quản tri chất lượng: Áp dụng nguyên tắc lãnh đạo trong quản trị chất lượng của Công ty cổ phần Tiki”.

Trong khuôn khổ học phần Quản trị chất lượng với nhiệm vụ được phân công, chúng em xin trình bày nghiên cứu về đề tài “Áp dụng nguyên tắc lãnh đạo trong quản trị chất lượng của Công ty cổ phần Tiki”. Chúng em xin chân thành cảm ơn cô PGS.TS Đỗ Thị Ngọc giảng viên môn Quản trị chất lượng đã giành nhiều thời gian và tâm sức hướng dẫn tỉ mỉ cho nhóm trong quá trình nhóm thực hiện nghiên cứu đề tài bài thảo luận này. Nhưng do trình độ bản thân của nhóm có giới hạn nên không thể tránh khỏi những thiếu sót đáng tiếc cũng như chưa triển khai hết các gợi ý mà cô đã truyền đạt, chúng em rất mong nhận được những lời góp ý từ cô để hoàn thiện đề tài thảo luận của chúng em

LỜI CẢM ƠN

Trong khuôn khổ học phần Quản trị chất lượng với nhiệm vụ được phân công, chúng em xin trình bày nghiên cứu về đề tài “Áp dụng nguyên tắc lãnh đạo trong quản trị chất lượng của Công ty cổ phần Tiki” Chúng em xin chân thành cảm ơn

cô PGS.TS Đỗ Thị Ngọc- giảng viên môn Quản trị chất lượng đã giành nhiều thời gian và tâm sức hướng dẫn tỉ mỉ cho nhóm trong quá trình nhóm thực hiện nghiên cứu đề tài bài thảo luận này Nhưng do trình độ bản thân của nhóm có giới hạn nên không thể tránh khỏi những thiếu sót đáng tiếc cũng như chưa triển khai hết các gợi ý mà cô đã truyền đạt, chúng em rất mong nhận được những lời góp ý từ cô để hoàn thiện đề tài thảo luận của chúng em

Nhóm 1 chúng em xin cảm ơn cô!

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

 BIÊN BẢN HỌP NHÓM

(LẦN 1) Hôm nay ngày 28/10/2018 nhóm 1 tiến hành họp thảo luận lần thứ nhất với nội dung như sau:

1.Địa điểm họp: Sân thư viện

2.Thời gian: 8h-9h30

3.Thành phần tham gia: Có mặt đầy đủ 10 thành viên của nhóm

4.Nội dung họp nhóm

+ Các thành viên cùng nhau thảo luận để lựa chọn đề tài, tìm những vấn đề liên quan đến đề tài Trước đó nhóm trưởng đã yêu cầu mọi người tự lựa chọn đề tài, sau đó mỗi người tự đưa ra hướng đề cương của riêng mình và nộp lại vào buổi họp lần này

+ Các thành viên xem tất cả các đề cương, thảo luận để đi đến một đề cương thống nhất cho cả nhóm, sau đó nhóm trưởng gửi mail cho cô để xin ý kiến Các thành viên trong nhóm đến đúng giờ và tích cực đưa ra ý kiến thảo luận

+Nhóm trưởng thống nhất lập một nhóm trên facebook để trao đổi bài, phân công công việc cũng như các tài liệu mà mọi người thu thập được, cũng như hạn chế việc gặp mặt vì rất khó để xếp lịch chung cho cả nhóm

Hà Nội, ngày 28 tháng 10 năm 2018 Thư kí Nhóm trưởng

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

 BIÊN BẢN HỌP NHÓM

(LẦN 2) Hôm nay ngày 01/11/2018 nhóm 1 tiến hành họp thảo luận lần thứ nhất với nội dung như sau:

1.Địa điểm họp: Sân thư viện

2.Thời gian: 10h-11h30

3.Thành phần tham gia: Có mặt đầy đủ 10 thành viên của nhóm

4.Nội dung họp nhóm

+Sau khi cô sửa dàn bài, nhóm trưởng mang đến buổi họp và bắt đầu giải thích các góp ý của cô

+Sau đó cả nhóm hoàn chỉnh dàn bài, nhóm trưởng phân công nhiệm vụ cho từng thành viên, đưa ra yêu cầu chung khi làm bài, chú ý khi làm bài của mỗi phần nhỏ

và kết quả đạt được cho mỗi phần, chốt dealine là 8/11/2018 và thống nhất cách thức nộp bài thông qua facebook nhóm

Các thành viên trong nhóm đến đúng giờ và tham gia thảo luận sôi nổi, bổ sung nhiều ý kiến và có tinh thần trách nhiệm cao

Hà Nội, ngày 1 tháng 11 năm 2018 Thư kí Nhóm trưởng

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 1 ST

T

m Chữ kí Ghi chú

1 Chu Thị Quỳnh Anh

4 Nguyễn T Kim Anh

5 Vương T Ngọc Ánh

6 Đỗ Viết Hải Đăng

8 Trương Thị Dung

10 Nguyễn Thị Hằng

ĐHTM, Ngày tháng năm 2018 Thư kí Nhóm trưởng

MỞ ĐẦU

PHẦN 1: NHỮNG CƠ SỞ LÍ LUẬN ĐỂ ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC LÃNH ĐẠO THEO ISO 9000

1.1 Tuyên bố

Lãnh đạo tại tất cả các cấp thiết lập sự thống nhất về mục đích và phương hướng và tạo điều kiện để mọi người tham gia vào việc đạt được các mục tiêu chất lượng của tổ chức.

1.2 Lí do

Tạo sự thống nhất về mục đích và hướng đi, sự tham gia của mọi người cho phép một

tổ chức để sắp xếp chiến lược, chính sách, quy trình và nguồn lực để đạt được mục tiêu của mình

1.3 Những lợi ích chính

Một số lợi ích tiềm năng chính là:

 Tăng cường hiệu quả và hiệu lục trong việc đáp ứng các mục tiêu chất lượng của tổ chức

 Phối hợp tốt hơn các quá trình của tổ chức

 Mối quan hệ giao tiếp giữa các cấp và chức năng của tổ chức

 Phát triển và nâng cao năng lực của tổ chức và con người để mang lại kết quả mong muốn

 Đảm bảo rằng các nhà lãnh đạo ở mọi cấp độ là những ví dụ tích cực cho mọi người trong tổ chức

 Cung cấp những người có năng lực đạt yêu cầu, đào tạo và chuyên gia để hành động với trách nhiệm của mình

 Truyền cảm hứng, khuyến khích và công nhận những đóng góp của mọi người

1.4 Hoạt động có thể tiến hành

Lãnh đạo của tổ chức phải thiết lập mục tiêu và định hướng phát triển của tổ chức của mình Họ phải thiết lập và duy trì môi trường làm việc nội bộ thực sự năng động và hiệu quả, trong khi đó mọi người có thể giải quyết toàn bộ vấn đề để đạt được mục tiêu chung của tổ chức Vì vậy, các hoạt động lãnh đạo tổ chức có thể tiến hành bao gồm:

 Truyền thông về sứ mạng, tầm nhìn, chiến lược, chính sách và các quá trình của tổ chức trong toàn bộ tổ chức một cách rõ ràng, am hiểu và có khả năng thích ứng với những thay đổi trong môi trường nội bộ cũng như bên ngoài doanh nghiệp

 Sáng tạo và duy trì các giá trị, sự công bằng và các mô hình đạo đức của các hành vi đã được chia sẻ tại mọi cấp của tổ chức

 Thiết lập văn hóa của lòng tin và sự chính trực (liêm chính)

 Cần có biện pháp động viên, khích lệ cán bộ nhân viên ở mọi cấp trong tổ chức, huy động mọi người tham gia trong việc hoàn thành mục tiêu đã đề ra

 Khẳng định rằng lãnh đạo các cấp là những tấm gương sáng cho mọi người trong tổ chức học tập và noi theo

 Cung cấp cho mọi người những nguồn lực, đào tạo và quyền hạn theo yêu cầu

để thực hiện trách nhiệm của mình

 Truyền cảm, động viên và công nhận sự đóng góp của mọi thành viên

PHẦN 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC LÃNH ĐẠO TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TIKI

2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Tiki và CEO Trần Ngọc Thái Sơn

2.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Tiki

Tên công ty: Công ty Cổ phần Tiki, địa chỉ đăng ký kinh doanh: 29/1, đường số

4, KP.3, P Bình Khánh, Q.2, TPHCM, Việt Nam Công ty thành lập từ tháng 3/2010 với website thương mại điện tử Tiki.vn

Tiki viết tắt của “Tìm kiếm & Tiết kiệm”, hiện là trang mua sắm trực tuyến đáng tin cậy nhất trong lĩnh vực thương mai điện tử tại Việt Nam Với tầm nhìn: "Trang thương mại điện tử tin cậy nhất Việt Nam" và sứ mệnh: "Mang trải nghiệm mua sắm trực tuyến tốt nhất đến khách hàng"

Lĩnh vực kinh doanh: Tiki hiện đang cung cấp sản phẩm của hơn 6500 thương

hiệu uy tín với 10 ngành hàng: Sách, điện thoại – máy tính bảng, thiết bị số - phụ kiến số, điện gia dụng, nhà cử đời sống, làm đẹp – sức khỏe, thiết bị văn phòng phẩm, đồ chơi – quà lưu niệm, Mẹ & Bé và Thể thao.

Sau hơn 8 năm hoạt động với những bước phát triển nhanh chóng, Tiki tự hào

đứng trong Top 10 doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đối với việc phát triển Internet Việt Nam trong suốt thập kỷ vừa qua (2007 -2017) do Hiệp hội Internet Việt Nam bình chọn

Với hơn 1,000 nhân viên, môi trường làm việc tại Tiki được

đánh giá là lý tưởng trong các công ty cùng về lĩnh vực công nghệ tại Việt Nam Tiki.vn cũng thu hút được nhiều nhà đầu tư lớn như VNG, Cyber Argent, Sumitomo, Seedcom và gần đây nhất là JD.com cùng góp vốn để tiếp tục phát triển hơn nữa các dự án phục vụ người tiêu dùng tại Việt Nam

2.1.2 Giới thiệu CEO Trần Ngọc Thái Sơn.

CEO Trần Ngọc Thái Sơn sinh năm 1981, khởi nghiệp từ năm 30 tuổi với trang web Tiki.vn, và hiện giữ chức danh: Founder & CEO của Công ty Cổ Phần Tiki.

Sau khi tốt nghiệp chuyên ngành thương mại điện tử của trường Đại học New South Wales, Úc, Trần Ngọc Thái Sơn đã tham dự vào ở các vị trí như Giám đốc Marketing cho Vinabook, Quản lý điều hành ở Vega (Clip.vn) và thiết kế Web cho Impaq Interactive (Thái Lan) Khi trở về Việt Nam, anh có số vốn trong tay là 5000 USD, anh

đã có hai tháng để phát triển Tiki.vn với tầm nhìn là phục vụ cho khách hàng với những sản phẩm đáng tin cậy cùng với những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

2.2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc lãnh đạo trong quản lí chất lượng của

Công ty Cổ phần Tiki

Truyền thông về sứ mạng, tầm nhìn, chiến lược, chính sách

CEO Thái Sơn đã nhìn thấy trước tiềm năng của nền thương mại điện tử ở Việt Nam từ nhiều năm trước và anh tin tưởng việc buôn bán trực tuyến sẽ phát triển một khi

có được những kênh hàng hóa được làm mới dựa trên uy tín, tiện lợi, dịch vụ, giá cả và

đa dạng trong sự lựa chọn Do đó, để giữ được sự tín nhiệm của khách hàng, Tiki đã theo đuổi quyết đoán một số chính sách để cải thiện các dịch vụ khách hàng và cung cấp một giá cả hợp lý.

Do đó, anh đã xây dựng nên một chất lượng dịch vụ khách hàng tốt: giao hàng nhanh trên toàn quốc và nước ngoài, thanh toán linh hoạt, giá cạnh tranh, tặng kẹp sách,

… Hầu hết các đầu sách tại TiKi đều được giảm 10% - 20% so với giá bìa Và chỉ ở TiKi mới tặng bọc sách bằng plastic cho bất cứ đơn hàng nào Anh Sơn cùng đội ngũ nhân viên của mình cũng nghĩ ra rất nhiều hình thức khuyến mãi không chỉ để giữ chân khách hàng mà còn giúp họ khơi dậy khả năng viết lách của mình, TiKi xu là một ví dụ Khách hàng khi mua sách về đọc có thể viết cảm nhận của mình gửi đến TiKi, mỗi cảm nhận được chọn đăng sẽ nhận được “TiKi xu”, có thể quy đổi thành tiền để mua tiếp những quyển sách khác Để thu hẹp khoảng cách giữa “online” và “offline”, Tiki.vn cho phép khách hàng đổi, trả hàng trong vòng 15 ngày Hoặc khách hàng có thể chọn cùng lúc nhiều sản phẩm trong một lần giao hàng để có thể quyết định mua mẫu nào,… Những giải pháp này giúp Tiki.vn ngày càng thu hút được người dùng.

CEO Thái Sơn chọn cho Tiki con đường riêng

Trước sự vào cuộc quyết liệt của các đối thủ, ông chủ của TiKi có vẻ rất tự tin khi khẳng định: “Không chiếc thuyền nào có thể đánh bắt hết cá của đại dương”

TiKi có lối đi khác đối thủ, TiKi là biểu tượng của 3 yếu tố: Tìm kiếm, Tiết kiệm

và Tin cậy Sau giai đoạn tập trung cho hai yếu tố đầu, từ năm 2014, TiKi bắt đầu dồn

toàn lực để gia tăng yếu tố thứ ba “Thị trường đang rất thiếu niềm tin vào hình thức giao dịch online, làm cách nào cho khách hàng tin tưởng thì mới chiến thắng” Chính vì vậy

mà TiKi chưa vội đầu tư vào mô hình C2C như một số đối thủ mà gắn bó với mô hình B2C; bên cạnh đó, hình thức trả tiền sau khi nhận hàng mà công ty vẫn duy trì sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn.

Có thể nói, TiKi là sàn giao dịch thương mại điện tử được khách hàng tin dùng nhất ở Việt Nam Về niềm tin, có 85% khách hàng hài lòng với chất lượng và dịch vụ của TiKi Với 500.000 lượt khách mua hàng tại Tiki hàng tháng, tỷ lệ đổi trả hàng chỉ là 0,95% Điều đó chứng minh rằng, CEO Thái Sơn là một người có tầm nhìn chiến lược, sẵn sàng chấp nhận mạo hiểm, anh đã chọn được một con đường riêng đúng đắn cho TiKi, năng lực quan hệ xã hội về đàm phán, thuyết phục nhà đầu tư khó tính một cách xuất sắc

Sáng tạo và duy trì các giá trị, sự công bằng và các mô hình đạo đức của các hành vi đã được chia sẻ tại mọi cấp của tổ chức.

Cần có biện pháp động viên, khích lệ cán bộ nhân viên ở mọi cấp trong tổ chức, huy động mọi người tham gia trong việc hoàn thành mục tiêu đã đề raTruyền cảm, động viên và công nhận sự đóng góp của mọi thành viên

Anh Sơn còn động viên khích lệ tinh thần của đội ngũ nhân viên bằng việc thưởng tiền, quà tặng hàng năm, các chuyến đi du lịch, nghỉ dưỡng hay những khóa học đào tạo

để phát triển kĩ năng cho nhân viên Cùng với đó, anh Sơn cũng lên kế hoạch đào tạo và phát triển nghề nghiệp dành cho các nhân viên bằng việc tự do thử nghiệm và không giới hạn lĩnh vực Các bạn được khuyến khích học hỏi và thử nghiệm trên rất nhiều nền tảng Công ty dành nhiều ngân sách mua tài khoản của các dịch vụ điện toán cấp tiến nhất như AWS hay Google Cloud, so sánh với trong nước là VC Cloud để các bạn có thể thoải mái

sử dụng Hằng tuần đều có workshop để các bạn chia sẻ về kỹ thuật, liên tục cập nhật kiến thức cho nhau Công ty cũng mở kinh phí gửi mọi người tham dự các hội thảo kỹ

thuật trong và ngoài nước như Google IO để luôm bám sát xu hướng và chuẩn công nghệ toàn cầu

chú trọng vào phát triển đội ngũ nhân viên “Lấy kinh nghiệm từ mình ra, tôi thấy học ở nước ngoài chủ yếu vẫn là sách vở, lý thuyết nên từ thực tế công việc tôi thường xuyên huấn luyện trở lại đội ngũ nhân viên” Một mình khởi nghệp năm 2008, đối mặt với rất nhiều khó khăn như phí, việc mất hoặc chậm trễ trong quá trình giao hàng, nhưng anh không nản chí Anh tin tưởng việc buôn bán trực tuyến sẽ phát triển một khi có được những kênh hàng hóa được làm mới dựa trên uy tín, tiện lợi, dịch vụ, giá cả và đa dạng trong sự lựa chọn “Tiki giữ uy tín bằng việc chịu trách nhiệm từ đầu vào lẫn đầu ra của sản phẩm, chúng tôi không ăn xổi mà xác định tầm nhìn đến hàng chục năm sau trở thành một trong những công ty dẫn đầu trong lĩnh vực thương mại điện tử”: Phương châm hoạt động ấy được anh Sơn đưa vào từng hoạt động kinh doanh của công ty

Khẳng định rằng lãnh đạo các cấp là những tấm gương sáng cho mọi người trong tổ chức học tập và noi theo

Tận tâm với khách hàng: Là người đứng đầu cao nhất của Tiki nhưng điều bất ngờ

là name-card của CEO Tiki không giới thiệu mình là Chief Executive Officer (giám đốc điều hành) như cách gọi thông thường mà tự xưng mình là Customer Experience Officer (nhân viên tìm hiểu khách hàng) “Từ ngày khởi nghiệp, Sơn một mình làm tất, từ chức giám đốc, nhân viên tổng đài, nhân viên bọc sách cho đến đi giao sách nên chẳng muốn gọi mình là Chief Sơn thấy mình dù là ai đi nữa, đều luôn luôn quan tâm đến khách hàng nên chọn chức danh này, Customer Experience Officer”.

Máu lửa với đồng đội: Anh Sơn luôn sẵn sàng góp ý, thẳng thắn và đối xử rất công bằng, tự nhiên với nhân viên của mình Mỗi ngày TiKi nhập kho trên 20.000 kiện hàng

và xuất kho nhiều hơn con số đó Khi cao điểm con số này tăng gấp đôi, gấp ba lần trong

đó số lượng hàng đổi trả do lỗi từ nhà cung cấp của TiKi phải dưới 1%

Bên cạnh trình độ chuyên môn, năng lực lãnh đạo cũng là một phẩm chất không thể thiếu của người đứng đầu như CEO Trần Ngọc Thái Sơn Trên cương vị là một người lãnh đạo, anh không chỉ lãnh đạo, đưa ra đường lối, mục tiêu mà còn chỉ dẫn cấp dưới làm theo cách của mình một cách tận tình, thuyết phục Anh Thái Sơn chia sẻ: “Để có được thành công đó tôi không đi một mình mà có một ê-kíp cùng nhau thực hiện Họ là những người thực sự hiểu và gắn bó với TiKi Hằng ngày, vẫn đang có rất nhiều cộng sự đang cùng chia sẻ sứ mạng của TiKi, mang lại sự sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng” Anh Sơn cho rằng, tìm được những người cộng sự hiểu, gắn bó với mình là điều quan trọng nhất vì một người có thể làm một lãnh đạo giỏi, có hàng trăm ý tưởng hay nhưng sẽ không có doanh nghiệp nào thành công chỉ bởi một con người “Cộng sự, đó sẽ là những người đi cùng với bạn trên cơ sở tôn trọng điểm mạnh của nhau để thành lập một nhóm làm việc hiệu quả tốt nhất”.

Phương châm của anh luôn là: “Trao quyền cho lớp trẻ, thành công đến từ việc

“dám làm dám thử, dám khác biệt” Anh không chỉ là một người có đầu óc kinh doanh

mà còn là một nhà lãnh đạo theo phong cách hiện đại mà mọi nhân viên mong muốn: tin tưởng trao quyền, phân quyền cho cấp dưới để nhân viên có thể tự do bộc lộ khả năng của mình, và luôn tạo ra một môi trường làm việc thân thiện, hòa đồng, năng động

Nguyễn Đoàn Dạ Hương (sinh năm 1991): năm cuối đại học, Hương được nhận vào làm nhân viên chính thức ở Tiki, vị trí nhân viên Kế toán Khi mới làm, Hương mắc sai lầm, là một lần cô chuyển nhầm tiền cho đối tác, con số bị nhầm vượt gấp 100 lần con

số thực nhưng anh Sơn CEO không gay gắt, coi đó như một bài học để rút kinh nghiệm Gắn bó với Tiki một thời gian, Hương phù hợp hơn với lĩnh vực Sale làm giữ vị trí thu mua ở bộ phận ngành hàng Sức khoẻ - Làm đẹp.

Nhân viên Tiki chia sẻ: “Mình nhận ra rằng Tiki là nơi rất cởi mở với người trẻ Công ty đặt niềm tin và cho lứa trẻ chúng mình cơ hội để phát triển, đồng thời khai phá thêm những năng lực của bản thân trong suốt quá trình làm việc” "Công ty luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và chúng mình làm việc trên tinh thần tự nguyện nên sẵn sàng tăng ca, làm việc xuyên đêm để đảm bảo giao hàng tới khách nhanh nhất có thể Mọi người đều cùng nhau cố gắng từ sếp tới nhân viên, chứ không phải một cá nhân nào.