Khảo sát độ hài lòng của học sinh đối với dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS hoà nhập ở hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂNCÔNG TRÌNH THAM GIA XÉT GIẢI GIẢI THƯỞNG “TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT NAM” NĂM 2015 Tên công trình: Khảo sát sự hài lòng của học sinh đối với dịch vụ đào t

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

CÔNG TRÌNH THAM GIA XÉT GIẢI GIẢI THƯỞNG “TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT NAM”

NĂM 2015

Tên công trình: Khảo sát sự hài lòng của học sinh đối với dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS hòa nhập ở Hà Nội

Nhóm sinh viên: Ngô Tuấn Anh, Ngô Ngọc Anh, Bùi Minh Hồng Lớp, Khoa: EBBA - 5A Năm thứ: 2/3,5 năm đào tạo

Ngành học: Quản trị kinh doanh bằng tiếng Anh

Người hướng dẫn: PGS TS Trần Thị Vân Hoa

HÀ NỘI, 2015

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 11

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 11

1 SỰ CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 11

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 13

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 14

4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 14

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15

5.1 Các bước nghiên cứu 15

5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu: 18

5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu: 19

6 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 20

7 KẾT CẤU DỰ KIẾN 22

CHƯƠNG 2 23

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT 23

2.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 23

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 23

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 24

2.1.3 Vai trò hài lòng khách hàng 26

2.1.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng 27

2.2 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT 32 2.2.1 Dịch vụ đào tạo chương trình đào tạo dành cho trẻ khuyết tật 33

2.2.2 Các loại dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật 36

2.2.3 Giáo dục hòa nhập dành cho trẻ em khuyết tật 38

2.2.4 Vai trò của chương trình đào tạo dành cho trẻ khuyết tật 40

2.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT 42

2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 42

2.3.2 Các yếu tố phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật 46

2.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 50

Nhân tố khách quan 50

Nhân tố chủ quan 52

CHƯƠNG 3 56

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TẠI CÁC TRƯỜNG THCS HÒA NHẬP Ở HÀ NỘI 56

3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TẠI HÀ NỘI 56

3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội Hà Nội 56

3.1.2 Tình hình chung của dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại Việt Nam 59

3.1.3 Đặc điểm chung của dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội 65

3.1.4 Đặc điểm các trường THCS hòa nhập dành cho trẻ khuyết tật tại Hà Nội 72

3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ PHẦN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 76

3.2.1 Giới thiệu mẫu phiếu điều tra 77

3.2.2 Kiểm định độ tin cậy của các tiêu chí trong phiếu điều tra 83

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 85

3.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TẠI CÁC TRƯỜNG THCS HÒA NHẬP Ở HÀ NỘI 87

3.3.1 Thực trạng sự hài lòng của học sinh với Chương trình đào tạo tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội 87

3.3.2 Thực trạng sự hài lòng của học sinh với Đội ngũ Giáo viên tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội 90

3.3.3 Thực trạng sự hài lòng của học sinh với Đội ngũ cán bộ hỗ trợ tại các

trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội 94

3.3.4 Thực trạng sự hài lòng của học sinh với Cơ sở vật chất tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội 97

3.3.5 Thực trạng sự hài lòng của học sinh với Chương trình bổ trợ tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội 100

3.4 KẾT LUẬN CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TẠI CÁC TRƯỜNG THCS HÒA NHẬP Ở HÀ NỘI 103

3.4.1 Mô hình Hồi quy đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đánh giá đến sự hài lòng của học sinh đối với dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội 104

3.4.2 Đánh giá chung về sụ hài lòng của học sinh đối với dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS hòa nhập ở Hà Nội 105

3.4.3 Nguyên nhân dẫn đến việc chưa hài lòng của học sinh đối với dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội .109

CHƯƠNG 4 113

ĐỀ XUẤT, GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CÔNG DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT 113

4.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở HÀ NỘI CHO ĐẾN NĂM 2020 113

4.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển kinh tế - xã hội đến 2020 và tầm nhìn đến năm 2030 của Hà Nội 113

4.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển của giáo dục cho đến năm 2020 của Hà Nội 115

4.2 GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NHÀ TRƯỜNG 116

4.2.1 Phát triển đa dạng hóa các hoạt động bổ trợ 117

4.2.2 Cải thiện và nâng cao cơ sở vật chất 117

4.2.3 Hoàn thiện nội dung chương trình đào tạo 118

4.2.4 Đổi mới và hoàn thiện phương pháp giảng dạy 118

4.2.5 Nâng cao năng lực cho đội ngũ giáo viên 119

4.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI UBND 120

4.3.1 Đổi mới công tác chỉ đạo, quản lí giáo dục trẻ khuyết tật 120

4.3.2 Tuyên truyền, nâng cao nhận thức về vấn đề giáo dục trẻ khuyết tật .120

4.4.3 Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về giáo dục trẻ khuyết tật 121

4.4.4 Đào tạo nguồn nhân lực cho giáo dục trẻ khuyết tật 121

4.4.5 Xây dựng hệ thống văn bản chỉ đạo giáo dục trẻ khuyết tật 122

4.4.6 Xây dựng, ban hành các chương trình, tài liệu, thiết bị giáo dục trẻ khuyết tật 123

4.4.7 Hình thành hệ thống dịch vụ chuyên môn hỗ trợ phát triển giáo dục trẻ khuyết tật 124

4.4.8 Xây dựng tiêu chí và bộ công cụ đánh giá kết quả học tập của học sinh khuyết tật 125

CHƯƠNG 5 126

KẾT LUẬN 126

TÀI LIỆU THAM KHẢO 128

PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 130

PL1 Kiểm định nhân tố “Chương trình đào tạo” 130

PL2 Kiểm định nhân tố “Đội ngũ Giáo viên” 130

PL3 Kiểm định nhân tố “Đội ngũ cán bộ phục vụ” 131

PL4 Kiểm định nhân tố “Cơ sở vật chất” 133

PL5 Kiểm định nhân tố “Chương trình bổ trợ” 134

PL6 Các yếu tố phản ánh năng lực “Chương trình đào tạo” 135

PL7 Các yếu tố phản ánh năng lực “Đội ngũ Giáo viên” 136

PL8 Các yếu tố phản ánh năng lực “Đội ngũ cán bộ phục vụ và hỗ trợ đào tạo” 136

PL9 Các yếu tố phản ánh năng lực “Cơ sở vật chất” 137

PL10 Các yếu tố phản ánh năng lực “Chương trình bổ trợ” 137

PL11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 138

Phương sai trích EFA lần 1 138

Hệ số EFA lần 1 140

PL12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 142

Phương sai trích EFA lần 2 143

Hệ số EFA lần 2 144

PL13 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 3 145

Phương sai trích EFA lần 3 145

Hệ số EFA lần 3 147

PL14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 4 148

Phương sai trích EFA lần 4 148

Hệ số EFA lần 4 149

PL15 Kết quả hồi quy biến thỏa mãn theo 5 biến độc lập 150

PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT HỌC SINH 153

PHỤ LỤC 3:PHIẾU PHỎNG VẤN PHỤ HUYNH 158

PHỤ LỤC 4: PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA 160

DANH MỤC BẢNG Bảng 2 Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của học sinh đối với chương trình

