NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP ĐÌNH CHIỂU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GỊN CO.OP ĐÌNH CHIỂU PHẠM HỒNG DUNG ANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2010 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nơng Lâm Thành phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Nghiên Cứu Chiến Lược Marketing Cơng ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Sài Gòn Co.op Đình Chiểu” Phạm Hồng Dung Anh, sinh viên Khóa 32, ngành Quản Trị Kinh Doanh, bảo vệ thành cơng trước hội đồng vào ngày TRẦN ĐÌNH LÝ Người hướng dẫn, Ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm tháng năm Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn xin dành cho cha mẹ người sinh thành, nuôi dưỡng, chăm lo dạy bảo tơi từ bé lúc trưởng thành “Con xin cảm ơn ba mẹ động viên thời gian qua, giúp nỗ lực tạo điều kiện để hồn thành tốt khóa luận này” Tơi xin chân thành cám ơn quý thầy cô khoa Kinh tế trường Đại Học Nông Lâm TP.HCM giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt năm học vừa qua Đó hành trang, tảng vững để tơi tự tin bước vào đời Trải qua hai tháng làm việc nghiêm túc, Khóa Luận Tốt Nghiệp tơi hồn thành Để tơi hồn thành khóa luận thầy Trần Đình Lý ln tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực khóa luận Tơi xin kính gửi đến thầy lời cảm ơn sâu sắc Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, Phan Tấn anh chị phòng ban - thuộc Cơng ty TNHH Sài Gòn Co.op Đình Chiểu nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình tìm hiểu hoạt động thực tế Công ty việc thu thập số liệu cần thiết TP.Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 06 năm 2010 Sinh viên Phạm Hoàng Dung Anh NỘI DUNG TĨM TẮT PHẠM HỒNG DUNG ANH Tháng 07 năm 2010.“Nghiên Cứu Chiến Lược Marketing Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Sài Gòn Co.op Đình Chiểu” PHAM HOANG DUNG ANH July 2010 “Researching The Marketing Strategies of SaiGon Co.op Dinh Chieu Co, Ltd” Mục đích khóa luận nghiên cứu chiến lược Marketing mà Cơng ty TNHH Sài Gòn Co.op Đình Chiểu thực hiện, bao gồm chiến lược sản phẩm, giá cả, xúc tiến thương mại người Qua việc phân tích, ta thấy khó khăn thuận lợi Cơng ty Trên sở đề số giải pháp nhằm đẩy mạnh hiệu hoạt động Marketing Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu như: - Thu thập số liệu từ sổ sách báo cáo hoạt động Marketing Công ty qua ba năm 2007-2008-2009 (số liệu thứ cấp) - Sử dụng phương pháp so sánh chênh lệch năm tiêu kinh tế để phân tích, từ tìm xu hướng phát triển để đề giải pháp thích hợp - Tham khảo sách báo, tạp chí, Internet luận văn tốt nghiệp khóa trước Qua khóa luận thấy Cơng ty TNHH Sài Gòn Co.op Đình Chiểu nỗ lực không ngừng việc đáp ứng tối đa nhu cầu mua sắm người tiêu dùng thành phố Chiến lược Marketing thực Công ty tốt mang lại hiệu cao Tuy nhiên, số hạn chế hoạt động Marketing khóa luận đưa số giải pháp để hoàn thiện hoạt động góc độ sinh viên thực tập MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt viii Danh mục bảng ix Danh mục hình x Danh mục phụ lục xi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Cấu trúc khóa luận CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan Liên Hiệp HTX Thương Mại TP.HCM Công ty TNHH Sài Gòn Co.op Đình Chiểu 2.1.1 Tổng quan Liên Hiệp HTX Thương Mại TP.HCM 2.1.2 Giới thiệu Cơng ty TNHH Sài Gòn Co.op Đình Chiểu 2.1.3 Lĩnh vực quy mô hoạt động 2.2 Sơ đồ tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban 2.3 Nhiệm vụ phương hướng hoạt động Công ty 2.3.1 Nhiệm vụ Công ty 2.3.2 Phương hướng hoạt động Công ty CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 3.1 Nội dung nghiên cứu 10 3.1.1 Khái niệm Marketing 10 3.1.2 Mục tiêu, chức vai trò Marketing 10 3.1.3 Cơ cấu chiến lược Marketing 12 3.2 Phương pháp nghiên cứu 17 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 17 3.2.2 Phương pháp phân tích 18 v CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 19 4.1 Tổng quan thị trường bán lẻ Việt Nam 19 4.2 Phân tích tác động mơi trường vĩ mô đến hoạt động Marketing 20 4.2.1 Môi trường kinh tế 20 4.2.2 Mơi trường trị - xã hội, pháp luật, văn hóa 20 4.2.3 Mơi trường cơng nghệ 21 4.2.4 Môi trường tự nhiên 21 4.3 Phân tích tác động mơi trường vi mơ đến hoạt động Marketing 21 4.3.1 Nhà cung cấp 21 4.3.2 Khách hàng 22 4.3.3 Đối thủ cạnh tranh 24 a) Đối thủ cạnh tranh trực tiếp 24 b) Đối thủ cạnh tranh gián tiếp 27 c) Đối thủ cạnh tranh tiềm 27 4.4 Nghiên cứu chiến lược Marketing 4.4.1 Chiến lược sản phẩm 28 28 a) Chiến lược đa dạng hóa trọng vào chất lượng sản phẩm 28 b) Chiến lược cho nhãn hàng riêng Co.opMart 34 4.4.2 Chiến lược giá 35 a) Chiến lược giá cạnh tranh 35 b) Chiến lược bình ổn giá 36 4.4.3 Chiến lược xúc tiến thương mại 38 a) Hoạt động quảng cáo 38 b) Hoạt động khuyến 42 c) Hoạt động PR 48 4.4.4 Chiến lược người 50 4.4.5 Nghệ thuật trưng bày hàng hóa 52 4.4.6 Dịch vụ khách hàng 55 4.5 Đánh giá hiệu hoạt động Marketing Cơng ty 57 4.5.1.Tổng hợp chi phí Marketing Công ty 57 4.5.2 Đánh giá hiệu hoạt động Marketing 58 4.6 Thiết lập ma trận SWOT 61 4.7 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu chiến lược Marketing 63 4.7.1 Phát triển nguồn nhân lực hiệu 63 4.7.2 Các giải pháp xúc tiến thương mại 63 4.7.3 Hoàn thiện chiến lược sản phẩm 64 4.7.4 Hoàn thiện chiến lược giá 65 4.7.5 Hoàn thiện nghệ thuật trưng bày hàng hóa, nâng cao sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ 66 4.7.6 Phát triển dịch vụ khách hàng 66 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 5.1 Kết luận 68 5.2 Kiến nghị 69 5.2.1 Kiến nghị công ty 69 5.2.2 Kiến nghị Nhà Nước 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Co.opMart ĐC Co.opMart Đình Chiểu CBCNV Cán cơng nhân viên CNMS Cẩm nang mua sắm DN Doanh nghiệp ĐVT Đơn vị tính ISO Hệ thống quản lý chất lượng quốc tế (International Organization for Standardization) HACCP Hệ thống phân tích mối nguy kiểm sốt điểm tới hạn (Hazard Analysis & Critical Control Points) HTX Hợp tác xã FDI Đầu tư nước trực tiếp (Foregin Direct Investment) LCD Màn hình tinh thể lỏng (Liquid Crystal Display) KH Kế hoạch NCPT Nghiên cứu phát triển NTD Người tiêu dùng NV Nhân viên PR Quan hệ cộng đồng (Public Relation) SGGP Sài Gòn Giải Phóng SWOT Ma trận điểm mạnh, điểm yếu, hội, đe dọa TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTBL Thị trường bán lẻ TTTH Tính tốn tổng hợp TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Ủy Ban Nhân Dân UNDP Nhóm phát triển Liên Hiệp Quốc (United Nations Developing Programme) VN Việt Nam VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 4.1 Thống kê quan tâm khách hàng mua sắm Co.opMart ĐC 24 Bảng 4.2. Thống kê nhóm ngành hàng khách hàng