Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Hoàng Anh Tuấn CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G CỦA TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM (VNPT) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2018 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Hoàng Anh Tuấn CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G CỦA TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM (VNPT) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 (Quản trị kinh doanh) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH AN HÀ NỘI - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết kết hợp với nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Minh An Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Hồng Anh Tuấn ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Q Thầy Cơ tận tình giúp đỡ em hồn thành chương trình cao học viết luận văn Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh An, người dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu để giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng để hoàn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên chắn tránh khỏi hạn chế thiếu sót Rất mong nhận đóng góp q báu Q Thầy Cơ bạn Trân trọng./ Tác giả luận văn Hoàng Anh Tuấn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G 1.1 Dịch vụ dịch vụ viễn thông .7 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ viễn thông .8 1.1.3 Các loại hình dịch vụ viễn thơng 11 1.2 Giới thiệu chung công nghệ 4G 12 1.2.1 Lịch sử đời phát triển 12 1.2.2 Các đặc điểm nổi bật công nghệ 4G 15 1.2.3 Các loại hình dịch vụ công nghệ phát triển cơng nghệ 4G 18 1.2.4 Tình hình thử nghiệm công nghệ 4G Việt Nam 21 1.2.5 Đôi nét dịch vụ gia tăng 4G Việt Nam giới 23 1.3 Khái quát chất lượng dịch vụ viễn thông 24 1.3.1 Khái niệm chất lượng 24 1.3.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông 25 1.3.3 Chất lượng dịch vụ 28 1.3.4 Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ 30 1.3.5 Quản lý chất lượng dịch vụ 32 Kết luận Chương 34 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CƠNG NGHỆ 4G TẠI TẬP ĐỒN VNPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 35 iv 2.1 Giới thiệu chung Tập đồn Bưu Viễn Thông Việt Nam (VNPT) 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức tập đoàn VNPT 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức VNPT Hà Nội 41 2.1.4 Tình hình kết kinh doanh 4G VNPT Hà Nội 42 2.1.5 Thực trạng phát triển dịch vụ 4G VNPT Hà Nội 43 2.1.6 So sánh số tiêu chí chất lượng, dịch vụ, khách hàng với đối thủ cạnh tranh khác thị trường 48 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ 4G VNPT địa bàn thành phố Hà Nội .49 2.2.1 Chỉ tiêu kinh doanh VNPT 49 2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thơng VNPT địa bàn Hà Nội 51 2.3 Tình hình chất lượng dịch vụ viễn thơng cơng nghệ 4g VNPT địa bàn thành phố Hà Nội .52 2.3.1 Khảo sát khách hàng về dịch vụ viễn thông công nghệ 4G 52 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ viễn thông công nghệ 4G 59 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ viễn thông 4g VNPT địa bàn thành phố Hà Nội .66 2.4.1 2.4.2 Ưu điểm 66 Hạn chế nguyên nhân 68 Kết luận Chương 70 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G TẠỊ VNPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 71 3.1 Định hướng phát triển VNPT giai đoạn 2015-2020 71 3.1.1 Mục tiêu phát triển loại hình dịch vụ 71 3.1.2 Định hướng phát triển 4G dịch vụ viễn thông công nghệ 4G 73 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ 4G 74 v 3.2.1 Xây dựng uy tín niềm tin với khách hàng, quan hệ mật thiết với khách hàng 74 