THCS hòa nhập tại Hà Nội

Bảng 3.1 Ba trường THCS hoà nhập tại Hà Nội có chương trình giáo dục dành

cho trẻ khuyết tật được lựa chọn để tiến hành điều tra

Bảng 3.2 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo giới tính

Bảng 3.3 Số học sinh và tỉ lệ tham gia khảo sát theo cơ sở giáo dục

Bảng 3.4 Số học sinh và tỉ lệ tham gia khảo sát theo khối lớp

Bảng 3.5 Số học sinh và tỉ lệ tham gia khảo sát theo quy mô lớp học

Bảng 3.6 Kết quả kiểm định thang đo độ tin cậy

Bảng 3.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá

Bảng 3.8 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Chương trình đào tạo” Bảng 3.9 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Đội ngũ giáo viên” Bảng 3.10 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Đội ngũ cán bộ hỗ trợ” Bảng 3.11 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Cơ sở vật chất”

Bảng 3.12 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Chương trình bổ trợ

dành cho trẻ em khuyết tật”

Bảng 3.13 Kết quả hồi quy của biến thỏa mãn theo 5 biến độc lập

Bảng 3.14 Khoảng cách của các nhân tố

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu

Biểu đồ 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến các vấn đề của trẻ khuyết tật

Biểu đồ 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Biểu đồ 2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên

Biểu đồ 2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS hòa nhập

Biểu đồ 3.1 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo giới tính

Biểu đồ 3.2 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo cơ sở giáo dục

Biểu đồ 3.3 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo khối lớp

Biểu đồ 3.4 Tỉ lệ tham gia khảo sát theo quy mô lớp học

Biểu đồ 3.5 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Chương trình đào tạo” Biểu đồ 3.6 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Đội ngũ giáo viên” Biểu đồ 3.7 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Đội ngũ cán bộ phục

vụ và hỗ trợ đào tạo”

Biểu đồ 3.8 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Cơ sở vật chất”

Biểu đồ 3.9 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Chương trình bổ trợ” Biểu đồ 3.10 Khoảng cách giữa các nhân tố

Biểu đồ 3.11 Khoảng cách giữa Thực trạng và Mong đợi của các nhân tố

DANH MỤC VIẾT TẮT

17 TNCS Thanh niên cộng sản

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1 SỰ CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Giáo dục là tất cả những yếu tố được truyền tải nhằm tác động lên cách tưduy, hành xử và cách làm việc của mỗi con người Một nền giáo dục tốt, một ýthức giáo dục tiến bộ đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong mỗi tổ chức xã

hội Tựa như lời của Nelson Mandela, vị anh hùng dân tộc giải phóng Nam Phi

đã từng nói: “Giáo dục là vũ khí mạnh mẽ nhất để thay đổi cả thế giới” Trênthế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, một nền giáo dục vững mạnh luôn làchìa khóa dẫn đến mọi cánh cửa của thịnh vượng và sự phát triển bền chặt củamỗi quốc gia, dân tộc Chính vì vậy, khi Việt Nam đang trong giai đoạn đẩymạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước và hội nhập quốc tế, nguồn lựccon người càng trở nên có ý nghĩa quan trọng hơn bao giờ hết, quyết định sựthành công của công cuộc phát triển đất nước Vì lý do đó, việc nâng cao chấtlượng các dịch vụ đào tạo, giáo dục ngày càng có vai trò và nhiệm vụ then chốttrong việc xây dựng một thế hệ người Việt Nam mới, đáp ứng yêu cầu pháttriển kinh tế-xã hội

Hơn bao giờ hết, được cắp sách đến trường là mơ ước của trẻ em trênkhắp mọi miền Tổ quốc Tuy nhiên, đối với những trẻ em khuyết tật tại ViệtNam nói chung và thành phố Hà Nội nói riêng, thực hiện ước mơ tưởng chừnggiản dị, đời thường ấy lại gặp vô vàn trở ngại Tại Việt Nam, cứ 1.6 triệu trẻ emđược sinh ra mỗi năm, có đến gần 20% số trẻ sơ sinh không may mắn bị dị tậtbẩm sinh Không chỉ gặp khó khăn trong đời sống sinh hoạt thường nhật mà các

em còn có những hạn chế nhất định khi khi hòa nhập cũng như giao tiếp với thếgiới và xã hội bên ngoài Việc kiến tạo cho những trẻ em khuyết tật môi trường

phù hợp để cùng phát triển một cách tốt nhất do vậy cũng là điều vô cùng quantrọng trong việc xây dựng mô hình giáo dục toàn diện của toàn quốc gia

Hưởng ứng lời động viên và chỉ đạo của Phó Thủ tướng Vũ Đức Đam,

nhiều Bộ Lao động – Xã hội cũng như Bộ Giáo dục & Đào tạo đã đề ra nhiềuchính sách nhằm bảo vệ quyền lợi, lợi ích và nâng cao trình độ giảng dạy và cơ

sở vật chất giáo dục đào tạo dành cho những trẻ em khuyết tật Hiện nay, trênđịa bàn Hà Nội có khoảng 14 cơ sở giáo dục và đào tạo dành cho trẻ khuyết tật(khiếm thính, khiếm thị và các dị tật khác …) các cấp Tiểu học, THCS hay dạynghề đã đi vào hoạt động được nhiều năm nay như trường Tiểu học Hoà nhậpBình Minh (Đông Anh, Hà Nội), trường THCS Xã Đàn (Đống Đa, Hà Nội) hayTrung tâm dạy nghề cho trẻ Câm, Điếc (Gia Lâm, Hà Nội) … nhằm đáp ứngcho nhu cầu dạy và học của giáo viên, phụ huynh và đặc biệt là các em học sinhkhuyết tật Có thể nói, bậc THSC đối với các em nhỏ khuyết tật là bước chuyểntiếp quan trọng nhằm chuẩn bị cho việc học nghề ngay sau đó, giúp các emđược trang bị một nền tảng cơ bản và công cụ giao tiếp thông thường để tiến tớicác môi trường học tập, làm việc cao hơn

