Thực tập là một trong những hình thức học tập quan trọng, thể hiện rõ triết lý giáo dục “thực học-thực nghiệp” và đề cao việc học đi đôi với thực hành của Đại học Hoa Sen. Kể từ những ngày đầu thành lập (năm 1991) tới nay, Thực tập vẫn luôn là hoạt động đào tạo được coi trọng hàng đầu và cũng thể hiện ưu thế đào tạo của trường. Các Chương trình Thực tập giúp SV tích lũy trải nghiệm thực tiễn, nâng cao nhận thức, kỹ năng, kinh nghiệm làm việc, từ đó giúp SV tự tin, sẵn sàng tham gia thị trường lao động ngay khi ra trường.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA NGƠN NGỮ VÀ VĂN HĨA HỌC BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên công ty thực tập: Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Đội Nhóm Việt Thời gian thực tập: 07/09/2015 – 21/12/2015 Người hướng dẫn: Hà Đăng Toàn Giảng viên hướng dẫn: Phan Minh Châu Sinh viên thực tâp: Phạm Đặng Xuân Thùy NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP Đại diện cơng ty (Ký tên, đóng dấu) Ngày … tháng … năm 2015 Người hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Ngày … tháng … năm 2015 Giảng viên (Ký tên) TRÍCH YẾU Trong thời gian thực tập công ty dịch vụ du lịch Đội Nhóm Việt tơi có trải nghiệm với môi trường làm việc động chuyên nghiệp.Bên cạnh đó, tơi có hội để cọ sát với môi trường thực tế công việc Bắt đầu với vai trò thực tập sinh phòng kinh doanh tổ chức kiện, bắt đầu làm quen dần với công việc từ cách gọi điện thoại cho khách hàng, giao hợp đồng, xếp chứng từ hóa đơn, phụ tour, thu thập thơng tin khách hàng, hỗ trợ tổ chức kiện… Qua thời gian thực tập tham gia vào công việc thực tế, thấy đúc kết nhiều kinh nghiệm kiến thức cho thân Theo đó, tơi nhận thấy khách hàng nay,đặc biệt cơng ty lớn họ có nhu cầu cao việc giải trí nhằm tạo mối liên kết cho nhân viên cơng ty Vì thế, nhiều cơng ty chọn hình thức teambuilding làm cơng cụ để gắn kết mối quan hệ Trong thời gian thực tập cơng ty, tơi nhận thấy để tìm khách hàng khơng khó việc trì mối quan hệ với khách hàng sử dụng sản phẩm công ty Và chọn đề tài “ Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng cho cơng ty du lịch Đội Nhóm Việt” với mong muốn tìm giải pháp nhằm giữ chân khách hàng cho cơng ty, để cơng ty có bước tiến xa thời gian tới LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin cảm ơn trường Đại học Hoa Sen tạo điều kiện cho tơi có khóa thực tập cơng ty Đội Nhóm Việt, để tơi có thêm kinh nghiệm trao dồi kiến thức chuẩn bị cho công việc tới sau tốt nghiệp Những kiến thức thực tế giúp cho hành trang thêm vững chải tơi tự tin tiếp xúc với cơng việc thức tơi Tiếp theo, tơi xin cảm ơn thầy Phan Minh Châu, tận tình hướng dẫn cho đề tài báo cáo giúp đỡ tơi việc hồn thành báo cáo tốt Bên cạnh đó, thầy cung cấp cho thêm kiến thức du lịch ứng xử với khách hàng mà tơi thiếu sót Tơi xin cám ơn đến Ban giám đốc nhân viên cơng ty du lịch Đội Nhóm Việt nhiệt tình tạo điều kiện hỗ trợ thời gian thực tập công ty Các anh chị truyền đạt lại nhiều kinh nghiệm cung cấp cho thêm nhiều thông tin kiến thức ngành nghề Cuối xin chân thành cảm ơn anh Hà Đăng Tồn, trưởng phòng Sale tổ chức kiện tiếp nhận phân bổ công việc cho thời gian làm việc