3.2.2 Nâng cao nhận thức chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ 4G 75 3.2.3 Nâng cao đôh phủ song chất lượng phủ song 4G 76 3.2.4 Xậy dựng sách chăm sóc khách hàng 77 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ người lao động 78 3.2.6 Đầu tư, trang thiết bị, mạng lưới có cơng nghệ đại 81 3.2.7 Tăng cường dịch vụ gia tăng đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 81 3.2.8 Giải pháp yếu tố giá 83 3.3 Một số kiến nghị 83 Kết luận Chương 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 90 vi DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ACSI Mơ hình số hài lịng Mỹ CNTT Cơng nghệ thơng tin ECSI Mơ hình số hài lịng châu Âu ISP Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Kbps Kilobit per second (đơn vị đo tốc độ truyền dẫn liệu) Mbps Megabit per second (đơn vị đo tốc độ truyền dẫn liệu, tương đương 1.000 kilobit giây hay 1.000.000 bit giây) TP VNPT Thành phố Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam vii DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Hình vẽ Hình 1.1: Sơ đồ tóm lược q trình phát triển mạng thơng tin di động .13 Hình 1.2: So sánh tần phủ sóng 3G 4G 15 Hình 1.3: Sự khác biệt tốc độ công nghệ mạng di động 17 Hình 1.4: Mức độ phủ sóng tồn cầu 3G 4G .18 Hình 1.5: Thị phần 4G nhà mạng lớn Việt Nam .22 Hình 1.6: Mức độ phủ sóng 4G Viettel (xanh dương) MobiFone (xanh lá) 23 Hình 1.7: Lược đồ phân loại viễn thông 26 Hình 1.8: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 29 Hình 1.9: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng .32 Hình 2.1: Logo VNPT .35 Hình 2.2: Cơ cấu tở chức VNPT .39 Hình 2.3: Cơ cấu tở chức VNPT Hà Nội 41 Hình 2.4: Đánh giá chất lượng phủ song 4G VNPT 55 Hình 2.5: Đánh giá chất lượng dịch vụ .56 Hình 2.6: Đánh giá giá cước .57 Hình 2.7: Đánh giá thuận tiện dịch vụ 58 Hình 2.8: Đánh giá chăm sóc khách hàng 59 Bảng biểu Bảng 2.1: Bảng so sánh chất lượng VNPT với đối thủ cạnh tranh 48 Bảng 2.2: Tiến trình thực nghiên cứu 53 Bảng 2.3: Thống kê mẫu liệu 54 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Như thấy chất lượng dịch vụ chìa khố quan trọng tạo nên thành bại doanh nghiệp Một doanh nghiệp có định hướng chất lượng dịch vụ tốt thích nghi với nhu cầu khách hàng, với địi hỏi khách hàng thiết lập mối quan hệ với khách hàng chặt chẽ có tinh thần hợp tác chìa khố để có lợi cạnh tranh lâu dài liên tục đáp ứng trơng đợi khách hàng theo cách họ nhìn nhận gia tăng giá trị Nếu khách hàng đến với doanh nghiệp mà khơng thỏa mãn họ quay lưng lại đến với đối thủ cạnh tranh Nhiều doanh nghiệp thất bại họ thiếu chuẩn mực thực thi khơng có hệ thống mục tiêu nhằm tới thỏa mãn đòi hỏi, yêu cầu khách hàng Bên cạnh đó, năm qua, thị trường dịch vụ viễn thơng có bước phát triển nhanh chóng mạnh mẽ với tham gia nhiều doanh nghiệp, góp phần giúp thị trường viễn thông trở nên ngày cạnh tranh, cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng với giá chất lượng phù hợp, mang lại lợi ích cho người sử dụng Trong điều kiện cạnh tranh, chất lượng trở thành tiền đề cho hiệu hoạt động phát triển doanh nghiệp Viễn thông, đảm bảo lợi nhuận khả cạnh tranh doanh nghiệp Sản phẩm dịch vụ Viễn thông vật thể cụ thể mà hiệu có ích q trình truyền đưa tin tức Chính chất lượng sản phẩm dịch vụ Viễn thông tính tác dụng sản phẩm dịch vụ Viễn thông mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng họ Những tính bào gồm tốc độ truyền đưa tin tức, độ xác trung thực việc truyền đưa tin tức khôi phục tin tức độ hoạt động ổn định phương tiện thông tin Nếu thiếu tính sản phẩm dịch vụ Viễn thông giá trị sử dụng gây thiệt hại cho người sử dụng, số trường hợp gây thiệt