Đang tải... (xem toàn văn)
Trong khuôn khổ học phần Quản trị chất lượng với nhiệm vụ được phân công, chúng em xin trình bày nghiên cứu về đề tài “Áp dụng nguyên tắc lãnh đạo trong quản trị chất lượng của Công ty cổ phần Tiki”. Chúng em xin chân thành cảm ơn cô PGS.TS Đỗ Thị Ngọc giảng viên môn Quản trị chất lượng đã giành nhiều thời gian và tâm sức hướng dẫn tỉ mỉ cho nhóm trong quá trình nhóm thực hiện nghiên cứu đề tài bài thảo luận này. Nhưng do trình độ bản thân của nhóm có giới hạn nên không thể tránh khỏi những thiếu sót đáng tiếc cũng như chưa triển khai hết các gợi ý mà cô đã truyền đạt, chúng em rất mong nhận được những lời góp ý từ cô để hoàn thiện đề tài thảo luận của chúng em
LỜI CẢM ƠN Trong khuôn khổ học phần Quản trị chất lượng với nhiệm vụ phân công, chúng em xin trình bày nghiên cứu đề tài “Áp dụng nguyên tắc lãnh đạo quản trị chất lượng Công ty cổ phần Tiki” Chúng em xin chân thành cảm ơn cô PGS.TS Đỗ Thị Ngọc- giảng viên môn Quản trị chất lượng giành nhiều thời gian tâm sức hướng dẫn tỉ mỉ cho nhóm trình nhóm thực nghiên cứu đề tài thảo luận Nhưng trình độ thân nhóm có giới hạn nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót đáng tiếc chưa triển khai hết gợi ý mà cô truyền đạt, chúng em mong nhận lời góp ý từ để hồn thiện đề tài thảo luận chúng em Nhóm chúng em xin cảm ơn cơ! Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM (LẦN 1) Hơm ngày 28/10/2018 nhóm tiến hành họp thảo luận lần thứ với nội dung sau: 1.Địa điểm họp: Sân thư viện 2.Thời gian: 8h-9h30 3.Thành phần tham gia: Có mặt đầy đủ 10 thành viên nhóm 4.Nội dung họp nhóm + Các thành viên thảo luận để lựa chọn đề tài, tìm vấn đề liên quan đến đề tài Trước nhóm trưởng yêu cầu người tự lựa chọn đề tài, sau người tự đưa hướng đề cương riêng nộp lại vào buổi họp lần + Các thành viên xem tất đề cương, thảo luận để đến đề cương thống cho nhóm, sau nhóm trưởng gửi mail cho cô để xin ý kiến Các thành viên nhóm đến tích cực đưa ý kiến thảo luận +Nhóm trưởng thống lập nhóm facebook để trao đổi bài, phân cơng cơng việc tài liệu mà người thu thập được, hạn chế việc gặp mặt khó để xếp lịch chung cho nhóm Hà Nội, ngày 28 tháng 10 năm 2018 Thư kí Nhóm trưởng Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHĨM (LẦN 2) Hơm ngày 01/11/2018 nhóm tiến hành họp thảo luận lần thứ với nội dung sau: 1.Địa điểm họp: Sân thư viện 2.Thời gian: 10h-11h30 3.Thành phần tham gia: Có mặt đầy đủ 10 thành viên nhóm 4.Nội dung họp nhóm +Sau sửa dàn bài, nhóm trưởng mang đến buổi họp bắt đầu giải thích góp ý +Sau nhóm hồn chỉnh dàn bài, nhóm trưởng phân công nhiệm vụ cho thành viên, đưa yêu cầu chung làm bài, ý làm phần nhỏ kết đạt cho phần, chốt dealine 8/11/2018 thống cách thức nộp thơng qua facebook nhóm Các thành viên nhóm đến tham gia thảo luận sôi nổi, bổ sung nhiều ý kiến có tinh thần trách nhiệm cao Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2018 Thư kí Nhóm trưởng Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM ST T Họ tên Chu Thị Quỳnh Anh Hoàng Anh Nguyễn Lan Anh Nguyễn T Kim Anh Vương T Ngọc Ánh Đỗ Viết Hải Đăng Phạm Thị Dung Trương Thị Dung Phạm Thanh Hải 10 Nguyễn Thị Hằng Nhiệm vụ Điể m ĐHTM, Ngày Thư kí Chữ kí Ghi tháng năm 2018 Nhóm trưởng MỞ ĐẦU PHẦN 1: NHỮNG CƠ SỞ LÍ LUẬN ĐỂ ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC LÃNH ĐẠO THEO ISO 9000 1.1 Tuyên bố Lãnh đạo tất cấp thiết lập thống mục đích phương hướng tạo điều kiện để người tham gia vào việc đạt mục tiêu chất lượng tổ chức 1.2 Lí Tạo thống mục đích hướng đi, tham gia người cho phép tổ chức để xếp chiến lược, sách, quy trình nguồn lực để đạt mục tiêu 1.3 Những lợi ích Một số lợi ích tiềm là: • Tăng cường hiệu hiệu lục việc đáp ứng mục tiêu chất lượng tổ chức • Phối hợp tốt trình tổ chức • Mối quan hệ giao tiếp cấp chức tổ chức • Phát triển nâng cao lực tổ chức người để mang lại kết mong muốn • Đảm bảo nhà lãnh đạo cấp độ ví dụ tích cực cho người tổ chức • Cung cấp người có lực đạt yêu cầu, đào tạo chuyên gia để hành động với trách nhiệm • Truyền cảm hứng, khuyến khích cơng nhận đóng góp người 1.4 Hoạt động tiến hành Lãnh đạo tổ chức phải thiết lập mục tiêu định hướng phát triển tổ chức Họ phải thiết lập trì mơi trường làm việc nội thực động hiệu quả, người giải tồn vấn đề để đạt mục tiêu chung tổ chức Vì vậy, hoạt động lãnh đạo tổ chức tiến hành bao gồm: • Truyền thơng sứ mạng, tầm nhìn, chiến lược, sách q trình tổ chức tồn tổ chức cách rõ ràng, am hiểu có khả thích ứng với thay đổi mơi trường nội bên ngồi doanh nghiệp • Sáng tạo trì giá trị, cơng mơ hình đạo đức hành vi chia sẻ cấp tổ chức • Thiết lập văn hóa lịng tin trực (liêm chính) • Cần có biện pháp động viên, khích lệ cán nhân viên cấp tổ chức, huy động người tham gia việc hồn thành mục tiêu đề • Khẳng định lãnh đạo cấp gương sáng cho người tổ chức học tập noi theo • Cung cấp cho người nguồn lực, đào tạo quyền hạn theo yêu cầu để thực trách nhiệm • Truyền cảm, động viên cơng nhận đóng góp thành viên PHẦN 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC LÃNH ĐẠO TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TIKI 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Tiki CEO Trần Ngọc Thái Sơn 2.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Tiki Tên công ty: Công ty Cổ phần Tiki, địa đăng ký kinh doanh: 29/1, đường số 4, KP.3, P Bình Khánh, Q.2, TPHCM, Việt Nam Công ty thành lập từ tháng 3/2010 với website thương mại điện tử Tiki.vn Tiki viết tắt “Tìm kiếm & Tiết kiệm”, trang mua sắm trực tuyến đáng tin cậy lĩnh vực thương mai điện tử Việt Nam Với tầm nhìn: "Trang thương mại điện tử tin cậy Việt Nam" sứ mệnh: "Mang trải nghiệm mua sắm trực tuyến tốt đến khách hàng" Lĩnh vực kinh doanh: Tiki cung cấp sản phẩm 6500 thương hiệu uy tín với 10 ngành hàng: Sách, điện thoại – máy tính bảng, thiết bị số - phụ kiến số, điện gia dụng, nhà cử đời sống, làm đẹp – sức khỏe, thiết bị văn phòng phẩm, đồ chơi – quà lưu niệm, Mẹ & Bé Thể thao Sau năm hoạt động với bước phát triển nhanh chóng, Tiki tự hào đứng Top 10 doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn việc phát triển Internet Việt Nam suốt thập kỷ vừa qua (2007 -2017) Hiệp hội Internet Việt Nam bình chọn Với 1,000 nhân viên, môi trường làm việc Tiki đánh giá lý tưởng công ty lĩnh vực công nghệ Việt Nam Tiki.vn thu hút nhiều nhà đầu tư lớn VNG, Cyber Argent, Sumitomo, Seedcom gần JD.com góp vốn để tiếp tục phát triển dự án phục vụ người tiêu dùng Việt Nam 2.1.2 Giới thiệu CEO Trần Ngọc Thái Sơn CEO Trần Ngọc Thái Sơn sinh năm 1981, khởi nghiệp từ năm 30 tuổi với trang web Tiki.vn, giữ chức danh: Founder & CEO Công ty Cổ Phần Tiki Sau tốt nghiệp chuyên ngành thương mại điện tử trường Đại học New South Wales, Úc, Trần Ngọc Thái Sơn tham dự vào vị trí Giám đốc Marketing cho Vinabook, Quản lý điều hành Vega (Clip.vn) thiết kế Web cho Impaq Interactive (Thái Lan) Khi trở Việt Nam, anh có số vốn tay 5000 USD, anh có hai tháng để phát triển Tiki.vn với tầm nhìn phục vụ cho khách hàng với sản phẩm đáng tin cậy với dịch vụ tốt cho khách hàng 2.2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc lãnh đạo quản lí chất lượng Cơng ty Cổ phần Tiki Truyền thơng sứ mạng, tầm nhìn, chiến lược, sách CEO Thái Sơn nhìn thấy trước tiềm thương mại điện tử Việt Nam từ nhiều năm trước anh tin tưởng việc bn bán trực tuyến phát triển có kênh hàng hóa làm dựa uy tín, tiện lợi, dịch vụ, giá đa dạng lựa chọn Do đó, để giữ tín nhiệm khách hàng, Tiki theo đuổi đốn số sách để cải thiện dịch vụ khách hàng cung cấp giá hợp lý Do đó, anh xây dựng nên chất lượng dịch vụ khách hàng tốt: giao hàng nhanh tồn quốc nước ngồi, tốn linh hoạt, giá cạnh tranh, tặng kẹp sách, … Hầu hết đầu sách TiKi giảm 10% - 20% so với giá bìa Và TiKi tặng bọc sách plastic cho đơn hàng Anh Sơn đội ngũ nhân viên nghĩ nhiều hình thức khuyến khơng để giữ chân khách hàng mà giúp họ khơi dậy khả viết lách mình, TiKi xu ví dụ Khách hàng mua sách đọc viết cảm nhận gửi đến TiKi, cảm nhận chọn đăng nhận “TiKi xu”, quy đổi thành tiền để mua tiếp sách khác Để thu hẹp khoảng cách “online” “offline”, Tiki.vn cho phép khách hàng đổi, trả hàng vịng 15 ngày Hoặc khách hàng chọn lúc nhiều sản phẩm lần giao hàng để định mua mẫu nào,… Những giải pháp giúp Tiki.vn ngày thu hút người dùng CEO Thái Sơn chọn cho Tiki đường riêng Trước vào liệt đối thủ, ơng chủ TiKi tự tin khẳng định: “Khơng thuyền đánh bắt hết cá đại dương” TiKi có lối khác đối thủ, TiKi biểu tượng yếu tố: Tìm kiếm, Tiết kiệm Tin cậy Sau giai đoạn tập trung cho hai yếu tố đầu, từ năm 2014, TiKi bắt đầu dồn toàn lực để gia tăng yếu tố thứ ba “Thị trường thiếu niềm tin vào hình thức giao dịch online, làm cách cho khách hàng tin tưởng chiến thắng” Chính mà TiKi chưa vội đầu tư vào mơ hình C2C số đối thủ mà gắn bó với mơ hình B2C; bên cạnh đó, hình thức trả tiền sau nhận hàng mà công ty trì giúp khách hàng n tâm Có thể nói, TiKi sàn giao dịch thương mại điện tử khách hàng tin dùng Việt Nam Về niềm tin, có 85% khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ TiKi Với 500.000 lượt khách mua hàng Tiki hàng tháng, tỷ lệ đổi trả hàng 0,95% Điều chứng minh rằng, CEO Thái Sơn người có tầm nhìn chiến lược, sẵn sàng chấp nhận mạo hiểm, anh chọn đường riêng đắn cho TiKi, lực quan hệ xã hội đàm phán, thuyết phục nhà đầu tư khó tính cách xuất sắc Sáng tạo trì giá trị, cơng mơ hình đạo đức hành vi chia sẻ cấp tổ chức Cần có biện pháp động viên, khích lệ cán nhân viên cấp tổ chức, huy động người tham gia việc hoàn thành mục tiêu đề raTruyền cảm, động viên cơng nhận đóng góp thành viên Anh Sơn cịn động viên khích lệ tinh thần đội ngũ nhân viên việc thưởng tiền, quà tặng hàng năm, chuyến du lịch, nghỉ dưỡng hay khóa học đào tạo để phát triển kĩ cho nhân viên Cùng với đó, anh Sơn lên kế hoạch đào tạo phát triển nghề nghiệp dành cho nhân viên việc tự thử nghiệm không giới hạn lĩnh vực Các bạn khuyến khích học hỏi thử nghiệm nhiều tảng Công ty dành nhiều ngân sách mua tài khoản dịch vụ điện toán cấp tiến AWS hay Google Cloud, so sánh với nước VC Cloud để bạn thoải mái sử dụng Hằng tuần có workshop để bạn chia sẻ kỹ thuật, liên tục cập nhật kiến thức cho Công ty mở kinh phí gửi người tham dự hội thảo kỹ thuật nước Google IO để luôm bám sát xu hướng chuẩn công nghệ toàn cầu trọng vào phát triển đội ngũ nhân viên “Lấy kinh nghiệm từ ra, tơi thấy học nước chủ yếu sách vở, lý thuyết nên từ thực tế công việc thường xuyên huấn luyện trở lại đội ngũ nhân viên” Một khởi nghệp năm 2008, đối mặt với nhiều khó khăn phí, việc chậm trễ trình giao hàng, anh khơng nản chí Anh tin tưởng việc buôn bán trực tuyến phát triển có kênh hàng hóa làm dựa uy tín, tiện lợi, dịch vụ, giá đa dạng lựa chọn “Tiki giữ uy tín việc chịu trách nhiệm từ đầu vào lẫn đầu sản phẩm, không ăn xổi mà xác định tầm nhìn đến hàng chục năm sau trở thành công ty dẫn đầu lĩnh vực thương mại điện tử”: Phương châm hoạt động anh Sơn đưa vào hoạt động kinh doanh công ty Khẳng định lãnh đạo cấp gương sáng cho người tổ chức học tập noi theo Tận tâm với khách hàng: Là người đứng đầu cao Tiki điều bất ngờ name-card CEO Tiki không giới thiệu Chief Executive Officer (giám đốc điều hành) cách gọi thơng thường mà tự xưng Customer Experience Officer (nhân viên tìm hiểu khách hàng) “Từ ngày khởi nghiệp, Sơn làm tất, từ chức giám đốc, nhân viên tổng đài, nhân viên bọc sách giao sách nên chẳng muốn gọi Chief Sơn thấy dù nữa, luôn quan tâm đến khách hàng nên chọn chức danh này, Customer Experience Officer” Máu lửa với đồng đội: Anh Sơn ln sẵn sàng góp ý, thẳng thắn đối xử công bằng, tự nhiên với nhân viên Mỗi ngày TiKi nhập kho 20.000 kiện hàng xuất kho nhiều số Khi cao điểm số tăng gấp đơi, gấp ba lần số lượng hàng đổi trả lỗi từ nhà cung cấp TiKi phải 1% Bên cạnh trình độ chun mơn, lực lãnh đạo phẩm chất thiếu người đứng đầu CEO Trần Ngọc Thái Sơn Trên cương vị người lãnh đạo, anh không lãnh đạo, đưa đường lối, mục tiêu mà dẫn cấp làm theo cách cách tận tình, thuyết phục Anh Thái Sơn chia sẻ: “Để có thành cơng tơi khơng mà có ê-kíp thực Họ người thực hiểu gắn bó với TiKi Hằng ngày, có nhiều cộng chia sẻ sứ mạng TiKi, mang lại sự phục vụ tốt cho khách hàng” Anh Sơn cho rằng, tìm người cộng hiểu, gắn bó với điều quan trọng người làm lãnh đạo giỏi, có hàng trăm ý tưởng hay khơng có doanh nghiệp thành công người “Cộng sự, người với bạn sở tôn trọng điểm mạnh để thành lập nhóm làm việc hiệu tốt nhất” Phương châm anh là: “Trao quyền cho lớp trẻ, thành công đến từ việc “dám làm dám thử, dám khác biệt” Anh khơng người có đầu óc kinh doanh mà cịn nhà lãnh đạo theo phong cách đại mà nhân viên mong muốn: tin tưởng trao quyền, phân quyền cho cấp để nhân viên tự bộc lộ khả mình, ln tạo mơi trường làm việc thân thiện, hòa đồng, động Nguyễn Đoàn Dạ Hương (sinh năm 1991): năm cuối đại học, Hương nhận vào làm nhân viên thức Tiki, vị trí nhân viên Kế tốn Khi làm, Hương mắc sai lầm, lần cô chuyển nhầm tiền cho đối tác, số bị nhầm vượt gấp 100 lần số thực anh Sơn CEO không gay gắt, coi học để rút kinh nghiệm Gắn bó với Tiki thời gian, Hương phù hợp với lĩnh vực Sale làm giữ vị trí thu mua phận ngành hàng Sức khoẻ - Làm đẹp Nhân viên Tiki chia sẻ: “Mình nhận Tiki nơi cởi mở với người trẻ Công ty đặt niềm tin cho lứa trẻ hội để phát triển, đồng thời khai phá thêm lực thân suốt q trình làm việc” "Cơng ty ln đặt khách hàng lên hàng đầu làm việc tinh thần tự nguyện nên sẵn sàng tăng ca, làm việc xuyên đêm để đảm bảo giao hàng tới khách nhanh Mọi người cố gắng từ sếp tới nhân viên, cá nhân Mình lấy ví dụ mắt dịch vụ giao hàng lúc 0h Tổng giám đốc Vận hành trực tiếp giao hàng đêm nhân viên Điều khiến ấn tượng" Để sát cánh nhân viên vượt qua áp lực Tiki, CEO công ty lãnh đạo cao cấp tổ chức buổi Tiki Sharing vào tháng hay One to One phòng ban Trong buổi nói chuyện thân mật này, lãnh đạo công ty chia sẻ câu chuyện thành công, thất bại để truyền cảm hứng cho nhân viên Cịn nhân viên có hội giãi bày khó khăn, vướng mắc Ở Tiki, khơng phải vượt qua khó khăn Cung cấp cho người nguồn lực, đào tạo quyền hạn theo yêu cầu để thực trách nhiệm Cam kết: Chọn chăm sóc khách hàng giá trị cốt lõi để xây dựng nên Tiki.vn, bán hàng rẻ, giao hàng nhanh chăm sóc khách hàng tốt Vì điều này, CEO Thái Sơn đầu tư nhiều vào phận tiếp xúc khách hàng, có lắng nghe biết cách phục vụ: “Là đơn vị kiếm lợi nhuận từ phân phối, lắng nghe khó lịng phát triển” anh Sơn xây dựng TiKi theo hệ thống giao hàng với thời gian giao hàng nhanh tất phận cần có xử lí nhanh kịp thời để TiKi không làm lượng khách hàng tin cậy Thẳng thắn: anh Sơn để tâm việc đào tạo cho nhân viên sẵn sàng góp ý, thảo luận nhân viên vấn đề: “Tôi trọng việc huấn luyện nhân viên từ điều nhỏ Có thể để ý nhân viên giao hàng TiKi không chuyên nghiệp bề ngồi mặc đồng phục, đội nón bảo hiểm, áo mưa TiKi mà chuẩn bị sẵn tiền lẻ để lúc có sẵn để thối lại cho khách” 2.3 Đánh giá 2.3.1 Thành tựu • Bằng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001, với 50 quy trình bao phủ tất hoạt động phòng máy; khả hỗ trợ, đáp ứng yêu cầu chăm sóc khách hàng Viettel trở nên hồn thiện nhiều khách hàng tin tưởng vào khả đáp ứng, hỗ trợ, khôi phục kỹ thuật khả cung cấp dịch vụ đa dạng mang tính chuyên nghiệp Theo kết đo kiểm Cục Viễn thông - Bộ Thông tin & Truyền thông vừa công bố vào tháng 10/2018, mục tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ, tiêu chuẩn đưa >90% Viettel có kết 100%, viettel nhà mạng đạt kết qủa tuyệt đối Viettel đứng đầu tất tiêu chất lượng kỹ thuật, chẳng hạn tiêu tốc độ tải xuống trung bình, Viettel đạt 15,27Mbps, gấp đôi so với nhà mạng đứng thứ (Mobifone) Độ trễ (Latency) truy cập mạng Viettel thấp so với nhà mạng cịn lại, mức trung bình 28ms Đây yếu tố quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ di động Đặc biệt, ngày 2/10/2018, công ty kiểm tra tốc độ internet miễn phí Speedtest vừa cơng bố Viettel mạng di động nhanh Việt Nam Kết thống kê từ 1,61 triệu kết người dùng Việt Nam sử dụng SpeedTest tháng đầu năm 2018 Căn theo điểm Speed Score, dịch vụ Internet di động Viettel đạt chất lượng cao so với nhiều nước khu vực Thailand (14,65), Philippines (14,98), Campuchia (22,91), hay nước khác Ấn Độ (10,14), Nga (21,79) Trước SpeedTest trao chứng nhận “Mạng di động nhanh Việt Nam”, Viettel nhà mạng có hạ tầng 3G/4G rộng với 67.000 trạm phát sóng, cho phép cung cấp internet di động đến vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa hải đảo… Trong đó, mạng 4G khai trương hồi tháng 4/2017 phủ sóng 95% dân số với 100% trạm thu phát 4G sử dụng công nghệ 4T4R (4 phát, thu) đại giới Công nghệ cho phép Viettel mở rộng vùng phủ sóng lên 1,4 lần tăng tốc độ download lên gần lần so với công nghệ 2T2R (2 phát thu) phổ biến giới Thống kê Viettel cho thấy, đến có 33 triệu thuê bao sử dụng data mạng Viettel Từ tháng 5/2018, Viettel nhà mạng tiên phong việc tăng lưu lượng data miễn phí gấp lần cho nhiều gói cước 3G 4G so với sách cũ song giá khơng đổi • Dẫn đầu tăng trưởng Tính tháng 8/2018, Viettel doanh nghiệp kinh doanh hiệu Việt Nam: Doanh thu tăng trưởng 2,7 lần (từ 92.000 tỷ đồng lên 252.000 tỷ đồng); Lợi nhuận tăng trưởng 2,7 lần (từ 16.000 tỷ đồng lên 44.100 tỷ đồng); Nộp ngân sách Nhà nước tăng 4,5 lần (từ 9.200 tỷ đồng lên 41.100 tỷ đồng) Vốn chủ sở hữu tăng 4,5 lần (từ 28.600 tỷ đồng lên 128.000 tỷ đồng); Thu nhập tăng 1,9 lần Nhiều năm liên tiếp, Viettel doanh nghiệp có lợi nhuận nộp thuế lớn Việt Nam Nhiều năm liên tiếp, Viettel giữ vững vị số 1, thực dẫn dắt ngành CNTT viễn thông Việt Nam Viettel không cơng ty dịch vụ mà cịn công ty công nghệ cao Bằng sáng tạo, tâm, Viettel phổ cập cáp quang đến hộ gia đình, đưa 4G đến tận tay người khắp đất nước thời gian ngắn kỷ lục Bên cạnh đó, cơng nghệ 4G trở thành tảng để triển khai nhiều dự án 4.0 quan trọng xã hội, phủ 2.3.2 Hạn chế Việc triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 công tác quản lí khó khăn cần phải cải thiện để thay đổi cách làm cũ, lạc hậu khơng cịn phù hợp, đồng thời cải tiến để bắt kịp với thay đổi chủ trương, sách Bên cạnh thành tựu đạt Viettel tồn số han chế như: - Chính sách chất lượng mục tiêu chất lượng chưa truyền đạt thấu hiểu tất cấp Việc đào tạo cán nhân viên áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 chưa thực hiệu Một số phân cán nhân viên chưa nhận thức rõ vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ công việc tất thành viên tổ chức, việc riêng - Chưa đạt mục tiêu cắt giảm chi phí trình sản xuất cung cấp dịch vụ - Hoạt động giải khiếu nại khách hàng chưa đẩy mạnh, thực hiên quy trình cung cấp dịch vụ chưa sát với yêu cầu thực tiễn thực tiến thay đổi khác trước nhiều, khách hàng đòi hỏi phải phục vụ nhanh linh hoạt đặc biệt cần quan tâm đến trình phục vụ chăm sóc phản ánh khách hàng 2.3.3 Nguyên nhân Việc thực ISO 9001 khơng phải địi hỏi quy trình cơng nghệ sản xuất đại nhân trình độ cao mà mục đích nhằm thiết lập hệ thống ổn định cho trình cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp với tình hình doanh nghiệp Tại doanh nghiệp lớn áp dụng thành công HTQLCL ISO 9001:2000 Viettel gặp khơng khó khăn gây nguyên nhân sau: Là tập đoàn Việt Nam khơng có hội đồng quản trị Năm 2018, chuyển đổi thành Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội Chính phủ theo Nghị định số 05/2018/NĐ-CP, nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ Do chế đặc thù quân đội nên Tập đồn Viettel khơng có hội đồng quản trị mà Đảng ủy Tập đồn thực vai trị chức HĐQT Do gặp nhiều khó khăn việc triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 cơng tác quản lí vừa kinh doanh lại vừa đầu tư nghiên cứu phát triển sản xuất phần cứng, phần mềm thiết bị điện tử, viễn thông, CNTT thơng tin qn Tập đồn viễn thơng qn đội tập đồn đa sở hữu, sở hữu nhà nước chi phối, bao gồm doanh nghiệp 100% vốn nhà nước, doanh nghiệp đa sở hữu, hoạt động theo hình thức cơng ty mẹ - công ty thành lập sở xếp, tổ chức lại tổng công ty viễn thông quân đội đơn vị thành viên Do đặc thù công ty 100% vốn nhà nước nên việc sử dụng vốn nhà quản trị phải thơng qua nhà nước, việc chủ động hoạt động kinh doanh, sử dụng vốn, hoạch định chiến lược Viettel cịn hạn chế so với tập đồn khác Là đơn vị chịu quản lý quốc phòng, sinh hoạt nhân viên tập đoàn chiến sỹ Tập đoàn bao gồm xấp xỉ 70.000 nhân viên, để thuận tiện cho nhà quản lý, việc thực hoạt động công ty quân đội cần thiết với đội ngũ nhân viên khắp nước Việc quản lý khiến hoạt động cơng ty diễn sn sẻ, có quy củ nhiên hạn chế mức sáng tạo nhân viên PHẦN 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Các nhà lãnh đạo cấp cao cần trọng mục tiêu chất lượng sách chất lượng Để đưa hướng đào tạo tốt cho Viettel Lấy yếu tố người làm cốt lõi, cải thiện việc đào tạo cán nhân viên áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cách hiệu Các cấp quản lý cần tập trung bám sát vào việc quản lý chất lượng trình sản xuất cung ứng dịch vụ Giảm thiểu chi phí nâng cao chất lượng sản phẩm, kinh doanh định hướng vào khách hàng lấy nhu cầu khách hàng làm tiêu chuẩn để phát triển loại hình sản phẩm dịch vụ nhằm mục đích phát triển nhanh, cải cách liên tục Tập chung giải khiếu nại khách hàng, thực quy trình cung cấp dịch vụ sát với yêu cầu thực tiễn Đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng KẾT LUẬN Qua việc phân tích thực trạng áp dụng nguyên tắc lãnh đạo quản trị chất lượng Tập đoàn Viễn thơng qn đội Viettel hiểu tình hình hoạt động, phong cách lãnh đạo công ty định giúp thương hiệu Viettel vượt qua khó khăn để trở thành thương hiệu viễn thông hàng đầu Việt Nam thị trường quốc tế Nhờ có lãnh đạo sáng suốt ban lãnh đạo góp phần làm cho Viette ngày thành công Do vậy, doanh nghiệp có bước phát triển sau nhiều nhà mạng khác Viettel trở thành doanh nghiệp viễn thông có thị trường lớn nước ngồi Vị Viettel ngày củng cố khẳng định ... viên PHẦN 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC LÃNH ĐẠO TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TIKI 2.1 Giới thiệu Cơng ty Cổ phần Tiki CEO Trần Ngọc Thái Sơn 2.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần. .. phát tri? ??n Tiki.vn với tầm nhìn phục vụ cho khách hàng với sản phẩm đáng tin cậy với dịch vụ tốt cho khách hàng 2.2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc lãnh đạo quản lí chất lượng Công ty Cổ phần. .. với yêu cầu thực tiễn Đảm bảo chất lượng dịch vụ ? ?áp ứng nhu cầu khách hàng KẾT LUẬN Qua việc phân tích thực trạng áp dụng nguyên tắc lãnh đạo quản trị chất lượng Tập đồn Viễn thơng qn đội Viettel