Về phương diện khách quan, nhìn chung, việc thành lập các cơ sở giáodục cấp THCS dành cho trẻ khuyết tật tại Hà Nội đã đạt được những thành côngnhất định như giảm thiểu những thành kiến xã hội, giúp các em hòa nhập vớithế giới bên ngoài, tiếp nhận những kiến thức khoa học cơ bản và trang bị chomình những kỹ năng sống cần thiết cho việc đào tạo công việc chuyên sau này.Tuy nhiên, khi đánh phương diện chủ quan từ phía những người “sử dụng” cácdịch vụ đào tạo này là các giáo viên, phụ huynh và các em học sinh khuyết tật,hạn chế là điều không thể tránh khỏi Đối với các bậc phụ huynh, những người

kề cận, theo sát và chịu trách nhiệm chi trả học phí của những học sinh khuyếttât, họ chưa thực sự tin tưởng và bị thuyết phục bởi những con số với kết quả

mà các trường THCS tại Hà Nội dành cho trẻ khuyết tật đã thực hiện được, đặc

biệt về nội dung và cách soạn thảo chương trình học riêng biệt đối với các emnhỏ Đối với các em học sinh khuyết tật, người trực tiếp sử dụng dịch vụ đàotạo này, đôi khi việc học tập quá chú trọng đến kiến thức cơ bản trên trường,lớp mà thiếu đi những kỹ năng sống thiết thực chưa xóa bỏ được hoàn toàn sựmặc cảm về chính bản thân các em khi giao tiếp Việc giao lưu, tiếp xúc hoànhập với nhau đôi khi tạo ra khoảng cách đáng kể làm các em trở nên e rè, thiếu

tự tin khi đối diện và làm việc trong những môi trường ngoài hoà nhập Vìnhững lý do trên, chúng ta nhận thấy được tầm quan trọng của việc hoàn thiện

mô hình đào tạo riêng, phù hợp dành cho trẻ em khuyết tật Việc thay đổi vànâng cao chất lượng giáo dục dành cho đối tượng trẻ khuyết tật tại các trườngTHCS tại Hà Nội không chỉ là một việc mang tính cần thiết và cấp bách màthông quá đó giúp đáp ứng sự hài lòng của “khách hàng” trong dịch vụ đào tạonày là phụ huynh và trẻ em khuyết tật mà còn chính góp phần mang lại ích lợigiáo dục cho toàn xã hội trong việc xây dựng một nền giáo dục hòa nhập, bìnhđẳng và toàn diện, qua đó cũng thúc đẩy nền kinh tế phát triển hiệu quả và sựhưng thịnh của toàn thể quốc gia, dân tộc

Chính những lý do nêu trên đã cho thôi thúc nhóm nghiên cứu chúng tôi

thực hiện đề tài “KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH ĐỐI

VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TẠI CÁC

TRƯỜNG THCS HÒA NHẬP Ở HÀ NỘI” đến với cuộc thi “Tài năng Khoa học trẻ Viêt Nam 2014”.

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu của bài nghiên cứu nhằm:

- Làm rõ các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của học sinh dịch vụ đào tạodành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hoà nhập ở Hà Nội

- Phân tích các yếu tố và lý do ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họcsinh đối với dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòanhập ở Hà Nội.

- Những gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo dành cho trẻ emkhuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội dành cho các đối tượng sửdụng nghiên cứu

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Để thực hiện được mục tiêu đặt ra, nghiên cứu cần trả lời được 3 câu hỏinhư sau:

- Tiêu chí nào dùng để đánh giá mức độ hài lòng của các em học sinh đốivới dịch vụ đào đạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở

4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng các em học sinh đối với dịch vụ

đào đạo dành cho trẻ khuyết tật tại 03 trường THCS Hoà nhập ở Hà Nội: THCSNguyễn Đình Chiểu, THCS Dạy trẻ Câm, Điếc Nhân Chính – Hà Nội và THCS

Xã Đàn

Lý do lựa chọn 3 trường THCS trên:

+ Đây là 3 trường THCS Hoà nhập tiêu biểu đầu tiên trên địa bàn Thành phố Hà Nội

+ Đây là số ít các trường có kinh nghiệm dày dặn trong việc hoạt động và

áp dụng chương trình học Hoà nhập dành cho các đối tượng trẻ em khuyết tật.

- Đối tượng điều tra: Học sinh đang học tập tại trường dành cho trẻ emkhuyết tật và các chuyên gia trực tiếp tham gia vào quá trình đào tạo tại 03trường THCS Hoà nhập nêu trên

- Nội dung nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng của những “kháchhàng” sử dụng dịch vụ (các trẻ em khuyết tật) thông qua việc so sánh kết quảđiều tra thực tế với kết quả mong đợi tại cả 3 trường THCS

- Thời gian thực hiện: Từ tháng 12/2014 đến tháng 4/2015

- Địa điểm: THCS Nguyễn Đình Chiểu, THCS Dạy trẻ Câm, Điếc Nhân

Chính – Hà Nội và THCS Xã Đàn

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

5.1 Các bước nghiên cứu

a) Quy trình nghiên cứu: là quá trình kéo dài 5 tháng (từ 12/2014 đến

4/2015) trải qua các giai đoạn:

- Xác định đề tài nghiên cứu

b) Các bước nghiên cứu

Đặc điểm của dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật

Thiết kế câu hỏi phỏng vấn Thiết kế câu hỏi điều tra

Kiểm định độ tin cậy các biến điều tra và phân tích thực trạng về mức độ hài lòng của học sinh đối với dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tậtNhững điểm hài lòng, chưa hài lòng và nguyên nhân

Kiến nghị và đề xuất dành cho người sử dụng nghiên cứu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào

tạo dành cho trẻ khuyết tật

Biểu đồ 1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu

Nguồn: Kết quả điều tra của nhóm nghiên cứu

5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu:

-Dữ liệu thứ cấp: Các bài báo, thông tin trong các nghiên cứu và những

đánh giá mang tính chuyên môn của các chuyên gia liên quan đến vấn đề môitrường, chất lượng đào tạo dành cho trẻ em khuyết tật trên địa bàn cả nước vàđặc biệt trên thành phố Hà Nội

-Dữ liệu sơ cấp: Thu thập trực tiếp từ phương pháp phỏng vấn sâu các

chuyên gia và phương pháp khảo sát dựa trên kết quả bảng hỏi và phiếu điều trađược phát tới học sinh, phụ huynh tại các trường THCS Hoà nhập dành cho trẻkhuyết tật tại Hà Nội (từ 01/03/2015 đến 01/04/2015) nhằm đánh giá chân thực

và khách quan dưới nhiều góc độ và quan điểm cá nhân về mức độ hài lòng củanhững “khách hàng” trực tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo này

Phương pháp phỏng vấn sâu: Nhóm nghiên cứu tiến hành phỏng vấn 9

phụ huynh học sinh (mỗi trường 3 phụ huynh) trong tháng 04/2015 về mongđợi và cảm nhận của họ về dịch vụ chương trình đào tạo tại các trường THCSHoà nhập trên địa bàn Hà Nội, bằng phương pháp gặp mặt và phỏng vấn trựctiếp Bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu còn phỏng vấn 2 chuyên gia về thực trạng

sự hài lòng đối với chương trình đào tạo hoà nhập của các trường THCS Hoànhập tại Hà Nội, nguyên nhân của những vấn đề bất cập đang tồn tại và gợi ýgiải pháp giúp đáp ứng và hoàn thiện sự hài lòng đối với những người trực tiếp

sử dụng chương trình đào tạo nêu trên, bằng cách gặp mặt trực tiếp tại cơ quancông tác của họ Các chuyên gia gồm có:

+ Bà Nguyễn Thị Hoàng Yến, Phó Viện Trưởng Viện Giáo dục và Đào tạo Đặc biệt (Hà Nội)

+ Ông Đinh Văn Đoàn, Hiệu trưởng trường THCS Hoà nhập Xã Đàn(Đống Đa, Hà Nội)

Phương pháp khảo sát: Nhóm nghiên cứu phát 180 phiếu điều tra (có sự

hỗ trợ đặc thù của các giáo viên phù hợp với chương trình đào tạo dành cho trẻkhuyết tật) tới các học sinh, phụ huynh tại các trường THCS Hoà nhập trên địabàn Hà Nội, bằng phương pháp gặp mặt và phát phiếu trực tiếp tại các trườnghọc, bến xe buýt thuộc phạm vi nghiên cứu Sau khi người tham gia khảo sát đãhoàn thành phiếu, nhóm nghiên cứu tiến hành thu phiếu ngay hoặc hẹn thờigian thu phiếu Địa điểm phát phiếu khảo sát cụ thể là:

+ Trường THCS Nguyễn Đình Chiểu: trước cổng trường, tại các bến xebuýt, bãi gửi xe gần khu vực trường

+ Trường THCS Dạy trẻ Câm, Điếc Nhân Chính – Hà Nội: trước cổngtrường, tại các bên xe buýt, khu vực gửi xe gần khu vực trường

+ Trường THCS Xã Đàn: trước cổng trường, tại các bên xe buýt, khu vựcgửi xe gần khu vực trường

- Cách thức chọn mẫu: Lựa chọn ngẫu nhiên các học sinh để phát phiếukhảo sát nhằm đảm bảo tính khách quan của việc đánh giá trên nhiều đối tượnghọc sinh hoà nhập khác nhau

5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu:

Nhóm đã sử dụng các phần mềm Excel cùng các phần mềm phân tích nhưsau:

- Sử dụng phần mềm thống kê SPSS

- Hệ số tin tưởng Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phân tích hồi qui

- Phân tích phương sai

6 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

a) “Biện pháp giáo dục hành vi giao tiếp cho học sinh chậm phát triển

trí tuệ học hoà nhập” – Nguyễn Xuân Anh (2005)

Trong nghiên cứu đánh giá này, giáo sư Nguyễn Xuân Anh đã thực hiệnđánh giá thực trạng hiện thời của tình hình giáo dục hành vi giao tiếp dành chohọc sinh chậm phát triển trí tuệ hoà nhập Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu đốivới giáo viên giảng dạy và học sinh chậm phát triển trí tuệ, giá sư đã phân tích

dữ liệu thu được bằng các phương pháp Phân tích nhân tố khám phá hay mô

hình đo lường chất lượng Servqual Cuối cùng, giáo sư đưa ra những biện pháp

có thể cải thiện tình hình giáo dục hành vi giao tiếp cho học sinh chậm pháttriển trí tuệ Tuy nhiên nghiên cứu chỉ được tiến hành trên đối tượng cụ thể làhọc sinh chậm phát triển trí tuệ tại các trường dành cho trẻ em khuyết tật tại ĐàNẵng mà chưa đề cập đến các đối tượng chung khác trong các trườn hòa nhập.Điều này phần nào đó cũng dẫn đến những hạn chế nhất định khi khảo sát sựhài lòng của các chủ thể sử dụng những dịch vụ đào tạo đặc biệt này

b) “Biện pháp nâng cao chất lượng giáo dục hòa nhập trẻ khuyết tật

tại trường Tiểu học Hải Vân” - TP Đà Nẵng – Nguyễn Trường Phi (2005)

Có thể nói, đây là một nghiên cứu khá gần với đề tài của chũng tôi đề ranghiên cứu Điểm nổi bật trong nghiên cứu trên chính là tính chi tiết, cụ thể củacác hiện trạng và biện pháp dành cho trẻ em khuyết tật Tác giả đã đưa ra rất cụthể mối quan hệ giữ chính sách của chính phủ, cơ sở vật chất hay sự liên kếtgiữa các bộ ngành liên quan đối với sự hài lòng của chủ thể cho chương trìnhđào tạo nhập Tuy nhiên, bài ngghien cứu chỉ dừng lại ở mức đưa ra mỗi liên hệ

thông qua lý thuyết mà chưa có cơ sở cụ thể dựa trên các mô hình nghiên cứu.Mặc dù có điều tra cụ thể về số học sinh tham gia điều tra, tuy nhiên tác giảchưa đưa ra yếu tố ảnh hưởng cụ thể Đây chính là yếu tố giảm độ tính thuyếtphục và tin cậy đối với nghiên cứu.

c) “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại

trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội” - Bùi Thị Ngọc Ánh &

Đào Thị Hồng Vân (2013)

Nghiên cứu dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ SERVQUAL

và mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Customer Satisfaction Index – CSI,nhóm tác giả đã nêu ra được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng củasinh viên: Cơ sở vật chất, Giảng viên, Chương trình đào tạo, Khả năng phục

vụ Từ đó thiết kế bảng hỏi dựa trên những tiêu chí này

Sau khi thu thập dữ liệu bảng hỏi, nhóm tác giả tiến hành phân tích dữ liệu

sử dụng phần mềm thống kê SPSS Các thang đo được đánh giá thông qua công

cụ chính là hệ số tin tưởng Cronbach Alpha Để khẳng định mức độ phù hợpcủa thang đo với các biến quan sát, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tíchnhân tố khám phá EFA, cuối cùng là tiến hành phân tích hồi qui, phân tíchphương sai một nhân tố ANOVA

Kết luận: thứ tự ưu tiên của các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinhviên : (1) Cơ sở vật chất; (2) Chương trình đào tạo; (3) Khả năng phục vụ; (4)Giảng viên, qua đó rút ra được những biện pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hàilòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trong trường

Khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như mô hình chỉ số hài lòngcủa khách hàng (CSI) với ưu điểm khả năng thích ứng, khả năng chuyển đổi(biến đổi) phù hợp với từng loại hình dịch vụ, từng đặc điểm của từng nướckhác nhau có thể học tập

 Từ những nghiên cứu trước đây đã được tiến hành ta có thể kết luậnrằng: hiện nay chưa có một nghiên cứu nào đánh giá mức độ hài lòng của các

em học sinh đối với các trường học hoà nhập dành cho trẻ khuyết tật trên cảnước, đặc biệt hơn nữa là ở thủ đô Hà Nội; từ đó ta nhận rõ thấy sự cấp thiếtcủa đề tài đã nêu ra Ta có thể học tập được từ các nghiên cứu trước các phươngpháp nghiên cứu để áp dụng vào bài nghiên cứu sắp tới

7 KẾT CẤU DỰ KIẾN

Chương 1: Giới thiệu chung về Đề tài Nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận của khách hàng và dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập

Chương 3: Phân tích thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội

Chương 4: Đề xuất kiến nghị, giải pháp cho người sử dụng nghiên cứu nhằm hoàn thiện dịch vụ đào tạo giáo dục trẻ khuyết tật trên địa bàn Hà Nội Chương 5: Kết luận