hại vật chất tinh thần bù đắp Do hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Viễn thông phải tập trung vào việc đảm bảo nâng cao chất lượng Đứng trước nguy cạnh tranh gay gắt thị trường Viễn thông, 80 biến văn nội rộng rãi, thực định kỳ đột xuất việc kiểm tra Quy trình, quy chế, quy định kiến thức liên quan đề nghiệp vụ cán thông qua đợt kiểm tra giấy Việc đề Trưởng/Phó phịng đảm nhiệm phối hợp với phận nhân tổ chức kiểm tra - Về chế độ đãi ngộ: Chế độ đãi ngộ yếu tố quan trọng tạo động lực thúc đẩy cán bộ, nhân viên nỗ lực để thực công việc giao với hiệu cao Do đó, VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone nên có sách, chế độ đãi nghộ thích hợp với cán giỏi đặc biệt cán kỹ thuật giỏi, có sách sử dụng khuyến khích thoả đáng nguồn nhân lực có trình độ cao, khơng khó giứ chân cán kỹ thuật trình độ cao thị trường nhân lực kỹ thuật chất lượng cao cạnh tranh gay gắt từ đối thủ cạnh tranh khác - Một số hình thức hỗ trợ vật chất kể đến như: tăng lương, thưởng, nâng bậc lương trước hạn cho cán giỏi, có sáng kiến cải tiến công việc Về mặt tinh thần, VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone cần phải có quan tâm, chăm lo đến đời sống cán công nhân viên - Tuy nhiên, bên cạnh hình thức khuyến khích khen thưởng trên, VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone cần phải có hình thức kỷ luật nghiêm khắc sai sót thiếu trách nhiệm cán dẫn đến thiệt hại hoạt động kinh doanh VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone Mức độ kỷ luật khiển trách sai sót nhỏ ảnh hưởng khơng lớn, trừ lương, không nâng lương đến hạn sai sót mang đến thiệt hại nhiều cho VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone Biện pháp góp phần nâng cao tính tự giác cán việc thực cơng việc Trong thời gian tới, VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone cần tích cực nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn đánh giá hiệu công việc, hướng tới trả lương theo hiệu công việc, đồng thời xử phạt nghiêm minh với cán vi phạm nội quy làm việc đề để tạo động lực làm việc tốt cho người cán nhân viên VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone 81 - Ngoài ra, cán nhân viên VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone cần nâng cao ý thức giữ gìn phát huy nét đẹp vốn có văn hóa VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone Đặc biệt, niên nhân tố quan trọng tập thể Để hoạt động cho thuê VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone phát triển vững mạnh, đoàn viên niên Công ty cần đẩy mạnh phong trào thi đua Đồn niên phát động phong trào như: phân đoàn kiểu mẫu, phân đoàn thực nghiêm túc nội quy lao động theo tháng, quý; tổ chức buổi trao đổi nghiệp vụ phịng, ban Với sức trẻ nhiệt huyết, đồn viên niên cần phát huy vai trò hồn thành tốt cơng việc giao, đầu phong trào hoạt động đoàn thể hình thức marketting hiệu Hàng tháng, đồn niên cần tở chức họp để tuyên dương đoàn viên niên tiêu biểu rút kinh nghiệm hoạt động đoàn Trong thời đại hội nhập phát triển ngày nay, điều vơ quan trọng Đồn viên niên cần xác định đắn vấn đề tư tưởng Hãy đặt lợi ích VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone lên lợi ích cá nhân, phải tu dưỡng tài đạo đức, cống hiến cho tập thể 3.2.6 Đầu tư, trang thiết bị, mạng lưới có cơng nghệ đại Với công nghệ đại ngày đổi mới, chất lượng dich vụ viễn thông ảnh hưởng lớn thiết bị công nghệ trang bị VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone cần xác định chiến lược công nghệ phù hợp với nội lực xu hướng phát triển Để thực điều này, VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone cần xác định rõ mục tiêu trước mắt