Lập biểu đồ kiểm soát diễn biến chỉ tiêu chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH MTV Disoco.docx

Lập biểu đồ kiểm soát diễn biến chỉ tiêu chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH MTV Disoco

LỜI MỞ ĐẦU

Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần hiện nay, cùng với quá trình mở cửa hội nhập sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, quyết liệt, sức ép của hàng hoá nhập khẩu, đòi hỏi của người tiêu dùng trong và ngoài nước buộc các nhà kinh doanh cũng như các nhà quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng của sản phẩm

Chất lượng sản phẩm ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản để quyết định sự thành công hay thất bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại của từng doanh nghiệp nói riêng cũng như sự tiến bộ hay tụt hậu của một nền kinh tế nói chung Đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp là một yêu cầu khách quan góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển, nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên, tạo được sự tin tưởng của khách hàng vào sản phẩm của mình

Hiện nay hầu hết các doanh nghiệp ở nước ta đang rất khó khăn trong việc xác định chiến lược hoạt động cụ thể của mình, còn lúng túng trong việc lựa chọn mức chất lượng cho các sản phẩm và dịch vụ Vì vậy, việc xây dựng

và áp dụng hệ thống chất lượng trong các doanh nghiệp ở nước ta là một đòi hỏi bức bách và khách quan

Trong tình hình hội nhập kinh tế hiện nay, các doanh nghiệp của nước

ta cần nhanh chóng đi vào xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng phù hợp của mình để tạo niềm tin đối với khách hàng, chuẩn bị hành trang để cùng nền kinh tế cả nước gia nhập tổ chức thương mại thế giới Để đạt được mục tiêu đó, các doanh nghiệp cần phải áp dụng các loại tiêu chuẩn quốc tế như ISO-9001; ISO-14000, SA-8000… Nhằm tạo cho khách hàng có sự nhìn nhận tin cậy với chúng ta Hơn nữa, đó cũng là nhiệm vụ hàng đầu để giúp các doanh nghiệp hội nhập vào thị trường thế giới, thực hiện thắng lợi chủ trương xây dựng công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

Công ty TNHH MTV Disoco nhận biết rõ vai trò vô cùng quan trọng và mang tính quyết định của vấn đề trên Từ năm 2004 đến nay Công ty đã xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9001-2000

và phấn đấu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 14000 và SA-8000 nhằm duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm trên thị trường trong nước và quốc tế

Từ những lý do trên qua quá trình công tác trên 20 năm tại Công ty và sau một thời gian thực tập tại Công ty TNHH MTV Disoco, được sự hướng dẫn rất tận tình của thầy giáo Hoàng Trọng Thanh cũng như các anh chị cán

bộ, công nhân viên trong Công ty em đã mạnh dạn chọn nghiệp vụ: "Lập biểu

đồ kiểm soát diễn biến chỉ tiêu chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH MTV Disoco".

Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu tại Công ty, do kiến thức và khả năng còn nhiều hạn chế Nội dung báo cáo thực tập nghiệp vụ không thể tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy em rất mong nhận được các ý kiến đóng góp và phê bình của các thầy cô giáo để nội dung báo cáo được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ VÀ HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ

CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP

§1 HIỂU BIẾT CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1 Khái niệm chung về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với tất cả mọi người, tuy nhiên quan niệm về chất lượng rất đa dạng và thậm chí còn gây nhiều tranh cãi

Tuỳ theo đối tượng và mục đích sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa

khác nhau Những người công nhân, người thợ coi chất lượng là những gì họ phải làm để đáp ứng các quy định kỹ thuật "chất lượng là sự phù hợp với các quy định kỹ thuật - Croby", trường hợp này chất lượng được thể hiện qua các nhóm giá trị của những chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể mà phần thiết kế đã đề ra cho sản phẩm Tuy nhiên do sự đa dạng của khách hàng và sự khác biệt về nền văn hoá tại các thị trường nội địa, thị trường khu vực, thị trường tại các nước trên thế giới nên những quy định kỹ thuật cụ thể đã được xem là tối ưu cho mọi loại sản phẩm tại thị trường này lại không được chấp nhận trong một tt khác Người sử dụng đặc biệt là những người tiêu dùng bình thường nhiều khi không quan tâm hoặc không có khả năng để xét đoán các tính năng kỹ

thuật của sản phẩm, đối với họ "chất lượng là sự phù hợp với các nhu cầu sử dụng của họ và là thứ mà cần có nó họ phải bỏ tiền ra để mua nó" Nhiều khi

khái niệm chất lượng của mỗi người còn gắn liền với những nhận thức hay cảm giác vô hình như vẻ đẹp, tính ưu việt hoặc tính nguyên bản, độc đáo của

sản phẩm Những cảm nhận này rất khó minh hoạ, giải thích nhưng "ta biết được điều đó khi ta nhìn thấy nó", ta chấp nhận chi trả cho điều mà ta quan

niệm như vậy có chất lượng và thoả mãn mong đợi của ta

Chất lượng gắn liền với giá trị sử dụng, giá cả và vì vậy chất lượng cũng gắn liền với những đối tượng sử dụng khác nhau cùng khả năng tài

chính của họ "chất lượng không chỉ là thứ mà người sử dụng bỏ tiền ra mua

nó mà còn phải là thứ mà họ có thể và xứng đáng để bỏ tiền ra mua nó", "chất lượng là sự vừa vặn để sử dụng nó - Juran" Chất lượng không đồng nghĩa với

sự hoàn hảo tuyệt đối

Từ những luận điểm, trên ta có thể nêu một số nhận xét sau:

1) Chất lượng là một khái niệm rất chung vì vậy phải gắn nó liền với mục đích sử dụng Hiểu theo nghĩa tính năng kỹ thuật Khi đánh giá chất lượng của mỗi sản phẩm ta phải xét và chỉ xét những đặc tính kỹ thuật nào có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể đó

2) Chất lượng luôn được biểu thị, đo đánh giá qua sự thoả mãn nhu cầu của người sử dụng mà người sử dụng rất đa dạng và bản thân nhu cầu của từng người sử dụng cũng luôn thay đổi nên chất lượng cũng luôn thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

3) Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng, có những nhu cầu chỉ nảy sinh trong quá trình khai thác sử dụng sản phẩm và do vậy người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong hoặc sau quá trình sử dụng Như vậy chất lượng của sản phẩm còn thể hiện qua các khả năng đáp ứng các nhu cầu tiềm ẩn

Với những nhận xét trên, trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 về chất lượng và quản lý chất lượng Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO đã đưa định nghĩa được đông đảo các quốc gia chấp nhận dưới đây:

"

Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể

đó khả năng thoả mãn các nhu cầu đã công bố hay còn tiềm ẩn"

2 Mức chất lượng

chất lượng luôn gắn với nhu cầu sử dụng Những sản phẩm có các đặc tính cùng liên quan đến các nhu cầu sử dụng giống nhau có thể có các khả năng đáp ứng những nhu cầu này ở các mức rất khác nhau do nhà sản xuất đã thiết kế và hoàn thiện các tính năng này ở những mức khác nhau Mỗi đặc tính của sản phẩm luôn thể biểu thị qua một đặc trưng định lượng về công suất, về lượng tiêu hao năng lượng, nhiên liệu, tốc độ, tải độ bền (tuổi thọ)….,

một số đặc tính như vẻ đẹp, tạo dáng, sự hài hoà giữa sản phẩm và con người hay một số đặc tính cảm quan như màu sắc, mùi vị, sự tinh thế của sản phẩm… Về nguyên tắc cũng đều được biểu thị qua một số định lượng thích ứng (ví dụ thang điểm) Việc xem xét một cách đồng thời qua tất cả các đặc tính đó theo cùng một nguyên tắc hay công thức tính toán nào đó sẽ cho ta một trị số tương đối biểu thị "mức chất lượng" của nó Những sản phẩm cùng loại dùng cho một mục đích sử dụng giống nhau nhưng có trị số tương đối này khác nhau sẽ có mức chất lượng khác nhau và đương nhiên chúng ta có giá bán và thị trường tiêu thụ khác nhau

3 Khái niệm quản lý chất lượng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động, nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế, nó là vấn đề tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen… của con người Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng

Trong khi đa số các nhà quản lý hài lòng về khái niệm chất lượng đã có, thì một số không hài lòng bởi sự khó hiểu của nó Người ta tìm thấy nhiều khái niệm khác nhau, về chất lượng

Công ty cũng có các quan điểm bất đồng về định nghĩa chất lượng Sự bất đồng có thể chỉ đơn thuần bởi ngôn ngữ diễn giải, có thể là do mối quan tâm về chất lượng trên các khía cạnh khác nhau, các tiếp cận quản lý chất lượng khác nhau

Định nghĩa về chất lượng đã được chuyên gia chất lượng diễn đạt khác nhau:

*" Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (Giáo sư người Mỹ - Juran)

* Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định"

(Giáo sư người Mỹ - Crosby)

* Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất"

(Giáo sư người Nhật - Ishikawa)

Vào những năm 1990, các viện sĩ, nhà quản lý và những người trực tiếp điều hành đã đưa ra một số khái niệm về chất lượng như sau:

- Chất lượng là sự không nhượng bộ và sự cố gắng của mỗi người trong

tổ chức để đưa hiểu biết và đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng

- Chất lượng là sản phẩm tốt nhất mà ta có thể sản xuất được bằng vật liệu sẵn có

- Chất lượng không chỉ là sự hài lòng của khách hàng mà còn làm cho

họ say mê sản phẩm, đưa ra những cái mới, sáng tạo

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 định nghĩa chất lượng là:

*" Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu"

Với định nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương đối, có đặc điểm là:

* Mang tính chủ quan

* Thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn

Trước đây trong các doanh nghiệp công nghiệp, người ta thường coi công tác quản lý chất lượng là một chức năng riêng của phòng kiểm tra chất lượng sản phẩm Các cán bộ, nhân viên của phòng này thường xuyên giám sát, kiểm tra, thanh tra, đo lường chất lượng sản phẩm Từd dó phân loại sản phẩm, gạt bỏ những sản phẩm không phù hợp với yc Đó là quan niệm gây rất

nhiều lãng phí vì doanh nghiệp đầu tư thời gian và nguyên vật liệu vào những sản phẩm và dịch vụ mà lẽ ra phải loại ra hoặc thay thế sửa chữa từ ban đầu Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm chỉ được thực hiện sau khi đã sản xuất xong là một điều tốn kém không đáng tin cậy và phi kinh tế

Quản lý chất lượng hiện đại cho rằng vấn đề chất lượng sản phẩm đặc đặt ra và giải quyết trong phạm vi toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ nghiên cứu, chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm Quản

lý chất lượng là một quá trình liên tục mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với thị trường người tiêu dùng

Nhiệm vụ của quản lý chất lượng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng trong các doanh nghiệp Trong đó:

Thứ nhất là: xác định cho được các yêu cầu chất lượng phải đạt được ở

từng giai đoạn nhất định Tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãn thị trường với những điều kiện của môi trường kinh doanh cụ thể với chi phí tối ưu

Thứ hai là: Duy trì chất lượng sản phẩm bao gồm toàn bộ những biện

pháp, phương pháp nhằm đảm bảo những tiêu chuẩn đã được quy định trong

hệ thống (theo thiết kế, theo tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn ngành và doanh nghiệp…)

Thứ ba là: Cải tiến chất lượng Nhiệm vụ này bao gồm các quá trình

tìm kiếm, phát hiện đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng Trên cơ sở đánh giá liên tục, cải tiến những quy định, tiêu chuẩn cũ, sau đó hoàn thiện lại và tiêu chuẩn hoá tiếp, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện

Quản lý chất lượng phải được thực hiện mọi cấp, mọi khâu, mọi quá trình Nó vừa có ý nghĩa chiến lược mang tính tác nghiệp Ở cấp cao nhất của doanh nghiệp, quản lý chất lượng được thực hiện theo cấp chiến lược Các phân xưởng và các bộ phận thực hiện quản lý chất lượng theo cấp tác nghiệp

Và ở từng nơi làm việc, mỗi người lao động thực hiện quá trình tự quản lý

chất lượng Tất cả các bộ phận, các cấp đều có trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích trong quản lý chất lượng của doanh nghiệp

Quản lý chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề

ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm, thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng

và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng

+ Chính sách chất lượng:

Toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố

+ Hoạch định chất lượng:

Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng

+ Kiểm soát chất lượng:

Các kỹ thuật và hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng

+ Đảm bảo chất lượng:

Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ thống chất lượng và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng thực thể thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng

+ Hệ thống chất lượng: bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng

Để hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả, đáp ứng được chính sách

do doanh nghiệp đề ra cần tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản được trình bày dưới đây:

Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác

4 Nội dung của quản lý chất lượng

4.1 Giới thiệu vòng tròn Deming (PDCA)

Cải tiến chất lượng là cải tiến không ngừng nhằm sản xuất ra sản phẩm thoả mãn những đòi hỏi của khách hàng một cách có hiệu quả

Bảng 1: Vòng tròn chất lượng Deming

Đây là giai đoạn đầu tiên quản lý chất lượng Hoạch định chất lượng chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo Nó cho phép xác định mục tiêu, phương pháp phát triển chất lượng cho toàn Công ty theo một hướng thống nhất

Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng là:

1 Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng

2 Xác định khách hàng

3 Xác định nhu cầu và đặc điểm của khách hàng

4 Phát triển các đặc điểm thoả mãn khách hàng

5 Phát triển quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản phẩm

Điều chỉnh

(Action)

Hoạch định (Plan)

Kiểm tra

(Check)

Thực hiện (Do)

P A

C D C

6 Xác định trách nhiệm của các bộ phận đối với chất lượng sản phẩm

và chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp

4.1.1 Tổ chức thực hiện (Do)

Đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hoạt động, những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu kế hoạch đã hoạch định Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các chất lượng thành hiện thực

Các bước sau đây cần được tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo các kế hoạch sẽ thu được điều khiển một cách hợp lý Mục đích đặt ra đối với các hoạt động triển khai là:

1 Đảm bảo rằng mọi người có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch nhận thức một cách đầy đủ các mục tiêu và sự cần thiết của chúng

2 Giải thích cho mọi người biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch nhận thức cụ thể cần thiết phải thực hiện

3 Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục cung cấp những kiến thức kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch

4 Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và lúc cần thiết, thiết kế những phương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng

4.1.2 Kiểm tra (Check)

Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những trục trặc khuyết tật của quá trình, của sản phẩm và dịch vụ được tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt chu kỳ của sản phẩm

1 Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt được trong thực tế của doanh nghiệp

2 So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện ra cái sai lệch

và đánh giá cái sai lệch đó trên phương tiện kinh tế, kỹ thuật và xã hội

3 Phân tích các thông tin về chất lượng làm cơ sở cải tiến và khuyến khích cải tiến chất lượng