công ty Bên cạnh anh truyền đạt thêm kinh nghiệm nâng cao tinh thần trách nhiệm công việc Anh tạo điều kiện động lực giúp tiến thêm ngày MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT NHẬP ĐỀ Thời gian thực tập công ty khoảng thời gian giúp cải thiện nhiều kỹ vận dụng kiến thức học trường vào thực tế Trong suối thời gian thực tập nhận mối quan hệ khác hàng công ty vấn đề quan trọng, công ty biết khách hàng người giúp cơng ty trì phát triển Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng tiềm việc giữ vững mối quan hệ hợp tác với khách hàng việc làm cần thiết hầu hết tất công ty Với thị trường cạnh tranh khốc liệt việc trì với đối tác điều vơ khó khan, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn cho Cơng ty Đội nhóm Việt nói riêng cơng ty du lịch khác nói chung phấn đấu ngày để mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt Vì thế, tơi muốn đóng góp phần sức nhằm cải thiện mối quan hệ với khách hàng giúp cho công ty Vin Teambuilding ngày môt lớn mạnh NỘI DUNG THỰC TẬP Giới thiệu cơng ty: 1.1 Qúa trình hình thành phát triển: Vin Teambuilding hay Đội nhóm Việt cơng ty du lịch dành cho thích phiêu lưu, mạo hiểm, trải nghiệm trò chơi lạ độc đáo Trải qua năm phấn đấu phát triển ngày tên Vin Teambuilding không xa lạ doanh nghiệp lớn nhỏ, cá nhân hay tập thể, khách địa phương hay khách quốc tế Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đội Nhóm Việt Tên thương hiệu teambuilding: Vin Teambuilding Ngày thành lập: 09/09/2009 Địa chỉ: 292/13-15 Bình Lợi, Phường 13, quận Bình Thạnh,TPHCM Website: www.vietteam.vn Điện thoại: (08) 66844992 – (08) 6658181 1.Logo công ty ( Ảnh từ website www.vinteambuilding.vn ) Teambuilding loại hình du lịch có sức hấp dẫn khách hàng Teambuilding hoạt động teamwork nhằm nâng cao tinh thần đồng đội xây dựng đội nhóm Giúp người gắn kết gỡ bỏ mâu thuẫn cơng việc, hòa hỗn mối quan hệ bất đồng Và có nhiều loại hình teambuilding khác phân theo ngành nghề chung mục tiêu xây dựng phát triển mối quan hệ người người đào tạo nhân cho doanh nghiệp Bắt kịp xu hướng này, công ty Vin Teambuilding thành lập với logun “ Gía trị Teambuilding đích thực” nổ lực cố gắng giai đoạn 2010-2015 công ty cho đời nhiều sản phẩm teambuilding ấn tượng gây tiếng vang lớn vinh dự nằm top 10 công ty tổ chức teambuilding hàng đầu Việt Nam ( theo vietnamteam.work), thành lập cách không lâu 1.2 Tầm nhìn sứ mệnh: a Tầm nhìn Trên sở phát triển bền vững sau gần 06 năm hình thành phát triển, VIETTEAM hướng đến trở thành 10 công ty Teambuilding hàng đầu khu vực Đông Nam Á vào năm 2018 Đến năm 2020, VIETTEAM phấn đấu trở thành trở thành Top Tập đoàn Teambuilding hàng đầu khu vực Châu Á Đây tầm nhìn chiến lược đầy thử thách với mục tiêu chung, VIETTEAM thực hoá mục tiêu chiến lược b Sứ mệnh Mang lại cảm xúc giá trị hành trình team building - Đây mục tiêu sứ mệnh VIETTEAM cam kết nỗ lực mang lại cho khách hàng VIETTEAM trở thành người bạn đồng hành quý khách chương trình trình teambuilding tạo giá trị cho cá nhân người tham gia nhóm tham gia Tại VIỆTTEAM, Teambuilding khơng chương trình huấn luyện mà hành trình sẻ chia, thể dấu ấn khác biệt Thương hiệu VIETTEAM từ thuộc tính thương hiệu: Sự chuyên nghiệp, mang lại cảm xúc cho khách hàng giá trị gia tăng hấp dẫn cho quý khách sau chương trình Team Building c Triết lý kinh doanh Khách hàng trung tâm: VIETTEAM khẳng định khách hàng trung tâm hoạt động kinh doanh mà VIETTEAM hướng đến, khách hàng người góp phần to lớn xây dựng nên thương hiệu VIETTEAM Chuyên nghiệp thước đo: Khẳng định uy tín thương hiệu, với mục tiêu khơng ngừng phát triển hồn thiện để đạt đến tầm cao định hướng chiến lược vươn giới Chất lượng danh dự: VIETTEAM cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng tốt nhất, điều tạo nên khác biệt so với thị trường, VIETTEAM xem trách nhiệm, danh dự thành viên 1.3 VIETTEAM Sản phẩm dịch vụ Các chương trình teambuilding cơng ty chia thành gói dịch vụ : Các loại chương trình Đặc biệt Nội dung _ Muddy dash – vượt chướng ngại vật sình _ Scuba Diving- Bình Hưng _Mưu sinh hoang đảo _Kids Camp _Rafting _Thám hiểm hang động núi lửa Đak Nông _Chinh phục ba Đầm _Chinh phục núi Bidoup _24h quân ngũ _ Tổng hợp _ Madagui _ City Amazing Race ( Nha Trang) _ Trại huấn luyện Thác Đa _ Chinh phục Mũi Kê Gà _V-Resort teambuilding _ Bí mật thị Hội An _ Kho báu đỉnh Bà Nà _ Teambuilding biển Mỹ Khê _ Truy tìm kho báu Hòn Thị …………… _ Ice- Breaking indoor _ Tiệc tri ân _ Gala diner _Tất niên _ City amazing race ( Vũng Tàu) _ Teambuilding Bàu Trắng _Teambuilding vận động biển Đơn lẻ …… Bên cạnh đó, thời gian gần cơng ty thử sức với loại hình du lịch mới, nơi mà doanh nghiệp ngành kinh doanh hướng đến du lịch MICE Điều khẳng định Vin Teambuilding ngày mở rộng thị trường phát huy mạnh việc kết hợp sản phẩm du 1.4 lịch MICE teambuilding Các phòng ban Chức nhiệm vụ phòng ban: Giám đốc: Đây phận quan trọng công ty Giám đốc có nhiệm vụ như: Quản lý phận công ty Chịu trách nhiệm định vấn đề liên quan đến hoạt động ngày, tổ chức thực giám sát dự án kinh doanh Tìm kiếm khách hàng kí kết hợp đồng với họ Tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ uy tín, chuyên nghiệp Là người huấn luyện chương trình team building, đặc biệt chương trình huấn luyện qn đội Ngồi ra, giám đốc có quyền nghĩa vụ khác theo qui định pháp luật điều lệ công ty Số lượng nhân sự: người Phó giám đốc: Cùng làm việc với giám đốc để đưa kế hoạch, chiến lược phát triển cơng ty hay tìm phương án giải khó khăn mà cơng ty gặp phải Lên ý tưởng, xây dựng kịch chương trình cho hoạt động team building theo yêu cầu khách hàng Sáng tạo trò chơi team building lạ, độc đáo Tìm kiếm khách hàng, hợp đồng cho công ty Là người hướng dẫn cho chương trình team building nhà Warmup trò chơi vận động biển, lửa trạm,… Làm MC cho kiện Gala Dinner, Year end party, lễ trao giải, mắt sản phẩm,… Số lượng nhân sự: người Phòng Kế tốn Thủ quỹ: Đây xem phận khơng thể thiếu đóng vai trò hậu kì cơng ty, có nhiệm vụ như: Chịu trách nhiệm hoạt động thu chi công ty Chi trả ứng trước tiền cần dùng cho hoạt động, dịch vụ sử dụng chương trình du lịch Soạn thảo hợp đồng làm thủ tục lý hợp đồng Sắp xếp, lưu giữ tất hóa đơn, chứng từ quan trọng để lập hồ sơ thu chi cho công ty báo cáo thuế Thực tốn chuyển khoản dịch vụ mà cơng ty sử dụng Số lượng nhân sự: người Phòng Kinh doanh – Sự