thường mua Co.opMart ĐC 33 Bảng 4.3 Thống kê đánh giá khách hàng nhãn hàng riêng Co.opMart 34 Bảng 4.4 Thống kê đánh giá khách hàng giá Co.opMart so với đối thủ cạnh tranh 37 Bảng 4.5 Thống kê kênh thông tin giúp khách hàng nhận biết Co.opMart 42 Bảng 4.6 Thống kê hình thức khuyến khách hàng yêu thích 44 Bảng 4.7 Thống kê đánh giá khách hàng chương trình khuyến 46 Bảng 4.8 Năng suất lao động qua năm 2008 2009 51 Bảng 4.9. Đánh giá khách hàng phong cách phục vụ nhân viên Co.opMart ĐC 51 Bảng 4.10 Thống kê đánh giá khách hàng cách bày trí hàng hóa 54 Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng dịch vụ khách hàng Co.opMart ĐC 56 Bảng 4.12 Tổng hợp chi phí Marketing Co.opMart ĐC 57 Bảng 4.13 Tình hình doanh thu Co.opMart ĐC từ năm 2007 đến 2009 58 Bảng 4.14 Tình hình lợi nhuận Co.opMart ĐC từ năm 2007 đến 2009 59 Bảng 4.15 Chi phí đầu tư thêm cho khu vực thực phẩm tươi sống 65 Bảng 4.16 Chi phí phát triển hình thức bán hàng qua Internet 67 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc định giá 14 Hình 4.1 Biểu đồ quan tâm khách hàng mua sắm Co.opMart ĐC 24 Hình 4.2 Biểu đồ nhóm ngành hàng khách hàng thường mua Co.opMart ĐC 33 Hình 4.3 Biểu đồ đánh giá khách hàng nhãn hàng riêng Co.opMart 35 Hình 4.4 Biểu đồ đánh giá khách hàng giá Co.opMart so với đối thủ 37 Hình 4.5 Biểu đồ kênh thông tin khách hàng nhận biết Co.opMart 42 Hình 4.6 Biểu đồ hình thức khuyến khách hàng u thích 44 Hình 4.7 Biểu đồ đánh giá khách hàng chương trình khuyến 47 Hình 4.8 Biểu đồ đánh giá khách hàng cách bày trí hàng hóa 55 Hình 4.9 Đánh giá khách hàng dịch vụ khách hàng Co.opMart ĐC 56 Hình 4.10 Biểu đồ thị phần Hệ thống Co.opMart TP.HCM năm 2009 58 Hình 4.11. Tình hình doanh thu Co.opMart ĐC từ năm 2007 – 2009 59 x Phối hợp SO Cơ hội (Opportunies) Phối hợp WO 1.  Thị trường bán lẻ tăng S126O13: Đa dạng hóa chủng O14W13: Nâng cao chất trưởng mạnh mẽ vào năm loại, tăng cường cung ứng lượng dịch vụ khách hàng 2010 Các cơng ty nước ngồi hàng hóa chất lượng O13W14: Tăng cường phát mở rộng đầu tư vào thị trường S1234O123:Thườngxuyên nghiên triển thương hiệu, tạo dựng Việt Nam cứu thị trường thị hiếu lòng tin nơi khách hàng O15W13: Tăng cường đào Cơ cấu dân số trẻ thích khách hàng siêu thị mua sắm S18O23: Đẩy mạnh việc bán tạo nhân viên yếu, Ỉ Thị trường tiềm hàng qua điện thoại, internet tạo hội phát triển nghề Mức sống người dân toán thẻ để tạo nghiệp NV ngày cao kéo theo thuận lợi việc bán tạo lòng tin cho khách nhu cầu mua sắm tăng hàng hàng, nâng cao khả S128O12: Tăng cường tiếp thị, theo cạnh tranh ứng dụng CNTT quảng cáo gửi CNMS qua e-mail nhằm giảm chi phí Marketing nâng cao hình ảnh cơng ty Nguy (Threats) Phối hợp ST Phối hợp WT 1.  Cạnh tranh ngày gay T13S15: Đẩy mạnh phát triển T1W1: Tăng cườn tham gia gắt với nhiều công ty nguồn nhân lực chuyên nghiệp giám sát, quản lý công tác nước nước tham gia T12S12: Tiếp tục tham gia bình quản trị Marketing Cơng ổn giá thị trường tạo uy tín ty.Tăng cường hoạt động thị trường bán lẻ VN 2.  