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH

VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT

2.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Trên thực tế, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của kháchhàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiêncứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảmnhận thực tế nhận được

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng,

được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảmnhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế vềsản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Theo Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với

cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là

một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặcmột cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoántrước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêuhay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá

của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu vàmong đợi của họ

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết

của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giáhoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầucủa khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thànhtrên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụngsản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự

so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hàilòng

Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ

chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợiích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lònghay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi íchthực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sảnphẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể, vật chất hữu hình thông thường

mà còn bao gồm cả dịch vụ và các thông tin vô hình đi kèm với nó

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được phân loại ở nhiều góc độ khác nhau:

Căn cứ vào mức độ và chu kỳ của sự hài lòng

- Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được

phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cungcấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cungcấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giaodịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủkhả năng đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trởthành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họnhận thấy doanh

nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tíchcực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên củakhách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụngày càng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn

định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và khôngmuốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy,những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp

và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

- Hài lòng thụ động: những khách hàng có sựhài lòng thụ động ít

tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cảithiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấyhài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì

họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vìvậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cảitiến của doanh nghiệp

Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ

- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

- Sự hài lòng về nhân viên

- Sự hài lòng về hình ảnh và Môi trường

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác

Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua hàng

- Sự hài lòng trước khi mua

- Sự hài lòng trong khi mua hàng

- Sự hài lòng khi sử dụng

- Sự hài lòng sau khi sử dụng

Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng

2.1.3 Vai trò hài lòng khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốntồn tại và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà mộtdoanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ đượckhách hàng Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thườngthông qua (1) kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; (2)thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm,dịch vụ; (3) nhu cầu cá nhân; (4) lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng.Một người khách hài lòng với việc mua hàng thường kể trải nghiệm tốt ấy vớivài ba bạn bè của họ, nhưng nếu không hài lòng thì người ấy sẽ kể chuyệnkhông hay với cả chục người khác

Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợithế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

(1) Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng,trung thành và yêu mến doanh nghiệp

(2) Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ kháchhàng sẽ nghĩ đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên.(3) Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ

kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

(4) Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành,yếu tố này cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp, họ có tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chứcnăng

(5) Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một kháchhàng có mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới

(6) Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiềuhơn cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

2.1.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

a Chất lượng dịch vụ

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân

tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự

sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là

điểm cốt lõi của mô hình CSI (Customer Satisfaction Index - mô hình chỉ số hài

lòng của khách hàng) Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ

nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm

nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài

lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng.

- Sự mong đợi: Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong

đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông sốcủa hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quảcủa kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênhtruyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực tế, mong đợi càng caothì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thìkhả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó Sự mong đợi củakhách hàng bị ảnh hưởng chủ yếu bởi các yếu tố sau đây:

+ Thuộc tính sản phẩm: bao gồm cả thuộc tính cần thiết và đầy đủ Thuộc

tính quan trọng là các thuộc tính mà khách hàng mong muốn và cần trong mộtsản phẩm/dịch vụ Đối với những thuộc tính mà sản phẩm/dịch vụ tự nhiên đạtđược theo một tiêu chuẩn nhất định, nếu không đạt được, khách hàng sẽ khôngthể hiện sự tin tưởng và thỏa mãn; nếu sản phẩm/dịch vụ được thực hiện khiếnkhách hàng cảm thấy tốt hơn cũng coi là bình thường Thuộc tính đầy đủ màkhách hàng không bao giờ muốn để có được và thậm chí làm cho họ ngạc nhiên

và hài lòng Vì vậy, nếu sản phẩm không có các thuộc tính, sẽ không có bất kỳtác động tiêu cực Tuy nhiên, có những thuộc tính này sẽ tạo ra một tác độngtích cực, nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ Thuộc tínhcần thiết và đầy đủ của sản phẩm không cố định và không thay đổi nhưng nhucầu khách hàng liên tục thay đổi vì vậy những thuộc tính cũng cần được thayđổi Một trong những thuộc tính đầy đủ của các năm trước có thể trở thànhthuộc tính quan trọng của năm nay

+ Yếu tố marketing: Đây là cách mà công ty sử dụng để tiếp thị sản phẩm/

dịch vụ, phương pháp tiếp cận khách hàng ảnh hưởng đến sự mong đợi củakhách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ Làm tiếp thị về sản phẩm/dịch vụ sẽ dẫnđến sự kỳ vọng của khách hàng vượt quá hiệu quả thực tế của sản phẩm, do đó

cần phải làm cho khách hàng không chỉ cảm thấy tốt về sản phẩm mà còn cảmthấy hài lòng rằng công ty đã nói sự thật Như vậy, công ty sẽ gia tăng sự tintưởng của khách hàng Tuy nhiên, tiếp thị tại kỳ vọng thấp sẽ không tạo ra sứchấp dẫn của sản phẩm.

+ Yếu tố môi trường: Văn hóa, những ảnh hưởng của đám đông, kinh

nghiệm mua sắm của những người khác là một yếu tố quan trọng ảnh hưởngđến sự hình thành kỳ vọng của khách hàng Nếu thương hiệu của sản phẩm làtốt, kỳ vọng khách hàng sẽ cao, như vậy họ sẽ chấp nhận dễ dàng với một mứcgiá cao hơn so với các sản phẩm khác

đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp,

có thể là trong hoặc sau khi sử dụng Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càngcao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ củadoanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại Do vậy yếu tố này cũng chịu tác độngcủa cả yếu tố sự mong đợi

- Giá trị cảm nhận: Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài

lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ.Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giáphải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêudùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị

mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sảnphẩm/ dịch vụ nào đó Mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhaunên cảm giác của họ về chất lượng cũng khác nhau Chất lượng được cảm nhận

từ phía khách hàng dựa trên cơ sở kinh nghiệm thực tế của họ với sảnphẩm/dịch vụ đó Chất lượng sản phẩm/dịch vụ thường được đánh giá trên cáckhía cạnh sau:

+ Các đặc tính của sản phẩm: điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh + Các giá trị sản phẩm: sản phẩm có lợi thế hơn các sản phẩm/dịch vụ

cùng loại, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp

+ Việc cung cấp: thể hiện trong việc triển khai dịch vụ, phong cách phục

vụ

+ Sự hài lòng: dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng,

vì vậy chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng và yêu cầu của kháchhàng được dùng làm cơ sở để nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ

+ Việc tạo ra giá trị: sản phẩm/dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng.