mục tiêu lâu dài để đưa giải pháp công nghệ cho phù hợp Cụ thể, VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone cần xem xét rõ sản phẩm, dịch vụ mà VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone triển khai, cung cấp cho KH để xác định cần phải có trang bị, mua sắm mới, nâng cấp trang thiết bị có 3.2.7 Tăng cường dịch vụ gia tăng đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 82 Dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố tác động lớn thứ hai ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ - Đội ngũ nhân viên, giao dịch viên phải người có kiến thức tốt, trình độ chun mơn khả xử lý vấn đề cao, luôn tạo ấn tượng tốt, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Đổi phong cách giao tiếp, đề cao văn hoá kinh doanh yêu cầu cần thiết nhân viên để tạo nên tin cậy, an tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ - Đối với nhân viên kinh doanh, VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone áp dụng chế độ thưởng cho cá nhân đạt thành tích bán hàng cao tháng với danh hiệu “Best seller”, “Phịng Kinh doanh có doanh số cao tháng” VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone cần tiếp tục phát huy để nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên - Để tư vấn giải vấn đề cách thấu đáo, nhân viên phải người hiểu rõ sản phẩm dịch vụ cung cấp Những ưu việt hạn chế từngthị trường khác đem so sánh với đối thủ cạnh tranh Vì thân nhân viên phải trau dồi kiến thức kĩ giao tiếp, giải tình Nhân viên phải lắng nghe ghi nhận tất ý kiến khách hàng xem họ cần gì, vấn đề vượt khả giải quyết, cần ghi nhận thông tin đề xuất lên cấp cao Nhân viên tuyệt đối không nên tranh cãi với khách hàng tự ý định vấn đề khơng thuộc thẩm quyền - VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone cần thường xuyên tổ chức khố đào tạo kỹ nghiệp vụ chun mơn cho đội ngũ cán nhân viên, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng bổ sung kiến thức sản phẩm mới, có chế độ đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt - Ban lãnh đạo cấp phải thường xuyên giám sát nhân viên làm việc nào, để tìm nguyên nhân trực tiếp dẫn đến đánh giá khách hàng khơng cao, dị hỏi, điều tra nghiên cứu khách hàng tại, để có phản 83 ứng hai chiều khách hàng nhân viên để đưa biện pháp khắc phục có lợicho đơi bên cách tốt - Xây dựng đội ngũ cộng tác viên có đầy đủ kiến thức, kỹ để đến tư vấn tận nhà cho khách hàng đợt có chương trình khuyến đặt biệt Đây việc làm thiết thực, có ý nghĩa tác động cách tích cực, mạnh mẽ đến người dân - Tổ chức tặng quà vào đợt lễ tết nhằm tri ân khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ - Thường xuyên tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng để trao đổi tâm tư nguyện vọng khách hàng, nắm bắt nhu cầu tốt để thoả mãn tối đa cho khách hàng 3.2.8 Giải pháp yếu tố giá Thực khảo sát sách giá nhà cung cấp viễn thông khác địa bàn để định sách giá nhằm tăng tính cạnh tranh Chú trọng vào mục tiêu gia tăng thị phần khách hàng, bên cạnh vấn đề lợi nhuận Thường xuyên tổ chức đợt khuyến mại, chương trình xở số trúng thưởng hay thực sách miễn giảm giá cước, có phân biệt khách hàng thân thiết sử dụng cước phí hàng tháng lớn Tiếp tục xây dựng thực sách giá cách linh hoạt khu vực thị trường phù hợp với khả chi trả khách hàng 3.3 Một số kiến nghị Nhằm đưa dịch vụ viễn thông công nghệ 4G phát triển mạnh, cố ghắng doanh nghiệp đem đến chất lượng dịch vụ tốt đến với khách hàng Bên cạnh Chính phủ Bộ ban ngành cần có sách hỗ trợ, tạo môi trường kinh doanh cạnh trạnh lành mạnh để doanh nghiệp viễn thơng có mơi trường kinh doanh thuận lợi Dưới tác giả đề xuất số kiến nghị sau: 