Giá thị trường thường thương hiệu, bảo vệ lợi ích cho Marketing nhằm tiếp cận xuyên biến động, ảnh hưởng NTD thị trường, thỏa mãn nhu tình trạng suy thối kinh T12S24: Tăng cường thực cầu khách hàng nhiều chương trình khuyến T13W2: Mở rộng mặt bằng, 3. Nhu cầu NTD ngày giám giá hấp dẫn nhằm thu đầu tư cơng nghệ, nâng cấp cao đòi hỏi phải nỗ lực không khách hàng, tạo dựng lợi sở vật chất ngừng tối đa hóa đáp ứng nhu cạnh tranh T13W4: Tăng cường quan hệ cầu NTD công chúng tế, lạm phát gia tăng 62 4.7 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động Marketing 4.7.1 Phát triển nguồn nhân lực hiệu Cơ sở xây dựng giải pháp Thách thức: Thách thức xu cạnh tranh, hội nhập đòi hỏi ngày cao khách hàng chất lượng phục vụ NV Điểm mạnh: Đội ngũ NV nhiệt tình, giỏi nghiệp vụ Vì vậy, để tạo dựng lợi cạnh tranh lâu dài so với đối thủ Co.opMart ĐC cần tập trung phát triển nhân lực, cụ thể: - Xây dựng định mức bán hàng khoán doanh thu cho ngành hàng nhằm tạo tích cực thi đua nghiệp vụ thương mại - Truyền đạt cho tồn thể CBCNV hiểu rõ sách chất lượng mục tiêu phát triển siêu thị (đó hướng vào đối tượng khách hàng, NCC nhân viên) - Hàng tháng, siêu thị cần tiến hành kiểm tra ISO nghiệp vụ chuyên môn NV thu ngân NV quầy dịch vụ Đồng thời, xây dựng thêm hình thức thi đua, khen thưởng thưởng thêm theo doanh số ngành hàng, thưởng NV người tốt việc tốt, NV thu ngân giỏi,… nhằm kích thích tinh thần làm việc NV - Tạo điều kiện cho NV siêu thị phát huy hết lực mình, nâng cao chuyên mơn nghiệp vụ thơng qua khóa học, đào tạo trung tâm huấn luyện nghiệp vụ SaiGon Co.op Trong thời kỳ hội nhập toàn cầu, siêu thị cần khuyến khích NV tham gia khóa học Anh văn để tăng cường khả giao tiếp - Tạo bầu không khí làm việc đồn kết, thân thiết nội để có hài hòa cơng việc Giải đáp khúc mắc thực thưởng phạt nghiêm minh trưòng hợp mâu thuẫn nội nhằm tạo tín nhiệm lòng trung thành NV 4.7.2 Các giải pháp xúc tiến thương mại Về hoạt động quảng cáo, cần tăng cường thêm mẫu quảng cáo báo (nhật báo báo điện tử) có lượng độc giả nữ cao Phụ Nữ, Tiếp thị gia đình…Thực thêm hình thức quảng cáo đoạn phim tự giới thiệu phát tryền hình tận dụng hình LCD siêu thị giúp khách hàng dễ dàng nhận biết giá trị thương hiệu Co.opMart 63 Về hoạt động khuyến mãi, cần phát huy tối đa hiệu CNMS cách thường xuyên thay đổi cách trình bày cho thật mẻ, bắt mắt, truyền tải đầy đủ chương trình khuyến tháng Tăng cường áp dụng hình thức khuyến giảm giá mua hàng kèm tặng phẩm hình thức khuyến khách hàng yêu thích nhất, đồng thời, tăng biên độ giảm giá lên - 10% tăng thêm giá trị quà tặng Thực đánh giá công tác tổ chức, quản lý sau chương trình khuyến thực nhằm rút kinh nghiệm cho sử dụng chi phí thực hiệu Khuyến khích NV đề ý kiến sáng tạo nhằm tạo lạ cho chương trình lần sau Về hoạt động PR, siêu thị cần tiếp tục xây dựng tốt quan hệ với báo chí, tham gia tích cực hoạt động xã hội địa phương, thực thêm chương trình vui chơi siêu thị tặng quà em nhân ngày thiếu nhi, tặng lồng đèn cho em vui chơi siêu thị vào lễ hội trung thu… 4.7.3 Hoàn thiện chiến lược sản phẩm Cơ sở xây dựng giải pháp Thời cơ: Khi mức sống người dân cải thiện, xã hội ngày phát triển vấn đề sức khỏe sản phẩm an toàn, chất lượng NTD đặt lên hàng đầu Điểm mạnh: Co.opMart NTD tin tưởng vào chất lượng hàng hóa Vì vậy, Co.opMart cần tiếp tục phát huy điểm mạnh thương hiệu mình, tăng cường cung ứng mặt hàng chất lượng đến NTD Đồng thời, thường xuyên nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt thị hiếu khách hàng Đồng thời, cần có kế hoạch dự trữ hàng tồn kho hợp lý nhằm tránh tình trạng thiếu hàng bán bán hàng không phù hợp với nhu cầu khách hàng Xây dựng công thức lượng đặt hàng tối ưu: Q = A x B x K – E A: Lượng bán bình quân ngày B = (C+D): số ngày tồn kho cho phép C: số ngày tồn kho dự phòng (từ 1-2 ngày bán hàng) D: Thời gian giao hàng NCC E : số lượng hàng tồn kho K : hệ số tiêu dùng hàng hóa (chương trình khuyến mãi, vụ mùa…) 64 Co.opMart ĐC cần thực đa dạng hóa sản phẩm (phấn đấu đạt 25.000 mặt hàng) Đồng thời, tăng cường thêm nhiều mặt hàng nhập để tạo lạ khác biệt Ngoài ra, cần tập trung đầu tư cho khu vực thực phẩm tươi sống nhằm cung cấp đầy đủ mặt hàng thiết yếu cho NTD 62% chi tiêu người dân cho sản phẩm tươi sống, sản phẩm thiết yếu hàng ngày cụ thể tăng diện tích kinh doanh mặt hàng thịt, cá, hải sản bán siêu thị, mở thêm nhiều gian hàng kinh doanh rau, củ, Đẩy mạnh cơng tác kiểm tra, bố trí thêm nhiều NV quầy hàng, đảm bảo không trưng bày sản phẩm bao bì hỏng, hết hạn sử dụng Bảng 4.15 Chi Phí Đầu Tư Thêm cho Khu Vực Thực Phẩm Tươi Sống Chi phí mua thêm tủ lạnh cho mặt hàng tươi sống Chi phí mua thêm kệ kinh doanh mặt hàng rau, củ, Chi phí th nhân viên sơ chế biến, đóng gói x 8.000.000 đồng/cái 2.000.000 đồng 1.000.000 đồng/tháng 200.000 đồng Chi phí lắp đặt Tổng 19.200.000 đồng Nguồn: Phòng Marketing Co.opMart ĐC TTTH Khách hàng mua sắm Co.opMart ĐC chủ yếu nữ, hầu hết nội trợ nhân viên văn phòng có thu nhập trung bình trở lên Vì vậy, ngồi ngành hàng thực phẩm, đồ gia dụng nên tăng cường thêm nhiều sản phẩm làm đẹp kem dưỡng da, sản phẩm dưỡng tóc, sữa tắm với thương hiệu nước tiếng … Cung cấp thêm nhiều mặt hàng may mặc như: quần áo tuổi teen, quần áo trẻ em trang phục công sở để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Ngoài ra, cần quan tâm tới nhu cầu làm đẹp nam giới 4.7.4 Hoàn thiện chiến lược giá Hầu hết sản phẩm Co.opMart tương đối cạnh tranh giá so với đối thủ Big C giá khơng cạnh tranh Đây chiến lược mà Big C dùng để đối đầu với Co.opMart Co.opMart cần lưu tâm đến việc điều chỉnh giá theo thị trường đối thủ kịp thời nhằm đem lại lợi nhuận cho lợi ích lớn đến khách hàng 65 Với giá có xu hướng biến động ngày gia tăng hệ thống Co.opMart cần giữ cam kết việc bình ổn giá thị trường nhằm đem lại lợi ích tối đa cho NTD Bảng giá siêu thị nên có thơng tin: mã vật tư, mã nội bộ, mã quầy, ngày in bảng giá, tên hàng, giá tiền phải đặt bên trái sản phẩm nhằm giúp khách hàng biết thông tin sản phẩm NV quản lý dễ dàng 4.7.5 Hoàn thiện nghệ thuật trưng bày hàng hóa, nâng cao sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ Cơ sở xây dựng giải pháp Điểm yếu:Mặt kinh doanh hẹp yếu điểm Co.opMart ĐC Thách thức: NTD ngày đòi hỏi khơng gian mua sắm đẹp mắt, Vì vậy, siêu thị cần hồn thiện nghệ thuật trưng bày hàng hóa nhằm tận dụng hết mặt kinh doanh giúp giảm thời gian mua sắm cho khách hàng Ngoài ra, siêu thị cần đầu tư sở vật chất nhằm thu hút khách hàng thường xuyên lựa chọn siêu thị để đến mua sắm Siêu thị cần tăng cường kết hợp yếu tố màu sắc, âm thanh, ánh sáng việc trưng bày hàng hóa cụ thể như: - Tăng cường thêm ánh sáng khu vực thực phẩm tươi sống, khu may mặc trước cửa siêu thị Phía trước cửa siêu thị tối nên để điện sáng với dòng chữ chạy đèn laser nhiều màu sắc, có bảng treo phía trước điện thơng báo chương trình khuyến - Thay đổi thể loại nhạc phát tùy theo dịp khác nhau, không nên phát hát riêng Co.opMart khiến khách hàng nhàm chán - Thường xuyên thay đổi cách trưng bày sản phẩm quầy, kệ hàng nhằm tạo cảm giác mẻ, hứng thú cho khách hàng Chú trọng đầu tư hệ thống kho bãi đạt chuẩn, bãi giữ xe nên có mái che hệ thống phòng cháy chữa cháy an toàn Việc phát CNMS đến tận nhà khách hàng thân thiết không đạt hiệu mong muốn nhiều khách hàng phàn nàn không nhận CNMS Do vậy, với CNTT phát triển siêu thị nên áp dụng hình thức gửi CNMS email đến khách hàng có đăng ký địa e-mail 66 4.7.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cơ sở xây dựng giải pháp Thời cơ: CNTT ngày phát triển cấu dân số trẻ thích mua sắm ngày có xu hướng hội nhập Điểm mạnh: Ứng dụng tốt CNTT Vì vậy, siêu thị cần nhanh chóng nắm giữ thị trường bán lẻ Internet nhu cầu mua sắm quan kênh thông tin tăng nhanh Loại hình giúp cho nhiều người bận rộn khơng có thời gian đến siêu thị mua sản phẩm mà thích, thực hoạt động tạo dựng lợi cạnh tranh cho Co.opMart Bảng 4.16 Chi phí Phát Triển Hình Thức Bán Hàng Qua Internet Chi phí cho việc phát triển thương mại ổ cứng 1G Điện tử Lệ phí đăng ký cài đặt 600.000 đồng Lệ phí đăng ký tên miền 550.000 đồng Phí trì tên miền cấp 500.000 đồng/1tên miền/năm Phí trả cho nhân viên quản lý bảo trì mạng Phí chi trả để sử dụng ổ cứng 1G 6.000.000 đồng/ tháng 150.000 đồng/ tháng Chi phí chương trình mua sắm mạng 10.000.000 đồng Chi phí mua máy chủ 10.000.000 đồng Nguồn: trang web www.vinadesign.vn phòng vi tính Co.opMart ĐC Co.opMart ĐC cần nâng cao trình độ nghiệp vụ cho NV quầy dịch vụ NV thu ngân lực lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông qua việc thường xuyên đóng giả vai khách hàng mua sắm đưa tình khó để NV xử trí… nhằm chuyên nghiệp hóa đội ngũ NV siêu thị Ngồi ra, siêu thị cần phát triển thêm hình thức bán hàng qua điện thoại, dịch vụ đổi, trả hàng, phát triển thêm đội ngũ giao hàng tận nhà 67 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Trong kinh tế thị trường việc đứng yên vị đồng nghĩa với việc bị thụt hậu phía sau Vì vậy, DN cần thiết phải xây dựng chiến lược phù hợp cho riêng việc xây dựng chiến lược Marketing hiệu cần thiết để DN đứng vững ngày phát triển Năm 2009 năm phát triển thuận lợi Co.opMart Đình Chiểu Mặc dù bị ảnh hưởng suy thoái kinh tế tồn cầu song tình hình hoạt động kinh doanh đạt tiêu Liên hiệp đề ra, thị phần mở rộng, lợi nhuận ổn định tăng qua năm, đặc biệt tin cậy ngày cao NTD Thành đạt nhờ vào nỗ lực Ban lãnh đạo toàn thể NV Co.opMart ĐC khơng ngừng cải tiến hình ảnh mình, ln đem đến lợi ích tăng thêm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Hoạt động Marketing Co.opMart Đình Chiểu thực tốt, có quy mơ Tuy nhiên, tồn số hạn chế chương trình thực lặp lại qua năm, sáng tạo việc đưa ý tưởng Các phòng ban khác nhiều lúc khơng thực hợp tác với phòng Marketing để thực kế hoạch mà phòng Marketing đề Trong q trình hội nhập sâu vào kinh tế giới, Co.opMart Đình Chiểu cần nhanh chóng khắc phục hạn chế mình, phát huy điểm mạnh để tạo lực cạnh tranh nhằm thích ứng với đòi hỏi hội nhập phát triển Muốn thực đòi hỏi Co.opMart Đình Chiểu phải ln nắm bắt kịp thời xác thông tin, vận dụng biện pháp để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh siêu thị, đặt phương hướng hoạt động cụ thể nhằm chiếm lĩnh thị trường, thu hút đông đảo khách hàng khẳng định rõ vị thương trường 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Kiến nghị công ty Tập trung phát huy lợi thương hiệu chuỗi siêu thị Co.opMart, không ngừng mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng     Thường xuyên thực nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu thị hiếu khách hàng nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để nắm bắt thông tin phục vụ cho việc đề chiến lược Marketing đắn hợp lý Tìm kiếm NCC mới, có uy tín nhằm gia tăng chủng loại bảo đảm hàng hóa ln đạt chất lượng, giá phải dịch vụ hậu tốt Xây dựng kế hoạch đào tạo cán bộ, nhân viên Truyền đạt cho toàn thể CBCNV hiểu rõ sách chất lượng mục tiêu siêu thị Xây dựng hình thức thi đua khen thưởng hợp lý nhằm kích thích tinh thần làm việc cho CBCNV Hồn thiện nâng cao hiệu cơng tác quan hệ cộng đồng, tiếp tục tài trợ chương trình trao học bổng cho em nghèo hiếu học, ủng hộ cá nhân có hồn cảnh khó khăn… Đặc biệt, xây dựng quan hệ tốt đẹp với giới truyền thông 5.2.2 Kiến nghị Nhà Nước Truớc tiên, phải khuyến khích nhà bán lẻ nước mở rộng quy mô thị trường, xây dựng thêm nhiều trung tâm mua sắm, siêu thị Có sách hỗ trợ mặt nhu cầu phải có mặt tốt từ nhà bán lẻ cần thiết Thứ hai phải hỗ trợ, cải thiện sở pháp lý hoạt động kinh doanh bán lẻ VN cách xây dựng Luật Bán Lẻ bao gồm quy định rõ ràng, chặt chẽ cho nhà bán lẻ ngồi nước; có sách định hướng phát triển ngành phân phối, đưa chuyên ngành đào tạo lĩnh vực phân phối vào giảng dạy trường đại học cao đẳng Thứ ba tổ chức buổi hội thảo, triển lãm với chủ đề bán lẻ để nâng tầm Việt Nam đồ giới kinh doanh bán lẻ Thứ tư thiết lập quan hệ chặt chẽ, làm cầu nối tổ chức bán lẻ nước để nhà bán lẻ nước học hỏi kinh nghiệm từ nước phát triển hoạt động bán lẻ nước tốt 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Th.S Quách Thị Bửu Châu ctv, 2007 Marketing Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Th.S Trần Đình Lý, 2006 Giáo trình Marketing Đại Học Nơng Lâm TP Hồ Chí Minh Th.S Trần Đình Lý, 2006 Quản Trị Marketing Đại Học Nơng Lâm TP.Hồ Chí Minh Philip Kotler, 2003 Quản Trị Marketing (Vũ Trọng Hùng dịch) Nhà Xuất Bản Thống Kê, TP.Hồ Chí Minh Lê Thị Thúy Quỳnh, 2009 Phân Tích Chiến Lược Marketing Cho Sữa Bột Abbott Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm 3A Luận văn tốt nghiệp đại học, Khoa kinh tế, Đại Học Nơng Lâm TP.HCM Hồng Trần Anh Tuấn, 2009 Nghiên Cứu Và Đề Xuất Ý Kiến Nhằm Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing-Mix Của Công Ty Cổ Phần Thế Giới Di Động Luận văn tốt nghiệp đại học, Khoa kinh tế, Đại Học Nông Lâm TP.HCM Website: http://www.dantri.com.vn http://www.saigonco-op.com.vn http://www.sgtt.com.vn http://thongtinthitruong.com.vn http://www.vietnamnet.vn http://www.vietbao.vn … 70 PHỤ LỤC Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Siêu thị Co.opMart Đình Chiểu xin cảm ơn quan tâm ủng hộ quý khách suốt thời gian qua Để ngày phục vụ khách hàng tốt hơn, thực thăm dò ý kiến khách hàng Rất mong Quý Khách bỏ chút thời gian để hoàn thành bảng câu hỏi WY ZX Câu 1: Những đặc điểm sau đây, Anh/Chị đặc biệt quan tâm mua sắm Co.opMart Đình Chiểu ? (có thể chọn nhiều đáp án) ˆ Vị trí thuận lợi ˆ Chất lượng hàng hóa ˆ Giá hàng hóa ˆ Thái độ phục vụ NV Câu 2: Những nhóm hàng Anh/Chị thường mua Co.opMart ĐC ? ( chọn nhiều đáp án) ˆ Thực phẩm tươi sống ˆ Hóa mỹ phẩm ˆ Thực phẩm cơng nghệ ˆ Hàng may mặc ˆ Đồ dùng gia đình Câu 3: Anh/Chị quan tâm yếu tố sau lựa chọn mua sắm nhãn hàng riêng Co.opMart ? (có thể chọn nhiều đáp án) ˆ Chủng loại hàng hóa ˆ Chất lượng hàng hóa ˆ Giá hàng hóa ˆ Bao bì, mẫu mã Câu 4: Anh/chị nhận thấy giá Co.opMart so với siêu thị khác ˆ Thấp ˆ Bằng giá ˆ Cao Câu 5: Anh/Chị nhận biết thông tin hệ thống Co.opMart qua phương tiện nào? (có thể chọn nhiều đáp án) ˆ Quảng cáo báo, tạp chí ˆ Qua băng rơn,áp phích, tờ rơi ˆ Quảng cáo tivi, radio Website ˆ Qua thư, CNMS gửi đến nhà Sài Gòn Co.op ˆ Qua người thân, bạn bè Câu 6: Hình thức khuyến Co.opMart ĐC mà Anh/Chị thích? (có thể chọn nhiều đáp án) ˆ Xổ số, bốc thăm trúng thưởng ˆ Mua hàng kèm tặng phẩm ˆ Giảm giá trực tiếp sản phẩm ˆ Tặng phiếu coupon ưu đãi Câu 7: Anh/Chị đánh giá chương trình khuyến Co.opMart ĐC nào? ˆ Rất hấp dẫn ˆ Hấp dẫn ˆ Bình thường ˆ Chưa hấp dẫn Câu 8: Đánh giá Anh/Chị cách bày trí hàng hóa Co.opMart ĐC? ˆ Rất thuận tiện ˆ Thuận tiện ˆ Chưa thuận tiện Câu 9: Anh/Chị đánh phong cách phục vụ nhân viên? ˆ Rất hài lòng ˆ Hài lòng ˆ Bình thường ˆ Chưa hài lòng Câu 10: Mức độ hài lòng Anh/Chị dịch vụ khách hàng ? ˆ Rất hài lòng ˆ Hài lòng ˆ Bình thường ˆ Chưa hài lòng Câu 11: Những siêu thị đây, Anh/Chị mua sắm? ˆ Maximark ˆ Citimark ˆ Big C ˆ Siêu thị Sài Gòn ˆ Metro ˆ Khác:…………… Câu 12: Thu nhập hàng tháng Anh/Chị ˆ Dưới triệu ˆ triệu – triệu ˆ triệu – 10 triệu ˆ Trên 10 triệu Câu 13: Ý kiến đóng góp Anh/Chị dành cho Co.opMart Đình Chiểu? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Thơng tin khách hàng Họ tên:……………….………………………… Tuổi:.……………………… Nghề nghiệp:………………………………… Giới tính:…………………… Địa chỉ:………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! Phụ lục Sơ đồ tổ chức Cơng ty TNHH Sài Gòn Co.op Đình Chiểu GIÁM ĐỐC HÀNG LN CHUYỂN THƯỜNG XUN Phó Giám Đốc HÀNG LN CHUYỂN KHƠNG THƯỜNG XUN Phó Giám Đốc Tổ Thực Phẩm Tươi Sống Và Chế Biến Nấu Chín Tổ Thực Phẩm Cơng Nghệ Và Đơng Lạnh Tổ Hóa Mỹ Phẩm Và Sản Phẩm Vệ Sinh Tổ Sản Phẩm Mềm Vải Quần Áo Và Túi Xách Các Nhân Viên Các Nhân Viên Các Nhân Viên Các Nhân Viên Tổ Sản Phẩm Cung Ứng Đồ Dùng Điện Máy Trang Trí Nội Thất Các Nhân Viên BỘ PHẬN HỖ TRỢ BÁN HÀNG BỘ PHẬN QUẢN TRỊ Tổ Thu Ngân Dịch Vụ Tổ Quảng Cáo Và Khuyến Mãi Tổ Bảo Vệ Tổ Kế Tốn Và Hành Chính Các Nhân Viên Các Nhân Viên Các Nhân Viên Các Nhân Viên Khu Cho Thuê Và Hợp Tác Phụ lục Sơ Đồ Trưng Bày Hàng Hóa Co.opMart Đình Chiểu Thực phẩm tươi sống 23 Quầy đông lạnh Quầy đông lạnh 24 rau trái 25 17 TP nấu chín 18 Giỏ Xe đẩy 26 Bánh tươi 09 08 15 06 14 05 22 13 04 21 12 03 20 11 02 10 01 24 Giỏ Xe đẩy MAY MẶC Dịch vụ khách hàng Phòng thử đồ DIỆN TÍCH CHO TH 07 QUẦY THU NGÂN 16 Nguồn: Phòng Marketing Co.opMart ĐC Hóa phẩm: line 1Ỉ5, 10, 11 Đồ dùng: line 12Ỉ16, 20Ỉ22 May mặc: line 19, 20 Thực phẩm cơng nghệ: line 6, 7, 23Ỉ26 Thực phẩm tươi sống: line 17 18 Phụ lục Cẩm nang mua sắm ... viên Phạm Hoàng Dung Anh NỘI DUNG TĨM TẮT PHẠM HỒNG DUNG ANH Tháng 07 năm 2010.“Nghiên Cứu Chiến Lược Marketing Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Sài Gòn Co.op Đình Chiểu” PHAM HOANG DUNG ANH July 2010... Hiệu suất doanh thu /Chi phí Marketing = Doanh thu/ Chi phí Marketing Chỉ tiêu cho biết đồng chi phí Marketing bỏ thu đồng doanh thu - Hiệu suất lợi nhuận / Doanh thu = Lợi nhuận / doanh thu Chỉ... cấp 21 4.3.2 Khách hàng 22 4.3.3 Đối thủ cạnh tranh 24 a) Đối thủ cạnh tranh trực tiếp 24 b) Đối thủ cạnh tranh gián tiếp 27 c) Đối thủ cạnh tranh tiềm 27 4.4 Nghiên cứu chiến lược Marketing