- Sự trung thành và Sự than phiền: Sự trung thành và sự than

phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sựtồn vong của doanh nghiệp trong tương lai Sự trung thành được đo lường bởi ýđịnh tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch

vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi kháchhàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sựtrung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vìvậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao

sự trung thành của họ đối với công ty

Như vậy, trong mô hình chỉ số hài lòng nói trên, giá trị cảm nhận chịu tácđộng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sựmong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trênthực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận củakhách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chấtlượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và đượcthỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạothành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếuchất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành

đối với khách hàng, trung tâm hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự thanphiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

b Giá cả dịch vụ

Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụđược xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sảnphẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sảnphẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụđem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảmnhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin

và Taylor, 1992) Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trướcđây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss

et at., 1998) Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thịtrung tâm và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch

vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng cómối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997) Do đó, nếu không xét đếnnhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chínhxác

Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận

Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổilại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó đựợc gọi là giá cả đánh đổi

để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cảtrong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnhtranh của giá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chấtlượng dịch vụ (perceived service quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử

dụng (perceived price) thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hàilòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trảnhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trung tâm hợp này sẽ tácđộng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Đây là mối quan hệ giữa lượnggiá cả, giá trị và giá cả cảm nhận Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới lànhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể lượng giá cả bỏ ranhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp

lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữagiá cảcảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứngminh rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm củakhách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ vớinhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sựhài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:(Maythew và Winer, 1982)

1 Giá so với chất lượng

2 Giá so với các đối thủ cạnh tranh

3 Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng tacần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí

cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến nhữngkhía cạnh đã đề cập ở trên Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xemxét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhậntính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

2.2 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT

2.2.1 Dịch vụ đào tạo chương trình đào tạo dành cho trẻ khuyết tật

a Đặc điểm học sinh khuyết tật

Học sinh khuyết tật gặp khó khăn về nhiều mặt trong đó có học tập, việclàm, hôn nhân, kỳ thị Những khó khăn đó tác động qua lại lẫn nhau, là nguyênnhân và kết quả của nhau do vậy chúng tạo thành một vòng luẩn quẩn Sự giúp

đỡ lớn về vật chất không phải ai cũng làm được nhưng về tinh thần thì khác chúng ta giúp được rất nhiều chỉ cần sự thành tâm mà thôi

-Luật Người khuyết tật năm 2010 đã định nghĩa:

Người khuyết tật là người bị khiếm khuyết một hoặc nhiều bộ phận cơ thểhoặc bị suy giảm chức năng được biểu hiện dưới dạng tật khiến cho lao động,sinh hoạt, học tập gặp khó khăn Cho đến nay vẫn chưa có tỷ lệ chính thức sốngười khuyết tật ở Việt Nam Các cuộc điều tra đã cho các số liệu khác nhau, vàviệc thiếu các dữ liệu chính xác là khá phổ biến tại Việt Nam Ví dụ, Tổng điềutra toàn quốc về dân số và nhà cửa năm 2009 đã sử dụng bộ câu hỏi dựa trênkhung phân loại quốc tế về chức năng, khuyết tật và sức khỏe (ICF) Kết quả từcuộc điều tra này cho thấy có 7,3% dân số Việt Nam bị khiếm khuyết ít nhấtmột trong những chức năng sau: thị giác, thính giác, vận động, và tập trunghoặc ghi nhớ (UNFPA, 2011) Đây là một con số hoàn toàn khác biệt so với sốliệu 15,3% mà cuộc Điều tra mức sống dân cư 2006 đã đưa ra (NCCD, 2010)

Sự khác biệt này có thể được lí giải bởi định nghĩa khuyết tật không đồng đều

và cách đặt câu hỏi khi điều tra (ví dụ, các câu hỏi dựa trên khung phân loại ICFkhông bao gồm tất cả các loại khuyết tật) Tuy nhiên, dù là 7,3% hay 15,3% , tỷ

lệ khuyết tật ở Việt Nam vẫn nằm ở mức cao nhất trong khu vực, có thể donhững tồn đọng từ chiến tranh khi mà 10-15% miền nam Việt Nam bị phun chấtdiệt cỏ có Chất độc da cam Hàng triệu binh lính và người dân Việt Nam đã tiếpxúc với chất độc đi-ô-xin lẫn trong Chất độc da cam và các loại chất diệt cỏ

khác Đi-ôxin, một tạp chất trong Chất độc da cam, là một loại độc tố phân hủyrất chậm và có thể dẫn tới di chứng là sức khỏe yếu và dị tật bẩm sinh hàng thậpniên sau khi chiến tranh kết thúc (Aspen Institute, n.d.)

Theo Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội (BLĐTBXH), 1,3 triệu ngườikhuyết tật là trẻ em giữa độ tuổi 5 và 18 (NCCD, 2010) Khuyết tật thân thể,khuyết tật trí tuệ và khiếm thính là ba nhóm khuyết tật phổ biến nhất Đối vớitrẻ khuyết tật (TKT), sự tách biệt với xã hội bắt đầu từ sớm Theo số liệu củacuộc Tổng điều tra dân số 2009, chỉ 66,5% TKT độ tuổi 6-10 được đi học tiểuhọc, trong khi tỷ lệ toàn quốc là 97,0% Ngay cả đối với các em được đi học, hệthống giáo dục hiện nay chưa đủ điều kiện để cung cấp chương trình giáo dụcphù hợp và rất nhiều em TKT bị đúp cho đến khi các em quá tuổi tham gia vàogiáo dục đại trà Bỏ học cũng là một vấn đề đáng lo ngại, với khoảng 33,0% cácTKT được đi học đã bỏ học vào một thời điểm nào đó Vấn đề giới tính cũng làmột vấn đề cần được quan tâm; theo một báo cáo năm 2007 của Viện Khoa họcGiáo dục Việt Nam về giáo dục TKT, 55,5% các em gái chưa từng được đặtchân đến trường; tỷ lệ tương tự cho các em trai chỉ là 39,0% (NCCD, 2010).Không được giáo dục đồng nghĩa với việc khó có việc làm và cơ hội kết nối có

ý nghĩa với xã hội sau này Ở các thành phố, khả năng thất nghiệp của ngườikhuyết tật gấp bốn lần người không bị khuyết tật (UNFPA, 2011) Điều này chỉcàng khiến xã hội tiếp tục duy trì ý nghĩ rằng người khuyết tật là những conngười vô dụng cho xã hội Định kiến này trở thành một cái vòng luẩn quẩn màngười khuyết tật không thể chạy trốn, tạo nên một bức rào ngăn cản sự hòanhập Điều đáng buồn là rất nhiều TKT cũng lớn lên với niềm tin vào nhữngđịnh kiến này – rằng các em không có khả năng làm gì cả và xã hội đã đang làmtất cả những gì có thể để chăm sóc cho các em thông qua việc trao quà và tiền

từ thiện Tuy nhiên, những món quà và tiền trợ cấp không thể giải quyết tìnhtrạng nghèo khó phổ biến trong cộng đồng người khuyết tật Theo BLĐTBXH,

31% hộ gia đình với một thành viên khuyết tật sống trong nghèo khó, và con sốnày tăng lên đến 63% đối với các hộ gia đình có ba thành viên khuyết tật(MOLISA, 2006) Đây là tương lai dường như đã định sẵn cho trẻ em khuyết tật

ở Việt Nam

b Dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật

Trong những năm gần đây, việc giáo dục người khuyết tật nói chung và sựphát triển ngành giáo dục đặc biệt nói riêng tại Việt Nam đang được các cơquan, tổ chức trong nước, ngoài nước chú trọng phát triển và đạt được một sốthành tựu đáng kể Nhiều trường đại học, cao đẳng bắt đầu mở các khóa đào tạochính quy và không chính quy chuyên ngành giáo dục đặc biệt để đáp ứng nhucầu đào tạo đội ngũ giáo viên cho các trường hòa nhập Nhiều trường trung tâmgiáo dục trẻ khuyết tật được hình thành và phát triển Nhiều nhà chuyên môncũng như tổ chức giáo dục đã dày công nghiên cứu, tìm hiểu và biên soạn tàiliệu hữu ích có liên quan Tất cả những nỗ lực trong việc xây dựng cơ sở vậtchất để nuôi dạy học sinh khuyết tật; tìm tòi, nghiên cứu, đào tạo giáo viên, biênsoạn tài liệu phục vụ cho quá trình giáo dục nêu trên của các nhà chuyên môn,giáo dục giúp nâng cao rõ rệt chất lượng giáo dục trẻ khuyết tật tại Việt Namhiện nay

Với sự giới hạn của mình, đặc biệt là ở người khuyết tật về trí tuệ hoặc cơquan thu nhận cảm giác (khiếm thính, khiếm thị) khả năng tiếp thu tri thức làkhá khó khăn, khuyết tật vận động thì bị ảnh hưởng ít hơn Người khuyết tậtcần một hình thức giáo dục đặc biệt phù hợp với đặc điểm khiếm khuyết củamình - điều này đôi khi yêu cầu đầu tư về cơ sở vật chất nhiều hơn so với giáodục thông thường, do đó nếu sự hỗ trợ từ phía chính quyền, cơ quan giáo dục vàbản thân gia đình không tốt, việc duy trì học tập tiếp lên cao hầu như là bất khảthi

Theo Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên Hiệp Quốc 90%trẻ em khuyết tật ở các nước đang phát triển không được đưa đến trường QuỹNhi đồng Liên Hiệp Quốc thì cho biết 30% số thanh niên đường phố là trẻkhuyết tật Về trình độ học vấn nghiên cứu của Chương trình hỗ trợ phát triểncủa Liên Hiệp Quốc (UNDP) thực hiện năm 1998 tỉ lệ biết đọc, biết viết ởngười trưởng thành bị khuyết tật trên toàn cầu là dưới 3%, ở phụ nữ khuyết tậtchỉ 1% Ở những nước thuộc Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD),sinh viên khuyết tật có trình độ cao vẫn chưa nhiều mặc dù con số này đang có

xu hướng tăng

Theo Bộ Lao động Thương binh và Xã hội Việt Nam, trình độ học vấncủa người khuyết tật ở Việt Nam rất thấp 41% số người khuyết tật chỉ biết đọcbiết viết; 19,5% học hết cấp một; 2,75% có trình độ trung học chuyên nghiệphay chứng chỉ học nghề, và ít hơn 0.1% có bằng đại học hoặc cao đẳng Nhìnchung, chỉ có khoảng 3% được đào tạo nghề chuyên môn, và chỉ hơn 4% người

có việc làm ổn định Hiện có hơn 40% người khuyết tật sống dướichuẩn nghèo (Bộ LĐTBXH, 2005) Khó khăn trong học tập vì đó cũng ảnhhưởng trực tiếp đến khả năng xin việc, trình độ học vấn chung của người khuyếttật thấp hơn tương đối so với cộng đồng Ngoài ra một số công việc có nhữngyêu cầu mà người khuyết tật khó thực hiện tốt được, điều này có thể được giảmthiểu bằng cách tránh những việc liên quan đến hạn chế của mình, chẳng hạnkhuyết tật ở chân thì không nên tìm những việc phải đi lại quá nhiều Những longại nêu trên chính là vấn đề ảnh hưởng khá cao đến chìa khóa tương lai củacác đối tượng học sinh đặc biệt này

2.2.2 Các loại dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật

Giáo dục đặc biệt là sự giảng dạy và hướng dẫn được thiết kế đặc biệtnhằm đáp ứng những nhu cầu và khả năng riêng biệt của nhóm học sinh có nhu

cầu đặc biệt Một quá trình giáo dục đặc biệt lí tưởng bao gồm việc xây dựng kếhoạch giáo dục cá nhân, giám sát một cách có hệ thống hoạt động tổ chức dạyhọc, điều chỉnh các thiết bị và tài liệu một cách phù hợp

Giáo dục đặc biệt là giáo dục học sinh theo một cách thức "đặc biệt" khácvới các phương pháp giảng dạy thông thường Một chương trình giáo dục đặcbiệt sẽ được xây dựng hoặc điều chỉnh chương trình giáo dục phổ thông nhằmđáp ứng những nhu cầu riêng biệt của mỗi cá thể học sinh Các giáo viên giáodục đặc biệt sẽ cung cấp những dịch vụ có tính kết nối, liên tục để các học sinh

có nhu cầu đặc biệt được tiếp nhận những dịch vụ đó ở các mức độ khác nhautùy theo nhu cầu của chúng

Ở phần lớn các nước trên thế giới, giáo viên giáo dục đặc biệt luôn tìmmọi cách để điều chỉnh phương pháp và môi trường giảng dạy sao cho số lượnghọc sinh được phục vụ trong môi trường giảng dạy tốt nhất đạt mức tối đa Họcsinh có thể yêu cầu được trợ giúp để có thể tiếp cận với những môn học quantrọng, được đến trường hoặc được đáp ứng những nhu cầu của bản thân Ví dụ,nếu một học sinh đã được chẩn đoán là không viết được bằng tay thì học sinh

đó sẽ sử dụng các hình thức học tập thay thế như: sử dụng máy tính hoặc trả lờibằng miệng; nếu một học sinh bị quá tăng động, giảm tập trung khi học tronglớp đông người, thì học sinh đó sẽ được chuyển sang một lớp học khác nhỏ hơn.Việc dạy dỗ những học sinh khuyết tật trí tuệ đòi hỏi nhiều thời gian hơnvới cùng một tài liệu giảng dạy Ngoài ra, chương trình giảng dạy phải thườngxuyên được thay đổi Với nhóm đối tượng này, một chương trình giảng dạythực sự có giá trị khi nó cung cấp những kiến thức thiết thực cho học sinh, đồngthời phải phù hợp với trình độ nhận thức của chúng Nhìn chung, không phảikiến thức hay kỹ năng, mà điều chỉnh phương pháp giáo dục mới là điều đầutiên mà phần lớn học sinh khuyết tật trí tuệ cần đến

Giáo dục đặc biệt gồm những hình thức như sau:

- Hoà nhập: Là giáo dục giúp học sinh khuyết tật sống, học tập trongnhững điều kiện đặc thù, nơi chúng có được cơ hội tốt nhất để trở nên độc lậptới mức tối đa Giáo dục hòa nhập chính là việc hòa nhập học sinh khuyết tật vàbình thường trong cùng một lớp học