84 Đưa quy định nhằm đảm bảo cạnh tranh lành mạnh, công cho tất doanh nghiệp viễn thông thị trường Ban hành quy định rõ ràng doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế tiêu thức xác định, tiêu xác định cụ thể Nhằm tạo môi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh, phát triển bền vững Cung với tăng cường biện pháp tra, kiểm tra, phạt thật nặng doanh nghiệp vi phạm nhằm có tính răn đe Chính phủ hồn thiện hệ thống pháp lý viễn thơng, có hướng dẫn cụ thể cam kết WTO giúp doanh nghiệp viễn thông bước chuẩn bị hội nhập cạnh tranh quốc tế Bộ Thông tin tuyên truyền kịp thời xử lý đề xuất giá cước doanh nghiệp việc điều chỉnh cước dịch vụ thấp giá thành, cước dịch vụ mới, quy định rõ vấn đề kết nối liên mạng thoả thuận chung kết nối doanh nghiệp Quy định rõ ràng hình thức khuyến mại cho người sử dụng dịch vụ viễn thông sở quy định pháp luật để đảm bảo cạnh tranh bình đẳng Bộ TT&TT phối hợp với ban, bộ, ngành Chính phủ hồn thiện chế sách nhằm hỗ trợ cho doanh nghiệp khởi nghiệp đặc biệt doanh nghiệp lĩnh vực viễn thông, CNTT Với doanh nghiệp viễn thông, CNTT mạnh thúc đẩy thị trường, sản phẩm dịch vụ công nghệ 4G Bộ TT&TT hỗ trợ nguồn lực để hỗ trợ, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực chuyên ngành điện tử, viễn thơng, CNTT an tồn thơng tin Với mục tiêu khơng tập trung vào số lượng mà cịn đảm bảo chất lượng chuyên môn, đặc biệt phải có kỹ mềm cần thiết khả ngoại ngữ tốt để hội nhập sâu với thị trường cơng nghệ tồn cầu Bộ TT&TT quan tâm nhiều đến ATTT, ATTT định vấn đề phát triển bền vững ngành Viễn thông - CNTT Bộ TT&TT cần đẩy mạnh công tác đào tạo nâng cao nhận thức, kỹ năng, tổ chức diễn tập nâng cao khả chủ động phản ứng với cố, hỗ trợ rà soát điểm yếu ATTT hệ thống thông tin 85 Kết luận Chương Chương dựa định hướng phát triển VNPT giai đoạn 2015-2020, thông qua mục tiêu phát triển loại hình dịch vụ định hướng phát triển 4G dịch vụ viễn thông công nghệ 4G Cùng với kết nghiên cứu chương phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ viễn thông cơng nghệ 4G Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT), qua đánh giá ảnh hưởng mức độ yếu tố lên hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ 4G Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT), từ tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao hào lòng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông cơng nghệ 4G Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT), cuối phần kiến nghị tác giả 86 KẾT LUẬN Trong q trình tồn cầu hóa, khu vực hóa diễn cách nhanh chóng với trao đởi thơng tin quốc gia, doanh nghiệp doanh nghiệp với thị trường với người tiêu dùng ngày trở nên nhanh chóng Internet dịch vụ viễn thơng đóng góp phần lớn q trình trao đởi thơng tin góp phần thúc đẩy q trình tồn cầu hóa Đi kèm với lĩnh vực kinh doanh mang nhiều tiềm phục vụ khai thác thơng tin cung cấp dịch vụ Internet dịch vụ viễn thông Inetrnet dịch vụ viễn thông làm cho người tồn giới nói chuyện với thời điểm xóa khoảng cách khơng gian q trình giao dịch trở nên thuận tiện kịp thời Được nhận định thập kỷ thập kỷ Internet viễn thơng Internet trở thành thơng dụng tồn giới thị trườnng cung cấp dịch vụ Inetrnet dịch vụ viễn thông trở thành ngành hàng đầu mang lại lợi nhuận cao Ở Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thơng khơng cịn mẻ nhiên mang lại nhiều khó khăn thách thức doanh nghiệp trình cung cấp dịch vụ Nhu cầu sử dụng dịch vụ người dân Việt Nam ngày cao số lượng chất lượng thời thách thức lớn cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Thực tế Việt Nam chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thơng cịn thấp