kiện: Tìm kiếm khách hàng mới, phân khúc thị trường tiềm giữ chân khách hàng cũ Trực tiếp giao dịch, đàm phán với khách hàng Tìm hiểu nhu cầu khách hàng để xây dựng chiến lược, kế hoạch kinh doanh phù hợp Lên ý tưởng nội dung kiện trình bày với khách hàng để giành hợp đồng đấu thầu tổ chức Triển khai phân công, xếp nhân thực cơng việc Số lượng nhân sự: người Phòng Điều hành: Liên hệ đặt tất dịch vụ sử dụng chương trình du lịch Giải vấn đề phát sinh chương trình du lịch diễn mà hướng dẫn không tự giải Chuẩn bị giấy tờ, hóa đơn đặt dịch vụ,… giao cho hướng dẫn trước ngày tour Điều phối, xếp hướng dẫn viên có tour du lịch Số lượng nhân sự: người Phòng Game Sản xuất: Nhận nội dung, chương trình game từ Phó Giám Đốc triển khai thực Trước tour, chuẩn bị vật dụng cần thiết cho chương trình team building Đi theo đồn để tạo dựng khơng gian, lắp đặt vật dụng, trang thiết bị phục vụ cho buổi huấn luyện Chịu trách nhiệm thu gom dọn dẹp vật dụng sau khách chơi xong Vệ sinh bảo quản trang thiết bị Số lượng nhân sự: người Cơ cấu tổ chức công ty khơng q phức tạp, nhân hạn chế nhiên cơng ty ln đảm bảo quy trình tiến độ công việc Nội dung thực tập 2.1 Bộ phận thực tập Tôi nhận phân công vào thực tập Bộ phận Phòng Kinh doanh – Sales Sau thời gian tìm hiểu chức – nhiệm vụ Phòng , tơi tổng hợp lại qua thông tin chủ yếu sau : Mô tả công việc • Là phận có trách nhiệm trì nguồn thu nhập , đảm bảo Tài chánh phát triển mạng lưới khách hàng cho Công ty Ở mức cao , xây dựng kế hoạch lâu dài , tham gia vào công tác điều hành phát triển Cơng ty • Sử dụng ngun tắc bảo mật bảo vệ thông tin Khách hàng Số lượng nhân • • Trưởng phòng Kinh doanh Nhân viên : khơng hạn chế Phòng kinh doanh phân bố chia làm dạng nhân sự: Quản lý thông tin Tiếp nhận thông tin Kinh doanh trực tiếp Sử dụng liệu từ Công ty , xử lý thực chương trình Trách nhiệm Khách hàng cá nhân , trao đổi với Công ty kiểm sốt thực chương trình Ra dự tốn đảm bảo quy trình thu - chi diễn theo mức sai lệch thấp so với mức dự tốn ( 10%) • Phối hợp với Phòng Sản xuất , đảm bảo cho chương trình diễn trơn tru • Đạt mức đánh giá 70% tổng số lượng khách hàng ( Biên đánh giá nghiệm thu chương trình cho Phòng kinh doanh thiết lập sử dụng.) • Song song với việc làm việc Phòng Kinh doanh , tơi phân cơng trợ giúp cho Phòng Điều hành có u cầu giao cơng việc Qua , tơi vừa học hỏi , vừa quan sát cách mà anh / chị phòng ban làm việc , , có tour , tơi hỗ trợ xếp vật dụng chuẩn bị đồn với Phòng Game – Sản xuất Như , không cố định làm việc cho phòng ban Phòng ban có chức , nhiệm vụ khác mục đích chung đem lại hài lòng cho Khách hàng ( Điều quan trọng tối thiểu người làm ngành Dịch vụ ln ưu tiên phấn đấu hết mình) , tơi tạo hội làm việc ln phiên phòng ban , ngoại trừ Phòng Kế tốn Thủ quỹ Vì , mức độ tơi học hỏi ngày nhiều , có 2.2 vượt tơi mong đợi trước bước vào đợt thực tập Nội dung thực tập: 2.2.1 Phụ tour đồn Thang máy Thái Bình ( ngày đêm) Ninh Chữ Công việc: Sắp xếp nước uống đón khách hướng dẫn viên Ghi điểm cho đội chơi hỗ trợ anh hướng dẫn viên giải thích luật chơi Đề tài nghiên cứu: 3.1 Khái quát đề tài: Ngày nay, ngành nghề nói chung ngành dịch vụ du lịch nói riêng có cạnh tranh khốc liệt ngày nhiều công ty du lịch cố gắng xây dựng thương hiệu, cải thiện sản phẩm để thu hút khách hàng Tuy nhiên, sản phẩm du lịch loại sản phẩm vơ hình, khách hàng chưa thể cảm nhận họ mua dịch vụ công ty để thu hút giúp khách hàng tin tưởng lựa chọn sản phẩm dịch vụ công ty điều vơ khó khăn cơng ty vừa nhỏ, chưa có thương hiệu chỗ đứng thị trường du lịch Mặt khác, hầu hết hiểu rằng, tìm nguồn khách hàng khó một, xây dựng lòng tin giữ vững thương hiệu với khách hàng thách thức lớn với nhiều doanh nghiệp Hơn nữa, công ty du lịch ngày nhiều dịch vụ cung cấp cho khách hàng đa dạng phong phú Nếu ngày trước, biết đến Saigontourist hay Viettravel ngày khách hàng có thêm nhiều lựa chọn cho chuyến họ Vì vậy, bên cạnh việc cải thiện đa dạng hóa sản phẩm, cơng ty cần xác định đối tượng khách hàng tiềm 3.2 nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng bền vững Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng thông tin Internet, tham khảo sách báo, giáo viên hướng dẫn người hướng dẫn 3.3 Phân tích đề tài: 3.3.1 Lý chọn đề tài: Thời gian thực tập công ty, nhận thấy Vin teambuilding công ty nhỏ, khơng có thương hiệu thị trường du lịch Việt Nam Nhưng Vin Teambuiding lại có vị trí chắn lĩnh vực teambuilding, cạnh tranh với công ty tầm cỡ khác Tôi tham gia chương trình teambuilding cơng ty Vĩnh Hy- Phan Rang Mọi khâu tổ chức chuẩn bị thực chu đáo Bên cạnh đó, thời gian sau tơi tham gia nhiều chương trình teambuiding ngắn ngày TPHCM Tuy nhiên,do nguồn nhân lực hạn chế nên không tránh khỏi rủi ro dịch vụ chăm sóc khách hàng Hầu hết khách hàng cơng ty doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức chuyến xa cho nhân viên cơng ty trì việc sử dụng sản phẩm công ty với họ Đó bước tiến xa việc xây dựng khẳng định thương hiệu kết nối khách hàng Đó lý tơi chọn đề tài “ Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng cho công ty” 3.3.2 Thực trạng Ngày nay, công ty du lịch nâng cao đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ họ nhằm thu hút khách hàng Trong cơng ty Vin Teambuilding lại xác định sản phẩm cơng ty Teambuilding Thực tế khách hàng có nhiều công cụ để xác định sản phẩm cho lựa chọn a b c họ _ Vấn đề khách hàng xưa _ Khách hàng ngày _ Sự thỏa mãn lòng trung thành khách hàng gì? _ Gía trị lâu dài khách hàng _ Phân tích than phiền khách hàng _ Các loại sản phẩm dịch vụ cạnh tranh thị trường _ Phương thức công ty sử dụng để chiêu mộ khách hàng 3.3.3 Giải pháp Xây dựng mối quan hệ khách hàng theo mơ hình CRM Tiếp thị khẳng định thương hiệu Phân tích thị trường tiềm KẾT LUẬN ... trường Đại học Hoa Sen tạo điều kiện cho tơi có khóa thực tập cơng ty Đội Nhóm Việt, để tơi có thêm kinh nghiệm trao dồi kiến thức chuẩn bị cho công việc tới sau tốt nghiệp Những kiến thức thực. .. hàng giúp cho công ty Vin Teambuilding ngày môt lớn mạnh NỘI DUNG THỰC TẬP Giới thiệu công ty: 1.1 Qúa trình hình thành phát triển: Vin Teambuilding hay Đội nhóm Việt cơng ty du lịch dành cho... gian thực tập công ty khoảng thời gian giúp cải thiện nhiều kỹ vận dụng kiến thức học trường vào thực tế Trong suối thời gian thực tập nhận mối quan hệ khác hàng công ty vấn đề quan trọng, công ty