quản trị rủi ro Thực trạng quản trị rủi ro thuộc yếu tố khách hàng tại công ty Mead Johnson Việt Nam

Bất kỳ một doanh nghiệp nào, dù lớn hay nhỏ cũng đều phải đối mặt với rủi ro, bởi chúng luôn xuất hiện ở khắp mọi nơi, trong tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức. Vì vậy, quản trị rủi ro là hoạt động không thể thiếu của một doanh nghiệp. Quản trị rủi ro tốt giúp cho doanh nghiệp có thể giảm thiểu được những tổn thất bất ngờ, phòng ngừa được những sự cố có thể xảy ra hay giảm thiểu tai nạn lao động, giảm được chi phí xử lí rủi ro, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Việc bị khách hàng khiếu nại, kiện tụng về chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ, phương thức giao hàng và thanh toán hay các dịch vụ sau bán…là điều không hề hiếm gặp đối với các doanh nghiệp. Quan trọng là doanh nghiệp sẽ nhận dạng, phân tích, đánh giá, đo lường rủi ro cũng như giải quyết rủi ro như thế nào hợp lý nhất để có thể vượt qua rủi ro gặp phải và tồn tại, phát triển lâu dài trên thị trường kinh doanh hiện nay

Ph l c ụ lục ụ lục

Mở đầu 2

Chương I: Cơ sở lý thuyết 3

1.1Khái niệm rủi ro và phân loại rủi ro 3

1.1.1.Khái niệm rủi ro 3

1.1.2.Đặc trưng rủi ro 3

1.1.3.Phân loại rủi ro 4

1.2 Khái niệm quản trị rủi ro 5

1.2.1 Khái niệm : 5

1.2.2.Vai trò của quản trị rủi ro : 6

1.2.3.Các nguyên tắc quản trị rủi ro : 6

1.3 Nội dung quản trị rủi ro 6

1.3.1 Nhận dạng rủi ro 6

1.3.2 Phân tích rủi ro 7

1.3.3 Kiểm soát rủi ro 8

1.3.4 Tài trợ rủi ro 8

Chương II: Thực trạng quản trị rủi ro thuộc yếu tố khách hàng tại công ty Mead Johnson Việt Nam 9

2.1 Giới thiệu về công ty Mead Johnson 9

2.2 Tình huống rủi ro thuộc yếu tố khách hàng tại công ty Mead Johnson Việt Nam 10

2.2.1 Nhận dạng rủi ro 12

2.2.2Phân tích rủi ro 13

Chương III: Giải pháp quản trị rủi ro cho rủi ro mà công ty Mead Johnson Việt Nam gặp phải 16

3.1 Kiểm soát rủi ro 16

3.2 Tài trợ rủi ro 17

Kết luận 18

Mở đầu

Bất kỳ một doanh nghiệp nào, dù lớn hay nhỏ cũng đều phải đối mặt với rủi

ro, bởi chúng luôn xuất hiện ở khắp mọi nơi, trong tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức Vì vậy, quản trị rủi ro là hoạt động không thể thiếu của một doanh nghiệp Quản trị rủi ro tốt giúp cho doanh nghiệp có thể giảm thiểu được những tổn thất bất ngờ, phòng ngừa được những sự cố có thể xảy ra hay giảm thiểu tai nạn lao động, giảm được chi phí xử lí rủi ro, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Việc bị khách hàng khiếu nại, kiện tụng về chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ, phương thức giao hàng và thanh toán hay các dịch vụ sau bán…là điều không hề hiếm gặp đối với các doanh nghiệp Quan trọng

là doanh nghiệp sẽ nhận dạng, phân tích, đánh giá, đo lường rủi ro cũng như giải quyết rủi ro như thế nào hợp lý nhất để có thể vượt qua rủi ro gặp phải và tồn tại, phát triển lâu dài trên thị trường kinh doanh hiện nay

Chương I: Cơ sở lý thuyết 1.1Khái niệm rủi ro và phân loại rủi ro

1.1.1.Khái niệm rủi ro.

Theo từ điển tiếng việt: Rủi ro là điều không lành,không tốt,bất ngờ xẩy đến Hay theo Nguyễn Hữu Thân: Rủi ro là sự bất trắc gây ra mất mát,thiệt hại Còn theo quan điểm hiện đại,rủi ro được định nghĩa: “Là khả năng sẽ xảy ra một kết quả có lợi hay không có lợi từ mối nguy hiểm hiện hữu”

Rủi ro trong kinh doanh là sự bất định của một sự kiện hay điều kiện mà nếu xảy ra sẽ tác động đến việc đạt mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp

Rủi ro trong kinh doanh là những vận động khách quan bên ngoài chủ thể kinh doanh, gây khó khăn trở ngại cho chủ thể trong quá trình thực hiện mục tiêu,tàn phá các thành quả đang có,bắt buộc các chủ thể phải chi phí nhiều hơn về nhân lực,vật lực,thời gian trong quá trình phát triển của mình

1.1.2.Đặc trưng rủi ro

•Nguy cơ rủi ro: là một tình huống có thể tạo nên ở bất kỳ lúc nào,có thể gây nên những tổn thất (hay những lợi ích) mà cá nhân / tổ chức không thể tiên đoán được

•Tổn thất: là những thiệt hại,mất mát về tài sản,cơ hội có thể được hưởng,về con người tinh thần,thể chất do những nguyên nhân từ rủi ro gây ra

•Tần suất rủi ro:số lần xuất hiện rủi ro trong một khoảng thời gian hay trong tổng số lần quan sát sự kiện

•Biên độ rủi ro:

-Trị giá thiệt hại hữu hình và vô hình

-Khả năng tài chính của chủ thể bị rủi ro

-Phạm vi ảnh hưởng của rủi ro

-Thái độ của con người đối với rủi ro

-Đối tượng của rủi ro

-Tính chất của từng rủi ro

1.1.3.Phân loại rủi ro

 Phân loại theo tính chất của rủi ro

-Rủi ro thuần túy tồn tại khi có một nguy cơ tổn thất nhưng không có cơ hội kiếm lời hay nói cách khác là rủi ro trên đó không có khả năng có lợi cho chủ thể -Rủi ro suy đoán tồn tại khi có một cơ hội kiếm lời cũng như một nguy cơ tổn thất,hay nói cách khác là rủi ro vừa có khả năng có lợi,vừa có khả năng tổn thất

 Theo khả năng phân tán,chia sẻ

-Rủi ro có thể phân tán là rủi ro có thể giảm bớt tổn thất thông qua những thỏa hiệp đóng góp (như tài sản,tiền bạc ) và chia sẻ rủi ro

-Rủi ro không thể phân tán: là rủi ro mà những thỏa hiệp đóng góp về tiền bạc hay tài sản không có tác dụng gì đến việc giảm bớt tổn thất cho những người tham gia vào quỹ đóng góp chung

-Rủi ro cơ bản là rủi ro phát sinh từ nhưng nguyên nhân ngoài tầm kiểm soát của con người

-Rủi ro riêng biệt là rủi ro xuất phát từ các biến cố chủ quan và khách quan của

cá nhân,tổ chức

 Theo nguồn gốc của rủi ro

-Yếu tố tự nhiên: thường gây ra các thiệt hại to lớn về người và của, làm cho doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp xuất nhập khẩu, bị tổn thất nặng nề

-Yếu tố luật pháp: xã hội tiến bộ phát triển ,các chuẩn mực luật pháp không còn phù hợp, không thay đổi kịp sẽ gây ra nhiều rủi ro, các tổ chức không nắm vững pháp luật sẽ gặp nhiều rủi ro

-Yếu tố văn hóa-xã hội: do sự thiếu hiểu biết về phong tục tập quán, tín ngưỡng, lối sống, đạo đức của các dân tộc khác từ đó có các hành xử không phù hợp, gây thiệt hại mất mát, mất cơ hội kinh doanh, hay sự thay đổi hành vi, chuẩn mực giá trị, cấu trúc xã hội là nguổn rủi ro quan trọng

 Theo đối tượng chịu rủi ro

-Rủi ro về tài sản là những tổn thất về tài sản do bị hư hỏng hay mất mát

-Rủi ro về nhân lực: những tổn thất tài sản vô hình, là nguồn nhân lực (tài sản con người), rủi ro này ảnh hưởng trực tiếp đến người lao động, gia đình, ảnh hưởng đến năng suất lao động, và mặt kinh tế đối với doanh nghiệp

-Rủi ro về trách nhiệm pháp lý: là tổng hợp giữa khả năng thiệt hại về tài sản và tổn thất về thu nhập trong tương lai do hậu quả thiệt hại về tài sản hiện tại hay trách nhiệm pháp lý phát sinh trong trường hợp cả khi cố ý hay không cố ý gây thiệt hại hay xâm phạm quyền lợi của người khác

 Theo giai đoạn phát triển của doanh nghiệp

Trong từng giai đoạn phát triển thì đều gặp phải những sự cố rủi ro hay tổn thất,

sự thành công của một công ty phụ thuộc rất nhiều vào trình độ quản trị rủi ro của công ty

1.2 Khái niệm quản trị rủi ro

1.2.1 Khái niệm :

Quản trị rủi ro là một quá trình bao gồm các hoạt động nhằm hạn chế , loại bỏ các rủi ro hoặc khắc phục các hậu quả mà rủi ro gây ra đối với hoạt động kinh doanh nhằm sử dụng tối ưu các nguồn lực trong doanh nghiệp

1.2.2.Vai trò của quản trị rủi ro :

-Tăng độ an toàn trong hoạt động của tổ chức, giúp tổ chức hoạt động ổn định

-Là cơ sở vững chắc để doanh nghiệp thực hiện thành công các hoạt động kinh doanh mạo hiểm

-Giảm thiểu tổn thất của doanh nghiệp và làm tăng lợi ích các thành viên trong doanh nghiệp

-Tăng sự hiểu biết và khả năng xảy ra của tất cả các kết cục tiềm năng và chi phí của các kết cục này

1.2.3.Các nguyên tắc quản trị rủi ro :

-Không chấp nhận các rủi ro không cần thiết

-Chấp nhận rủi ro khi lợi ích lớn hơn chi phí

-Kết hợp quản trị rủi ro vào vận hành và quản trị ở các cấp

1.3 Nội dung quản trị rủi ro

1.3.1 Nhận dạng rủi ro

Để quản trị rủi ro trước hết phải nhận dạng được rủi ro Nhận dạng rủi ro là quá trình xác định liên tục và có hệ thống các rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Nhận dang rủi ro nhằm tìm kiếm thông tin về :

 Mối hiểm họa: Là các điều kiện tạo ra hoặc làm tăng khả năng xảy ra hay tăng mức độ nghiêm trọng của rủi ro Bao gồm: hiểm họa về vật chất, hiểm họa về tinh thần, hiểm họa về đạo đức

 Mối nguy hiểm: Là các yếu tố gây ra rủi ro, nguyên nhân của rủi ro Bao gồm: mối nguy hiểm tự có ( khách quan) và mối nguy hiểm do con người tạo ra ( chủ quan)

 Nguy cơ rủi ro/ tổn thất: Là những đe dọa, những khả năng dẫn đến rủi ro Gồm: nguy cơ rủi ro về tài sản, về trách nhiệm pháp ký, về nguồn nhân lực

Phương pháp nhận dạng rủi ro có thể là:

 Xây dựng bảng liệt kê

 Lập bảng câu hỏi nghiên cứu về rủi ro và tiến hành điều tra

 Phân tích các báo cáo tài chính

 Phương pháp lưu đồ.

 Thanh tra hiện trường/nghiên cứu tại chỗ

 Phân tích các hợp đồng

 Làm việc với bộ phận khác trong, ngoài tổ chức

 Nghiên cứu các số liệu thống kê quá khứ

1.3.2 Phân tích rủi ro

Nhận dạng được các rủi ro mới chỉ là bước khởi đầu của công tác quản trị rủi

ro Bước tiếp theo là phải tiến hành phân tích rủi ro, phải xác định được những nguyên nhân gây ra rủi ro, trên cơ sở đó mới có thể tìm ra các biện pháp phòng ngừa Đây là công việc phức tạp, bởi không phải mỗi rủi ro chỉ là do một nguyên nhân đơn nhất gây ra, mà thường do nhiều nguyên nhân, trong đó có những nguyên nhân trực tiếp và nguyên nhân gián tiếp, nguyên nhân gần và nguyên nhân xa… Để phân tích nhằm tìm ra biện pháp phòng ngừa rủi ro một cách hữu hiệu thì cần có các phương pháp đo lường rủi ro thích hợp như:

 Phương pháp định lương:

- Phương pháp trực tiếp: là phương pháp xác định tổn thất bằng các công

cụ đo lường trực tiếp

- Phương pháp gián tiếp: là phương pháp đánh giá tổn thất thông qua việc suy đoán tổn thất, thường được áp dụng với những thiệt hại vô hình như là các chi phí cơ hội,sự giảm sút về sức khỏe,tinh thần người lao động,…

- Phương pháp xác suất thống kê: xác định tổn thất bằng cách xác định các mẫu đại diện, tính tỷ lệ tổn thất trung bình, qua đó xác định tổng tổn thất