nhiều so với nước giới nhiều nguyên nhân khác mang lại cơng nghệ, trình độ Bên cạnh có nhiều lợi mà quốc gia khác khơng có Để ngày đáp ứng cao nhu cầu khách hàng ngang tầm với quốc gia khác cần phải nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông Xuất phát từ yêu cầu thực tế thị trường mục tiêu phát triển tập đoàn VNPT thời gian tới luận văn tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề tập đồn VNPT, từ đánh giá đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông công ty 87 Để đạt mục tiêu nghiên đặt ra, luận văn thực số nội dung sau; Thứ nhất, hệ thống hoá số vấn đề chung chất lượng dịch vụ nói chung viễn thơng nói riêng; Thứ hai, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thơng 4G tạị tập đồn VNPT, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thơng nhằm phát tiêu chất lượng viễn thông; số ưu điểm, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế chất lượng dịch vụ viễn thông công ty; Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông cơng nghệ 4G tạị tập đồn VNPT Là thành viên, cơng tác VNPT, với mong muốn đóng góp phần cơng sức cho tập đồn VNPT Em hy vọng vấn đề lý luận giải pháp đề xuất VNPTquan tâm, nhằm góp phần vào phát triển vững mạnh VNPT nói riêng Cơng nghệ thơng tin VN nói chung 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt: [1] Phan Chí Anh (chủ biên) (2015), Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội [2] Phan Tú Anh (2013), Bài giải Quản trị chất lượng, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [3] TS Nguyễn Phạm Anh Dũng (2008), Lộ trình phát triển thơng tin di động 3G lên 4G, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông [4] Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, luận án, Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội [5] Nguyễn Văn Đát (2007), Tổng quan viễn thông, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Việt Nam [6] Trương Hồng Hà (2010), Chất lượng dịch vụ viễn thông di động địa bàn tỉnh Dắk Lăk, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế quốc dân HCMC [7] Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Số 2, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, 2007 [8] Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketting, NXB Thống kê, Hà Nội Tài liệu tham khảo tiếng Anh: [9] Oliver, R L & W O Bearden (1985) “Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage” Journal of Business Research 13:235-246 [10] Clemons, Sott D & Woodruff, Robert B (1992) “Broadening the view of Consumer (Dis)satisfaction: A proposed Means – end Disconfirmation model of CS/D” American Marketing Association, (Winter), 413-421 [11] Jin Huh, “Tourist satisfaction tourist satisfaction with cultural / heritage sites: The Virginia Historic Triangle”, (2002), Master Thesis [12] Hair et al (2004) “Multivariate Data Analysis”, 9ed Prentice Hall 89 [13] Zeithaml A and Bitner J (2004), “Services Marketing - Integrating customer focus across the firm”, 3rd ED Mc Graw Hill Trang web: [14] http://www.thongkeinternet.vn [15] http://www.wikipedia.org [16] http://www.vnpt.vn [17] http://www.vnpt.hanoi.vn [18] http://www.mic.gov.vn [19] http://www.vietnamnet.vn [20] http://www.Androidauthority.com [21] http://www.Speedtes.com [22] http://www.IDG.com [23] http://www.vienthong.wordpress.com 90 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi vấn khách hàng thức Xin chào Anh/Chị! Tơi Hồng Anh Tuấn, học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh, Học Viện Bưu Chính Viễn Thơng Hiện tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ viễn thơng cơng nghệ 