- Hội nhập: Là giáo dục để học sinh khuyết tật tham gia học trong các lớphòa nhập của trường bình thường Những học sinh này tham gia vào một sốhoạt động cùng trẻ em không khuyết tật trong trường học Những hoạt động này

có thể là những hoạt động ở một số môn học, hoạt động giáo dục Thời gian cònlại, những học sinh này được học chương trình riêng với những nội dung,phương pháp giáo dục riêng phù hợp với khả năng của các em

- Chuyên biệt: Là giáo dục học sinh tách biệt trong một lớp học hoặc mộttrường học đặc biệt Hầu hết các trường, lớp hòa nhập tập trung vào hỗ trợ sựphát triển các kĩ năng cá nhân và kĩ năng xã hội để học sinh có thể sống độc lậptới mức tối đa sau khi hoàn thành xong chương trình

Trong các phương thức giáo dục nêu trên, giáo dục hòa nhập - giáo dụcmọi trẻ trong môi trường giáo dục phổ thông, được hầu hết các quốc gia trên thếgiới áp dụng Đây là phương thức giáo dục "cho mọi trẻ em" đáp ứng nhu cầu

đa dạng của tất cả trẻ em với những đặc điểm về kinh tế, văn hóa, dân tộc,khuyết tật hay không khuyết tật Chỉ khi trường phổ thông không đáp ứng đượcnhu cầu và khả năng riêng biệt của trẻ thì các giải pháp thay thế như giáo dụchội nhập, giáo dục hòa nhập mới được xem xét

2.2.3 Giáo dục hòa nhập dành cho trẻ em khuyết tật

Giáo dục hòa nhập là phương thức giáo dục trẻ khuyết tật được học theo

nhóm trong hệ thống giáo dục phổ thông Chẳng hạn, một hay một số lớp hoànhập được đặt trong trường phổ thông bình thường, trong quá trình giáo dục, trẻ

khuyết tật nào có khả năng sẽ được học chung ở một số môn học hoặc tham giamột số hoạt động cùng trẻ bình thường

Hòa nhập

+ Trẻ được xem như là thách thức và phải thay đổi để thích nghi

với hệ thống giáo dục bình thường

+ Đưa thân thể trẻ vào lớp học bình thường

+ Sự hỗ trợ nếu có như là các giáo viên lưu động, sự trợ giúp của cá

nhân và lớp học chỉ tập trung vào 1 trẻ trong lớp học

+ Đứa trẻ phải đương đầu với hệ thống trường học cứng nhắc

Biểu đồ 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến các vấn đề của trẻ khuyết tật

Nguồn: “Nghiên cứu giáo dục hòa nhập dành cho trẻ khuyết tật”

- Giáo dục hoà nhập thừa nhận mọi trẻ em là khác nhau, và sự khácnhau đó có thể đóng góp để tạo ra một môi trường nhà trường tốt hơn cho tất cảmọi người Do đó, công tác giáo dục và dạy học cần được điều chỉnh cho phùhợp với khả năng và nhu cầu của từng cá nhân Hòa nhập:

+ Những sự khác biệt không đơn thuần là sự khoan dung mà lànhững vòng tay, tất cả các trẻ em đều được chào đón bất chấp khả năng, tuổitác, ngôn ngữ, tình trạng kinh tế và xã hội, giới tính và sức khỏe

+ Mọi trẻ em đều thuộc về cộng đồng trường học như nhau và đónggóp cho cộng đồng như nhau

+ Cải thiện và phát triển của tòan bộ nhà trường

+ Cùng nhau tiến bộ

+ Chất lượng giáo dục cho Tất cả: giáo dục thơ ấu, mầm non, tiểuhọc và trung học cơ sở

- Mục tiêu giáo dục hòa nhập cho trẻ khuyết tật:

+ Giúp người khuyết tật được hưởng quyền học tập bình đẳng như nhữngngười học khác

+ Tạo điều kiện và cơ hội cho người khuyết tật học văn hóa, học nghề,phục hồi chức năng và phát triển khả năng của bản thân để hòa nhập cộng đồng

2.2.4 Vai trò của chương trình đào tạo dành cho trẻ khuyết tật

Việc phát hiện khuyết tật học tập ở trẻ tại môi trường học đường còn khókhăn bởi ít có cán bộ trường học chuyên trách, sự không chấp nhận ở cha mẹ vềtình trạng con cái họ, vì thành tích của nhà trường, lớp học Tuy nhiên, nếu trẻkhuyết tật học tập không được đánh giá và can thiệp sớm sẽ có rất nhiều nguy

cơ và ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của trẻ Chẩn đoán khuyết tật học tập

không phải dễ mà phải là một quá trình Trước tiên, trẻ phải được kiểm tra bởicác bác sĩ chuyên khoa nhi để loại trừ nguyên nhân thực thể, sau đó các chuyêngia trong lĩnh vực sức khỏe tâm thần, tâm lý học lâm sàng, tâm lý học pháttriển mới có thể đánh giá và kết luận tình trạng.Việc để trẻ có khuyết tật học tập học trong các trường lớp bình thường màkhông có hỗ trợ đặc biệt sẽ rất khó khăn cho trẻ và cả các bạn cùng lớp, thầy cô.Chính vì vậy, ngoài việc hòa nhập tại trường, trẻ còn cần được can thiệp đặcbiệt bởi các chuyên viên can thiệp đặc biệt, các nhà tâm lý lâm sàng Đồng thờicha mẹ cũng cần dành nhiều thời gian giúp trẻ phục hồi các chức năng khiếmkhuyết học tập trên cơ sở các bài tập mà chuyên viên giáo dục đặc biệt xâydựng Một chương trình tổng thể sẽ giúp trẻ tiến bộ và hòa nhập nhanh hơn.Giáo dục đặc biệt dành cho trẻ khuyết tật tạo điều kiện cho trẻ khuyết tậtlĩnh hội những kinh nghiệm ở bạn bè đồng trang lứa đồng thời cũng đem đếncho trẻ bình thường cơ hội học tập và phát triển thông qua việc học hỏi kinhnghiệm tìm những mặt mạnh và yếu của những bạn khuyết tật Do đó ta có thểhiểu rằng “Hòa nhập không chỉ mang lại lợi ích cho trẻ khuyết tật mà còn chotrẻ bình thường” Sự hòa nhập mở ra cơ hội học tập cho cả hai đối tượng trẻbình thường và trẻ khuyết tật.

Năm 2006, Liên hợp quốc đã đảm bảo giáo dục hòa nhập nhận được sựghi nhận quốc tế với Công ước về Quyền của Người Khuyết tật, trong đó Mục

24 ghi rõ: Với mục đích hiện thực hóa (quyền được giáo dục) không phân biệt

và dựa trên bình đẳng cơ hội, các chính phủ phải đảm bảo một hệ thống giáodục hòa nhập tại mọi cấp học và sự học hỏi suốt đời hướng tới:

- Sự phát triển trọn vẹn tiềm năng con người và ý thức về tự trọng vàgiá trị bản thân, và tăng cường sự kính trọng với nhân quyền, các quyền tự do

cơ bản và đa dạng