 Phương pháp định tính:

- Phương pháp cảm quan: là phương pháp sử dụng kinh nghiệm của các chuyên gia để xác định tỷ lệ tổn thất, qua đó ước lượng tổng số tổn thất

- Phương pháp phân tích tổng hợp: là phương pháp sử dụng tổng hợp các công cụ kỹ thuật và tư duy suy đoán của con người để đánh giá mức độ tổn thất

 Phương pháp dự báo tổn thất : Là phương pháp dự đoán tổn thất khi có rủi ro xảy ra Phương pháp này dựa trên cơ sở đo lường xác suất rủi ro, mức độ tổn thất chung của mỗi sự cố, từ đó dự báo mức độ tổn thất trung bình có thể xảy ra trong kỳ kế hoạch

1.3.3 Kiểm soát rủi ro

Kiểm soát rủi ro là việc sử dụng các biện pháp, kỹ thuật, công cụ, chiến lược, các chương trình hoạt động… để ngăn ngừa, né tránh hoặc giảm thiểu những tổn thất, những ảnh hưởng không mong đợi có thể đến với tổ chức

 Tầm quan trọng của kiểm soát rủi ro:

-Giúp tổ chức đạt được các mục tiêu kinh doanh, nắm bắt hiệu quả các cơ hội kinh doanh

-Giúp giảm các khoản chi phí hoạt động

-Đảm bảo tính an toàn trong hoạt động của tổ chức

 Các biện pháp cơ bản để kiểm soát rủi ro được chia thành các nhóm:

-Né tránh rủi ro: Là việc né tránh những hoạt động hoặc loại bỏ những nguyên nhân gây ra rủi ro

-Ngăn ngừa rủi ro: Là việc sử dụng các biện pháp nhằm giảm thiểu tần suất và mức độ rủi ro khi chúng xảy ra Các hoạt động ngăn ngừa rủi ro sẽ tìm cách can thiệp vào ba mắt xích đó là mối nguy hiểm, môi trường rủi ro và sự tương tác

-Giảm thiểu tổn thất: Là việc sử dụng các biện pháp nhằm giảm thiểu thiệt hại, mất mát mà rủi ro mang lại

- Đa dạng hóa rủi ro: Là việc phân chia các rủi ro, các hoạt động thành các dạng khác nhau, tận dụng sự khác biệt và sử dụng lợi ích từ hoạt động này bù đắp tổn thất cho những hoạt động khác

1.3.4 Tài trợ rủi ro

Tài trợ rủi ro là những hoạt động nhằm cung cấp những phương tiện để bù đắp các tổn thất khi có rủi ro xảy ra

Các biện pháp cơ bản để tài trợ rủi ro:

-Tự khắc phục rủi ro: Là biện pháp các nhân/ tổ chức bị rủi ro tự thanh toán các chi phí tổn thất

- Chuyển giao rủi ro: Là các biện pháp chuyển việc thanh toán chi phí tổn thất cho các cá nhân/ tổ chức kinh tế khác

-Trung hòa: Mô tả hành động nhờ đó một khả năng thắng được bù trừ một khả năng thua

Chương II: Thực trạng quản trị rủi ro thuộc yếu tố khách hàng

tại công ty Mead Johnson Việt Nam 2.1 Giới thiệu về công ty Mead Johnson

Mead Johnson Nutritionals: Là một công ty hàng đầu thế giới về dinh dưỡng được thành lập trước đây gần 1 thế kỷ do ông Edward Mead Johnson sáng lập ra và tên của ông cũng được dùng để đặt cho tên của công ty Năm 1888, cuộc sống của

bé trai Ted, con của E Mead Johnson, lâm vào nguy khốn vì bé không lớn lên khi được nuôi dưỡng bằng chế độ bình thường mà phải nuôi bằng hỗn hợp nấu bằng lúa mạch Nhiều năm sau, ký ức về kinh nghiệm nuôi ăn này có lẽ đã gợi cho E Mead Johnson ý tưởng phát triển nên một sản phẩm mà ngày nay đã đứng đầu doanh thu toàn thế giới về công thức sữa trẻ em, đó chính là Enfamil ® Enfa thuộc tổng công ty Mead Johnson được biết đến như một thương hiệu sữa số 1 tại Hoa

Kỳ Thành lập từ năm 1905, Enfa đã cho ra đời khoảng 70 dòng sản phẩm tại hơn

60 quốc gia, đặc biệt là các sản phẩm chất lượng thuộc đại gia đình Enfa A+: EnfaMama A+, Enfalac A+, Enfagrow A+ và Enfakid A+,…Hiện nay, Enfa vẫn là một chuyên gia hàng đầu về khoa học và dinh dưỡng trẻ em Bên cạnh các sản phẩm nổi tiếng như: EnfaMama A+, Enfalac A+, Enfapro A+, Enfa-grow A+, Enfakid A+, Mead Johnson còn dẫn đầu trong việc cung cấp các sản phẩm chuyên biệt dành cho trẻ em gặp vấn đề tiêu hoá khác

Công ty đã trải qua một quá trình phát triển lâu dài để có được những thành công như ngày hôm nay quả là điều đáng học hỏi cho những công ty ngày nay

Từ năm 1990 đến năm 1949 Mead Johnson Nutrition đã cho ra đời nhiều sản phẩm sữa, sữa bột đầu tiên dành cho trẻ sơ sinh và trẻ nhỏ

Từ năm 1950 – đến nay, bên cạnh việc không ngừng nỗ lực nghiên cứu để cho ra đời nhiều sản phẩm dinh dưỡng chất lượng cao cho trẻ em, công ty cũng nỗ lực nhằm mở rộng quy mô và thị trường tiêu thụ sang Tây Âu và Châu Á

Hơn một thế kỷ qua, Mead Johnson Nutrition luôn đi đầu trong việc phát triển các sản phẩm an toàn, chất lượng và tiên tiến để đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng của trẻ sơ sinh và trẻ nhỏ Với trên 70 loại sản phầm ở hơn 50 quốc gia, sản phẩm của Mead Johnson Nutrition được hàng triệu bậc cha mẹ và chuyên gia chăm sóc sức khỏe trên toàn thế giới tin dùng

2.2 Tình huống rủi ro thuộc yếu tố khách hàng tại công ty Mead Johnson Việt Nam.

 Tình huống:

Sự việc bắt đầu từ việc chị Nguyễn Thị Lan (P.26, Q.Bình Thạnh, TP.HCM) mua sữa Enfagrow A+ của Công ty Mead Johnson đem gửi kiểm nghiệm chất lượng Chị Lan cho biết chị có hai con nhỏ, chị thường mua sữa Enfagrow A+ cho con uống

Để chắc chắn con mình được uống loại sữa tốt nhất, ngày 19-3-2009 chị Lan đem một hộp sữa bột dinh dưỡng Enfagrow A+ (giai đoạn 3) loại 650gr, dạng bao giấy còn nguyên bao bì (thuộc lô QKN 30A22P3 004010, ngày sản xuất

30-10-2008, hạn sử dụng 30-4-2010) đến Viện Pasteur TP.HCM đề nghị kiểm nghiệm Kết quả kiểm nghiệm của Viện Pasteur TP ngày 3-4 trả lời: hàm lượng canxi là 1.640mg/100g sữa bột, trong khi nhãn công bố là 560mg; chất béo là 2,72g/100g, nhãn công bố là 16g; tro tổng: 4,85g/100g, nhãn công bố 4,4g; đạm toàn phần 2,54g/100g, nhãn công bố là 4,4; protein: 16,2g/100g, nhãn công bố 17g; xơ thì không phát hiện, trong khi nhãn công bố là 3g/100g

Thấy các thành phần canxi, chất béo trong sữa có chỉ số sai biệt quá lớn so với thành phần ghi trên bao bì mà Mead Johnson công bố, ngày 11-4, chị Lan gửi email (kèm theo phiếu kiểm nghiệm) đến Công ty Mead Johnson Nutrition VN đề nghị giải thích trong vòng mười ngày Trong email, chị cũng thông báo rằng “tất cả những thông tin này tôi sẽ cập nhật trên blog của con gái tôi tại địa chỉ ”

Ngày 25-4, đại diện Mead Johnson Nutrition VN có email liên lạc với chị Lan và ngày 7-5 chính thức có văn bản trả lời thắc mắc của chị qua email Theo thư trả lời, Mead Johnson Nutrition VN đã báo cáo trường hợp thắc mắc về tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm của chị Lan đến Trung tâm kiểm nghiệm sản phẩm của Mead Johnson tại Thái Lan Trung tâm này đã nghiêm túc tiến hành việc kiểm tra, xem xét lại toàn bộ quy trình sản xuất lô sữa QKN 30A2P3 004010 Ngoài ra,