4G Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT)” Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi khảo sát Việc trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu qua giúp cải thiện mức độ hài lịng khách hàng đối vói chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ 4G Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Tơi xin cam đoan thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật hoàn toàn đơn nhằm mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích khác Phần 1: Anh/Chị vui lòng trả lời cách điền đánh dấu vào ô tương ứng với lựa chọn _ Tên anh/chị: _ Tuổi anh/chị: Học vấn: Trên đại học Đại học Cao đẳng -Trung cấp PTTH trở xuống Giới tính: Nam Nữ Thu nhập Anh/Chị Phần 2: Nội dung vấn Đối với phát biểu, Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào theo thang điểm từ đến (quy ước mức độ đồng ý tăng dần), số lớn mức độ đồng ý cao Lưu ý: (chỉ đánh dấu (X) điểm cho phát biểu) 91 STT Nội dung Hồn Khơng tồn đồng ý thườn khơng Bình Đồng Hồn ý tồn đồng g đồng ý Tơi hài lịng với chất lượng phủ sóng 4G VNPT Cường độ tín hiệu sóng Sự trì liên tục sóng 4G Đảm bảo kết nối liên tục vào thời gian cao điểm Độ phủ sóng (ở trung tâm vùng ven tỉnh, thành phố) Tôi hài lòng khỉ sử dụng dịch vụ công nghệ 4G VNPT Tốc độ tải liệu Tốc độ đăng liệu Sử dụng dịch vụ truyền hình, xem phim trực tuyến (dùng nhiều liệu) 10 Sử dụng mạng xã hội Tơi hài lịng với cấu trúc giá 11 cước dịch vụ 4G VNPT Nhiều gói giá cước dịch vụ (Giá 12 theo gói, giá lẻ, ) Giá cước dịch vụ 4G VNPT 13 hợp lý, cạnh tranh ý 92 14 Tính cước VNPT trung thực Sự thuận tiện dịch vụ (dễ dàng tiếp cận dịch vụ, việc mua thay đổi SIM; nhân viên hỗ trợ điểm giao dịch, 15 quầy lưu động, qua đại lý…) Dịch vụ 4G VNPT đăng ký 16 đơn giản Sự khắc phục cố VNPT 17 nhanh chóng cố xảy Dễ dàng chuyển đởi gói 18 cước Tơi hài lịng với dịch vụ khách 19 hàng VNPT Chương trình khuyến đa 20 dạng Nhân viên tư vấn, giải đáp 21 thắc mắc, thỏa đáng khách hàng Nhân viên VNPT nhiệt tình, 22 thân thiện VNPT quan tâm đến chương trình khuyến mãi, chăm sóc 23 khách hàng sau bán hàng Xin chân thành giúp đỡ Anh/Chị! 93 Phụ lục 2: Danh sách điểm giao dịch, đại lý VNPT Vinaphone địa bàn Hà Nội tác giả tiến hành khảo sát Stt Quận Đống Đa Địa cửa hàng giao dịch Số 22 – Đông Cát – Khu Chợ Dừa 297 Tây sơn – Ngã Tư Sở Hoàn Kiếm Điểm giao dịch 75A Đinh Tiên Hoàng, số 75 Đinh Tiên Hoàng – tràng tiền Điểm giao dịch 75B Đinh Tiên Hoàng, số 4A Đinh Lễ Long Biên Giao dịch 366 Ngọc Lâm, số 366 Ngọc Lâm Số 109 Ngô gia tự – Đức giang Hà Đông Thanh 78 Nguyễn Tuân – Thanh xuân trung – Thanh xuân Xuân Số 345 Nguyễn Trãi – Thanh xuân trung – Thanh xuân Ba Đình Cửa hàng Hà Đông, Số Nguyễn Trãi 49 Nguyễn Thái Học – Điện Biên – Ba Đình Số 10 Đường Yên phụ – Đường Trúc Bạch – Ba Đình Cầu Giấy Số 216 Trần Duy hưng – Trung Hòa – Cầu Giấy Số 165 Quang Hoa – Cầu Giấy Tây Hồ Số 662 Lạc Long Quân – Nhật tân – Tây Hồ Hai Bà 117 Mai Hoắc Đế – Lê Đại Hành – Hai Bà Trưng Trưng Số 10 Tạ Quang Bửu – Bách khoa – Hai Bà Trưng 183 Đại La – Đồng tâm – Hai Bà Trưng 94 Phụ lục 3: Top 25 Thương hiệu Việt Nam giá trị 2017 ... lý thueets chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ viễn thông, tập trung vào chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ 4G - Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ 4G VNPT VNPT địa... ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G 1.1 Dịch vụ dịch vụ viễn thông .7 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ...HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Hoàng Anh Tuấn CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G CỦA TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM (VNPT) Chuyên ngành: