theo chu trình tự động, khép kín nhanh chóng, đảm bảo an tồn, bí mật thơng tin Câu 10 Xin ơng (bà) cho biết tỷ trọng chi phí cho phương tiện quảng cáo doanh nghiệp? Phương tiện quảng cáo Tỷ trọng chi phí (%) Thư chào hàng, ấn phẩm quảng cáo, tài liệu … Phát thanh, truyền hình Báo, tạp chí Khác (ghi rõ) ……………………………… Câu 11 Xin ông (bà) cho biết mức độ hiểu biết dịch vụ bưu sau (theo thang điểm 5: với Không biết Biết rõ)? Thang điểm (1÷5) Ơng (bà) biết đến dịch vụ từ nguồn nào? Dịch vụ Khác TV Báo chí Qc giao dich Bưu phẩm không địa Datapost Phát ngày (PTN) Bưu phẩm ghi số Chuyển phát nhanh (EMS) (ghi rõ) Phần 3: Đánh giá khách hàng dịch vụ thư thường, bưu phẩm không địa chỉ, Datapost Câu 12 Xin ông (bà) cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ bưu sau (chỉ khoanh vào dịch vụ mà doanh nghiệp sử dụng - theo thang điểm 10) - Thư thường (Bp đến 20 gam): Rất khơng hài lịng 10 Rất hài lịng - Bưu phẩm khơng địa chỉ: Rất không hài lòng 10 Rất hài lòng - DATAPOST: Rất khơng hài lịng 10 Rất hài lòng - Nếu sử dụng dịch vụ khác (ghi rõ): ………………………………………………………… Rất khơng hài lịng 10 Rất hài lịng Câu 13 Xin ơng (bà) cho biết đánh giá sách giá cước áp dụng? Thư thường (Bpđến 20 gam) Giá cước Quá cao Phát nội tỉnh (t.phố) Cao Phù hợp Thấp Quá thấp Không đánh dấu vào Phát liên tỉnh Bưu phẩm không địa Quá cao Cao Phù hợp Thấp Quá thấp Phát nước (thư) Đi quốc tế Cước cộng thêm (nhận nhà …) Điều kiện giảm cước Không đánh dấu vào Ghi chú: - Cước nhận gửi nhà (Bưu phẩm không địa chỉ): 45.000 đ/lần gửi; - Cước chuyển phát Datapost cước bưu phẩm thường - Điều kiện giảm cước Bp không địa từ 10.001 trở giảm 10% cước bản/1 lần gửi Câu 14 Xin ông (bà) cho biết lý dẫn đến định lựa chọn dịch vụ bưu phẩm số lượng lớn đơn vị (đề nghị đánh số theo thứ tự ưu tiên giảm dẫn với 1: quan trọng đến 9: quan trọng nhất)? Lý lựa chọn Thứ tự ưu tiên Mức độ tin cậy ………… Giá cước ………… Thời gian chuyển phát ………… Mạng lưới phân phát rộng ………… Dịch vụ khách hàng tốt ………… Dịch vụ cộng thêm ………… Dịch vụ giá trị gia tăng ………… Khơng có lựa khác ………… Khác(ghi rõ):………………………… ………… Câu 15 Theo ông (bà) hình thức ưu đãi Bưu điện thích hợp đơn vị (đánh số theo thứ tự ưu tiên giảm dần với 1: thích hợp đến 5: thích hợp nhất) Hình thức ưu đãi, khuyến mại Thứ tự ưu tiên Giảm cước cho khách hàng gửi bưu phẩm số lượng lớn ………… Chiết khấu theo số lượng gửi/từng đợt ………… Chiết khấu theo số lượng bưu phẩm hàng năm ………… Chi tiêu chung cho dịch vụ bưu đơn vị …………… Tặng tiền mặt ………… Tặng quà …………… Hình thức trả chậm …………… Khác (ghi rõ):…………………………………………………… ………… Câu 16 Trong tương lai, đơn vị có ý định thay đổi mức độ sử dụng dịch vụ sau không? Mức độ sử dụng tương lai Thư thường Bp không địa Datapost Tăng số lượng gửi Giữ nguyên số lượng gửi Giảm số lượng gửi Không biết Câu 17 Xin ông (bà) cho biết Bưu điện cần cải tiến dịch vụ bưu ngày hồn hảo hơn? Thư thường Bưu phẩm Những vấn đề cần cải tiến Datapost (Bp đến 20 g) không địa Thời gian chuyển phát Mức độ tin cậy dịch vụ Phạm vi dịch vụ rộng Dịch vụ cộng thêm (cung cấp sở liệu, giải đáp thông tin dịch vụ…) Giá cước thấp Điều kiện giảm cước Tăng tỷ lệ chiết khấu Cải tiến thủ tục nhận gửi Khác (ghi rõ): ………………………………… ………………………………………………… Chúng tơi trân trọng cảm ơn hợp tác q vị! Thời gian kết thúc vấn…………………………… ... vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn - Chương Nghiên cứu thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn Vit Nam - Chương Các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn Mặc dù... đoạn thị trường theo luồng bưu gửi 24 2.1.3.2 Phân nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ bưu phẩm 27 2.2 Khái niệm dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn. .. lượng lớn thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn 2.2.1 Khái niệm thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn 29 Thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn bao gồm tất đối tượng khách